Білінгові системи у вирішенні актуальних потреб операторів

Олександр Гургенідзе

Білінгова система, яка автоматизує взаєморозрахунки з абонентами, - найважливіша частина бізнес-інструментів сучасного оператора. Без неї практично неможливо впоратися з урахуванням послуг, що надаються. Адже тільки мовних послуг сьогодні існує майже 3 тис., і кожна з них може розраховуватися за власним тарифом. Але чисто обліковими функціями справа не обмежується: операторові необхідно відобразити у клієнтському профілі особистість абонента, а це вимагає більш «тонкого» настроювання тарифних планів.

Успіх = ДОХОДНІСТЬ компанії + задоволеність клієнтів

Сьогодні перед російськими операторами зв'язку стоять дві основні проблеми: істотне зниження власних витрат і підвищення рівня задоволеності абонентів. Динаміка ринку загострила проблему структури вартості в галузі зв'язку: розміщуючи в телекомсфере капітал, інвестори зацікавлені у високій прибутковості операторських компаній. А відповідний рівень прибутку оператора може бути сформований лише стійкими доходами від абонентських послуг. Щоб домогтися цього, оператори оптимізують бізнес-процеси або фронт-офісу (управління відносинами з клієнтом і біллінг), або бек-офісу (проектування мережі, надання та забезпечення тієї чи іншої послуги).

Якщо процеси перший області масштабуються досить просто, то другий часто включають в себе «ручну» роботу, в якій беруть участь кваліфіковані співробітники, які використовують декілька не інтегрованих автоматизованих систем. Автоматизація здебільшого «бек-офісних» процесів забезпечила б радикальне підвищення швидкості та передбачуваності основних бізнес-процесів, що надають прямий вплив на якість обслуговування абонента. Одночасно з цим комунікаційні компанії змогли б істотно знизити експлуатаційні витрати.

Сучасний оператор має три основних мережевих рівня: - магістральні мережі MAN/WAN, що поєднують технології SDH/PDH, Frame Relay, ATM/Ethernet з підтримкою технологій IP MPLS;

-- мережі «другого милі», які об'єднують вузли агрегування трафіку, які шлюзу трафік мереж абонентського доступу в магістральні мережі і розмежовують доступ до мережевих та інформаційних ресурсів оператора;

-- мультисервісні мережі абонентського доступу, що об'єднують вузли, що підтримують технології SDH/PDH, xDSL, FTTx, EoF, PON і т. п.

Навіть короткий огляд підсистем автоматизації виявляє відсутність чітких меж між окремими підсистемами і умовність структурування комплексу NMS-OSS-BSS на підсистеми в принципі. В даний час немає ясного уявлення про розмежування функціональних підсистем. Наприклад, для ERP-систем домінантою є довгострокове і середньострокове планування ресурсів, але питання оперативного планування та диспетчеризації персоналу ефективніше вирішуються WFM-системою.

Для кожного оператора необхідне рішення, що враховує його специфіку. Пошуком відповідних рішень займаються системні інтегратори, що спеціалізуються на рішеннях для операторів зв'язку. Зазвичай такі рішення мають модульну структуру, що враховує масштаби автоматизується діяльності та планований обсяг мінімізації витрат по кожній з підсистем.

Однак якщо в оператора невеликий оборот, а витрати на ручну працю щодо невеликі, то витрати на наскрізну автоматизацію NMS-OSS-BSS можуть і не окупитися. Адже вартість таких рішень становить від 2,5-5 до 50-100 млн дол Тому оператор з невеликою абонентською базою не зможе покрити свої витрати по автоматизації в доступні для огляду терміни.

Оператори стикаються приблизно з однаковими проблемами:

-- 20% заявок оформляються неправильно або несвоєчасно;

-- 30% змін послуг призводять до відмов;

-- 30% запитів послуг, що реалізуються спільно з іншими провайдерами, завершуються аварійно.

Основні компоненти OSS/BSS

Архітектура OSS/BSS схожа на листковий пиріг. Є сенс зупинитися на тому, які завдання допомагає реалізувати той чи інший «шар».

Шар мережевого управління Network Management Systems (NMS) - комплекс систем управління вузлами і підмережами оператора, що формує прозору для абонента мультисервісну і мультісе-тевую інфраструктури оператора. З урахуванням того, що звичайно оператор використовує обладнання як мінімум двох виробників, число керуючих комплексів може досягати декількох десятків. Для підрахунку обсягу послуг біллінг необхідно взаємодіяти з кожною системою управління або з якимось інформаційним додатком, що є посередником між існуючими ІС. У NMS записуються всі впливи на вузли мережі, по кожному з них збираються аварійні та сигнальні повідомлення. Структурування цієї інформації та її обробка дозволяють розмежувати інформаційні потоки і доступ до мережевих ресурсів. Це підвищує гнучкість всього комплексу і забезпечує більш високий рівень інформаційної безпеки: наступний шар автоматизації працює тільки з інформацією, що поставляється з «нижчих» шарів.

Шар автоматизації експлуатаційної діяльності оператора Operation Support System (OSS) забезпечує інтеграцію наступних ключових підсистем:

-- Network Resource Inventory (NRI) - підсистема інвентаризації та технічного обліку мережевих ресурсів. Вона враховує і відображає фізичний рівень мережі, логічний рівень мережі, дозволяє деталізувати трафік з точністю до віртуального каналу, тимчасового інтервалу або інформаційного потоку тієї чи іншої послуги;

-- Intelligent Fault Management (IFM) - експертна система аналізу та фільтрації аварійних повідомлень. Підсистема виявляє причини збоїв у вузлах мережі, забезпечує фільтрацію вторинних аварійних повідомлень, дозволяє своєчасно фіксувати деградацію якості каналів, яка впливає на якість послуги;

-- Service Level Agreement Management (SLAM) - автоматизована система моніторингу контрольованих параметрів, що гарантують якість обслуговування абонентів. Вона відіграє важливу роль у деталізації процесів надання послуг, визначають взаєморозрахунки з абонентом;

-- Problem Management + Help Desk (PMHD) - автоматизована система формування і супроводу замовлень на проведення ремонтних і регламентних робіт на мережі оператора. Вона дозволяє мінімізувати простої за рахунок автоматичного генерації замовлень при локалізації аварійної ситуації, а також скорочення витрат, пов'язаних із взаємодією різних служб технічної підтримки мережі, і прогнозування можливих відмов у системі IFM і генерації нарядів на планові регламентні роботи, що запобігають можливі відмови;

-- Performance Management System (PMS) - автоматизована система аналізу балансу навантаження в мережі, призначена для оптимізації мережевої продуктивності. Вона дає можливість вчасно прогнозувати перевантаження у вузлах мережі, планувати впровадження нових послуг, необхідну для цього модернізацію мережі і приводити їх у відповідність з маркетинговим планом;

-- Order Management (ODM) - автоматизована система роботи з абонентами, яка приймає і формує заявки на активацію сервісів, погодить їх з технічними можливостями наявної інфраструктури та програмою розвитку мережі, фіксує рекламації, планує і супроводжує їх усунення;

-- Working Force Management (WFM)

-- автоматизована система управління персоналом. Вона координує технічну перепідготовку співробітників відповідно до програми розвитку мережі, планує графік роботи персоналу.

-- Шар автоматизації бізнес-процесів оператора Business Support System (BSS) інтегрує підсистеми автоматизації процесів агрегування інформації, необхідної для роботи білінгової системи, систем обліку і управління матеріально-технічними ресурсами оператора:

-- Subscriber Service Support System (SSSS) - підсистема абонентського обслуговування, яка об'єднує роботу контакт-центру, який займається обробкою звернення абонентів, CRM-системи, що фіксує історію взаємодій з абонентами та системи самообслуговування абонента (довідкова інформація, передплата і т. п.);

-- Billing System (BS) - автоматизована система взаєморозрахунків з абонентами і деталізації наданих послуг. Вона виставляє рахунки абонентам оператора, контролює своєчасність оплати і дозволяє абоненту отримати деталізацію з точністю до окремої транзакції і сценарію її реалізації;

-- Enterprise Resource Planning (ERP)

-- набір інтегрованих програм, які підтримують основні аспекти управлінської діяльності оператора: планування ресурсів, необхідних для надання послуг, оперативне управління виконанням планів, облік і аналіз результатів діяльності. Серед основних вимог, що пред'являються до ERP-систем, - централізація бази даних, робота в режимі онлайн, підтримка територіально розподілених структур, можливість використання різних СУБД на ряді апаратно-програмних платформ.

Автоматизація взаєморозрахунків з абонентами: хто проти?

Вибираючи різну глибину і ступінь автоматизації своєї діяльності, ні один з операторів не обходиться без біллінг-вої системи. За допомогою цього інструмента можна підвищити ефективність бізнес-процесів, прибутковість наявних мережевих ресурсів, забезпечити прозорість взаєморозрахунків з абонентом.

Історично в Росії біллінг був єдиною реалізованої підсистемою BSS/OSS, тому в всіх сертифікованих білінгових продуктах (а їх у нас більше 100) реалізовані функції інших підсистем комплексів BSS/OSS (статистик-колектор, Тарифікатор, Intelligent Fault Management, Fraud Management System, Order Management System, Network Resource Inventory). Багато розроблювачів білінгових систем традиційно ототожнюють завдання створення BSS/OSS і Білліні-га. Хоча на Насправді це далеко не одне й те саме. Головне питання криється в масштабування рішення по кожній з підсистем BSS/OSS. Найбільш гостро питання масштабування стоїть у мобільних операторів - з їх різко розширюється спектр мовних і контент-послуг, а також у традиційних операторів електрозв'язку, що володіють найбільшими обсягами мережевих ресурсів і абонентської бази.

Ці компанії першими відчули обмеженість існуючих білінгових систем, які спочатку проектувались як замкнуті комплекси. Це призводило до перевантаження біл-Лінга не властивими йому функціями, які більш ефективно реалізовувалися в інших підсистемах оператора (наприклад, CRM, система моніторингу абонентських заявок OMS, мережевого планування). Ось чому сучасний біл-Лінг, будучи частиною комплексного рішення по інтеграції систем автоматизації всіх підрозділів оператора, сьогодні потребує нової архітектурі, в рамках якої може бути реалізовано інформаційне забезпечення цієї підсистеми. Особливо чітко ця потреба простежується при спробі інтегрувати біллінг в інтерактивну систему абонентського обслуговування оператора муль-тісервісной мережі, коли абонент прагне відстежувати стан свого рахунку в режимі онлайн, щоб оптимально розподілити платежі по комплексу споживаних послуг.

Біллінг не всесильний

Спроби врахувати в рамках білінгової системи всі фактори, що впливають на надання послуг абоненту, приречені на провал. Це обумовлено різноманіттям бізнес-процесів, які складно оцінити з точки зору підрахунку відпущених послуг. Адже обсяг послуг може враховуватися на абонентському порте або на порту сервера відповідного інформаційного програми. Якщо біллінг базується на побайтно тарифікації, то трафік від послуг серверів інформаційних програм необхідно буде відняти від загального обсягу споживання по кожному з клієнтів. Подібні непродуктивні витрати обчислювальних ресурсів можуть привести до перевантаження білінгової системи.

Очевидно, що потрібна реструктуризація збору статистики і тарифікації з урахуванням безлічі послуг. Необхідний роздільний облік по кожному типу сервісів. Білінгова система оператора повинна збирати потрібну інформацію від різних інформаційних джерел і на виході формувати інтегральний рахунок клієнта з необхідною ступенем деталізації.

Для оцінки потреби операторів з точки зору необхідної функціональності білінгової системи слід чітко визначити її роль у загальній архітектурі комплексу автоматизації діяльності оператора зв'язку BSS/OSS. Головне завдання білінгової системи - деталізація структури споживання по кожному абоненту. Чим докладніше визначається структура ціни по кожній з послуг, тим більше «тонко» може бути налаштований той чи інший тарифний план. В ідеалі при укладанні абонентського договору повинен формуватися персональний профіль клієнта, де за допомогою створення індивідуального тарифного плану будуть враховані його потреби в послугах. Але сьогодні така розкіш доступна лише дуже солідним клієнтам.

Багато послуги, передбачені тарифним планом, часто виявляються незатребуваними, наприклад, через високу вартість або незручною схеми оплати. Збільшення дрібних платежів за окремі опціональні зручності в стандартному абонентському плані могли б зробити взаємодію клієнта з оператором більше індивідуалізованим, підвищити лояльність клієнта. Реалізувати такі бізнес-можливості оператора на наявному мережевому ресурсі можна тільки при динамічному формуванні маркетингових планів і тарифної політики, при постійному генерування нових пакетів послуг і маркетингових пропозицій. Найбільш гостро це відчули сьогодні мобільні оператори, що працюють в жорстких умовах ринкової конкуренції.

Виходячи з цього, найбільш важливими параметрами вибору білінгових систем є їхня масштабованість і інваріантність до типу таріфіціруемого параметра (час заняття каналу, обсяг трафіку, швидкість звернення до послуги). Виробництво не властивих службі взаєморозрахунків з абонентами функцій може істотно знизити продуктивність системи, отже, її масштабність. Тому реалізація збору допоміжних даних для біл-Лінга повинна здійснюватися в підсистемах автоматизації інших підрозділів оператора.

Те, що біллінг не може бути здійснений без інформаційних потоків, які формуються в підсистемах автоматизації різних підрозділів оператора, не означає, що автоматизація процесів їх формування є завданням біллінгу.

***

Сьогодні оператор під тиском конкуренції змушений щорічно вводити до 30% нових послуг, що надаються на тій же самій мережевої інфраструктури. Впровадження системи OSS дозволяє впоратися з цим завданням. У результаті цього, за даними аналітиків:

-- до 80% збоїв може бути відфільтроване;

-- на 35% скорочується час усунення нештатних ситуацій у мережі, а з урахуванням роботи автоматизованої підсистеми NRI, що надає мережеву документацію, цей показник зменшується ще на 25%;

-- аналіз повідомлень і прогнозування деградації якості каналів дозволяє виявити багато проблем до їх виникнення;

-- на 30% знижується вартість експлуатації мережевих ресурсів за рахунок зменшення частки ручної праці та скорочення часу на виконання операцій.

Курс - на мультисервісні мережі

Сьогодні оператори прагнуть перетворити наявну в них телекомунікаційну інфраструктуру в мультисервісну, що істотно підвищує складність одночасного використання декількох послуг. Згодом, з переходом на технологію мереж нового покоління (NGN), засновану на принципах пакетної комутації, спектр можливих сервісів має поповнитися такими послугами, як доступ в Інтернет, VPN, інтерактивне відео (видеоконференц-зв'язок, ретрансляція ефірних каналів у прийнятне для абонента час, відео за запитом, відеоігри і т. п.). Кожна група послуг буде породжувати свої тарифні плани, і навіть невелика операторська мережу з розширенням спектру абонентських сервісів буде мати потребу в обліку, структуруванні, тарифікації та біллінг-вання трафіку кожного абонента по ряду позицій. А це неможливо без автоматизованої системи розрахунків.

Проголошена десятиліття тому ідея конвергенції «голосових» мереж і мереж передачі даних переросла сьогодні в тенденцію переходу операторів до створення мереж пакетної комутації.

Сучасні мережі поєднують переваги існуючих технологій і здатні служити основою для надання мультісетевих послуг, трафік яких проноситься без деформацій якості через мережі різних операторів з різними середовищами доставки. Це свідчить про зрілість телекомринка, оскільки являє?? я неодмінною умовою розвитку бізнесу сервіс-провайдерів, що надають окремі групи послуг. Що, загалом-то, зрозуміло: контентсодержащіе послуги вимагають від сервіс-провайдера певної спеціалізації. «Вузькоспеціалізований» сервіс-провайдер, не маючи засобів доставки своїх послуг, якими володіє оператор, приречений на розорення. Таким чином, інфраструктура великого оператора стає свого роду торговим майданчиком, яку він здає в оренду сервіс-провайдерам. У той же час великий сервіс-провайдер може стати постачальником послуг відразу для декількох операторів і виступати в ролі оптового постачальника контентсодер-службовців послуг для операторів, що надають ці послуги в роздріб.

Біллінг в епоху мультісетей

Готовність білінгової системи враховувати обсяг наданих абоненту мультісете-вих послуг є важливим параметром, що впливає на вибір оператором конкретного рішення. Максимальна ступінь готовності білінгової системи може бути досягнута в тому випадку, якщо вона виявиться інваріантної використовуваним стандартам зв'язку та принципам роботи кінцевого обладнання клієнта при підрахунку обсягу послуг.

Питаннями структурування трафіку займаються інженерні служби. Вони забезпечують необхідну «забарвлення» відповідно до обсягу резервування мережевих ресурсів під певний тип трафіку, що є основою формування собівартості доставки кожної з послуг. Збір статистики щодо завантаження вузлів мережі оператора необхідний не тільки для білінгу, якому важлива картина інформаційних потоків на кордоні мережі абонентського доступу або у вузлах агрегування послуг. Ця інформація в першу чергу використовується підсистемою аналізу трафіку і балансування навантаження у вузлах мережі (Performance Management System), але не менш критичною може виявитися і для контролю гарантованих параметрів якості обслуговування підсистеми Service Level Agreement, що визначає міжоператорські взаєморозрахунки. Централізація процесів обробки транзакцій на користь білінгу на рівні статистик колектора виправдовує себе лише на обмежених обсяги наданих послуг. Необхідність майже в режимі онлайн врахувати тисячі видів послуг для мільйонів абонентів неминуче призводить до перевантажень в такому центрі і до його невиправдано високу вартість. Більш доцільна розподілена ієрархічна структура збору білінгової інформації з двома або трьома рівнями ієрархії.

При первинної обробки трафік сортується, і формується «елементарний квант» білінгової інформації по кожному з абонентів мережі. Другий рівень системи займається статистичною обробкою і протоколюванням квантів стану абонентських портів в процесі надання послуг. Це необхідно для подальшої деталізації структури рахунку (при клієнтському запиті). Третій рівень ієрархії може знадобитися, якщо в системі взаєморозрахунків є необхідність враховувати транзакції, розрахунок за якими ведеться не на крайовому обладнанні, а на боці відповідного сервера інформаційного програми. Зазвичай послуга такого додатка тарифікується по події, а не за часом завантаження каналу або обсягом згенерованого трафіку. У цьому випадку при формуванні поточного стану рахунку необхідно одночасно інтегрувати інформаційні потоки декількох Білліні-гових систем.

Уніфікований біллінг - утопія

Зазвичай для спрощення взаємодії з абонентом і підвищення ефективності навігації кожна група послуг (мовних, передачі даних, інтерактивного аудіо/відео) має власний біллінг, що реалізовується на сервері відповідного інформаційного програми. Ідея створення уніфікованого біллінгу; інваріантного до типів послуг, утопічна і консервативна. Адже уніфікація можлива при стандартизації бізнес-процесів, при фіксованих сценаріях надання послуг і взаєморозрахунків з абонентом. Але яким чином, приміром, можна стандартизувати сценарії такої принципово нової послуги, як інтерактивне відео? Саме спроби реплікованих в середу пакетної комутації бізнес-моделі кабельного або супутникового ТБ і доступу до інтернет-ресурсів стримували розвиток цих послуг по всьому світу. Прорив у вирішенні цього питання можливий лише при усвідомленні нової якості послуг, що купується за рахунок зміни середовища доставки, а також створення дружніх і впізнаваних сценаріїв взаємодії з контентом. Саме індивідуальними особливостями нових видів послуг обумовлено постійна поява нових Білліні-гових систем, інтеграція яких повинна відбуватися на базі великих операторів.

Достаток сервісів і надають їх компаній, з кожною з яких абоненту доводиться спілкуватися, обумовлює необхідність уніфікації взаєморозрахунків абонента за весь комплекс споживаних ним послуг. Йому простіше розраховуватися в одному центрі по єдиним рахунком, який до того ж можна було б відслідковувати в режимі онлайн. Отже, необхідна глибока інтеграція взаєморозрахунків з prepaid-і postpaid-абонентами, а також будь-яких видів карткових платформ і клубний дисконтування.

Завдання ускладнюється тим, що поява нових послуг супроводжується виходом на ринок чергових брендів, що відносяться до однієї і тієї ж компанії. У даному випадку рахунок абонента повинен інтегрувати всі споживані їм послуги, а диференціація за брендам виявляється вторинної і далеко не завжди затребуваною.

Існує і протилежна картина, коли необхідна диференціація однотипних послуг, отриманих абонентом від декількох віртуальних операторів, які використовують одну й ту ж середу доставки послуг.

Можливо, надалі можна очікувати появи універсальних розрахункових центрів на базі вузлів агрегування послуг. При цьому контентдержате-лем і сервіс-провайдером може стати будь-який абонент мережі, що зважився запропонувати ринку свій інформаційний продукт. Це можуть бути онлайн-послуги в режимі відеоконсультацій лікаря, юриста, адвоката, вчителі, що працює за авторською методикою, експерта і т. п.

Біллінг класу N

З розвитком ринку інформаційних послуг необхідність у взаєморозрахунках з множинними відносинами стає все більш очевидною, що обумовлює виникнення нових вимог до білінговим системам. Локальний біллінг невеликого сервіс-провайдера повинен легко інтегруватися в білінгові системи великих операторів і сервіс-провайдерів, а ці системи, у свою чергу, в великі клірингові системи міжоператорських взаєморозрахунків.

Уніфікація інформаційних потоків між різними білінговими системами, оперативна online-деталізація по будь-якій позиції білінгу, сформована об'єднаної системою звітності, є завданнями білінгових систем нового покоління. Ця група інформаційних програм володіє великими перевагами архітектури по порівняно з успадкованими клієнт-серверними додатками, де функціональні можливості і конфігурація розподілялися за двома рівнями.

Розвиток алгоритмів взаємодії клієнта з інформаційними програмами призводить до розшарування серверної частини на окремі підфункції, що породжує N-рівневу архітектуру програмного забезпечення інформаційних програм. Сучасні багаторівневі рішення мають масу стандартних технологій для конфігурування, настройки систем та управління ними. На стороні сервера використовується кілька рівнів, що забезпечує доступ до найбільш доцільною для даного програми технології.

Повертаючись до ролі білінгу в загальній структурі мережі, необхідно відзначити, що формалізація його інтерфейсів, що забезпечують взаємодію з іншими підсистемами, визначення меж зон відповідальності цих підсистем, є першочерговою завданням розвитку етом-моделей (enhanced Telecom Operations Map), що описують бізнес-процеси оператора. Це дозволить підвищити гнучкість інтегральних рішень, скоротити терміни впровадження окремих підсистем, забезпечити життєздатність автоматизованих систем на більш тривалий період реалізації складних інформаційних проектів.

Формалізація операцій, які становлять основу бізнес-процесів оператора, - перший крок до автоматизації його діяльності. Необхідність зниження впливу людського фактора в діяльності оператора вже ніхто не оскаржує. Частка рутинної праці в телекомсфере буде зменшуватися, а поле для творчості - розширюватися. Який повинна бути автоматизація в мультисервісних мережах нового покоління, покликаних стати основою для побудови електронного суспільства? Очевидно, відповідь на це питання буде отримана найближчим часом. Бурхливе зростання послуг в телекомунікаційній середовищі неминуче пред'явить свої вимоги до архітектури білінгових систем, до їх ролі в єдиному комплексі рішень NMS-OSS-BSS.

***

Типова N-рівнева архітектура має спеціалізовані апаратні засоби та забезпечує процеси для рівня:

-- баз даних, що містить інформацію всіх додатків і забезпечує централізовані послуги нижнього рівня;

-- бізнес-логіки, що забезпечує абстрактне уявлення даних програми та допускає розгортання інтеграції та налаштування в окремій середовищі сервера;

-- мережевого, що допускає подання даних клієнтського рівня та іншим інтегрованим системам, використовуючи стандартні web-технології;

-- клієнта, що допускає взаємодію з додатком і відображення інформації рівня мережі.

Список літератури

Журнал «Connect!», № 11.2005