Види конфліктів в організації

Менеджмент

ФАКУЛЬТЕТ МІЖНАРОДНОГО БІЗНЕСУ І ДІЛОВОГО АДМІНІСТРУВАННЯ

Курсова робота

по предмету

Організаційне Поведінка

на тему:

«Види конфліктів в організації»

| Москва 2002 |

Зміст:

1. Введення ------------------------------------------------- -------------

--------------- 2

2. Причини виникнення конфліктів --------------------------------------

3. Види конфліктів в організації ------------------------------------------

--- 5

Загальна характеристика внутрішньоособистісних конфліктів -----------------

--- 6 p>

Характеристика соціальних конфліктів -----------------------------

------ --- 10

1.межлічностние конфлікти -----------------------------------

----------- 10

2.групповие конфлікти -------------------- -------------------

-------------- 11

3. міжгрупові конфлікти ------------------------------------

----- ------- 12

Горизонтальний конфлікт --------------------------------- ---------

---------------- 14

Вертикальний конфлікт «вищий проти нижчого» --- -----------------

--- 15

Вертикальний конфлікт «вищий проти середнього і нижчого »------ -

4.Види виходу з конфлікту --------------------------- ------------------- -------- 17

5.Препятствіе або ресурс ?---------------------------- ------------------- ---------- 19

6.Список джерел ---------------------------- ------------------------- ------------ 21

Введення

У кожної людини в житті є свої цілі, пов'язані з різнимиобластями програми. Кожен прагне досягти чогось свого або по -своєму. Але часто люди, пов'язані узами спільної ділової активностістикаються у своїх інтересах, і тоді відбувається конфлікт, який - одинз найголовніших ворогів менеджера, тому що він дезорганізує людей, переводитьїх в емоції, а не розум. Тому одна з функцій менеджера, як людину,що працює з людьми, - запобігання виникнення, згладжуваннянаслідків конфлікту, вирішення спорів, вміння підвести людей з ворожнечіінтересів до співпраці і взаєморозуміння. Але часто управлінці, якіне можуть зосередитися в конфліктній ситуації, стати на об'єктивнупозицію, самі інстинктивно намагаються або запобігти конфлікту абовідкласти, що не дає повного вирішення проблем у діловому колективі.

Більшість керівників будь-яких рівнів управління на питання про те,як вони ставляться до конфліктів в організаціях, дадуть відповідь, що це погано,небажано, це зло для керівника. Давайте задамо собі питання:
«Чи можливий розвиток без боротьби протилежностей?» У життівиробничого колективу конфлікти - це відображення боротьбипротилежностей на рівні особистості, соціальних груп, соціуму
(колективу) в цілому. Тому правильніше було б вважати конфлікт нормоювиробничих відносин.

Будь-яка організація у своїй життєдіяльності пов'язана з неминучістювиникнення всередині неї різного роду конфліктів. Конфлікт єприродним умовою існування будь-якої спільноти людей, джерелом ірушійною силою розвитку цієї спільноти. Таке сприйняття конфлікту даєможливість використовувати його як інструмент впливу на розвитокорганізації через зміну при необхідності її культури, структури істворення, тим самим, умов для найбільш ефективної роботи колективу здосягненню організаційних цілей.

Звідки ж така боязнь конфліктів? Очевидно, що від невміннявирішувати конфліктні ситуації, попереджати їх виникнення.
Керівник розглядає конфлікт як стихійне лихо замість того,щоб ставиться до цього явища як до соціального буття. Конфлікт необхіднийдля просування і відбору новацій, розвитку та утворення організації вперед.

Конфліктів немає тільки на кладовищі. І це добре. Без них нам загрожуєдеградація. Але і з ними не солодко. Стреси і конфлікти відстрілюють життя іуспіх не гірше автомата Калашникова. Не менш 40% робочого часу простоспалюється в вогнищах конфліктів і суперечок. Це все одно, що палити гроші абобензин.

Причини виникнення конфлікту

Конфлікт (від лат. conflictus - зіткнення) - зіткненнярізноспрямованих цілей, інтересів, позицій, думок чи поглядів суб'єктіввзаємодії, що фіксуються ними в жорсткій формі. В основі будь-якого конфліктулежить ситуація, що включає або суперечливі позиції сторін з якого -якого приводу, або протилежні цілі чи засоби їх досягнення в данихобставин, або розбіжність інтересів, бажань, потягів опонентіві т п. Конфліктна ситуація, таким чином, містить суб'єкт можливогоконфлікту. і його об'єкт. Однак, щоб конфлікт почав розвиватися,необхідний інцидент, при якому одна із сторін починає діяти,ущемляючи інтереси іншої сторони.

Причин виникнення конфліктів дуже багато. І звичайно, було б непогано їхусувати організаційними формами. Навіть саме уявлення про них допомагаєїх побачити і керувати ними. Конфлікти виникають з різних причин.

1. Інформаційні (ІНФОРМ):

І - Спотворення (чутки).

Н - Мимовільна дезінформація.

Ф - Факти (неповні, неточні, сторонні, навмисне приховування ).

О - Оприлюднення (небажане).

Р - Репрезентативність (ненадійність експертів, свідків, відсутністькредиту довіри до інформації).

М - Багатозначність смислів.

2. Структурні (СТРУКТУРА):

С - Статус (зіткнення на грунті статусних відмінностей або домагань).

Т - Традиції (зіткнення традиційних звичок, цінностей, поглядів). Р - Ресурси (зіткнення на грунті розподілу ресурсів).

У - Послуги та товари (зіткнення з приводу якостей або ціни покупки).

К - Контракти (зіткнення з приводу контрактів , договорів, угод прокупівлі, меморандумів про взаєморозуміння та обіцянок).

Т - Техніка та ефективність її використання (зіткнення з цьогоприводу).

У - Повага до старших і інші соціальні норми.

Р - Релігія і ритуали (зіткнення на грунті порушення або зневаги дорелігійним нормам або ритуалів).

А - Авторитет людей (зіткнення на грунті зневаги до авторитетів).

3. Ціннісні (ЦЕННОСТІ):

Ц - Цінності (зіткнення цінностей).

Е - Етика (порушення етичних норм).

Н - Потреби (утиск чиїхось то потреб).

Н - Норми (порушення прийнятих професійних або організаційних норм).

О - Побоювання (наявність страхів і побоювань, відсутність довіри).

С - Справедливість (утиск справедливості).

Т - Традиції (порушення прийнятих традиційних правил, звичайно не писаних).

І - Ідеологія (порушення ідеологічних цінностей). 

4. Фактори відносин (БОС):

Б - Баланс сили у відносинах (порушення балансу сил у відносинах).

О - Очікування сторін (невідповідність очікуванням сторін).

С - Працює (порушення сумісності у відносинах).

С - Вартість внеску у відносини (Хто скільки вкладає у створеннявідносин).

5. Поведінкові фактори (АБВГДЕ)

Конфлікт викликає поведінку, якщо вона:

А - Агресивно.

Б - Безвідповідально.

В -- Владно.

Г - Глухе.

Д - Демонстративне.

Е - егоїстичним.

Етапи розвитку конфлікту.

Конфліктна ситуація -> Конфлікт -> розширювати конфлікт -> Загальнийконфлікт

Види конфліктів в організації

Підставою для типології конфліктів виступають: цілі учасниківконфлікту, відповідність їх дій існуючим нормам, кінцевий результатконфліктної взаємодії та вплив конфлікту на розвиток організації. УЗалежно від характеру впливу виділяються такі типи конфліктів ворганізації: конструктивні, що стабілізують і деструктивні.
Стабілізуючі конфлікти спрямовані на усунення відхилень від норми тазакріплення ознак усталеної норми. Конструктивні конфліктисприяють підвищенню стабільності функціонування організації в новихумовах зовнішнього середовища за рахунок перебудови її функцій та структури івстановлення нових зв'язків. Деструктивні конфлікти сприяють руйнуваннюусталеної норми і повернення до старих норм чи поглибленняпроблемної ситуації. Учасники деструктивних конфліктів витрачають своюенергію на те, щоб контролювати одна одну або надавати один одномупротидія. Виділяються також конфлікти деструктивно-ситуативні (йогоучасники прагнуть до особистої вигоди) і деструктивно-тотальні (у якихучасники домагаються престижу або влади). І в тому і в іншому випадкупрагнення учасників суперечать загальним інтересам колективу, оскількивони добиваються своїх цілей засобами, несхвального в суспільстві.

Інший підхід - це поділ конфліктів на ділові та емоційні.
Але, по-перше, кожен конфлікт супроводжується емоціями. І, по-друге, дужерідко в організації люди конфліктують лише за те, що не подобаються одинодному. Найчастіше вони знаходяться в ситуації, яка їх і штовхає.
Ще одна дуже поширена класифікація зводиться до поділу конфліктівна соціальні та внутріособистісні. До соціальних відносяться міжособистісніконфлікти, міжгрупові, конфлікт між особистістю і групою, між групоюі суспільством. А внутріособистісні виражаються в суперечностях між "хочу - нехочу "," можу - не можу "і" треба "в різних поєднаннях. Приміром, конфлікт
"хочу і не можу", "хочу і хочу" і т.д.аналізу, але в реальності внутріособистісні і соціальні конфлікти тіснопереплетені між собою і можуть "маскуватися" один під одного.

Загальна характеристика внутрішньоособистісних конфліктів

Я думаю, цілком можна легко пояснити той факт, що дослідженнявнутрішніх конфліктів у нас, та й за кордоном. Ведеться в основному в рамкахпсихологічного напрямку. Ми детально розглянемо цей тип конфліктів,оскільки вони супроводжують нас протягом всього життя. У рамкахпсихоаналітичного напрямку акцент робиться на біопсіхологіческойтрактуванні внутрішньоособистісних конфліктів. У людини в стані конфліктувідбувається зіткнення бажань. Частина особистості відстоює певнібажання, інша відхиляє їх. Постійно сперечаються один з одним такіструктури психіки як Воно, Я і Над-Я.

Воно - це первинна, вроджена інстанція, споконвічно ірраціональна іпідпорядкована принципу задоволення. Воно проявляється у неусвідомлених бажанняхі потяг, що реалізуються в несвідомих імпульсів і реакціях.

Я - розумна інстанція, заснована на принципі реальності.
Ірраціональні, несвідомі імпульси Воно Я приводить у відповідність звимог реальної дійсності.

Над-Я - «цензурна» інстанція, заснована на принципі реальності іпредставлена соціальними нормами і цінностями, вимогами. Якісуспільство висуває до особистості.
Основні внутріособистісні конфлікти виникають через розбіжність інтересів
Воно та Над-Я. Подолати їх допомагають механізми сублімації, проекції,раціоналізації, витіснення, регресії та ін однак такі процеси протікаютьне завжди успішно.
В теорії К. Г. Юнга внутрішньоособистісний конфлікт - це регрес в сферунесвідомого, програвання так званого «батьківського сценарію». У
К. Хорні внутрішньоособистісний конфлікт розглядається з двох позицій - якзіткнення прагнення до задоволення бажань і до безпеки і якпротиріччя «невротичних потреб», задоволення яких тягне засобою фрустрацію інших.
У рамках гуманістичної психології пропонується інша теоріявнутрішньоособистісних конфліктів. За К. Роджерсу в основі конфлікту лежитьпротиріччя, що виникає в особистості між усвідомленими, але помилковимисамооцінкою. Які людина здобуває протягом життя, і самооцінкою нанеусвідомлюваному рівні. А. Маслоу сутність внутрішньоособистісних конфліктіврозглядає як нереалізовану потребу людини в самоактуалізації.
Засновник логотерапія В. Франкл описує сутність внутрішньоособистіснихконфлікту як втрату сенсу життя.
Когнітивна психологія розглядає конфлікт як розбіжність знання іповедінки або розбіжність двох знань.
Інтеракціонізму розуміє внутрішньоособистісний конфлікт як дисонанс ролей іт.д.
Підбивши підсумок, внутрішньоособистісний конфлікт можна визначити як гостренегативне переживання, викликане тривалою боротьбою структур внутрішньогосвіту особистості, що відбиває суперечливі зв'язку із соціальним середовищем іщо затримують прийняття рішення.

Існують певні показники внутрішньоособистісних конфліктів:

1. когнітивна сфера: зниження самооцінки,усвідомлення свого стану як психологічного глухого кута,затримка прийняття рішення, глибокі сумніви в істинності принципів.

2. емоційна сфера: психоемоційний напруга,часті і значні негативні переживання;
3. поведінкова сфера: зниження якості та інтенсивності діяльності,зниження задоволеності діяльністю, негативний емоційний фонспілкування;
4. інтегральні показники: погіршення механізму адаптації, посиленнястресу.

Існує абсолютно чітка класифікація внутрішньоособистіснихконфліктів. В її основі - диференціація структур внутрішнього світулюдини, що вступають в конфлікт.
Наш з вами внутрішній світ включає: мотиви, цінності, самооцінку.
Мотиви - «хочу» (потреби, інтереси, бажання),цінності - «треба»,самооцінка - «можу»

Відомі й інші класифікації внутрішньоособистісних конфліктів.
Наприклад, Е. Еріксон пов'язує стійкі внутріособистісні конфлікти звіковими кризами:

| № | вік | Зміст кризи |
| 1 | 0-1 рік | Довіра-недовіра |
| 2 | 1-3 роки | Автономія - сором, сумнів |
| 3 | 3-6 | Ініціатива - почуття провини |
| 4 | 6-12 | Працьовитість - почуття неповноцінності |
| 5 | 12-19 | Я-ідентичність - змішання ролей |
| 6 | 20-25 | Близькість-ізоляція |
| 7 | 26-64 | Породження, творчість - застій |
| 8 | 65 - смерть | Інтеграція - відчай |

Класифікація внутрішньоособистісних конфліктів за К. Левіну

Безумовно, кажучи про внутрішньоособистісних конфліктах. Ми повинні розуміти,що в «чистому вигляді» внутрішньоособистісний конфлікт не існує. Вони завжди --результат впливу на особистість соціального середовища. У загальній групівнутрішньоособистісних конфліктів можна виділити дві підгрупи:

Конфлікти виникають як результат переходу об'єктивних протирічу внутрішній світ (моральні конфлікти, адаптаційні)

Конфлікти виникають з протиріч внутрішнього світу особистості
(мотиваційні, неадекватної самооцінки). Вони відображають ставлення особистості донавколишньому середовищу.

Виділяють наступні види внутрішньоособистісних конфліктів:

Істеричний - характеризується завищеними претензіямиособистості в поєднанні з недооцінкою об'єктивних умов чи вимоготочуючих

Обессівно-псіхастеніческій - характеризуєтьсясуперечливими власними потребами, боротьбою між бажанням іобов'язком, між моральними принципами та особистою поведінкою

Неврастенічний - характеризується суперечністю міжможливостями особистості і її завищеними вимогами до себе.
В основі внутрішньоособистісних конфліктів лежить переживання. Що це таке?
Переживання - форма активності особистості, в якій усвідомлюється протиріччяі йде процес його дозволу на суб'єктивному рівні.

Наслідки внутрішньоособистісних конфліктів

Як і будь-які інші конфлікти, внутріособистісні конфлікти можуть бутиконструктивними і деструктивними.
Конструктивним є конфлікт, який характеризується максимальнимрозвитком конфліктуючих структур і мінімальними витратами на йогодозвіл. За допомогою подолання таких конфліктів ми рухаємося вперод.
Деструктивним вважається конфлікт, який посилює роздвоєння особистості,переростає в життєву кризу або веде до розвитку невротичних реакцій.
Одним із серйозних наслідків внутрішньоособистісних конфліктів єсуїцид.

Характеристика соціальних конфліктів:

1. Міжособистісні конфлікти.

Строгого визначення міжособистісного конфлікту не існує. Більшетого, міжособистісний конфлікт дуже тісно пов'язаний з внутрішньоособистісних. Тим неменше, можна назвати відмітні особливості міжособистісного конфлікту:
1. Протиборство людей відбувається безпосередньо, тут і зараз, наоснові зіткнення їх особистих мотивів. Суперники стикаються лицем до лиця.
2. Виявляється весь спектр відомих причин: загальних і приватних, об'єктивнихі суб'єктивних
3. Міжособистісні конфлікти для суб'єктів конфліктної взаємодіїє своєрідним полігоном перевірки характерів, темпераментів,прояви здібностей, інтелекту, волі та інших індивідуально -психологічних особливостей
4. Відрізняються високою емоційністю і охопленням практично всіх сторінвідносин між конфліктуючими суб'єктами
5. Чи зачіпають інтереси оточення.

2. Групові конфлікти.

Груповий конфлікт - протиборство, в якому хоча б одна сторонапредставлена малою соціальною групою. Залежно від учасників виділяютьдва типи групових конфліктів «особистість-група» і «група-група».

Конфлікти між особистістю і групою виникають у середовищі груповихвзаємин і відрізняються деякими особливостями, які необхідновраховувати при зіткненні з такого роду конфліктом.

Перша особливість пов'язана зі структурою конфлікту. Суб'єктом в ньому зодного боку виступає особа, а з іншого - група. Стало бути,конфліктна взаємодія протікає на основі зіткнення особистісних ігрупових мотивів. Група (або натовп) має додатковоїпотужністю і немобільності. Тому в такому конфлікті суб'єкти, включенів група, виявляють більшу жорстокість, ніж звичайно можуть собідозволити.

Друга особливість відображає специфіку причин конфлікту. Такі причинипов'язані безпосередньо з становищем індивіда в групі, якехарактеризується розбіжністю в таких поняттях:

Позиція - офіційне, яке визначається посадою положення

Статус - реальний стан особистості в системі внутрішньогруповихвідносин, ступінь її авторитетності. Статус може бути високим, середнім інизьким (щодо положення)

Внутрішня установка - суб'єктивне сприйняття особистістю свогостатусу

Роль - нормативно заданий або колективно схвалюваний зразокповедінки особистості

Групові норми - загальні правила поведінки, яких дотримуються всічлени групи.

Причини конфлікту між особистістю і групою завжди пов'язані: 1) зпорушенням рольових очікувань; 2) з неадекватністю внутрішньої установкистатусу особистості (особливо конфліктність особистості з групою спостерігається призавищенні у неї внутрішньої установки; в) з порушенням групових норм.

Третя особливість відображається у формі прояву конфлікту. Цезастосування групових санкцій, обмеження або припинення неформальногоспілкування, ейфорія.

Класифікація конфліктів «особистість-група» виглядає так:

Конфлікти типу «група-група» називають ще міжгруповими.

3. Груповий конфлікт

Протиборчі сторони - групи (малі, середині і мікрогрупи). Уоснові такого типу конфліктів лежить - зіткнення протилежноспрямованих групових мотивів. Походження пояснюється природнообумовленої ворожістю до «чужих» і прихильністю до «своїх».

груповий конфлікт має деяку специфіку.

По-перше, образ конфліктної ситуації (і без того завжди суб'єктивний)носить характер групових поглядів, думок, оцінок. Характеристика типовогосуб'єктивного змісту конфліктної ситуації міжгрупової конфліктузводиться до таких явищ:

1 - Деіндівідуалізація взаємного сприйняття. Члени конфліктуючих групсприймають один одного за схемою «Ми-Вони»

2 - Неадекватна соціальне, групове порівняння. У групових думкахсвоя група завжди оцінюється вище

3 - Групова атрибуція. Позитивне поведінку своєї групи інегативне поводження чужої групи пояснюється внутрішніми причинами. А,відповідно, негативний поведінку своєї групи і позитивну поведінкучужий групи пояснюються зовнішніми обставинами.

4 - Агресія. У міжгрупових конфліктах індивід схильний вести себебільш агресивно, ніж у випадку, коли від нього вимагається ухваленняіндивідуального рішення. Причини полягають у так званому ефектінатовпу, який з одного боку забезпечує «заразливість агресії», а зінший помітно знижує почуття персональної відповідальності зате, що відбувається. У групі завжди існує лідер, на якого, на думкурядових у випадку покарання і буде направлена енергія. Томувідповідальність за свою поведінку помітно знижується. Крім того,агресивні прояви в групі забезпечують відчуття анонімності, щотакож знижує почуття персональної відповідальності. І, нарешті, агресивнаповедінка в групі людей, таким же агресивним чином себе ведучих,сприймається як соціальне схвалення і підтримка.

До міжгрупових конфліктів відносяться трудовий конфлікт, міжетнічнийконфлікт і внутрішньополітичний конфлікт.
Причини трудового конфлікту:
* Незадовільні умови праці
* Система розподілу ресурсів
* Виконання домовленостей

Форми:
* Страйк
* Демонстрація
* Звернення до громадськості через ЗМІ
* Пікети і т.д.

Умови міжетнічних конфліктів:
* Занижений або завищений рівень національної самосвідомості наявність у суспільстві «критичної маси» проблем, які чинять тиск навсі сторони національного буття
* Наявність політичних сил, здатних використовувати в боротьбі за владудва перших чинники.

Особливістю внутрішньополітичного конфлікту є боротьба того чиіншого прошарку суспільства за свій політичний інтерес. Серед внутрішньополітичнихвиділяють класові конфлікти, конфлікти між політичними партіями,конфліктні між політичними угрупованнями.

Горизонтальний конфлікт

Першим у класифікації за рівнями йде горизонтальний конфлікт:
"рівний проти рівного". Типові горизонтальні конфлікти - конфліктміж функціонально пов'язаними відділами, наприклад, збутом і виробництвом,між окремими компаніями в концерні, між партнерами при злитті, міждвома засновниками. Механізм боротьби на початковому етапі розгортанняконфлікту - "виграти-програти". Однак чим сильніше взаємозалежністьучасників конфлікту, тим сильніше тенденція до переговорів і співпраціі до переходу до наступних фаз конфлікту.

У системі "рівний-рівний" найбільш частими є наступніпроблеми, які й призводять до конфліктних взаємодій.

1. Розподіл завдань і відповідальності. Дуже характерні сперечанняпідрозділів, тому що сторони схильні уникати відповідальності за завдання,які вимагають багато часу й сил. Характерно прагнення перекластивідповідальність на інших.

2. Різні цілі та інтереси відділів з різними функціями. Наприклад,виробництво потребує часу, а збут - швидкої поставки.

3. Залежність від загальних служб і ресурсів. Виникає тенденціястворювати "дублікати" - свої власні служби, наприклад, мати своюбухгалтерію і самостійно здійснювати підбір персоналу.

4. Відмінності в престижності роботи. Всередині фірми одні відділи більшесхвалюються, інші - менш. Приміром, у привілейованому становищі можутьвиявитися брокери у фінансовій компанії або співробітники відділу продажів,які "для всіх" заробляють гроші.

Як можна змінити систему "рівний-рівний", щоб зменшитипотенційні конфлікти?
1. Зміна відносин
· Явно і виразно розмежувати відділи та провести "демаркаційнулінію "
· Посилити роль центральної влади в питаннях розмежування відділів
· Встановити рівновагу відділів щодо статусу або знань шляхомперерозподілу відповідальності або посилення "самого слабкого" ланки
· Об'єднати відділи на чолі з одним керуючим
2. Поліпшення координації завдань
· Розділити завдання між відділами
· Поліпшити процедури координації між ними
· Створити буферні запаси, щоб підрозділи самі планувалидіяльність

3. Структурування спілкування та переговорів
· Домогтися формулювання своїх умов для співпраці
· Навчити техніці ведення конструктивних переговорів
· Підключити третю сторону для ведення переговорного процесу
4. Поліпшення міжособистісних відносин
· Провести навчання та тренінг
· Проводити ротацію кадрів: обмін персоналом між відділами

Вертикальний конфлікт:

«вищий проти нижчого»

Як правило, вертикальний конфлікт ( «вищий проти нижчого») виникаєміж керівником і підлеглим. Перший прагне посилити свою владу іконтроль, а друга все більше чинить опір. Прагнучи захистити своюавтономію, підлеглі використовують наступні "способи" впливу накерівництво: приховують від шефа інформацію, надають пасивнеопір, гуртуються з колегами і використовують "кругову поруку",створюють видимість бурхливої роботи або підкреслюють свою незамінність.

Як можна змінити систему "вищий - нижчий", щоб зменшитипотенційні конфлікти?

· Керівник повинен використовувати різні стилі лідерства

· Заміна особистої влади знеособленої через введенняорганізаційного порядку, правил і процедур відносно персоналу

· Особиста влада може бути підмінена корпоративною культурою

Вертикальний конфлікт:

"вищий проти середнього і проти нижчого"

"Середній" (майстер, начальник відділу, іноді менеджер по персоналу) вцьому конфлікті виступає в ролі буфера. "Вищий" наказує, а "нижчий"чинить опір. Це двозначне положення "середньої" між двох вогнів --основна причина стресу і благодатний грунт для конфліктів.

Як можна змінити систему "вищий - середній - нижчий", щобзменшити потенційні конфлікти?

· Встановити більш відкриту комунікацію між усіма
· Більш чітко визначити завдання і розподілити повноваження
· Обговорювати розбіжність у думках
· Дотримуватися дистанцію в системі "середній - нижчий"

Неважко помітити, що конфлікти за рівнями немов "змушують"керівників та менеджерів з персоналу постійно вдосконалювати системууправління організацією, займатися корпоративною культурою,організаційною структурою і персоналом. А це не що інше, як розвитокорганізації.

Види виходу з конфлікту

Типи виходу з конфліктної ситуації.

Перший - відхід від вирішення виниклого протиріччя, коли одна зсторін, до якої пред'явлено "звинувачення", переводить тему розмови вінше русло. При цьому "обвинувачуваний" посилається на брак часу,несвоєчасність суперечки, і "залишає поле бою".

Догляд як варіант результату конфлікту найбільше властивий для
"мислителя", який не завжди відразу готовий до вирішення складної ситуації.
Йому потрібен час для продумування причин і способів вирішення конфліктноїзавдання. Такий тип дозволу використовує і "практик", додаючи при цьомуелемент взаємності звинувачення. Але в загальному "практику" більш властиваактивність позиції, тому вона найчастіше обирається в міжособистіснихсуперечностях.

Тактика догляду нерідко виявляється у "співрозмовника", що пояснюєтьсяосновним його властивістю - "співпраця за будь-яких обставин".
"Собеседник" краще за інших розуміє ситуацію взаємодії. Він також більшподатливий у відносинах і спілкуванні, вважає за краще відхід від конфлікту, ніжконфронтацію, і тим більше примус.

Другий варіант результату - згладжування, коли одна зі сторін абовиправдовує себе, або погоджується з претензією, але тільки в даний момент.
Виправдання себе повністю не вирішує конфлікту і навіть може посилювати його,так як внутрішнє, уявне протиріччя посилюється.

Цей прийом найчастіше використовує "співбесідник", так як для ньогокращий будь-який, навіть самий поганий, нестійкий мир, ніж сама
"гарна війна". Звичайно, це не означає, що він не може використовуватиприйом примусу задля збереження взаємин, але з метою усунення, аНЕ посилення суперечностей.

Третій тип - компроміс. Під ним розуміється відкрите обговореннядумок, спрямованих на пошук найбільш зручного для обох сторін рішення. Уцьому випадку партнери виставляють аргументи на свою і в чужу користь, невідкладають рішення на потім і не примушують в односторонньому порядку доодному можливого варіанту. Перевага цього результату у взаємностірівності прав і обов'язків і легалізації (відкритості) претензій.
Компроміс при дотриманні правил поведінки в конфлікті дійснознімає напруженість або допомагає знайти оптимальне рішення.

Четвертий варіант - несприятливий і малопродуктивний результатконфлікту, коли ніхто з учасників не бере до уваги позиціюіншого. Він зазвичай виникає, коли одна зі сторін накопичила достатньодрібних образ, зібралася з силами і висунула сильні аргументи, якіне зможе зняти інша сторона. Єдиним позитивним моментомконфронтації є те, що екстремальність ситуації дозволяє партнерамкраще побачити сильні і слабкі сторони, зрозуміти запити й інтереси одинодного.

П'ятий варіант - найбільш несприятливий - примус. Це тактикапрямолінійного нав'язування того варіанта результату протиріччя, якийвлаштовує його ініціатора. Наприклад, начальник відділу, користуючись своїмадміністративним правом, забороняє розмовляти по телефону з особистихпитань. Він ніби-то і прав, але чи так уже універсально його право? Найчастішевсього до примусу вдається "практик" впевнений у своїй абсолютнійвплив і влади над партнером. Звичайно, такий варіант можливий між
"співрозмовником" і "мислителем", але абсолютно виключається у відносинах двох
"практиків". Обвинувачений "практик" швидше за все, використовує в цьому випадкуконфронтацію і тільки в крайньому випадку догляд, але тільки для того, щоб
"взяти реванш" іншим разом ".

Цей результат конфлікту в деякому сенсі дійсно швидко вирішує ірішуче усуває причини невдоволення ініціатора. Але він самийнесприятливий для збереження стосунків. І якщо в екстремальних умовах,в офіційних відносинах військовослужбовців, регламентованих чіткою системоюправ і обов'язків, він частково виправданий, то в системі сучасних особистих,родинних, подружніх відносин він дедалі більше зживає себе.

Перешкода або ресурс?

За великим рахунком, все розмаїття поглядів на конфлікт можна звестидо двох варіантів: конфлікт - це явище негативне чи це ресурс длярозвитку.

Найбільш поширений науковий підхід полягає в розумінні конфліктуяк "зіткнення", "протиріччя", "боротьби", "протидії" особистостей,сил, інтересів, позицій з причини їх протилежності, несумісності іпротистояння. При такому підході конфлікт - скоріше негативне явище. Урамках цього погляду поняття "управління конфліктом", "управлінняконфліктною ситуацією "трактуються скоріше як маніпулювання з метоюотримання для себе максимальної вигоди.

Останнім часом більшість соціальних психологів і оргконсультантівсхиляється до іншого погляду: конфлікт - це "система відносин", "процесрозвитку взаємодії ". Причому розвиток взаємодії відбувається самечерез відмінності за інтересами, цінностей або видами діяльності. Іншимисловами, конфлікт - це процес розвитку взаємодії суб'єктів з приводувідмінностей. У рамках цього підходу профілактика конфліктів полягає встворення умов безкризового і швидкого переходу від однієї фази до іншоїдля всіх потенційно можливих конфліктів. А управління конфліктомстає окремою діяльності?? стю щодо забезпечення розвитку конфліктноговзаємодії. Причому такого розвитку, щоб був можливий перехід від однієїфази конфлікту до іншої: від конфронтаційної фази через компромісну докомунікативної. При такому розумінні конфлікт стає природнимумовою існування людей і перетворюється на інструмент розвиткуорганізації.

Як би ми не навчали людей спілкуватися, які б тренінги по згуртуваннюспівробітників і командоутворення не проводили, як би не шліфувалипосадові інструкції, у підсумку приходимо до розуміння, що конфлікти ворганізації все одно неминучі. Завжди були, є і будуть суперечності якміж окремими людьми, так і підрозділами, які рано чи пізнопризведуть до конфліктів. І завдання "керувати без конфліктів"-не більше, ніжміф. Виходить, що конфлікт - це природний стан для будь-якоїсистеми: особи, фірми, країни або родини. А завдання фахівців - використовувати внутрішню енергію конфлікту для просування вперед.

Список джерел:

1.www.km.ru
2.www.examen.ru
3.www.bizoffice.ru
4.www.hrm.ru
5.www.cnt.online.ru
6.www.cpt21.ru
7.www.ludidela.ru
8.www.nu.kiev.ua
9.www.dis.ru
10.Основи менеджменту (1998) - Зайцева О.А.
11.Організаціонное поведінка (2000) - Джон В. Ньюстром