Лекції з ділового етикету

Маніпулятивні поведінка

Література: Доценко Е.Л. Психологія маніпуляції: феномени, механізми ізахисту. - М.: ЧеРо, Изд-во МГУ, 1977
Існує ще один вид поведінки, про який варто сказати окремо --маніпулятивний поведінку.

Визначення: Маніпуляція - це вид психологічного впливу,яке майстерно виповнюється приховано від того, на кого вона спрямована. Метаманіпуляції - викликати у цієї людини наміри, що не збігаються з йогоактуальними бажаннями, спонукати його діяти в інтересах маніпулятора.

Таким чином, надану на людину вплив відносять доманіпулятивним, якщо
1. Цей вплив психологічний
2. Людина, на якого воно спрямоване, розглядається як засіб для досягнення будь-яких цілей (метафора «прибрати до рук») - це стрижневий, але не єдина ознака
3. Вплив носить прихований характер
4. Вплив виконано з певним майстерністю. Останні дві умови створюють ілюзію самостійності дій в об'єкта маніпуляції.

Приклади

1. Внучка просить бабусю показати, як зшити фартух ляльці (д/з з праці) Бабуся пояснила, але через 5 хвилин - знову питання, потім знову і знову. Бабуся не витримує і сама закінчує роботу.

2. Підлеглий приходить з питанням, який сам не може вирішити через відсутність повноважень. Начальник, щоб не видати свого небажання вирішувати це питання, починає розпікати підлеглого за дійсні та уявні недоліки. Той, нарешті, вибухає, переходить на підвищений тон, ображається. Начальник каже:

«Навчіться спочатку тримати себе в руках, а потім ви прийдете."

У діловій практиці, на жаль, подібна поведінка не рідкість, тимбільше, що розповсюджувалися багато років посібники Карнегі сприялитому, що маніпулятивний поведінка розглядалася мало не як зразокділової поведінки та ознака високої ділової культури. Насправдіподібний стиль поводження з іншою людиною грубим способом Його топчеправа, завдає йому шкоди, так що зараз маніпулятивний поведінкаоцінюється як приватно-агресивне.

Місце маніпуляції в системі людських відносин

Кожен з нас неодноразово брав участь в маніпуляції як в роліманіпулятора, так і в ролі жертви маніпуляції. Остання роль незміннопов'язана з неприємними переживаннями. Часто ми піддаємося на маніпулятивнупровокацію, щоб уникнути неприємних відчуттів (страху, сорому, провини і т.д.),або бажаючи заслужити чиєсь схвалення, підвищити свій престиж, кращевиглядати в чиїхось очі. Незадоволення результатом також викликаєнеприємні переживання. Згадайте ситуацію, коли розпечатувалася нещирістьнаших партнерів, коли ми відчували досаду на те, що потрапили на чужувудку: обмовилася, запропонували, пообіцяли, погодилися, зробили, а потімз'ясувалося, що всі дії наших партнерів були спрямовані на досягненнясвоїх власних цілей, про які ми не знали ..

З точки зору ділової поведінки, це не найкращий спосіб ведення справ.
Головний недолік - порушення принципу рівноправності і поваги. З точкизору результатів взаємодії - такого роду прийомом можнаскористатися тільки один раз: після цього партнер або розірвевідносини з вами, або вдасться до жорсткої конфронтації.

Маніпуляція в цьому ряду знаходиться ближче до ворожого полюса. Зазмістом - це ворожі дії, що здійснюються таємно від ворога, абонавіть під маскою співпраці. Тому маніпулятивний поведінка щеназивається «приховано агресивним», так як очевидні ознаки агресії --навмисне заподіяння шкоди іншій стороні.

Розпізнавання загрози маніпулятивного вторгнення

Розпізнавання загрози маніпулятивного вторгнення може йти по двохканалами: з опорою на емоційне сприйняття і раціональним шляхом.

До індикаторами маніпуляції відносяться:

1. Порушення балансу в тих чи інших змінних, що описують взаємодію

1. Дисбаланс розподілу відповідальності за прийняті рішення (несподівано з'явилася відповідальність або її відсутність)

2. Деформації у співвідношенні виграш - плата (результат не відповідає затрачених зусиль); це може бути як помилкою в плануванні, так і результатом чиєїсь маніпуляції

3. Наявність силового тиску говорить про можливість маніпуляції.

4. Незвичайність елементів ситуації (незвичайне увагу, люб'язність або послуги або відсутність таких).

5. Незвичайність подачі інформації, зміщення акцентів.

6. Неконгруентность в поведінці партнера.

2. Використання певних прийомів маніпулятивного впливу

1. Дефіцит часу, відпущеного на прийняття рішення.

2. Необгрунтоване обмеження кола обговорюваних ідей.

3. Використання спеціальних лінгвістичних прийомів (НЛП)

3. Несподівана зміна фонового емоційного стану (поява напруги, тривоги, образи, агресії) може бути сигналом про загрозу збитків або про вже завдані збитки. Треба бути уважним до себе, адже часто емоції є вираженням несвідомого відповіді на характер дії партнера.

Деструктивність маніпулятивного поведінки

Шкода об'єкту маніпуляції:
1. В основі маніпуляції нерідко лежить звернення до ницим і примітивним потягів людини. Особистісна структура адресата, якщо вона часто піддається таким діям, спрощується і ущільнюється, штучно затримується особистісний і духовний розвиток людини.
2. «Роботизації» людини, перетворення його в слухняну знаряддя ..
3. Руйнівний вплив на особистість людини; жертва маніпуляції опиняється в ситуації, коли вчинок вже досконалий, але вибір оцінюється ним як невірний. Виник стан сприймається як урок власної помилки, що веде до внутрішнього розладу.

Шкода самому маніпулятору:
1. Звертаючись до ницим мотивами, маніпулятор підвищує їх значимість у своїх очах, це веде до стереотипізації його поведінки і затримки особистісного зростання.
2. Руйнування особистості: сама технологія маніпуляції вимагає певної роздвоєності, що веде до порушення контакту з самим собою і посилення внутрішніх проблем.
3. Труднощі в міжособистісному спілкуванні, пов'язані з реакцією жертв маніпуляції

Все це представляє нерадісну батальну перспективу, коли атакуючийнесе більше втрат, ніж обороняється. Маніпулятор, втрачає досвідживого, безпосереднього спілкування, і часто сам стає жертвою більшемайстерного маніпулятора.
У результаті ми повертаємося до принципового питання про співвідношення мети ізасобів її досягнення, важливості досягнення результату та плати за цейвиграш. У даному випадку виграш - зовнішній і тимчасовий, ціна - руйнуванняособистості та міжособистісних відносин.

Як уникнути маніпулятивного взаємодії

1. Намагатися рідше самому використовувати маніпулятивні техніки, для цього

1.1. Опанувати упевнену поведінку і конструктивні техніки взаємодії

2. Підвищувати свій професіоналізм

2. Навчитися викривати загрозу маніпуляції на свою адресу і протистояти їй

Тема 2.6. Правила проведення ділової бесіди.

Література:
1. Атватер И. Я Вас слушаю ... М., 1988
2. Міцича П. Як проводити ділові бесіди - М., 1987
3. Вечір Л.С. Секрети ділового спілкування. - Минск: «Вишейша школа», 1996

Правила організації бесіди.

Правила організації та проведення ділових бесід спрямовані на те, щобсприяти успішному їх проведення, щоб задоволення та гарнийвраження від взаємодії залишилося у кожної зі сторін. Основний принцип
- Рівноправності і взаємної поваги. Зазвичай, про час і місце поведінкибесіди домовляються заздалегідь, за 3 - 5 днів. Менший інтервал можеперешкодити комусь із учасників, порушивши їх плани, більший - знижуєнадійність домовленості з = за можливих змін графіка кожногоучасника. Місцем проведення зазвичай є службове приміщення одного зучасників, але не виключена і нейтральна територія. Той, хто проводитьбесіду в своєму офісі, отримує перевагу «своїй території», що частковопорушує принцип рівноправності. Це має бути урівноваженепопереджувальним і підкреслено його уважним ставленням до іншогоучаснику зустрічі (переконатися, що йому зручно час і він не буде зазнаватитруднощів при пошуку місця зустрічі, проявляти гостинність в процесізустрічі, надати більш зручне місце за столом переговорів, запропонуватикави і т.д.) Тривалість розмови також визначається заздалегідь іРегламент повинен дотримуватися кожної зі сторін. При тривалих бесідахрекомендується через 40-50 хвилин влаштовувати перерву, щоб продуктивністьроботи не знижувалася від втоми.

Склад учасників бесіди (і переговорів) також узгоджується заздалегідь івідображає баланс інтересів сторін. Обговорюються також тематичні рамкибесіди і її основні цілі. У тому випадку, якщо учасники мають високийпосадовий статус і бесіда носить надзвичайно офіційний характер, тощо прибуває на зустріч учасника повинен зустріти недалеко від входу іпроводити до місця проведення розмови співробітник нижчого статусу,наприклад, секретар. Поведінка учасників зустрічі регулюється правиламиетикету у відповідності з їх статусом. Якщо учасники бесіди раніше не булизнайомі, то їх взаємне представлення супроводжується обміном візитнимикартками.

Проведення бесіди припускає конфіденційність змісту, томуфіксувати хід бесіди або окремі обговорювані положення можна тільки привзаємній згоді, тобто це питання вимагає особливого обговорення.
Підготовка приміщення.
Для проведення бесіди вибирають тихе, ізольоване, комфортне приміщення,в якому немає нічого зайвого. Обов'язкова вимога - без телефону, начас бесіди мобільні телефони відключають; в кімнаті не повинно бутиспівробітників, що не беруть участь у розмові. Кімнату намагаються красивооформити, створити позитивний настрій, що сприяє взаєморозумінню. Настолі має бути все, що може знадобитися в ході розмови (папір длязаписів і ручка для кожного у приватника, допоміжні інформаційніматеріали в достатній кількості примірників, вода, стакани і т.д.)
Куріння за міжнародними стандартами в громадських місцях не допускається, внашій діловій культурі з цього приводу немає певних правил, господарофісу визначає, ставити чи ні на стіл попільнички. Але навіть якщопопільничка Тобто, це не означає автоматичного дозволу палити вприміщенні. Закурити можна тільки в тому випадку, якщо всі присутні безколивань на це дадуть свою згоду. Слід пам'ятати, що для некурящихлюдей запах диму вкрай неприємний, і в цьому випадку краще від курінняутриматися, щоб не підвищувати напругу в розмові.

Особливу увагу слід звертати на побудову відносин у процесіпідготовки і проведення бесіди, спираючись на принцип рівноправності сторін,виявляючи повагу, люб'язність, дотримуючись баланс інтересів.
Аналізуючи вербальні і невербальні прояви в поведінці співрозмовника надстежити за коливаннями рівня емоційної напруги, не допускаючизагострення ситуації, використовувати прийоми управління напругою в розмові
(тема 2.3). Основою коректного ділового стилю є упевнену поведінку
(тема2.4), і зовсім неприпустимі найменші прояви агресії (тема
2.4).
Фази ділової бесіди.

Будь-яка бесіда являє собою комунікативний процес, що маєпевну структуру і динаміку. Бесіда ділиться на кілька етапів,званих фазами ділової бесіди, що відрізняються за своїми завданнями і по -різному протікають. Для загального успіху необхідно точно знати, в якій фазібесіди перебувають учасники, визначати момент переходу від однієї фазирозмови до іншої і стежити за тим, щоб всі дії були спрямовані нарішення завдань даної фази бесіди.

1-а фаза - фаза встановлення контакту, короткочасна, але дужеважлива. Завдання - привернення уваги співрозмовника і встановлення з нимемоційного контакту, який потім повинен зберігатися протягом всьогозустрічі. Не рекомендується затягувати цю фазу, тому що увагу співрозмовникабуде розсіюватися, може виникнути замішання і роздратування. У тоймомент, коли ви відчули, що контакт встановився, треба переходити донаступної фази. Однак передчасний перехід вкрай небажаний, тому щовам не вдасться заволодіти увагою співрозмовника і все, що ви будетеговорити, не буде ним сприйнято.

2-я фаза - фаза орієнтації. Завдання - дати можливість співрозмовниковізорієнтуватися в проблемі, налаштуватися на спілкування, повністю заволодітийого увагою, самому підлаштуватися до його манери розмови. На перших двохфазах рано говорити про суть справи, треба створити найбільш сприятливіумови для обговорення питання.

Перші дві фази є початком розмови, від якого багато в чомузалежить його успіх. Багато розмови закінчуються, не встигнувши початися,особливо, якщо співрозмовники значно відрізняються за статусом. Самекілька перших пропозицій визначають атмосферу бесіди, впливають наподальшу поведінку співрозмовника і його ставлення до вас. Не слід:

- починати з вибачень, проявів невпевненості; це здається вам проявом ввічливості, співрозмовник, швидше за все, витлумачить це як вашу некомпетентність, недосвідченість, низьку значимість для нього майбутньої бесіди ( «Вибачте, якщо я перешкодив ...», «Будь ласка, якщо у

Вас є час ..»)

- прояв неповаги, зневаги та зверхності до співрозмовника

(« Я тут випадково проходив повз і заскочив до Вас ...», «Давайте з

Вами швиденько розглянемо ..»)

- поводитися зайво напористо, змушуючи співрозмовника займати оборонну позицію

Рекомендується заздалегідь продумати кілька варіантів початку розмови,наприклад, використовуючи деякі з наведених варіантів «дебютів»:
1. Метод зняття напруженості - встановлення контакту (особисте звернення, привітання, підкреслена повага, позитивне висловлювання на адресу особистості співрозмовника або його фірми, легка жарт - см тема 2.5.)
2. Метод «зачіпки» - короткий виклад проблеми у зв'язку зі змістом бесіди - вихідна точка для бесіди (невелика подія, випадок, спогад, анекдот)
3. Метод стимулювання гри уяви - постановка на початку бесіди безлічі запитань з ряду проблем, які будуть в ній розглядатимуться.

Цей метод можна використовувати з співрозмовником, який відрізняється живим розумом і оптимістичним настроєм, інакше можна його «перезавантажити» < br>4. Метод прямого підходу - безпосередній перехід до справи - короткий виклад причин призначення бесіди, швидкий перехід від загальних питань до приватних. Такий прийом використовується начальником при розмові з підлеглим, особливо, якщо бесіда носить стриманий, раціональний характер.

Правильний початок бесіди припускає: o точний опис цілей бесіди o взаємне представлення раніше незнайомих осіб o формулювання теми і цілей бесіди o визначення послідовності розгляду питань і тимчасових рамок спілкування

3-я фаза бесіди - обговорення, аргументація і контраргументації

Для продуктивного обговорення треба добре зрозуміти позицію і думкупротилежного боку, дати висловитися співрозмовнику, використовуючи прийомиактивного слухання (відображення слів співрозмовника, Перефразовування іузагальнення - І. Атватер. Я Вас слушаю ... М., 1988). Цей же авторописує елементи поведінки, які створюють комунікативні бар'єри іпропонує способи подолання таких бар'єрів, які можуть підвищитиефективність комунікації. На цій фазі важливо правильно підбиратиформулювання для повідомлення співрозмовникові необхідної інформації, стежити заточністю і ясністю (для співрозмовника) мови повідомлення, лаконічністю,зручністю д?? я нього темпу і форми подачі сполучення. Важливо вмітиорієнтуватися на співрозмовника: його оперувати поняттями і термінами,спиратися на він визнає критерії та аргументи, враховувати його інтереси,цілі і мотиви.

При побудові аргументації слід уникати надмірної переконливості,яка м.б. розцінена як тиск. Малопродуктивним прийомом аргументаціїє пряме безперервне виклад докази. Краще використовуватиметод «поетапного згоди», при якому вся логічний ланцюг вашогодоведення своєї правоти розбивається на окремі відрізки, і післякожного відрізка ви звертаєтеся до співбесідника, запитуючи його згода івислуховуючи його заперечення. Багато хто з його заперечень можна передбачатизаздалегідь, і тоді корисно використовувати прийом аргументації «так, ... але ...»,коли ви погоджуєтеся з доводами проти вашої позиції, але наголошуєте,що ці слабкі її боку переважається сильними аргументами на її захист.
Таким чином ви, з одного боку, висловлюєте згоду з опонентом іповагу до його позиції, а з іншого - позбавляєте його можливості використовуватинаведені вами міркування проти вас. Існує ряд прийомів побудовиаргументації, які більш детально розглянуті в літературі (П. Міцича.
Як проводити ділові бесіди - М., 1987)

4-я фаза - прийняття рішення. Часто здається, що всім зрозуміло, до чогодомовилися співрозмовники, але це може виявитись ілюзією, тому що коженлюдина запам'ятала щось своє, і міг інтерпретувати домовленості по -своєму. Тому в кожній розмові повинна бути присутня фаза формулюваннярішення, яке має бути озвучена чи зафіксовано письмово, причомукорисно переконатися, що всі учасники обговорення однаково розуміютьдосягнуті домовленості. Якщо це потрібно, то за підсумками зустрічіскладається рішення, протокол або резюме, зрозумілі всім учасникам.
Помилково думати, що ця фаза є останньою в бесіді.

5-а фаза - завершення бесіди. Завдання - щоб в учасників обговореннязалишилося позитивне враження і створилися умови для продовженняспівробітництва. Для цього необхідно обмінятися виразами вдячностіза виконану роботу, підкреслити внесок кожного в досягнуте просуванняі висловити сподівання на майбутнє взаємовигідне співробітництво. За наявностірозбіжностей необхідно змістити акцент на тому, що об'єднує боку і наособистому взаємне розташування, яке не залежить від наявних розбіжностей.
Остання фаза - це заділ на майбутнє, «трамплін» для початку наступноїзустрічі.

Існує ще одна фаза бесіди, що займає особливе положення, це такзвана «нульова фаза», або фаза підготовки, яка затривалості може у багато разів перевищувати тривалість самої зустрічі.
На цій фазі потрібно:
. сформулювати мету зустрічі, обгрунтувати її необхідність
. визначити завдання зустрічі та очікувані результати
. зібрати необхідну інформацію про співрозмовника, включаючи його позицію з обговорюваного питання
. розробити пропозиції, що враховують не тільки свої інтереси, а й іншого боку
. підібрати сильні аргументи, передбачати можливі заперечення, підготувати контраргументації
. налаштуватися на майбутню розмову, прагнути виглядати впевнено і располагающе, вселяти довіру і оптимізм
. підготувати всі довідкові та ілюстративні матеріали, які можуть знадобитися

Чим більше роботи виконано на фазі підготовки, тим більш впевнено висебе почуваєте і більше шансів, що бесіда пройде успішно.

Тема 2.7. Правила поведінки в конфлікті

Література:
1. Гришина Н.В. Психологія конфлікту
2. Конфліктологія/За ред. А.С. Карміна. - СПб.: Лань, 1999
Поняття конфлікту
Конфлікт - це не відхилення від норми, норма соціальних відносин.
Походження слова: conflictus - зіткнення. Саме поняття в сучаснійкультурі має безліч значень (боротьба, битва, війна, дисгармонія ввідносинах між людьми, ідеями, інтересами, протистояння і т.д.)
Головні ознаки, властиві всім конфліктів:
1. Біполярність - наявність двох що суперечать один одному почав
2. Наявність суб'єкта чи суб'єктів як носіїв конфлікту
3. Активність цих суб'єктів, спрямована на подолання протиріччя
Первісна точка зору на конфлікт як на негативне явище вимагалаборотьби з конфліктами, їх придушення та усунення. У сучасній науціконфлікт вважається невід'ємним елементом соціального життя, в тому числіщо має позитивні функції.
Як сьогодні розуміються конфлікти:
1. Конфлікт - це нормально. Конфлікт неминучий і невідворотний, тому він повинен розумітися як одна з форм нормального людського взаємодії.
2. Конфлікт - це не обов'язково погано, він не завжди і не обов'язково призводить до руйнувань. Навпаки, це один з головних процесів, що служать збереженню життєздатності та стійкості цілого.
3. Конфлікт зміна адаптація виживання. Конфлікт містить в собі потенційні позитивні можливості, це стимул до змін, можливість виходу на новий рівень розвитку, а значить, конфлікт - це може бути добре.
4. Конфлікт - це те, з чим можна працювати і в наш час робота з конфліктом усвідомлюється як загальний соціальний і особистий інтерес ..
Види конфліктів - за складом учасників: o Міжособистісні o міжгрупові o Внутрішньогрупове o внутріособистісні - протистояння двох начал в душі людини (мотивів, цедей, інтересів, уявлень. Ролей і т.д.), представлене в созненіі відповідними переживаннями
Основні види внутрішньоособистісних конфліктів:
| Структури внутрішнього світу особистості, | Вид внутрішнього конфлікту |
| перебувають у конфлікті | |
| "Хочу" (Я | "Треба" (Я | "Можу" (Я | |
| хочу) | повинен) | є) | |
| М | | | Мотиваційний конфлікт |
| М | | | |
| М | Д | | Моральний конфлікт |
| М | | Я | Конфлікт нереалізованого |
| | | | Бажання |
| | Д | | Адаптаційний конфлікт |
| | | Я | |
| | | Я | Конфлікт неадекватною |
| | | Я | самооцінки |

Структура конфлікту
Структурні характеристики - складові елементи конфлікту, без яких йогоіснування неможливо; «вилучення» будь-якого з цих елементів зводитьконфлікт нанівець або істотно змінює його характер. До структурнихелементів конфлікту відносяться:
* сторони (учасники) конфлікту - зазвичай позначаються в термінах рольових позицій, в рамках яких вони беруть участь в конфліктній ситуації. Важливими є інтереси учасників конфлікту, переслідувані ними цілі, їх соціокультурні та психологічні особливості. Важливо мати на увазі не тільки безпосередніх учасників конфлікт, а й інших осіб, чиї інтереси можуть бути порушені в даній ситуації і чия позиція може впливати на результат конфлікту. Вони можуть розглядатися як пасивні учасники конфлікту.
* Умови конфлікту - обставини чи фактори, що визначають його характеристики і можливість його виникнення - соціокультурний контекст конфлікту (культурні норми поведінки), безпосередній ситуативний фон перебігу конфлікту, наявність третіх сил, зацікавлених в загостренні або пом'якшення конфлікту, міжособистісна ситуація.
* предмет конфлікту - те, що стає об'єктом суперечать один одному або несумісних претензій сторін, то, через що сперечаються і з якого приводу домовляються. Предмет конфлікту пов'язаний з цілями учасників, проте не всі цілі пов'язані з предметом конфлікту.
* Дії учасників конфлікти - в сукупності утворюють те, що називається конфліктною взаємодією, яке починається з дій одного учасника, який розглядається як ініціатор конфлікту.

взаємообумовленість дій учасників змушує говорити не стільки про дії окремих людей, скільки про їх взаємодію, що і є основним змістом конфлікту.
* результат (результат) конфлікту - не лише результат, завершальну стадію конфлікту, але і ідеальний образ цього результату, наявний в учасників і, в кінцевому підсумку, що визначає його спрямованість. Учасники переслідують цілі, пов'язані з предметом конфлікту, а також впливу один на одного, збереженням особи і т.д. Проте вони не завжди усвідомлюються учасниками і тим більше формулюються в термінах кінцевих результатів.

Водночас образ бажаного результату конфлікту стає найважливішим регулятором конкретних дій учасників.
Структурні характеристики конфлікту, будучи його необхіднимикомпонентами, в той же час не дають можливості прогнозувати розвитокконфлікту.
Динаміка конфлікту

До динамічних характеристик конфлікту відносять стадії його розвитку тапроцеси, що протікають на окремих етапах. Опис динамічниххарактеристик конфлікту передбачає увагу до розвитку і конфліктувимагає відповіді на два питання: що відбувається в конфлікті (процеси,протікають на окремих стадіях) і як це відбувається (регулятори цихпроцесів).

Динаміка конфлікту істотно залежить від того, чи дозволяється вінтільки на раціональному рівні, або має емоційного забарвлення, особистіснозачіпає що беруть участь у ньому сторони. У першому випадку конфлікт вирішуєтьсяшляхом переговорів при всебічному аналізі проблеми з пошуком альтернатив ізалученням різноманітних методів прийняття рішення, якщо це необхідно --додаткової експертизи всіх варіантів. Але в чистому вигляді така ситуаціязустрічається досить рідко, набагато частіше носії протилежнихтенденцій відстоюють їх не тільки об'єктивне перевага, але йвласну правоту, свої потреби, цінності і т.д. Такий конфліктназивається міжособистісним та розвивається за певними законами.
Фази розвитку міжособистісного конфлікту:
1. Передконфліктна ситуація - стан справ напередодні конфлікту, прихований конфлікт, напруженість, об'єктивні обставини
2. Інцидент - перша сутичка конфліктантов - сприйняття ситуації як конфліктної
3. Ескалація - розвиток конфлікту (безперервне або хвилеподібний, стрімке або млявий, гостре або хронічне)
4. Кульмінація - верхня точка ескалації, коли одна або обидві сторони вдаються до дій, що завдають серйозної шкоди справі, що їх пов'язує, організації, спільності. Звичайно це вибуховий епізод, коли збиток досягає неприпустимого рівня, що змушує сторони шукати вирішення конфлікту
5. Завершення конфлікту - деякі дії сторін, що зменшують інтенсивність протистояння

При управлінні вводяться поняття «Ціна конфлікту» та «Ціна виходу зконфлікту »

Ціна конфлікту (Цк) для кожної з конфліктуючих сторін складається зтрьох величин: 1) витрати енергії, часу і сил на конфліктну діяльність
(Е), збиток, що наноситься недружніми діями іншої сторони (Д) івтрати, пов'язані із загальним погіршенням ситуації (С):

Цк = Е + Д + С, де Е - витрати енергії, Д - шкода, що наноситься ворожими діями, С -втрати сторін, пов'язані з погіршенням роботи системи, неузгодженостідій

Ціна виходу з конфлікту (ЦВК) - різниця між втратами (У), зякими пов'язаний вихід з конфлікту (втрата якихось надбань,статусу, перспектив, витрати на знаходження нових можливостей, поступкиіншій стороні) і придбаннями (П), які дасть вихід (звільнення силдля продуктивної діяльності, відкриття нових можливостей і т.п.):

цвк = У - П

Де У - втрати, П - придбання
Якщо П> У, то результат очевидний. Однак придбання часто представляютьсянеясними і гіпотетичними, що значно знижує їх суб'єктивну оцінку,тоді як втрати зримо і тому оцінюються високо.
Якщо Цк <ЦВК, то ціна вирішення конфлікту надто дорога, має сенспродовжити протистояння; якщо Цк> ЦВК, то «дешевше» припинити конфлікт,ніж витрачати кошти на його продовження.
Приклад див J. Martin Corbett. Critical Cases in Organizational Behaviourстор.129 - Конфлікт у фармацевтичній фірмі
Конфлікти в організаціях

При всій розмаїтості причин конфліктів звичайно виділяють так звануструктурну складову (суперництво за ресурси, взаємозалежністьзавдань, розходження з метою, неузгодженість дій через погануорганізації робіт і т.д.) - пов'язану із об'єктивно існуючими умовами,і суб'єктивну складову, зумовлену розходженням в уявленнях іцінностях, конфлікти через боротьбу за вплив і статус (значимість),розходження в манері поведінки і життєвому досвіді, обумовленінезадовільною комунікацією

Навіть в організаціях з самим ефективним управлінням деякіконфлікти не тільки можливі але і обов'язкові, і навіть бажані. Конфліктиможуть бути функціональними, тобто вести до підвищення ефективностіорганізації, і дисфункціональними, тобто зменшувати її ефективність.
Функціональні наслідки конфлікту
1. Якщо проблема вирішена так, що це влаштовує всі сторони. Те люди відчувають свою причетність до вирішення; це зменшує ворожість і має у своєму розпорядженні до співпраці.
2. Позитивний досвід вирішення конфлікту налаштовує на співпрацю і у майбутніх конфліктних ситуаціях
3. Більш відкрито будуть висловлюватись різні думки, що позитивно впливає на якість вироблюваних рішень.
4. Симптоми неблагополуччя відділяються від причин і розробляються об'єктивні критерії оцінки пропонованих рішень.
5. Члени групи можуть опрацювати можливі проблеми ще до виконання рішення.
Дисфункціональні наслідки конфлікту
1. Подання про іншу сторону як про ворога, про свої цілі як позитивних, а про цілі іншої сторони - як про негативні.
2. Згортання взаємодії і спілкування між конфліктуючими сторонами
3. Підвищення рівня ворожості зі згортанням взаємодії і спілкування між конфліктуючими сторонами.
4. Зміщення акценту: надання більшого значення «перемозі» в конфлікті, ніж вирішенню проблеми.
5. Незадоволеність, поганий стан духу, зростання плинності кадрів і зниження продуктивності.
6. Менша ступінь співпраці в майбутньому
7. Сильна відданість своїй групі і підвищення непродуктивної конкуренції з іншими групами організації.
Конфлікти справедливості
Справедливість - поняття моральної свідомості, що характеризує такестан речей, який розглядається як належне, відповіднепевного розуміння людини та її прав. Сенс, вкладений людьми впоняття справедливості, здається їм чимось само собою зрозумілим. У цьомурозумінні поняття справедливості виступає як один з принципів моральногообгрунтування своєї позиції учасниками конфлікту. При цьому неможливовідрізнити, чи є це метою самою по собі або засобом для досягненняінших цілей. В усякому разі, відчуття несправедливості стаєпідставою як для виникнення конфлікту, так і для продовженняконфронтації. Найбільш детально досліджена проблема несправедливостістосовно до вирішення завдань розподілу. Предметом розподілу можебути що завгодно. Виділяють наступні групи розподіляються в міжособистіснихзіткненнях ресурсів: любов, статус, інформація, гроші, матеріальніблага і послуги. (Дойч - цит по Грішиній). Несправедливість може матикілька підстав:
1. Несправедливість, пов'язана з характером розподіляється блага (або збитку). Наприклад, береться до уваги те, що не відповідає природі що розподіляється ( «заслуги» враховуються при наданні мед. Допомоги, або послуги виявляються неякісними.
2. Несправедливість, пов'язана з ролями, залученими в процес розподілу (функції по розподілу виконують некваліфіковані або зацікавлені особи).
3. Несправедливість щодо стилю і часу розподілу. Процедура може носити закритий або таємний характер, що підриває довіру до неї.

Або визнання/покарання дуже відокремлено в часі від самої події, що теж викликає відчуття несправедливості.
4. Несправедливість, пов'язана з цінностями, що лежать в основі розподілу
5. Несправедливість, пов'язана з правилами, наприклад, при визначенні потреб або заслуг (як їх визначати?).
6. Несправедливість, пов'язана з вимірювальними процедурами, тому що є багато випадків, неспівставних за складністю, які несправедливо прирівнювати один до одного.
7. Несправедливість, пов'язана з процедурами прийняття рішень. Мова йде не про характер рішення, а про спосіб його прийняття (навіть якщо людина задоволений результатом, він може бути незадоволений тим, що був усунений від участі у виробленні рішення).
Дослідження показали, що саме останній тип несправедливості єнайбільш важливим. Якщо самі процедури прийняття рішення сприймаються якнезаконні, то і все інше - принціпи, правила, конкретні прикладирозподілу - ставиться під сумнів. Участь у прийнятті рішень єнайважливішим засобом їх легітимізації, люди більш схильні виконувати їх.
Конфлікти у зв'язку з проведенням інновацій - організаційне опірзмінам. Організаційні зміни (інновації) - об'єктивна умовавиживання організації, але їх впровадження часто пов'язане з опоромпрацівників, що виражається у виникненні особливого роду конфліктів.
Організаційне опір може виявлятися в різних формах, але в будь-якомувипадку воно пов'язане з причинами психологічного характеру. Співробітники непочувають себе в безпеці, виникають різного роду страхи, пов'язані якз невизначеністю ситуації, браком інформації, так і з побоюваннямпогіршення свого стану з огляду на майбутніх змін. Без дозволутакого роду конфліктів впровадження інновацій неможливо, тому що в цейчас розроблені методи, що дозволяють вирішувати цю проблему.

Управління конфліктом

Для управління конфліктом використовуються як структурні, так іпсихологічні методи.
Структурні методи -
- роз'яснення вимог до роботи
- впровадження координаційних і інтеграційних механізмів
- введення загальорганізаційних комплексних цілей
- стимулювання конструктивної поведінки (виключення такого стану, коли система винагороди заохочує неконструктивну поведінку окремих осіб або груп )
Психологічні методи -
Грунтуються на використанні різних стилів поведінки в конфлікті. Різністратегії поведінки в конфліктних ситуаціях засновані на тому, що сторони врізній мірі виявляють наполегливість у досягненні своїх цілей і увагудо інтересів іншого боку, готовність йти назустріч. За цими двомапараметрами виділяють 5 стилів поведінки, які відображені на схемі:
| Насто | Конкуренція | | Співпраця |
| йчіво | | | |
| сть в | | | |
| досягнень | | | |
| жении | | | |
| своїх | | | |
| цілей | | | |
| | | Компроміс | |
| | | | |
| | Уникання | | Пристосування |
| | Ступінь обліку чужих інтересів |

Найкращий стиль - співробітництво, методом вирішення конфліктів є
ПЕРЕГОВОРИ - див наступну тему
Наділення владою в організації - як уникнути крайнощів автократії іанархії - партісіпатівний (participate - брати участь) стиль управління,залучення працівників до вироблення рішення.

Рекомендації з профілактики та вирішення конфліктів
Отже, оскільки конфлікти в організації можуть мати різні причини, тобтоможуть бути пов'язані з особливостями індивідуального поведінки співробітників,загальної організаційної культурою та існуючими нормами поведінки, помилкамив організації і управління роботами, недосконалістю організаційноїструктури, то і для профілактики (запобігання виникнення) конфліктівнеобхідно критично розглядати всі ці напрямки.
При сприятливій обстановці в організації конфліктні ситуації вирішуютьсяшляхом переговорів.
Для продуктивних переговорів головна вимога - взаємна повагаучасників,