ПЕРЕЛІК ДИСЦИПЛІН:
  • Адміністративне право
  • Арбітражний процес
  • Архітектура
  • Астрологія
  • Астрономія
  • Банківська справа
  • Безпека життєдіяльності
  • Біографії
  • Біологія
  • Біологія і хімія
  • Ботаніка та сільське гос-во
  • Бухгалтерський облік і аудит
  • Валютні відносини
  • Ветеринарія
  • Військова кафедра
  • Географія
  • Геодезія
  • Геологія
  • Етика
  • Держава і право
  • Цивільне право і процес
  • Діловодство
  • Гроші та кредит
  • Природничі науки
  • Журналістика
  • Екологія
  • Видавнича справа та поліграфія
  • Інвестиції
  • Іноземна мова
  • Інформатика
  • Інформатика, програмування
  • Історичні особистості
  • Історія
  • Історія техніки
  • Кибернетика
  • Комунікації і зв'язок
  • Комп'ютерні науки
  • Косметологія
  • Короткий зміст творів
  • Криміналістика
  • Кримінологія
  • Криптология
  • Кулінарія
  • Культура і мистецтво
  • Культурологія
  • Російська література
  • Література і російська мова
  • Логіка
  • Логістика
  • Маркетинг
  • Математика
  • Медицина, здоров'я
  • Медичні науки
  • Міжнародне публічне право
  • Міжнародне приватне право
  • Міжнародні відносини
  • Менеджмент
  • Металургія
  • Москвоведение
  • Мовознавство
  • Музика
  • Муніципальне право
  • Податки, оподаткування
  •  
    Бесплатные рефераты
     

     

     

     

     

     

         
     
    Анкета із 66 пунктів, що створює профіль клієнта
         

     

    Менеджмент

    Анкета із 66 пунктів, що створює профіль клієнта

    Життєво необхідно мати у своєму розпорядженні максимумом відомостей про свого клієнта. Відсутність цих відомостей призводить до безрозсудним вчинків. Якщо навіть такі Великодосвідчені і ділові люди, як Гермезяни, можуть зробити подібну помилку, то можемо й ми.

    Якщо ж ми озброєні необхідними знаннями, то зуміємо успішніше, ніж наші конкуренти, продавати, керувати, стимулювати і укладати угоди. Хіба ми обіцяємо занадто багато? Ні, якщо ви вірите в цінність інформації так само, як я.

    Всі ми збираємо відомості про інших людей - особливо про тих, на яких ми хочемо вплинути. Єдине питання полягає в тому, як ми це розуміємо і що ми при цьому робимо.

    Кожному, хто вважає, що розвідувальна діяльність подібного роду нагадує стеження, організовану "Старшим братом", слід згадати істину про своїх потенційних покупців. Адже вони приходять до вас вже упередженими, сприймаючи вашу пропозицію про продаж з підозрою, з цинізмом. Робота у них така.

    Ваша ж робота як продає - нейтралізувати ці настрої з тим, щоб ваша продукція отримала справедливу оцінку, яку вона заслуговує.

    Якщо б процедура торгівлі зводилася просто до того, щоб виявити тих, хто робить вигідну пропозицію, і відсортувати пропонують поганий товар, то тоді світ не потребував би в торгових агентів. Все це можна було б зробити за допомогою комп'ютера. Пропонований вам 66пунктний запитальник розрахований на те, щоб перетворити вас з противника в колегу тих людей, з якими ви маєте справу, і допомогти їм придбати те, що їм потрібно, а вам збути те, що у вас є. За людьми, а не за комп'ютерами завжди залишиться вирішальне слово, коли треба буде визначити, з ким укладати угоду. Як висловився американський бізнесмен Лі Якокка: "Тому, хто не вміє ладити з людьми, не можна займатися бізнесом, тому що саме люди нас оточують ".

    Тому я і розробив анкету клієнта з 66 питань. Те, про що ми тут говоримо, - це заповнення бланка. Для нас не є новиною ні те, що люди взагалі не люблять заповнювати бланки, ні те, що торгові агенти в цьому відношенні ще гірше більшості інших. Торгові агенти - це люди, що звикли мислити масштабно, вони ігнорують математику, вони діють, отримуючи сигнали від правого (творчого) півкулі мозку. Я це розумію. Я це приймаю. Пропонований мною бланк розроблений саме з урахуванням цих характерних особливостей.

    Збирати цю інформацію набагато легше, ніж вам може здатися. Погляньте на останню сторінку, найважливішу частину "66-пунктного опитувальника Маккея". Клієнти дивно охоче розповідають про свої адміністративних цілях і проблемах. Однак, оскільки торговельні агенти такі, які вони є, ви часто просто не звертаєте уваги на ці розповіді. Звичайно, з точки зору торговельних агентів, будь-який папір, що не є підписаним замовленням на закупівлю, не заслуговує того, щоб її взагалі читали. Я бачив цей вираз байдужості в остекленевшем погляді тисячі торгових агентів; але тим не менше володіння інформацією в обсязі представленого 66-пунктного опитувальника і вміння її використовувати - це саме те, чим професіонали відрізняються від Віллі Ломена.

    Ось тому-то й не слід відвертатися, коли ми пропонуємо вам цей бланк. Користуватися їм зовсім неважко. Не виключено, що ви вже й так заповнюєте багато аналогічні графи та 66-пунктний запитальник всього лише допоможе вам систематизувати наявну у вас інформацію таким чином, щоб вона стала кориснішою і більш доступною.

    Незважаючи на те, що найбільша частина інформації надходить до вас завдяки особистим контактам з вашими клієнтами і безпосереднім спостереженнями, вам не слід обмежуватися тільки цим. От ваші ресурси: клієнти, постачальники, банки, газети, галузеві видання, телевізійні передачі, секретарі, помічники.

    А адже це всього лише короткий список.

    В Основна діяльність фірми в обов'язки секретарів входить і щоденний перегляд місцевої преси, а також газет "Уолл-стріт джорнал" і "Нью-Йорк таймс ". Всі відомості, що стосуються наших двадцяти найбільш великих клієнтів, повинні бути прочитані в обов'язковому порядку всіма, хто має відношення до нашої фінансової діяльності.

    Вопросник з 66 пунктів представляє цінність не тільки для самих торгових агентів. Як і на будь-якому підприємстві, деякі ваші співробітники, в даному випадку торговельні агенти, звільняються з роботи. Але завдяки анкеті ви отримуєте можливість не допустити, щоб наявні у них відомості про клієнтів зникли разом з ними. Завдяки цій анкеті їх наступники швидше входять в курс справи, скорочується термін навчання в порівнянні з тим, який би було потрібно, якби нові торговельні агенти починали з нуля. Оскільки всі відомості знаходяться в письмовому вигляді (а краще в електронному), 66-пунктная анкета допомагає також у тих випадках, коли торгові агенти та керівники підрозділів збуту обговорюють клієнтів.

    Два необхідних застереження. Ми живемо в безперервно мінливому світі, і тому відомості, що містяться в анкеті, необхідно постійно оновлювати; крім того, оскільки в ці анкети часто потрапляє інформація особливого роду, отримана неофіційним шляхом, вони повинні зберігатися у закритому фонді, що видаються примірники нумеруються, сторонні особи не повинні мати до них доступу. Перші десять років після введення цієї системи вам слід кожен суботній вечір брати додому досьє на перші десять наших найбільших клієнтів і перечитувати який міститься там інформацію до тих пір, поки не визубрити її повністю. Крім Вам буде необхідно, раз на рік збирати разом вашу групу збуту і фахівців-виробничників, щоб вивчити ці матеріали, приділяючи особливу увагу останньої сторінки. Цей аналіз загальних для клієнтів проблем є стартовий майданчик для вашого планування.

    Тепер відомо, як це робиться. Далі ви, мабуть, поставите питання: "А толк-то від цього є? "Прочитайте спочатку всі 66 пунктів, а потім дайте нам можливість відповісти на ваше запитання.

    66-пунктний профіль клієнта

    Дата заповнення ____________________________

    Дата внесення останніх доповнень _________

    Хто заповнив анкету ___________________

    Клієнт

    Прізвище і ім'я ____________ Прізвище _________

    Займана посаду ________________________

    Назва фірми та адреса ______________________

    Домашній адреса ______________________________

    Телефон: службовий ________ домашній ________

    Дата і місце народження _______________________

    Зростання _____________ Вага ______________________

    Особливості фізичного стану ___________

    (приклади: лисіє, у прекрасній фізичній формі, артрит, гострі болі в спині і т.п.)

    Середня школа і рік закінчення _______________

    Вища навчальний заклад ____________________

    Коли закінчив _______________________________

    Який мірою отриманий диплом ________________

    Які нагороди отримував в коледжі ____________

    Вчені ступеня ______________________________

    В якому студентському об'єднанні складався __________________

    Якими видами спорту займався ______________

    Який вневузовской громадською діяльністю займався ________________

    Якщо клієнт не здобув вищої освіти, то

    є Чи для нього (для неї) це обставина болючим? ___________________

    Чим компенсувалося відсутність вищої освіти? ______________________

    Проходження військової служби __________________

    Звання при звільненні в запас _______________

    Ставлення до своєї служби в армії ____________

    Сім'я

    Сімейний положення ____________________

    Прізвище і ім'я дружини (чоловіка) ___________________

    Освіта дружини (чоловіка) _________________

    Круг інтересів дружини (чоловіка), громадська

    діяльність, членство в будь-яких організаціях __________________

    Дата весілля __________________

    Діти (якщо є), імена і вік _________________________

    Є Чи може клієнт будь-чиїм опікуном? ________________________

    Освітній рівень дітей ____________________________

    Чим цікавляться діти (їх інтереси, проблеми і т.п.) ________________________

    Попередня діяльність

    Колишні місця роботи (спочатку вказується останнє) __________________

    Фірма _______________________

    Адреса _______________________

    Терміни (з ___ по ___) __________________

    Займана посаду __________________

    Адреса _______________________

    Терміни (с___ по ___) __________________

    Займана посаду _________________

    Попередня посаду (у фірмі, де

    працює в даний час)

    Терміни ________________________

    Є Чи в кабінеті клієнта будь-які

    "символи" соціального стану? _____________________

    Які займає в них посади, які отримував нагороди ____________________

    Є Чи люди, до думки яких клієнт особливо прислухається? ________________

    Які ділові відносини він (вона) має з співробітниками нашої компанії ______________________

    Є Чи ці відносини хорошими? Чому? _______________________

    Хто ще з працівників нашої компанії знайомий з клієнтом? _______________________

    Тип контакту _____________

    Характер отношеній__________________

    Як клієнт відноситься до своєї фірми? _________________________

    В чому полягає його (її) довгострокова мета діяльності? __________________

    В чому полягає його (її) найближча мета комерційної діяльності? __________________

    Чим в даний час найбільше стурбований клієнт:

    благополуччям фірми або своїм особистим благополуччям ?____________________

    Думає Чи клієнт про сьогодення або про майбутнє? _________________________

    Особливі інтереси

    Клуби або професійні клуби (масони, ківані4 тощо) _______________________

    Є Чи політично активним ?_______________________

    Партія ________________________

    Значення для кліента____________________________

    Веде Чи громадську діяльність за місцем проживання? _____________________

    Яку? _______________________

    Релігія ______________________

    Є Чи ревним прихожанином? __________________

    Строго конфіденційну інформацію, що не підлягають обговоренню з клієнтом (наприклад, розлучення, членство в організації "Анонімні алкоголіки" і тощо )_______________________

    Що ще (крім бізнесу) приймає клієнт близько до серця? _____________________

    Стиль життя

    Медичне висновок (стан здоров'я в даний час) _______________________

    Вживає Чи клієнт спиртні напої? ___________________________

    Якщо так, то які і в якій кількості ?___________________________

    Якщо він не вживає спиртні напої,

    то реагує чи негативно, коли в його присутності п'ють інші? ____________________

    Курить чи клієнт? ____________________________

    Якщо не курить, то заперечує він, коли палять інші в його присутності? ___________________

    Куди він вважає за краще ходити на обід ?________________________

    Улюблені страви _____________________

    заперечує Чи клієнт проти того, щоб хто-небудь платив за його обід? ______________

    Які у клієнта інтереси і що він вважає за краще робити у вільний час? _________________________

    Як і де клієнт звичайно проводить відпустку? ________________________

    уболівальником яких видів спорту він є і за які команди "хворіє"? ______________________

    Який марки у нього автомобіль (автомобілі )?__________________________

    0 ніж любить поговорити? _____________________

    На кого саме клієнт намагається справити враження? ________________________

    Яке враження клієнт хоче зробити на цих людей? _______________________

    Якими епітетами ви б скористалися, щоб описати клієнта? ____________________

    Якими своїми життєвими досягненнями він (вона) найбільше пишається ?_____________________

    Яка, на вашу думку, довгострокова особиста мета клієнта? _______________________

    Яка, на вашу думку, найближча особиста мета клієнта? _______________________

    Клієнт і ви

    Які виникають моральні чи етичні міркування, коли ви працюєте з клієнтом? _______________________

    Вважає Чи може клієнт, що у нього є якісь зобов'язання щодо вас,

    вашої фірми або вашого конкурента? _______________________

    Якщо так, то які? _______________________

    Викличе Чи пропозиція, яку ви збираєтеся зробити клієнту, необхідність змінити будь-яку звичку або почати дію, що порушує сталий порядок? __________________________

    Турбується Чи він (вона) перш за все про думку інших ?________________________

    Або ж клієнт є егоцентричним ?__________________________

    В чому полягають, як вважає клієнт, найголовніші проблеми? ________________________

    Які проблеми адміністративного управління є найбільш терміновими для фірми клієнта? _________________________

    Існують Чи конфлікти між клієнтом та адміністрацією його фірми? ____________________

    Є Чи є у вас можливість надати допомогу у вирішенні цих проблем? Яким чином? _________________________

    Має у своєму розпорядженні Чи ваш конкурент кращими відповідями на вищенаведені питання, що ви? __________

    Додаткові відомості

    Давайте поглянемо на питання 5 "Дата і місце народження ... Рідне місто ..." "Ну і що, - скажете ви собі, - Ми рекомендує надсилати клієнтам вітальні листівки до дня народження? Екое важлива справа ". Почекайте хвилину. Зрозуміло, клієнт одержує вітальну листівку до дня народження. Але це далеко не все. Згадайте - коли ми були дітьми, ми інтуїтивно розуміли, що не слід ні про що просити, коли наші батьки в поганому настрої. Зате коли ми відчували, що вони налаштовані благодушно, тут вже ми не соромилися у своїх проханнях. Точно розрахувати час - це головне, хіба не так? Що стосується вашої фірми, то у вас всі дані про дні народження клієнтів обов'язково повинні бути занесені в пам'ять комп'ютера, і клієнт обов'язково повинен отримувати вітальну листівку. Але спробуйте вгадати, що вам слід робимо ще? Правильно! "Новонародженому" особисто потрібно зателефонувати і запросити його на обід, тільки-но настає цей особливий день (мабуть для цього й існують представницькі витрати у вашій фірмі?)

    Ось чому не дивно, що іноді швидкість збуту вашої продукції буде перевищувати швидкість звуку саме в той день і місяць, коли наш клієнт святкує день свого народження. Що ж до рідного міста клієнта, то це привід для присилання нескінченної кількості відповідних газетних вирізок. Причому вам навіть не потрібно вирізати їх особисто. Якщо це, на ваш погляд, є вартим справою, станьте передплатником інформаційної служби газетних вирізок або ж переглядають іноді що видається в цьому місті газету (наприклад, в Інтернеті). Завдяки тому, що ви озброєні відомостями про його рідному місті, ви можете запропонувати клієнту для бесіди тему, на яку він готовий говорити вісім днів на тиждень.

    Розділ "Освіта". Питання з 7-го по 12-й. Якось один з нас наніс візит клієнтові, який, як виявилося, закінчив ту ж школу, що і він, - років на 15 раніше. Їм обом викладає англійську мову один і той же викладач. Історії, які вони розповідали один одному, були приголомшливими, а кількість товарів, яку він придбав, було ще більш вражаючим. З чого б це?

    Розділ "Сім'я". Питання з 13-го по 19-й. Одного разу на промоутер, випадково почув, як секретар його клієнта домовлялася по телефону про те, щоб його дванадцятирічну доньку відвезли на машині на урок гімнастики. Зрозуміло, промоутер розпитав про дочку. І при першій же нагоді відправився на дитячі спортивні змагання і дивився, як безстрашний малюки змагалися на брусах. Через місяць, коли він вже став розбиратися в гімнастики, він підняв цю тему в розмові з клієнтом і отримав від нього першого замовлення в той же день.

    Розділ "Попередня діяльність". Питання 22-й: "Чи є в кабінеті клієнта будь-які "символи" соціального стану? " Це питання гарний тим, що він дає можливість намацати чутливу струнку клієнта. Одного разу наш промоутер відвідав у Москві одну фірму, що входила до списку 100 кращих товарів Росії. Пам'ятаючи про те, що саме корисне читання для ділової людини - це матеріали, що красується на стіні кабінету потенційного клієнта, ми в очікуванні, поки він відірветься від телефону, можемо виявити фотографію, на якій було відображено, як президент фірми вручає вашому клієнтові почесну грамоту за підготовлений ним установчий доповідь з питання про збуті їх продукції. Через тиждень можна надіслати йому монографію на цю тему. Замовлення будуть надходити безперервно.

    Розділ "Стиль життя". Питання з 40-го по 57-й. Квитки на спортивний матч завжди є гарним засобом для переходу до неофіційних відносин, особливо якщо ви підете разом з клієнтом. І не вважайте само собою зрозумілим, що розмова буде йти тільки про гравців.

    Один агент протягом трьох років безрезультатно наносив візити працівникові однієї фірми в Москві, працював менеджером з матеріальнотехнічних постачання, причому він навіть жодного разу не поцікавилася вартістю його продук?? ії.

    Агент дізнався, що він любить відвідувати матчі з футболу.

    Тут ж агент став уболівальником цього виду спорту. Він з'явився в його кабінеті, і повідомив, що в нього великі зв'язки в цій сфері і що він хоче запропонувати йому квитки в перші ряди.

    Менеджер стримував себе з усіх сил, але врешті-решт погодився. Звичайно він не був наївним і розумів, що агент намагається зав'язати з ним ділові відносини. І все ж перспектива сидіти під час матчу в перших рядах виявилася настільки спокусливої, що він не зміг чинити опір. Він прийняв пропозицію агента, але наполіг на тому, що він сам оплатить квитки.

    Три роки важкої праці без жодних результатів, але, по правді кажучи, пройшов ще цілий рік, перш ніж він поцікавилася у агента про ціни на його продукцію, і ще два, перш ніж він отримали замовлення. Разом шість років. Але це було досягнуто саме завдяки "66 пунктах", а прибуток, яку компанія з тих пір отримала, цілком виправдала настільки довге очікування.

    Ну а результат? Результат - це конверт. Конверт із заробітною платою. Заробітна плата торгових агентів більш ніж вдвічі буде перевищувати середню заробітну плату по всій країні. Причина тут тільки один: 66 пунктів.

    Список літератури

    Для підготовки даної роботи були використані матеріали з сайту http://www.psycho.ru

         
     
         
    Реферат Банк
     
    Рефераты
     
    Бесплатные рефераты
     

     

     

     

     

     

     

     
     
     
      Все права защищены. Reff.net.ua - українські реферати !