«Слуховедческіе» технології в бізнесі

Почуев Сергій Іванович, д.т.н., професор

В статті розглянуті деякі аспекти прагматичного використання чуток як нового інформаційного ресурсу у сфері бізнесу.

"Наче мухи тут і там бродять чутки ..."

В. Висоцький

Вступ

Чутки як соціальне явище всюдисущі. Вони частину, хоча і не найкраща, культури людства. Чутки є сусідами з кожним з нас протягом всього життя, охоплюють найширші сфери діяльності, буваючи обнадійливими і тривожними ... "Стоп! Стоп! ", - Перерве мене в цьому місці пильний читач, -- "Яке відношення можуть мати чутки до бізнесу, де все так прораховано і виважено? ". І буде по-своєму правий! На інтуїтивному рівні всі ми звикли вважати чутки усною творчістю "тьоті Маші" і відповідно ставитися до їхніх прагматичної цінності. Однак, на проблему можна подивитися і з іншої точки зору, розглядаючи чутки як слабо використовуваний інформаційний ресурс ведення бізнесу. Ну ось Ви і посміхнулися ... Не поспішайте. Мова піде про досить серйозні речі.

Метою автора є Ваше ознайомлення з деякими корисними, на думку автора, прикладними аспектами проблеми чуток. Як потім поставитися до викладеного нижче, серйозно, з гумором, праведним гнівом або байдужістю - це Ваше законне право!

Принципи, напрямки та особливості "слуховедческіх" технологій.

Сьогодні не існує сформувалася науки під назвою "слухологія" або "Слуховеденіе", хоча такі дисципліни, як соціологія, політологія, психологія, соціальна статистика і цілий ряд інших активно і плідно працюють в розглянутій області. Написані досить серйозні роботи, що розкривають соціально-психологічну природу чуток і пропонують їх широку класифікацію за багатьма ознаками. Існують (з часів стародавнього світу!) Політтехнології по поширення чуток та боротьби з ними (здогадайтеся які, особливо для останнього випадку). Предметом нашого обговорення будуть аспекти сучасної технології "слуховеденія" у сфері бізнесу.

Бізнес - Це особлива сфера, як правило, не переслідує прямих політичних цілей і, як показує практика, здатна оперативно вбирати і трансформувати в інтересах отримання прибутку найбільш передові технології, у тому числі інформаційні. Це визначає принципи створення відповідних "слуховедческіх" технологій на рівні корпорації чи підприємства.

До числа головних принципів відносяться: безпека, оперативність і спрямованість на конкретний комерційний результат. І якщо останні два принципи є класичними для менеджменту, то перший потребує додаткового пояснення.

Під безпекою (в розширеному сенсі тлумачення даного терміну) "Слуховедческой" технологи розуміється її нешкідливість для життєво важливих інтересів особи, суспільства і держави. Тобто йдеться про чесні прийомах ведення бізнесу з використанням чуток, не зачіпають національні інтереси.

Погодьтеся, в самій постановці питання про необхідність роботи з чутками є щось, на перший погляд, суперечить сформованої суспільної моралі (люди, що збирають і поширюють чутки, в очах суспільства - це нехороші люди). При детальному розгляді, у випадку, коли дотримуються відповідні морально-етичні норми і принцип безпеки, робота з чутками - це просто робота зі специфічним видом інформації і не більше!

Очевидно, що не існує єдиної універсальної "слуховедческой" технології у сфері бізнесу. Кожна технологія є "ноу-хау" і визначається конкретними факторами та умовами. Проте є ряд загальних основних питань, які потребують відповіді: "Яка мета створення технології?", "Хто її має реалізовувати?", "Які основні напрямки реалізації технології?", "Як ці напрямки мають використовуватися на практиці ?".

Якщо з глобальною метою всі більш-менш зрозуміло - це отримання максимального прибутку, то інші питання потребують додаткового пояснення.

Традиційним напрямом "слуховеденія" є боротьба з чутками. Цей напрям входить в арсенал обов'язкової роботи служб паблік рилейшнз кожної солідної компанії. Завданнями подібних служб в даній сфері є проведення контр-рекламних кампаній і інша викривальна боротьба з "підступами" конкурентів. Однак рішенням перерахованих завдань аж ніяк не вичерпуються завдання роботи з чутками та використання відповідних технологій. Існує ще, принаймні, два важливі напрямки: системний аналіз чуток з метою підготовки адекватних управлінських рішень та генерація "власних" чуток з метою отримання тактичних і стратегічних переваг.

Типовими етапами "слуховедческой" технології є: збір чуток, іншої інформації та їх спільна аналітична обробка.

Ні для кого не секрет, що збір чуток - це мистецтво, яким володіють деякі від народження. Разом з тим у даному процесі присутні й об'єктивні моменти. При правильній організації збір чуток - це струнка система дій відповідного персоналу. Найбільшого ефекту така система досягає, коли правильно визначаються час, місце, джерело і змістовна спрямованість інформації, що збирається (наприклад, чутки про наміри уряду, конкурентів і зміну пріоритетів споживачів). На даному етапі доречно планування роботи по збору чуток, включаючи презентації та неформальне спілкування з потенційними джерелами.

Необхідно пам'ятати, що чутки є усними за своїм функціонування. Усність в великою мірою орієнтована на одержувача повідомлення. Звідси випливають специфічні вимоги до персоналу, що збирає чутки. Ці люди повинні вміти слухати і чути співрозмовника, стимулюючи його своєю поведінкою.

З прагматичної точки зору посилання в мас-медіа на "інформоване джерело, що побажав залишитися невідомим "і знеособлена інформація ІНТЕРНЕТ також можуть бути віднесені до категорії чуток. Але в цьому випадку головне значення набуває вміння персоналу заздалегідь раціонально вибрати номенклатуру потенційних джерел і правильно визначити змістовну спрямованість збирається інформації.

Виникає природне запитання: "Чи тільки служби паблік рилейшнз повинні займатися об'ємною роботою по збору чуток? "Мабуть, немає. Видається, що дані служби повинні, в першу чергу, займатися організацією цієї роботи, а сама робота повинна виконуватися з використанням спеціально підготовленого персоналу, в тому числі з інших підрозділів компанії.

Системний аналіз чуток є найскладнішим етапом технології. У випадку, коли мова йде про т.зв. самотрансліруемих (народжуваних і переданих народом) чутках необхідно обов'язково враховувати наступні психологічні аспекти: слух ніколи не повторює те, про що твердять засоби масової інформації; слух - це свого роду відповідь на колективні очікування. Коли ж є підозра про штучне походження слуху вельми важливий аналіз можливого його джерела аж до спроби простежити ланцюг розповсюдження.

Для комплексного аналізу чуток спільно з іншою більш достовірної комерційної та політичної інформацією велике значення має використання сучасних комп'ютерних технологій обробки нечітких, неповних, недостовірних і суперечливих знань і даних, зокрема застосування в цих цілях експертних систем (різновид комп'ютерних систем штучного інтелекту). Дане положення підтверджує той факт, що для серйозних занять чутки не досить мати тільки комунікабельних спеціалістів в галузі паблік рилейшнз!

В закінчення кілька слів про самого тонкому (з морально-етичної точки зору) елементі "слуховедческой" технології - створення і поширення чуток. Поширення чуток, як правило, не є протизаконним діянням з точки зору права (мова звичайно не йде про панікерство на полі бою, підтверджених діями закликах до підриву конституційного ладу, образи честі і гідності і т.д). Однак неправильне використання даного сильного засобу конкурентної боротьби може дуже суттєво зашкодити фірмі, тому користуватися ним потрібно з граничною обережністю з обов'язковим дотриманням принципу безпеки і відповідних морально-етичних норм. Хоча чутки за природою своєю анонімні, але при бажанні, коли мова йде про "Специфічному" слух, його первинне джерело успішно ідентифікується і, при бажанні, віддається публічної обструкції.

Висновок

Чутки є специфічною формою інформаційних ресурсів, які можуть бути з користю використані.

Освоюючи "Слуховедческіе" технології в бізнесі, не можна забувати про те, що розглянутий ресурс по природі своїй є додатковим і вкладати в нього кошти слід з обережністю, тому що витрати при серйозній постановці справи можуть бути дуже значними, а ефект не гарантований.

Фахівці "Слуховеди" можуть виявитися найбільш корисні для підприємства, якщо будуть поєднувати в собі традиційні якості паблік рілейшнз, здібності психолога і системного аналітика. Використання подібних фахівців, повинне підтримуватися наявністю відповідної технології.

P.S. Пройшли чутки, що в США рядом комерційних структур відкрито великомасштабне фінансування програми створення комплексу "слуховедческіх" технологій для бізнесу.

Список літератури

Для підготовки даної роботи були використані матеріали з сайту http://www.sciteclibrary.ru