ПЕРЕЛІК ДИСЦИПЛІН:
  • Адміністративне право
  • Арбітражний процес
  • Архітектура
  • Астрологія
  • Астрономія
  • Банківська справа
  • Безпека життєдіяльності
  • Біографії
  • Біологія
  • Біологія і хімія
  • Ботаніка та сільське гос-во
  • Бухгалтерський облік і аудит
  • Валютні відносини
  • Ветеринарія
  • Військова кафедра
  • Географія
  • Геодезія
  • Геологія
  • Етика
  • Держава і право
  • Цивільне право і процес
  • Діловодство
  • Гроші та кредит
  • Природничі науки
  • Журналістика
  • Екологія
  • Видавнича справа та поліграфія
  • Інвестиції
  • Іноземна мова
  • Інформатика
  • Інформатика, програмування
  • Історичні особистості
  • Історія
  • Історія техніки
  • Кибернетика
  • Комунікації і зв'язок
  • Комп'ютерні науки
  • Косметологія
  • Короткий зміст творів
  • Криміналістика
  • Кримінологія
  • Криптология
  • Кулінарія
  • Культура і мистецтво
  • Культурологія
  • Російська література
  • Література і російська мова
  • Логіка
  • Логістика
  • Маркетинг
  • Математика
  • Медицина, здоров'я
  • Медичні науки
  • Міжнародне публічне право
  • Міжнародне приватне право
  • Міжнародні відносини
  • Менеджмент
  • Металургія
  • Москвоведение
  • Мовознавство
  • Музика
  • Муніципальне право
  • Податки, оподаткування
  •  
    Бесплатные рефераты
     

     

     

     

     

     

         
     
    Організація діяльності електронних магазинів
         

     

    Менеджмент

    Організація діяльності електронних магазинів

    Роботу підготував Шин Юрій Миколайович

    Самарська Державна Економічна Академія

    2005р., Самара,

    Введення.

    Обрана мною тема вважається актуальною на сьогоднішній день, тому що сьогодні мільйони людей щодня, не виходячи з дому, купують різні товари в електронних магазинах. У світі, а в зокрема Росії величезними темпами зростає кількість користувачів internet і як наслідок кількість «електронних» покупців, потенційних «електронних» покупців.

    «... internet зближує, реакція на будь-яку подію надходить практично негайно, а відстані зникають ... »[1]  Електронні магазини істотно зменшують витрати виробника, заощадивши на утриманні звичайного магазину, розширюють ринки збуту, так само як і розширює можливість покупця - купувати будь-який товар в будь-який час в будь-якій країні, в будь-якому місті, в будь-який час доби, у будь-який час року. Це дає електронних магазинів неспірній перевагу перед звичайними магазинами. Цей момент є істотним при переході виробників з «звичайною» торгівлі на «електронну».

    1.Понятіе електронні магазини його особливості.

    Віртуальний магазин -- це реалізоване в мережі Інтернет представництво шляхом створення Web-сервера для продажу товарів і послуг іншим користувачам мережі Інтернет. Віртуальний магазин називають також Інтернет-магазином. До нього цілком підходить визначення віртуального підприємства. Інакше кажучи, віртуальний магазин - це співтовариство територіально роз'єднаних працівників магазину (продавців, касирів) і покупців, які можуть спілкуватися, обмінюватися інформацією через електронні засоби зв'язку при повному (або мінімальне) відсутності особистого прямого контакту.

    Електронна торгівля в віртуальному магазині грунтується на тій же структурі, що і традиційна торгівля.

    Таблиця 1. Порівняльна характеристика традиційної та електронної торгівлі                     

    "Традиційний магазин         

    Віртуальний магазин             

    Торговий зал         

    Віртуальний магазин             

    Ходьба покупця з торговельного         

    Перегляд покупцем сторінок             

    залу і огляд товарів на полицях         

    сервера             

    магазину         

    Консультація у продавця (при             

    Особистий контакт покупця         

    необхідності) з комп'ютерної             

    з продавцем (консультація)         

    мережі або по телефону             

    Вибір покупцем товару         

    Вибір покупцем товару             

    Замовлення товару         

    Замовлення товару через сервер             

    Виписка продавцем і вручення   

    покупцеві рахунку на оплату         

    Пересилання продавцем за комп'ютер   

    вим мереж покупцеві рахунку на             

    Оплата. покупцем рахунку на товар   в касі магазину готівкою або банківською карткою         

    Оплата покупцем рахунку за   який-небудь системі електронних платежів (банківська картка, електронний чек,   цифрові гроші, електронні гроші)     

    Переклад традиційної торгівлі в мережу Інтернет робить її більш гнучкою, оскільки електронна торгівля, оперуючи цифровою інформацією в комп'ютерних мережах, полегшує співпрацю людей.

    Віртуальний магазин має доменну адресу. Як будь-який Web-сервер, віртуальний магазин складається з цілого ряду гіпертекстових сторінок, найчастіше з мультимедійними елементами.

    1.1 Переваги та недоліки електронних магазинів.

    У цій главі ми розглянемо переваги і недоліки електронних магазинів як для покупців так і для його творців.

    Переваги віртуального магазину перед реальним очевидні. Зменшується чисельність персоналу за рахунок скорочення обсягу взаємодії з клієнтами, оренда дискового простору і розміщення "електронної вітрини" дешевше і простіше оренди торговельних приміщень і розміщення товарів на полицях, немає потреби в касове обслуговування і т.д. Так само віртуальний магазин можна використовувати як ефективний спосіб маркетингового дослідження, тим більше, що сьогодні ця послуга досить дорога в маркетингових агентствах. Будь-який користувач мережі Інтернет може швидко заповнити анкету, запропоновану йому магазином через комп'ютер. Це дозволяє без особливих витрат вивчити потреби і смаки потенційних покупців і врахувати результати маркетингового обстеження в своїй роботі.

    А на чому програє Інтернет-магазин? На необхідності мати хороші канали зв'язку і апаратно-програмне забезпечення, та й частка доставки в собівартості істотно зростає. Програє і на "синдромі недовіри", оскільки в Інтернет-торгівлі покупець менш захищений від недобросовісного продавця, та і постійно присутній в Інтернеті хакерський фактор істотно підвищує ризик угоди. [2]

    Переваги Інтернет-магазинів для споживачів:

    1. Економія часу.

    Коли людина працює 6 днів на тиждень з 10 до 19, йому буває колись сходити в магазин. Інтернет-магазин дозволяє зробити покупку не виходячи з офісу в будь-який час, а вибір і замовлення товару займе у нього кілька хвилин, якщо він точно знає, що хоче купити. Служба доставки інтернет-магазину доставить обраний товар в зручно час і місце. Крім цього вибір і оцінка властивостей товару відбувається в інтернет-магазині набагато швидше і зручніше ніж у звичайному магазині. Уявіть, що ви прийшли в звичайний магазин побутової техніки і хочете порівняти параметри 20-30 радітелефонов. Для цього ви повинні вивчити всі цінники: запам'ятати характеристики, ціни і назви моделей. Можна звернутися до продавця-консультанта, якщо він не зайнятий, з проханням розповісти про все те товари. Але зазвичай жоден продавець не має стільки вільного часу для роботи з одним клієнтом, і немає гарантії, що він володіє всією інформацією.

    2. Необмежений асортимент і інформативність.

    Крім того асортимент інтернет-магазину нічим не обмежений (як, наприклад, асортимент звичайного магазину обмежений площею торговельного павільйону). А якщо передбачений пошук по параметрами, то Ви просто можете вказати характеристики, яким має відповідати товар, і потім вже вибирати зі списку моделей, що задовольняють вашому запиту. І ще одне дуже важливе зауваження - ні один менеджер по продажів не в змозі пам'ятати стільки інформації про товар, скільки може надати вам інтернет-магазин. Крім того, інтернет-магазин у стані видати Вам таку інформацію, як купівельний рейтинг, поради та відгуки про товар, статті про товар, які можуть визначити Ваш вибір.

    3. Економія грошей.

    Витрати на роботу інтернет-магазину, включаючи доставку, значно нижчими ніж у звичайного. На відміну від звичайного магазину інтернет-магазин здатний обслужити кілька сотень клієнтів одночасно. Хоча на практиці такого не зустрінеш. Крім того, якщо покупець проживає в іншому місті, він отримує можливість не витрачатися на міжміські телефонні консультації. Всю інформацію він може знайти на сторінках інтернет-магазину.

    Недоліки інтернет-магазинів для покупця:

    не можна "помацати", не можна дізнатися більше, ніж написано (приклад: меблі, одяг)

    проблеми гарантії, супроводу (вельми критично в Росії)

    найчастіше довга доставка (до 6 тижнів), особливо якщо ми говоримо про міжнародності

    Електронна торгівля товарами має і недоліки. Так, дослідження, проведені на початку 2000 р. англійською фірмою Armor Group, показали, що 35% дорогих товарів, що продаються через магазини, що працюють в Інтернет, є підробками. Іншими словами, наприклад, пропонований покупцеві «Panasonic» може виявитися не самим «Panasonic» цієї відомої фірми, а його азіатській підробкою, виробленої де-небудь у Південно-Східній Азії, але прикрашеної гучним товарним знаком. Дослідження також показали велику довірливість покупців. Наприклад, покупці легко готові повірити у всесвітню популярність неіснуючої торговельної марки. Так, про знайомство з ніколи не існувала торговою маркою «Royal Alliance Insuarance» заявило 80% опитаних респондентів. Простота доступу в Інтернет, масовість аудиторії і потенційна анонімність рекламодавців робить Інтернет ідеальною платформою для недобросовісних підприємців.

    Члени Світової організації торгівлі (СОТ) домовилися не вводити митні збори на міжнародні електронні платежі в мережі Інтернет. Купівля через глобальну мережу здійснюється так само, як і за звичайним поштовим каталогу, тільки в електронному вигляді. Покупець вказує свої банківські реквізити та тип покупки. Потім отримує товар. І тут стягуються звичайні поштові збори, як при звичайної пересилці. [3]

    Класифікація електронних магазинів.

    Впорядкувати електронні магазини можна за різними критеріями. Найцікавішою класифікацією є класифікація за моделлю бізнесу:

    Чисто онлайновий магазин

    Поєднання офлайнового бізнесу з онлайновим (коли інтернет-магазин був створений на основі вже діючої реальної торгової структури).

    По відношенню з постачальниками:

    мають власний склад (наявність реальних товарних запасів)

    працюють за договорами з постачальниками (відсутність значних власних запасів).

    Класифікація за товарним асортиментом - книги, аудіо, відеокасети, CD, DVD, комп'ютерна, побутова техніка, мобільні телефони.

    Серед методів роздрібного продажу товарів у Мережі можна виділити:

    Інтернет-магазини (автоматичні магазини)

    Web-вітрини

    торговельні автомати. [4]

    Ось ці різновиди інтерактивних магазинів ми в подробиці розглянемо нижче: Internet-вітрина, торговий автомат і автоматичний магазин.

    Internet-вітрина -- швидше це рекламний сервер. На вітрині викладають інформацію про товари, яку постійно оновлюють. Витрати на її створення та адміністрування можуть бути досить низькими, а практична користь такої вітрини очевидна. Але це ще не торгівля. Потенційний покупець, відвідавши вітрину, повинен зателефонувати на фірму, оплатити товар, домовитися про доставку. Тому Internet-вітрина виправдана в тих випадках, коли покупця треба познайомити зі складною продукцією, на вивчення якої в торговому залі в нього піде дуже багато часу.

    Internet-вітрина може бути розміщена де завгодно - на власному сервері, на сервері провайдера, на сервер, що надає безкоштовні сторінки. Для роботи з вітриною достатньо мати підключення через телефонну лінію і мінімум навичок роботи з HTML.

    Торговий автомат може не тільки виконувати функції вітрини, а й приймати замовлення і передавати їх менеджеру, тобто оформляти замовлення і виписувати рахунки на оплату без присутності покупця. Торговий автомат реально торгує і по співвідношенню витрат до результату найбільш кращий для пілотних і тестових проектів з невеликим потоком покупців. Торговий автомат, так само як і Internet-вітрину, можна розмістити і на своєму сервері, або на сервері провайдера. Однак його створення та адміністрування вимагає навичок і певної кваліфікації.

    Автоматичний магазин - Ефективне і комплексне рішення в торговому бізнесі. Він не тільки виписує рахунку, але і відстежує замовлення, приймає електронні платежі і формує заявки на доставку товарів покупцям. Тут завдання менеджера - контролювати роботу системи, складну в обслуговуванні.

    Оскільки автоматичний магазин повинен мати постійний зв'язок з інформаційною системою компанії, то розміщувати його краще або на корпоративному сервері в локальній мережі, або на віддаленому сервері з постійно діючим каналом зв'язку. Інтерактивні магазини можуть торгувати чим завгодно.

    2.Організація діяльності електронних магазинів.

    Перш ніж починати продаж через електронний канал (Internet), необхідно продумати, як споживач буде отримувати доступ до товарів, послуг та інформації. Internet не дозволяє демонструвати товари в торгових залах, до того ж в Мережі більшості випадків користувачеві не допомагає спеціально навчений торговий персонал, до якого можна звернутися з питаннями.

    Програми для торгівлі в Мережі швидше підходять для продажу товарів, а не послуг. Інформація про товари розміщується в каталогах, які користувачі переглядають і роблять замовлення. Замовлені товари (наприклад, меблі) потім доставляються споживачу або (якщо це програмне забезпечення) завантажуються на його комп'ютер безпосередньо з Internet. Головна відмінність між товарами і послугами полягає в тому, що товари виробляються в масовому порядку та можуть піддаються масової персоналізації. Надання послуг у кожному конкретному випадку вимагає від постачальника спеціальних зусиль, і до того ж у всіх споживачів свої уявлення про ту чи іншої послуги. Наприклад, служба перекладів займається перекладами текстів для користувачів, проте всі тексти різні. Послуги такого роду не можна в точності відтворити і тим більше вкрасти. По-справжньому персоналізована послуга призначена тільки для конкретного споживача і надається тільки конкретним продавцем, вона не підходить іншому користувачеві і не може застосовуватися за інших обставин. Більш того, вона може виявитися марною для цього ж споживача в іншій ситуації.

    Перш ніж вибирати програму, яка краще за інших підійде до специфіки вашого товару, необхідно точно визначити асортимент товарів, що продаються через Internet. Якими будуть ці товари - стандартними або персоналізованими? Важливо й кількість товарів, які ви маєте намір розмістити на своєму сайті. Якщо ваша компанія пропонує тільки товари (без послуг) при невеликому обсязі замовлень, то складна і дорога програма не знадобиться. Декілька Web-сторінок з описом товарів цілком задовольнить потреби як власника магазину, так і споживачів. Кожна з таких сторінок повинна бути пов'язана з HTML-формою, яка використовується для обробки замовлення. Це досить ощадливе рішення, з допомогою якого будь-який магазин може почати онлайнову торгівлю. Саме його використовують невеликі художні галереї, що пропонують покупцям у Internet свої картини. Зі збільшенням обсягу замовлень або розширенням асортименту товарів таку систему нескладно розширити і перевести на автоматичний режим обробки замовлень, якщо Web-сайт має модульну структуру.

    Зі збільшенням кількості найменувань товарів ускладнюються робота власників магазинів і з'являються проблеми у споживачів. Важке власників магазинів пов'язані з регулярним оновленням Web-сторінок, а за споживача стає важко знаходити потрібні товари. Тому програм для здійснення онлайнових покупок повинна мати ресурс, щоб впоратися зі зростаючим потоком інформації, яка складає основу комерційної діяльності в Internet. Вибирайте таку програму, яка в перспективі дозволить автоматизувати процес продажу товарів через Internet.

    Програма продажу програмного забезпечення повинна бути зручною для споживача. Це означає, що вона повинна зберігати його особисті дані та вподобання. Це спрощує замовлення товарів для постійних клієнтів і довишает рівень їх задоволення. Слід зробити так, щоб користувачі могли шукати потрібні товари різними способами, як за допомогою звичайного перегляду представленої продукції, так і за допомогою пошукової системи.

    Ще один важливий питання: "Коли можна чекати на початок окупності інвестицій?". Щоб відповісти на нього, треба чітко сформулювати мету. Ви хочете якнайшвидше вийти на рівень рентабельності? Або ви ставите перед собою більш довгострокові завдання і згодні на те, що повернення інвестицій почнеться лише через кілька років? Компаніям Amazon.com знадобилося п'ять років на досягнення рівня самоокупності, зате тепер це найбільша книготорговельна компанія в Internet.

    2.1.Созданіе електронних магазинів

    Вибрати підходяще програмне рішення для свого магазину непросто, оскільки сьогодні на ринку пропонуються сотні програмних продуктів і кожного дня з'являються нові. Щоб знайти правильний варіант, необхідно відповісти на три запитання.

    Питання перше: "Чи зможете ви організувати Internet-магазин своїми силами?". Іншими словами, чи впораються з цим завданням ваші службовці або доведеться звертатися до партнерам або наймати нових співробітників? Питання друге: "Чи легко буде обробляти замовлення за допомогою обраної системи продажу? ". Третій вопро?? стосується управління самою системою продажу "Чи достатньо вона проста, щоб з нею впоралися ваші працівники ?".

    Сьогодні нескладно знайти програмні рішення, які дозволяють созда вать повномасштабні онлайнові магазини за допомогою майстрів і шаблонів Це велика підмога для дизайнерів, не надто досвідчених у створенні HTML-сторінок або CGI-додатків: їх цілком влаштує стандартне рішення отримане за допомогою майстрів і шаблонів. Недолік цього рішення в тому що такі магазини не мають достатньої гнучкістю, властивої більш складним рішенням, які при необхідності може розширити дизайнер.

    Але для вас важливі не так досвідчені Web-дизайнери, як наявність базових технічних функцій, якими визначається діапазон проблем, з якими допоможе впоратися ваше програмне вирішення в майбутньому. Якісне програмне забезпечення Internet-продаж дозволить у перспективі підключати ся до існуючих баз даних по товарах і як мінімум імпортувавши ці дані в нові бази даних. Електронна комерція неможлива, їсть дані доводиться постійно відтворювати вручну. В Internet швидкість-ключовий фактор, а це означає, що максимальна кількість етапів, за ис ключенних що вимагають прийняття рішення, слід автоматизувати.

    Створення якісної системи Internet-торгівлі неможливе без вивчення відвідувачів. Для цього використовуються різні технології відстеження, з по потужністю яких продавець дізнається, які товари вибирає кожен з відвідувачів Ці відомості використовуються також у сфері індивідуального маркетингу та бизне са, основу якого складають зберігаються переваги окремих споживачів

    Існують різні технології відстеження споживачів. Більшість Web-сайтів для зберігання інформації про відвідувачів використовує cookie Cookie - це рядок тексту, в якій містяться код користувача та деякі призначені для користувача уподобання, наприклад мову, яку він застосовує, або вибрана ним розкладка Web-сайту. Але така інформація може зберігатися і на сервері. Cookie потрібні тільки для зберігання ідентифікатора користувача, тому що допомагають ідентифікувати користувача і фіксувати його дії. Cookie створюється. Web-сервером і зберігається в комп'ютер 'користувача. Прочитати cookie може тільки сервер, який помістив його на комп'ютер користувача, тому інші сайти абсолютно позбавлені можливості отримати інформацію про зроблені вами покупках або переглянуто сторінках. Але для нормального функціонування cookie бажано, щоб у користувача був встановлений один з нових браузері, тому що в ранніх версія містяться дефекти, через які інформація cookie може читатися і іншими серверами. Деякі компанії не дозволяють своїм працівникам користуватися cookie з міркувань конфіденційності, тому бажано мати та інші способи ідентифікації користувача.

    При використанні методу базової ідентифікації користувачі реєструються на сайті за допомогою ідентифікатора і пароля, за якими Web-сервер і пізнає відвідувачів. Якщо для відстеження користувача не можна використовувати cookie, ідентифікатор додається до адреси з тією ж метою - для ідентифікації користувача. Ще один спосіб ідентифікації відвідувачів - їх реєстрація доменних імен чи IP-адрес і збереження цих даних у файлі журналу реєстрації.

    Наприклад, Amazon.com використовує cookie, базову ідентифікацію та адреси користувачів. Наявність різних видів ідентифікації гарантує всім користувачам можливість використання Web-сторінок цього сайту. Cookie містить ідентифікаційний номер користувача, який вва-розробляються в момент реєстрації користувача на Web-сторінці. Потім користувач переходить на адресу, яку містить цей ідентифікаційний номер. У випадку, якщо користувач відключає cookie або заходить на Web-сайт з іншого комп'ютера, краще звернутися до базової ідентифікації. Якщо ідентифікатор і пароль збігаються з інформацією, що зберігається в базі даних, користувач допускається на свою персональну сторінку. Тому електронні магазини Amazon.com доступні для всіх категорій користувачів. Технологія відстеження повинна визначатися на етапі встановлення сайту.

    Один з найбільш важливих аспектів програмного забезпечення електронної комерції -- інтернаціоналізація, яку не слід плутати з локалізацією. Інтернаціоналізувати програми дозволяють власникам магазинів і покупцям діяти в будь-якій точці світу. У них вбудована функція конвертації валют, завдяки якій ціна на екрані користувача виводиться у прийнятій в його країні валюті; власник магазину повинен стежити, щоб податки на продаж і вартість доставки були адаптовані до даної країні або штату. Найпростіші програмні рішення використовують таблиці баз даних з фіксованими цінами на доставку, даними про податки і валютах, а більш складні системи передбачають інтеграцію служб доставки на зразок UPS (United Parcel Service - Єдина посилкової служба (транснаціональна корпорація, що надає послуги експрес-пошти)). Партнер, що забезпечує доставку, визначає, в яку суму обійдеться йому транспортування певного товару в будь-який регіон планети і скільки на це буде потрібно часу, а підключення до банку забезпечує постійно оновлюваний валютний курс. Деякі постачальники послуг підтримують також оновлювану базу даних по податках, до якої забезпечується постійний доступ із системи продажів. На підготовчому етапі компанія вибирає відповідного партнера, забезпечує доставку, і відповідний банк.

    Онлайнові комерційні пропозиції повинні включати в себе безліч додаткових функцій, зокрема автовідповідач, чати, мережеві конференції; автоматична передача даних в пошукові системи повинна виконуватися автоматично на етапі створення Internet-магазину.

    Обробка замовлення. Після того, як підготовчий етап створення мережевого магазину закінчено, необхідно продумати систему обробки замовлень. Тут ключову роль відіграє набір функцій віртуальної корзини, в яку споживач "складає" всі обрані ним товари. Серед цих функцій обов'язково повинні бути присутніми такі, які дозволяли б споживачеві додавати позиції (товари) в кошик, видаляти позиції, а також змінювати кількість одиниць товару в кошику. Після того, як клієнт завершив відбір товарів, йому пропонується список, до якого він може внести останні зміни і який він передає на контроль (у "касу"), де відбувається оплата покупок. На програмному рівні електронний магазин повинен підтримувати декілька технологій оплати, серед яких - оплата по кредитній карті за допомогою протоколів SSL (Secure Sockets Layer) і SET (Secure Electronic Transaction), оплата за паперовими і цифровим чеками, за накладними та післяплатою (додаткову інформацію про технологіях оплати ви знайдете у розділі 13).

    Не можна обмежуватися тільки одним методом оплати, особливо якщо у вас широкий діапазон цін. Для максимального збільшення продажів в Internet-магазині варто впровадити не тільки різні технології оплати, але й різні методи замовлення, наприклад замовлення на Web-сторінці, електронною чи звичайною поштою, факсом та телефоном. Якщо компанія виходить в Мережу, маючи налагоджений традиційний бізнес і канали, то наявність у неї різних технологій замовлення та оплати допоможуть їй з самого початку оптимально організувати електронний бізнес; починаючим електронним компаніям різноманітність технологій замовлення та оплати полегшує проникнення в традиційні канали. Крім того, ввівши різні методи оплати та замовлення, ви позбудетеся від проблем, пов'язаних з майбутнім зростанням. Якщо це узгоджується з прийнятою у вашій компанії практикою, можуть бути необхідні механізми для перевірки правильності залишеного споживачем адреси або дані його кредитної карти (наприклад, щоб визначити, чи достатньо на ній коштів).

    Дуже важливо, щоб програма, яка використовується для покупок в Мережі, дозволяла автоматизувати процес замовлення та оплати. Після того як споживач робить замовлення у вашому магазині, ви повинні надіслати йому автоматичне підтвердження по електронній пошті або по факсу. Підтвердження повинно містити повністю всю інформацію, що стосується даного замовлення, а саме: адреса доставки, всі замовлені товари, дату і час замовлення та контактна адреса вашої компанії (на той випадок, якщо у клієнта виникнуть питання).

    Програмне забезпечення для покупок в Мережі має забезпечувати конфіденційність персональної інформації клієнта, яка досягається при зберіганні цієї інформації в надійному місці, не доступному для зловмисників. На підтвердження замовлення, яке ви додаєте споживачеві, в цілях безпеки не повинна включатися інформація кредитної картки (або включатися тільки у вигляді перших або останніх цифр номера), оскільки в Internet можна без особливих труднощів переглядати чужу електронну пошту.

    У ваше програмне забезпечення у вигляді стандартних функцій повинні 5ить включені паралельна продаж і спільне просування. Призначення цих функцій полягає відповідно в поданні і просуванні товарів, що мають відношення до тих, які споживач вже вирішив придбати. Наприклад, ваш клієнт купує обідній стіл. Internet-магазин може запропонувати різні супутні товари, наприклад стільці, посуд, столові прибори, які, зрозуміло, гармонійно поєднуються з обраним столом, та ще й продаються зі знижкою (при умови, що споживач купує їх разом зі столом).

    Постійні клієнти або ті, хто роблять покупки на великі суми, повинні одержувати знижки автоматично або за домовленістю (при покупці певних товарів); функцію електронного відстеження виконання замовлення потрібно спочатку включити до вашого програмне рішення. Необхідно, щоб споживачі мали можливість отримувати дані про виконання свого замовлення в будь-який момент. Функції відстеження і зворотного зв'язку з клієнтами знижують навантаження на центр обслуговування клієнтів, який завдяки цих функцій не буде рости з тією ж швидкістю, що й компанія. Отже, ви уникнете додаткових витрат - адже споживачі, кількість яких буде збільшуватися, зможуть користуватися вашим магазином на умовах самообслуговування.

    Щоб автоматизувати процес відновлення запасів, модуль управління товарно-матеріальними ресурсами повинен автоматично виконувати повторне замовлення товарів після того, як виявиться, що цей запас менше якогось певного рівня.

    Управління магазином. Успіх вашого Internet-магазину безпосередньо залежить від ваших можливостей швидко адаптуватися до змін, що відбуваються, тому модуль управління повинен підтримувати всі функції, необхідні для оперативного впровадження змін, і одночасно бути досить простим.

    Деякі програмні продукти дозволяють вносити зміни в автономному режимі, тестувати їх, а потім завантажувати на сервер. За такого підходу зміни в дані вносяться тільки на одному комп'ютері - на те, де розміщені ці дані і відповідне програмне забезпечення. Варто уникати рішень, за яких абсолютно всі зміни повинні проводитися в автономному режимі, після чого вся база даних заново завантажується на сервер. Набагато зручніше такий інтерфейс оперативного управління, який дозволяє оновлювати інформацію в режимі реального часу. Але й це не саме вдале рішення, оскільки внесені зміни не тестуються, а відразу ж відображаються на ваших Web-сторінках. Невірно вказана ціна може завдати серйозної шкоди вашій торгівлі, як це сталося з buy.com (http://www.buy.com/).

    Цей мережевий магазин оголосив, що у нього найнижчі ціни в Internet, і в лютому 1999 року запропонував 19-дюймовий монітор Hitachi за $ 164, що було майже на $ 400 нижче дійсної ціни ($ 588). Користувачі, не вірячи своїм очам, дзвонили в центр обслуговування клієнтів, щоб переконатися, що немає ніякої помилки; оскільки ціна була введена в базу даних, центр обслуговування її підтверджував. Чутки по Мережі поширюються надзвичайно швидко, так що за дуже короткий проміжок часу було розміщено кілька сотень замовлень. Керівництво buy.com, з запізненням виявивши помилку, спочатку відмовився обслуговувати ці замовлення, потім вирішило розпродати що залишилися на складі монітори (близько 150 штук) за вказаною ціною, скасувавши всі інші замовлення, і запропонувало споживачам монітори різних марок за ціною не вище $ 164. Негайно слідом за цим buy.com змінила політику продажів, прийнявши постанову про всі помічені, в якому, зокрема, говорилося, що компанія не буде приймати замовлення на товари, ціни на які допущені помилки. Закінчилася ця історія тим, що користувачі подали колективний позов на компанію. Інший неприємний випадок стався з компанією ShopNow.com (http: //www.shopnow.com/). Вона втратила приблизно 50 тисяч доларів, коли за помилку призначила ціну в $ 79 на органайзери Palm V, які насправді коштували $ 379. Компанія отримала приблизно 250 замовлень на ці органайзери за ціною $ 79. Щоб не втратити клієнтів, ShopNow продала по одному органайзеру Palm V за $ 79 всім клієнтам, які встигли оформити замовлення.

    Незважаючи на те, що подібні помилки на Web-сайтах роздрібних магазинів не є неодмінними супутниками електронної комерції, вони здатні завдати торговцям серйозний збиток. Наведені вище приклади показують, що електронні компанії менш захищені від помилок і сильніше страждають від них, ніж традиційні, - у останніх подібні помилки проходять практично без наслідків через менше числа споживачів, які встигають помітити неправильно вказані ціни. У Internet помилкова ціна негайно стає відомою широкому колу покупців через чати, конференції та списки розсилання, у результаті чого нещасна компанія виявляється буквально заваленої замовленнями.

    Тому для успішної діяльності Internet-магазину (як, до речі, і для будь-якого типу електронного бізнесу) особливе значення набувають бездоганну якість бази даних і "будівельний майданчик" Web-сайту. Гарантія якості бази даних передбачає автоматичні процедури перевірки наповнення бази за допомогою встановлення набору правил, наприклад вказівки мінімальних цін на товари певної асортиментної групи і визначення максимального діапазону можливих змін. До того ж необхідно, щоб внесені зміни підтверджувалися одним із співробітників до того, як вони представлені на сайті. Потрібна "будівельний майданчик", яка є точною копію електронного магазину і використовується для тестування внесених змін. Перенесення затвердженого нового варіанту мережевого магазину зі "будівельної майданчика "безпосередньо на торговий майданчик повинен виконуватися автоматично.

    Вибране програмне рішення не має примушувати компанію вкладати кошти в нові технології баз даних, навпаки, у реалізації онлайнової торгового майданчика повинна використовуватися інфраструктура існуючої бази даних. Програма Internet-торгівлі повинна включати інтерфейс для зв'язку з іншими додатками, необхідними для здійснення покупки, зокрема з розміщеними на сервері системами обробки замовлення та оплати. Прямий зв'язок з іншими внутрішніми системами дозволяє пропонувати клієнтам додаткові послуги, такі як відстежування виконання замовлення та отримання інформації про наявність того чи іншого товару. Щоб звести до мінімуму витрати на нові технології, програмне забезпечення мережевого магазину повинне відповідати встановленої у вас програмно-апаратній платформі. Існуюча система управління товарно-матеріальними запасами також повинна ув'язуватися з програмою Internet-торгівлі, тоді вона дозволить клієнтам ще до розміщення замовлення дізнаватися про наявність потрібного товару на складі магазину. Якщо ж ви не маєте наміру пропонувати своїм споживачам таку послугу, то відповідна функція знадобиться власне вам для внутрішнього використання, тому що дозволяє краще організувати повторне замовлення товарів. Зрозуміло, перш ніж об'єднувати програму для торгівлі в Internet з системою управління товарно-матеріальними запасами, необхідно проаналізувати, в яку суму це обійдеться компанії.

    HTML-представлення вашого Internet-магазину має бути виконане на базі шаблонів зі змінними, які замінюються згодом найменуваннями товарів і цінами, що зберігаються в базі даних. При такому підході ви зможете вносити зміни до розкладку всього Internet-магазину, змінюючи всього лише декількох шаблонів замість того, щоб вручнуую змінювати тисячі Web-сторінок.

    Відділ маркетингу повинен мати можливість додавати, видаляти і змінювати інформацію про товари. Наприклад, бажано, щоб працівники маркетингового відділу без будь-якої додаткової підготовки могли змінювати дані, наприклад, для цінового стимулювання. Інші маркетингові інструменти (історія покупок клієнта, файли реєстрації на Web-сервер, призначені для користувача переваги, пряма розсилка і вбудовані менеджерські програми) повинні входити в обраний вами програмний продукт як стандартні функції.

    Деякі компанії воліють ділити пропоновані товари з кількох відділів, щоб полегшити користувачам вибір потрібних продуктів. Наприклад Quelle (http://www.quelle.de/) на вашому сайті пропонує не один великий магазин, а кілька дрібних, в Зокрема магазин модного одягу, комп'ютерних технологій, книжковий. Очевидно, керівництво Quelle на своєму досвіді переконався, що за наявності єдиної торгової інфраструктури та єдиного програмного рішення мережевої торгівлі кожен напрям торгівлі все-таки краще представляти як окремий магазин.

    Створення звітів - ще одна дуже важлива функція. Поведінка споживачів і купівельні моделі мають потребу в певному рівні візуалізації, що полегшує менеджерам прийняття відповідних рішень на підставі звітів. Звіти показують щоденне кількість відвідувань магазину, ефективність торгівлі, зручність пошуку потрібних товарів для покупця і рівень задоволення клієнтів. Бажано, щоб подання даних у звітах можна було змінювати, що дозволило б показувати результати з різних точок зору, наприклад розподіл даних у часі, щодо товару або покупця.

    Якість обслуговування. Щоб забезпечити можливість зростання свого Internet-магазину, вибране програмне рішення має бути масштабованим: у цьому випадку ваша компанія зможе збільшуватися в обсягах без необхідності змінювати в зв'язку з цим використовуване програмне забезпечення. Програмне рішення має з однаковою ефективністю обробляти в день 50 товарів і 5 замовлень і 5 мільйонів товарів і 50 тисяч замовлень. При збільшенні обсягів торгівлі, можливо, знадобиться замінити апаратне забезпечення та тип підключення до Internet, а також оновити деякі фрагменти архітектури, однак базовий бізнес-процес повинен залишатися незмінним; незмінною повинна залишитися і звична для покупців модель поведінки на вашому сайті - ви не повинні вимагати, щоб внесені вами зміни змушували покупців здійснювати якісь нові дії. Тут ми підходимо до наступного важливого питання - питання якості обслуговування. Навіть якщо ваш магазин працює в Internet 24 години на добу і сім днів на тиждень, не можна розраховувати, що потік покупців завжди буде постійним. Неодмінно будуть години пік, коли у ваш Internet-магазин буде заходити максимальне кількість покупців, і затишшя, коли відвідувачів майже не буде.

    У Internet якість обслуговування стає все більш актуальним. У реальному світі год

         
     
         
    Реферат Банк
     
    Рефераты
     
    Бесплатные рефераты
     

     

     

     

     

     

     

     
     
     
      Все права защищены. Reff.net.ua - українські реферати !