Управління якістю: концептуальні проблеми нових
стандартів ISO 9000
Огвоздін В.Ю.
В
сучасних системах управління підприємствами все більш помітну роль відіграє
управління якістю продукції та послуг. Пояснюється це, по-перше, тим, що
якість, поряд з ціною, гарантіями, термінами поставки та сервісом є
найбільш вагомою складовою конкурентоспроможності продукції. По-друге, якість
продукції має гарантувати її безпеку і екологічну чистоту і
забезпечувати можливість її обов'язкової сертифікації, що контролюється
державними наглядовими органами.
Крім
того, сучасна практика торговельних відносин, як правило, включає в себе
перевірку та оцінку замовником існуючої у постачальника системи управління
якістю, яка розглядається замовником як додаткова гарантія
стабільності якості поставок. При цьому система якості повинна
відповідати міжнародним стандартам ISO 9000, які представляють собою
сучасний рівень управління якістю і включають в себе перелік
апробованих елементів, необхідних для забезпечення якості. Серед цих
елементів - контроль якості матеріалів, операційний контроль при
виготовленні, різні види випробувань продукції, навчання та мотивація
персоналу і т.д.
Стандарти
ІСО 9000 періодично переглядаються. Після першого випуску в 1987 році і
перевидання в 1994 році зараз підготовлена нова редакція стандартів для
випуску в 2000 році.
На
перший погляд, за наявності стандартів ІСО 9000 створення системи якості не
повинно викликати особливих труднощів. Здавалося б, досить взяти із стандартів
рекомендований елементи, доручити їхнє виконання конкретним підрозділам,
розробити необхідні нормативні документи - і система готова до роботи. І
такий, відразу зазначимо, - суто формальний підхід дійсно часто
зустрічається як при розробці систем якості на підприємствах, так і при їх
оцінці зовнішніми аудиторами. На жаль, такий підхід, як правило, призводить до
завантаження персоналу непотрібними обов'язками і до зайвої бюрократизації в роботі
за якістю. У цьому випадку система якості витрачає забагато коштів на
самообслуговування на шкоду змістовної діяльності щодо забезпечення якості, для
чого вона, власне, і була створена.
Для
формування ефективних систем якості, що відповідають потребам підприємств і
їх замовників, необхідний не формальний, а свідомий підхід на основі концепції
та методології стандартів ІСО 9000 з підбором тих рекомендацій, які в
найбільшій мірі підходять для даного конкретного підприємства. Біда, однак, у
тому, що при такому підході доводиться стикатися з недосконалістю самих
стандартів ІСО 9000. Справа в тому, що, з нашої точки зору, в стандартах ІСО 9000
немає зрозумілої і достатньо обгрунтованої концепції і методології управління
якістю, тобто немає ясних основоположних принципів управління і забезпечення
якості. У цьому бачиться головна причина формального ставлення до використання
стандартів з усіма наслідками, що випливають звідси наслідками.
Що
стосується термінології цих стандартів, вона включає в себе неконкретні,
громіздкі, а часом і прямо суперечать здоровому глузду визначення основних
термінів. Так, термін якість підмінений терміном корисність (споживча
вартість), визначення термінів управління якістю та забезпечення якості не
визначення меж цих понять, а визначення терміна забезпечення якості,
крім того, являє собою наочний приклад тавтології. Немає ясності і в
співвідношенні понять забезпечення якості та управління якістю і т.д.
Наявність
зазначених проблем говорить про те, що рівень теоретичної бази в цій галузі
ще далекий від того, щоб можна було говорити про управління якістю як про
сформованому аспекті в науці управління. Тут ще належить відповісти на
багато питань. І це не тільки чисто теоретичні питання. Всім, напевно,
ясно, що маючи тільки набір практичних рекомендацій, без їх належного
теоретичного осмислення, неможливо організувати ефективне, усвідомлене
управління якістю. У цьому випадку доведеться працювати наосліп - дідівським
методом проб і помилок, бо вірно кажуть, що практика без теорії сліпа. І вже
зовсім не можна буде готувати у ВНЗ кваліфікованих фахівців, які
повинні знати теоретичні основи і вміти професійно управляти якістю
на підприємствах.
Стикаючись
з цими проблемами в практиці робіт на заводі "Електросила" в С.-Петербурзі і
при навчанні студентів у Державній інженерно-економічної академії,
автору не раз доводилося звертати увагу фахівців на недосконалість
теоретичних основ стандартів ІСО 9000 і висловлювати свої пропозиції щодо їх
коригуванню (див. наведений нижче перелік літератури).
До
жаль, третя редакція стандартів також не усуває ці проблеми і
тому потребує, на наш погляд, в істотній переробці.
Модель процесу
Перш
за все, хотілося б звернути увагу на представлену в новому стандарті ІСО
9001 концептуальну модель процесу управління якістю (рис. 1).
Згідно
заявленому в стандарті підходу до управління як до процесу, така модель
повинна, напевно, наочно відображати саме ПРОЦЕС управління якістю. У
Відповідно до процесний підхід в науці управління [8] такий процес
розуміється як безперервний ланцюг логічно взаємозалежних управлінських
функцій, що впливають на виробництво з метою забезпечення якості.
На
моделі ж замість управлінських функцій представлені надмірно узагальнені
елементи процесу (рис. 1), серед яких не знайшлося місця навіть таким
основоположним функцій як контроль та прийняття рішень. У результаті це не
дозволило її авторам ясно уявити процесний підхід до управління якістю.
Думаю, що фахівцям буде важко зрозуміти цю модель і прийняти таку
концепцію.
І
це вже підтвердилося при проведенні експерименту з досвідченому впровадженню
стандартів ISO 9000 версії 2000 року на 30 малих і середніх підприємствах у
Франції. На 43-му конгресі Європейської організації з якості влітку 1999 року
відповідальний за якість компанії Пежо-Сітроен Ф. Руссель у своїй доповіді про
результати цього унікального експерименту зазначив, що для багатьох учасників
експерименту виявилося складним уявити собі, що таке процесний підхід, а
керівники компаній не розглядають нові стандарти як інструмент
управління компаніями, що пов'язано з труднощами розуміння цих стандартів
(Стандарти та якість, 1999, № 8).
На
наш погляд, в моделі потрібно було представити всі функції, які в сукупності
утворюють процес управління якістю (рис. 2). При цьому, оскільки управління
якістю включає в себе вертикальний та горизонтальний процеси, всі функції
повинні бути розподілені за двома групами.
В
першу групу необхідно включити функції:
взаємодія
із зовнішнім середовищем, в першу чергу - з клієнтами
(споживачами)
і постачальниками;
прийняття
рішень стратегічного і тактичного характеру;
визначення
цілей і політики у сфері якості;
планування
якості;
організація
робіт з якості - створення або поліпшення системи якості, забезпечення
матеріальними ресурсами, створення необхідної інфраструктури та робочого середовища;
управління
персоналом.
Ці
функції, як видається, відносяться до загального керівництва якістю (quality
management) і утворюють "вертикальну петлю якості". Вони організують
виробничий процес і ставлять йому необхідні параметри.
Під
другу групу включаються функції, які відносяться до оперативного управління
якістю (quality control) і утворюють "горизонтальну петлю якості":
контроль
якості у виробничому процесі;
інформаційне
забезпечення якості;
розробка
заходів, спрямованих на підвищення якості, а також - на усунення,
попередження та профілактику дефектів;
прийняття
оперативних рішень з розробленим заходам;
реалізація
заходів при управлінні виробничим процесом.
Оперативне
керування здійснюється шляхом реалізації цих функцій відповідно до
цілями, планами і параметрами виробничого процесу, встановленими при
виконання функцій, що входять у вертикальну петлю якості.
Крім
цього, на моделі перед входом в процес необхідно було уявити не
замовника, як це зроблено на рис. 1, а ПОСТАЧАЛЬНИКА (мал. 2), який є
одним з основних елементів в діяльності підприємства і завжди зображується на
подібних схемах. Відсутність постачальника на моделі, представленої на рис. 1,
суперечить ланцюжку постачання, наведеної в тексті стандарту (п. 3).
Таким
чином, застосовуючи процесний підхід до управління якістю, ми отримуємо іншу
модель (мал. 2), на якій представлені всі перераховані вище управлінські
функції, які становлять зміст процесу управління якістю. І це не
якісь надумані функції. Їх постійно доводиться виконувати на практиці при
управління якістю продукції на підприємствах [2; 7].
В
відміну від моделі, наведеної в стандарті на рис. 1, у пропонованій моделі
(рис. 2) клієнта (споживача) зображено лише один раз. Відсутність клієнта
безпосередньо перед входом у виробничий процес не означає, що його
вимоги не враховуються перед початком виробництва. Як показано на рис. 2,
саме з споживача починається "вертикальна петля якості". Це означає, що
вимоги споживача враховуються, починаючи з аналізу контракту при виконанні
функції "взаємодію із зовнішнім середовищем", і закладаються у виробництво за
виконання функцій "планування якості" та "організація робіт".
ПОСТІЙНЕ
ПОЛІПШЕННЯ ЯКОСТІ на пропонованої моделі збуджується вимог споживачів
та інформацією про досягнення конкурентів і науково-технічному прогресі і забезпечується
реалізацією всіх функцій управління якістю, в тому числі - розробкою і
впровадженням заходів з підвищення якості в кінці кожного циклу управління.
Після успішної реалізації необхідних заходів кожен наступний цикл
управління проходить на більш високому рівні - по "спіралі якості" [2; 7].
Методологія
Говорячи
про необхідність коригування стандарту, не можна обмежитися лише заміною
старої концептуальної моделі на нову. Справа в тому, що для реалізації будь-якої
концепції необхідна відповідна їй методологія. У нашому випадку такий
методологією служить сукупність рекомендованих елементів системи якості,
наведених у тексті стандарту.
Зіставлення
нової моделі з цими елементами показує, що частина функцій, представлених в
моделі (рис. 2), безпосередньо збігається з рекомендованими елементами, зазначеними в
тексті стандарту (політика якості, планування якості, що коректують
заходи, навчання персоналу). Для повної відповідності з новою моделлю необхідно
розподілити інші елементи, наведені в тексті стандарту, по функціях,
зазначеним у новій моделі.
Так,
наприклад, елементи "Вимірювання, аналіз та поліпшення" пропонується розподілити по
функцій "Контроль" і "Розробка заходів", а елементи "Процеси, пов'язані
з споживачем "і" Закупівлі "включити у функцію" Взаємодія з зовнішньої
середовищем ". Елемент "Система управління якістю", що включає розробку процедур
системи якості та керівництва з якості та призначення представника
керівництва, доцільно перейменувати на "Розробку системи якості" і
включити його у функцію "Організація робіт". Елемент "Управління ресурсами"
(крім управління людськими ресурсами та інформацією) доцільно включити
у функцію "Організація робіт". З огляду на ключову роль мотивації персоналу в
управління якістю, її необхідно в обов'язковому порядку передбачити в
складі функцій управління персоналом.
Розподіл
елементів системи якості, наведених у тексті стандарту, за управлінськими
функцій, зазначених у новій моделі (рис. 2), дозволить отримати методологію,
строго відповідну процесного підходу, зображеного на новій моделі. У
результаті зміст і структура основної частини стандарту будуть представляти
собою послідовний виклад логічно взаємозалежних управлінських
функцій:
Взаємодія
із зовнішнім середовищем, в першу чергу - з споживачами та постачальниками.
Прийняття
стратегічних і тактичних рішень керівництвом підприємства в процесі
управління якістю за вертикальної петлі.
Визначення цілей і політики в області якості.
Планування
якості.
Організація
робіт за якістю, в тому числі - розробка системи якості, створення
необхідної інфраструктури та робочого середовища із забезпеченням необхідними
матеріально-технічними ресурсами.
Управління
персоналом, в т.ч. навчання та мотивація персоналу.
Контроль
якості на всіх стадіях виробничого процесу.
Інформаційне
забезпечення якості.
Розробка
коригувальних, що попереджають і профілактичних заходів, спрямованих на
підтримка або підвищення якості виробів, що випускаються.
Прийняття
оперативних рішень керівництвом підприємства з розробленим заходам в процесі
управління по горизонтальній петлі.
Реалізація
заходів у виробничому процесі або при коригуванні планів і
організації робіт. При цьому забезпечується взаємодія горизонтального і
вертикального процесів управління.
Об'єднання
стандартів
Передбачене
проектом об'єднання стандартів ІСО 9001, 9002 і 9003 дозволить кожному
підприємству при створенні своєї системи управління якістю відбирати для
використання ті рекомендації, які в найбільшій мірі відповідають особливостям
виробництва і продукції, що випускається. Але для цього підприємства потребуватимуть
глибше аналізувати рекомендації стандартів, свідомо підходити до їх застосування.
Все це буде сприяти подоланню формального підходу до створення систем
якості на підприємствах, про який йшлося вище і який заважає створювати
ефективні системи.
Однак,
розпочате об'єднання стандартів доцільно було б, на наш погляд, довести до
логічного кінця, об'єднавши також стандарти ISO 9001 та 9004 в один стандарт,
що містить повний набір рекомендованих елементів системи якості, а також
методичні вказівки щодо їх застосування. Об'єднання цих стандартів
видається цілком логічним, тому що вони багато в чому дублюють один одного.
* * *
В
результаті розгляду проекту нової редакції стандартів можна зробити
наступні висновки:
Пропонована
редакція стандартів ISO 9000 для видання 2000 року не має достатньо
обгрунтованої теоретичної бази.
Заявлений
у стандартах підхід до управління якістю як до процесу не реалізований, тому що
концептуальна модель (рис. 1) і методологія, викладена в тексті стандартів,
не відповідають процесного підходу в науці управління [8].
В
зв'язку з цим, Міжнародної організації зі стандартизації (ISO-ІСО)
необхідно, як нам видається, відкласти впровадження нової редакції
стандартів серії 9000 і переробити їх, привівши у відповідність з процесним
підходом у менеджменті. Доцільно врахувати також негативні результати
експерименту з впровадження нових стандартів в 30-ти французьких фірмах. У
Інакше ми й далі будемо стикатися з безліччю проблем у практиці
робіт на підприємствах і в навчанні фахівців у вузах.
Список літератури
1.
Огвоздін В.Ю. Міжнародні стандарти ISO серії 9000 мають потребу в
вдосконалення// Стандарти та якість. - 1991. - № 5. - С. 31.
2 ..
Огвоздін В.Ю. Модель якості// Стандарти та якість. - 1991. - № 11. - С. 31.
Model of Quality. EOQ Quality 1/1993, p.18;
3.
Огвоздін В.Ю. Аналіз основних термінів стандарту ІСО 8402 "Якість. Словник "
//Стандарти та якість. - 1992. - № 2. - С. 22.
4.
Огвоздін В.Ю. Про уточнення методичної основи та термінології стандартів ІСО
9000 та ISO 8402// Стандарти та якість. - 1993. - № 11. - С. 53.
5. Revisions leave basic ISO series
terms unclear. EOQ European Quality, 1995, vol. 2, No 4, p. 64.
6.
Огвоздін В.Ю. Про розробку навчальних курсів з управління якістю// Стандарти і
якість. - 1998. - № 6. - С. 63.
7.
Огвоздін В.Ю. Управління якістю. Основи теорії та практики. Навчальний посібник ..
- М.: Дело и сервис, 1999.
8.
Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основи менеджменту: Пер с англ .- М.: Дело,
1992.
Для
підготовки даної р?? боти були використані матеріали з сайту http://www.cfin.ru/
