Система Якості як частина Системи Управління

"І Ми витягнули з кожного народу свідка і сказали: "Приведіть ваше доказ! "

Коран, Сура 28:75

В відповідно до норм, прийнятих у більшості промислово розвинених країн, -- Європейським співтовариством, США, Канадою та ін, - підприємство - постачальник продукції має докласти зусилля зі створення відносин довіри між ним і споживачем для здійснення поставок якісних виробів. Завдання з створення відносини довіри повинна розглядатися підприємством - постачальником як засіб з підвищення якості і визнання своїх продуктів. Зокрема, саме такий підхід був покладений в основу прийнятого Європейським співтовариством документа - Глобальної концепції законодавчого забезпечення якості товарів та послуг на європейському ринку. Глобальна концепція спирається в основному на три моменти:

системи менеджменту якості у виробника;

перевірку продуктів через випробувальні лабораторії;

єдину оцінку відповідності якості (сертифікацію).

Крім сертифікації продукту (випробування типових зразків у завершальній стадії розробки продукції) глобальна концепція ЄС наказує застосування системи менеджменту якості як гарантії стабільності якості вироблених продуктів. Щоб створити по можливості надійну систему якості, був розроблений комплекс стандартів, що описує склад і структуру системи, вимоги до її елементів - так звані норми сімейства ІСО 9000. У даний час сімейство ISO 9000 включає:

все міжнародні стандарти з номерами ІСО 9000 - 9004;

все міжнародні стандарти з номерами ІСО 10001-10020;

стандарт ІСО 8402.

Розробка єдиної системи менеджменту якості, як у регульованому, так і в нерегульованої державним законодавством областях виробництва продукції сприяє ще й тому, щоб скоротити загальну кількість (і досить значна) різних стандартів, розпоряджень, положень та інших документів, часто суперечливих, які виробник повинен виконувати і які, в силу їх числа і суперечливості, він часто не в змозі виконати.

Важливим в рамках проведення заходів щодо створення довіри є перевірка (сертифікація) систем менеджменту якості незалежною третьою особою. Це вимога для регульованої законодавством галузі виробництва (виробництва ліків, судин високого тиску, компонентів для ядерної енергетики та інших продуктів, для яких вимоги безпеки важливі в особливою мірою) висувається як обов'язковий.

Перш ніж продукт, який був виготовлений за європейськими нормами, буде передано до сферу обігу, підприємством - постачальником повинно бути приведене доказ про те, що даний продукт відповідає основним вимогам такої норми. При цьому саме доказ може виглядати по-різному, так як вибір необхідного методу оцінки відповідності по відношенню до норми за можливості здійснюють самі підприємства - постачальники.

Для приведення доказів ЄС розробив так звану модульну концепцію, причому виробник продукції певною мірою вільний у виборі різних модулів і в роботі за модульним принципом, для отримання аналогічного або навіть ідентичного результату. Модульна концепція є засобом забезпечення більш гнучкої адаптації процесу оцінки відповідності продуктів виробничого процесу в цілому. При цьому може бути досягнута бажана технічна мета, тобто підприємству не потрібно детально викладати (наказувати) метод з оцінки відповідності. Модульна концепція підрозділяє метод оцінки відповідності на ряд різних заходів, а саме:

фаза розробки продукту (розробка, типовий зразок, виробництво);

вигляд відповідної оцінки (наприклад, перевірка документації, випробування типового зразка, забезпечення якості);

служба, яка проводить оцінку (сам виробник, незалежна інстанція -- зареєстрований, акредитований орган із сертифікації).

Розглянемо коротко окремі модулі:

Модуль А.

Модуль В.

Модуль С.

Модуль D.

Модуль Е.

Модуль F.

Модуль G.

Модуль Н.

Кожна організація, виступаючи в ролі постачальника, має п'ять груп зацікавлених осіб: споживачі, працівники, власники, субпідрядники (підприємства - постачальники комплектуючих) і суспільство. Діяльність постачальника щодо забезпечення якості пов'язана зі знаходженням компромісу між інтересами всіх цих зацікавлених осіб. Ці інтереси можна представити у вигляді таблиці.

Міжнародні стандарти сімейства ІСО 9000 зосереджують свої рекомендації і вимоги на задоволенні споживача.

Родина міжнародних стандартів ІСО 9000 робить відмінність між вимогами до системи якості та вимогами до продукції - вимоги до системи якості є додатковими в порівнянні з технічними вимогами до продукції. Стандарти сімейства ІСО 9000 написані у формі завдань системи якості, які підприємству належить виконати. Дані міжнародні стандарти не описують, як досягти вирішення цих завдань, але представляють такий вибір керівництва підприємства.

Згідно 1-й прагматичної аксіомі Демінга будь-яку діяльність, у тому числі і всі види діяльності, що зустрічаються у роботі організації, ми повинні розглядати як технологічний процес. У роботі організації ці процеси взаємодіють складним чином, утворюючи систему або мережу процесів. Вперше запропонував розглядати організацію як систему процесів К. Ішикава на початку 80-х років. Міжнародні стандарти сімейства ІСО 9000 (далі-ІСО 9000) законодавчо закріпили такий підхід. Вони грунтуються на розумінні того, що будь-яка робота виконується як процес (Див. Рис 1).

Рис. 1. Діяльність організації як процес

Кожен процес, перетворюючи деякий об'єкт праці, має вхід і вихід. Вихід - це продукція, матеріальна і нематеріальна, яка є результатом процесу. Виходом процесу може бути, наприклад, документ, програмний продукт, хімічна речовина, банківська послуга, медичне обладнання або проміжна продукція (напівфабрикат) будь-якої загальної категорії. В ІСО 9000 виділяється чотири загальні категорії продукції:

обладнання (технічні засоби);

інтелектуальна продукція (кошти), під яким розуміється продукт інтелектуальної діяльності, що включає в себе інформацію, виражену через засоби підтримки; інтелектуальна продукція може бути як у формі програм для комп'ютера, так і у формі концепцій, протоколів чи методик;

переробляються матеріали, під якими розуміється матеріальна продукція, що отримується шляхом переробки сировини в заданий стан; переробляються матеріали можуть представляти собою рідину, газ, специфічні матеріали, злитки, прутки або листи; переробляються матеріали поставляються звичайно в барабанах, мішках, цистернах, балонах, каністрах, трубопроводами і т.д.;

послуги

Входом процесу може бути матеріальна чи нематеріальна продукція або природне сировину.

Процес, перетворюючи об'єкт праці, додає його вартість. Кожен процес включає певним чином ресурси, у тому числі трудові. На вході і виході процесу, а також у різних фазах процесу можуть проводитися вимірювання. Вимоги до систем якості відповідно до стандартів ІСО 9000 можуть бути застосовані до всіх чотирьох категорій продукції. Мабуть, найважливішим моментом ІСО 9000 є те, що вимоги до систем якості по суті одні і ті ж для всіх загальних категорій продукції, можуть відрізнятися лише деталі адміністративного побудови та управління системами та термінологія.

На Рис. 2 представлені відносини постачальника з субпостачальників і зі споживачем в ланцюжку постачання продукції (будь-який з 4-х загальних категорій). Слід враховувати, що потоки продукції та інформації, відображені на малюнку, також представляють собою процеси. Загальне керівництво якістю досягається через управління процесами в організації.

Управління процесом включає:

визначення цілей і бажаних результатів процесу;

визначення необхідних ресурсів, у тому числі трудових, для виконання процесу;

визначення методів і засобів виконання процесу;

управління використанням ресурсів, які виділені для здійснення даного процесу, включаючи мотивацію персоналу;

спостереження за ходом процесу, аналіз результатів його виконання та корекція ходу процесу.

Рис. 3 Потоки продукції та інформації у ланцюжку постачання

ІСО 9000 рекомендує будувати управління процесами за двома напрямками:

через структуру і роботу самого процесу, усередині якого є потоки продукції та інформації;

через якість продукції та інформації, що відбуваються всередині структури.

В ІСО 9000 передбачається, що кожна організація існує для виконання роботи з додавання вартості продукції. Робота виконується за допомогою мережі процесів. Структура цієї мережі є досить складною, оскільки більшість процесів взаємодіє між собою.

Будь-яка організація - багатофункціональна. До основних функцій організації належать:

виробництво продукції;

проектування продукції;

управління технологією здійснення процесів;

маркетинг;

підготовка кадрів;

керівництво трудовими ресурсами;

стратегічне планування;

стратегічне і оперативне управління;

поставка продукції;

оформлення рахунків та інших фінансових документів;

технічне обслуговування та ремонт;

інші функції.

Концептуальної основою ІСО 9000 є те, що організація створює, забезпечує і покращує якість продукції за допомогою мережі процесів, які повинні піддаватися аналізу та постійного покращення. Для забезпечення правильного управління процесами, організації взаємодії між процесами в мережі, ИСО 9000 припускає, що в кожного процесу повинен бути "власник" - особа, несе відповідальність за цей процес. Цей "власник" повинен забезпечувати однозначне розуміння всіма учасниками процесу їх відповідальності і повноважень, повинен організовувати взаємодію при вирішенні проблем, що охоплюють кілька функціональних підрозділів підприємства.

Ситуації, в яких застосовуються норми ІСО 9000. В основному, норми ISO 9000 застосовуються в наступних чотирьох ситуаціях:

як методичний матеріал при побудові системи якості на підприємстві; при цьому використання стандартів ІСО 9000 дозволить підвищити конкурентоспроможність організації, економічну ефективність її діяльності;

як доказ якості при укладанні контракту між постачальником і споживачем; в цьому випадку споживач може обумовити в контракті, щоб певні процеси на підприємстві - постачальника та певні елементи системи якості, які впливають на якість пропонованої до поставки продукції, відповідали нормам ISO 9000;

при оцінці споживачем системи якості підприємства - постачальника; в цьому випадку споживач оцінює відповідність побудованої постачальником системи певної нормі з сімейства ІСО 9000; при цьому постачальник може отримати офіційне визнання відповідності певним стандартом;

при реєстрації або сертифікації системи якості зареєстрованим органом з сертифікації; при цьому постачальник зобов'язується підтримувати відповідність системи нормам якості ISO 9000 для всіх споживачів; ця ситуація відповідає модулю H глобальної концепції ЄС, як правило, для споживача це є достатнім доказом здатності постачальника до якості і оцінка системи якості споживачем вже не проводиться.

Окремий постачальник часто буде залучений до ситуації всіх чотирьох типів - і закупівлі, і продажу продукції можуть здійснюватися як в рамках контрактній ситуації, коли вимоги до забезпечення якості продукції, що поставляється, і в тому числі і до елементів або всієї системи якості прямо зазначено в контракті і можуть змінюватися від контракту до контракту, так і поза контрактній ситуації, коли наприклад здатність постачальника до якості засвідчена незалежним органом з сертифікації.

Важливим моментом в доведенні постачальником здатності до якості є документація системи якості. Стандарти ІСО 9000 розглядають ряд типів документів, які повинні бути розроблені підприємством постачальником і використовуватися в системі докази здатності до якості. Ці типи документів наведено в таблиці 2.

Таблиця 2: Документація системи якості        

Охоплює         

Розподіл         

Документи СОК         

Опис             

        

У відкритій частині - все   працівники підприємства і віз-можна клієнти.   

У закритій частині - вища   керів-ництво фірми.         

ПОЛІТИКА ЯКОСТІ ПІДПРИЄМСТВА         

Довгострокові, середньострокові і   короткострокові плани з виконання політики якості. Містить маркетингове   ноу-хау фірми             

Все   

підприємство         

ВНУТРІШНЄ:   

Керівництво підпри-ємства,   начальники підрозділів;   

ЗОВНІШНЄ:   

При абсолютної необхідності         

КЕРІВНИЦТВО (ДОВІДНИК) ПО   ЯКОСТІ         

Принципи забезпечення якості,   оргструктура і порядок роботи, що охоплюють перед-прийняття взаємозв'язку,   зобов'язаний-ності, компетенції.   

Містить організаційне   ноу-хау підприємства, ука-занія на методологічні та робочі інструкції.             

підрозділи, відділи         

Виключно внутрішнє по   відділам         

методолого-ня ІНСТРУКЦІЇ   СОК         

Детальний опис часткових   областей СОК. Містить ор-нізаційної і технічне ноу-хау підприємства             

Окремі види діяльності         

Виключно по робочих місцях            

РОБОЧІ ІНСТРУКЦІЇ СОК         

Детальний опис технології   забезпечення якості на робочих місцях.   

Містить технічне ноу-хау   підприємства             

        

        

ТИПОВІ СПЕЦИФІКАЦІЇ   

  

СПЕЦИФІКАЦІЇ ПРОДАВЦІВ         

Передається виконавцю замовлення.   

Містить технічне ноу-хау   підприємства     

Список літератури

Для підготовки даної роботи були використані матеріали з сайту http://www.cfin.ru/