Якість як економічна категорія та об'єкт управління

1. Поняття якості

В ринковій економіці проблема якості є найважливішим чинником підвищення рівня життя, економічної, соціальної та екологічної безпеки. Якість - Комплексне поняття, що характеризує ефективність усіх сторін діяльності: розробка стратегії, організація виробництва, маркетинг та ін Найважливішою складовою всієї системи якості є якість продукції. У сучасній літературі і практиці існують різні трактування поняття якість. Міжнародна організація по стандартизації визначає якість (стандарт ІСО-8402) як сукупність властивостей і характеристик продукції або послуги, які додають їм здатність задовольняти обумовлені чи передбачувані потреби. Цей стандарт увів такі поняття, як "забезпечення якості "," управління якістю "," спіраль якості ". Вимоги до якості на міжнародному рівні визначені стандартами ІСО серії 9000. Перша редакція міжнародних стандартів ІСО серії 9000 вийшла наприкінці 80-х років і ознаменувала вихід міжнародної стандартизації на якісно новий рівень. Ці стандарти вторглись безпосередньо у виробничі процеси, сферу управління й установили чіткі вимоги до систем забезпечення якості. Вони поклали початок сертифікації систем якості. Виникло самостійний напрям менеджменту - менеджмент якості. У Нині вчені і практики за кордоном пов'язують сучасні методи менеджменту якості до методології TQM (total quality management) - загальним (всеохоплюючим, тотальним) менеджментом якості.

Стандарти ІСО серії 9000 установили єдиний, визнаний у світі підхід до договірних умов по оцінці систем якості й одночасно регламентували відносини між виробниками та споживачами продукції. Іншими словами, стандарти ІСО -- жорстка орієнтація на споживача. При цьому мова йде про культуру виробництва в . Якість можна представити у вигляді піраміди (рис. 1.1).

Рис. 1. Піраміда якості

Нагорі піраміди знаходиться TQM - всеосяжний, тотальний менеджмент якості, який припускає високу якість всієї роботи для досягнення необхідної якості продукції. Перш за все, це робота, пов'язана із забезпеченням високого організаційно-технічного рівня виробництва, належних умов праці. Якість роботи включає обгрунтованість прийнятих управлінських рішень, систему планування. Особливе значення має якість роботи, безпосередньо пов'язаної з випуском продукції (контроль якості технологічних процесів, своєчасне виявлення браку). Якість продукції є складової і наслідком якості роботи. Тут безпосередньо оцінюється якість придатної продукції, думка споживача, аналізуються рекламації.

Для подальшого уточнення поняття управління якістю продукції доцільно звернути увагу на трактування поняття продукції й уточнити саме це поняття. Необхідність такого уточнення обумовлена тим, що поняття продукція не зовсім точно навіть в інструктивних матеріалах, що діють в Російській Федерації. Так, у формі 2 "Звіт про прибутки і збитки" наведено показник "виручка (нетто) від реалізації товарів, продукції, робіт, послуг ...". Але ж товари, роботи і послуги входять у загальне поняття продукція. Продукція -- комплексне поняття. Це - результат діяльності фірми, який може бути представлений товарами, продуктами (що мають речову форму) і послугами (не мають речової форми). Послуги виробничого характеру (ремонт і т. п.) називають роботами.

Для того, щоб зробити ту чи іншу продукцію, виконати роботу, надати послугу, необхідно здійснити цілий ряд операцій, підготовчих робіт. Кінцеве якість залежить від якості роботи на кожному етапі.

Формування якості продукції починається на стадії її проектування. Так, у фазі дослідження розробляють технічні й економічні принципи, створюють функціональні зразки (моделі). Після цього створюють основу виробничої документації і дослідний зразок. На стадії конструктивно-технологічних робіт підготовляють впровадження виробу у виробництво.

Якість роботи, як вже зазначалося, що безпосередньо пов'язано із забезпеченням функціонування фірми. Це - якість керівництва і керування (планування, аналіз, контроль). Від якості планування (розробки стратегії, системи планів т.п.) залежить досягнення поставлених цілей і якість фірми.

Поняття якості формувалося під впливом історико-виробничих обставин. Це обумовлено тим, що кожне суспільне виробництво мало свої об'єктивні вимоги до якості продукції. На перших порах великого промислового виробництва перевірка якості припускала визначення точності і міцності (точність розмірів, міцність тканини і т. п.).

Підвищення складності виробів привело до збільшення числа оцінюваних властивостей. Центр тяжіння змістився до комплексної перевірки функціональних здібностей виробу. У умовах масового виробництва якість стала розглядатися не з позицій окремого екземпляра, а з позицій стандарту якості усіх вироблених в масовому виробництві виробів.

З розвитком науково-технічного прогресу, наслідком якого стала автоматизація виробництва, з'явилися автоматичні пристрої для управління складним устаткуванням і іншими системами. Виникло поняття "надійність". Таким чином, поняття якості постійно розвивалося і уточнювалося. У зв'язку з необхідністю контролю якості були розроблені методи збору, обробки та аналізу інформації про якість. Фірми, що функціонували в умовах ринкової економіки, прагнули організувати спостереження за якістю в процесі виробництва і споживання. Упор був зроблений на попередження дефектів.

Якість у виробника і споживача - поняття взаємозалежні. Виробник повинен піклуватися про якість протягом усього періоду споживання продукту. Крім того, він повинен забезпечити необхідне післяпродажне обслуговування. Особливо це важливо для товарів, що відрізняються складністю експлуатації, програмних продуктів.

Повернемося до уточнення поняття якості. У літературі поняття якості трактується по-різному. Однак основне розходження в поняттях якості лежить між його розумінням в умовах командно-адміністративної і ринкової економіки.

В командно-адміністративній економіці якість трактується з позиції виробника. У ринковій економіці якість розглядається з позиції споживача.

Якість виробу може виявлятися в процесі споживання.

Поняття якості продукту з позицій його відповідності вимогам споживача склалося саме в умовах ринкової економіки.

Ідея такого підходу до визначення якості продукції належить голландськими вченим Дж. Ван Етінгер і Дж. Сіттігу. Ними розроблена спеціальна область науки кваліметрія. Кваліметрія - наука про способи виміру і квантифікації показників якості. Кваліметрія дозволяє давати кількісні оцінки якісним характеристикам товару. Кваліметрія виходить з того, що якість залежить від великого числа властивостей розглянутого продукту. Для того, щоб судити про якість продукту недостатньо тільки даних про його властивості. Потрібно враховувати й умови, в яких продукт буде використаний. На думку Дж. Ван Етінгер і Дж. Сіттіга, якість може бути виражено цифровими значеннями, якщо споживач у стані групувати властивості в порядку їхньої важливості. Вони вважали, що якість - величина вимірна і, отже, невідповідність продукту пропонованим до нього вимогам може бути виражено через яку-небудь постійну міру, якою звичайно є гроші.

Разом з тим не можна розглядати якість ізольовано з позицій виробника і споживача. Без забезпечення техніко-експлуатаційних, експлуатаційних та інших параметрів якості, записаних у технічних умовах (ТУ) не може бути здійснена сертифікація продукції.

Різноманітні фізичні властивості, важливі для оцінки якості, сконцентровані в споживчої вартості. Важливими властивостями для оцінки якості є:

технічний рівень, який відображає матеріалізацію в продукції науково-технічних досягнень;

естетичний рівень, що характеризується комплексом властивостей, пов'язаних з естетичними відчуттями і поглядами;

експлуатаційний рівень, пов'язаний з технічною стороною використання продукції (догляд за виробом, ремонт і т. п.);

технічне якість, що передбачає гармонійну ув'язування передбачуваних і фактичних споживчих властивостей в експлуатації виробу (функціональна точність, надійність, тривалість терміну служби).

Переважна частина сучасного світового виробництва представлена виробництвом товарів. Тому те чи інше що виготовляється виріб втілює в собі як споживчу вартість, так і вартість.

Отже, якість є комплексним поняттям, що відбиває ефективність усіх сторін діяльності фірми.

Поняття якості неодноразово обговорювалося науковою громадськістю і практиками. Велику роль у формуванні сучасного уявлення про якість зіграла Академія проблем якості Російської Федерації.

В результаті діяльності Академії проблем якості сформувалося концептуальне бачення якості як однієї з фундаментальних категорій, що визначають образ життя, соціальну та економічну основу для успішного розвитку людини і суспільства. Таке бачення якості є досить ємним і більш чітко визначає значення підвищення якості, якому присвячений наступний розділ.

2. Значення підвищення якості

За міру розвитку економічних реформ в Росії все більше уваги приділяється якості. В даний час однієї із серйозних проблем для російських підприємств є створення системи якості, що дозволяє забезпечити виробництво конкурентоспроможної продукції. Система якості важлива при проведення переговорів з закордонними замовниками, що вважають обов'язковим умовою наявність у виробника системи якості і сертифіката на цю систему, виданого авторитетним сертифікуючий органом. Система якості повинна враховувати особливості підприємства, забезпечувати мінімізацію витрат на розробку продукції і її впровадження. Споживач бажає мати впевненість, що якість продукції, що поставляється буде стабільним і стійким.

В теорії та практиці управління якістю виділені дві проблеми: якість продукції та менеджмент якості.

Забезпечення якості вимагає чималих витрат. Донедавна основна частка у витратах на якість припадала на фізичну працю. Але сьогодні висока частка інтелектуальної праці. Проблема якості не може бути вирішена без участі вчених, інженерів, менеджерів. Повинна бути гармонія всіх складових професійного впливу на якість.

Значення якості продукції полягає в тому. що тільки якісна продукція відкриває експортну дорогу на платоспроможні західні ринки. Велику роль у забезпечення якості продукції російських виробників і її успішної конкуренції на світових ринках покликані зіграти спеціальні конкурси.

Різного роду конкурси з присудженням їх переможцям почесних нагород широко використовуються у світовій практиці.

В Росії функціонує Рада з присудження премій Уряду в області якості продукції. У грудні 1996 р. був оголошений конкурс, який мав на меті привернути увагу суб'єктів російської економіки до якості продукції. У конкурсі брало участь 68 підприємств, керівники яких першими оцінили значення конкурсу. Характерно, що 7% загального числа здобувачів премій представляли малий бізнес, який дає Росії 14% валового внутрішнього продукту.

Засновано приз за якість. Приз за якість складається з диплома, словесного заохочення уряду і права зобразити символ якості на продукції. Іншими словами символ перемоги дозволяє підвищити ефективність реклами.

Основна мета премій - допомогти російським підприємствам і організаціям підвищити конкурентоспроможність вітчизняної промисловості на світовому ринку.

Слід відзначити, що конкурси, що мають на меті підвищення якості, мають в Росії вже деяку історію. Так, в 1992 р. Санкт-Петербурзьким Клубом менеджерів з якості (Клуб-9000), малим науково-виробничим і сервісним підприємством "Конфлакс" та журналом "Стандарти та якість" започатковано конкурс на звання "Кращий менеджер з якості року ". У 1995 р. його співзасновниками стали також Союз споживачів Росії і Адміністрація Санкт-Петербурга, у 1997 р. - Центр випробувань та сертифікації "Тест-С.-Петербург" і АТ "ТКБ Ітерсіфіка".

Конкурс має на меті:

розширення кола підприємств, що забезпечують якість на основі міжнародних стандартів ISO серії 9000 і концепції TQM;

підвищити професійний рівень фахівців у сфері якості;

поширити досвід найбільш ефективно працюючих менеджерів з якості;

пропаганда в країні і за її межами досягнень російських менеджерів з якості.

Якість є важливим інструментом у боротьбі за ринки збуту. Саме якість забезпечує конкурентоспроможність товару. Воно складається з технічного рівня продукції і корисності товару для споживача через функціональні, соціальні, естетичні, ергономічні, екологічні властивості. При цьому конкурентоспроможність визначається сукупністю якісних і вартісних особливостей товару, які можуть задовольняти потреби споживача, а також витратами на придбання і споживання відповідного товару. Слід враховувати, що серед продукції аналогічного призначення більшою конкурентоспроможністю володіє та, яка забезпечує найвищий корисний ефект по відношенню до сумарних витрат споживача. Безумовно, підвищення якості сполучене з витратами. Однак вони окупляться завдяки отриманому прибутку. Заняття лідируючого положення на ринку неможливо без розробки й освоєння нових товарів (модифікованих, поліпшених).

Значення підвищення якості досить різноманітне. Вирішення цієї проблеми на мікрорівні важливо і для економіки в цілому, тому що дозволить установити нові і прогресивні пропорції між її галузями й усередині галузей. Наприклад, між металургійною промисловістю і машинобудуванням. Забезпечення цих пропорцій може бути забезпечено шляхом вдосконалення технології виробництва машинобудівної продукції і підвищення її економічності. Підвищення ж якості продукції машинобудування має значення для автоматизації виробничих процесів в інших галузях.

Досить висока надійність придбаного споживачем устаткування забезпечить пропорційність виробничого процесу, що важливо для запобігання аварійних і позапланових виходів устаткування з ладу, виникнення "вузьких" місць.

Якщо не приділяти серйозної уваги якості, будуть потрібні значні кошти на виправлення дефектів. Набагато більший ефект буде досягнутий шляхом розробки довгострокових програм по запобіганню дефектів.

До недавнього часу вважалося, що якістю повинні займатися спеціальні підрозділу. Перехід до ринкової економіки обумовлює необхідність вивчення досвіду провідних фірм світу по досягненню високої якості. Провідні фірми країн з розвиненою ринковою економікою вважають, що на досягнення якості повинні бути націлені всі служби. Ключову роль у підвищенні якості відіграють вимоги споживачів, інформація про несправності, прорахунки і помилки, оцінки споживачів.

Дослідження, проведені в ряді країн, показали, що в компаніях, що мало приділяють уваги якості, до 60% відсотків часу може йти на виправлення браку.

Значення підвищення якості добре іллюстріруемая на прикладі Японії. Після другого світової війни японські промисловці активно займалися пошуками шляхів підвищення ефективності виробництва та якості продукції. Групи японських керуючих вивчали досвід по всьому світу. Вони зустрічалися з керівниками провідних промислових фірм США і Європи. Всі раціональне переносилося на національний грунт. Увага японських керуючих залучили такі понства, як статистичний контроль якості і комплексне керування якістю.

Японські робітники та службовці вивчали нові методи в робочий час. Вивчаючи досвід різних країн, японські керуючі звернули увагу на те, що процвітаючі фірми висувають високі вимоги до своїх працівників і якості продукції.

В результаті проведених досліджень і виконаних розробок з'явилися так звані "японські стандарти якості". У Японії виникло нове поняття "Культура якості". Культура якості - комплексне поняття, що включає якість сервісного обслуговування, якість звітної документації, якість виконання виробничих операцій і ін Японія стала родоначальником нової методології діяльності підприємства і перейшла до тотального контролю якості. Нова система виходь за рамки мікрорівня і включає контроль ринку збуту продукції, аналіз ринкової кон'юнктури, післяпродажне обслуговування. При цьому традиційне керування якістю не усувається, а удосконалюється. Значення ж тотального контролю якості полягає в тому, що він підсилює вплив запитів споживачів на якість продукції. Крім того, тотальна якість входить у число критеріїв оцінки роботи менеджерів. Менеджери компаній відносяться до підвищення якості не як до одного з рядових моментів керування, а віддають йому пріоритетне значення.

Споживачів цікавлять надійність, зручність в експлуатації, довговічність, естетичні властивості продукції.

Розглянь тепер якість як об'єкт управління.

3. Якість як об'єкт управління

Великий внесок у розробку теорії управління якістю внесли зарубіжні і вітчизняні вчені. Роботи російських учених П. Л. Чебишева і О. М. Ляпунова є теоретичною основою вибіркового контролю якості. Великий внесок у розробку застосовуваних у даний час систем управління якістю внесли вітчизняні вчені І. Г. Венецкій, А. М. Длин, американські вчені У. А. Шухарт, Е. Демінг, А. Фейгенбаум.

Сучасне управління якістю виходить з того, що діяльність з управління якістю не може бути ефективною після того, як продукція вироблена, ця діяльність повинна здійснюватися під час виробництва продукції. Важлива також діяльність щодо забезпечення якості, яка передує процесу виробництва.

Якість визначається дією багатьох випадкових, місцевих і суб'єктивних факторів. Для попередження впливу цих факторів на рівень якості необхідна система управління якістю. При цьому потрібні не окремі розрізнені і епізодичні зусилля, а сукупність заходів постійного впливу на процес створення продукту з метою підтримки відповідного рівня якості.

Управління якістю неминуче оперує поняттями: система, середа, мета, програма та ін

Розрізняють керуючу та керовану системи. Керована система представлена різними рівнями управління організацією (фірмою і ін структурами). Керуюча система створює і забезпечує менеджмент якості У сучасній літературі і практиці використовуються наступні концепції менеджменту якості [4]:

система якості (Quality System);

система менеджменту, заснована на управлінні якістю (Quality Driven Management System);

загальне управління якістю (Total Quality Managemtnt);

забезпечення якості (Quality Assurance);

управління якістю (Quality Control);

статистичний контроль якості (Statistical Quality Control);

система забезпечення якості (Quality Assurance System);

гарантія продукції (Product Assurance);

загальний виробничий менеджмент (Total Manufacturing Management);

передової виробничий досвід (Good Manufacturing Pratices);

система управління виробничими