Пастки управлінського консультування
Євген Добровольський, Олексій Федосєєв
Як
застрахувати себе від невдалих наслідків втручання в систему управління?
У проекті з постановки системи управління є чинники, на які можете і
повинні впливати САМЕ ВИ, в іншому випадку ви ризикуєте потрапити у ПАСТКУ ...
Сьогодні
досить часто доводиться стикатися з ситуацією, коли успішна динамічна
компанія під впливом змін, що відбуваються стає некерованою, а
існуюча система управління більше не відповідає масштабам і потребам
бізнесу. Розвиток бізнесу і апгрейд системи управління - два взаємопов'язані
паралельні процеси: хочете тримати руку на пульсі сучасного бізнесу --
тоді вам не уникнути втручання у власне управління та спілкування з
фахівцями з управлінського консультування. Цей процес, що давно став
традиційним для західних компаній, тепер стає закономірним і в Росії.
З одного боку - вдаватися до допомоги зовнішніх фахівців для консультацій з
оптимізації системи управління - це неминуче, з іншого боку - чревато
небезпечними наслідками.
Недарма
кажуть, що один проект на підприємстві дорівнює трьом пожежам. Проекти по
оптимізації системи управління звичайно не тільки дорогі і тривалі по
часу, але і є високо ризиковими заходами, а іноді можуть принести
підприємству більше шкоди, ніж користі. Тим не менше, хоч і не на 100%, але
убезпечити себе можна. У проекті з постановки системи управління є
фактори, на які може впливати тільки керівник, в іншому випадку він
ризикує потрапити у пастку. Не зважаючи на їх позірну очевидність, дуже рідко
ініціатори проектів з впровадження нових управлінських та інформаційних
технологій розглядають ці фактори в комплексі і надають їм належне значення.
Якщо на попередньому етапі ви не врахуєте якийсь із цих факторів, то ви
ризикуєте потрапити у пастку, навіть якщо в процесі проекту з постановки (і
автоматизації) системи управління ви вибрали компанію, що займає перше
рядки рейтингів, або вибрали її по рекомендації знайомого, успішно
скористався її послугами. Як не дивно, але успіх у даному заході
залежить більшою степеніот вас, від вашої зацікавленості і готовності до
проекту, ніж від кваліфікації вибраного вами партнера.
Стаття
розрахована на всіх, хто зацікавлений у розвитку свого бізнесу, або
окремого напрямку діяльності своєї компанії, причому реально займана
вами посада не має значення. Головне - ви саме та людина, яка
прагне до успіху і хоче бачити конкретні результати своєї діяльності. У
успішної компанії обов'язково мають бути присутні фахівці - «провідні»,
які вказують і прокладають шлях, їх також називають «провідниками
змін ». Якщо ви читаєте цю статтю, то майже напевно для своєї компанії
ви є саме таким фахівцем.
Далі
ми виділимо фактори, на які Вам необхідно вплинути у процесі спілкування з
консультантами в 6 груп. Щоб проілюструвати їх на практиці, будуть
наведені практичні ситуації, з якими нам доводилося стикатися, ми
покажемо також типові помилки, які були допущені підприємствами,
наближуються до проекту з постановки системи управління. Автори статті не
претендують на розробку нової комплексної методики, що дозволяє домогтися
успішних результатів у будь-якому проекті з постановки управління, як вже було
сказано вище, успіх проекту залежить саме від вас. Ми пропонуємо вам звернути
пильну увагу на кілька факторів від попередньої обробки яких
до проекту безпосередньо залежить його кінцевий результат.
Фактор 1. Кваліфікація і потенціал персоналу
Пастка
1: Кваліфікації персоналу підприємства, який бере участь у проекті, недостатньо
щоб розробити ефективну технологію і надалі супроводжувати її
впровадження.
Підприємство
укладає договір на надання послуг щодо зміни системи управління. Йде
передпроектна робота з визначення списку учасників проектної команди. На
питання консультантів про кваліфікацію співробітників-учасників проекту відповідь у
більшості випадків наступний: у мене в компанії працюють дуже
кваліфіковані співробітники, далі йде великий перелік заслуг перерахованих
співробітників. Якщо з цим відразу погодитися і не провести тестування
співробітників з метою оцінки кваліфікації учасників проекту, то через деякий
час можна зіткнутися з дуже неприємною ситуацією. Наприклад, на другому етапі
проекту з'ясується, що економісти не уявляють собі, що таке план рахунків і
подвійний запис. Знанням базового функціонала бухгалтерської системи має
тільки гол. бухгалтер, навіть адміністратор не має уявлення, як вносити
зміни в бухгалтерську систему, провідному економісту доводиться кілька
годин пояснювати різницю між виплатами та витратами, а на все це необхідно
час, якого немає в процесі реалізації проведення проекту. У підсумку проект
може затягтися на невизначений час для отримання необхідних знань. А,
як відомо тривалий проект це практично померлий проект, тому що
політичної волі керівництва, через кілька місяців може і не вистачити для
продовження проекту, та й ентузіазм співробітників зійде нанівець.
Що
вас чекає: додаткові витрати на навчання, небажання співробітників працювати в
новій системі, змушені звільнення.
Яким
чином враховувати цей фактор і впливати на нього:
Спільно
з консультаційною компанією-виконавцем проекту, виділяємо функціональні
підрозділи, які будуть задіяні в проекті, складаємо список
конкретних працівників, їм відповідних. Далі, з боку консультаційної
компанії повинен бути наданий список вимог до знань «перелічених»
співробітників, якими вони повинні володіти для ефективної роботи в процесі
проекту і після його завершення. Потім (в ідеалі, це, звичайно, повинна робити
консультаційна компанія) проводиться анкетування «потрапили під підозру»
співробітників на предмет їх реальних знань. На підставі отриманої інформації
оцінюються майбутні витрати на «апгрейд» знань ваших фахівців з докладною
кошторисом очікуваних витрат. Тут також потрібно звернути увагу на те, що коло
ваших фахівців, які будуть задіяні, зазвичай трохи ширше, ніж ви
собі це будете представляти.
Фактор 2. Чітке розуміння цілей проекту всіма його
учасниками
Пастка
2: Після завершення проекту Ви не отримали того, чого очікували на початку.
Досить
часто в житті, так і в бізнесі людям властиво приписувати продуктів і
послуг, які вони хочуть придбати, властивості якими оні не володіють. І
навпаки деякі продукти і послуги мають такі властивості, про які
потенційні Замовники навіть уявлення не мають. Як правило, клієнти можуть
звернутися із запитом: продайте нам послугу «Постановка та автоматизація
бюджетного управління »і давайте починати працювати завтра. І уявіть собі,
що, спокусившись на гроші, Виконавець погоджується і починає проект.
Консультанти та співробітники Замовника класно працюють і в стислі терміни видають
результат на 120% (можна навіть на 200% це суті не змінює), але керівництво, що замовили
проект невдоволено результатами. Починається аналіз причин невдоволення
керівника результатами проекту. І що виявляється, невдоволення було викликане
не якістю та швидкістю робіт, а те, що на виході керівник отримав не те,
що очікував. Так у чому ж причина? Відповідь дуже проста, все сталося через те,
що перед початком робіт не були поєднані уявлення Виконавця та Замовника
про ті результати, які отримає Замовник після закінчення проекту. Як вже було
сказано вище, всім нам властиво приписувати послуг властивості, якими вони
не володіють і відповідно в якості результатів вони можуть очікувати від послуг
ефектів, які можуть знаходитися навіть не в управлінській сфері, а в
юридичною і політичною. Тому, не пройшовши етап, після якого можна
сказати, що виконавець і Замовник розуміють результати однаково - реалізація
проекту стає лотереєю, можуть обидва виграти, а можуть обидва і програти.
Що
вас чекає: На жаль, вихід в такому випадку досить сумний: тому що
поставлені завдання обраним способом не наважилися, у вас автоматично
виникає невдоволення роботою консультаційної компанії, плюс, витрачені
матеріальні та трудові ресурси, плюс, впроваджена технологія, з якою «треба
якось далі жити ». В принципі, на нашій практиці були випадки, коли
підприємства, проте, продовжували рухатися далі і після закінчення часу
знаходили впроваджену систему корисною та необхідною. Але все, таки краще вирішувати
проблеми в міру їх надходження, чітко розставляючи пріоритети і розуміючи що,
навіщо і чому саме так ми робимо в даний відрізок чудової історії
нашої чудової компанії ...
Яким
чином враховувати цей фактор і впливати на нього:
Зазвичай,
підприємства, які звертаються з початковим запитом за консультаційними
послугами до фахівців, запитують конкретне рішення, яке їм (за їх
глибокому розумінню) необхідно. Дуже часто, запит формується конкретним
чином: нам необхідно бюджетування, нам потрібен такий-то програмний продукт,
нам необхідно провести тренінг топ-менеджменту з лідерства і звільнити
кількох людей. При цьому, вся «передісторія» зазвичай не говорять, що прийняв
рішення щодо залучення управлінських консультантів або фахівців з
впровадження того чи іншого продукту все гранично ясно. Ще б пак, швидше за все, та
проблема (точніше її видимі негативні прояви), яка змусила на це
зважитися, обмірковувалася не одну ніч або місяць, був проведений глибокий (на самом
справі, дуже поверхневий) аналіз рішень, що пропонуються ринком. Але бувалих
консультантів цим не збентежила: будьте готові до того, що вас будуть дуже
докладно (у дружній і довірчій обстановці) розпитувати про речі, з
вашої точки зору, до проблеми абсолютно не відносяться. Не все так просто,
недарма в сучасному бізнесі є свого роду «розподіл праці» - ви
керуєте своїм підприємством, а є компанії, які спеціалізуються на
тому, щоб допомагати вам керувати найбільш ефективним чином. Тому не
поспішайте з висновками і вибором конкретного рішення: довіртеся консультантам, не
соромтеся видавати потік проблем, які вас мучать «без аналізу». Відомий
факт, що будь-який, навіть самий кваліфікований фахівець часом не в змозі
побачити банальних причинно-наслідкових зв'язків, які просто-таки впадають в
очі консультанту, який, хоч і не володіє відповідним знанням
специфіки даної області, але «з'їв собаку» на подібних проектах і при спілкуванні з
такими «стурбованими» майбутнім своєї компанії фахівцями. Чим більш докладну
картину ви надасте, тим більше шансів на те, що вибрана технологія
відповідатиме рішенню поставлених вами завдань.
Фактор 3. Відповідність філософії вашої компанії
філософії консалтингової компанії
Не
секрет, що успішне виконання проекту має відбуватися «на одному подиху»,
коли є взаємний інтерес сторін. Зовнішні консультанти і ваші співробітники
повинні стати «соратниками» на період виконання проекту (а іноді, і не
тільки), тоді будь-які складності можливо подолати. А соратниками люди
стають тільки за умови збігу цінностей, поглядів і пр. Це
досить тонкий психологічний момент і визначити цю область одним словом
не можна: це може бути і стиль ведення бізнесу, ідеологія і пріоритети
керівництва, корпоративний дух і корпоративна культура, ми позначимо це як
«Загальнофірмові філософія». Ви можете вважати, що у вас у компанії поки немає
корпоративної культури, але, тим не менше, певна «надбудова» на рівні
менталітету, притаманна вашої компанії, все ж таки вже є. Якщо подібна
"надбудова" консалтингової компанії виявиться Вам чужою, то
волею-неволею, Ви будете внутрішньо відторгати ті рекомендації, конкретні
дії, які будуть виходити від консультантів, не дивлячись на те, що
"грамотні і шановні люди" будуть вимовляти "правильні і
розумні слова ".
Пастка
3: Проект йде з трудом, затягується і після його завершення, внесені
зміни «не приживаються», тому що не відповідають цінностям компанії, не
вписуються в характер і темпи її розвитку.
Що
вас чекає: тут складності почнуться з перших же днів реалізації проекту. Вам
будуть не зрозумілі ті чи інші дії фахівців консалтингової компанії, з
боку ваших співробітників не прокинеться необхідний для реалізації таких
проектів ентузіазм і залучення. Зрештою проект може «затухнути».
Яким
чином враховувати цей фактор і впливати на нього:
Ні
конкретного «індикатора», що дозволяє визначити, наскільки ваша компанія і
компанія, що надає послуги з управлінського консультування, близькі за
духу. Звичайно, такі речі дуже добре відчуваються, коли відбувається «очне»
спілкування, причому саме в офісі тієї компанії, яку ви «пригледіли» в
як консультант. Якщо протягом усього спілкування не тільки ви, але і ваші
колеги будете відчувати напругу, а скоріше навіть відчуження того, як і що
вам будуть говорити, то варто добре задуматися, перш ніж звернутися до послуг
даної компанії. У справах консультування, також як і в звичайних людських
відносинах, повинен бути присутній елемент довіри і розуміння ...
До речі
кажучи, мова спілкування дуже показовим у цьому сенсі - він може приймати
різні форми для вираження по суті одного і того ж. У кожній компанії
є свій "пташиний" мову. Є компанії, в яких менеджери
перекидаються один з одним уривчастими фразами директивними характеру, їм
достатньо дати "нарис" думці - і всі один одного розуміють, і час
не втрачається. У інших - навпаки - прийнято говорити багато, витіювато,
показувати один одному проблему з різних сторін, не забуваючи при цьому відважувати
один одному "реверанси". Взагалі кажучи, фахівці - професіонали
повинні підлаштовуватися під різні стилі спілкування - але якщо вони збігаються
з самого початку - це допоможе уникнути багатьох витрат спілкування.
Ще
один важливий момент - однаковий темп виконання робіт, і прийняття рішень.
Будь-консалтинговий проект означає виконання різних робіт двома сторонами,
наприклад, заповнення анкет, підготовка документів і пр. На практиці погані обидва
відхилення: і якщо консультант працює повільніше, ніж того очікує замовник, і
навпаки, якщо замовник повільніше виконує свою частину роботи (готує
інформацію, погоджує результати), ніж того очікує консультант (так-так, при
наявність певної технології консалтингових робіт буває й таке!).
В
сенсі цінностей компаній дуже корисно порівняти місії - звичайно не
зміст, з акцентом на специфіку бізнесу, а на тон, акценти і т.п. Хоча в
нашій практиці був випадок, коли ми в процесі спілкування з одним клієнтом --
великої лізинговою компанією, відчуваючи разючу взаєморозуміння і "взаімовоспріятіе",
здивувалися, коли познайомилися з їх місією - формулювання, слова, і кінцева
спільна мета - абсолютно збігалися - тільки для них засіб досягнення
поставлених цілей - надання лізингових послуг, для нас - постановка
систем управління.
Фактор 4. Ваші матеріально-трудові ресурси
Починати
проект, не прорахувавши чи достатньо необхідних ресурсів, те ж саме, що йти
на місяць в похід, по маршруту, де немає підніжного корми з однією банкою тушонки.
Только из-за того, що спочатку не хочеться витрачати час на розрахунки, а
чи достатньо буде однієї банки для харчування протягом цілого місяця? І що в
підсумку виходить, комп'ютери виявляються недостатньо потужними, щоб встановити
необхідне програмне забезпечення, системне програмне забезпечення
застаріло, а у співробітників, яких висунули для реалізації, а в подальшому на
підтримку та розвитку результатів проекту немає резервів вільного часу для
цих робіт. Тут необхідно або брати додаткових співробітників, або
проводити ротацію наявних співробітників, але проект - то вже йде і часу на
підбір і навчання персоналу немає. Простий приклад на заводі працюють 30 чоловік у
бухгалтерії, компанія збирається поставити у себе управлінський облік і
бюджетування, але для вибудовування та автоматизації н?? вих процесів не менше
трудомістких, ніж бухгалтерський облік, керівництво не сформував штат
співробітників (навіть з кількох людей), які будуть займатися
управлінським обліком. Починаються хаотичні перерозподілу функцій, які,
як показує практика, призводять тільки до чварами в колективі та провалу
проекту. Дуже наочне зображення прислів'я «сім разів відміряй, один раз
відріж ».
Пастка
4: Ви починаєте проект, не прорахувавши всі необхідні матеріальні ресурси та
достатність вільного робочого часу, а значить, практично в 90% випадках,
ніколи його не закінчите.
Що
вас чекає: в процесі реалізації проекту реальний бюджет виявиться набагато більше
запланованого. Проект по постановці системи управління реально може стати
своєрідною "чорною дірою" в грошовому виразі. Не менш небезпечно для
підприємства недооцінити часові ресурси своїх співробітників, які будуть
задіяні в проекті. Якщо їх часом буде сплановано не правильно, то
поточна діяльність підприємства паралізується, тому що всі сили будуть кинуті
на "новий проект".
Яким
чином враховувати цей фактор і впливати на нього:
Будь-яка
консалтингова компанія перед початком проекту проведе з тим або іншим ступенем
деталізації так зване проектне обстеження, в процесі якого
буде складено бюджет проекту. У такий бюджет будуть включені приблизні витрати
за безпосередньо консультаційні послуги, часто - пропозиції по навчанню
співробітників, оцінка "залізних" ресурсів, які вам напевно
знадобляться. Як показує практика, реальні витрати на проект ніколи не
вичерпуються тією цифрою, яка буде сформована на початку. Найперше, з
чого потрібно буде почати, після того, як вам стала відома приблизна сума
витрат за консалтингові послуги, так це докладний Графік зайнятості ваших
співробітників на час виконання проекту. Скласти його зовсім не так просто як
може здатися на перший погляд. Це має бути вашою спільною роботою на
"допроектні" стадії переговорів з консалтинговою компанією, яка має
чітко зорієнтувати вас, які співробітники, для чого і як часто знадобляться.
Далі, виходячи з пріоритетів вашої поточної роботи, ви повинні чітко розподілити
завантаженість ваших співробітників. Так як часу ніколи і не на що не
вистачає, то тут також є "свої хитрощі". іноді консалтингові
пропонують проводити тренінги і корпоративне навчання містом в абстрактній
обстановці.
Фактор 5. Відповідність обраного управлінського
рішення реально стоїть перед вами завдання
До
консультантам, як і до лікарів, реальні люди приходять з проблемою. Для
профілактики поки що ніхто до консультантів не звертався. Зважаючи на те, що
зараз більшість російських компаній перебувають на фазі росту, яка
є найважчою фазою з точки зору управління, то загальний характер
звернень в кінцевому підсумку зводиться до того, щоб утримати гармонійний зростання
підприємства і одночасно зберегти керованість компанією. У процесі росту
та розвитку перед підприємством постає безліч завдань, а відповідно і
проблем. У зв'язку з цим особливо важливо визначити достовірні причини викликаної
проблеми. Дуже часто доводиться стикатися з ситуацією, коли компанії,
звертаючись за допомогою до консультантів, вже чітко знають, що саме ті повинні
зробити.
В
практиці нашої компанії був випадок, коли нас запросили автоматизувати
операційну діяльність. Незабаром ми усвідомили, що основна проблема клієнта не
у відсутності автоматизованої системи обліку операційної діяльності, а в
те, що у клієнта елементарний бардак на складі (компанія торгувала
багатотисячним асортиментом запчастин). У результаті все вперлося в грамотну
розробку нами бізнес-процесів на складі, включаючи створення посадових
інструкцій. У підсумку нам вдалося пояснити це клієнту, і ми рушили далі.
Постановка завдання на АСУ, технічний проект, його реалізація ... А замовник у
цей момент вирішив розвивати принципово нову форму торгівлі - через
супермаркети (а раніше 90% продажів він здійснював оптом). Ну і нас мило попросив
- Хлопці, закладіть-но ще в АСУ можливості роботи через супермаркет. Як, з
якими апаратами, у яких обсягах, скільки супермаркетів, яка оргструктура
буде для нового напрямку? Ну, так ви ж фахівці, от давайте і
подскажите, обговоримо, а потім і реалізуєте. І чим далі, тим більше ця
проблема організації супермаркетів стала виходити на перший план, затьмарюючи
власне завдання автоматизації поточної операційної діяльності. У підсумку
проект нічим і не завершився, сторони зрозуміли, що кожна хотіла іншого від
проекту, і ми розлучилися.
Пастка
5: В процесі проекту ви усвідомлюєте, що проблема лежить набагато глибше і для її
рішення потрібно зовсім інший спосіб.
Яким
чином враховувати цей фактор і впливати на нього:
Самий
головна порада: керівництву підприємства відійти від постановки конкретного завдання до
усвідомлення проблеми в комплексі. Насправді, на початковому етапі спілкування
- Це і є основне завдання консультанта.
Фактор 6 Здатність ваших співробітників об'єднуватися в
команду
Пастка
6: У процесі проекту оголюються і загострюються всі негативні моменти
взаємин між співробітниками, нешкідливий на перший погляд проект дає
поштовх до розколу всередині компанії, виникає «опір» проекту.
Що
вас чекає:
Те,
що на вас чекає, у гіршому випадку, можна окреслити одним словом: саботаж. Звичайно,
це буде відбуватися більш інтелігентно і завуальовано (хоча, не завжди ...),
але факт є факт: всі «хвороби» всередині колективу мають властивість
оголюватися і якщо це застане вас зненацька, то протягом всього проекту
вашу увагу (і увага консультантів) буде постійно перемикатися на
спалахують врегулювання конфліктів інтересів.
Яким
чином враховувати цей фактор і впливати на нього:
Не
Незважаючи на те, що цей фактор ми вказуємо в кінці, він, поза сумнівом, самий
важливий у процесі будь-якого проекту, що тягне за собою втручання в систему
управління. Якщо ви переоціните власних співробітників з точки зору їх
вміння об'єднуватися в команду та ефективно виробляти командні рішення - це
зведе нанівець всі ваші попередні зусилля. Тому саме перед початком будь-якого
проекту необхідно проаналізувати, які проблеми у вас є з точки зору
внутрішньофірмових комунікацій. Причому, фахівці, безпосередньо залучені
в проект, можуть вміти чудово працювати один з одним, а проблема може
критися у відносинах того чи іншого працівника зі своїми безпосередніми
підлеглими, які на етапі втручання в компанію консультантів можуть
ніяк не брати участь, але яким планується «спустити» всі нововведення
«Згори». Мають чи ваші менеджери достатнім авторитетом і довірою
підлеглих? Коли ви проаналізуєте психологічну підготовку своїх
співробітників і колег до проекту, у вас напевно з'являться певні «дірки» і
сумніви щодо майбутньої спільної роботи, про них вам і потрібно буде
докладно розповісти компанії, що надає консультаційні послуги. На
підставі цієї інформації поважає себе консультантом буде вироблена
технологія, що дозволяє уникнути руйнівних процесів і вирішити їх
конструктивними методами. Швидше за все, знадобиться ряд корпоративних тренінгів
з вироблення комунікаційних навичок у ваших співробітників. Хоча досвід нашої
компанії показує, що при певному підході, правильної організації
проекту спілкування співробітників в абстрактній обстановці, спрямоване на розвиток
і зростання компанії виводить всі внутрішні конфлікти на конструктивний рівень.
В
ідеалі, проект з постановки системи управління - це найкращий привід для того,
щоб згуртувати команду, залучити менеджерів в процес розвитку і виробити загальнокорпоративні
цінності та установки.
Список літератури
Для
підготовки даної роботи були використані матеріали з сайту http://www.citforum.ru/
