ПЕРЕЛІК ДИСЦИПЛІН:
  • Адміністративне право
  • Арбітражний процес
  • Архітектура
  • Астрологія
  • Астрономія
  • Банківська справа
  • Безпека життєдіяльності
  • Біографії
  • Біологія
  • Біологія і хімія
  • Ботаніка та сільське гос-во
  • Бухгалтерський облік і аудит
  • Валютні відносини
  • Ветеринарія
  • Військова кафедра
  • Географія
  • Геодезія
  • Геологія
  • Етика
  • Держава і право
  • Цивільне право і процес
  • Діловодство
  • Гроші та кредит
  • Природничі науки
  • Журналістика
  • Екологія
  • Видавнича справа та поліграфія
  • Інвестиції
  • Іноземна мова
  • Інформатика
  • Інформатика, програмування
  • Історичні особистості
  • Історія
  • Історія техніки
  • Кибернетика
  • Комунікації і зв'язок
  • Комп'ютерні науки
  • Косметологія
  • Короткий зміст творів
  • Криміналістика
  • Кримінологія
  • Криптология
  • Кулінарія
  • Культура і мистецтво
  • Культурологія
  • Російська література
  • Література і російська мова
  • Логіка
  • Логістика
  • Маркетинг
  • Математика
  • Медицина, здоров'я
  • Медичні науки
  • Міжнародне публічне право
  • Міжнародне приватне право
  • Міжнародні відносини
  • Менеджмент
  • Металургія
  • Москвоведение
  • Мовознавство
  • Музика
  • Муніципальне право
  • Податки, оподаткування
  •  
    Бесплатные рефераты
     

     

     

     

     

     

         
     
    Виробництво туристичного продукту в сучасних умовах
         

     

    Менеджмент

    Виробництво туристичного продукту в сучасних умовах

    Дипломна робота

    Підготувала Шустрова Кіра Вікторівна, студент заочного відділення гр. ГСТ-6-004

    Ростовський державний університет шляхів повідомлення, Гуманітарний факультет

    р. Ростов-на-Дону

    2006р.

    Вступ

    В даний час, починаючи з кінця минулого століття, Росія все частіше стає учасником міжнародних відносин, у тому числі і пов'язаних з туризмом. Питання реалізації туристичного потенціалу нашої країни в цілому і окремих тур регіонів зокрема, стоять дуже гостро. Сьогодні туристичний комплекс окремих регіонів країни затребуваний, в основному, російськими туристами і набагато менше знаком іноземному споживачу, і обумовлюється це, перш за все поганий поінформованістю потенційних клієнтів. У той же час треба зазначити, що ставлення іноземців до Росії з кожним роком помітно поліпшується. Потенціал нашого ринку великий і починає успішно реалізуватися. Помітно активи-зіровалась реклама Росії на зовнішньому ринку.

    В чималому ступені зміна структури туристського ринку визначається впровадженням нових маркетингових технологій. Якщо перша половина 90-х років пройшла під знаком посилення ролі турбізнесу в форми-рованії турпродукту і агентування окремих послуг, наприклад продажу авіаквитків, формуванні та просуванні турпродукту, то в умовах динамічно розвивається попиту та впровадження сучасних технологій, зокрема глобальних дистрибутивних систем, інтернет-продаж і т.д., з другої половини 90-х на світовому ринку намітилася тенденція зниження агентської комісії і виходу постачальників послуг на ринок прямих продажів.

    Мінекономрозвитку, регіональні управління з туризму стали більше уваги приділяти просуванню свого турпродукту. Ще однією позитивною тенденцією стало зростання інтернет-продажу, а також викорис-ня дистрибутивних і комп'ютерних систем бронювання. Треба не тільки активно просувати країну на світовому ринку, але й значно підвищити якість пропонованих туристам послуг. Підприємства туристської індустрії, що використовують ефективні прийоми просування турпродукту, забез-Чіван конкурентоспроможність своєї продукції і послуг, виходячи як з власних інтересів, так і інтересів споживачів. Для них обрана система є гарантом високої якості обслуговування і безпеки, що надаються послуг.

    Як відомо, туризм - одна з найбільш високодохідних видів бізнесу. Саме тому необхідність в чіткій стратегії виробництва і просування турпродукту -- питання злободенне. Цим і визначається актуальність даного дослідження.

    В зв'язку з цим метою запропонованої роботи є аналіз можли-ності виробництва затребуваного турпродукту в сучасних умовах. Для досягнення даної мети в роботі вирішувалися наступні завдання:

    -- вивчення структури і специфіки поняття «туристичний продукт»;

    -- вивчення властивостей тур послуг з метою забезпечення необхідної якості;

    -- розгляд різноманітності цінових політик, що використовуються в туристичному бізнесі;

    -- аналіз взаємодії суб'єктів туристичного виробництва;

    -- вивчення туристичного ринку і дослідження конкурентного середовища;

    -- опис процесу розробки та вибору стратегії турфірми за продвіже-нію турпродукту на зарубіжний ринок.

    Очевидно, що для реалізації даних завдань необхідним є об'єднання зусиль державних органів управління, підприємств сфери туризму, інфраструктури відпочинку та розваг, всіх ключових організацій, зацікавлених у зростанні відвідувань ресурсу туристами.

    Методичною та методологічною основою дипломної роботи є-ться спеціалізована література, а також методичні посібники та рекомендації з виробництва продукту в сфері туризму.

    Теоретична і практична значущість роботи полягає в тому, що сформульовані в методи та етапи виробництва та просування можуть бути затребувані в практичній діяльності підприємств індустрії туризму, а також для подальшої практичної та теоретичної розробки проблеми.

    Активне і раціональне застосування в діяльності турфірм відповідної методики виробництва турпродкта економічно це-доцільність. Це дозволяє забезпечити необхідну якість туристичних послуг, органи-зова налагоджений і безперервний процес виведення туристичних послуг на ринок, а головне, підвищити конкурентоспроможність турфірм на ринку.

    Голова I . Теоретичні основи розробки туристського продукту

    1.1 Поняття «Туристський продукт». Структура і специфіка туристського продукту

    Людству впродовж всього її багатовікової історії було властиве прагнення до подорожей з метою розвитку торгівлі, завоювання і освоєння нових земель, пошуку ресурсів і т.п. Подорож - термін, що характеризує переміщення людей в просторі незалежно від мети такого переміщення. Різновидом подорожей є туризм.

    Туризм (фр. tourisme, від tour - прогулянка, поїздка)-явище, з одного боку, відносно молодий, що стало масовим тільки після Другої світової війни, з другий - що має глибокі історичні корені, оскільки подорожі відомі з найдавніших часів. Маючи настільки тривалу історію, туризм до теперішнього часу не отримав однозначного визначення. Для найбільш точного визначення основних понять, пов'язаних з туризмом, звернемося до ГОСТ Р 50690-20001.

    Туризм - Тимчасові виїзди (подорожі) громадян Російської Феде-рації, іноземних громадян та осіб без громадянства (далі - громадян) з місць постійного проживання в оздоровчих, пізнавальних, професійно - ділових, спортивних, релігійних і інших цілях без заняття оплачуваною діяльністю в країні (місці) тимчасового перебування.

    Турист - Громадянин, який відвідує країну (місце) тимчасового перебуваючи-ня в оздоровчих, пізнавальних, професійно - ділових, спор-тивних, релігійних і інших цілях без заняття оплачуваною діяльністю в період від 24 год до 6 міс. підряд або здійснює не менше однієї ночівлі.

    Туроператор - Організація або індивідуальний підприємець, які здійснюють на підставі ліцензії діяльність по формуванню, просуванню і реалізації туру.

    Турагент - Організація або індивідуальний підприємець, які здійснюють на підставі ліцензії діяльність щодо просування і реалізації тура1.

    Одним з основоположних визначень в туризмі є «тур-продукт». Результат діяльності туристських підприємств у вигляді послуг або їх комплексу, призначений для продажу на ринку, зазвичай називають туристичним продуктом. Такий комплекс послуг сприймається споживачем як один продукт і набувається в сукупності всіх його компонентів. Тур є основним видом туристського продукту в тій його формі, яка виступає на ринку туризму. Споживач шукає на ринку не окремі послуги або товари, а найбільш оптимальне, з його точки зору, їх поєднання, що пропонується туристськими підприємствами у вигляді конкретних турів. При виборі туру туриста, як правило, найменше цікавить, хто є виробником послуг, які формують тур. Для нього значно важливіше, наскільки кількість і якість компонентів туру відповідають його власним уявленням про вживаються подорожі. Потре-Бітел сприймає туристське підприємство, що пропонує цей тур, як його виробника, відповідального за якість і рівень наданих тавляемих послуг. «У складі турпродукту туристична фірма передає туристу комплекс майнових прав (прав вимоги, зобов'язальних прав), за наявності яких турист має право вимагати від боржників (авіаперевізника, готелю, ресторану тощо) виконання зобов'язань з надання відповідних послуг в користь туриста »2. Туристичний продукт - право на тур, призначене для реалізації туристу. Туристський продукт формується виходячи з кон'юнктури туристського ринку або за конкретним замовленням туриста. Турпродукт - комплексне поняття, яке включає три основні складові: тур, туристка послуга і товари Туристьсько-сувенірного призначення. Стає ясно, що необхідно дати визначення цих понять.

    Тур - Комплекс послуг по розміщенню, перевезенню, харчуванню туристів, екскурсійні послуги, а також послуги гідів - перекладачів і інші послуги, що надаються в залежно від цілей подорожі. У ГОСТ Р 50690-2000 находім1: тур - первинна (обов'язкова) одиниця турпродукту, що реалізується споживачеві, як єдине ціле, є продуктом праці туроператора на певний маршрут і в конкретні терміни.

    Туристська послуга - результат діяльності організації або інді-виділеного підприємця щодо задоволення потреб туриста в організації та здійснення туру або його окремих складових. Туристські послуги повинні враховувати інтереси туристів, бути безпечними для життя, здоров'я туристів і відповідати вимогам ГОСТ 28681.3/ГОСТ Р 506442. Власне послуги - це невидимий товар особливого роду. Тому виробництво і реалізація туристських послуг регулюються іншим законодавством, ніж аналогічні дії в відношенні звичайних (матеріальних) товарів. У законі «Про захист прав споживачів »3 відносини в частині надання споживачам послуг виділені в особливий розділ. Складність викликає визначення експортної туристської послуги. У класичному варіанті експортна туристська послуга керівника туристської групи здійснюється за кордоном, а також послуги водія автобуса, що направляється для роботи за кордоном, повинні бути віднесені до експортних. Для Росії, виходячи з прийнятих норм валют-ного регулювання, важливо також визначити туристські послуги для іноземних туристів надаються на території Росії, як екс-портних діяльність. Є відповідне роз'яснення Мінфіну РФ, які відносять туристські послуги, що надаються іноземним туристам на території Росії місцевими туристичними фірмами, до експортних видів діяльності. Саме в силу цього фірми можуть одержати винагороду за свою працю у валюті. Туристські послуги, що надаються споживачам організаціями або індивідуальними підприємцями, включають:

    -- послуги туроператора з організації внутрішнього туризму;

    -- послуги туроператора з організації виїзного туризму;

    -- послуги туроператора з організації в'їзного туризму;

    -- послуги турагента;

    -- окремі послуги туроператора і турагента;

    -- послуги при самодіяльний туризм;

    -- екскурсійні послуги.

    В Відповідно до Закону Російської Федерації «Про захист прав споживачів» 1 обов'язковими для всіх видів туристських послуг є наступні вимоги:

    -- безпеку життя та здоров'я;

    -- збереження майна туристів та екскурсантів;

    -- охорона навколишнього середовища.

    Надання туристських послуг не повинно супроводжуватися погіршенням характеристик навколишнього природного середовища (засміченням території, витоптуванням рослинного покриву, пошкодженням і випалюванням чагарників і дерев і т.п.). Надані туристські послуги повинні відповідати вимогам, що передбачають допол-Передачі зручності для споживачів, привабливість і престижність послуг. До рекомендованим вимогам до туристських послуг і умов обслуговування відносяться:

    -- відповідність призначенню;

    -- точність і своєчасність виконання;

    -- комплексність;

    -- етичність обслуговуючого персоналу;

    -- комфортність;

    -- естетичність;

    -- ергономічність.

    Додаткові Туристьсько-екскурсійні послуги непередбачені турпутівки, що доводяться до споживача в режимі вільного часу (додаткове харчування, внутрімаршрутний транспорт, послуги гіда і т.д.). СОТ розробила 400 видів таких послуг. Ці послуги турист купує за додаткову плату.

    Товари Туристьсько-сувенірного призначення включають в себе:

    -- специфічну матеріальну частину турпродукту, куди входять туристці карти, путівники, листівки, значки, буклети, сувеніри, турснаряженія (для активного способу пересування);

    -- неспецифічну частина турпродукту, куди входять товари, що є дефіцитними або більш дорогими в місці постійного проживання туриста.

    Структура витрат туристів за елементами турпродукту:

    -- тур - 50%;

    -- додаткові послуги - 30%;

    -- товари - 20%.

    Виробництво турпродукту потребує первинних ресурсах, які в економічній теорії називаються факторами виробництва (праця, капітал, підприємництво). Виробництво - здійснення ефективних комбі-націй, що забезпечують економічний розвиток, як турпідприємств, так і турбізнесу в цілому.

    Узагальнюючи наведені вище визначення, укладаємо: турпродукт - це сукупність речових (предмети споживання), нематеріальних (послуги) споживчих вартостей, необхідних для повного удовлет-Ворен потреб туристів, що виникають під час їхньої подорожі.

    При розгляді сутності туристського продукту, як складової туристичного ринку необхідно сприймати індустрію туризму як цілісну складову галузі народного господарства. Туристська індуст-рія - сукупність готелів і інших засобів розміщення, засобів транспор-та, об'єктів громадського харчування, об'єктів і засобів розваги, об'єктивним тов пізнавального, ділового, оздоровчого, спортивного та іншого приз-начення, організацій, що здійснюють туроператорську і турагентську діяльність, а також організацій, що надають екскурсійні послуги і послуги гідів - перекладачів. Туристська індустрія - взаємопов'язаних система підприємств і підприємців, що надають туристам всі необхідні для споживання в процесі подорожі і достатні для здійснення власне процесу туризму туристські послуги, роботи і товари. Бурхливий розвиток масового туризму у світі викликало адекватне розвиток індустрії туризму та суміжних галузей господарства, науки і культури, системи освіти.

    Манильска декларація по світовому туризму говорить: «Туризм поні-мается як діяльність, що має важливе значення в житті народів в силу безпосереднього впливу на соціальну, культурну, освітню, фізкультурно-ву і економічну області життя держав і їх міжнародні відно-ня »1. Тим самим підкреслено все більше значення туризму для різних сфер життя суспільства. Туризму властивий ряд функцій економічного, соціального та гуманітарного характеру.

    Економічна функція туризму проявляється через попит і споживання туристів. Потреби туристів, що знаходяться поза місцем постійного проживання, поділяються на три групи:

    -- основні;

    -- специфічні;

    -- додаткові.

    Основні потреби туристів - це потреби в пересуванні, проживання і харчування. Отже, послуги засобів розміщення, підприємств харчування і транспортних організацій є обов'язковими для здійснення туристичної діяльності. Засоби розміщення (гості-сторінки, мотелі, приватні квартири) і підприємства харчування (ресторани, кафе, бари) забезпечують умови для нормальної життєдіяльності туристів. Транспортні засоби здійснюють їх доставку до місць відпочинку і забезпечують внутрімаршрутние пересування. Споживання основних послуг є передумовою для задоволення специфічних потреб-ностей туристів, що є головною метою поїздки - потреб у враження, розвагах, ділових зустрічах, курортному обслуговуванні. Додаткові потреби туристів задовольняються послугами підприємств сервісу, торгівлі, культурних і розважальних установ.

    Специфіка туристського споживання полягає в тому, що не товар доставляється споживачеві, а навпаки. Таким чином, туризм розвиває місцеву інфраструктуру, створює нові робочі місця, ініціює приплив валюти в країну, забезпечує надходження до державного та місцевого бюджетів, надає стимулюючу дію на обслуговують отрас-ли, що здійснюють допоміжні та супутні по відношенню до туризму види діяльності. Отже, можна говорити про прямий і непрямий вплив туризму на економіку країни (регіону). Прямий вплив туризму - Результат витрат туристів на покупку послуг і товарів туризму. До статей туристських витрат відповідно до рекомендацій СОТ відносяться: комплексні поїздки, пакет послуг на відпочинок та комплексні тури; розміщення; харчування та напої; транспорт; рекреаційні, культурні та спортивні види діяльності; відвідувань?? магазинів; інше (страхування подорожей, комісійні збори за обмін валюти і дорожніх чеків, витрати по зв'язку і т.п.). Прямий вплив туризму розуміється як результат вкладу грошей, отриманих від туристів, в туристські підприємства, мате-тивнотериторіального забезпечення працівників туризму, створення нових робочих місць. Витрати туристів підвищують дохід країни (регіону), забезпечують поповнення бюджету за рахунок податків, зборів та інших платежів підприємств туристської індустрії. Непрямий вплив туризму на економіку відомо під назвою ефекту мультиплікації, який набирає чинності в міру циркуляції туристських витрат в країні (регіоні). Підприємства, до яких безпосередньо надходять витрати туристів, мають потребу в купівлі товарів і послуг інших секторів місцевої економіки. Наприклад, готелі користуються послугами будівельних і комунальних органі-зацій, банків, страхових компаній, виробників продовольчих товарів і ін Поєднання прямого і непрямого впливу витрат туристів визначає сукупне вплив туризму на економіку країни (регіону).

    Поряд з позитивними наслідками розвитку туризму у віддалених і слабких у структурному відношенні регіонах необхідно враховувати і негативні аспекти: поляризацію і комерціалізацію інтересів різних груп населення; зростання ролі некваліфікованої праці; зростання числа відхилень від прийнятих у суспільстві норм поведінки (хуліганство, алкоголізм); комерціалізацію культури; втрату само-перебування того чи іншого регіону; конфлікти між місцевим населенням та туристами.

    Туризм несе в собі глибоку соціальну функцію. «Соціальна значимість туризму обумовлена можливістю задоволення однієї з найважливіших потреб людини - відновлення і поповнення його фізичних, духовних, емоційних сил »1, - наголошується в Манільської декларації по світовому туризму.

    Туризм як багатопланова і активна форма відпочинку сприяє повному і всебічному відновленню сил і, внутрішніх ресурсів людини, витрачених на виробництві та в побуті. Він надає можливість тимчасово залишити місце постійного проживання, змінити характер діяльності, звичну обстановку і спосіб життя.

    Гуманітарна функція туризму полягає у використанні його можливостей для формування всебічно розвиненої особистості. Туризм розширює кругозір людини, підвищує його інтелект і дозволяє поєднати відпочинок з пізнанням навколишнього світу. Подорожі дають людині можливість задовольнити свої потреби в прилучення до духовних і моральних цінностей, накопичення і поглиблення знань, у тому числі професійних. Різноманітність тематики екскурсій та турів -- ділові, конгресних, пізнавальні, навчальні (мовні), екологи-етичні, пригодницькі та ін - дозволяє людині реалізувати свої запро-си в сфері туризму.

    1.2 Забезпечення якості туристського продукту

    Якість турпродукту - сукупність властивостей тур послуг та процесів обслуговування за задоволенню обумовлених або передбачуваних потреб туристів. Якість турпродукту характеризується якістю послуг в нього входять і культурою обслуговування. Якість послуги залежить від суб'єктивних та об'єктивних факторів. Об'єктивні - рівень підготовленості туриста до поїздки, інформованість про країні. Суб'єктивні пов'язані з особистісними характеристиками туриста, умовами його повсякденного життя, форс-мажором.

    Регулювати суб'єктивне якість можна за допомогою:

    -- досвідченого супроводжуючого гіда;

    -- професіоналізму працівників туризму;

    -- підготовленості місцевого населення до прийому туристів.

    Якість тур послуг має 3 рівні:

    1. Технічне якість (стан інфраструктури).

    2. Соціальне якість (рівень сервісу, професіоналізм персоналу).

    3. Якість навколишнього середовища (екологія, рівень життя місцевого населення, ЖКГ).

    Обов'язкові вимоги до якості тур послуг:

    безпека життя та здоров'я;

    гарантія надання послуг, згідно з путівкою;

    збереження майна туристів;

    охорона навколишнього середовища.

    Критерій якості виражається через систему показників, що відображають різні види діяльності з обслуговування туристів. На якість тур обслуговування впливають фактори:

    -- природно-кліматичні;

    -- культурно-історичні;

    -- психологічні;

    -- специфічні потреби туристів;

    -- культура праці і поведінки співробітників;

    -- імідж підприємства.

    Стандарти якості тур обслуговування визначаються системою стандартизації і сертифікації. Стандартизація є найважливішим інструментом державного регулювання туристської діяльності та захисту прав споживачів тур послуг. Стандартизація -- діяльність, спрямована на розробку і встановлення вимог, норм, правил, характеристик як обов'язкових для виконання, так і рекомендованих, забезпечує право споживача на придбання послуг належної якості за прийнятну ціну, а також право на безпеку і комфортність праці.

    Об'єкт стандартизації - послуга, процес обслуговування, для яких розробляють ті чи інші вимоги, характеристики, параметри, правила і т.п. Стандартизація може стосуватися або об'єктів в цілому, або його окремих складових (характеристик).

    Область стандартизації - сукупність взаємопов'язаних об'єктів стандартизації. Наприклад, тур індустрія - область стандартизації, а конкретні тур послуги -- об'єкти стандартизації.

    Основні завдання стандартизації у сфері туризму:

    -- встановлення номенклатури показників якості послуг і методів їх контролю;

    -- встановлення прогресивних вимог до технології і типовим технологічним процесів надання тур послуг;

    -- встановлення вимог, що забезпечують безпеку послуг, охорону здоров'я населення, охорону навколишнього середовища, точність і своєчасність виконання послуг, ергономічність та естетичність послуг та умови обслуговування;

    -- встановлення вимог до сертифікації тур послуг;

    -- забезпечення координації діяльності тур підприємств з підприємствами інших галузей, що беруть участь у процесах туристсько-екскурсійного обслуговування;

    -- встановлення термінів і визначень основних понять в галузі стандартизації та управління якістю в сфері туристсько-екскурсійного обслуговування.

    Рівні стандартизації:

    -- міжнародна стандартизація - діяльність, відкрита для відпо-чих органів будь-якої країни;

    -- регіональна - діяльність, відкрита тільки для відповідних орга-нів держав одного географічного, політичного або економічного регіону світу;

    -- національна - стандартизація в одному конкретному державі. Може здійснюватися на різних рівнях: державному, галузевому, в тому чи іншому секторі економіки, на рівні асоціації, об'єднань, підприємств.

    Основним поняттям, яке використовується в стандартизації, є «стандарт». Стандарт -- нормативний документ, розроблений на основі консенсусу, затверджений визнаним органом, спрямований на досягнення оптимального ступеня впорядкування у певній галузі.

    Існують різні категорії стандартів:

    -- Державні стандарти (в РФ - ГОСТ Р).

    -- Стандарти відрости - ОСТ.

    -- Стандарти громадських об'єднань - СТО.

    -- Стандарти підприємств та об'єднань підприємств (асоціації) - СТП.

    Основні види стандартів у сфері послуг:

    -- основоположні стандарти;

    -- стандарти на послуги;

    -- стандарти на процеси (технологічні, наприклад);

    -- стандарти на методи контролю.

    Важливим елементом системи державного регулювання туризму, забезпечення безпеки послуг і найбільш визнаним в світі способом незалежного підтвердження (оцінки) їх відповідності встановленим вимогам є сертифікація. Використання її створює передумови й умови для успішного вирішення ряду найважливіших соціально-економічних проблем і завдань, що відповідає інтеграції окремих держав у світову економіку.

    Сертифікація - Сукупність дій і процедур з метою підтверджений-ня (за допомогою сертифіката відповідності або знаку відповідності) того, що продукт або послуга відповідає певним стандартам або техніч-ного умов.

    Мета:

    -- створення умов для діяльності організації підприємців на оди-ном товарному ринку РФ для участі у міжнародному, науково-технічному співробітництві та міжнародній торгівлі;

    -- сприяння споживачам у виборі послуг;

    -- захист споживачів від недобросовісного виробника послуг;

    -- контроль безпеки послуг, навколишнього середовища, життя, здоров'я і майна споживачів;

    -- підтвердження показників якості послуги заявленої виконавцем.

    Сертифікація буває:

    -- самосертіфікація, що проводиться самим підприємством - виробником продукції та послуг;

    -- сертифікація, яка здійснюється споживачем;

    -- сертифікація, яка здійснюється 3-ої стороною - спеціальною організацією, не залежною від споживача і виробника;

    -- обов'язкова - (безпека, охорона навколишнього середовища, здоров'я потре-Бітел);

    -- добровільна - (з метою створення умов для підвищення конкуренто-здатності продукції, що випускається, послуги).

    Обов'язкова сертифікація тур продукту проводиться на певній державою законодавчої і нормативної бази - закони РФ «Про сертифікова-каціі продукції та послуг »,« Про захист прав споживачів »,« Про основи тур діяльності ». Об'єктами обов'язкової сертифікації є туристські послуги і послуги засобів розміщення, що надаються організаціями незалежні-simo від їх організаційно-правової форми.

    Добровільна сертифікація проводиться за ініціативою юридичних або фізичних осіб на договірних умовах між заявником і органом по сертифікації. Добровільна сертифікація послуг не може замінити їх обов'язкову сертифікацію.

    Для сертифікації туристських послуг застосовують схеми, рекомендовані-ванні для сертифікації різних послуг і видів туристських організацій. Так, перша схема передбачає перевірку майстерності виконавця послуг, рекомендується для екскурсій, походів вихідного дня, туристичні бюро. Друга схема передбачає оцінку процесу надання послуги, рекомендується для туристичних подорожей по маршрутах і турагентствам. Третя схема передбачає атестацію туристичних організацій, рекомендується для готелів, мотелів, кемпінгів. Остання схема передбачає сертифікова-кацію системи якості, рекомендується для всіх видів туристських органи-зацій.1

    В Правилах наведено перелік сертифікуються послуг, визначені показники послуг, які необхідно підтвердити при сертифікації, а також для кожної послуги зазначені нормативні документи, на відповідність вимогам яких проводиться сертифікація, і нормативні документи на методи випробувань (перевірок, оцінок) 1. За позитивних результатів сертифікаційних перевірок орган із сертифікації оформляє сертифікат та ліцензію на застосування знака відповідності та видає їх заявнику. Термін дії сертифіката встановлює орган з сертифікації з урахуванням результатів оцінки послуги, але не більше ніж на три роки. При негативні результати перевірок орган із сертифікації видає заявникові висновок із зазначенням причин відмови у видачі сертифіката. Органи, які видали сертифікати, протягом усього терміну дії сертифіката, не рідше одного разу на рік здійснюють інспекційний контроль за дотриманням вимог до сертифікованої послуги. Такий контроль проводиться у формі періодичних перевірок за договорами між органами з сертифікації та власниками сертифікату і у формі позапланових перевірок у випадках надходження претензій до сертифікованої послуги від споживачів або від органів, які здійснюють державний або громадський контроль за виконанням послуг. Якщо за результатами інспекційного контролю виявлено невідповідність послуги встановленим вимогам, то орган з сертифікації може призупинити або анулювати дію сертифікату та застосування знака відповідності.

    Порядок проведення сертифікації, включає: подачу заявки на сертифікацію; прийняття рішення за заявкою, у тому числі вибір схеми; розробку методики проведення перевірки; видачу сертифіката відпо-вия та ліцензії на застосування знака відповідності, укладання договору на проведення інспекційного контролю; здійснення інспекційного контролю за відповідністю сертифікованої послуги вимогам норма-тивних документів.

    Схема підготовки тур підприємства до обов'язкової сертифікації туристсько-екскурсійних послуг:

    Підписання протоколи намірів з приймаючою фірмою.

    Обстеження передбачуваного маршруту подорожі.

    Вибір оптимального варіанту подорожей.

    4. Визначення шкідливих факторів на маршруті і ступеня їх впливу на туристів і їх майно.

    5. Проектування маршруту з визначенням заходів щодо зниження факторів ризику.

    6. Розробка систем безпеки на маршруті.

    Етапи сертифікації:

    1. Подача заявки на сертифікацію.

    2. Підготовчі роботи (рішення про прийняття або відмову сертифікації).

    3. Перевірка на відповідність вимогам сертифікаційної перевірки в залежності від схеми. На цьому етапі необхідно дотримання наступних вимог:

    -- наявність комплекту діючої документації на здійснення діяль-ності тур підприємством;

    -- доведення обов'язкової інформації до туриста;

    -- договір на купівлю-продаж тур продукту (Наприклад, в ГОСТ Р 50690-2000 знаходимо: «По послугах, що підлягає обов'язковій сертифікації, договори укладають з організаціями або індивідуальними підприємцями, що мають сертифікати відповідності вимогам безпеки. 1 ».);

    -- контракти з приймають тур фірмами, наявність пунктів з безпеки і системи страхування;

    -- відповідність набору послуг, обіцяних туристу в узгоджених контрактах і програмах приймаючих сторін;

    -- класифікація персоналу.

    Результати перевірки оформляються протоколом-актом.

    4. Прийняття рішення про видачу або невидачу сертифіката відповідності та застосування знака відповідності.

    Термін дії сертифікації не більше 3 років

    5. Протягом усієї дії сертифіката проводиться контроль за сертифікова-ційний послугою.

    Інспекційний контроль може бути:

    -- плановий (не рідше 1 разу на рік);

    -- позаплановий (проводиться на прохання органів держконтролю - антимонії-польний комітет, комітет з захисту прав споживачів).

    Ще однією з форм державного регулювання туризму передбачає видачу спеціального дозволу (ліцензії) на здійснення туристичної діяльності є ліцензування.

    «Туроператор і турагент повинні мати ліцензію на здійснення туристичної діяльності та сертифікат відповідності наданих туристичних послуг вимогам безпеки для життя, здоров'я туристів, збереження їх майна та охорони навколишнього середовища відповідно до чинного законодавства. »1. «Відмова туроператора або турагента від обов'язкової сертифікації туристського продукту, негативний результат сертифікації туристського продукту, а також анулювання дії сертифіката відповідності тягнуть за собою призупинення або припинення дії ліцензії на здійснення туристичної діяльності »2. Мета ліцензування полягає у забезпеченні захисту прав і законних інтересів держави та споживачів туристичних послуг, підвищення рівня туристської обслуговування, приведення його у відповідність до міжнародних вимог.

    Ліцензування - Проведення заходів, пов'язаних з надаєть-ленням здобувачам ліцензій, переоформленням документів, підтверджується кіль-що дають наявність ліцензій, призупиненням і відновленням дії ліцензій, анулюванням ліцензій і контролем ліцензуючих органів за дотриманням відповідності ліцензійним вимогам і умов.

    Ліцензія - Спеціальний дозвіл на здійснення конкретного виду діяльності при обов'язковому дотриманні ліцензійних вимог і умов, видане ліцензуючим органом юридичній особі або індивідуальному підприємцеві.

    Ліцензіат - Юридична особа або індивідуальний підприємець, що мають ліцензію на здійснення конкретного виду діяльності

    Ліцензуючий органи - федеральні органи виконавчої влади, органи виконавчої влади суб'єктів Російської Федерації,здійснюва-ляющие ліцензування відповідно до цим Законом.

    Ліцензійні вимоги та умови - сукупність встановлених нормативними актами вимог та умов, виконання яких запро-зіатом обов'язково при здійсненні ліцензується виду діяльності.

    Здобувач ліцензії - юридична особа або індивідуальний підприємця, який звернувся до ліцензуючий органу із заявою про надання ліцензії на здійснення конкретного виду діяльності.

    «Ліцензійними вимогами та умовами під час здійснення туроператорської діяльності є:

    а) наявність у штаті туроператора - юридичної особи не менше семи співробіт-ників, що здійснюють туроператорську діяльність;

    б) наявність у туроператора (структурного підрозділу, який здійснюва-ляєт туроператорську діяльність) не менше 30 відсотків працівників (за штатним розкладом), які мають вищу, середню спеціальну або додаткова освіта в галузі туризму або стаж роботи в туризмі не менше 5 років, а також наявність у керівника туроператора (керівника структурного підрозділу, здійснює туроператорську діяль-ність) вищої чи середньої спеціальної освіти і стажу роботи в галузі туризму не менше 5 років;

    в) наявність сертифіката відповідності туристичних послуг вимогам без-ки;

    г) підвищення не рідше одного разу на три роки кваліфікації працівників юри-діческого особи, що здійснюють туроператорську діяльність, а також туроператора -- індивідуального підприємця;

    д) доведення в установленому порядку до кожного туриста вичерпної інформації про особливості виїзду, в'їзду та перебування в іноземній державі, про специфіку поведінки під час туристичної поїздки, у тому чис-ле про необхідність поваги місцевих традицій і звичаїв, дбайливого відно-шеніі до культурної спадщини та навколишньому середовищу та інших правила перебування в кожній конкретній країні;

    е) надання туристичних послуг тільки після укладення з клієнтом угоди, відповідного вимогам законодавства Російської Федерації;

    ж) надання клієнту вичерпної інформації про режим роботи туроператора, місце його знаходження, наявність ліцензії, сертифікатів на послуги, що підлягають обов'язковій сертифікації, прізвища, імені та по батькові посадових осіб, відповідальних за ведення конкретних напрямків туристичної діяльності »1.

    Ліцензійними вимогами та умовами при здійсненні тур-агентської діяльності є:

    а) наявність у турагента (структурного підрозділу, який здійснює турагентську діяльність) не менше 20% працівників (за штатним розкладом) які мають вищу, середня спеціальна або додаткова освіта в галузі туризму або стаж роботи в галузі туризму не менше трьох років, а також наявність у керівника турагентства (керівника структурного підрозділу, який здійснює турагентську діяльність) вищого, середнього спеціального або додаткового освіти і стажу

         
     
         
    Реферат Банк
     
    Рефераты
     
    Бесплатные рефераты
     

     

     

     

     

     

     

     
     
     
      Все права защищены. Reff.net.ua - українські реферати !