Ділова бесіда: підготовка, планування і структура

Ігор Миколайович Кузнєцов, імідж-консультант, автор навчальних програм з ділового спілкування і корпоративної культури.

Ділова бесіда - це осмислене прагнення однієї людини чи групи людей за допомогою слова викликати бажання в іншої людини або групи людей до дії, яка змінить хоча б одну зі сторін будь-якої ситуації або встановить нові стосунки між учасниками бесіди.

В сучасному трактуванні ділові бесіди означають усний контакт між партнерами (співрозмовниками), які мають необхідні повноваження з боку своїх організацій для їх проведення та вирішення конкретних проблем.

Основні функції ділової бесіди:

Початок перспективних заходів і процесів

Контроль і координування вже початих заходів та процесів

Обмін інформацією

Взаємне спілкування працівників з однієї сфери діяльності

Підтримка ділових контактів

Пошук, висунення і оперативна розробка робочих ідей і задумів

Стимулювання руху творчої думки в нових напрямках.

Підготовка до бесіди

Включає:

1. Планування:

попередній аналіз учасників і ситуації;

ініціатива проведення бесіди і визначення її завдань;

визначення стратегії і тактики;

докладний план підготовки до бесіди.

2. Оперативна підготовка:

збір матеріалів;

відбір і систематизація матеріалів;

обдумування і компонування матеріалів;

робочий план;

розробка основної частини бесіди;

початок і закінчення бесіди.

3. Редагування:

контроль (тобто перевірка виконаної роботи);

додання остаточної форми бесіди.

4. Тренування:

уявна репетиція;

усна репетиція;

репетиція бесіди у формі діалогу зі співрозмовником.

Планування бесіди зводиться до наступних дій:

складання і перевірка прогнозу ділової бесіди;

встановлення основних, перспективних завдань бесіди;

пошуки відповідних шляхів для вирішення цих завдань (стратегії);

аналіз зовнішніх і внутрішніх можливостей для здійснення плану бесіди;

визначення та розробка середньострокових і короткострокових завдань бесіди, їх взаємозв'язку і черговості;

розробка заходів для реалізації зазначених завдань (розробка програми роботи, плану по окремих елементах бесіди) та ін

Структура ділової бесіди

Складається з 5 фаз:

Початок бесіди.

Передача інформації.

обгрунтуванням.

Спростування доводів співрозмовника.

Прийняття рішень.

В щодо будь-якого виступу, будь-який бесіди діють 10 спільних правил, дотримання яких зробить ваш виступ, якщо не досконалим, то по крайней мірою коректним:

Професійні знання.

Ясність.

Надійність.

Постійна спрямованість.

Ритм.

Повторення.

Елемент раптовості.

«Насиченість» міркувань.

Рамки передачі інформації.

Певна доза гумору і навіть, в якійсь мірі, іронії.

До перерахованих правил можна додати наступні основні риси живої мови:

в будь-якої ділової бесіди цінні зміст і техніка викладу;

слід обмежуватися фактами і подробицями в бесіді міркуваннями з теми;

бесіду краще планувати з різними можливими варіантами;

необхідно іноді повторювати і робити висновки зі сказаного;

слід звертатися безпосередньо до співрозмовника, враховуючи, що особистий вплив в ділових відносинах має велике значення.

Фаза I. Початок бесіди

Завдання:

встановлення контакту зі співрозмовником;

створення приємної атмосфери для бесіди;

залучення уваги;

спонукання інтересу до бесіди;

«перехоплення» ініціативи.

Прийоми початку бесіди:

Метод зняття напруги - дозволяє встановити тісний контакт зі співрозмовником.

Метод «Зачіпки» - дозволяє стисло викласти ситуацію чи проблему, пов'язавши її з змістом бесіди, і використати цю «зачіпку» як вихідну точку для проведення запланованої бесіди.

Метод стимулювання гри уяви - припускає постановку на початку бесіди безлічі питань по ряду проблем, які повинні в ній розглядатимуться.

Метод прямого підходу - означає безпосередній перехід до справи, без виступу.

Правильне початок бесіди передбачає:

точне опис цілей бесіди;

взаємне уявлення співрозмовників;

назва теми;

подання особи, що веде бесіду;

оголошення послідовності розгляду питань.

На що потрібно звернути увагу при налагодженні особистого контакту зі співрозмовником:

а) ясні, стислі та змістовні вступні фрази і пояснення;

б) звернення до співрозмовників на ім'я та по батькові;

в) відповідний зовнішній вигляд (одяг, підтягнутість, вираз обличчя);

г) прояв поваги до особистості співрозмовника, увага до його думок та інтересам;

е) звернення за відповіддю і т.п.

Фаза II. Передача інформації

Мета цій частині бесіди полягає у вирішення наступних завдань:

збір спеціальної інформації з проблем, запитам і побажанням співрозмовника;

виявлення мотивів і цілей співрозмовника;

передача запланованої інформації;

аналіз і перевірка позиції співрозмовника.

5 основних груп питань:

1. Закриті питання - це питання, на які очікується відповідь «так» чи «ні». Яка мета питань такого типу? Отримати від співрозмовника обгрунтовані аргументи для очікуваного від нього ж відповіді.

2. Відкриті питання - це питання, на які не можна відповісти «так» чи «ні», вони вимагають якогось пояснення ( «Яка Ваша думка з цього питання?», «Чому Ви вважаєте прийняті заходи недостатніми ?»).

3. Риторичні питання - на ці питання не дається прямої відповіді, тому що їхня мета -- викликати нові питання і вказати на невирішені проблеми і забезпечити підтримку нашої позиції з боку учасників бесіди шляхом мовчазного схвалення ( «Ми адже дотримуємося єдиної думки з даного питання ?»).

4. Переломні питання - утримують бесіду в суворо встановленому напрямку або піднімають цілий комплекс нових проблем. ( «Як Ви уявляєте собі структуру і розподіл ...?»).

5. Питання для обдумування - вимушують співбесідника роздумувати, ретельно обдумувати і коментувати те, що було сказано ( «Чи правильно я зрозумів Ваше повідомлення про те, що ...?, «Чи вважаєте Ви, що ...?).

Фаза III. Аргументація

Дрібниці, іноді мають вирішальне значення:

1. Оперувати простими, ясними, точними й переконливими поняттями.

2. Спосіб і темп аргументації повинні відповідати особливостям темпераменту співрозмовника.

3. Вести аргументацію коректно по відношенню до співрозмовника, тому що це, особливо при тривалих контактах, виявиться для вас же набагато вигідніше:

завжди відкрито визнавати правоту співрозмовника, коли він має рацію, навіть якщо це може мати для вас несприятливі наслідки;

продовжувати оперувати можна тільки тими аргументами, які прийняті співрозмовниками;

уникати порожніх фраз.

4. Пристосувати аргументи до особистості вашого співрозмовника:

направляти аргументацію на цілі й мотиви співрозмовника;

уникати простого перерахування фактів;

вживати термінологію, зрозумілу вашому співрозмовнику.

5. Уникати неділових виразів і формулювань, що ускладнюють аргументованості та розуміння.

6. Спробувати як можна наочніше викласти співрозмовникові свої докази, ідеї та міркування.

Дня побудови аргументації в нашому арсеналі є 12 риторичних методів аргументування:

Фундаментальний метод. Являє собою пряме звернення до співрозмовника.

Метод суперечності. Заснований на виявленні протиріч в аргументації проти.

Метод «Витяг висновків». Грунтується на точної аргументації, яка поступово, за допомогою частих висновків приведе вас до бажаного висновку.

Метод порівняння.

Метод «Так ..., але».

Метод «Шматків». Складається в розчленовуванні виступи таким чином, щоб було ясно помітні окремі частини: «це точно», «про це існують різні точки зору ».

Метод «Бумеранга».

Метод ігнорування.

Метод потенціювання. Співрозмовник у відповідності зі своїми інтересами зміщує акцент, висуває на перший план те, що його влаштовує.

Метод «Виведення». Грунтується на поступовому суб'єктивній зміні суті справи.

Метод опитування. Заснований на тому, що питання задаються заздалегідь.

Метод видимої підтримки.

Дванадцять спекулятивних методів аргументації:

Техніка перебільшення.

Техніка анекдоту.

Техніка використання авторитету.

Техніка дискредитації співрозмовника. Грунтується на правилі: якщо я не зможу спростувати суть питання, тоді щонайменше потрібно поставити під сумнів особистість співрозмовника.

Техніка ізоляції заснована на «висмикуванні» окремих фраз із виступу, їх ізоляції і подана в скороченому вигляді з тим, щоб вони мали значення, протилежне первісному.

Техніка зміни напрямку полягає в тому, що співрозмовник не атакує ваші аргументи, а переходить до іншого питання, який по суті не має відношення до предмету дискусії.

Техніка витіснення - співрозмовник насправді не переходить до якоїсь однієї, точно певної проблеми, перебільшує другорядні проблеми, що взяті з вашого виступу.

Техніка введення в оману, грунтується на повідомленні плутаною інформації, слів, якими вас закидає співрозмовник.

Техніка відстрочки. Її метою є створення перешкод для ведення дискусії або її затягування.

Техніка апеляції. Являє собою особливо небезпечну форму «витіснення» процесу міркувань (співрозмовник волає до співчуття).

Техніка спотворення.

Техніка запитань-пасток. Включає 4 групи:

повторення;

вимагання;

альтернатива;

контрвопроси.

Фаза IV. Спростування доводів співрозмовника (нейтралізація зауважень співрозмовника)

Мета:

переконливість викладу;

надійність викладу;

розвіювання сумнівів;

мотиви опору і точка зору.

Чому виникають зауваження?

захисна реакція;

розігрування ролі;

інший підхід;

незгоду;

тактичні роздуми.

Яка логічна структура спростування зауважень?

аналіз зауважень;

виявлення справжньої причини;

вибір тактики;

вибір методу;

оперативне спростування зауважень.

Які прийоми застосовуються для нейтралізації (спростування)?

посилання, цитати;

«бумеранг»;

схвалення + Уточнення;

переформуліровка;

цільове згоду;

«еластична оборона »;

метод опитування;

«так ..., але ...?»

попередження;

доказ безглуздя;

відстрочка.

Як звертатися з зауваженнями при нейтралізації?

локалізація;

тон відповіді;

відкрите суперечність;

повагу;

визнання простоти,

помірність в особистих оцінках;

стислість відповіді;

недопущення переваги.

Фаза V. Ухвалення рішення

Мета:

підсумовування аргументів, покликаних і схвалених вашим співрозмовником;

нейтралізація негативних моментів в ув'язненні;

закріплення і підтвердження того, що досягнуто;

наведення мостів для наступної бесіди.

Кілька загальних порад у зв'язку із закінченням бесіди:

Вільно звертайтеся до співрозмовника з питанням, чи згоден він з вашою метою.

Не проявляйте непевності у фазі прийняття рішення. Якщо ви вагаєтесь у момент ухвалення рішення, то не дивуйтеся, якщо почне коливатись і співрозмовник.

Завжди залишайте в запасі один сильний аргумент, що підтверджує вашу тезу, на той випадок, якщо співрозмовник у момент прийняття рішення почне коливатися.

Користуйтеся достовірними аргументами, тому що краще, якщо співрозмовник прийме рішення зараз, ніж потім.

Не відступайте, поки співрозмовник кілька разів чітко не повторить «ні».

Не здаватися на милість співрозмовника до тих пір, поки не спробуєте всі відомі методи форсування.

Слідкуйте за поведінкою співрозмовника, щоб вчасно зрозуміти, що бесіда добігає кінця. Закінчите бесіду в потрібний момент.

Досягнувши мети, прощайтеся зі співрозмовником. Як тільки буде прийнято рішення, подякуйте співрозмовника, привітайте його з розумним рішенням.

Список літератури

Для підготовки даної роботи були використані матеріали з сайту http://www.elitarium.ru/