Міністерство освіти республіки Татарстан.

Навчально-виробничий комбінат

Творчий проект

За профілем «Секретарь-референт»

на тему:

«Діловий лист»

Виконала: Виконала: учениця 11А класу

школи № 17

Мордвинова М.Ю.

Проверила: Артемова А.И.

Зміст

1. Оформлення стандартного листа. Адреса, дата, звернення, закінчення,підпис, додаток. Спеціальні поштові відправлення. 3

2. Мета листа. Текст листа. Загальні правила. 4

2.1. Представлення компанії. 5
План листа 5

2.2. Відповідь на лист-пропозицію 6
Позитивна відповідь на лист з пропозицією про співпрацю 6
План листи 7

2.3. Запит, вимога 7
План листа: 7

2.4. Відповідь на запит, вимога 8
План листи. 8

2.5. Замовлення 8
План листа: 8

2.6. Відповідь на лист-замовлення. 9
План листа: 9

2.7. Скарга 9
План листа 9

2.8. Відповідь на скаргу 10
План листа: 10

3. Деякі приклади ділового листування. 10

Супровідний лист до контракту 10

Припинення контракту 11

4. Факси, телеграми. 11

5. Електронна пошта. Загальні правила. 11

Висновок 13

Список літератури 14

Листи пишуть різні:

слізні, нещасні,

Іноді прекрасні,

Частіше - марні.

К. Симонов.

1. Оформлення стандартного листа. Адреса, дата, звернення, закінчення,підпис, додаток. Спеціальні поштові відправлення.

Зустрічають, як відомо, по одягу. Тому "одяг" Вашого листа,тобто конверт і папір, повинна бути бездоганною. Інакше Ваш листризикує опинитися в кошику з макулатурою непрочитаним, навіть якщо в ньомуміститься найцінніша для одержувача інформація. Особливо це актуально длятаких листів, як представлення компанії, пропозиція продуктів, товарів,послуг та заяву про прийом на роботу. Конверт повинен бути щільним,непрозорим, стандартного розміру з білого паперу. Адреса на конвертіповинен бути обов'язково надрукований блоком або видно з прозорого віконця.
Тут немає ніяких обмежень і строгих правил. Іноді при оголошенні проприйомі на роботу в деяких країнах потрібно, щоб супровіднийлист або резюме було написано від руки. У такому випадку корисно і конвертнадписати акуратним і чітким почерком.

Якщо Ви збираєтеся запросити інформацію, замовити товари, послуги, тоі конверт, і папір можуть бути не найдорожчими, але все-таки хорошогоякості.

Папір, якщо Ви не користуєтесь стандартним бланком вашої компанії,теж повинна задовольняти найсуворішим вимогам: формат А4, біла,щільна, лист без дефектів і плям. Особливо якщо Ви пропонуєтеспівробітництво, уявляєте свою компанію або наймаєтеся на роботу.
Підпис має бути виконана так, щоб у одержувача не виникло сумнівів,що у Вас немає пристойної авторучки або Ви недостатньо впевнено можетевідтворити свій підпис. Авторучку краще взяти з чорнилом.
Золоте правило
Ваш лист з першого погляду повинно зробити солідне враження

Стандартне діловий лист у найповнішому вигляді має виглядатинаступним чином:

2. Мета листа. Текст листа. Загальні правила.

У самому загальному випадку ділові листи поділяються на дві великі групи:листи з пропозиціями продати (пропозиція продуктів, товарів, послуг,заяву про прийом на роботу тощо) та листа про пропозиціями купити
(продукти, послуги та ін.) Інші функціональні листа (скарга,нагадування про сплату рахунку тощо) можна віднести до похідних аборезультатами листів перших двох категорій.

Тому і стратегія, і стиль таких листів різний. Найбільш важкимсправою, звичайно, є категорія листів про продаж, тому що продати щосьзавжди набагато важче, ніж купити.
Золоте правило
Ніколи не намагайтеся перевести лист дослівно зі своєї рідної мови наіноземний. Стандарти скрізь різні. Приготуйте банк даних з листів, заяким Ви вчилися, які Ви отримували, які представляються вамзразковими. Вам залишиться тільки адаптувати вихідний текст до поточногомоменту і отримати готове лист

2.1. Представлення компанії.

План листи з пропозицією співпраці, продуктів та послуг компаніїі пр. можна представити в наступному вигляді:

План листа

Золоте правило
Ділове формальне лист повинен бути написано як особисте, тільки йомуодному, одержувачу, адресоване. Ніяких холодних, формальних фраз! Весьсвітовий бізнес побудований на особистих взаєминах і їх треба будувати!

1. Короткий представлення вашої компанії, продукту.
Золоте правило
Перераховувати всі досягнення, переваги вашої компанії, продукту, сервісу,ваші особисті потрібно чесно, без зайвих перебільшень. Будь-яку інформаціюможна легко перевірити.

2. Перерахування основних достоїнств, нововведень, переваг пропонованого продукту, послуг.

3. Визначення сегменту ринку, на якому ви пропонуєте представити свій продукт. Визначення потенційних споживачів.

4. Конкретна пропозиція про співпрацю: оптова або роздрібна торгівля, ліцензійна угода, створення дистриб'юторської мережі та ін

5. Якщо ви додаєте зразки продукту, необхідно пояснити, які це продукти з серії пропонованих.

6. Висловити готовність відповісти на всі питання, які можуть виникнути в процесі оцінки продукту.

7. Закінчити лист стандартною фразою, виразити надію на співпрацю.
Золоте правило
Лист повинен бути як інформативною, так і лаконічним і займати не більшеоднієї сторінки Пам'ятайте, більше однієї сторінки ніхто не стане читати.
Закінчити лист слід прямою вказівкою, що Ви очікуєте від цієїкомпанії. Саме ця заключна фраза запам'ятається найбільше.

8. Підпис, ваше ім'я і посаду.
Золоте правило
При написанні будь-яких листів слід завжди керуватись англійськоїформулою:

KISS = Keep It Short and Simple (Коротко і по суті)

2.2. Відповідь на лист-пропозицію

Відповідь на лист з пропозицією про співпрацю може бутипозитивним, негативним або нейтральним, якщо одержувач не цілкомвпевнений в результаті передбачуваного співробітництва, однак хотів биз'ясувати деякі питання, які допоможуть йому прийняти остаточнерішення.

Позитивна відповідь на лист з пропозицією про співпрацю

Якщо Ви пишете позитивний або нейтральний відповідь на лист -пропозицію, план листа повинен бути таким.

План листа

1. Подякувати за лист-пропозицію, вказавши продукти, товари, послуги тощо, які були запропоновані Вашій увазі.

2. Повідомити про позитивні результаті експертизи запропонованих товарів, проведених у Вашій компанії.

3. Перерахувати питання, які ви вважаєте важливими для укладення контракту.

4. Запропонувати зустріч з Вашим потенційним партнером для обговорення деталей контракту.

5. Висловити сподівання на майбутнє взаємовигідне співробітництво. Закінчити лист стандартною фразою.

6. Підпис, Ваше ім'я, посада.
Золоте правило
Постарайтеся відповісти по можливості терміново на привабливу пропозицію проспівробітництво. Якщо пропозиція чогось варта, його автор напевнопослав пропозиції також вашим конкурентам.

2.3. Запит, вимога

Мета таких листів - отримати інформацію, допомогу etc, тобто якесьнебажану для вас дію з боку Вашого адресата.

План листа:

1. Дати посилання на джерело, з якого ви отримали інформацію про компанію.

2. Уявити коротко себе, свою фірму.

3. Пояснити, чому Ви пишете цей лист, висловити ваш інтерес.

4. Пояснити, що б ви хотіли отримати від адресата.

5. Закінчити лист стандартною фразою.

6. Підпис, ім'я та посаду автора листа.

2.4. Відповідь на запит, вимога

Відповідь на запит або вимога зазвичай пишуться за таким планом.

План листи.

1. Посилання на лист із запитом.

2. Вкажіть Ваші дії, які були зроблені на прохання автора листа.

3. Зверніть увагу адресата на особливо важливу для нього інформацію.

4. Вкажіть додаткову можливість, яка допоможе адресату зробити вибір на користь пропонованого вами продукту, послуги та ін

5. Повідомте про Вашу готовність дати додаткову інформацію по продукту.

6. Заключна фраза. Може бути продовженням попереднього абзацу.

7. Ваш підпис, ім'я, посада.

2.5. Замовлення

Листи із замовленням продукту пишуться згідно з наступним планом.

План листа:

1. Посилання на попередній лист, за яким здійснюється замовлення продукту.

2. Повторити умови, на яких Ви замовляєте продукт-ціна, якість, кількість, знижки, умови платежу, умови доставки.

3. Підтвердження замовлення, вказівка, що бланк із замовленням додається.

4. Пропозиція умов платежів.

5. Вказати терміни та умови доставки.

6. Стандартне закінчення листа.

7. Ваш підпис, ім'я, посада.
Золоте правило
Починаючи з п.2.5 Замовлення рядок Тема листа = Subject line стаєобов'язковою!

2.6. Відповідь на лист-замовлення.

Для таких листів теж існують стандартний план.

План листа:

1. Висловіть подяку за замовлення продукту.

2. Підтвердіть можливість постачання, розміри знижки, інші істотні умови угоди, особливо якщо по них були розбіжності.

3. Вкажіть, що відвантаження товару буде зроблена, як тільки банк дасть підтвердження про оплату замовлення. Повідомте про відвантаження товарів, якщо вона вже зроблена. Зверніть увагу замовника на важливі подробиці, які можуть бути корисними.

4. Стандартне закінчення листи з надією на спільний бізнес у майбутньому.

5. Підпис, ім'я, посада.

2.7. Скарга

Листи зі скаргою щодо продуктів, сервісу, доставки та інналежать до категорії найбільш важких листів. Мета листа-скарги непросто "випустити пару", а отримати компенсацію за невиконання діловихзобов'язань. План листи-скарги можна представити в наступному вигляді.

План листа

1. Поясніть, з якого приводу Ви скаржитеся, спираючись на фактичний матеріал (дати, суми, номер замовлення тощо).

2. Поясніть Ваш резон для скарги, порівнюючи обіцяні ділові зобов'язання (послуги, сервіс, виконання замовлення тощо) і реальні обставини.

3. Допускається висловити свої почуття з приводу того, що сталося, припустити причини, які викликали дану проблему.

4. Якщо це доречно, опишіть Ваші власні дії, які Ви зробили, щоб вирішити проблему, що виникла.

5. Вимагайте від компанії, яка не виконала свої зобов'язання, роз'яснень, компенсації за заподіяну шкоду, відшкодування моральних і матеріальних витрат.

6. Повідомте про заходи, які будуть здійснені в тому випадку, якщо Ваші вимоги не будуть задоволені.

7. Стандартне закінчення листа.

8. Підпис, ім'я, посада.

2.8. Відповідь на скаргу

Відповідь на скаргу клієнта/партнера по бізнесу також належить до
"важким" листів, оскільки в ньому треба буде дати вичерпне поясненняпричин, що викликали невдоволення клієнта/партнера, зберігши при цьому особасвоєї компанії.

План листа:

1. Посилання на лист-скаргу.

2. Поясніть, що викликало проблему.

3. Перелічіть Ваші дії, які були Вами зроблені, щоб вирішити виниклу проблему негайно.

4. Повідомте, яких заходів було вжито, щоб не повторити подібну помилку в майбутньому.

5. Принесіть свої вибачення за принесені незручності.

6. Закінчите лист в оптимістичному тоні.

3. Деякі приклади ділового листування.

Супровідний лист до контракту

Мета супровідного листа до контракту - чисто правова. Оскількивсі контракти повинні бути надіслані як мінімум рекомендованою поштою, то дужечасто термін дії контракту починається з моменту одержання листа. Такелист містить дуже короткий виклад суті контракту, що додаєтьсядо зазначеного листа. Наприкінці такого листа вельми доречно буде висловитинадію на взаємовигідну співпрацю.

Припинення контракту

Лист про припинення контракту пишеться за такою ж схемою, як іпопереднє і має таке ж правове значення. Зазвичай умови припиненняконтракту обговорюються заздалегідь і записуються спеціальним розділом у текстіконтракту. Вид поштового відправлення (замовлене, експрес-пошта, кур'єрськадоставка і пр.) для супровідних листів до контракту звичайно вказаний вконтракті.

4. Факси, телеграми.

Факси, по суті справи, є просто швидкими листами, тому до нихзастосували всі вимоги, що пред'являються до листів. Більш того, в деякихвипадках факсові повідомлення підтверджується відправкою оригіналу зі звичайноюпоштою. Факси бувають двох видів - дуже короткі повідомлення, що вимагаютьтермінового відповіді, і довші. У першому випадку повідомлення пишеться настандартному бланку передачі факсу. Текст такого повідомлення коротко --інформативний. У випадку, коли по факсу передається довге повідомлення, то настандартному бланку необхідно вказувати, кому адресована інформація таповідомлення про зміст прикладеного документа (контракту, замовлення, копіїрахунки, платіжні документи тощо)

Сучасні засоби сполучення, такі, як факс, телекс або навітьдавно відома телеграма вважаються швидкими не тільки тому, що вонидоходять по адресата швидко, але також і тому, що вимагають швидкої відповіді.
Для цих засобів комунікації існує навіть свій особливий мову,що дозволяє зробити спілкування не тільки швидким, але й ефективним.

5. Електронна пошта. Загальні правила.

Електронна пошта - абсолютно особливий вид комунікацій, що дозволяєза бажання спілкуватися в діалоговому режимі, в режимі телеконференцій і т.п. іпредставляє як величезні можливості, так і великі труднощі черезспецифіки ведення електронного листування. З одного боку, електроннілисти майже нічим не відрізняються від своїх звичайних попередників --паперових листів. В електронного листа є адреса одержувача і адресувідправника, в системних повідомленнях "зашиті" дата та час відправлення іотримання повідомлення, текст листа і підпис відправника, зберігається рядок
"Subject" чи тема повідомлення, є можливість надіслати копію, прикладенийфайл виконує функції команди Додаток. Проте виникають всякого родунові, досить специфічні особливості листування, яких не було ранішепри переписці на папері.

Спілкування всякого роду та електронна ділове листування, зокрема,виявляє те, що називається "culture" або "cultural differences". Під циммаються на увазі культура і ще більше традиції, притаманні даному народу,соціальному рівню і навіть області бізнесу. Будьте готові до того, щоамериканець може досить швидко перейти на майже неформальний рівеньспілкування, що ніяк не свідчить на користь того, що Ваш бізнес для ньогоє пріоритетним, просто у них "так прийнято". Європейці ж, кріміталійців, навпаки, будуть тримати дистанцію просто "до останнього", ітеж з тієї ж причини. Вони не гірше і не краще, вони всі різні і у кожногонароду існує свій час встановлення неформальних відносин.

Як поводитися і який стиль спілкування вибрати, щоб не відчуватисебе "бідним родичем" або не виглядати нечемним партнером? Напевно,найбільш оптимальним буде еволюційний або поступовий розвиток ставленнявід строго формальних до більш неформальним.

Слід, однак, пам'ятати, що, Ви пишете ділові листи від імені Вашоїкомпанії, а не особисті послання. Тому і стиль, і форма таких швидкихповідомлень, принаймні на початку листування, повинні бути витримані вофіційному стилі.

Крім того, слід особливо підкреслити, що Ваше електроннеповідомлення, перш ніж потрапити в поштову скриньку адресата, подорожуєбагатьом серверів і є увазі багатьох людей і навіть спецслужб різнихкраїн. Тому при роботі з електронною поштою буде корисно наступне
Золоте правило
Ваше електронний лист за жодних обставин не повиннокомпрометувати ні Вас, ні Вашу компанію, ні Вашого адресата. Пишітьобачно, щоб Ваш лист не могло бути використане проти Вас,
Вашого бізнесу!

Висновок

Рекомендації зі складання ділових листів, звичайно, не вичерпуютьсявищевикладеним. Для складання документів, у тому числі й ділових листів,потрібні певний рівень культури, особливі навички. Але це вмінняділовій людині необхідно розвивати.

Крім того, ділові листи, як і інші документи, повинніскладатися відповідно до вимог державних стандартів,дія яких поширюється не тільки на органи державної івиконавчої влади Російської Федерації, а й на всі організаціїнезалежно від їх організаційно-правової форми та виду діяльності.

Список літератури

1. ГОСТ Р 6.30-97 Державний стандарт Російської Федерації

уніфікованимті системи документації Уніфікована система організаційно-розпорядчої документації Вимоги до оформлення документів
2. Довідник секретаря-друкарки під. ред. Машанова М.Ю., М.,

«Машинобудування», 1986
3. Картов В.В. «Система докуметооборота на підприємстві», М., «Іма-прес»,

2000