РЕФЕРАТ
курсантки навчального центру
«Інститут професійних технологи»
Курс «Офис менеджер»
Гриценко Ольги Іванівни
На тему: «Діловий етикет офіс менеджера»
м. Одеса
2004 рік
Зміст
Введення. 3
Спілкування. 3
1 Грані спілкування 3
2 Мова. 4
3 Етика службових відносин. 5
Імідж. 7
1 Затвердження індивідуальності 7
2 «Тілесний» імідж 8
3.3. Конструктивне використання критики 10
Телефон. 10
1 Захист від телефону 10
1 Метод відгородження 11
2 Розмова без відкладання 11
3 Зворотній дзвінок 11
4 «Телефонний блок» 12
2 Коли і навіщо телефонувати 12
1 Телефон і щоденник часу 12
2 Коли краще телефонувати 12
3 Яка моя мета 12
3 Телефонна розмова 13
1 10 порад 13
2 Якщо дзвониш ти ... 14
3 Якщо телефонують тобі ... 14
4 Який питання така відповідь. 15
5 12 помилок близько телефонного апарата 15
Документи. 15
1 Мова і стиль комерційної кореспонденції 15
2 Мова і стиль інструктивно-методичних документів 16
3 Правила оформлення документів 17
4 Мовний етикет в документах 18
Висновок. 18
Введення.
Бізнес-етикет - інструмент побудови відносин. Бізнес-етикет --складова частина корпоративної культури компанії. Дотримання бізнес-етикету
- Умови кар'єрного успіху.
| освіта | виховання | вдягання | спілкування |
+
+
Завдання бізнес-етикету:
1. Кожен співробітник - «жива вітрина» фірми, компанії, підприємства.
2. Ваша культура і гарний одяг - прихований комплімент оточуючим.
Основні принципи бізнес-етикету:
1. Розумного егоїзму; говорить про те, що кожен член колективу повинен вести себе так по відношенню до оточуючих, як хотіли б щоб він вів себе по відношенню до вас.
2. Принцип позитивності; усмішка
3. Принцип передбачуваності поведінки в різних бізнес-ситуаціях.
4. На роботі нема різниці за статтю, є лише статусні відмінності.
5. Принцип доречності: певні правила, у визначений час, у певному місці, з певними людьми.
Спілкування.
1 Грані спілкування
Спілкування - дуже різноманітний процес. Він реалізується у різноманітнихформах (міжособистісне спілкування, соціальний діалог, ділове іпрофесійне спілкування) і вивчається філософією, психологією, соціальноїпедагогікою, мовознавством.
Спілкування - це, перш за все взаємодію, взаємовідносини. Сторонамитакого взаємини, перш за все, є люди, суб'єкти спілкування. Уоснові спілкування лежить, перш за все, їх ставлення один до одного.
Спілкування - це, процес взаємодії між людьми. Будучибагатогранним, він включає в себе:
-формування і розвиток особистості;
-розвиток суспільства і суспільних відносин;
-соціально-психологічну адаптацію людей;
-обмін інформацією, емоціями, діяльністю.
Спілкування пов'язано із взаємодією типу:''Я-Я'',''Я-Ми'',''Ми-Ми''. < p> Перший тип спілкування індивідуально-особистий, другий тип індивідуально -колективний, третій тип колективно-громадський. Кожному типу властивесвої цілі і завдання, свої особливі риси, своя лексика, своя глибина ібагато мірність.
2 Мова.
Для більшості розмову з приятелями - це нормальне і приємне часпересилання. Аналогічний розмову на цю ж тему перед обличчям аудиторіїздається вже ніж те неприродним і викликає внутрішній неспокій.
Чому? Справа в тому, що змінюється ваша роль. У повсякденному житті, беручиучасть у розмові, Ви рідко відчуваєте тиск з боку оточуючих іобстановки, в якій протікає спілкування. Бо ви знаєте, що в будь-якусекунду, ледве опинившись у скрутному становищі, ви можете відмовитисявід продовження спілкування і зняти з себе будь-яку відповідальність. Зовсімінакше йде справа, якщо ви постає перед аудиторією, незалежно від їїрозмірів і ступеня доброзичливості по відношенню до вас. Стоячи перед слухачем,оратор знає, що йому належить до кінця виголосити свою промову. Він усвідомлює,що на нього одного (і тільки на нього) цілком покладена відповідальність зазустріч. Від розуміння цього факту мимоволі охоплює страх. Як жеподолати його?
1. Починайте розмову з сильним і наполегливим прагненням досягти мети, подумайте про те, що це може дати вам у фінансовому та соціальному відносинах.
2. Готуйте розмову і самого себе до нього.
Ви не можете очікувати, що ваша мова буде мати успіх, якщо ви до цьогоне доклала зусиль. У більшості своїй невдачі чекали тих, хто немучив себе підготовкою і ризикнув, тим не менше, постати передпублікою.
Добре підготовлений розмова - це на 9/10 позитивного результату.
Справжня підготовка полягає в тому, щоб витягти щось із себе, підібратиі скомпонувати власні думки, виробити та оформити власніпереконання.
Оратор повинен докладно висвітлити питання, якого він стосується, ібільше до нього не повертатися. Усі факти, що висвітлюють тему з усіх боків,повинні бути зібрані, систематизовані, вивчені, переварені.
Уникайте спеціальних термінів, не пов'язаних з вашою професією.
Викладайте свої думки настільки простою мовою, щоб вони були зрозумілібудь-якій дитині. Будьте впевнені в тому, що предмет, про який ви збираєтесяговорити, так само є очевидним для вас, як сонячне світло опівдні. Варіюйтепропозиції, але повторюйте думка, не даючи слухачеві помітити це. Чи ненамагайтеся торкнутися занадто багато питань. У невеликому виступінеможливо належним чином розглянути більше, ніж один або два розділивеликої теми. Запам'ятайте: ваша мова повинна бути не монотонної, чіткою. Чи невживайте слова-паразити ( «загалом», «це саме», «як кажуть» ітощо), не зловживайте іноземними шарами-термінами. Дуже важливоговорити з людьми на звичному для них мовою.
3 Етика службових відносин
Дерево пізнається по плодах, людина - по справах (говориться в народнійприслів'ї).
Відомо, що до числа людей, з якими ми зв'язані долею, входятьнаші товариші по службі, співробітники, колеги по спільній роботі.
Колектив, де ми вирішили працювати - наш другий дім, сім'я і школа.
Колектив поєднує людей - товаришів по службі різного віку, статі, рівняосвіти і культури, інтелегентності. Порядність починається з того,що людина тримає своє слово, чесно, професійно, грамотновиконує свої обов'язки, службовий борг перед іншими людьми.
При цьому дуже важливо не забувати, що у кожного свій товариша по службіхарактер, звички, переконання смаки і потреби. Практично всілюдські якості, як хороші, так і погані укладаються в поняттяпорядність і непорядність. Колега по роботі в першу чергу повиненбути порядною людиною
Чесний, скромний і уважний працівник установи, в першу чергуповажає тих, хто поруч і допомагає менш досвідченим виконувати нелегкіслужбові обов'язки. Він не дозволить собі заважати іншим порожнімирозмовами, запізненнями на роботу, погулює, пиячити, курити вслужбовому приміщенні, перекладати свою відповідальність на інших, а йіншим не дозволить лодирнічать.
Інтелегентний, порядна людина ніколи не допустить, не дозволитьсобі розпускати плітки про товаришах по службі, не буде потурати конфліктів вколективі, він готовий замінити хворого товариша, заступитися за колегу,з яким обійшлися несправедливо. Не буде рабськи доглядати близьконачальника, «тикати» старшим, навмисне гордовито поглядати на нижчестоящихабо рівних собі. Справедливий працівник установи тактовно може вказатиколезі по службі на його помилки, а якщо і критикує його, то робить цедоброзичливо й об'єктивно, не перебільшуючи, не роздуваючи допущені нимпохибки і помилки.
І справді, адже чужі помилки завжди на очах. І добре, що микритикуємо їх. Але було б ще краще, якби ми з такою же нетерпимістюставилися і до власної необережності, недбалості, що б кожен умівдорожити своєю професійною честю. Що б кожен пам'ятав, що вінпрацює не сам по собі, а для людей. І по його роботі судять не тільки пронього, але і про весь колектив установи, підприємства і т.п. Ось чомудоречно в таких випадках згадати рада Л.Н. Толстого: «Якщо ви що-небудьробите, то робіть це добре. Якщо ви чи не можете, або не хочете робитидобре, краще зовсім не робіть ».
Кращу частину звий життя ми проводимо на роботі, на службі. Добре іприємно трудитися в колективі, де серед товаришів по службі, товаришів по роботіпанує взаємоповага і це гарантія гарного настрою.
Ось чому дуже важливо, щоб товариші по роботі були стриманими,попереджувальними і делікатними у спорах, конфліктних ситуаціях, яківиникають на роботі. Виникають ці ситуації тому, що по доброті своєї мичасто прощаємо людей грубих, безтактні наївно думаючи, що їхнє небажаннястримувати себе походить від їх палкої натури, пригніченою нервовоїсистеми. Насправді ж натура тут ні до чого, такий товариш по службі простопогано вихований або не вихований зовсім, егоїстичний, а то і свідомо нехоче контролювати свої емоції.
На превеликий жаль, не перевелися ще «майстра» псувати настрій.
Ще зустрічаються серед товаришів по службі люди злі, егоїстичні, заздрісні інедоброзичливі. А часто цією злістю вони маскують некомпетентністьв роботі, що, як правило, отруює психологічний клімат у колективі.
У відносини між співробітниками спостерігається чимало такого, що викликаєстурбованість. Не завжди тримають дане слово, забувають обов'язки, несправляються з завданнями, спізнюються на роботу. Співробітники, що поважають своюроботу, поважають і чужу.
У кожній професії рано чи пізно настає період, коли співробітникповинен докласти всіх зусиль для свого самоствердження, як майстри своєїсправи. Цей етап переборює лише той, у кого є воля, зацікавленістьу досягненні мети. Решта залишаються дилетантами, здатними лише зрідкапроявити свої здібності.
Взаємна повага між товаришами по службі - застава нормальної роботибудь-якої установи. От чому говорять, що найпростіший спосіб зрозуміти мотивиповедінки людини - це поставити себе на його місце.
В установах з вами працюють різні люди: виховані іневиховані, тактовні і безтактні, скромні і грубі, сором'язливі тавладні, як говорять з характером. Одні можуть звернутися за порадою ідопомогою і попросять вас про це. Інші навпаки, дивляться на вас як напідлеглого, і тоном, що не допускає заперечення, вимагає негайноговирішення свого питання. І не всі, природно, викликають у нас симпатію. Але,ми на роботі і повинні бути зі всіма однаково чемними, тактовними,піклується про гарну репутацію своєї установи.
Особливо товариші по роботі повинні бать коректними в години прийомувідвідувачів. На жаль, ще не перевелися співробітники, які роблять виглядщо слухають відвідувача, а самі в той момент гарячково обмірковують кому зтоваришів по службі його спихнути або направити в іншу установу.
Етикет службових взаємин зобов'язує співробітника бути однаковоповажних до всіх відвідувачів, готові взяти участь у їхніх справах іпроханнях. Абсолютно неприпустимо виявляти до одного підкреслену люб'язність,а з іншим поводитися гордо і зарозуміло.
Культурний співробітник доброзичливо залагодить справу відвідувача, люб'язнопояснить, що і як необхідно зробити, розтлумачить чиннезаконодавство на його питання, допоможе оформити необхідні документинезалежно від того, знайомий перед ним чи ні.
Діловий етикет пред'являє такі ж серйозні вимоги і до культуриповедінки відвідувачів. Той, хто прийшов в установу, звичайно поводиться якгість у будинку малознайомого хазяїна: без дозволу співробітників не заходи вкабінет, не стукає дверима, чемно вітається з тими до кого звертається,терпляче чекає, якщо вони зайняті невідкладною справою, не влаштовує сцен уразі відмови.
люб'язність товаришів по службі виражається в тому, що, призначивши часкому-небудь прийти, обіцяв що-небудь зробити - дотримає слова. Цеелементарні принципи службового етикету обов'язкові для всіх.
Жінки і дівчата на роботі завжди заслуговують особливої поваги збоку чоловіків - працівників. Само собою зрозуміло, що повага маєбути взаємним. У жінок співробітників на роботі такі ж обов'язки, як і учоловіків. Але дівчина, жінка на роботі продовжує залишатися істотоюлегкоуразливими. Культурний чоловік - товариш по службі притримає перед нею двері,пропустить вперед, встане з місця, якщо вона ввійшла і стоїть перед ним іобов'язково допоможе, якщо вона потребує його допомоги. Проте, всі формиетикету не повинні заважати основному - роботі.
У взаєминах між товаришами по службі непогано було б кожномупам'ятати: говори, що знаєш, роби, що вмієш.
Правила службового етикету говорять що:
Краще не стосуватися проблем особистого характеру, не розповідати про себе,вирішуючи ділові питання;
Дискусія - це мистецтво. Треба відстоювати свою позицію, використовуючитільки об'єктивні факти. Підвищений іронічний тон не є аргументом.
У будь-якій дискусії необхідно уникати узагальнень;
Іноді виникає питання, як реагувати на неввічливість абонетактовність товариша по службі. Ніщо так не діє, як пауза врозмові, що наступає після нетактовне висловлювання.
Слухати співрозмовника - це не значить просто мовчати. Не допустимодивитися на того, хто говорить, «порожніми» очима, в яких відображаютьсявласні проблеми. Коли хтось говорить не припустимо ритися в сумці,обнишпорювати власні кишені, дивитися на годинник ... Беручи участь у розмові,потрібно дивитися на співрозмовника зацікавлено і час від часу вставлятислова або фрази як свідчення того, сто ви розумієте, про що йде мова.
Якщо інформацію, про яку йде мова ви вже чули, то краще сказатиспіврозмовникові про це відразу, а не перебивати його на півслові. Вдячнийслухач рідко перебиває співрозмовника, навіть якщо слухав це вже кількараз ..
Імідж.
1 Затвердження індивідуальності
І в силу того, що всі ми є собою суміш цих двох конфліктуючихпотреб, дані особливості загального іміджу можуть вказувати і на бажаннязатвердити і відстоювати індивідуальність за рахунок:
• зовнішності - одягом зухвалого характеру і незвичайної стрижкою вивідокремлюватися від інших. особливо якщо по роботі доводиться займатисяяких-небудь традиційним бізнесом;
• постави і мови тіла - під час прогулянки ви можете "відгородитися" відінших пішоходів, наслідуючи манерам Мерілін Монро. У ситуації, коли визнаходитесь у розладі з оточуючими, мовою тіла (мімікою, жестами, позою)можна недвозначно дати зрозуміти, що ви думаєте інакше, ніж рештагрупа;
• голосу та мовлення - щоб відстояти свою індивідуальність в якійсьгрупі, можна навмисно виділити свій акцент; дехто прагне датиіншим відчути свою присутність в громадських місцях на зразок бібліотекабо ресторанів, розмовляючи голосніше оточуючих;
• мови - щоб встановити свою перевагу над оточуючими,вводяться в мовлення складні мовні конструкції;
• аксесуарів - діамантові підвіски, вручну розписані шарфи,антикварні кишенькові годинники та інші дрібнички відображають успіхи ідемонструють рівень суспільного і фінансового становища.
• оточення - індивідуальність іноді виражають за допомогою цікавихтворів мистецтва, незвичайної меблів і т.д.
Зі сказаного вище можна зробити висновок, що успіх затії з позначеннямприналежності до якоїсь певної групи або, навпаки, здемонстрацією індивідуальності залежить від конкретної ситуації і від того,хто цю групу становить. Наприклад, наявність у вас на руці годин Rolex
(відомих у представників. деяких професій під назвою "беджі")може означати, що ви поділяєте переконання - групи крупно заробляютьторговців, і цілком можливо, що й інші члени цієї групи хизуються втаких же "беджах". Але ті ж години на зборах Товариства друзів Землібезсумнівно виділять вас із загальної маси і змусять декого здивованопідняти брову і навіть спровокувати обговорення ваших пріоритетів.
До цих двох основних потреб приєднуються і іншіфундаментальні потреби. Сила прагнення здобути схвалення івизнання з боку інших людей, бажання пристосуватися й адаптуватися доїх потреб пов'язана з потребою в приналежності і ототожненні. Якщо вякоїсь конкретної ситуації ви найбільше стурбовані прагненням відстоятисвою індивідуальність, тоді на перший план можуть вийти такі завдання, яквиділення себе, акцентування своїх успіхів і демонстрація того, що увас є власні аргументовані думки. Але ці потреби не можнарозкласти по поличках. Адже може статися тепер, що вам захочетьсязавоювати визнання інших людей і зав'язати з ними стосунки, підкреслившисвої досягнення і проявивши тим самим індивідуальність. Всі наші вчинкиі дії, в тому числі і що здійснюються під час презентації свого іміджу, поздебільшого визначаються тонким балансуванням цих двох потреб
Чоловік або жінка, постійно з усіма погоджуються, уважноті, хто слухає і рідко наважуються на висловлювання власної думки,являють імідж людини, дії якого мотивуються сильною потребоюв приналежності (я кажу "являють імідж", оскільки невідомо, що вНасправді у цих людей на умі), у той час як "говорун", безперервнопіддає сумніву слова оточуючих і що бере гору в розмові своїми
"незаперечними" висловлюваннями, не соромлячись можливістю образити цимінших, подає зовсім інший імідж людини - людини, сильностимулюється бажанням продемонструвати свою індивідуальність.
2 «Тілесний» імідж
Між свідомістю і тілом існує тісний взаємозв'язок івзаємозалежність. У минулі часи їх розглядали як дві окремісутності; інша справа зараз для зняття стресів, депресії і станутривоги нам призначать фізіотерапевтичні засоби, а що страждають від СНІДу,раку або ожиріння можуть запропонувати консультаційну допомогу і різні формитерапії. Важливим фактором, що помітно впливає на самооцінку, єволодіння хорошим тілесним іміджем. Адміністратори часом доводять себедо фізичного колапсу, щодня протягом декількох годин підрядперевантажуючи мозок службовими проблемами. В обох випадках відбувається розривзв'язку між мозком і тілом; атлети бачать в тілі лише машину, а не частинацільного свого "я", адміністратори ж, зосереджені на мозку,зовсім забувають про тіло. Хороший тілесний імідж значною міроюдопомагає встановити збалансоване єднання між мозком і тілом.
Тілесний імідж може бути і показним, навіть за ідеальних з точки зорувимог моди сучасного суспільства формах фігури. Навіть ті, кого багатоз нас вважали б близькими до фізичного "досконалості", скажімо атлета ітанцюристи, можуть мати проблеми з тілесним іміджем. Коли тіло стаєзасобом заробляння на життя, засобом утвердження свогопереваги над іншими людьми або ще чимось подібним, що вимагаєсуворого контролю, тоді рівновагу мозок-тіло може порушене. Мозок можестати одержимий нав'язливою ідеєю спробувати довести тіло до межі йогофізичних можливостей, надати йому ідеальні пропорції і безперервновиснажувати суворої дієти та сверхсуровимі режимами. У деяких "розлад"між мозком і тілом призводить до розладу травлення, відмови у почуттяхмозку і до вираження їх за допомогою тіла. Придбані за рахунок нав'язливихідей фізичні навички можуть стати зовнішнім проявом внутрішніхневідповідностей. Суспільство накладає на нас тягар необхідностіпристосовувати свій тілесний імідж до визначеним чиннимстандартам. Тілесний імідж може відображати сприйняття власноїзначущості та свого положення на фоні інших людей. Вважаючи кого-то незаслуговує на увагу ми говоримо, що він - "ніхто" Ми підходимо до оцінкитіла зі стереотипними мірками: великі люди могутні, лякає,значні можуть взяти на себе більшу відповідальність, а у жінокдо того ж може бути сильно розвинений материнський інстинкт. Люди невисокогозростання можуть компенсувати недолік фігури за рахунок сильного зарозумілості
( "синдром Наполеона") або, навпаки, використовують свою "трохи", щобуникнути відповідальності, залишаючи роль покровителів людям більш великим.
Зростання має відношення і до таких понять, як контроль і владу; наполегливезахоплення дієтами дає страшіться, і не наділеним владою людямможливість суворо контролювати хоч щось, нехай навіть і габаритисвого тіла, тоді як безладне харчування може приносити задоволеннятим, хто надмірно зайнятий проблемами управління в інших сферах свогожиттєдіяльності. Якщо ви соромитеся свого тіла або занадто критичні донього, таке ставлення відіб'ється на іміджі в цілому. Адже ваше тіло вЗрештою бачать всі. І під пильними поглядами оточуючих вам наврядЧи буде затишно. Якщо ж у вас тілесний позитивний імідж, якщо ви приймаєтесвоє тіло таким, яке воно є, налаштувавшись на його сигнали і піклуючись проньому, то ваш загальний імідж виграє у багатьох відношеннях за рахунок:
• постави і мови тіла - за допомогою поз і мови тіла можна здаватисябільше або менше, ніж насправді, виглядати вибачається засвою присутність і навіть приховувати не подобаються нам частини тіла (наприклад,сидячи зі схрещеними на животі руками). Якщо ж ваше тіло вам подобається,можна зійти і за якусь "високопоставлену особу".
• зовнішнього вигляду - при неважливо відношенні до тіла легко зробити вигляд,що "одяг не має значення", і тим самим уникнути необхідності привестиїх у згоду. При врівноваженості сприйнятті свого тілесного іміджу виможете одягатися так, щоб підкреслювати виграшні сторони і затушовуватислабкі.
• голосу-якщо вам властиво приймати незручні пози іігнорувати їх посилають тілом сигнали, що говорять про накопичення напруги іемоцій, то забарвлення вашого голосу, що залежить від ефективностівикористання тіла, може постраждати.
По одягу зустрічають, по розуму проводжають. Одяг - це робочий інструмент,засіб впливу на клієнта. Костюм - інформатор оточуючим про вашранзі, достатку, соціальний стан, сфери вашого бізнесу і навітьблизькості, належності до певних кіл.
Економлячи на діловому костюмі - ви втрачаєте клієнтів, і в заробітній платі.
Три альтернативи вибору одягу:
1. Хто я в даній ситуації?
2. Як я хочу, щоб мене сприйняли?
3. Де я, і на яких саме людей я хочу справити враження?
Поради жінкам
Ніхто крім Вас не оцінить Вашої зовнішності, тому одягайтесь повласний смак. Дзеркало для Вас - робочий інструмент, яким вартокористуватися вранці, вдень і ввечері. Однак не варто нехтувати наступнимирекомендаціями щодо зовнішнього вигляду сучасної ділової жінки.
1. У Вашій зовнішності повинна бути «родзинка». Строгий однотонний діловий костюм дуже прикрашається яскравим кольоровим плямою, будь то брошка, кулон, вишивка або аплікація. Одягаючись для роботи, задумайтеся перед дзеркалом, що сьогодні буде Вашої родзинкою. Якщо Ви не побачили її, обов'язково підберіть і додайте до свого туалету.
2. Одна родзинка у булочці набагато більше кидається в очі, ніж серед кілограма родзинок. Не варто переборщувати! Занадто строкате, кричуще сукню, достаток великої біжутерії, яскрава косметика відволікають увагу співрозмовника-чоловіка і виводять з себе співрозмовницю-жінку.
3. Для молодих жінок. Ваше головне знаряддя як практичного психолога
- обличчя й очі. Надівши міні і дольчікі, Ви ризикуєте замість договору отримати запрошення в ресторан.
4. Легкий аромат добрих духів ніколи нікому не шкодив.
5. Маленький чоловічої секрет: на нас справляє враження, коли жінка постає перед нами сьогодні в одному туалеті, а завтра в іншому. Намагайтеся не приходити до клієнта двічі на одному і тому ж вигляді.
6. Матерям сімейств слід утримуватися від спокуси по дорозі на роботу забігти в магазин і з'явитися на робоче місце з повними сумками.
7. Взагалі сумка - це знаряддя виробництва. Не треба носити ділові документи у господарській сумці. Обзаведіться для цього невеликий
«діловий» сумочкою або шкіряною папкою. А вже всередині них про всяк випадок можна заховати сіточку.
Люди повинні виділити Вас, а не те у що ви одягнені.
Поради чоловікам
1. Бізнесмени схильні оцінювати нових знайомих по ... кейсах.
пошарпаний портфельчик з шкірозамінника зразка 1970 здатна зіпсувати враження від будь-якої реклами і барвистих фірмових проспектів.
2. Ще три предмети, які повинні бути «на найвищому рівні»: краватка, ремінь з пряжкою та взуття. При належному підборі вони можуть згладити враження від костюма не першого року шкарпетки.
3. Як не дивно, чоловіки теж пахнуть. Запах хорошого одеколону або лосьйону здатний надати на клієнта додаткове непогане враження.
Багато чоловіків, особливо палять, самі того не помічаючи, відлякуютьоточуючих поганим запахом з рота. Майте при собі щось освіжаючий!
До речі, про куріння. Варто носити пачку хороших дорогих сигарет, навітьякщо Ви цілком щиро віддаєте перевагу «Біломор». І, будь ласка,утримайтеся від куріння кабінеті некурящого господаря.
3 Конструктивне використання критики.
Наявність у навколишніх вміння подавати себе у деяких людей викликаєвідчуття загрози з-за існування сильної зв'язку між історією життяіндивідуума і самопрезентації. Пізнаючи себе. Слід придивитися досвоїх недоліків та позитивних рис. При цьому можливо, доведетьсякілька «втратити обличчя» і визнати, що всім нам властива вразливість.
Якщо ви почнете видавати себе за процвітаючу особистість, інші будутьреагувати на вас відповідним чином, і вам доведеться підкріплюватитакий імідж, своїми діями. Де-не-то боїться мітити занадто високо,розуміючи, що успіху не досягти, не навчившись терпіти поразки.
Щоб звернутися до інших, з проханням висловити критичні зауваження насвою адресу, потрібно неабияку мужність.
Самоімідж створюється на підставі оцінок ваших сильних і слабких сторін. Адля цього потрібна певна мужність. Може виявитися корисним описатисвої плюси і мінуси з точки зору двох-трьох осіб, що займають чільнемісце у вашому житті, а потім так, як ви бачите себе самі. Тому, потрібновраховувати наступні поради при висловленні критики:
1. Наодинці,
2. Говорити безособово,
3. Конкретно,
4. Не допускати руйнування відносин, а просувати роботу.
Критику слід приймати з вдячністю!
1. Не заперечувати і не бігти за підмогою,
2. Вислухати, не виправдовуючись,
3. Чи не вибачатися,
4. Чи не перемикати критику на іншого співробітника,
5. Прийняти відповідальність і висловити співчуття і готовність виправити недоліки,
6. Якщо критика стала особистою, то не відповідайте в тому ж ключі.
Як говорити компліменти і висловлювати подяку
1. Компліменти говорити прилюдно,
2. Комплімент повинен відноситься до справи
3. Чи не відкладати на майбутнє
4. Бути коротким
5. Не робити порівняння з іншими співробітниками
6. Бути щирим
Як приймати компліменти
Досить просто сказати «Спасибі», але не слід відповідати «Мені це нічогоне варто було »,« Так, це я зробив добре, чудово ».
Телефон.
1 Захист від телефону
Кожен, хто дзвонить тобі по телефону, переконаний в тому, що він --єдиний, і немає питання більш важливого ніж у нього. Плюс він упевнений в тому,що ти можеш слухати тільки його весь робочий день. І якщо ти спробуєшпереконати таку людину, обмежити час розмови або взагаліухилитися, по-перше, він не зрозуміє тебе, а по-друге, важко передбачити, дояких наслідків може призвести твою відмову.
1 Метод відгородження
Телефон забирає дуже багато часу. Як вписати його в робочийдень? Буде краще, якщо ти заздалегідь відгородитися від непотрібних дзвінків абоотодвінешь їх на інше, більш зручне для тебе час.
Проінформуйте всіх, з ким ти говориш по телефону (підлеглих, колег,клієнтів, друзів, родичів) про те, коли тобі не дзвонити.
Признач по можливості час для щоденних активних (що виходять від тебе)телефонних переговорів.
Розкажи своїм абонентам час, коли тобі краще дзвонити.
Уникай наприкінці розмови фраз типу: «Зателефонуйте мені як-небудь!», Якщобажаєш, щоб чоловік дзвонив ще раз.
Чи не примушуй чекати людей, які розраховують отримати від тебе звістку, адзвони в точно призначений тобою час, перш ніж вони зателефонують тобі інагадають.
6. Нехай всі вхідні телефонні дзвінки йдуть через свого секретаря або через автовідповідач.
У багатьох людей є емоційне упередження проти автовідповідача. Він
«Глушить» усі дзвінки без розбору. Однак його переваги в порівнянні зповним відключенням телефону полягають у тому, що після завершення всіх справможна прослухати повідомлення абонентів і подзвонити до них.
Якщо в тебе немає секретаря чи автовідповідача, ти зможеш захиститися віднепотрібних дзвінків за допомогою таких коротких і точних фраз, як: «Я передзвонювам пізніше »чи« Будь ласка, передзвоніть мені о 16 годині ».
2 Розмова без відкладання
У виняткових випадках, коли прориваються важливі дзвінки, або підчас телефонних «годин прийому», ти повинен відразу ж на початку розмовиз'ясувати:
Хто твій абонент, з якої фірми, яка у нього посаду, які питаннявирішує.
Чого він хоче.
Наскільки терміново і важливо його справа (термін виконання).
Коли ти зможеш подзвонити йому (після того, як виконаєш його прохання абопропозиція).
За яким номером ти можеш додзвонитися до нього (при першому контакті: адреса,номер телефону або телекса, точне написання прізвища).
І, природно, треба записати всі відповіді на ці питання.
3 Зворотній дзвінок
Третій метод раціональної роботи з телефоном (після відгородження тарозмови без відкладання) - зворотний (у відповідь) дзвінок.
Чому привід для дзвінка до тебе повинен автоматично вважатися більшважливим, ніж твоє діло, яке ти переривати, знімаючи трубку? Один ззахідних менеджерів так говорив з цього приводу: «Ніхто не розраховує на те,що лікар або хірург перерве прийом або операцію і підійде до телефону. Ніхтоне попросить до телефону адвоката під час службового розслідування чипрофесора під час лекції. Чому ж можна очікувати від ділової людини,що він «завжди готовий», коли дзвонить телефон? »
4 «Телефонний блок»
Метод зворотних дзвінків штовхає до ще одного методу - «телефоннийблок ».
13. Вибери один-два тимчасових проміжки, наприклад, ближче до полудня або надвечір, коли ти зможеш вести всі свої телефонні розмови послідовно (всі разом) або серіями, заздалегідь підготувавшись до однорідної роботі.
14. І не будуть заважати вхідні дзвінки. Якщо ти заздалегідь визначиш мета розмови, то одразу зможеш почати обговорення важливих речей. Ти не витрачаєш час на поспішний пошук під час розмови необхідних документів, оскільки всі вже приведено до ладу.
15. Але стеж за тим, щоб «телефонні блоки» були не надто довгі (приблизно 30 хвилин), інакше телефон буде постійно зайнятий, і дзвонять тобі втратять терпіння.
2 Коли і навіщо телефонувати
1 Телефон і щоденник часу
Для прискорення підготовки одного або декількох телефонних розмовможна використовувати план дня. Позначає в ньому запитання для з'ясування потелефону, а також, при необхідності, їх результати:
16. Розмова
17. Партнер
18. Тема, привід
19. Номер телефону
20. Пріоритетність
21. Контроль за виконанням
2 Коли краще телефонувати
22. «Малі» телефонні дзвінки роби в той час, коли вони не можуть порушити хід роботи.
23. Використовуй для цього «холості» проміжки часу, паузи між справами і нарадами.
24. Не користуйся телефоном в робочі години пік.
25. Найбільш сприятливий для дзвінків час - з 8.00 до 9.30, з 13.30 до
14.00, після 16.30.
26. Перед кожним дзвінком відповісти собі на три запитання:
1) чи є однозначна потреба говорити?
2) чи обов'язково знати відповідь партнера?
3) а чи не можна побачити партнера (абонента) без дзвінка?
27. Попередні міркування, які не призводять до телефонної розмови, цінніше, ніж телефонний дзвінок без мети або результату.
3 Яка моя мета
Набирай номер абонента тільки тоді, коли буде ясна ціль розмови:
28. Чи хочу я просто підтримати контакт та обмінятися думками з колегою?
29. Чи хочу я дещо згадати або встановити новий зв'язок?
30. Чи хочу я отримати інформацію або передати її?
31. Чи хочу я поділитися ідеєю і попросити оцінити її?
32. Чи хочу я переконати іншого у своїх намірах і ближче познайомити зі своїми проектами?
33. З'ясуй найкращий час для дзвінка, щоб не відривати партнера від справи. Установи цей час в кінці телефонної розмови або при особистій зустрічі.
34. Попереджати про своє дзвінку завчасно. Багато хто з твоїх партнерів будуть чекати твого дзвінка, якщо ти заздалегідь вкажеш (за допомогою листа, телекса, секретаря) точний час. Ти зекономиш їх і свій час і прискориш вирішення проблеми.
35. Готуйся до своїх дзвінків по-діловому і змістовно.
36. Налаштуйся на партнера і сконцентріруйс?? на веденні розмови.
3 Телефонна розмова
1 10 порад
Чітко вимовляй слова, не затуляй мікрофон, повторно називай своєім'я - ці та інші правила широко відомі. Але плюс до них треба:
Бути коротким.
Звід фразу до мінімуму. Початок розмови визначає її хід і завершення.
«Добрий день, пане Х., як ваші справи?», - Це не що інше, якзапрошення до довгої розмови про родину, відпустку, хоббі і поточні події
, Аж до погоди.
«Добрий день, пане Х.! Мені потрібно швидко одержати деякі відомості,якщо у Вас є для мене хвилина часу », - подібні фрази ні в якому разіне є неввічливим, але гарантують короткий телефонна розмова.
Якщо перший контакт має для мети розмови особливе значення, можеш коротконагадати про спільних справах. Незнайомцю доречно коротко представитися.
38. Спочатку повідом, «про що йде мова», і тільки потім поясни причини і подробиці.
39. Не перебивай розмову з тієї причини, що по іншому апарату надходить важливий дзвінок. У разі необхідності запитай, чи можна перерватися, і запевнив у тому, що ти передзвонити через 10 хвилин.
40. Уникай «паралельних розмов» з оточуючими тебе людьми.
41. Висловлювався чітко і питай згоду свого абонента, якщо хочеш записати розмову на плівку або підключити паралельний апарат.
42. Наприкінці тривалої розмови коротко підведи підсумки і перерахував заходи, які треба прийняти (хто саме, коли і що повинен зробити).
43. При необхідності попроси або пообіцяй короткий письмове підтвердження телефонних переговорів. Це - копія записів розмови з підписом.
44. Під час розмови запиши такі важливі подробиці, як імена, цифри та основну інформацію, з якої потім можуть ознайомитися і яку можуть зрозуміти твої підлеглі або колеги.
45. Слідкуй, особливо при міжміських розмовах, за тривалістю - вартістю твого розмови (використовуй для цих цілей секундомір, хронограф, пісочний годинник, електронний лічильник).
46. Завершуй розмова, як тільки досягнута його мета!
Багато телефонні розмови часто тривають дуже довго, тому що обомпартнерам важко їх завершити. «Велике спасибі, пане Х.! Я думаю,цього достатньо. Я сподіваюся вас незабаром побачити! »- Такого родуфраза дозволяє закінчити розмову раціонально і коротко, так само як ввічливоі не невиразно. Намагайся привчити своїх партнерів до свого стилютелефонних переговорів - стислості, а й ввічливості. Останнє враженнявід тебе має бути найкращим.
Телефон найбільш часто використовується в діловому світі і найбільш частодає також приводи для непорозумінь. Привчи себе до того, щоб складатизапис всіх важливих розмов. Навіщо?
Ти будеш мати важливий документ (доказового характеру) дляподальшої роботи. Запис можна робити безпосередньо на документі,використовується при розмові, на діловому листі або на окремому аркуші.
2 Якщо дзвониш ти ...
До розмови:
47. Подумай, чи так необхідний цю розмову.
48. Визнач його мета.
49. Май під рукою папір, олівець (ручку
