Мультисервісні контакт-центри в мережах зв'язку МВС

А.В. ДЮБАНОВ, ГУВС м. Новосибірськ, А.А. Зарубін, НТЦ "Протей", кандидат технічних наук, А.И. Поташ, МВС РФ

Революційне розвиток інформаційно-комунікаційних технологій, що розширила функціональність засобів зв'язку практично у всіх галузях життєдіяльності людства, не могло не охопити і державні відомства, що відповідають за безпеку громадян і захист правового поля Російської Федерації. Одним з таких інноваційних проектів у сфері нових телекомунікаційних послуг і технологій є створення центрів обслуговування викликів територіальних управлінь внутрішніх справ, що здійснюється спільно зв'язківцями Міністерства внутрішніх справ РФ і їх петербурзькими колегами.

нетривіальністю отриманих і вже впроваджених рішень IР-контакт-центру 02, очевидні перспективи розширення цього підходу [1] як у напрямку побудови розподілених відомчих мульти-сервісних мереж ГУВС, з одного боку, так і в області створення міжвідомчої єдиного контакт-центру 112, з іншого, спонукали авторів винести напрацьовані інженерні аспекти на обговорення широкої зв'язківця громадськості.

Основними вимог, що пред'являються до подібних систем для підрозділів МВС, є підвищена відмовостійкість, мінімізувати втрати за вступником викликам і максимальний захист від знімання інформації.

При цьому найбільш важливою вимогою для прийняття рішення про створення системи була її мультисервісності, що забезпечує зменшення вартості реалізації повного набору необхідних функцій і простоту управління багатофункціональним комплексом. Важливо також, що до цієї роботи служби охорони залучили вітчизняних розробників.

В як платформи для впровадження та експлуатації на відомчих мережах МВС мультисервісних контакт-центрів вітчизняного виробництва було вибрано комплекс обладнання Протей-РВ, розроблений НТЦ "Протей". Що вийшла в результаті система складається з окремих модулів, пов'язаних між собою за технології Ethernet. Їх кількість і функціональність залежать від особливостей розв'язуваних завдань.

В загальному випадку обладнання включає в себе шлюз IP-телефонії, сервер розподілу викликів, сервер інтерактивного мовного взаємодії і сервер медіа-ресурсів, інтегрований з базою даних, систему техобслуговування і управління, робочі місця операторів і засоби забезпечення надійності.

На рис. 1 наведена розгорнута схема комплексу. Тут TCM-I - інтерфейсні модулі (шлюзи IP-телефонії), ACD (Automatic Call Distributor) - система розподілу заявок, Router - маршрутизатор центру обслуговування викликів, РМО -- робочі місця операторів, РМСО - робоче місце старшого оператора. IMS (Information Media Server) - комплекс додаткових серверів під одним назвою, в загальному випадку включає в себе сервер інтерактивного мовного взаємодії IVR, сервер медіа-ресурсів MRS для зберігання звукових повідомлень і запису прийнятих заявок, сервери баз даних, поштовий сервер, а також сервер і термінал технічного обслуговування і експлуатації.

Разом з тим, мультисервісний контакт-центр може включати додаткові кошти автоматизації процесів надання інформаційних послуг користувачам, наприклад, інтегрований з іншими вузлами центру сервер Web та засоби, розширюють можливості комплексу за межі функціональності центру обслуговування викликів. В останньому випадку це може бути спеціалізоване програмне й апаратне забезпечення для реалізацій функцій УПАТС, інтегрована з контакт-центром CRM-система і пр.

Тепер звернемося до досвіду експлуатації першого з комплексів обладнання IP-контакт-центру, встановленого в мережі УВС м. Новосибірська ще в першій половині 2003 р. Інсталяція проводилася у зв'язку із заміною застарілого обладнання екстреної спецслужби "Міліція" на тлі оновлення та цифровізації всього парку обладнання відомчої мережі зв'язку.

На першому етапі впровадження центр обслуговування викликів виконував функції, аналогічні його устаткування-попередника, а перший функціональною відмінністю став введення в дію ефективних алгоритмів розподілу викликів по операторам центру разом з незначною автоматизацією дій персоналу з їх обслуговування (рис. 2). Іншою особливістю системи в порівнянні з рішеннями, не призначеними для правоохоронних органів, стала схема забезпечення надійності і спеціальні програмні засоби, що гарантують більш високу відмовостійкість (рис. 3).

При це було здійснено резервування обладнання TCM-I, ACD, IMS, а також локальної мережі центру. Резервні модулі ACD і IMS синхронізують всі системні дані з основними. У разі аварійної ситуації можливо переключення на резервний блок і вся надходить надалі навантаження буде обслуговуватися резервним модулем. При виході з ладу інтерфейсного модуля TCM-I виробляється трактів перемикання на резервний блок.

Другий етап впровадження забезпечив набагато більшу автоматизацію процесів обробки запитів, що надходять від населення. Це було реалізовано інтегрованими в ПЗ контакт-центру засобами CRM (Customer Relations Management), що застосовується при організації комерційних контакт-центрів, зрозуміло, з дещо іншим функціональним наповненням.

Зазначене рішення дозволило автоматично надавати оператору всю необхідну інформацію про джерело виклику при його надходженні і забезпечити його формалізованими засобами для введення інформації, що отримується за час обслуговування виклику (так званої електронної ситуаційної карткою). Після чого комплекс, на підставі занесених до ситуаційну картка даних, здійснює оперативну передачу необхідної інформації до відповідного відділення міліції по відомчої мережі передачі даних.

Ситуаційна карта, що заповнюється оператором, включає наступну інформацію:

відомості про абонента - номер абонента; адресу, за якою зареєстровано телефон. У випадку, якщо телефон домашній: П.І.Б. (і, можливо, паспортні дані) абонента, на якого зареєстрований номер; список осіб, зареєстрованих за цією адресою, в тому числі наявність зброї, транспорту, судимості;

відомості про подію - адреса, де було скоєно правопорушення; П.І.Б. прописаного за цією адресою громадянина і громадян, які проживають за тією ж адресою; наявність зброї, транспорту, судимості.

На заключному (на сьогоднішній день) етапі впровадження IP-контакт-центру були задіяні існуючі можливості з реалізації функцій ВАТС, що з використанням ресурсів відомчої мережі передачі даних ГУВС дозволило в найкоротші терміни забезпечити телефонним зв'язком віддалені ділянки міліції.

Підводячи деякий підсумок сказаного вище, можна відзначити, що мультисервісний контакт-центр, встановлений спочатку лише як заміна морально і фізично застарілого комутатора екстреної служби 02, поступово реалізував свій значний потенціал як у плані інтелектуальної обробки що надходить на екстрені спецслужби трафіку, так і в плані повної реалізації функцій CRM для всього процесу обслуговування надійшов дзвінок. До цього в якості додаткова опція виявилося доцільним додати функції високопродуктивної розподіленої ВАТС.

Така широка функціональність контакт-центру забезпечує більш оперативну реакцію на що надходять від населення сигнали і дозволяє сподіватися на подальшу реалізацію можливостей з інтеграції ЦОВ-02 з іншими службами управлінь внутрішніх справ, наприклад, паспортними столами, підрозділами ДАІ, що дозволить розширити функціональність цих служб до якісно нового рівня і зробити важливий крок у напрямку побудови відомчої мультисервис-ної мережі зв'язку.

Список літератури

1. Гольдштейн Б.С., Фрейнкман В.А. Call-центри й комп'ютерна теле-Фонія// СПб.: BHV-2002.

Журнал «Вісник зв'язку» № 9, 2005 р.