Мережа Консультант Плюс: структура та принципи роботи.
Цього літа виповнюється сім років Загальноросійської Мережі розповсюдження правової інформації Консультант Плюс. Її головним завданням є надання інформаційних послуг фахівцям: розповсюдження довідкових правових систем, їх подальше оновлення та поповнення, надання користувачам якісного сервісу. Сьогодні Мережа Консультант Плюс - найбільша в Росії дистриб'юторська мережа, яка об'єднує понад 300 фірм-партнерів.
Структура мережі.
Загальноросійська мережа Консультант Плюс має наступну структуру.
Координаційний центр, представлений двома організаціями: АТ "Консультант Плюс" і НВО "ВМІ". У завдання АТ "Консультант Плюс" входять вдосконалення інформаційної технології і визначення стратегії розвитку Мережі. Компанія "Консультант Плюс" є правовласником товарних знаків, інформаційної технології і баз даних Консультант Плюс. НВО "ВМІ" займається впровадженням та підтримкою інформаційної технології Консультант Плюс, а також здійснює оперативне управління Мережею і координацію Роботи Мережі.
Регіональні інформаційні центри (РКЦ) - компанії, які на підставі дистриб'юторських угод з координаційним центром надають інформаційні послуги безпосередньо користувачам, а також визначають збутову та сервісну політику в регіонах.
Компанії-дилери, які так само як і регіональні центри, надають послуги безпосередньо користувачам, але вже на підставі дилерських угод з РИЦ.
Основні принципи роботи формування в Мережі.
Виходячи на вітчизняний ринок довідкових правових послуг, ми вирішили керуватися тезою "сервіс - головне, що потрібно користувачеві". Ми свідомо підпорядкували ідеї якісного сервісу як організаційну сервісну структуру, так і програмну технологію. З самого початку ми ставили перед собою завдання створення оптимального механізму сервісного обслуговування користувачів, а програмна технологія систем Консультант Плюс розроблялася з урахуванням принципів функціонування цього механізму. Такий підхід - спочатку створити продукт, а потім вибудовувати схему його розповсюдження і обслуговування. Перш за все ми продумали, як організувати супровід програмного продукту у користувача. Для цього були вироблені організаційні та фінансові засади взаємодії між нами і майбутніми партнерами - спеціалізованими сервісними центрами. Справа в тому, що ми відразу вирішили відмовитися від обслуговування користувачів силами компанії-розробника систем. При зростанні числа клієнтів це, безумовно, ускладнило б контакт з ними, відбилося б на оперативності та якості інформаційного обслуговування. Організував роботу з клієнтами через регіональні центри, розташовані в територіальній близькості від користувачів, ми повністю вирішили проблему якісного супроводу.
Сформувалася Мережа "Консультант Плюс", що охоплює сьогодні 150 міст Росії і забезпечує індивідуальний сервіс для кожного користувача. При виборі програмної технології продуктів Консультант Плюс, виходячи з вимог якісного сервісу, ми уважно вивчили досвід більш ніж десятка російських та іноземних фірм - розробників близьких за тематикою програмних продуктів. Специфіка вітчизняних умов, зокрема, недостатня надійність телекомунікаційних зв'язків, зробила неможливим просте копіювання зарубіжного досвіду доступу до правової інформації в режимі online. Що стосується російських розробників, то більшість з них, створюючи комп'ютерні програми, ще не оцінювали не кількості з можливих продажів, ні складностей розповсюдження та супроводу пов'язаних, наприклад, з необхідністю регулярної передачі користувачам великих обсягів нової інформації. Вивчивши сильні і слабкі сторони аналогічних програмних продуктів і використовуються фірмами-розробниками організаційних схем, ми з самого початку вирішили розробляти продукт під оптимальну, на наш погляд, схему його поширення - через спеціально створену сервісну мережу. Саме тому при розробці першої версії продукту ми свідомо відмовилися від включення в неї деяких цікавої пропозиції (гіпертексту і т.п.) на користь максимально повної реалізації самих необхідних властивостей. До таких властивостей належить динамічна актуалізація, завдяки якій можливо поповнювати довідкову систему на комп'ютерах користувачів, додаючи тільки компактний пакет нової інформації, замість того щоб замінювати інформаційний блок цілком. (Зазначимо, що гіпертекст і інші можливості довідкових правових систем, від яких ми відмовилися у першій версії, в подальшому були нами повністю реалізовані).
Як організована робота Мережі.
Ми прагнемо до найвищого рівня обслуговування користувачів і орієнтуємо на це наших партнерів. За сім років існування і розвитку Мережі Консультант Плюс створено і використовується в роботі РИЦ більше 1000 унікальних методичних матеріалів з організації збуту і обслуговування користувачів, з організації роботи регіонального центру, з цінової політики і т.д. Щодня з різних питань у координаційний центр Мережі звертається більше двох десятків РИЦ. Робочі зустрічі, регулярні семінари, анкетування співробітників центрів і користувачів - все це є обов'язковим елементом нашої роботи і служить розвитку Мережі.
Для нас, як компанії розробника, Мережа Консультант Плюс є прекрасним інструментом маркетингових досліджень. Мережа відстежує всі потреби користувачів, розумність цін, необхідність розвитку нових напрямів. Це дозволяє відчувати ринок, формувати відповідну поточної ситуації цінову і збутову політику. Загальна концепція Мережі Консультант Плюс була задумана, а потім і реалізована так, щоб у регіональних партнерів була можливість здійснювати якісне оперативне інформаційний супровід систем у користувачів. Сьогодні кожен РИЦ має спеціальне програмне забезпечення Консультант Плюс і інформаційний банк - повний набір текстів документів, що входять в усі системи Консультант Плюс. Цей інструментарій дозволяє якісно надавати користувачам інформаційні послуги відповідно до їх потреб у тієї чи іншої правової тематики. Зараз будь-який новий документ, який з'являється в еталонної ЦП координаційного центру, вже через кілька годин потрапляє в інформаційний банк РИЦ, що дозволяє в високою оперативністю доставляти його користувачеві. Стандарт сервісного обслуговування, що полягає в щоденному оновленні інформації у РИЦ, був введений з осені 1996 р. При цьому користувач може сам обирати, з якою частотою він буде отримувати інформацію.
Технологія Консультант Плюс дозволила регіональним центрам самим створювати і супроводжувати бази за місцевим законодавством, що дало нам можливість централізовано поширювати унікальну базу за законодавством 73 суб'єктів РФ.
Мережа: від створення до теперішнього часу.
Перші регіональні інформаційні центи Мережі Консультант Плюс було створено влітку 1992 року в Москві, Хабаровську, Сєвєродвінську. У той час практично єдиною системою, яка мала досить широке поширення, була система "Гарант". Уже до кінця 1992 року в Росії працювало близько 70 регіональних центрів Консультант Плюс, а число користувачів систем Консультант Плюс, досягло 1000. У 1994 році Мережі Консультант Плюс об'єднала 220 регіональних центрів і обслуговувала 10 000 підприємств. Незабаром незалежні експерти відзначили випереджальний розвиток "Консультант Плюс" у порівнянні з іншими компаніями, що працюють на ринку довідкових систем. Так, за даними, опублікованими в "Російській газеті", у 1996 році системи Консультант Плюс займали 56% всього ринку. Це тенденція збереглася і надалі, що підтверджують інші дослідження і незалежні опитування. У 1998 році журнал "Business Week" назвав "Консультант Плюс" однією з найбільш активно і стабільно розвиваються компаній Росії. Перед початком серпневої кризи кількість встановлених у користувача систем Консультант Плюс перевищила 170 000.
Швидке зростання Мережі Консультант Плюс, а також стабільне збільшення числа користувачів дозволяють координаційного центру вкладати все більше сил і коштів у розвиток як програмних продуктів, так і сервісної структури.
Діяльність РИЦ.
Сьогодні єдине або основний напрямок розвитку переважної більшості наших партнерів - регіональних центрів Консультант Плюс - безпосередньо пов'язано зі збутом і інформаційним обслуговуванням правових систем Консультант Плюс. За сім років роботи Мережі центри значно зросли: сьогодні в середньому в кожному регіональному центрі працює близько 30 чоловік, а в найбільших РИЦ число тільки штатних співробітників перевищує 80 - 100 чоловік. В даний час для роботи з користувачами в кожному РИЦ існують спеціальні відділи супроводу, в складі яких працюють менеджери по роботі з користувачами, інженери з супроводу систем, інженери з телекомунікацій, інженери з установки систем і т.д.
