Російські CRM системи
Федоров А.А.
По-перше,
відразу хочу зауважити, що я не є працівником будь-якої з представлених
нижче компаній і ставлюся скоріше до групи підготовлених користувачів, які мають
досвід роботи з комп'ютером (у тому числі досвід програмування на Assembler,
Pascal () Delphi, C + + (C + + Builder), Perl, PHP і т.д.) більше 10 років. Те, що
буде йти далі, це виключно моя власна думка, можливо не завжди
вірне (але я про це не знаю ;-). Тому, всіляко вітаються доповнення і
поправки до даного тексту. Мета документа - застерегти російських
законослухняних компаній від помилок.
Почнемо
з огляду програм російських розробників, орієнтованих на роботу з
клієнтом (повноцінними CRM системами їх назвати поки що важко). На
сьогоднішній день мені відомо тільки три реалізації:
Назва
Розробник
Сайт
Клієнт комунікатор (КК)
Бізнес Мікро
http://www.bmicro.ru/
Sales Expert (SE)
ПРО-ІНВЕСТ Консалтинг
http://www.pro-invest.ru/it
Konsi-маркетинг
КОНСА
http://www.konsi.nnov.ru/
Інтерфейс
Почну
з інтерфейсу, так як його зручність багато в чому визначає те, скільки грошей,
нервів і часу ми витратимо на навчання персоналу підприємства. З урахуванням того, що
працівники відділів маркетингу, як правило, не є підготовленими
користувачами, процес навчання в разі невдалої реалізації інтерфейсу може
сильно затягнутися.
Мабуть,
п'ятірку за реалізацію інтерфейсу я б не поставив нікому (для тих, хто сумнівається,
загляньте на сайт http://hsi.psychology.ru/, там можна почерпнути чимало
корисної інформації). Дивно те, що всі програми розроблялися з
допомогою візуальних засобів розробки, тому тут-то, здавалося б, складнощів
бути не повинно. Це ж не копирсання з MFC.
Практично
для всіх програм можна відзначити зміщення елементів інтерфейсу при
нестандартному дозвіл або розмірах шрифтів. Щодо Konsi-маркетинг не знаю,
так як потестувати демку не було можливості.
Клієнт комунікатор
У
КК інтерфейс прямо-таки спартанський. Дані по клієнтах виводяться в таблицю,
що не дивно, тому що в іншому випадку для підтримки заявленої
масштабованості (визначення див нижче) довелося б динамічно генерувати
інтерфейс, що явно не хотілося розробникам.
Цікавий
підхід до заповнення довідників. Так, наприклад, щоб у довіднику фізичних
осіб заповнити поле підлогу, необхідно натиснути на відповідну кнопочку і з
що з'явилася у новій формі таблиці вибрати два пункти: "Чоловічий" або
"Жіночий". Мабуть розробники припускали, що може з'явитися
"Середній" або ще якої іншої, тому вирішили підстрахувати себе для
підтримки масштабованості. На мій погляд, логічніше було б використати
традиційний компонент DBLookupComboBox. Воно якось простіше з ним працювати. (Як
зауважив представник розробника, у новій версії цей недолік врахований, однак
останню версію мені побачити не довелося). Те ж саме зауваження залишається,
скажімо, і при зв'язуванні "Контрагента" (або просто
"Клієнта") з куратором. Які стратегічні ідеї бродили в голові
розробників при виборі такого підходу зрозуміти важко.
Якщо
контрагенти представлені в ієрархічному вигляді, то при натисканні на групі, до
якої належить контрагент, ми отримуємо список всіх контрагентів групи
праворуч у табличці, замість того, щоб побачити розгорнулося дерево ієрархії з
перерахуванням контрагентів. Такий підхід призводить до того, що для перегляду
інформації щодо контрагента необхідно scroll-ить табличку по горизонталі, замість
того, щоб ткнути мишой в відповідного контрагента на ієрархії і побачити
розгорнуту по вертикалі таблицю з описом клієнта. У цьому випадку scroll-ить
табличку довелося б менше.
Можна
привести ще ряд прикладів "доброзичливості" інтерфейсу КК, але, по-моєму,
достатньо.
Sales Expert
В
програмі інтерфейс статичний, реалізований у вигляді набору стандартних форм.
Настроювати інтерфейс не можна, хоча є можливість додавання текстових полів
(вер. 1.4), Концепція універсального призначеного для користувача інтерфейсу має свої
плюси і мінуси. З одного боку, якщо бізнес-логіка, реалізована в SE
адекватна вашому підприємству, то у системного адміністратора зникають проблеми,
пов'язані з адаптацією (і це проблемна річ для Клієнт комунікаторів). З
іншого боку, якщо все ж таки бізнес-логіка відрізняється, то використовувати програму
ставати незручно. Наприклад, це може виражатися в непотрібних для більшості
підприємств інтерфейсних елементів, що перевантажують робочий простір. Крім
того, формування статичних форм незручно, тому що розробники SE практично
"замкнули" себе на цьому інтерфейсі. Додавання нових полів (хоча б
тих самих текстових) доводиться "не до місця". Наприклад, вам знадобилося
зробити поле "Абонентський ящик". Ви додаєте текстове поле з таким
найменуванням, але з'являється воно не в блоці адреси, а десь там знизу. При
цьому погіршується зручність використання програми. Якщо ж ви надумаєте додати
багато тектових полів, то розбиратися в них буде вкрай важко. У цьому сенсі
ідеальним можна назвати підхід ACT!, де інтерфейс налаштовується. На жаль,
ACT! не є клієнт-серверної програмою.
В
даному випадку цілком обгрунтованим здається підхід КК до створення настроюваного
інтерфейсу, але підвела реалізація.
Разом
з тим в SE немає таких явних ляпів із заповненням довідників, як у КК (взяти
хоча б той самий горезвісний ComboBox). Воно й зрозуміло, до статичних інтерфейсу
простіше причепити базу даних.
КОНСА-маркетинг
Цікава
програма. Дуже важко знайти сайт в Internet. Вік би шукав, якщо б не I.
Marketing.
За
цієї програми не можу сказати нічого конкретного, оскільки демо-версію,
навчальну програму і документацію завантажити не можна, тому що це все продають разом з
досить грунтовної, на перший погляд, книгою з маркетингу за 400 з
гаком рублів. Цікавий підхід до просування.
Інтерфейс
програми традиційний. Ніяких зайвих наворотів. Все по мінімуму. Є
можливість деякої настройки (включення/вимикання полів, розміщення в
вертикальному стовпці). Якщо хтось знає більше, поправте.
Імпорт
Ключовий
момент при переході на новий програмний продукт - можливість перенесення раніше
сформованих даних. Більшість відділів маркетингу використовують у своїй роботі
для ведення обліку контактів з клієнтами Excel, самописні програми, різні
Schedulers і т.д. Різниця форматів цих програм ускладнює процедуру
конвертації. Наприклад, спробуйте адекватно сконвертировать базу клієнтів,
заповнену, скажімо, в Excel, коли використовуються прилінкованими запису з
різних таблиць.
Клієнт комунікатор
Імпорт
взагалі відсутній (хоча розробники обіцяли зробити імпорт з Excel та 1C, але
останню версію не бачив, можливо і з'явилось). Тобто можна, звичайно,
впихнути в SQL Server-ву базу КК таблиці, скажімо з Excel, використовуючи SQL
Server-ву утиліту DTS. До речі, key генеруються звичайним автоінкрементом.
Відповідно, якщо потреба притисне можна написати конвертер.
Є
ще можливість переслати базу для конвертації. Хотів би я подивитися на
ідіота, який віддасть клієнтську базу свого підприємства в чужі руки.
Sales Expert
Передбачена
можливість імпорту з файлу з полями розділеними символом табуляції.
Спробувати, чи працює конвертація, не вдалося, тому що при спробі імпорту
бази на 1700 записів програма пропрацювала 6 годин. Врешті-решт мені набридло
чекати.
Є
також можливість імпорту/експорту таблиць з/в Excel.
КОНСА-маркетинг
Тут
особливих проблем з конвертацією немає. Усі таблиці можна взяти і покласти в Excel.
Ніяких інших варіантів для імпорту не передбачено, так, в общем-то, і не
треба.
Поштові розсилки
Поштові
розсилки - невід'ємний елемент маркетингових комунікацій, міцно увійшов до
життя за кордоном і в Україні набирає сили в Росії. Генерація титульних аркушів для
конвертів із зазначенням адреси, атрибутів клієнта і т.д. дуже необхідна річ.
Подивимося, як вона реалізована в розглянутих програмах.
Клієнт комунікатор
Можливість
зробити форму для листа є, тому що є генератор звітів, у якому
можна намалювати титульний лист і вказати які поля з бази даних необхідно
брати і куди їх поміщати на конверті. Готових шаблонів, що поставляються з
програмою, немає. Тобто все доведеться малювати системного адміністратора.
До речі, без системного адміністратора (або представників КК) навряд чи вдасться
толком налаштувати програму взагалі.
Sales Expert
Створити
документ з довільною формою для поштової розсилки не можна (вер. 1.4).
КОНСА-маркетинг
Тут
все в порядку з поштовими розсилками. Хлопці не стали мудрувати із створенням
власного генератора звітів, а досить успішно використовував
COM-технології. У Word створюється шаблон для конверта (є набір готових
шаблонів). У програмі виділяється група клієнтів для розсилання. Натискання кнопки
і на виході виходить документ Word на n-ое кількість сторінок з
підготовленими шаблонами, відповідні цільові поля яких, замінено на
запису з бази даних.
E-mail маркетинг
Динаміка
зростання числа користувачів Internet вражає. Зараз стає все важче
знайти організацію у якої немає e-mail взагалі (знайти сам E-mail - це інша
проблема). Цей факт є достатньою передумовою для того, щоб звернути
пильну увагу на електронний еквівалент поштових розсилок. На жаль,
не всі програми дозволяють робити e-mail розсилку.
Клієнт комунікатор
В
останньої версії розсилка з'явилася, але подивитися толком що вона з себе
представляє не вдалося, тому що не дивлячись на те, що ми є
зареєстрованими користувачами програми, ключ для останньої версії нам до
досі не переслали.
Sales Expert
Можливість
масової E-mail розсилки є.
КОНСА-маркетинг
В
принципі, масову E-mail розсилку зробити можна, але сильно викривлено. Скажімо,
через експорт e-mail вибраних клієнтів в Excel, потім імпорт, скажімо, в
Outlook. Можна робити персоніфіковану розсилку через Outlook
(відповідна кнопка є). На щось краще, судячи з настрою
розробників, поки що розраховувати не доводиться.
Видалені
представництва
В
Нині бізнес ряду підприємств міцніє. Відкриваються регіональні
представництва. Відповідно, є необхідність періодичного перенесення
бази даних представництв в базу головного підприємства. Мабуть, напряму
така можливість у жодної програми не передбачена. Однак можна придумати
обхідні шляхи, котрі не претендують на повноту.
Клієнт комунікатор У явній формі таких способів не
бачу. Індекси таблиць бази даних генеруються за допомогою автоінкремента, Якщо
мені не зраджує пам'ять, щоб виробляти зшивання таблиць засобами
Replication Manager MS SQL Server потрібно мати унікальні ключі. Можливо,
отчаті проблему можна вирішити за допомогою timestamp полів, що є в кожній
таблиці. Як пишуть розробники, реплікацію можна налаштувати через Replication
Manager MS SQL Server'a, але я сумніваюся в тривіальності реалізації. Напевно
что-то доведеться писати руками, причому багато. Крім того, для роботи сервера
реплікації потрібні гарні канали, яких в ряді регіонів немає.
Sales Expert
Передбачених
можливостей перенесення бази регіональних представників немає. Індекси програми, генеруються
автоінкременом. Можна спробувати через імпорт. Але, пардон, експорту-то в
програмі немає. Так що регіональним представникам доведеться написати ще й
експорт баз даних. Враховуючи, що маємо ми справа далеко не з flat-файлом
таблиці, а з лінкованнимі таблицями ця процедура аж ніяк не тривіальний. Частково
проблему можна вирішити через імпорт/експорт таблиць з/в Excel.
КОНСА-маркетинг
Ті
ж самі проблеми, що і в SE. Є експорт бази в Excel. Крім того можна
спробувати вирішити проблему засобами MS Access, на якому написана програма.
Звіти
Те,
що генерує програма для аналізу, багато в чому визначає і те, наскільки
ефективно її використання. Подивимося, як реалізують цю важливу деталь
розглянуті програми.
Клієнт комунікатор
З
програмою поставляється генератор звітів, який можна використовувати для
створення звітів, заточених під потреби відповідного підприємства. Проблема
тільки в тому, що з програмою в комплекті готові звіти не поставляються, тобто
системного адміністратора доведеться трохи попотіти.
Крім
друкованих звітів є ще табличні і ділова графіка. Як запевняють
розробників OLAP куб доопрацьовується. Всі налаштовуються дуже гнучко
практично під будь-які цілі.
Sales Expert
Довільні
звіти робити не можна. Є стандартний набір звітів, які дозволяють
вирішити більшість проблем. Можливість експорту в Excel дає можливість
проводити розгорнутий аналіз його засобами. За запевненням розробників,
бажають використовувати OLAP куб немає, власне, тому він і не був реалізований в
поточної версії програми.
КОНСА-маркетинг
Підхід
у формуванні звітів традиційний для цієї програми. COM-технології та
Word/Excel. Найскладніше - створити шаблон.
Прибирання
Це
окрема пісня. Раніше мені доводилося контактувати здебільшого з
західними виробникам ПЗ, тому позначається деяка розпещеність
увагою закордонних виробників софта.
Клієнт комунікатор
Представники
в Петербурзі та Москві. Тому для мешканців інших міст налагодження програми
може бути ой як проблематичним. Сильно затягнута реакція на прохання та
побажання. Взагалі, складається враження, що розробники самі не
використовують запропонований продукт. Якщо ж використовують, незрозуміло чому так
повільно реагують. CRM на те і CRM щоб підтримувати позитивні
взаємини з клієнтами.
Sales Expert
Представництва
у великому числі регіонів, що пов'язано, головним чином, з широкою лінійкою
пропонованих програмних продуктів серії Expert. Та, власне, для цієї
програми тих. підтримка не так важлива, як для КК. Так як налаштовувати тут
нічого, основні складності можуть бути хіба що з інсталяцією під Windows 2000
(стандартна проблема версії InstallShield якій зібрано інсталятор
програми, що виражається в "згортання" інсталятора після запуску).
КОНСА-маркетинг
Наскільки
мені відомо, регіональних представників немає, але як стверджується, проблем з
установкою програми і налаштуванням теж немає.
Масштабованість
Під
масштабованість розуміється в даному випадку можливість додавання нових
полів.
Клієнт комунікатор
Самая
пристойна в зазначеному вище сенсі система. Є досить зручний
Class-builder що дозволяє додавати поля практично будь-яких типів. Можна також
створювати нові довідники і виробляти лінковку створених довідників з
наявними. Все це робиться візуальними засобами.
Sales Expert
В
версії 1.4 програми з'явилася можливість додавання текстових полів.
КОНСА-маркетинг
Є
деяка можливість, але щось дуже слабке.
Демо-версія
Поняття
демо-версія для наших виробників штука дуже цікава. Боязнь
комп'ютерного піратства настільки сильно турбує розробників програм, що
вони вирізують функції програми по-максимуму, в результаті, часто, зрозуміти,
що за програму нам пропонують важко. Простіше було викласти screen-shot-ів для
кожної форми. Позбавили б клієнтів від необхідності завантажувати десяток-другий
мегабайт по Internet, тикатися в кнопочки, які все одно не працюють.
Демо
версії можна для КК можна взяти БЕЗКОШТОВНО на сайті www.bmicro.ru, SE - на www.pro-invest.ru
(Версія майже робоча. Обмеження на кількість клієнтів і кількість записів у
історії.) і за гроші (за 400 з гаком руб. за книжку з демой і хелп) на CD у
КОНСА www.konsi.nnov.ru.
Документація
Документації
мною читане чимало. В основному західній, тому реакція адекватна.
Клієнт комунікатор
Перше,
що хотілося б відзначити, видавництво (може хто пам'ятає книгу по
бюджетування, логістики і т.д.) не знайшов грошей, щоб випустити документацію
в нормальному вигляді. Ганьба. Складається враження, що інтерфейс програми
знаходитися в стадії доведення, тому друкувати документацію сенсу не має,
тобто бідним користувачам доведеться не раз переучуватися.
Системність
подання матеріалу не витримана. Є незначні розбіжності з
поданням матеріалу в help і реалії, які спісиваются на те, що
програма перекроюються, що зайвий раз підтверджує її незавершеність.
Sales Expert
Документація
виконана на гарному рівні. Короткий, але повний виклад матеріалу. Всі
досить логічно.
КОНСА-маркетинг
Досить
просунута, на перший погляд, документація, з інтерактивною навчальною програмою
і книгою з відповідного розділу маркетингу c case-studies.
Середа розробки
Як
вже згадувалося вище, всі розробники використовували візуальні середовища
програмування, проте інтерфейс від цього краще не став.
Клієнт комунікатор
Програма
написана під Borland C + + Builder 4.0. Клієнт-серверна база працює під
Microsoft SQL Server 7.0. У даному випадку досить привабливим моментом
є те, що серверна частина працює під SQL Server. В нього є
просунуті засоби адміністрування, чого явно не вистачає Interbase. Однак,
за нього треба платити.
Sales Expert
Написана
під Borland Delphi 4.0. Клієнт-серверна база, яка працює під InterBase 6.0.
Остання версія розповсюджується вільно. Хоча в тонкощі ліцензії не вникав.
Коштів адміністрування явно недостатньо, але якщо база даних не велика це
не принципово.
КОНСА-маркетинг
Написана
на Access. Файл-серверна база. Використовуються. Mdb файли.
Ціна
Самая
болюча тема. Якщо ви дісталися до цих рядків, то, мабуть, зрозуміли, що
системи далекі від ідеалу. Тому, не зрозуміло, звідки взялася цифра у 500 з
гаком доларів за досить сире програмне забезпечення, але КК і SE
дотримуються цієї оцінки. Можливо, непосвяченому здасться цілком
справедливої встановлена плата. Беручи до уваги, за допомогою яких засобів
розроблені програми, як вони працюють, їх функціональність можна сказати, що
ціна завищена мінімум в два рази. І тут можливі дві причини - перша, і
найбільш імовірна, гонитва за прибутком на новому для Росії ринку CRM продуктів.
Західні конкуренти не в рахунок. Одна ліцензія на пристойну західну програму з
лишком перекриває вартість вітчизняної розробки для кількох
користувачів. Тому, можна вичавити з користувачів по-максимуму, тим більше,
що розробка власної програми, а найголовніше її підтримка, обійдеться
набагато дорожче. Друга можлива причина - некомпетентність розробників, що
призводить до підвищення собівартості продукту за рахунок надміру роздутого штату
працівників і затягнутих термінів розробки. Варіанти з підвищенням собівартості
за рахунок інтенсивної рекламної компанії не розглядаються. Хоча, мені
доводилося не раз бачити рекламні банери SE, та й у пресі ПроІнвест
рекламується вельми активно, але ж за інформацією в липневому номері Бізон
число інсталяцій SE більше двохсот, Конс і КК лише по 50.
Вартість
КОНСА-маркетингу щось близько 100 $.
Якщо
розглядати сукупну вартість володіння, то для КК необхідно ще додати
істотні витрати на зарплату системного адміністратора (принаймні
час), вартість SQL-сервера (хоча тут я, напевно, погарячкував ;-)), і
навчання персоналу.
З
SE все просто - ставите і працює. Установки ніякої, в общем-то, не
потрібно. Працює під InterBase 6, ліцензія для якого безкоштовна і є
можливість покласти базу даних під Unix сервер, теж до речі безкоштовний.
Вартість навчання середня. В основному, труднощі можуть виникнути з
перевантаженням інтерфейсу непотрібними елементами. Тобто скорочення швидкості роботи
персоналу і висока стомлюваність.
З
КОНСА-маркетингом не знаю, тому що Дему просто так не дають. Працює під Access і
вимагає для формування звітів Word і Excel, тобто, потрібен повний MS Office.
Вартість навчання середня, близька до низької. Все досить логічно.
Для
аргументації високу вартість, подивіться як написані файл-серверні CRM
системи ACT!, GoldMine, CRMOffice. Кожна система має відточений інтерфейс,
зручний генератор звітів, широкий набір аналітик, інтеграцію з факс системами
(Symantec WinFAx і т.д.), поштовими клієнтами і т. д. При цьому їх ціна
коливається від 150 до 200 $. Але, на жаль, це файл-серверні системи, тобто
вони складають істотну конкуренцію Конс. Скажімо, якщо б у мене був
вибір, що брати Конс-Маркетинг або ACT! я не задумуючись вибрав би останнє.
Незважаючи на те, що довелося би ще повозитися з русифікацією програми
(наскільки я знаю, локалізованих версій програми немає).
Для
тих у кого є вільні фінансові ресурси і яких недостатньо (так, в
більшості випадків) і не потрібно для придбання програмних монстрів на зразок
Siebel System варто звернути свій погляд на SalesLogix. Він порівняно дешевий
(якщо порівнювати із західними системами), може бути швидко локалізований на
російська (часткову локалізацію виконували фахівці з Sputnik Labs). Разом з
тим, треба відзначити, що в межах 1000 $ можна придбати тільки вітчизняні
програмні продукти.
Висновок
З
даного огляду можна зробити тільки один висновок. Якщо є можливість написати
продукт під себе, то найімовірніше це буде оптимальний варіант.
Природно, слід брати до уваги, що на написання чогось на кшталт SE
буде потрібно близько 5-6 місяців (оптимістичний прогноз).
Якщо
клієнтська база невелика, можна зупиниться на КОНСА-маркетинг. Хлопці працюють
з 1992 року і, скоріш за все, програма досить налагоджена. Можна
стверджувати, що на великих базах програма буде працювати нестабільно з-за
середовища розробки (інтерпретатор все-таки).
КК
і SE недороблені приблизно однаковою мірою. У SE, ймовірно, концептуальні
проблеми. Ця програма більшою мірою може бути рекомендована продавцям
ПЗ.
КК
досить універсальний і на нього можна рассчітвать в майбутньому, але на сьогоднішній
день це найбільш сирої, на мій погляд, софт.
P.S.
Метою даної статті жодним чином не є очорнення розробників
вітчизняного ПЗ. Це радше рекомендації для законослухняних користувачів,
бажаючих придбати програму, орієнтовану на CRM. На що слід звертати
увагу.
Список літератури
Для
підготовки даної роботи були використані матеріали з сайту http://lib.sportedu.ru http://www.cfin.ru
