Потреба в організаційних даних: модель комплексного управління ефективністю бізнесу

Річард Стайн (Richard Stein).

Шляхом адресної підтримки конкретних потреб кожної групи споживачів даних в межах окремої організації розробники систем управління ефективністю бізнесу (Business Performance Management - BPM) можуть поліпшити здатність цих систем зміцнювати корпоративну стратегію.

Мета систем управління ефективністю бізнесу - допомога організаціям у здійсненні їх бізнес-стратегій. Ці програмні продукти повинні надавати готову для використання інформацію, необхідну для покращення процесу прийняття тих рішень, які впливають на передачу бізнес-інформації, узгодженість роботи підрозділів і здійснення бізнесу в цілому.

Для того, щоб створити системи BPM, які можуть успішно досягти цих цілей, розробники даних систем повинні розуміти потреби корпоративних споживачів даних. У будь-якій організації існує дві групи споживачів бізнес інформації: ті, хто безпосередньо приймають рішення, і ті, хто готує для них цю інформацію. Хоча представники другої групи явно і не приймають управлінські рішення, вони визначають способи обробки даних і представлення остаточних результатів, що, у свою чергу, впливає на подальший процес прийняття рішень. Таким чином, термін "споживачі даних" більш повно охоплює коло співробітників, що потребують інформації. Модель використання даних, представлена нижче, визначає практичні потреби кожної із семи груп споживачів даних.

Перевага технологій BPM в тому, що вони надають загальну платформу, яка забезпечує споживачів даних бізнес-аналітикою (можливостями Business Intelligence). За рахунок виявлення різнобічних потреб споживачів даних ця модель використання даних може використовуватися в якості керівництва для розробки та впровадження комплексних рішень BPM. Крім того, ця модель надає розробникам BPM систем перелік операцій, які допомагають оцінити складність організації інформації в тієї чи іншої компанії. Таким чином, користувачі BPM систем можуть використовувати цю модель для створення більш сильних економічних проектів і кращого забезпечення вимог замовників, а також для більш успішного впровадження BPM технологій в цілому.

Те, наскільки BPM система задовольняє вимогам споживачів даних тієї або іншої організації, демонструє можливості цієї системи як засоби управління і стратегічного планування. В іншому випадку BPM система ризикує опинитися в одному кошику з іншими технологічними рішеннями, які просто полегшують процес консолідації даних.

Модель використання даних

Ми виділяємо сім видів діяльності, для яких необхідні бізнес-даними. Ці види діяльності можуть бути розподілені за трьома рівнями. У табл. 1 представлені ці види діяльності, а на рис. 1 - основні зв'язки між ними.        

Рівень 3         

7. Розробка стратегії   

6. Планування   

5. Управління ресурсами             

Рівень 2         

4. Бізнес-аналіз   

3. Підготовка внутрішньої звітності             

Рівень 1         

2. Підготовка зовнішньої звітності   

1. Технічна діяльність     

Таблиця 1. Модель використання даних: 7 видів діяльності організації, 3 рівня прийняття рішень

На першому рівні дані використовуються виключно для технічної діяльності та зовнішньої звітності. На цьому рівні не приймаються стратегічні або управлінські рішення. Наприклад, системи планування ресурсів підприємства створені саме для здійснення видів діяльності, віднесених нами до першого рівня. На другому рівні дані використовуються для генерування нової інформації та аналітичних матеріалів. Для цих цілей добре підходять програмні продукти BPM. Третій рівень - це ті види діяльності, коли дані починають реально працювати і коли приймаються рішення. Це центральна точка для управлінської інформації - на цьому рівні формуються вимоги, яким повинні задовольняти засоби управління ефективністю бізнесу.

Технічна діяльність. Ця діяльність являє собою щоденну роботу корпорації, наприклад: виробництво, обслуговування покупців, управління персоналом, продажу, закупівлі. Така діяльність може бути або не бути частиною виробничо-збутової ланцюжки, вона може відігравати ключову роль або виконувати другорядні функції, а також може бути пов'язана з персоналом або оперативними відділами.

Для здійснення технічної діяльності потрібна інформація: або як основна складова для виконання завдання, або як елемент, необхідний для забезпечення контрольної зворотного зв'язку. Для цього зазвичай використовуються заздалегідь створені системи, в які завантажується спеціальна інформація, необхідна для прийняття оперативних рішень. Наприклад, представник служби роботи з покупцями може використовувати систему, яка включає номер рахунку покупця, список останніх покупок, поточну інформацію про доставку і рекомендації, отримані із системи управління відносинами з клієнтами, по пропозицією покупцям додаткових послуг або товарів.

В цілому, такі технічні моделі не використовують дані зі стандартних управлінських інформаційних систем, тому BPM системи, як правило, не застосовуються в технічній діяльності. Тим не менше, частина інформації, що має ставлення до технічної діяльності, становить інтерес для BPM систем. Ця інформація характеризує ті аспекти, які пов'язані з обслуговуванням покупців, з оперативною або фінансовою діяльністю компанії і які важливі для споживачів даних, що займаються управлінням, аналізом, складанням звітів, плануванням або розробкою стратегії. Розробники BPM систем повинні працювати з такими споживачами даних, щоб вивчати ці технічні системи та виявляти найбільш відповідні дані. Далі можуть бути розроблені механізми інтегрування цієї інформації в BPM системи.

Підготовка зовнішньої звітності. Ця діяльність зазвичай полягає в тому, що називається загальним терміном фінансова звітність, і має на увазі серйозні зобов'язання компанії з надання даних третім особам. Більш конкретно, зовнішня звітність покликана задовольнити вимоги зовнішніх сторін, таких як інспектори, кредитори і клієнти, шляхом підготовки матеріалів, призначених для стороннього використання, таких як фінансові звіти та рахунки-фактури. За суті справи, мета зовнішньої звітності - надання контрольних даних кінцевим споживачам у стандартній формі та у відповідності з певними тимчасовими вимогами. Споживачам такої інформації потрібні консолідовані дані та їх однозначне тлумачення. На щастя, BPM системи зазвичай задовольняють цим вимогам.

Матеріали зовнішньої звітності не представляють великої цінності для персоналу компанії, так як вони створюються для третіх осіб. Ось чому зовнішня звітність зазвичай розглядається як функція виконання своїх зобов'язань і здійснюється чітко, ефективно і в потрібний термін. Ці характеристики є відмінною рисою засобів управління ефективністю бізнесу. Споживачам даних потрібна високо автоматизована система з більш швидкими циклами підготовки звітності та меншою кількістю помилок, яка відповідала б урядовим стандартам, таким як закон Сарбанеса-Окслі (Sarbanes-Oxley Act). Крім того, розробники BPM систем повинні знати про спеціальні вимоги до зовнішньої звітності, що пред'являються в тій чи іншій галузі господарства або відомстві.

Внутрішня звітність. Ця діяльність відповідає тим же вимогам, що й зовнішня звітність, - стандартні шаблони, консолідація даних і їх однозначне тлумачення, але спрямована на задоволення власних інформаційних потреб організації. Внутрішня звітність покликана забезпечити співробітників компанії необхідною інформацією про організацію. Зазвичай матеріали внутрішньої звітності оформляються за певними стандартами у вигляді оціночних панелей, діаграм продуктивності, управлінських інструментальних панелей і звітів про стан справ. Ці звіти можуть бути доповнені спеціальними вибірками даних, прогнозами і матеріалами зовнішньої звітності.

Розробники BPM систем повинні знати, що співробітникам, які займаються зовнішньою і внутрішньою звітністю, потрібні різні дані. Внутрішня звітність покликана задовольняти функціональні потреби, пов'язані з управлінням ресурсами, плануванням і керівництвом. У більшості організацій дуже часто втрачають з уваги цей момент, оскільки засновують свою внутрішню звітність на системах зовнішньої звітності. Замість того, щоб організувати внутрішню звітність на основі офіційних стандартів або, наприклад, загальноприйнятих принципів бухгалтерського обліку (GAAP - Generally Accepted Accounting Principles), компанії можуть використовувати для цього центри отримання прибутку або організаційну структуру, а сама внутрішня звітність може відображати концепції управлінського обліку, приблизні результати, опис нових напрямків діяльності або спеціальні обчислення.

Хоча BPM система вже може вигідно відрізнятися від інших аналогічних систем, якщо вона розроблена з урахуванням інформаційних потреб організації для внутрішньої звітності, а не для зовнішньої, її здатність об'єднати ці дві платформи тільки підвищує цінність системи. Розробники BPM систем повинні усвідомлювати, що споживачі даних внутрішньої звітності мають потребу в інформації про будь-які процесах чи показниках, які можуть бути цікаві менеджерам або іншим співробітникам. Їм потрібна можливість змінювати існуючу систему звітності, щоб відображати зміни, що відбуваються, наприклад, реорганізацію, поява нових продуктів, спеціальних запитів або нових стратегій. Більш досвідчені користувачі часто хочуть мати можливість розкласти зведені показники на окремі складові і представити дані у більш зручному форматі. І нарешті, BPM системи повинні бути достатньо гнучкими, щоб змінюватися, якщо міняються вимоги внутрішньої звітності самої організації.

Бізнес-аналіз. Це аналітична діяльність, яка допомагає особам, які приймають рішення, краще зрозуміти свою організацію і середу, в якій вона здійснює бізнес. Бізнес-аналіз здійснюється в тих випадках, коли звітна діяльність не може надати аналітичні матеріали, необхідні для видів діяльності, віднесених нами до третього рівня. Це уточнення покликане виправити помилку, яку прихильники BPM систем часто роблять, розміщуючи звітну діяльність і аналіз в одну категорію.

З точки зору потреби в даних, бізнес-аналіз набагато динамічніше і інтенсивніше, ніж звітна діяльність. В оптимальному випадку, аналіз виконується досвідченими аналітиками, які ретельно підбирають підходящу модель і уважно вибирають і організують дані. Такі аналізи покликані оцінити конкретні операції або ринки, зазвичай з метою вироблення рекомендацій з урахуванням майбутніх ситуацій. У процесі роботи аналітики повинні бути здатні проаналізувати причинні зв'язки, статистично значущі тренди, основні причини тих чи інших явищ, кореляційні залежності та динамічні взаємодії. Крім того, вони повинні бути здатні піднятися над історичними даними, щоб змоделювати такі елементи, як граничні доходи та витрати, функціональні зміни, зовнішні ефекти і приховані витрати.

Здатність розробників BPM систем задовольнити непрості потреби в даних зі боку бізнес-аналітиків показує, наскільки ці системи можуть бути використані як засіб менеджменту. Перш за все, аналітикам потрібен доступ до будь-яким і до всіх даних, які мають відношення до предмета аналізу, але на більш детальному рівні, ніж рівень внутрішньої звітності. По-друге, їм необхідна можливість використання складних статистичних методів, створення нових полів і показників і проведення нових обчислень. По-третє, їм потрібно можливість розширити межі офіційного списку ключових показників ефективності або звітних показників. Аналітики потребують можливості як вибирати і обробляти дані з метою приведення їх у зручну форму, так і генерувати нову інформацію за допомогою таких механізмів, як дослідження, імітаційні моделі та схеми виробничих процесів. Крім того, бізнес-аналіз включає такий важливий компонент, як використання вже отриманих знань. Це означає, що аналітики повинні мати можливість обмінюватися моделями і новими полями даних для того, щоб була забезпечена спадкоємність і не доводилося кожного разу починати з чистого аркуша.

В фокусі бізнес-аналізу часто виявляються внутрішні проблеми, зокрема, що мають відношення до продуктами, процесами і операціями тієї чи іншої організації, а також питання ресурсів: витрати, продуктивність і аспекти, пов'язані зі штатом співробітників. Проте, аналітики часто намагаються моделювати і дії третіх сторін, таких як споживачі, конкуренти чи інспектори. Зовнішні моделювання та аналіз мають дві основні труднощі. Перш за все, пошук зовнішніх даних досить скрутний, а та інформація, яку всі ж вдається отримати, має бути впорядкована й оброблена таким чином, щоб вона була порівнянна з внутрішніми операціями. Якщо ці дані не будуть активними, то аналітикам, можливо, доведеться провести порівняльний аналіз або вивчення передового досвіду. Друга трудність пов'язана з тим, що моделювання поведінки відкритих систем, таких як фінансові та керуючі системи або споживчі ринки, є дуже непростим завданням. Тільки добре розуміючи динаміку зовнішнього середовища, аналітик може передбачити реакцію третіх осіб на дії організації або стратегічні цілі, які вона декларує.

Ці аналітичні вимоги, напевно, є найбільш проблематичними для BPM систем. Такі особливості даного аналізу, як його велика гнучкість, нерегламентіруемость і можливість довгострокового прогнозування, а також потреба у зовнішніх даних можуть перевищити можливості будь-якої технологічної інфраструктури та поставити під загрозу економічну життєздатність проекту управління ефективністю бізнесу як такого. Задоволення цих потреб має бути предметом ретельного розгляду, переговорів і акуратною розробки. На щастя для розробників BPM систем, аналітики нечасто можуть сформулювати всі ці потреби в аналітичних даних, особливо в організаціях, які сильно потребують BPM системах.

Управління ресурсами. Будучи видом діяльності третього, найвищого, рівня, управління ресурсами включає безпосереднє прийняття рішень, пов'язане з оцінкою ефективності та покращенням оперативного функціонування компанії. Ці рішення можуть зачіпати управління будь-якими ресурсами, такими як персонал, обладнання, бюджет або технологія.

Споживачі даних, що управляють ресурсами, в основному користуються результатами внутрішньої звітності. У цих менеджерів є кілька вимог, які повинні бути виконані розробниками BPM систем. Перш за все, результати звітності повинні бути доступні для безпосереднього використання: менеджери не відчувають бажання проводити додаткові аналізи або дослідження. Крім того, своєчасність має важливе значення, оскільки більшість управлінських рішень приймається в процесі щоденної роботи. Деякі кошти BPM надають можливість сповіщення менеджерів про порушення контрольних порогових значень за допомогою електронної пошти. І, нарешті, менеджери прагнуть уникати "білих плям", тому звіти повинні бути вичерпними і достатньо широкими, щоб з їх допомогою можна було виявити будь-яку підозрілу або суперечливу область діяльності. Це приводить нас до висновку про необхідності використання значної кількості ключових показників ефективності.

Планування. Одна з основних переваг BPM систем - їх функціональна пристосованість для процесу планування. З плануванням пов'язані дві групи вимог до надання даних. Перша група включає здатність вирішувати адміністративні складності й усувати необхідність у трудомістких, не КОО?? дінірованних процесах, заснованих на використанні програми Excel. Засоби BPM створені таким чином, що вони можуть використовувати механізми планування, пов'язані з календарем, передачею ділової інформації, співпрацею, зобов'язаннями, консолідацією, врегулюванням розбіжностей, ітерації, оглядом і затвердженням цих рішень.

Тим не менше, засоби управління ефективністю бізнесу - це щось більше, ніж просто технічне рішення, яке полегшує консолідацію окремих бюджетів. Таким чином, друга група вимог - це необхідність налагодити надійний процес планування, який буде включати всю внутрішню інформацію про організації, у тому числі з усіх її підрозділів, і буде зв'язувати воєдино її минуле, сьогодення і майбутнє. А це, у свою чергу, вимагає, щоб планування і бюджетування могли отримувати дані від інших видів діяльності, які також є споживачами інформації (див. рис. 1). Звітна діяльність забезпечує повноту плану та його зв'язок з показниками зовнішньої звітності, а аналіз покликаний гарантувати, що план націлений на майбутнє і заснований на самоаналізі і правильному поданні про свою організацію. Рішення та ініціативи, пов'язані з управлінням ресурсами та стратегічним розвитком, також повинні включатися в модель планування. При цьому слід мати на увазі, що кінцеві результати планування не обмежуються тільки річним планом. Кінцевий ряд операційних показників, прогнозів і випереджальних індикаторів повинен надавати основу для наступної звітності, бізнес-аналізу та управління ресурсами. Тому, з точки зору використання даних, розробники BPM систем повинні забезпечувати свободу вибору в логічній структурі моделі планування, а також гнучкість у відношенні кінцевих показників, прогнозів та планів дій.

Таким чином, розробники BPM систем повинні добре розуміти ці дві групи вимог до використання даних, пов'язаних з плануванням. Витікають з цього функціональність буде включати переваги ефективної автоматизованої системи, в якій цикли планування здійснюються швидко і з мінімальною кількістю кроків, і забезпечувати засоби стратегічного планування, які пов'язують корпоративні цілі і завдання, поточну управлінську діяльність, плани дій і обмін інформацією про результативності роботи компанії.

Розробка стратегії. Лідери займаються розробкою стратегії, коли вони розробляють або змінюють напрямок розвитку організації. Вибір стратегічного напрямку означає оцінку очікуваних зовнішніх умов з урахуванням ресурсів організації. Як споживачі даних, ті, хто займається стратегічним плануванням, повинні володіти великими знаннями як про організації, так і про процеси і тенденції, присутніх на ринку. Хоча внутрішня звітність і виявляється корисною в даному випадку, але основне джерело стратегічної інформації - це аналітична діяльність.

Цей момент є остаточною перевіркою BPM системи. Якщо внутрішні джерела інформації випадають з поля зору керівників вищої ланки, і вони змушені шукати інформацію десь ще, це означає провал засобів управління ефективністю бізнесу. Щоб уникнути цього, розробники повинні бути впевнені, що їхні кошти BPM забезпечують досить широке коло інформації, ключові показники ефективності мають відношення до справи, дані - свіжі і точні, і що зовнішня інформація може бути включена в процес. Система повинна надавати менеджерам потужний потік трендів, аналізів і прогнозів, а попередження та порогові значення звітної системи повинні бути достатньо логічними.

Коли звітність точна і своєчасна, аналіз виявляє важливі зовнішні динамічні тренди, управління ресурсами поєднує різноманітну інформацію, а планування дає можливість заглянути в майбутнє, вироблення стратегії буде грунтуватися на фактах, а не на гіпотезах. Надаючи основу для повної та надійної управлінської інформації, засоби управління ефективністю бізнесу можуть дійсно допомогти організаціям у виборі стратегічного напрямку розвитку і в практичному втіленні бізнес-стратегії.

Висновок

З допомогою цієї моделі використання даних розробники BPM систем можуть виявити проблеми, пов'язані із задоволенням конкретних вимог до управлінської інформації, що висуваються з боку кожної з семи вищеназваних груп. Вони можуть ретельно оцінити ці вимоги і забезпечити таку функціональність даних систем, яка реально допоможе споживачам даних в тій чи іншій організації.

Крім того, оскільки не у всіх організаціях однаково добре розвинуті всі сім видів використання даних, розробники засобів управління ефективністю бізнесу можуть використовувати цю модель, щоб оцінити культуру, очікування та засоби поводження з даними тих організацій, з якими вони працюють. Це дозволить їм краще здійснювати як розробку і застосування засобів управління ефективністю бізнесу, так і навчання персоналу роботі з цими коштами.

Ще одна вимога до розробки цих коштів - це вимога оцінки динаміки: як застосування засобів управління ефективністю бізнесу може змінити саму організацію. Якщо кошти управління ефективністю бізнесу дійсно є надійним механізмом для вироблення стратегії, то в тих організаціях, які використовують ці кошти, повинен спостерігатися суттєве зростання інформації про саму організацію. У міру того як внутрішні знання про компанії та складність організації даних будуть зростати, її BPM система повинна ставати більш гнучкою і надійною. Тому розробники засобів управління ефективністю бізнесу повинні надавати системи, які мають на увазі таке саморозвиток.

Якщо розробники засобів управління ефективністю бізнесу візьмуть до уваги модель використання даних, то вони зможуть створити такі системи, які не стануть новітньої технологічної іграшкою або дорогий пустушкою, а будуть грати стратегічну роль в управлінні організацією.

Список літератури

Для підготовки даної роботи були використані матеріали з сайту http://citcity.ru/