Системи IVR: проблеми та рішення

Дмитро Хіжінскій, Forte-IT.

Безумовно, сьогодні як ніколи компанії прагнуть до підвищення якості обслуговування клієнтів і вдосконалення своєї телефонної інфраструктури. Про одну з важливих складових цієї інфраструктури, систему IVR (Interactive Voice Response), і піде мова в нашій статті.

IVR - Це інтерактивна інформаційно-довідкова система, необхідна для автоматизації обробки запитів клієнтів.

При побудові IVR можуть виникати помилки, які викликають невдоволення клієнтів, в багатьох випадках виправдане: бездумне встановлення голосового меню аж ніяк не вирішує всіх проблем.

До жаль, неправильно організована IVR може, швидше, нашкодити. Тим не менш, ця система - корисна річ, і при правильно спроектований голосовому меню вона допоможе залишити приємне враження від спілкування з компанією, скоротити поточні витрати і збільшити обсяг продажів.

Отже, що потрібно зробити, щоб клієнти користувалися системою IVR із задоволенням? Як уникнути помилок при проектуванні голосового меню? Які технології використовувати?

Призначення IVR

Підвищення якості обслуговування клієнта

Природно, бажання кожного абонента клієнта - швидко отримати ясну відповідь на своє питання. Застосування системи IVR дозволяє зменшити час очікування в черзі на обслуговування. Дослідження показують, що близько 40% питань клієнтів досить прості і можуть бути легко автоматизовані, при цьому оператори зможуть зосередитися на обслуговуванні більш складних клієнтських запитів. У результаті автоматизації відповідей на прості запитання скоротиться час очікування з'єднання з оператором і зменшиться число абонентів, що не дочекалася відповіді.

Використання системи IVR дозволяє цілодобово обслуговувати клієнтів без залучення для цієї мети додаткового персоналу. Крім того, система IVR не схильна "зміни настрою", її "не дратує" настирливість клієнтів. Якщо клієнт багато разів ставить одне і те ж питання і кілька разів перепитує, у відповідях IVR НЕ промайне і нотки роздратування. Також відмічено, що деякі клієнти в силу своєї сором'язливості воліють спілкуватися з автоматичною системою, а не з оператором.

Збільшення доходу компанії

Перехід на цілодобовий режим обслуговування дзвінків сприяє зростанню клієнтської бази, що, відповідно, збільшує доходи компанії. Також є можливість розширення ринку продажу за рахунок залучення абонентів з інших часових поясів. Співробітники, які обслуговують клієнтів, звільняються від рутинної роботи і зосереджуються на більш важливих питаннях. Підвищується ефективність роботи персоналу.

Зниження накладних витрат

Тут простежується дуже проста залежність: використання системи IVR дозволяє скоротити штат і таким чином зменшити витрати на зарплату, оренду приміщення, оплату телефонних переговорів, закупівлю та обслуговування додаткового обладнання.

Що дратує клієнта?

Розглянемо приклад використання традиційної IVR для відповіді на телефонні дзвінки або видачі найбільш часто запитуваної довідкової інформації.

Клієнт телефонує в сервісну службу однієї зі стільникових операторів і хоче, наприклад, дізнатися інформацію про підключення послуги "Визначник номера" для свого стільникового телефону. Після набору номера клієнту в першу чергу повідомлять новини фірми, що займають одну-дві хвилини, після чого система перерахує пункти меню, де можливий вибір за допомогою натискання кнопок у тоновому режимі. Потім можна перейти до меню "Підключення послуг". Всі ці операції, хоча й проходять в автоматичному режимі, займають досить тривалий час, що, безумовно, не може не дратувати абонента.

Чому так відбувається? У більшості існуючих систем IVR використовується запис голосових повідомлень з пропозицією натиснути будь-яку кнопку на телефонному апараті абонента, попередньо вибравши на ньому режим тонального набору. Така технологія підходить для обробки елементарних запитів. Однак якщо запит досить складний, то і система голосового меню значно ускладнюється. Підвищується ймовірність помилкових дій, влучення не на ті гілки меню і, як наслідок, недовіра до системи з боку клієнта.

Простим і ефективним засобом вирішення цієї проблеми є використання технології розпізнавання мовлення, що дозволить швидко підключити послугу: вимовивши дві фрази - "Підключення послуг" та "Визначник номера", система одразу переходить до пункту, яким цікавиться абонент.

Рекомендації з побудови системи IVR

Щоб домогтися розташування клієнтів і отримати максимальну віддачу від впровадження системи IVR, потрібно ретельно проаналізувати, які функції піддаються автоматизації і як їх виконання можна ефективно перекласти на IVR. При цьому необхідно розуміти, що не всі функції піддаються автоматизації. Наприклад, перевірка залишку на кредитній картці - це та операція, яка без проблем може бути автоматизована. Переклад з поточного рахунку суми в 1 тис. грн. для оплачувати рахунки за товар теж цілком може бути автоматизований. Однак при оформленні угоди, скажімо, на 200 тис. грн. клієнт вважає за краще спілкуватися безпосередньо з оператором. Те ж саме можна сказати і про блокування вкраденої кредитної картки - співчутливий, доброзичливий голос оператора заспокоїть потерпілого.

Тому перед тим як зайнятися автоматизацією будь-якої функції, слід поглянути на цей процес очима клієнта. Повністю чи буде задоволено запит клієнта? Наскільки важливо для клієнта отримання цієї інформації? Що віддає перевагу клієнт у даній ситуації - живе спілкування або автоматичний відповідь?

Якщо логіка автоматизації процесу досить складна для розуміння середньостатистичним клієнтом або автоматизація зроблена на шкоду інформативності, клієнт буде незадоволений.

На основі багатого досвіду розробок і впровадження систем IVR можна сформулювати рекомендації, які будуть корисні як при створенні простої системи IVR, так і у разі побудови складного голосового меню:

передбачити варіанти повідомлень, орієнтованих на різну ступінь професійної підготовленості клієнта, щоб задовольнити різні види запитів;

сформулювати вступну інформацію для нового клієнта, в той же час надавши можливість клієнтові, знайомому з системою, уникнути прослуховування вступної інформації;

створити в компанії команди "клієнтів" і "операторів" для тестування системи IVR;

НЕ ускладнювати голосове меню (використовувати не більше 3-4 позицій для вибору на кожному рівні);

намалювати логічну схему голосового меню і переконатися, що всі його гілки узгоджуються з довжині;

в першу чергу дохідливо пояснити клієнту правила навігації та спосіб отримання додаткової допомоги;

при запису голосових повідомлень бажано спочатку оголошувати призначення позиції меню, а потім - яку клавішу слід натискати;

надавати вибір найбільш важливих або часто використовуваних позицій меню в першу чергу;

робити голосові повідомлення короткими, але інформативними, використовувати акцентування ключових слів;

застосовувати паузи для відображення структури меню: короткі паузи - між опціями меню, довші - для розділення різних рівнів меню. У той же час слід уникати занадто довгих пауз, тому що клієнт може прийняти їх за розрив зв'язку;

ретельно підібрати формулювання і інтонації при побудові фраз, щоб чітко пояснити клієнтові структуру меню і призначення його опцій;

прочитати повідомлення вголос перед їх записом, щоб виявити можливі двозначності і нісенітниці, а також оцінити тимчасової баланс;

забезпечити клієнтові можливість повернутися з будь-якої позиції на попередній рівень меню або в корневе меню системи;

додати індивідуальність голосового меню (для цього доцільно використовувати виразний і довірчий голос), а також визначитися, в яких ситуаціях більше підходить жіночий голос, а в яких - чоловічий.

Розпізнавання мови

В сучасних системах IVR активно використовується технологія розпізнавання мови. IVR з розпізнаванням мови "розуміє" слова або фрази, вимовлені абонентом у телефонну трубку, і перемикається на необхідну відповідь.

Технологія розпізнавання мовлення має дві важливих переваги.

По-перше, значно полегшується введення даних для абонента.

Використовувати клавіші телефону іноді буває важко, особливо з радіотелефону. До того ж у багатьох клієнтів на стаціонарному телефоні відсутній кнопка тонального набору, і не всі вміють нею користуватися, тому розпізнавання мови - самий прийнятний спосіб спілкування в даній ситуації.

По-друге, скорочується час обслуговування клієнта і, природно, зменшуються витрати на телефонну мережу загального користування.

В наведеному нижче прикладі використання технології розпізнавання мови дозволяє скоротити час видачі клієнтові повідомлення в 10 разів.

Меню з записаними повідомленнями та введенням даних в тональному режимі

(відтворення триває близько 30 с).

-- "Щоб продовжити і зажадати кредит, натисніть" 2 ".

-- "Щоб автоматично зажадати кредит, необхідно ввести суму кредиту на ваш рахунок в доларах і центах, використовуючи кнопки вашого телефону ".

-- "Ви повинні ввести центи, навіть якщо вони нульові, оскільки у вас немає десяткового дробу. Наприклад, для запиту кредиту в два долари і тридцять п'ять центів ви повинні ввести "два", "три", "п'ять".

Меню з розпізнаванням мови

(тривалість не більше 4 с).

-- "Яку суму кредиту ви хотіли б зарахувати на ваш рахунок?".

Розпізнавання мови дозволяє спростити логіку спілкування клієнта з системою IVR. Замість здійснення численних комбінацій можна потрапити на нижній рівень меню при допомогою однієї ключової фрази.

Меню з записаними повідомленнями та введенням даних в тональному режимі.

-- "Здрастуйте! Ви знаходитеся в головному меню служби сервісу стільникового компанії "Завжди з Вами". Для отримання балансу вашого рахунку натисніть "1". Для роботи з додатковими сервісами натисніть "2". Для отримання допомоги натисніть "9".

Натискаємо "2".

-- "Ви знаходитесь в меню додаткових сервісів. Для підключення додаткової послуги натисніть "2". Для відключення додаткової послуги натисніть "3".

Натискаємо "3".

-- "Ви знаходитесь в меню підключення додаткових послуг. Для підключення АОН натисніть "1". Для підключення переадресації натисніть "2". Для підключення роумінгу натисніть "3".

Натискаємо "3".

-- "На жаль, залишок на вашому рахунку не дозволяє підключити роумінг. Ви знаходитеся в головному меню ...".

Меню з розпізнаванням мови.

-- "Здрастуйте! Вас вітає стільниковий компанія" Завжди з Вами ". Для отримання допомоги скажіть" Допомога ". Якщо вам знайомі ключові фрази, скажіть, що вас цікавить ".

Якщо абонент має досвід спілкування з системою, то каже "Увімкнути роумінг".

-- "На жаль, залишок на вашому рахунку не дозволяє підключити роумінг. Ви можете поповнити рахунок в одному з наших офісів. Для отримання адрес офісів скажіть "Адреси офісів".

Навіть якщо абонент має досвід спілкування з кнопковим меню, знає, які кнопки натискати і тому може не вислуховувати опис меню до кінця, все одно доступ до потрібної позиції за допомогою пароля значно скорочує час.

Наведемо кілька рекомендацій, що дозволяють підвищити ефективність використання технології розпізнавання мовлення.

Додавайте на початок дзвінка підказку про отримання допомоги - повідомлення "Оскільки ви у нас вперше, рекомендуємо вам скористатися підказкою. Скажіть "Допомога". Це дозволить клієнтові відчувати себе більш комфортно.

Використовуйте достатньо інформативні повідомлення.

Замість фрази "Назвіть дев'ять цифр номера вашого рахунку" використовуйте фразу "Назвіть дев'ять цифр номера, який знаходиться у лівому верхньому куті вашого рахунку. Якщо у вас немає рахунку, назвіть номер вашого телефону ".

Надавайте абоненту достатньо часу для передачі запитаної інформації.

Передбачте аварійні ситуації. Якщо фоновий шум або будь-які перешкоди не дозволять програми розпізнавання мовлення зрозуміти абонента, використовуйте, наприклад, повідомлення "Вибачте, я вас зовсім не розумію. Можливо, це фоновий шум або погане з'єднання. Давайте спробуємо попрацювати в тональному меню ".

Уникайте ситуацій, які можуть викликати нескінченний цикл, наприклад, "Назвіть ваш поштовий індекс, будь ласка "," Поверніться назад "," Вибачте, не зрозумів. Назвіть ваш поштовий індекс, будь ласка "," Я хочу повернутися назад "," Вибачте, не зрозумів. Назвіть ваш поштовий індекс, будь ласка ".

Використовуйте фразу "Вибачте" для того, щоб швидко уточнити незрозумілий відповідь, Також можна надати клієнтові можливість вибору. Наприклад, "Якщо вам потрібна додаткова інформація, скажіть "Ще", "Для просування вперед скажіть "Наступний". "Якщо потрібні додаткові опції, скажіть "Допомога".

Уникайте однаково звучать, але різних за змістом слів або словосполучень. Вони можуть збити з пантелику і клієнта, і вашу систему розпізнавання мовлення.

Використовуйте механізм уточнень і підтверджень при введенні складних послідовностей звуків, наприклад алфавітно-цифрових символів. Запитуйте у клієнта підтвердження: "Номер вашого рахунку -- Ен-три-один-шість-вісім-те-два? ". Якщо клієнт відповість ствердно, продовжуйте обробку запиту, якщо негативно, використовуйте інший близько лежить зразок у базі даних і повторіть запит на підтвердження (але не нескінченно). Не використовуйте голосове введення для запиту у клієнта конфіденційної інформації, наприклад номер кредитної картки.

Грамотне використання технології розпізнавання мови дозволяє створити систему IVR, імітує спілкування безпосередньо з людиною.

перетворення тексту в мовлення

В даний час існує досить широкий вибір програм перетворення тексту в мову - TTS (text-to-speach). Ці програми перетворять писаний текст у натурально звукову мову і можуть використовуватися для автоматичної генерації відповідей на запити клієнта, що стосуються динамічно мінливої інформації:

технічне стан будь-яких систем;

географічні координати об'єктів;

інформаційні сервіси, зміст яких динамічно оновлюється;

курси валют, прогноз погоди, розклад поїздів.

Програми для перетворення тексту в мовлення використовуються з початку 90-х, і за цей час зазнали значних змін. Якщо перші зразки мали скрипуче роботоподобное звучання, то у сучасних систем TTS - цілком "олюднених" голос.

Слід розрізняти два способи створення голосових повідомлень з текстових файлів в реальному часі:

при допомоги програвання певного набору звукових файлів, що містять фрагменти повідомлення, різні цифри і системні фрази. Це ідеально підходить для систем, в яких надходження нової інформації мінімально, тому можна обійтися набором записаних звукових файлів. У цьому випадку голос звучить набагато приємніше, ніж з використанням стандартних засобів TTS;

озвучування писаного тексту, що містить змінюється інформацію (дата, час, ціна, числові дані). Даний спосіб трохи складніше, але зате не вимагає додаткового контролю над записаними файлами й повідомленнями.

Наприклад, для оголошення курсу валют можна використовувати генерацію повідомлення з набору звукових файлів, а для озвучування переліку надійшли на склад товарів ідеально підійде технологія TTS.

TTS дозволяє записувати повідомлення не вдаючись до допомоги студій звукозапису. Це дозволяє скоротити час, необхідний для оновлення повідомлень, і витрати на їх створення. Повідомлення записуються в текстовий файл, потім за допомогою TTS створюється їх "звучить" версія. Щоб змінити повідомлень немає необхідності повторно записувати їх у студії, достатньо змінити текстовий файл.

Новий погляд на систему IVR

Раніше неможливо було, застосовуючи введення інформації в тоновому режимі, реалізувати складні сценарії, наприклад, коли присутні більше десяти опцій вибору на одному рівні меню (розклад рейсів тощо) обробки дзвінка. Використання розпізнавання мовлення в системах IVR відкриває можливості для застосування IVR там, де в тоновому режимі обмін інформацією з системою неможливий.

Можна констатувати, що сучасні технології дозволяють побудувати систему IVR таким чином, що створюється враження спілкування непосредственно з оператором. Сценарій обробки дзвінка і звукові файли конфігуруються так, що у того, хто телефонує виникає відчуття того, що він спілкується з інтелектуальною машиною.

Роль самообслуговування зростає

Компанія Genesys Telecommunications при розробці свого нового контакт-центру використовувала результати минулорічних досліджень, проведених на замовлення Genesys компанією Gene Blackley в 14 країнах Європи. Підсумковий документ акумулює дані, отримані від 235 менеджерів центрів обробки викликів і 1056 споживачів відповідних послуг. Приблизно чверть опитаних є користувачами систем Genesys.

Дослідження Gene Blackley виявили зростаючу роль систем мультимедійного самообслуговування в роботі служб клієнтського сервісу на всьому європейському континенті.

Майже 68% співробітників контакт-центрів вважають підтримку сервісів самообслуговування важливою або найважливішою характеристикою центрів обробки викликів. Дві третини клієнтів (67%) повідомили, що корпоративний веб-сайт є визначальним фактором при формуванні думки про організацію. Більше 82% користувачів підтвердили, що вважають важливим надання послуги сall back (зворотний дзвінок) за відсутності необхідної інформації на інтернет-порталі фірми. Для чверті респондентів (25%) критично важлива можливість відправлення електронних послань безпосередньо з веб-сайту компанії.

Майже 74% клієнтів підтвердили, що системи IVR розглядається ними як ефективна альтернатива цілодобової телефонної підтримки з боку компанії. Близько половини користувачів (52%) заявили про готовність припинити спілкування з організацією, яка не має задовільно функціонуючої системи IVR.

Дослідження Gene Blackley виявили та значний інтерес до технологій розпізнавання мовлення. Так, 56% споживачів хотіли б використати цей інструмент в системі IVR. Приблизно 29% директорів європейських контакт-центрів планують впровадити засоби розпізнавання мовлення до кінця 2005 року. А 67% опитаних керівників вважають принципово важливим впровадження в своїх організаціях передових систем самообслуговування.

Усереднені відомості по 40 контакт-центрів з трьох країн Східної Європи (Росії, Польщі та Чехії) було узагальнено в спеціальному розділі звіту. У ньому, зокрема, повідомляється, що 78% споживачів вважають важливим надання послуги сall back. Близько 70% клієнтів зі Східної Європи готові розірвати відносини з фірмою, яка не має IVR. Нарешті, 81% користувачів задоволений якістю діючих систем розпізнавання голосу.

Список літератури

Для підготовки даної роботи були використані матеріали з сайту http://www.citforum.ru/