Роль OSS/BSS в діяльності оператора зв'язку: практичний підхід

О.І. Скоков, генеральний директор ЗАТ «БіАй Телеком», Р.Б. ТКАЧОВ, директор департаменту ІКТ ЗАТ «БіАй Телеком»

Один з шляхів розвитку бізнесу операторів зв'язку - оптимізація їх діяльності в відповідно до не так давно з'явилися міжнародними стандартами TeleManagement Forufn (TMF), роль яких, на наш погляд, поки що недостатньо усвідомлена і оцінена російськими операторами. Згідно TMF, системи OSS/BSS повинні впроваджуватися тільки на основі побудованої моделі процесів оператора зв'язку і бути «вершиною айсберга» - великої роботи з організації діяльності компанії та вибору пріоритетів. Лише в цьому випадку можна розраховувати на успіх.

Який практичний підхід до впровадження систем OSS/BSS з точки зору розвитку бізнесу оператора зв'язку? Яка взаємозв'язок між послугами NGN системами OSS/BSS? У пошуках відповіді на це запитання автори статті підкреслюють, що автоматизація і оптимізація процесів - не самоціль, а засіб підвищення доходів, скорочення витрат, термінів виведення послуг на ринок.

Орієнтація на клієнта - головний вектор операторського бізнесу

Під поняттям клієнтоорієнтованість мається на увазі формування зовнішньої і внутрішньої діяльності оператора, націленої на надання клієнту необхідного йому набору послуг за найменший час з необхідною якістю.

При цьому мета оператора зв'язку, в трактуванні голови TMF К. Уїллетс, -- «Одержувати більше, вкладати менше». Для цього потрібно вирішити наступні завдання:

підвищити швидкість і якість впровадження нових послуг і сервісів;

підвищити активність бізнесу (включаючи фінанси, маркетинг, партнерство, нові бізнес-моделі роботи на ринку);

скоротити експлуатаційні витрати;

підвищити якість обслуговування клієнтів і, як наслідок, їх лояльність.

Припустимо, оператор побудував мережу наступного покоління (NGN) або збирається надавати нові послуги на базі існуючої мережі, або у нього недостатньо добре, за його думку, йдуть продажу «старих» послуг і він вирішив впровадити систему відносин з клієнтами (CRM). Для цього йому необхідно представити і організувати відповідні процеси як всередині компанії, так і зовні.

Організація процесу надання послуг нового покоління оператором зв'язку складається з чотирьох етапів:

1. Класифікація послуг, що враховує особливості маркетингової стратегії оператора зв'язку.

2. Визначення та опис наскрізних процесів надання послуг, вироблення ключових показників (метрик) процесу надання послуги відповідно до стратегічними цілями компанії.

3. Оптимізація процесів з урахуванням їх вартості та необхідної мотивації персоналу.

4. Автоматизація процесів з використанням інформаційних систем класу OSS/BSS (починаючи з постановки системи CRM) з чітко визначеними при орітетамі їх впровадження і принципів взаємодії між собою.

Таким чином, основними результатами підходу є: інтеграція бізнес-процесів і опис наскрізних процесів для досягнення єдиної мети - створення цінності послуги; розстановка пріоритетів та орієнтування ресурсів компанії на найбільш важливих клієнтів; підвищення рівня обслуговування клієнтів та якості послуг; ліквідація надлишковості функцій різних підрозділів компанії в процесі надання послуг; забезпечення скорочення часу запуску нових послуг; зниження вартості надання послуг за рахунок вимірними процесів; підвищення прозорості діяльності компанії в очах акціонерів та інвесторів.

Класифікація послуг

Міжнародної організацією TMF, «законодавцем мод» в області формалізації процесів надання послуг зв'язку, визначено підхід до класифікації послуг, у рамках якого розрізняють два поняття-product і service. Виходячи з ситуації, що у російських операторів зв'язку практики, під послугою зв'язку пропонується розуміти продукт, що надається оператором зв'язку клієнта, а під сервісом мережі (службою мережі) - сукупність можливостей мереж зв'язку, що дозволяють технічно реалізувати послуги зв'язку (продукти). Надання послуги зв'язку (продукту) завжди включає в себе сервіс мережі. Такий підхід дозволяє чітко розмежувати вимоги до послуги зв'язку і сервісу мережі і при цьому враховувати складну складову структуру послуг NGN. Але відразу зазначимо, що наведена тут термінологія в Росії не стандартизована.

Для класифікації послуг зв'язку (продукту) і сервісів (служб) мережі доцільно використовувати семирiвневу модель OSI, яка є універсальною моделлю побудови та взаємодії інформаційних систем, але не зовсім звична для традиційних зв'язківців. Багаторівнева класифікація відображає залежність, тобто причинно-наслідковий зв'язок послуг і сервісів мережі. Наприклад, надання таких різних послуг, як інтелектуальні (IN) або послуги доступу за технологією ADSL, формується на базі ресурсів і сервісів телефонної мережі. Відповідно процеси, що описують надання послуг IN або ADSL, містять в собі елементи процесів надання послуг доступу до ТфЗК. Тому, наприклад, важко уявити, успішність відомої в Москві послуги доступу в Інтернет по технологією ADSL «Стрим» без налагоджених і регламентованих процесів взаємодії «МТУ-Інтел» (продавця послуги «Стрім») і МГТС, що реалізує для цього необхідні сервіси мережі доступу ADSL. Таким чином, класифікацію, прив'язану до рівнів моделі OSI, слід використовувати в якості орієнтира під час описі процесів надання послуг з урахуванням понять послуга зв'язку та сервіс мережі.

Опис процесів - перший крок до оптимізації і автоматизації

Одним з важливих етапів в організації процесу надання послуг NGN є формалізований опис процесів надання послуг, що включає, як правило, побудова графічних схем, званих діаграмами динаміки процесів. Тільки після формалізованого опису процесів надання послуг можна говорити про їх оптимізації та автоматизації. Відповідно, результати оптимізації та автоматизації процесів безпосередньо залежать від правильності формалізованого опису процесів. При цьому має сенс використовувати такі терміни та визначення:

Процес (process) - систематичний, упорядкований набір функціональних дій, що ведуть до певного результату. Іншими словами, процес -- послідовність пов'язаних дій або завдань, необхідних для отримання результатів або продуктів.

Діаграма динаміки процесу (process flow diagram)-графічне відображення процесу в вигляді послідовності дій (функцій, підпроцесів), а також правила переходу між ними. Процес характеризується складом виконуваних дій, ініціювали подіями, результатами, виконавцями, входами і виходами, зв'язками з іншими процесами.

Оптимізація процесів ~ постійна діяльність, що включає підвищення продуктивності процесу, скорочення часу та/або вартості процесу з одночасним підвищенням його якості.

Автоматизація процесів - використання для оптимізації процесів інформаційних систем, впровадження яких, як правило, приводить до зміни цих процесів.

Формалізоване опис процесів надання послуг, на наш погляд, має грунтуватися на моделі етом, що є частиною розробленої TMF концепції NGOSS (побудови систем та програмного забезпечення підтримки експлуатації мереж NGN, і що представляє собою еталонну карту основних, управлінських і допоміжних процесів телекомунікаційної компанії.

Модель етом, деталізуються опис процесів до 3-го рівня, визначено Рекомендаціями М.3050.x ITU-T, заснованими на стандарті етом v4.0 (04/04) TMF. Стандартизація моделі етом має динамічний характер, і останньою версією на даний момент є етом v4.5 (12/04). Одна з переваг моделі етом -- використання при розробці структури опису процесів поняття глибина опису процесу, якому відповідає певний рівень декомпозиції (деталізації).

Показання на рис. 1 (наведено як приклад) стандартні елементи операційних процесів є спільними для всіх операторів і не залежать від організаційної структури оператора, надаваних послуг і реалізованих технологій. Специфіка конкретної компанії враховується шляхом формалізованого опису процесів з деталізацією нижче 3-го рівня.

Оптимізація процесів проводиться на основі визначених, заздалегідь встановлених критеріїв: вартість процесу, час, якість, ризики і т.д. При цьому критерії оптимізації для різних процесів можуть бути різними.

Результатом оптимізації процесів поряд зі зміною порядку взаємодії структурних підрозділів компанії може бути виявлення необхідності автоматизації процесів з використанням систем класу OSS/BSS.

Використовуючи абревіатури OSS/BSS, необхідно мати на увазі невідповідність застосування деякими вендорами понять OSS і BSS визначенням, розробленим TMF: OSS -- системи, що підтримують операційні процеси моделі етом; BSS - системи, підтримують процеси стратегії, інфраструктури та продукту моделі етом.

В Водночас сьогодні більшість російських операторів і інтеграторів під системами OSS фактично розуміють системи управління мережами та елементами мережі, облік ресурсів мережі, боротьбу з шахрайством і т.д. Автоматизація ж усіх інших операційних процесів (взаємодія з клієнтами, біллінг, взаємодія з партнерами), на їхню думку, закривається відповідними системами CRM, АСР і ERP, «які, як виявляється, не зовсім справедливо відносять до класу BSS.

При більш коректному підході до BSS можна віднести бурхливо розвиваються на ринку системи аналізу та прогнозування BI (Business Intelligence), модулі системи CRM, що автоматизують процеси маркетингу, аналітичні модулі (системи знань), ПЗ, що автоматизує підтримку системи збалансованих показників BSC (Balanced ScoreCard).

Для зміни ситуації, що склалася необхідна регламентація моделі етом вітчизняними нормативними документами, що особливо актуально для опису термінів і визначень, що застосовуються в моделі етом.

Як правило, на даний момент конкретне ПО конкретного виробника може не підпадати під певну модель і вирішує завдання автоматизації суміжних процесів або процесів, взагалі не збігаються з моделлю етом. Але більшість провідних виробників систем OSS/BSS беруть участь у розробках TMF і прагнуть до стандартизації свого ПЗ. Тому надалі, при виборі ПЗ оператора зв'язку необхідно враховувати ступінь прихильності виробника ПО стандартам моделі етом. В іншому випадку компанії загрожують повна залежність від даного виробника і складність інтеграції з інформаційними системами інших виробників.

Говорячи про оптимізацію та автоматизації процесів, необхідно ще раз підкреслити: оптимізація і автоматизація процесів - це не мета, а засіб досягнення вимірюваних цілей, таких як підвищення доходів, скорочення термінів виведення на ринок нових послуг і виконання замовлень, зниження неефективних витрат.

Пріоритетність впровадження OSS/BSS

Впровадження інформаційних систем має здійснюватися з чітко визначеними пріоритетами і принципами взаємодії їх між собою, необхідний «задає» вектор. Ключовим пріоритетом є клієнтоорієнтованість оператора зв'язку. Сегментація клієнтів та їх вимог до послуг, що надаються справляє визначальний вплив на організацію процесу надання послуг.

Підхід до визначення пріоритетів впровадження інформаційних систем для оператора зв'язку показано на рис. 2. Багато операторів зв'язку при впровадженні послуг NGN відштовхуються від технології і тільки потім замислюються, як надавати послуги. При виборі технологій та елементів NGN важливо не тільки зрозуміти, які послуги будуть надаватися, але і як вони будуть надаватися. Наприклад, наскільки система управління рішеннями цього виробника NGN функціональна і в якій міри вона дозволяє інтегруватися з системами CRM та АСР.

В такому цілісному баченні розглядається створення і впровадження будь-якої інформаційної системи, що відповідає завданням бізнесу оператора зв'язку, а не технологічним особливостям побудови мереж оператора. Даний підхід є основоположним, тому що націлений на задоволення вимог клієнтів та дозволяє визначити ефективність від впровадження будь-якої системи класу OSS/BSS.

Висновки

Організовуючи процес надання послуг, оператор повинен враховувати взаємозв'язок зовнішньої і внутрішньої діяльності і позиціонувати свій бізнес як клієнтоорієнтований з метою досягнення конкурентоспроможності та збільшення доходів. Підхід до надання послуг зв'язку передбачає наступні основні етапи: класифікацію що надаються клієнтові послуг; опис процесів надання послуг та вироблення ключових показників (метрик) процесів; оптимізацію процесів; автоматизацію процесів. При класифікації послуг необхідно враховувати поняття послуга зв'язку (продукт) та сервіс мережі, певні моделлю етом, і семирiвневу модель OSI. Автоматизація процесів надання послуг проводиться з використанням інформаційних систем класу OSS/BSS. При це має бути визначено пріоритетність їх впровадження та їх взаємодію між собою. При визначенні пріоритетності впровадження IT-систем основоположними є вимоги клієнта, які встановлюють вимоги до формування і створення систем класу OSS/BSS і впроваджуємо нові засоби зв'язку.

На наш погляд, успішне застосування моделі етом і систем OSS/BSS в Росії, містить кращий досвід зарубіжних операторів зв'язку, стримує відсутність нормативних документів, що регламентують використання моделі етом, а також сучасних інформаційних систем класу OSS/BSS. Очевидно, сьогодні назріла необхідність регламентації моделі етом вітчизняними нормативними документами.

Стандартизація моделі етом і вимог до інформаційних систем забезпечить:

створення «Оптимальних операторів» в Росії на основі кращого світового досвіду;

взаємодія операторів між собою на рівні стандартних бізнес-процесів, що в свою чергу дозволить надавати наскрізні послуги клієнтам, розвивати найбільш прогресивні бізнес-моделі;

широке використання інформаційних систем операторами зв'язку для автоматизації процесів з меншими витратами, ніж при використанні нестандартних підходів;

відсутність залежно від оператора зв'язку рішень одного постачальника інформаційних систем (Мультивендорність);

сумісність інформаційних систем різних постачальників;

підвищення конкуренції серед постачальників, а отже, зниження вартості систем.

Список літератури

Журнал ІнформКУРЬЕРсвязь № 9, 2005 р.