Концепція управління доходами для операторів зв'язку

Катерина Коновальчук

Відомо, що сьогодні на ринку операторів стільникового зв'язку спостерігається тенденція зниження маржинальність бізнесу та посилення конкурентної боротьби. Розвиток бізнесу операторів підстьобують і стрімко мінливі технології зв'язку. Важливим перевагою гравців телекомунікаційного ринку стає їх здатність своєчасно і якісно задовольнити, а часто передбачити запити абонентів. У таких умовах бізнес-модель оператора, що прагне до розширення спектра пропонованих послуг, повинна коректуватися з урахуванням прагнення до підвищення прибутковості та економічної доцільності діяльності.

Телекомунікаційний бізнес відрізняється особливою динамічністю інформаційних та організаційних бізнес-процесів. Це підвищує ризики неузгодженість у роботі систем, виникнення помилок у процесі обробки даних, обсяг яких значно вища, ніж у будь-якої було галузі. Некоректність для роботи оператора призводить до збоїв, здатним зробити серйозний вплив на бізнес компанії в цілому. Оскільки діяльність телекомунікаційних структур базується на роботі інформаційних систем і підтримується ними, успішність і конкурентоспроможність оператора визначаються рівнем внутрішньої ефективності і якістю інформаційних потоків.

Фіксація мережевої активності, перетворення інформації про виклики і розрахунок вартості наданих послуг повинні проводитися максимально коректно і ефективно. Процес «усвідомлення» розмірів доходу оператора і діяльності, спрямованої на збір оплати за надані послуги, становить ланцюжок формування доходів. Тут має сенс виділити наступні етапи:

-- реєстрація наданих послуг, створення комутаторами даних про мережеву активність (xDR, ТАР-файли та ін);

-- попередня обробка даних про надані послуги для розрахунку їх вартості (робота mediation-платформи);

-- процеси тарифікації наданих послуг, виставляння рахунків абонентам і змін їх балансів (робота білінгу, IN-платформ);

-- збір оплати наданих послуг за виставленими рахунками (collection).

Некорректна налаштування мережевих пристроїв, неузгодженість в роботі інформаційних систем, помилки білінгу, проблеми стягнення боргів за простроченими рахунками, шахрайські дії абонентів-зловмисників, несумлінних партнерів або співробітників - всі ці чинники послаблюють фінансові і бізнес-позиції оператора зв'язку, знижують прибутковість його діяльності.

Наприклад, якщо в результаті помилки в правилах mediation або розсинхронізований роботи мережевого обладнання оператор зв'язку недоотримує з кожного абонента за 10 центів на місяць, то неважко підрахувати, що річні втрати компанії з мільйонної абонентської бази складуть вже 1,2 млн дол Ці кошти оператор міг би витратити на розвиток бізнесу, придбання сучасного обладнання, розгортання перспективних маркетингових кампаній. Крім того, відображення додаткової величини доходів у звітних документах поліпшило б показники фінансової стійкості компанії, підвищило б її інвестиційну привабливість та сприяло б зростанню ринкової капіталізації.

Контроль якості фіксації інформації про виклики, обробки і передачі даних на всіх етапах формування оператором зв'язку доходів, а значить - і надання гарантії відсутності їх втрат, забезпечує концепція управління доходами (Revenue Assurance, RA). Втрати доходів, зумовлені неузгодженою і некоректною роботою систем на кожному з етапів формування доходів, компанія-оператор здатна виявити, локалізувати і запобігти шляхом аналізу внутрішньої і зовнішньої інформації, а також шляхом здійснення ряду організаційних заходів.

Не применшуючи ролі RA на організаційному та фінансовому рівнях, слід зазначити важливість операційного рівня застосування цієї концепції. Відповідно до нього в компанії регулярно повинна оброблятися інформація про «вузьких» місцях у ланцюжку формування доходів, про причини виникнення втрат доходів або привертають до втрат чинниках, а також про коректно функціонують областях.

Досвід SAS в роботі з телекомунікаційними компаніями показує, що функції виявлення, оцінки ризиків виникнення і запобігання втрат доходів оператора зв'язку підтримуються наступними засобами:

-- контроль систем різних етапів формування доходів по виділених ключовим показниками (KPI);

-- моніторинг функціонування таких систем;

-- аудит цілісності всіх процесів і систем в ланцюжку формування доходів;

-- інтерактивний аналіз даних систем, що беруть участь у формуванні доходів, дослідження причин тих чи інших втрат доходів, аналіз ситуацій виникнення втрат для подальшого їх запобігання;

-- забезпечення узгодженості в роботі різних систем ланцюжка формування доходів;

-- коригування бізнес-процесів і усунення причин втрат доходів.

В процес виявлення втрат повинні бути залучені дані, що генеруються або у процесі "на всіх етапах формування доходів оператора. Це інформація про використання мережі, CDR-файли на вході, виході і в відсіву платформи сполучення, результати роботи білінгової системи, деталізація рахунків (у тому числі - з приєднаними операторами, роумінговими партнерами, контент-провайдерами), інформація про абонентів, їхній поведінці в запитах на послуги і в платежах і ін Операції з виявлення втрат і гарантування доходів, що реалізують комплексний підхід до управління доходами (RA), повинні грунтуватися на:

-- збір даних від усіх залучених до процесу надання послуг та отримання доходів систем;

-- перетворення (обробки) даних для цілей RA;

-- регламентному або інтерактивному аналізі даних з метою виявлення невідповідностей, прихованих закономірностей і тенденцій;

-- своєчасному наданні звітної інформації у зручному для ухвалення рішень вигляді;

-- розробці рекомендацій щодо усунення виявлених втрат доходів і автоматизованої коригування даних в інформаційних потоках підприємства.

Такий підхід до управління доходами є універсальним для застосування у операторів, які використовують різні технології надання послуг. Компанія SAS пропонує комплексне програмне рішення (SAS Revenue Assurance for Telecommunications), що реалізує концепцію RA для кожного етапу процесу формування доходів. Воно має безліч засобів для інтеграції з системами управління оператора, можливостями читання даних будь-яких форматів, дозволяє використовувати аналітичні методи, ефективно працюють на великих обсягах даних і здатні надавати нові знання. Остання з перерахованих можливостей заснована на застосуванні методології Data Mining і є найбільш важливою для задач RA, оскільки мета цієї концепції полягає в виявлення раніше не відомих втрат доходів і визначенні їх причин.

Методологія Data mining дозволяє (у випадках, коли необхідно з'ясування причин втрат доходів, а управління ними не обмежується перевіркою коректності білінгу) додатково вирішувати завдання з виявлення причин неполадок в мережевому обладнанні, ПЗ, проводити аналіз профілів поведінки абонентів, партнерів, схем шахрайських дій і т. п. Слід зазначити, чим більше глибина застосування процесів RA до ланцюжка формування доходів оператора, тим інформативніше аналіз даних оперативних систем, тим більш високі вимоги пред'являються до реалізує RA інформаційній системі.

Проведення заходів з управління доходами в компанії-операторі не повинно бути тотальним, дублюючим всі операції ланцюжка формування доходів. Це трудомісткий, дорогий і непотрібний процес. Перевірка етапів формування доходів за ключовими показниками (KPI), моніторинг роботи операційних систем, регламентний і разовий аудит дозволять оцінити і локалізувати найбільш критичні для отримання доходів області, розставити пріоритети для ретельного дослідження причин виникнення та обсягів втрат, визначити необхідні технологічні або управлінські дії.

Ефективне управління доходами оператором зв'язку не тільки покращує його фінансові показники, але і, підвищуючи якість перетворень інформації всередині компанії, прискорює реакцію організації на вимоги, що пред'являються компанії ринком і абонентами.

Список літератури

Журнал «Connect!», № 11.2005