Управління життєвим циклом IT-послуг
С.
Л. Знам'янський
У міру розширення кола завдань на
сучасних підприємств, які можуть бути вирішені із застосуванням інформаційних
технологій, і перекладу все більшого числа бізнес-процесів в цифрову форму
роль IT-відділів організацій кардинально змінюється. Успіх фірми сьогодні в
значній мірі залежить від того, наскільки ефективно її IT-служба
дозволяє вирішувати управлінські завдання, підтримувати конкурентоспроможність і
задовольняти зростаючі запити споживачів. Для якісного вирішення завдань
сервісного обслуговування і підтримки клієнтів необхідно чітко визначити набір
надаваних послуг і зробити їх доступними для тих, хто їх потребує. При
цьому IT-служба має забезпечувати оптимальне надання та підтримку таких
послуг. Описувані в цій статті принципи універсальні для всіх, незалежно
Залежно від типу або розміру організації.
Життєвий цикл послуги
Саме поняття IT-послуги нерозривно пов'язано
із завданням управління якістю і спирається на вимірні метрики якості. Чи не
слід розглядати IT-послуги як щось статичне - вони природним чином
змінюються у відповідності з тими завданнями і потребами, які їх
породжують. Тому, говорячи про ефективне управління IT-послугами, ми
маємо на увазі управління їх життєвим циклом.
Послуги, які надаються
IT-службою, звичайно підтримуються багатьма IT-системами і технологіями. Сітьові
послуги підтримуються системами, які включають безліч компонентів:
сервери, бази даних, мережеві пристрої і програмне забезпечення.
Персональні послуги поширюються як на обчислювальні засоби (ноутбуки
або настільні комп'ютери), так і на власні інформаційні ресурси
(облікові записи користувачів додатків і багато чого іншого).
Програмне забезпечення HP Service
Manager пропонує повний набір інтегрованих процесів забезпечення
життєвого циклу ділових і IT-послуг з моменту їх появи до моменту
припинення їх функціонування. Послуги можуть надаватися приватним особам,
підрозділам або підприємству в цілому. Послугою може бути функціонування
корпоративних систем, таких як електронна пошта, набір комерційних додатків,
зокрема білінгова система, або виконання окремих замовлень працівників,
таких як резервне копіювання даних на персональній робочої станції або
автоматизація засновницької діяльності.
Підтримувані операції і процеси
життєвого циклу IT-послуг включають: побудову та візуалізацію зв'язків IT-послуг з
IT-системами та клієнтами; публікацію описів послуг в сервісному каталозі;
визначення підтримуваних рівнів сервісу для кожного визначення в каталозі;
самостійний запит на послуги для індивідуальних працівників і підрозділів;
виконання замовлень на послуги включаючи управління змінами і замовленнями;
контроль і підтримку послуг у тому числі врегулювання особливих ситуацій,
управління змінами та вирішення проблем; оцінку та аналіз ефективності
надання послуг; оптимізацію надання послуг та підтримки клієнтів.
Визначення послуг
Для того щоб краще зрозуміти підхід
компанії HP до підтримки життєвого циклу послуги, реалізований у програмному
забезпечення Service Manager, слід визначитися з основною термінологією.
Послуга. Під IT-послугою розуміється
що-небудь, що надається IT-службою для задоволення тих чи інших
бізнес-потреб. Клієнти IT-служби можуть подавати заявки на різні
послуги. Наприклад, IT-служба має надавати підтримку відділу продажів за допомогою
надання таких послуг, як система автоматизації збуту та забезпечення працівників
відділу пакетами програм для комп'ютерів і КПК.
Користувач послуги (Service Subscriber).
Користувач послуги - це клієнт, який підписаний на використання певної
послуги. Передплатниками можуть бути як окремі співробітники, так і цілі
структурні підрозділи.
Підписка на послугу (Service
Subscription). Підписка використовується для встановлення зв'язку клієнтів IT-служби
з споживаними послугами. Передплата може включати угоди про рівень послуг
(SLA), ведення історії, додаткові послуги та заявки на зміни, що вимагають
розгляду.
транзакційні заявки (Transactional
Requests) і заявки на підписку (Subscription Requests). Один з видів послуг,
що надаються IT-службою, включає підтримку транзакційних заявок. Ці
заявки виконуються у формі разової поставки товару або послуги. Проте багато
важливі послуги, що надаються IT-службою, мають певний термін дії.
Відповідно до наведеної термінології, заявки на подібні послуги називаються заявками
на передплату. Користувачами можуть виступати групи співробітників, наприклад, всі
працівники відділу. Такі послуги називаються спільно використовуваними (Shared
Business Services). В інших випадках користувачами є окремі особи, і
заявки від них називаються заявками на персональні послуги (Dedicated Services) і
можуть включати послуги з індивідуального вибору.
Сервісно-ресурсна модель. Припустимо,
на підприємстві реалізована система електронної пошти у вигляді набору систем, куди
входять сервери, комутовані канали, мережеві пристрої, web-сервери і бази
даних. Всі ці компоненти змодельовані як елементи конфігурації
(Conflguration Item, CI) в базі даних управління конфігураціями (Conflguration
Management Data Base, CMDB). На верхньому рівні кожна послуга також
змодельована як елемент конфігурації з посиланнями на зв'язані з ним елементи
конфігурації, які забезпечують роботу даної послуги.
ієрархічну схему подання
сутностей IT-послуг та їх взаємозв'язків з елементами конфігурації, що забезпечують
IT-послуги, що зазвичай називають сервісно-ресурсної моделлю. Візуалізація
сервісно-ресурсної моделі у вигляді графічної схеми, важлива для представлення
інформація про стан послуги та IT компонентів, що забезпечують її функціонування,
розуміння взаємозв'язків. На рис. 1 показана консоль HP Service Manager з
відображенням сервісно-ресурсної моделі для послуги "електронна пошта".
Каталог послуг
Одна з основних цілей складання
каталозі послуг полягає в тому, щоб дати клієнтам чітке уявлення про
послуги, що пропонуються IT-службою, і дозволити подавати заявки на послуги,
які необхідні їм для вирішення своїх поточних завдань.
На рис. 2 як приклад показаний
спектр послуг, які можуть бути представлені в каталозі.
HP Service Manager включає в себе
модуль, призначений для створення каталогу послуг. Після того, як послуги
будуть включені в каталог, вони стають доступними для клієнтів через
web-портал самообслуговування.
Для зручності застосування каталог
ієрархічно структурований відповідно до категорій послуг, що надаються,
які охоплюють основні сфери діяльності IT-служби, наприклад, послуги для
підвищення продуктивності персоналу, бізнес-послуги, послуги для співробітників,
технічні IT-послуги і т.п. У кожному пункті каталозі зібрана інформація про
послуги, включаючи такі відомості, як опис послуг, їх класифікація,
вартість, права доступу, правила прийняття заявок, рівні надання та
підтримки послуг, а також спеціальні варіанти. Готові рішення можуть
використовуватися як зразки при складанні списку конкретних послуг,
використовуються підприємством. Крім того, нові послуги можуть легко додаватися з
допомогою інтерактивного майстра.
Коли послуга визначена, її дані можуть
бути показані кінцевим користувачам, що бажають замовити послуги у
внутрішньокорпоративної мережі.
Подача заявок здійснюється за допомогою
інтерфейсу самообслуговування, реалізованого у вигляді web-порталу (рис. 3). У
метою зручності користування цей інтерфейс розроблений і побудований за принципом
загальновідомих інтернет-магазинів. Користувачі можуть здійснювати пошук послуг,
переміщуватися по ієрархічній структурі послуг, додавати послуги у кошик та
навіть створювати шаблони для повторно запитуваних послуг. Для кожної послуги
наводиться докладний опис і вказується наступна інформація: найменування
і опис послуги; вартість разового та повторного використання послуги;
цільової замовник (окрема особа або структурний підрозділ); об'єкт заявки
із зазначенням термінів, необхідних для її виконання; угоду про рівень послуги,
відображає стандартні цілі, які визначають доступність послуги, її
підтримку та забезпечення.
Представлені в каталозі послуги можуть
варіюватися від транзакційних заявок до спільних і спеціалізованих
запитів. Інший спосіб диференціації заявок полягає в їх класифікації за
типами клієнтів, які подають заявку. Деякі заявки робляться особисто працівниками
або за їх дорученням. Це так звані індивідуальні заявки (Individual
Requests). Так, заявки на програмні пакети для ноутбуків або на надання
послуг для мобільних пристроїв зазвичай надходять від індивідуальних замовників.
Інші заявки робляться від імені групи працівників. Це так звані заявки
від структурних підрозділів (Departmental Requests). Конкретні користувачі,
іменовані заявниками від структурного підрозділу (Departmental Requesters),
одержують особливі права для подачі такого роду заявок. Після подачі заявки
заявник може відслідковувати хід її виконання через той же інтерфейс. У випадку,
якщо заявка вимагає розгляду та узгодження, заявнику може
надаватися інформація про хід процедури розгляду та погодження.
Аналогічним чином йому можуть надаватися відомості, що стосуються етапів
реалізації інших процедур. Наприклад, заявник може дізнатися, чи знаходиться його
заявка в процесі планування, попередньої підготовки, конфігурування
або здачі. Протягом усього терміну обробки заявки обом сторонам - і що подає
заявку, і приймає її - можуть надсилатися повідомлення, що сповіщають про їх
поточному хід виконання і діях, які чекають на розгляд.
Управління рівнем обслуговування
Для того щоб гарантувати виконання
побажань клієнтів належним чином, важливо визначити характеристики кожної
послуги, щоб їх можна було оцінити і врахувати в загальному плані управління рівнями
обслуговування (SLM). Головним елементом SLM є угода про рівень
обслуговування (SLA), яке регламентує договірні відносини по
надання послуг між IT-службою і її клієнтами. Об'єкти, описані в SLA,
називаються цільовими рівнями обслуговування (SLO) і охоплюють різноманітні
характеристики послуг, у тому числі їх доступність, ефективність застосування,
порядок функціонування служби роботи з клієнтами, вирішення нештатних
ситуацій, планування та проведення процесу внесення змін.
Цільові рівні обслуговування (SLO)
Цільові рівні обслуговування можуть мати
кілька підкатегорій, таких як: контроль працездатності, наявність доступу
до послуги і час відповіді системи.
Продуктивність послуг
Одна з категорій SLO забезпечує контроль
за продуктивністю послуги. Такі SLO обробляються в HP Service Manager
шляхом інтеграції з пакетом моніторингу бізнес-сервісів HP BAC.
Найменування
конфігурації
Найменування
параметра
Оператор
Рівень
сервісу "Срібло"
Рівень
сервісу "Золото"
1 Додаток
Відповідь на
транзакцію
<=
2 секунди
1 секунда
1
Служби Web
Час відповіді
<=
3 секунди
1.5 секунди
Доступність послуг
Другий тип SLO контролює доступність
послуги. Параметри наявності та доступності послуг відслідковуються в HP Service
Manager шляхом обліку перерв у наданні послуг поряд з врегулюванням
особливих ситуацій і управлінням змінами. Крім того, з метою надання
додаткової оперативної інформації про перервах в постачанні послуг може
застосовуватися комбінування декількох інструментів контролю, включаючи пакет
моніторингу НР BAC.
Найменування
параметра
Рівень
сервісу "Срібло"
Рівень
сервісу "Золото"
Наявність
доступу
<95%
<98%
до послуги
<97%
<99%
Час реагування на звернення
Третій тип SLO включає параметри часу
реагування на заявку.
Найменування
конфігурації
Найменування
параметра
Оператор
Рівень
сервісу "Срібло"
Рівень
сервісу "Золото"
Переміщення /
перебазування робочої станції
Час 1
переміщення
<=
3 робочих дні
Наступний день
Запит до служби обслуговування клієнтів
Час відповіді
24 години
4 часа
Угоди про рівень обслуговування
HP Service Manager підтримує два
паралельних підходу до визначення таких угод. Перший - через визначення
SLA, орієнтованих на клієнта (Customer Centered SLAs). Угоди такого
роду узгоджуються між IT-службою і її клієнтами і включають кілька цільових
рівнів обслуговування, які настроюються в залежності від потреб кожного
клієнта. Другий підхід полягає у визначенні SLA, орієнтованих на послугу
(Service Centered SLAs). Це дозволяє пов'язати з тією або іншою послугою безліч
різних рівнів обслуговування та відповідним чином публікувати їх у
каталозі послуг.
Кожна позиція в каталозі послуг містить
список угод про рівень обслуговування, що надаються для цієї послуги. Ці
угоди можуть пропонуватися зацікавленим клієнтам за їх бажанням, щоб
вони могли правильно вибрати потрібний рівень обслуговування і замовити його через
каталог. Як альтернатива можуть бути встановлені параметри фільтрації,
допомагають автоматично визначити, які SLA повинні надаватися
потенційним клієнтам даної послуги.
Визначення угоди про рівень послуг
приводить в дію різні процеси, і дає значні переваги.
Наприклад, коли користувачі звертаються в бюро підтримки клієнтів з питанням по
однією з IT-послуг, необхідний термін підготовки відповіді автоматично вноситься до
бланк служби підтримки; таким чином встановлюється граничний термін,
протягом якого бюро підтримки повинно передзвонити клієнта і запропонувати йому
вирішення проблеми. Подібним чином, у разі виникнення особливих ситуацій і
необхідності внесення змін, визначаються терміни і встановлюється
черговість виконання всіх пов'язаних з цим робіт.
Управління виконанням заявок
Щоб зрозуміти хід виконання заявки краще
за все розглянути обробку різних типів заявок на сервісне обслуговування.
Наприклад, послуги з продажу та ремонту ноутбуків або КПК можуть бути
надані за індивідуальними заявками за допомогою поставки сконфігурованих
компонентів і послуг. Інші заявки стосуються надання загальнокорпоративних
послуг. Так, заявка, що стосується програми рівня підрозділи підприємства або
корпоративного рівня (електронна пошта), може призвести до зміни
корпоративної інфраструктури, яка використовується для надання даної IT-послуги.
Заявка, що стосується спеціалізованої
послуги, наприклад, сервісного обслуговування ноутбуків, обробляється в рамках
процесу управління заявками (Request Management). Після подачі заявки
автоматично створюється запис про передплату, щоб можна було відстежити
надання послуги та її зв'язок з потенційним замовником. На першій стадії
цього запису присвоюється статус "невиконаний запит", що означає те, що
вона ще не була активована. У процесі виконання заявки може з'явитися
необхідність у придбанні нового обладнання або заявка може бути
задоволена з використанням наявного (наприклад, на складі). Після
виконання всіх етапів процесу обробки заявки дані про неї зберігаються в
запису про елемент конфігурації в базі даних управління конфігураціями (CMDB)
та відображаються в записі про передплату замовника.
Тепер розглянемо обробку заявки,
що стосується доступу до загальнокорпоративних послуг, наприклад, до корпоративної
системі електронної пошти. Припустимо, нового підрозділу потрібно служба
корпоративної електронної пошти для всіх співробітників. Так як запит
оформляється через каталог, створюється запис про підписку, що зв'язує
підрозділ (і його співробітників) з послугою. До того моменту, як служба буде
надана, цей запис також буде супроводжуватися позначкою "невиконаний
запит ". Потім активізується процес управління змінами (Change
Management) для безпосереднього вирішення завдань, пов'язаних звиконанням заявки
на обслуговування. Процес внесення змін може включати операції, що вимагають
особливого порядку твердження, оцінки та планування робіт, реалізації та тестової
перевірки. Завдання, в цьому випадку завдання можуть включати в себе спектр робіт від
збільшення ємності пам'яті системи електронної пошти до створення облікових записів
для нових користувачів. Після завершення процесу запис автоматично
оновлюється і з'являється позначка про те, що доступ користувачів до служби
активовано.
Для зручності в HP Service Manager є
графічні засоби візуалізації потоку операцій (workflow) процесів
управління запитами і змінами (рис. 4).
Самостійна техпідтримка
Після авторизації підписки на послуги
користувач може подавати заявки на технічну підтримку з конкретної
послуги, а також ознайомитися зі списком що надаються на даний момент послуг,
історією техобслуговування і доступними варіантами рівня обслуговування. Все це
можливо за допомогою використання одного й того ж інструменту
самостійного техобслуговування (web-порталу самообслуговування), що володіє
вбудованою базою знань, який також підтримує оформлення замовлень і
підключення до IT-послуг через каталог послуг (рис. 5).
Моніторинг IT-послуг
Для оптимальної підтримки послуги
рекомендується встановити систему автоматичного моніторингу, яка дозволить
в режимі реального часу своєчасно виявляти проблемні моменти.
Такий контроль може бути здійснений за допомогою пакету HP Business
Availability Center (BAC), який фокусується на двох основних процесах.
Перший включає створення інциденту з сигналів тривоги, поданих за допомогою
ключового показника продуктивності послуги (Key Performance Indicator, KPI). У
цьому процесі визначення сигналу тривоги настроюється таким чином, щоб
реагування грунтувалося на прийнятному рівні доступності та продуктивності
послуги. Розглянемо як приклад IT-послуги інформаційну систему,
побудовану на web-порталі. Оскільки час відгуку для користувачів такої
IT-послуги є важливим чинником, сигнали тривоги підрозділяються на наступні
рівні:
"зелений" - середній час відгуку
програми <1 секунди;
"жовтий" - середній час відгуку
програми <2 секунд;
"червоний" - середній час відгуку
програми> 2 секунд.
Як тільки система моніторингу
виявляє, що швидкість реагування нижче припустимого "зеленого" рівня, в
HP Service Manager оформляється інцидент за виявлену проблему. Крім
створення інциденту, моніторинг також може бути пов'язаний з особливим SLA, в якому
описано порядок терміновості, щоб повернутися продуктивності послуги на належний рівень.
Наприклад, у SLA для послуг web-порталу може бути встановлено час повернення
продуктивності IT-послуги з "жовтого" на "зелений" рівень - 4 години, в той
час як час повернення з "червоного" на "жовтий" або "зелений" рівень - 30
хвилин. Комплексне рішення моніторингу IT-послуг на основі програмних пакетів
HP Service Manager і HP BAC дозволяє також відображати в реальному часі на
інформаційної панелі НР ВАС оперативні інтегральні показники якості
IT-послуги, такі як: середній час між відмовами IT-послуги (Service Mean Time
Between Failures, MTBF); середній час між інцидентами з IT-послуги (Service
Mean Time Between System Incidents, MTBSI); середній час відновлення
IT-послуги (Service Mean Time to Resolution, MTTR).
Контроль та оптимізація IT-послуг
Для контролю та оптимізації IT-послуг в
протягом всього їх життєвого циклу на основі вибраних показників якості
найважливішу роль відіграє оперативна і ретроспективна звітність, побудована на
основі даних управління, накопичених у HP Service Manager. Для цього в ньому
передбачені динамічно настроюються подання та звіти (мал. 6),
що демонструють основні показники якості IT-послуг за звітний період, такі
як: статистичні дані про виконання SLA; інциденти і зміни з даної
IT-послуги; показники доступності і збоїв у роботі IT-послуги.
Висновки
У цій статті ми постаралися
показати на прикладі використання програмного забезпечення НР актуальність
застосування принципу управління життєвим циклом IT-послуг для автоматизації
служб експлуатації IT на сучасних підприємствах. Відзначимо також, що принцип
управління життєвим циклом IT-послуг є основоположним для третіх
редакції бібліотеки ITIL і успішно застосовується багатьма комерційними і
некомерційними підприємствами у всьому світі і в Росії для забезпечення
ефективності і якості в управлінні IT.
С. Л. Знам'янський, технічний
консультант, компанія НР У статті використано матеріали HP WhitePaper D.
Barron "Service Lifecycle Management"
Список літератури
Раціональне Управління Підприємством № 6
2008
