УСНО Та письмові ДІЛОВЕ СПІЛКУВАННЯ 1. Діловий етикет як состовная частина культури спілкування

Термін етикет, тобто встановлені правила поведінки, форми поведінки, прийняті в суспільстві або в будь-якої частини його, перейшов до нас з французької мови. Корінь ж цього слова - грецька (у перекладі - звичай), від нього походить слово етика, що означає:

філософське вчення про моральність, моралі;

норми поведінки, сукупність правил, прийнятих серед членів суспільства, який-небудь соціальної або професійної групи, корпорації тощо

Етикет - велика і важлива частина загальнолюдської культури, ввібрала в себе уявлення народів про красу, порядок, благоустрій, побутовій доцільності.

З історії етикету.

В давнину міжнародним еталоном вважався грецький етикет. За свідченням історика Полібія, перші римські посли в елліністичних державах вражали м'яких і делікатних греків грубістю, невмінням стримувати свої почуття. За правилами етикету посол не повинен був переривати мови тієї особи, з яким розмовляв. Він зобов'язаний був терпляче вислухати все, що йому кажуть. Коли один римський посол наважився перервати промову царя Філіппа Македонського, цар сказав йому, що він його прощає, по-перше, по молодості, по-друге, тому, що він дуже красивий, і, по-третє, тому, що він римлянин.

З античної історії до нас прийшли і правила ведення бесід. Не було прийнято під час переговорів публічно звинувачувати третіх осіб. У середині II ст. на переговорах у Римі стався такий випадок. Посол Родосу, захищаючи своє становище, почав звинувачувати уряд всіх інших грецьких міст в присутності їх послів і хвалити поведінку правителів Родосу. Виступ посла викликало обурення представників інших грецьких міст.

Стародавні єгиптяни і інші народи Стародавнього Сходу вели між собою усні та письмові переговори, направляли і приймали послів, оголошували війни і укладали перемир'я, розмічали кордону, обмінювалися полоненими. Всі ці міжнародні дії здійснювалися у відповідності з певними звичаями, в урочистій обстановці і освячувалися, як правило, "божественними силами".

Тривалий час законодавцями норм ділового етикету вважалися англійці. Англійська письменник XVIII ст. Олівер Голдсміт в книзі "Громадянин світу, чи Листи китайського філософа ", розмірковуючи про те, що варто вважати щирою чемністю, писав, що, хоча в кожній країні існують свої церемонії, істинна чемність всюди однакова і породжується вона здоровим глуздом і добросердя. "Наділений цими якостями людина, - підкреслював він, -- завжди приємний ".

У стародавній Русі на початку XII ст. було широко відоме "Повчання до дітей" князя Володимира Мономаха. В "Повчанні" викладалися норми, відповідно до якими належало поступати дітям князів і дружинників. У тому числі бесіду пропонувалося вести в такий спосіб: "при старших мовчати, мудрих слухати, старшим коритися, з рівними собі і молодшими в любові перебувати, без лукавого наміру розмовляючи, а краще відмовитися, не шаленіти словом, не засуджувати мовою, не багато сміятися ... ".

Невеликий екскурс в історію ділового етикету свідчить про те, що відносини між людьми, в яких проявляються взаємна доброзичливість, ввічливість, прагнення не образити іншої людини, створити сприятливий мікроклімат для розмови, полегшують спілкування, створюють гарний заділ подальших ділових перспектив. Ділова етика

Ділова етика - це сукупність норм поведінки підприємця, сукупність вимог, що пред'являються культурним товариством до характеру спілкування з людьми, соціальному образу ділового людини. Ділова етика дозволяє розглядати і оцінювати ділові відносини підприємців, а також їх особиста поведінка з точки зору відповідності загальноприйнятим у діловому світі принципам поведінки. Розрізняють наступні основоположні принципи ділових взаємин:

Свобода. Ділова етика базується на такий загальнолюдської цінності, як свобода. Це означає, що бізнесмен повинен цінувати не тільки свободу своїх комерційних дій, але і свободу дій своїх конкурентів, що виражається в неприпустимість втручання в їхні справи, обмеження, навіть у дрібницях, їх інтересів.

Толерантність. Іншим основним принципом ділових взаємин є терпимість, яка означає усвідомлення неможливості подолання "з наскоку" слабкостей та викорінення недоліків партнера, клієнтів, підлеглих. Толерантність народжує взаємну довіру, розуміння і відвертість, допомагає уникнути конфліктних ситуацій.

Ділова обов'язок. У ділових людей усього світу існує таке поняття, як ділова обов'язок. У США, наприклад, відомий термін техаську рукостискання, коли сторони просто домовляються, що будуть разом займатися будь-якою діяльністю. Якщо одна зі сторін порушила умови договору, ніхто більше не буде мати з нею справу.

Формула успіху західних підприємців: досягнення успіху = професіоналізм + порядність. За кордоном дуже цінують перевірених роками партнерів, а новачків з підозрою вивчають і часто викреслюють зі своїх записників імена тих, хто нехтує вищезгаданими принципами. Ділові контакти обриваються відразу ж, як тільки виявляється некомпетентність або непорядність підприємців, до якого б державі вони не належали.

Основний постулат етики кожній поважає себе - "прибуток понад усе, але честь вище прибутку ".

У бізнесі є золоте правило: дбай про своїх клієнтів, а ринок подбає про тебе. Відомий наступний факт. Американська фірма "Дженерал Моторс" одного разу витратила 3,5 млн. дол на одні тільки поштові витрати, але пішла на це, щоб вчасно попередити 6,5 млн. власників своїх автомобілів помітили дефекти в кріпленні двигунів. Саме так формується професійна репутація виробника.

Хорошу репутацію придбати дуже важко, на це часом йдуть роки, але зате втратити її можна миттєво і часто через дрібницю: не відповівши коректно на телефонний дзвінок або лист, не послав потрібну і правильно складену інформацію по факсу і т.д.

Насправді успіх ділового спілкування, на думку Джека Ягер - автора книги "Діловий етикет: як вижити і досягти успіху в світі бізнесу ", вимагає обов'язкового дотримання 6 правил:

правила подання та знайомства

правила проведення ділових контактів;

правила поведінки на переговорах;

вимоги до зовнішнім виглядом, манерами, діловому одязі;

вимоги до мовлення;

вимоги до культурі складання службових документів. Мовний етикет

Мовний етикет - це сукупність усіх етикетних мовних засобів та правила їх використання в тих чи інших ситуаціях. У різних сферах людської діяльності етикетні кошти використовуються по-різному. Тому в самостійні системи виділяються його (етикету) різновиди:

військовий етикет

дипломатичний етикет

церковний (православний) етикет

світський етикет

службовий (діловий) етикет

Етикет - явище національне. Те, що вважається ввічливим у одного народу, може тлумачитись як жест неввічливого ставлення до співрозмовника в іншого.

Наприклад, відповідно до норм російського мовного етикету при зустрічі давно не бачили приятелів абсолютно нормальним вважається запитання на кшталт: "Як здоров'я вашої дружини, дітей? ". Це питання прочитується співрозмовником як знак уваги і розташування з боку мовця.

Цілком інакше ситуація в деяких мусульманських (магометанських) країнах. Там подібне питання може бути визнаний, щонайменше, нетактовним, тому що всі що відноситься до жіночій половині будинку є забороненою темою для обговорення.

Різні у представників різних народів і форми вітання. Стародавні греки вітали один одного словом "Радуйся!", сучасні - "Будь здоровим!". Араби кажуть: "Мир вам!" або "Мир з тобою!", а індіанці навахо: "Все добре!"

Само кількість виразів в тій чи іншій ситуації в різних народів по-різному. У етикет деяких народів Кавказу (осетинів, Адигея, абхазів) існує кілька десятків формул вітань. Вони враховують стать, вік адресата, вид занять на момент вітання і т.д.

По-різному виражаються в різних країнах згоду і незгоду. Всіх що приїжджають до Болгарії, наприклад, вражає невідповідність загальноєвропейського жестовій знаку "так" і "ні": кивок зверху вниз для болгар - жест негативний, а похитування головою з боку в бік - ствердна. Японці взагалі вважають за краще не вимовляти слово "ні". Негативне ставлення до чого-небудь виражається у них не прямо, а інакомовно. "Якщо токійський знайомий каже: "Перш ніж відповісти на вашу пропозицію, я має порадитися з дружиною ", - то не треба думати, що перед вами поборник жіночої рівноправності. Це лише один із способів не вимовляти слово "ні". Приміром, ви телефонуєте японцеві і говорите, що хотіли б зустрітися з ним у шостій вечора в прес-клубі. Якщо він у відповідь починає перепитувати: "Ах, о шостій? Ах, у прес-клубі?" і вимовляти які-то нічого не значущі звуки, ви повинні відразу сказати: "Втім, якщо вам зручно, можна поговорити в інший час і в іншому місці ".

І ось тут співрозмовник замість "ні" з великою радістю скаже "так" і схопить за першого ж речення, яке йому підходить ", - пише у своїй знаменитій книзі "Гілка сакури" В. Овчинников.

У кожній країні є вираз вітання і прощання, вибачення і подяки, інакше кажучи, мовний етикет - Явище універсальне, але в той же час кожен народ склав свою, національно специфічну систему правила мовної поведінки. Мовний етикет являє собою не тільки систему виразів - стійких етикетних формул, а й специфіку звичок і звичаїв народу. Етикетні формула

етикетні формула часто являє собою фразеологізірованние пропозиції, які є готовими мовними засобами. Багато хто з них включають вже пішли, самостійно не вживаються слова. Представляючи кого-небудь при знайомстві, кажуть: Прошу любити і жалувати! Відїжджаючим каже: Щасливо залишатися! Не згадуйте лихом! Слова "лихо" і "жалувати" у сучасній російській мові вже не вживаються.

За допомогою словесних формул ми висловлюємо ставлення при зустрічі і розставання, коли будь-кого дякуємо або приносимо свої вибачення, в ситуації знайомства і в багатьох інших випадках. Арсенал їх досить великий і сьогодні, а коли-то Росія мала у своєму розпорядженні один з найбагатших, детально розроблених національних етикетів.

Принципи використання етикетних формул, крім універсального принципу ввічливості, - це принцип відповідності мовної ситуації. Обстановка спілкування (офіційна/неофіційна) і фактор адресата (соціальний статус, особисті заслуги, вік/стать, ступінь знайомства) є визначальними при виборі етикетних формул:        

Привітання:         

Добрий день (ранок, вечір)   

Здравствуйте!             

Формули прощання:         

До побачення!   

Всего доброго!   

На все добре!   

До зустрічі! (якщо призначена зустріч)   

Дозвольте попрощатися!   

Щасливої дороги! (від'їжджаючого)             

Формули подяки:         

Спасибо! Дуже вдячний вам ...   

Дякую! Большое спасибо!   

Сердечно дякую (вдячний)!   

Дозвольте подякувати вам!   

Дуже вам вдячний!             

Прохання:         

Будьте ласкаві ...   

Будьте ласкаві ...   

Прошу вас ...             

Вибачення:         

Приношу свої вибачення ...   

Вибачте, будь ласка ...   

Прошу мене пробачити ...   

Пробачте, будь ласка ...             

Пропозиція:         

Дозвольте запропонувати ...   

Мені хочеться запропонувати ...   

Я хотів би запропонувати вам ...             

Запрошення:         

Дозвольте запросити вас на ...   

Я запрошую вас на ...   

Від імені ... запрошую вас на ...     

Успіх ділового спілкування залежить від принципів поведінки, в тому числі мовного спілкування його учасників. У будь-якій ділової ситуації можуть вступати в контакт люди різних комунікативних типів:

відкритого (вважається найкращим для спілкування, ведення переговорів) і

закритого ( "людини - маніпулятора"). Перший з них зосереджує увагу на партнера по комунікації, другий - на самому собі. (Табл. 1)        

Таблиця 1             

Відкритий тип         

Закритий тип             

1) Позиція: "Найцікавіше - мій   партнер, співрозмовник ".   

2) Поведінка: "Не панувати, не   заважати справжнього взаємодії ".   

3) Стратегія: рівноправність,   співробітництво   

4) Запланований результат: дізнатися і зрозуміти   іншого.         

1) Позиція: "Найцікавіше --   я "," я - сам "   

2) Поведінка: "Право на мову - це   право на владу. Я командую в розмові - він підпорядковується ".   

3) Стратегія: домінування, ієрархія.   

4) Запланований результат: показати себе,   висловитися самому.     

У яскравій і образній формі оцінку протилежних позиціях співрозмовників дав: "Не слід заволодівати розмовою, як вотчиною, з якої кожен має право вижити іншого -- навпаки, слід намагатися, щоб кожен мав свою чергу в розмові, як і в все інше ".

По таблиці 2 виберіть найбільш вдалу стратегію мовної поведінки при діловому спілкуванні.        

Таблиця 2             

1. Головне - не слухати, а говорити   самому. Поки що говорить співбесідник, краще подумати, що сказати, коли він   закінчить (або коли вдасться його перебити). Потрібно перебити співрозмовника, як   тільки випаде нагода.   

2. "Я - підхід"; фрази типу:   

а) мене цікавить те-то і те-то ...   

я хотів би ...   

б) я вважаю, що ...   

в) хоча вам це і невідомо ...   

г) ви, звичайно, ще не чули (не   знаєте), що ...   

На перше місце я ставлю свої інтереси,   свої думки, свої бажання і показую це співрозмовникові за допомогою "Я --   підходу ".   

3. Мені не важливо, як звуть мого співрозмовника   і хто він. У бесіді я звертаюся до нього просто: Ви або ти.   

4. У бесіді я часто повторюю власні   фрази, насолоджуюся тим, як добре вони звучать.   

5. Кожну репліку я починаю зі слова я   (див. вище, 2), або зі слова немає. Ідеал початку репліки: Нет, я вважаю,   що ... або: Ні, ви не праві я думаю, що ... Прав можу бути тільки я сам.   

6. Я задаю співрозмовникові такі питання, в   відповідь на які він заволав: Ні, ні, ні!   

7. Я різко, категорично висловлюю своє   думку. Нема чого церемонитися! Адже я найрозумніший ( "кращий спеціаліст")!   Нехай всі бачать це.   

8. Я ніколи не даю спуску в розмові.   Хвалити співрозмовника? Навіщо це? Припустимо, він розумна людина, але я-то розумніше!   Навпаки, якщо співрозмовник помилився - не можна упустити можливість показати йому   це.   

9. Чим більше негативних оцінок я   поставлю співрозмовника і всім навколо - тим справедливішим: все погано, один я   хороший. Ось про це і поговоримо.   

10. Буду говорити про те, що мені   цікаво. Я знаю, що потрібно для пристойності поцікавитися співрозмовником. Буду   ставити йому будь-які питання, які прийдуть на думку: Як батьки? Як собака?   Як здоров'я? Як справи? Як успіхи? (Ах, так, собака, здається здохла - про це   я забув, ну нічого, переживе.)         

1. Головне - добре слухати. Поки   говорить співрозмовник, я уважно слухаю і намагаюся зрозуміти, що він має на   увазі. Вислухавши, я можу порівняти його точку зору свого і сформулювати   свою відповідь так, що він зі мною погодиться: "Так, я це й хотів   сказати ", - підтвердить він. Я не прагну попередити співрозмовника.   

2. "Ви (ти) - підхід"; фрази   типу:   

а) що вас цікавить?   

можливо, ви хочете ...   

б) якої думки про ...?   

Або: вам буде цікаво дізнатися, що ...   

в) вам, звичайно, відомо, що ...   

г) ви, звичайно, знаєте (вже чули),   що ...   

На перше місце я ставлю інтереси,   думки, бажання, смаки співрозмовника і показую це за допомогою   "ви-підходу" в бесіді.   

3. Я відразу запам'ятовую, як звуть   співрозмовника, і називаю його на ім'я (ім'я та по батькові); я не забуваю про його   професії, віці, інтересах.   

4. Я повторюю вголос основні думки і   висловлювання співрозмовника і роблю це з повагою.   

5. Я прагну (хоча це і важко)   починати свою репліку зі слова так: Так, ви маєте рацію, хоча ...; так, я з вами згоден   у всьому, крім ... і т.д. Якщо співрозмовник має рацію, я охоче підкреслюю його   правоту.   

6. Я намагаюся формулювати свої запитання   так, щоб співрозмовник мав можливістьь погодитися, а краще - не мав   можливості не погодитися зі мною.   

7. Я намагаюся пом'якшити мої висловлювання.   Наприклад, так: А чи не здається вам, що ..; Можливо мають рацію ті, хто думає,   що ...; Ймовірно, справедливіше вважати, що ... Всі люди можуть помилятися: і він, і   я.   

8. Я при будь-якому зручному випадку висловлюю   схвалення співрозмовникові, підтримую його. Бесіда - це не іспит, а я - не   екзаменатор. Ставити оцінки - не моє завдання.   

9. Звичайно, навколо багато поганого. Але й   хороше теж є: поговоримо краще про це!   

10. Знайду таку тему для розмови, щоб   нам обом було цікаво. "Приватні питання" буду задавати, подумавши:   Чи не засмутиться чи що? Чи не образиться?     

У діловому взаємодії всі мовна поведінка орієнтований на певну реакцію партнера. Для того щоб реакція виявилася адекватною намірів кожної зі сторін, необхідно:

опанувати особистісними якостями ділової людини - бути впевненим у собі, мати особисті цілі та цінності, володіти предметом комунікації, бути поінформованим та компетентним; демонструвати об'єктивність в оцінці інформації і в способах її повідомлення, виявляти щирий інтерес до предмету мови і до партнера;

у партнері по діловому спілкуванню поважати особистість, прагнути побачити проблему очима партнера, з повагою ставитися до його думок і контр-аргументів;

дотримуватися постулат релевантності (від англ. relevant - доречний, що відноситься до справи) -- говорити по суті обговорюваного питання, співвідносити інформацію з очікуваннями партнера з ділової комунікації;

коректно відноситься до кількості та якості інформації, її достовірності, бути послідовним і аргументованим;

дотримуватися мовну нормативність ділового мовлення - чітко формулювати думку, використовувати прийняті в діловому спілкуванні кліше, уникати неконгруентності (розбіжності слів і невербальних сигналів, що ведуть до нерозуміння);

підкорятися встановлених правил і обмежень (протоколу, ділового етикету, культури спілкування, що дозволяє формувати у співрозмовника приємний імідж), оскільки ділової комунікації властива регламентованість. 2. Риторика як складова частина культури ділового спілкування

У діловому взаємодії часто використовується так звані "риторичні прийоми", свого роду емоційні мовні збудники. Саме вони покликані викликати у партнера по ділового спілкування ті чи інші емоції, відчуття, переживання, потрібні, необхідні для досягнення певних цілей і намірів.

З історії риторики. Слово риторика, як і звана їм наука, грецького походження (від ін гр. "кажу, наливаю, теку"). Народження риторики пов'язано з періодом демократії в Афінах V ст. до н. е.., з філософської та ораторської діяльністю софістів -- "перших європейських інтелігентів", - як називав їх А. Ф. Лосєв. "Бродячі вчителі красномовства", софісти бралися навчити будь-якого мистецтву спору та публічної мови, розуміючи, що володіння словом дає людині якусь особливу силу. Прекрасно про силу слова скаже чудова россійская поетеса А. Ахматова:

іржавіє золото і знищиться, як сталь.

кришиться мармур. До смерті все готово.

Всього сильніше на землі печаль

І довговічніше - царське Слово.

Риторика сьогоднішнього дня займає особливе місце в культурі, освіті багатьох країн Заходу і Сходу. Так, в Японії - країні, де бурхливо розвивалася теорія інформації, - відродження риторики почалося в середині XX століття. До цього часу науки гуманітарного кола, вже пережили "окупацію математичними методами та математичної логікою, стали гостро потребуватиме єдиної, узагальнюючої теорії гуманітарного пізнання. Головна риса мовного етикету японців - підвищену увагу і чуйність до співрозмовника (причиною виникнення цієї риси японської мовної культури була своєрідна життя японців: покоління за поколінням вони жили досить замкненими групами при тісному контакті один з одним). Японці вірять, що поліпшення мовного спілкування - важливий засіб вдосконалення і розвитку суспільства. Тому так гірка оцінка кінознавця з Японії нашого "жорстокого" кіно, нашої жорстокої манери спілкування: "Ваші діалоги починаються з рішучого "ні". У вас навіть чоловік з дружиною в кадрі розмовляють на підвищених тонах. Ми не розуміємо, коли ви войовничо, натиском, а не розумом намагаєтеся затвердити істину. Ми, японці, коли розмовляємо, навіть в очі один одному не дивимося, щоб не образити якийсь тінню в погляді. Навчіться слухати. Ви ж не слухаєте - ви стверджуєте, причому стверджуєте криком "(Цит. за: Рассадін, 1989).

Риторика і є та наука переконувати, що дозволяє уникнути помилок, описаних вище.

Особливе місце займає сучасна риторика серед гуманітарних наук у США. Втім, для американців це не просто наука, а предмет державної ідеології. Саме тому риторика - центральний предмет підготовки з рідної мови. Американці енергійно намагаються перетворити знання в дієве вміння.

Достовірно відомо, що більше двох з половиною тисяч років тому, за часів народження і швидкого розвитку риторики, батьки теорії красномовства проводили час в розмовах. Сучасний людина проводить в усному спілкуванні 65% свого робочого часу. За даними американських учених, витрата чистого часу на бесіди у середнього жителя Землі становить 2,5 року. Це означає, що кожен з нас протягом свого життя встигає "наговорити" близько 400 томів обсягом по 1000 сторінок. Отже, говоримо ми дійсно багато, але робимо це найчастіше не вміючи, погано. Приблизно 50% інформації втрачається при передачі. Причина втрат - невміння донести до співрозмовника повідомлення, схильність говорити самому, в крайньому випадку, чути, але не слухати.

Теоретики риторичної педагогіки вказували на те суттєве, що робить мову дієвої: "Говоріть, щоб я міг дізнатися тебе" (Сократ); "Якщо хочеш стати гарним оратором, стань спочатку хорошою людиною "(Квінтиліан).

Узагальнюючи, різні спостереження та рекомендації, зазначимо властивості, що надають особливу енергетику мови:

чарівність

артистизм

впевненість

дружелюбність

щирість

об'єктивність

зацікавленість

У діловому спілкуванні цінується також експресія і тональна варіативність мови.

Емоційність мови додають спеціальні експресивні засоби, в тому числі і риторичних стежки (від грец. поворот - мовний зворот), а також особливі принципи їх використання.

1. Метафора. Серед цих коштів, тобто риторичних тропів, особлива роль належить метафорі (згадайте будь-яку прислів'я - скільки знадобиться слів, щоб точно "перевести" її зміст). Метафора (від грец. Перенесення) являє собою живий, яскравий, привабливий образ. Ось фрагмент із промови менеджера на презентації проекту фірми: "Шановні пані та панове! Сьогодні ми зібрали вас тут для того, щоб представити проект, над яким компанія працювала два останні роки. Упевнені, що цей проект незабаром стане головним маяком в неосяжних просторах ринку безготівкових платежів ... ". У промові обраний образ (маяк), який відразу допоміг глибше і повніше представити предмет презентації.

Щоб навчитися "зробити" метафору самому, потрібно знати

що порівнянні об'єкти повинні бути однорідні (рибу не можна порівнювати з щукою);

що повинен бути заявлений головний, сутнісний ознака об'єкта;

яку оцінку повинна нести метафора: покращувати об'єкт оцінки або погіршувати.

що метафору краще розвинути, "розкрутити" в мові, дотримуючись "єдність образу ".

2. Іронія (грец. -- удавання) - гра значень, прямого і переносного, - також створює свіжий, незаштампованний мовної ефект. При цьому іронія повинна бути творчим, а не руйнівною прийомом мови. Приміром, на одній з ділових зустрічей у США космонавту А. А. Леонову висловили думку про те, що дослідження космосу занадто дорого обходяться Росії. Леонов погодився, але обіграв це так: "Напевно, і іспанській королеві було шкода грошей на експедицію Колумба, але вона їх дала. Хто знає, коли б відкрили Америку, якщо б королева поскупився ".

3. Парадокс. Кмітливість, свіжість мови може надати парадокс (грец. - несподіванка). Однак цим "зброєю" потрібно навчитися володіти. Парадокс у своїй будові чіткий, короткий, логічно завершений: "Не відкладай на завтра те, що можна зробити післязавтра ... "(О. Уайльд);" Краще уряд те, що найменше править "(Джефферсон). Цілий філософський трактат під назвою "Парадокси" належить Цицерону. Зустрічається парадокс і в російських прислів'ях: "Тихіше їдеш - далі будеш".

4. Натяк. Уникнути зайвої категоричності в оцінках, у висловах похвали і, навпаки, несхвалення допомагає натяк. Відомий історичний анекдот. У британському парламенті йшли дебати. Промова перед своїми опонентами-лейбористами, тримав лідер консерваторів Черчилль, висміюючи політичних супротивників. Не витримавши літня і некрасива лейборістка крикнула на весь зал: "Черчіль, ви не стерпно! Будь я вашої дружиною, то підлила б вам у каву отруту! ". Витримавши паузу, Черчілль промовив: "Якщо б ви були моєю дружиною, то я б цю отруту з насолодою випив". Разом з тим натяк не повинен провокувати мовної агресії, порушення контактів.

5. Градація. Експресивність ділового мовлення надає градація (грец. - поступова зміна: наростання або спадання). Це свого роду "сходи" перерахованих слів, словосполучень. Наприклад, у мові-презентації менеджер так використовував цей прийом: "chip - дійсно революційний продукт. Дивіться, досліджуючи, аналізуйте, запитуйте ... ".

6. Встановити ділової та емоційний контакт зі співрозмовником, створити атмосферу гармонії і співпраці допомагають особливі фігури мови: підбадьорення і схвалення, поступки і допущення. Марк Твен стверджував: "Найкращий спосіб підбадьорити себе - це підбадьорити кого-небудь іншого ". У діловому взаємодії також використовуються компліменти: "Завжди приємно мати справу з таким партнером "(після тривалих, але вдало завершилися переговорів); "Ви цілеспрямована людина, і це приємно" (партнера, який наполіг на своєму) і т.д.

7. Питання. Певним етапом обговорення теми є питання. Хто питає той і веде -- стверджує приказка. Опції питань при діловому взаємодії різноманітні: питання - зручна форма спонукання співрозмовника ( "Іншими словами, ви вважаєте ...? "); питання - спосіб залучення уваги партнерів; питання -- спосіб отримання від партнера потрібної відповіді ( "Вибачте, я правильно зрозумів, ви згодні налагодити контакт з нашою фірмою ?").

У діловому взаємодії використовуються різні видів питання:

інформаційні (для збору необхідних відомостей);

контрольні (для впевненості в тому, що партнерові цікавий розмову, і він стежить за ним);

для орієнтації (щоб знати чи дотримується партнер думки, висловленої раніше);

підтверджують (щоб домогтися взаєморозуміння, схвалення);

ознайомчі (для ознайомлення з цілями, думкою співрозмовника);

однополюсні (повторення запитання партнера на знак того, що зрозуміло, про що йде мова, а також щоб виграти час на обдумування відповіді);

зустрічні (при правильній постановці ведуть до звуження розмови і до згодою);

альтернативні (надають можливість вибору);

направляючі (у разі відхилення від теми направляють бесіду в потрібне русло);

провокаційні (мають на меті встановити, що насправді хоче партнер, чи правильно він розуміє ситуацію);

вступні (для формування у партнера зацікавленості, що визначають сценарій розмови);

що укладають (для підбиття підсумків взаємодії);

закриті (навідні запитання, на які можна відповісти коротко "так" або "ні");

відкриті (виявляють ключові моменти в ситуації: "Чому це сталося?");

дзеркальні ( "Я ніколи не буду мати справу з цим партнером!" -- "Ніколи?").

Існують хрестоматійні приклади про те, до чого веде невміння задавати коректні питання. Шофер Вінстона Черчілля збився з дороги. Розсерджений Черчілль покликав перехожого: "Вибачте, сер, не могли б ви приділити мені хвилину уваги і пояснити, де я перебуваю? "" В автомобілі! "- буркнув незадоволений перехожий і пішов далі. "Ось відповідь гідний нашої палати громад, - палко звернувся Черчілль до шофера. - По-перше, короткий і хамський. По-друге, абсолютно непотрібний. І, по-третє, не містить нічого такого, чого я сам не знав ".

Отже, потрібно вчитися використовувати дієві аспекти мовної поведінки у діловому взаємодії, вчитися "в умі", імпровізовано або в записах складати риторичне ескіз мови. 3. Паралінгвістики, невербальні засоби і ділова комунікація

Ефективність ділового спілкування визначається вмінням правильно інтерпретувати візуальну інформацію, тобто погляд партнера, його міміку, жести, а також тембр і темп мови. Однак не всі або не в повній мірі можуть контролювати власні жести, міміку, пози. Очі, рухи часто видають людину, є свого роду каналами витоку інформації.

Психологи вважають, що в процесі спілкування безпосередньо слова несуть 10% інформації. На думку Франсуа Сюдже (автора книги "Правда про жестах"), у 55% випадків інформація надходить через жести, міміку, а в 38% - через інтонацію. Б. Шоу в передмові до свого збірника п'єс зазначав, що існує 50 способів сказати слів "так" і 500 - слово "ні". Великий російський письменник у знаменитої епопеї "Війна і мир" дав словесний опис 97 відтінків людської посмішки, 85 відтінків виразу очей; справедливо вважаючи, що очі - Дзеркало душі людини.

У діловій комунікації кожен учасник "спостерігає за спостерігачем", стежить за виробленим враження і за невербальних поведінку партнера. Паралінгвістики

паралінгвістики (грец. рara -- близько) вивчає сукупність невербальних засобів, включених в мовне повідомлення і передавальних, разом з вербальними засобами, смислову інформацію. Розрізняють три види паралінгвістіческіх коштів:

фоноціонние. До фоноціонним відносять тембр мови, її темп, гучність, типи заповнення пауз ( "е-е", "м-м" та ін), особливості вимови звуків;

кінетичні. До кінетичним відносять жести, тип вибирається пози, міміку;

графічні ... До графічним - почерк, способи графічних додатків до літер, їх замінники, символи.

Уміння "зчитувати" невербальні сигнали дає діловій людині такі переваги:

1) він може розпізнавати труднощі, виникають на рівні відносин при самому їх зародженні: "перехопити" сигнали про них, перебудуватися по ходу розмови, змінити тактику ведення бесіди;

2) він може перевірити ще раз правильність своєї інтерпретації сприймаються сигналів, а також вести контроль істинності спостереження (наприклад, виступили сльози: вони можуть бути при страждання і болі, а можуть бути сльозами радості та ін.)

Все це позначається на ефективності ділової взаємодії. Ось реальна історія. Якийсь радник у протягом декількох тижнів вів переговори з однією фірмою. Мова йшла про інвестиції в його власне підприємство в 200 000 марок. На вирішальній зустрічі, в той момент, коли радник вимовив слово "вартість", він виразно помітив відразу кілька оборонних сигналів: по-перше, партнер відвів очі в сторону, по-друге, різко відкинувся на спинку стільця і що обертається, по-третє, розвернувся на ньому в сторону від радника. Радник був недосвідчений, тому він "зрозумів" всі три сигналу як протест проти вартості. Він поклався на свою інтуїцію і, не спробувавши проконтролювати істинність свого висновку за допомогою зворотного зв'язку, поквапився зробити застереження, що якщо вартість висока, то її можна трохи і знизити. І тому що в цей момент партнер розгорнув стілець назад, знову з цікавістю подався вперед і, глянувши на радника, запитав: "І на скільки ви знизите?" - Той вирішив, що зробив правильний хід. Контракт був укладений, але при цьому радник втратив чотири відсотки. Як з'ясувалося пізніше, втрата була марною: він просто переоцінив своє розуміння мови тіла. Насправді, як розповідав потім представник фірми, почувши слово "вартість", він з жахом згадав, що забув доставити обіцяну документацію одному ділового партнера, і його першим бажанням було відразу кинутися до телефону і розпорядитися про відправку матеріалів.

Шопенгауер зауважив: "Знання про людину - область, в якій ніколи не можна досягти досконалості, і навіть досвідчена людина все знову і знову потрапляє на помилки ". Тільки за допомогою питань на уточнення і на розуміння можна перевірити істинність інтерпретацій, цієї можливостейма в діловому взаємодії не варто нехтувати. Засоби невербальної комунікації

До засобів невербальної комунікації відносять, як правило, такі:

1. Жестова контакт, що виражається в різноманітних формах - поштовхи, поплескування, погладжування і т. п.

2. Дистанція між спілкуються. Відстань між учасниками ділового спілкування свідчить про його формальності або неформальність, про ставлення партнерів один до одного, про ступеня зацікавленості у розмові.

3. Орієнтація, тобто положення сидять (стоять) по відношенню один до одного. Орієнтація може змінюватися в залежності від ситуації і свідчить про ступінь суперництва або співпраці.

4. Зовнішній вигляд. Основна мета - Повідомлення про себе. Через імідж ділові партнери інформують оточуючих про своє соціальний стан, вид діяльності, самооцінку і т.п.

5. Поза тіла. Поза зазвичай вказує на ті чи інші міжособистісні відносини, на соціальне становище партнера. Вона може мінятися залежно від настрою та емоційного стану людини. Однак при інтерпретації необхідно враховувати культурний потенціал людини і загальноприйняті етикетні умовності, які слід дотримуватися у тих чи інших конкретних ситуаціях.

6. Кивок головою -- використовується для схвалення або підтвердження чого-небудь, а також як сигнал, що дає підставу партнеру вступити в діалог.

7. Вираз обличчя (міміка) -- дає можливість для широкої інтерпретації, приховування або демонстрації емоцій, допомагає зрозуміти інформацію, передану за допомогою мови, сигналить про ставлення до когось чи чогось.

8. Жести - можуть бути не дуже виразні, наприклад руху голови чи тіла, але використовуються паралельно з мовою, щоб щось у ній виділити, підкреслити, а іноді і замінити її.

9. Погляд - дозволяє зчитувати найрізноманітніші сигнали: від прояву інтересу до когось або до чогось до демонстрації абсолютного нехтування. Вираз очей знаходиться в тісному зв'язку з мовною комунікацією.

10. Паравербальние і екстравербальние сигнали. Сенс висловлювання може змінюватися в залежності від того, яка інтонація, ритм, тембр були використані для його передачі. Мовні відтінки впливають на зміст висловлення, сигналізують про емоції, стан людини, її впевненості або сором'язливості.

Таким чином, мова тіла сам по собі є різновидом "паралельного" мови, супроводжує, як правило, мовні вирази людини і охоплює всі його руху, в тому числі душевні (психомоторні). Той факт, що людина здатний мовчати, але не може повністю контролювати рухи свого тіла, надає ділового партнера, який вміє "зчитувати" невербальну інформацію приголомшливий за своїми можливостями "інструмент", який дозволяє йому адаптувати і реадаптіровать свою комунікаційну тактику в Відповідно до реакцією (рухами) співрозмовника.

Що таке енергетика мови?

У діловій комунікації при використанні вербальних і невербальних засобів максимального вус