СПЕЦИФІКА ДІЛОВОЇ КОМУНІКАЦІЇ 1. Культура ділового спілкування: загальна характеристика і специфічні риси

Найбільш масовий вид спілкування людей в соціумі (суспільстві) - ділове спілкування. Без нього не обійтися в сфері економічних, правових, дипломатичних, комерційних, адміністративних відносин. Уміння успішно вести ділові переговори, грамотно і правильно скласти ділову папір і багато чого іншого в даний час стало невід'ємною частиною професійної культури людини: менеджера, керівника всіх рівнів, референта, службовця. Для досягнення високої результативності практично в будь-якому вигляді комерційної діяльності необхідно володіти певним набором відомостей, знань, уявлень про правила, форми і методи ведення підприємницького справи, про принципи ділового спілкування.

Культура ділового спілкування сприяє встановленню і розвитку відносин співробітництва та партнерства між колегами, керівниками і підлеглими, партнерами та конкурентами, у чому визначаючи їх (відносин) ефективність: чи будуть ці відносини успішно реалізовуватися в інтересах партнерів або ж стануть малозмістовними, неефективними, а то і зовсім припиняться, якщо партнери не знайдуть взаєморозуміння.

"Бізнес - це вміння спілкуватися з людьми "," єдиний спосіб налаштувати людей на енергійну діяльність - це спілкування з ними ", - вважають істинні керівники, підприємці. Сучасна людина має в зв'язку з цим володіти наукою ділових відносин, вміти встановлювати і підтримувати цивілізовані відносини з людьми, долати суперечності, вирішувати конфлікти, брати на себе у випадку необхідності роль посередника, повинен уміти звертати свою діяльність на благо інших людей, а так само своєї роботи, своєї справи.

Специфічною особливістю ділового спілкування є його регламентованість, тобто підпорядкованість встановлених правил і обмежень.

Ці правила визначаються типом ділового спілкування, формою, ступенем офіційності, конкретними цілями і завданнями, які стоять перед людьми, що спілкуються, а також національно-культурними традиціями і суспільними нормами поведінки.

Вони фіксуються, оформляються в вигляді протоколу (ділового, дипломатичного), існують у вигляді загальноприйнятих норм соціальної поведінки, у вигляді етикетних вимог, часових обмежень рамок спілкування.

В залежності від різних ознак ділове спілкування поділяється на:

усне -- письмове (з точки зору форми мови);

діалогічне - Монологічне (з точки зору односпрямованість/двобічної мови між що говорить і слухає);

міжособистісне - Публічне (з точки зору кількості учасників);

безпосереднє - Опосередковане (з точки зору відсутності/наявності опосередковують апарату);

контактна -- дистантних (з точки зору положення комунікантів у просторі).

Всі перераховані фактори ділового спілкування формують характерні особливості ділового мовлення. Так, якщо ділова письмова мова має книжкову забарвлення:

"Орендар зобов'язується нести повну відповідальність за всі збитки, які він може завдавати Орендодавцю внаслідок використання наданих площ не за прямим призначенням у відповідності з цим договором ... ", - то ділова усна мова вбирає особливості різних стилів, в тому числі розмовного: "Шановні добродії, я хотів би представити на ваш розсуд доповідь під назвою "Банківські операції з цінними паперами в Росії". Скажу відразу: "Гроші повинні працювати! Постараюся привести ряд доводів ..."

Монолог в діловому спілкуванні являє собою тривалий висловлювання однієї особи. Він відносно безперервний, послідовний і логічний, має відносної завершеністю, складний за структурою.

Діалог призначений для взаємодії між двома або кількома співрозмовниками, причому в обміні інформацією мовні партнери можуть мінятися ролями. Діалог спонтанний (як правило, не може бути заздалегідь спланований), елліптічен (фрази більш згорнуті, короткі, ніж у монолозі), експресивний.

дистантних, опосередкована спілкування (телефонна розмова, поштове і факсові відправлення, пейджинговий зв'язок і т.п.) відрізняється від контактного, безпосереднього підвищеною увагою до інтонаційному малюнку мови (усне спілкування), стислістю і регламентування, неможливістю використання жестикуляції і наочних предметів як носіїв інформації.

Ділове спілкування являє собою широкий діапазон жанрових різновидів письмового та усного спілкування.

Письмова ділове мовлення, в якій реалізуються діалогічні відносини, представлена всіма видами ділових листів, документами, що фіксують соціально-правові відносини - контрактами (договорами), угодами і всіма типами супутніх документів.

Усне ділове мовлення, в якій реалізується діалогічні відносини, представлена жанрами ділових переговорів, зустрічей, консультацій тощо

Наради, збори являють собою особливий тип протокольного спілкування, в якому здебільшого представлена монологічного ділове мовлення, не тільки що має письмову природу, але й існуюча відразу в двох формах - усній та письмовій.

Реклама, світське спілкування. Сьогодні рамки ділового спілкування розширюються. Реклама, світське спілкування стають невід'ємною складовою ділового спілкування. Успіх підприємства, справи сьогодні багато в чому залежить від уміння представити свої позиції в найбільш вигідному світлі, зацікавити потенційного партнера, створити сприятливе враження. Тому, крім "читається" монологічного мовлення, в практику ділового спілкування дедалі активніше входить підготовлена, але "нечитабельним" монологічного мовлення (презентаційна мова, урочиста мова, вступне слово на різних зустрічах), вітальні листи, етикетні тости.

Володіння всіма перерахованими жанрами ділового спілкування входить в професійну компетенцію сучасного керівника, менеджера. 2. Форми і культура ділової комунікації

Міркуючи на задану тему, не можна не згадати 2 цитати: одну - філософа давнини Гая Саллюстій Кріспа: "У разі згоди незначні справи виростають, при незгоді - найбільші гинуть "і другий - легендарного С. П. Корольова, що підняв Росію в космос: "Хто хоче працювати - шукають" засоби ", хто не хоче -- "причини" ". Загальноприйнятими формами ділової комунікації в праці менеджерів, юристів, релайтеров є ділові бесіди, наради, збори, переговори, конференції, різноманітні ділові зустрічі. Розвиток ринкових відносин у нашій країні, інтенсифікація, що спостерігається на всіх рівнях підприємницької комунікації внаслідок еволюції в сфері інформатики, породжують необхідність швидкого і безперешкодного поширення ділової інформації, а значить організації та проведення інноваційних форм ділового спілкування, таких, як презентації, "круглі столи", прес-конференції, зборів акціонерів, брифінги, виставки та ярмарки нових товарів.

В традиційних жанрах ділової комунікації (публічні промови, інтерв'ю, коментар, консультація) в нових умовах реалізуються комунікативні стратегії фірм або ділових партнерів, які вимагають не тільки вміння самопрезентації, а й уміння пропаганди філософії компанії, організаційних цінностей, корпоративної культури, а також знань споживчого ринку, фінансового ринку, контактних аудиторій, структур влади і т. п. Багатоцільовий характер цих жанрів потребує своїх комунікативних стратегій, технологій, процедур і операцій.

Специфічними жанрами ділової комунікації можна вважати суперечку, дискусію, полеміку, дебати, дебати, які найчастіше є складовими таких форм ділового спілкування, як наради, збори та конференції, а можуть мати і самостійне значення.

Особливості кожної форми ділової комунікації включають наступні критерії:

мета проведення (навіщо?);

контингент учасників (хто?, з ким?, для кого?);

регламент (як довго?);

комунікативні засоби реалізації намірів (як?);

організація просторового середовища (де?);

очікуваний результат (який?, що "на виході"?).

Найпоширенішим контактним методом є розмова. У діловому розмові варіюються ясно осмислені цілі, інтуїтивні резони і несвідомі мотиви. На відміну від бесіди розмова являє собою форму ситуаційного контакту. Мета такої комунікації - обмін інформацією з конкретного питання. Учасників, як мінімум, двоє, регламент залежить від ступеня важливості предмета і від можливості учасників розмови. Комунікативні засоби, як правило, типові для будь-якої бесіди: обмін репліками, запитаннями і відповідями, думками та оцінками.

Ситуаційний контакт зазвичай включає такі елементи:

звернення;

запит (питання, затребування інформації або опис ситуації);

відповідь (подання інформації або опис ситуації);

узгодження дій (взаємодія);

очікуваний результат (спільні акції, домовленості, рішення).

Щоб досягти очікуваного результату, необхідно, щоб усі компоненти розмови були обгрунтовані і мотивовані, а просторова середу організована таким чином, щоб не було зовнішніх перешкод і при необхідності була збережена конфіденційність (без свідків).

Ефективність розмови, як і всіх комунікативних жанрів, може залежати не тільки від компетентності його учасників, але і від манери триматися, рухатися, мовної культури та вміння слухати, самоврядування і здібності "вести свою лінію", формулювати своє власне судження, обгрунтовувати заперечення та пр. "Самое плідну і природне вправа розуму - бесіда. Живе слово і вчить і вправляє. Противні моїм поглядам судження не ображають мене, а тільки збуджують і дають поштовх розумовим силам "(Монтень)." Хочеш бути розумним, навчися розумно запитувати, уважно слухати, спокійно відповідати і переставати говорити, коли нічого більше сказати "(І. Лафатер, швейцарський мислитель XVIII століття).

До основних функцій будь-якої ділової бесіди можна віднести наступні: початок інноваційних заходів і процесів; контроль і координування вже початих заходів, акцій; обмін інформацією; взаємне спілкування працівників однієї організації, міжособистісні і ділові контакти; підтримання ділових контактів з партнерами у зовнішньому середовищі; пошуки, висунення і оперативна розробка нових ідей і задумів; стимулювання руху людської думки в нових напрямках.

Як правило, ділові бесіди плануються заздалегідь. У процесі підготовки визначається предмет бесіди, коло питань, яке доцільно обговорити, основні наміри, які необхідно здійснити. При проведенні бесід часто використовуються різноманітні документи та матеріали, їх також потрібно заздалегідь підготувати. Особливе увагу слід приділити відпрацювання ходу бесіди: продумати питання, які необхідно поставити співрозмовника; визначити бажаний кінцевий результат; встановити регламент і місце проведення бесіди; визначити її стратегію і тактику. З іншого боку, не можна перебивати мова співрозмовника; негативно оцінювати його висловлювання; підкреслювати різницю між собою і партнером; різко прискорювати темп бесіди; вторгатися в особисту зону партнера; намагатися обговорювати питання, не звертаючи уваги на те, що партнер збуджений; не бажати зрозуміти психічний стан партнера в момент співбесіди.

Правильне проведення ділових бесід сприяє приросту продуктивності праці на 20-30%. Деякі фірми за кордоном мають у своїх штатах фахівців-беседчіков, ідеально володіють мистецтвом ділової бесіди.

Структура ділової бесіди.

Ділова бесіда складається з п'яти фаз:

початок бесіди;

передача інформації;

аргументування;

спростування доводів співрозмовника;

прийняття рішень.

Дуже важливою частиною бесіди є її початок. Ініціаторові бесіди треба виробити правильне і коректне ставлення до співрозмовника, так як початок бесіди - це "міст" між партнерами з ділової комунікації. Завдання першої фази бесіди: встановлення контакту зі співрозмовником; створення приємної атмосфери для бесіди; залучення уваги до предмету співбесіди; пробудження інтересу до бесіди; перехоплення ініціативи (у разі необхідності).

Дослідниками виділені фактори, що дозволяють діловій бесіді пройти успішно:

професійні знання дають можливість для реалізації високої об'єктивності, достовірності та глибини викладу інформації, а також для володіння ситуацією;

ясність -- дозволяє пов'язати факти і деталі, уникнути двозначності, плутанини, недомовленості;

наочність - Максимальне використання ілюстративних матеріалів (документів, інформаційних джерел, таблиць, схем тощо), загальновідомих асоціацій і паралелей - знижує абстрактність викладу інформації;

постійна спрямованість - слід постійно тримати в голові основні завдання бесіди і в якоюсь мірою знайомити з ними співрозмовника;

ритм -- підвищення інтенсивності бесіди у міру наближення її до кінця;

повторення -- повторення основних положень і думок допомагає співрозмовнику сприйняти інформацію;

елемент раптовості - являє собою продуману, але несподівану для співрозмовника ув'язку деталей і фактів;

"насиченість" міркуванні - необхідно стежити за тим, щоб у ході бесіди чергувалися "злети", коли від співрозмовника потрібна максимальна концентрація, і "спади", які використовуються для перепочинку і закріплення думок і асоціацій у співрозмовника;

рамки передачі інформації - французький письменник і мислитель Вольтер якось сказав: "Секрет бути нудним полягає в тому, щоб розповідати всі";

гумор і іронія - в певній дозі і ситуативно доречні, вони піднімають дух співрозмовників, їх готовність до сприйняття навіть неприємних аспектів бесіди. Ділова розмова по телефону

Це найшвидший ділової контакт і особливе уміння. Не можна не згадати з підводу ряд висловлювань. Поки слово не вимовлене, воно - в'язень того, хто збирався його сказати. Коли ж слово сказано, його полоненим стає той, хто вимовив його (Давня мудрість); "Я написав довгий лист, тому що в мене не було часу, щоб написати коротке "(Блез Паскаль).

Значення телефонного спілкування важко переоцінити, тому що це найпростіший спосіб встановлення контакту; телекси, телетайпи, факси лише доповнюють його. Уміння ділових людей вести телефонну комунікацію впливає на їх особистий авторитет і на реноме фірми, організації, яку вони представляють.

Більшість фахівців у діловому світі не мають спеціальної підготовки для ведення телефонних розмов і переговорів, часто не мають її і секретарі приймальних, хоча відповідати на телефонні дзвінки є їх першочерговим обов'язком. Останнім часом за кордоном широко практикуються внутріфірмові короткострокові курси з оволодіння основами роботи з оргтехнікою, де особлива увага приділяється телефонами. Володіння розмовою по телефону розглядається як невід'ємна частина освіти "білих комірців" нової формації. Підраховано, що кожен розмову по телефону триває в середньому від 3 до 5 хвилин. Отже, в цілому, наприклад, керівник втрачає в день на телефонне спілкування близько 2-2,5 години, а іноді - від 3 до 4,5 години. Телефонні дзвінки порушують нормальний режим роботи, розбивають робочий день на короткі відрізки часу середньою тривалістю 10-30 хвилин (а часом 5-10 хвилин), що не дозволяє зосередитися на проблемах і іноді провокує стрес. Близько 60% розмов по службовому телефону припадає на першу половину дня. У зв'язку з цим потрібно не тільки уміння вести коротка розмова, але й миттєво перебудовуватися, мобільно реагуючи на різних партнерів і різні теми.

Спробуємо накидати план короткого телефонної розмови. Припустимо, що на бесіду відводиться 3 хвилини;

взаємне подання - 20 ± 5 секунд;

введення співрозмовника в курс справи - 40 ± 5 секунд;

обговорення ситуації, проблеми - 100 ± 5 секунд;

заключне резюме - 20 ± 5 секунд.

Навичка лаконічного співбесіди здобувається з часом, у міру повторення розмов у свій регламент.

Документація: Крім плану, учасник телефонної розмови повинен знати, які документи для розмови йому будуть потрібні (картотека клієнтури, огляд, проспекти, звіт, акти, кореспонденція та ін.)

Запис разговірки: при необхідності потрібно підготувати все для запису інформації.

Поведінка під час розмови: Слід, знявши трубку, представитися. Говорити в трубку, вимовляти слова чітко. Дізнатися, якщо у співрозмовника час на розмову (якщо ні, запитати дозволу передзвонити, уточнивши коли.

Налаштуватися на позитивний тон. Намагатися прямо не заперечувати співрозмовнику, слухати його не перебиваючи. Уникати монотонності, періодично міняючи теми та інтонацію розмови. У промові уникати жаргонізмів і примітивізму. Ефективно використовувати паузу. Коли співрозмовник чогось не розуміє, треба терпляче пояснити сказане. А в кінці розмови уточнити його (розмови) перспективи.

В.І. Бенедиктова у книзі "Про ділову етику й етикет" наводить короткий перелік того, що не слід і що слід робити в той момент, коли в вашому офісі дзвонить телефон.        

Не слід         

Слід             

1. Довго не піднімати трубку.   

2. Говорити "привіт",   "так", коли починаєте розмову.   

3. Питати: "Чи можу я вам   допомогти ?".   

4. Вести дві бесіди відразу.   

5. Залишати телефон без нагляду хоча   б ненадовго.   

6. Використовувати для нотаток клаптики   паперу і листки календаря.   

7. Передавати трубку по багато разів.   

8. Говорить: "всі обідають",   "нікого немає", Будь ласка, передзвоніть ".         

1. Підняти трубку до четвертого дзвінка   телефону.   

2. Сказати "добрий ранок   (день) "," говорите ", представитися і назвати свій відділ.   

3. Питати: "Чим я можу вам   могти? "   

4. Концентруватися на розмові і   уважно слухати.   

5. Запропонувати передзвонити, якщо для   з'ясування деталей потрібен час.   

6. Використовувати бланки для запису   телефонних розмов.   

7. Записати номер вхідного дзвінка та   передзвонити йому.   

8. Записати інформацію і пообіцяти   клієнтові передзвонити йому.     

Крім того, не можна перетворювати розмову в допит, задавати питання типу "З ким я розмовляю?" або "Що вам потрібно?". Треба стежити за своєю дикцією, не затискати мікрофон рукою, коли передаєте щось з розмови тим, хто знаходиться поруч - ваші коментарі може почути партнер, що розмовляє з вами по телефону. У разі висловлення скарги або рекламації не говорити партнеру, що це не ваша помилка, що ви цим не займаєтеся і що вам це нецікаво!

Отже, володіння культурою телефонної розмови означає наступне:

Я набираю номер телефону тільки тоді, коли твердо впевнений у його правильності.

Я ретельно готуюся до ділової телефонної розмови, домагаючись максимальної стислості.

Перед особливо відповідальними телефонними переговорами роблю потрібні записи на листку паперу.

Якщо чекає довгий розмову, запитую співрозмовника, чи володіє він достатньою часом і, якщо ні, переношу розмову на інший, погоджений день і час.

Добившись з'єднання по телефону з потрібною установою, називаю себе і своє підприємство.

Якщо я "не туди потрапив", прошу вибачити мене, а не вішають мовчки трубку.

На помилковий дзвінок чемно відповідаю: "Ви помилилися номером" і кладу трубку.

Працюючи над важливим документом, вимикаю телефон або перемикаю його на секретаря.

У ділових телефонних переговорах "тримаю себе в руках", навіть якщо до цього був чимось засмучений.

Як оглядів на телефонний дзвінок називаю своє прізвище.

Під час тривалого монологу співрозмовника по телефону час від часу підтверджую свою увагу короткими репліками.

Завершуючи ділову розмову по телефону, дякую співрозмовника і бажаю йому успіху.

Якщо колега, якого запитують по телефону, відсутня, питаю, що йому передати, і залишаю записку на його столі.

Якщо телефон дзвонить під час бесіди з відвідувачем, я, як правило, прошу передзвонити пізніше.

В присутності співробітників намагаюся говорити по телефону стиха.

Якщо співрозмовника погано чути, прошу говорити голосніше або передзвонити. Як свідомо володіти голосом, щоб справити хороше враження і переконати співрозмовника?

Говорити треба повільно, спокійно, достатньо голосно і виразно. Чим менше часу у вашому розпорядженні, тим менше ви можете собі дозволити заглиблюватися у роз'яснення того, що ваш співрозмовник не зрозумів з першого разу; виділяти голосом особливо значущі слова, змінюйте інтонацію; свідомо змінювати силу голосу, не говорити монотонно; вживати короткі речення, в яких формулюйте тільки одну думку; періодично робити паузи, даючи можливість співрозмовникові "переварити" сказане вами, говорити голосом зрілої людини, не манернічать; говорити по телефону, сидіти прямо, не напружуючись, триматись спокійніше, зосередженість; посміхатися під час розмови, тоді голос робиться більш приємним. Ділове нарада

Одним з організуючих моментів ділової наради є правильно складена повістка наради. Це, як правило, письмовий документ, що розсилається заздалегідь учасникам і містить наступну інформацію:

тема наради;

мета наради;

перелік обговорюваних питань;

час початку і закінчення наради;

місце, де воно буде проходити;

прізвища та посади доповідачів, які виступають за основною інформацією людей і відповідальних за підготовку питань;

час, відведений на кожне питання;

місце, де можна ознайомитися з матеріалами по кожному питанню.

Коли учасники наради поінформовані заздалегідь про предмет обговорення, тоді вони можуть не тільки попередньо ознайомитися з матеріалами, але й продумати конструктивні пропозиції щодо вирішення проблем. У тих випадках, коли люди не інформовані, на нарадах висловлюють думки, точки зору, що провокує дискусію і не сприяє прийняттю ефективного вирішення. Доцільно проводити ділові наради в певний день тижня (за винятком позапланових, екстрених засідань), бажано в кінці робочого дня або в другій його половині.

Тривалість наради не повинна перевищувати півтора-двох годин.

Керівнику ділового наради важливо:

почати його вчасно;

повідомити про регламенті;

узгодити правила роботи, уточнити порядок денний;

призначити відповідального за регламент і протокол;

попередити про "зняття" виступів не по суті питання, наприклад емоційні оцінки людей і подій, думки замість конструктивних пропозицій, повідомлення по приводу ... і т. п.;

якщо використовується критика, то вимагати її конструктивності: називати конкретні факти та їх причини, не переходити на особистість, а висловлюватися з приводу дій і помилок, пропонувати шляхи вирішення проблеми, усунення прорахунку, нестачі;

жорстко вести нарада по дорозі до намічених цілей, для цього забезпечити віддачу від кожного учасника і додати конструктивний характер обговоренню в цілому;

регулювати спрямованість і діловитість виступів, для цього варто не допускати затягування виступів, стимулюючи конкретність, наявність змістовного аналізу, реальних пропозицій, рішень, ідей;

дотримуватися коректність дискусії;

використовувати різноманітні прийоми для активізації уваги учасників наради;

підбиваючи підсумки наради, узагальнити все сказане, сформулювати висновки, визначити завдання на майбутнє;

завершити точно в призначений час. Прес-конференція

Прес-конференція - це зустріч офіційних осіб (керівників, політичних діячів, представників державної влади, фахівців зі зв'язків з громадськістю, бізнесменів і т. п.) з представниками преси, телебачення, радіо з метою інформування громадськості з актуальних питань. Це загальноприйняте і ефективний засіб надання пресі такої інформації, яка працює на паблісіті фірми, організації, особистості і на підтримку необхідного рівня паблік рилейшнз. Прес-конференцію ніколи не слід збирати тільки для того, щоб оприлюднити документ або інформацію, яку з таким же успіхом можна передати за допомогою прес-релізу. Вона є також ефективним засобом видачі інформацією, "не для протоколу", коли її не варто поширювати у пресі і коли переважно особисті інформаційні контакти журналістів з офіційними особами. Ініціаторами прес-конференцій звичайно виступають органи влади, організації, "важливі" персони, але вони можуть проводитися і по ініціативою самих журналістів, зацікавлених у професійних коментарях тих чи інших подій. Таким чином, мета прес-конференції - це інформаційно-управлінська спрямованість, тобто представлення точки зору фірми (організації) на деяку суспільно значиму проблему в контексті стратегічної комунікативної політики, а також для підтримки іміджевих та рекламних цілей.

Для того, щоб відчувати себе впевненіше на прес-конференції, не тільки проінформуйте пресу про готується конференції, а й самі вступите в контакт з журналістами, постарайтеся, англійською мовами, станьте цінним для репортера "джерелом" інформації. Як би ви не були зайняті, для представників преси завжди тримати двері відчиненими, будьте доступні, дайте їм знати, що ви готові для контакту на їхнє прохання, намагайтеся знайомитися з ними у неформальній обстановці, якщо така можливість є; заохочуйте їх задавати вам питання, висловлювати будь-які скарги, які у них є або про які вони чули, а також висловлювати їх думки з важливих для вас питань; багато питань журналістів можуть здатися вам примітивними, бо тільки деякі з них розбираються в питаннях бізнесу, постарайтеся це не демонструвати, не відмахується від таких питань, щоб не опинитися в неприємній ситуації; використовуйте добру нагоду познайомити журналіста з вашою компанією, виробленими нею товарами і послугами, та не забувайте - ніякої конфіденційності.

Відповіді готуйте різні, як можна відвертіше і повніше. Вони можуть носити попередній характер, гіпотетичний, підготуйте пояснення, з чим це пов'язано; відповідь "Не для запису "використовуйте якомога рідше, в тих випадках, коли ви хочете обговорити ситуацію, не висловлюючись по суті справи публічно; коли мова йде про конфіденційної інформації, то ще одним варіантом відповіді може бути заяву, що в даний час у вас немає даних, щоб відповісти на питання, але що ви найближчим часом зв'яжеться з репортером, поставили це питання, і відповісте на нього, такі ситуації треба передбачати і заздалегідь до них готуватися і, якщо обіцяєте відповісти пізніше - це потрібно потім обов'язково виконати; небажано при відповідях на запитання використовувати фрази типу "без коментарів ", постарайтеся мати відповідь на будь-який випадок; продумайте все терміни та їх адекватну інтерпретацію, не використовуйте у відповідях жаргонні, арготіческіе слова і вирази, тому що на прес-конференції це неприпустимо; і, нарешті, розіграти потенційну прес-конференцію в ролях, з участю в ній ваших юридичних і технічних експертів, яким доручите відстежити ваше повідомлення та відповіді на запитання з професійної та комунікативної точок зору. Такі репетиції додадуть вам впевненість.

Прес-конференцію рекомендується проводити в спеціальному приміщенні: в кімнаті для зустрічей, засідань, нарад, але не в чиєму-небудь офісі або у великій актовій залі, де всі будуть дивитися в спину один одному або розбредуться по всьому велетенському приміщенню, що створить незручності для комунікації. Для виступаючих мають бути підготовлені картки з їхніми іменами і прізвищами, написаними так, щоб можна було прочитати з самого далекого ряду в залі. Усі члени ПР-команди, якщо така є, повинні мати значки із своїми іменами для більш ефективної комунікації з ними. Фахівці рекомендують проводити прес-конференцію протягом не більше 60 хвилин. Її тривалість повинна бути оголошена заздалегідь - щоб журналісти знали, скільки у них буде часу для запитань і як довго вони будуть зайняті. Незадовго до завершення конференції слід повідомити аудиторії про це, наприклад, оголосивши, що наступне запитання буде останнім.

Структура прес-конференції:

вступна частина (тривалість 3-4 хвилини);

привітання;

пояснення причин проведення;

програма;

подання виступаючих;

інформація про матеріалах, що представляються пресі (прес-кит).

Виступи (виступаючих повинно бути не більше двох, з максимальною тривалістю доповіді або повідомлення 10 хвилин для кожного виступаючого).

Правила проведення прес-конференції. Для будь-якої прес-конференції існують певні правила проведення. Ось деякі з них:

доповідач звичайно зачитує текст короткої заяви, в якій йдеться про причини проведення такого заходу;

репортерів запрошують ставити запитання доповідачу (поруч знаходяться один або два експерти, які можуть знадобитися йому для відповіді на спеціальні питання);

питання задаються по черзі;

професійні стандарти припускають, що репортери будуть дотримуватися оголошеної теми.

Ведучий прес-конференції повинен:

Не допускати перебільшень, називаючи речі своїми іменами.

Проявляти повагу до своїх конкурентів, політичних противників, недоброзичливцям.

Не прагнути переконати інших у тому, що успіх - ваше особисте досягнення, пам'ятати про своїй команді і всіх тих, хто працював на успіх.

Уникати вступати в суперечки, а також давати односкладові відповіді типу "ТАК", "НІ".

Не торкатися тим, висвітлення у пресі їх для вас небажано.

Не виявляти пристрасті чи неприязні до будь-кого з ваших гостей.

Намагатися уповільнювати темп типові запитання, даючи більш грунтовні відповіді на деякі з них.

Відмовитися від втягування в суперечку чи дебати. Ділова дискусія

Ділова дискусія - це обмін думками з питання відповідно до більш-менш визначеними правилами процедури та за участю всіх або окремих її учасників. Майже кожне підприємство або фірма обговорюють ділові питання на засіданнях груп або комісій. Багато ділових збори і наради також проводяться у вигляді дискусій. При масової дискусії всі учасники, за винятком голови, знаходяться в рівному становищі. Спеціально підготовлені доповідачі не призначаються, в той Водночас усі присутні не тільки в якості слухачів. Спеціальний питання обговорюється в певному порядку, зазвичай у відповідності із суворим регламентом і під головуванням посадової особи.

Групова дискусія відрізняється тим, що спеціально підготовлена група обговорює питання, дискутує перед аудиторією. Метою такої дискусії є представлення можливих рішень проблеми, обговорень протилежних точок зору щодо спірних питань, презентація нової інформації. Як правило, такого роду дискусії спору не дозволяють і не схиляють аудиторію до якого-небудь одноманітності дій. У групової дискусії як опоненти можуть брати участь від трьох до восьми-десяти чоловік, не рахуючи ведучого. Основний комунікативний засіб - діалог, який кожен раз ведуть тільки два учасники. Число учасників групової дискусії може мінятися в ту або іншу сторону в залежності від запасу часу, складності та актуальності проблеми і наявності компетентних фахівців, які можуть брати участь в обговоренні.

Запрошені для дискусії фахівці сидять півколом, обличчям до аудиторії, а ведучий - у центрі. Така організація просторового середовища дозволяє кожному учаснику груповий дискусії бачити і чути один одного як можна краще.

Дуже важливо, щоб учасники дискусії були добре підготовлені, мали при собі статистичні дані, необхідні матеріали. Велике значення має також їх манера говоріння, культура мовної комунікації, а також стиль її демонстрації: невимушено, в жвавій манері, точно формулюючи питання і лаконічно коментуючи відповіді або короткі зауваження. Доцільно, щоб учасники називали один одного на ім'я та по батькові. Аудиторія, що спостерігає дискусію, повинна бути постійно в центрі уваги виступаючих, з нею необхідно підтримувати не тільки невербальний, але і вербальний контакт. Ведучий дискусію регулює її хід, всі процедури, представляє тему і виступаючих, стежить за регламентом, керує обміном думок, вимовляє заключне слово.

Діловий спір як вид комунікації широко застосовується під час обговорення розбіжностей, в ситуації відсутність єдино?? про думки з обговорюваного питання. У літературі з комунікації немає єдиного розуміння терміну "суперечку", однак більшість фахівців кваліфікують його як процедуру, в якій одна доводить, що якась думка вірна, а інший - що вона помилкова. В. І. Курбатов в книзі "Стратегія ділового успіху ", вважає, що особливістю спору є не доказ істинності власного тези, а словесне змагання, при якому кожен відстоює свою точку зору з того чи іншого спірного питання. На практиці найчастіше суперечки ведуться в неврегульованих, неорганізованих формах, а також при недотриманні загальноприйнятих правил та принципів. Безперечно як різновиду ділової комунікації притаманні наступні характеристики:

1) спір припускає наявність принаймні двох суб'єктів, одного з яких доречніше називати пропонентів, а іншого - опонентом;

2) учасники суперечки мають однакові права в процесі обміну думками, за ступенем активності, за видами і форм прямого і зворотного зв'язку між собою;

3) предметом спору є становище, про який кожна із сторін має власну думку, зване позицією або тезою;

4) відмінність позицій сторін робить спір обговоренням на рівні явища, а не на рівні сутності. Тому будь-який спір - досить поверхневе обговорення спірного положення;

5) позиції сторін суперечать один одному і найчастіше мають відкрито негативний характер;

6) процедура обміну думками в Відповідно до взаємовиключними характеристиками тез виражається в боротьбі думок;

7) боротьба думок в суперечці нерідко досягає вищої форми - конфлікту або боротьби думок, коли кожна з сторін наполягає на істинності своєї тези і хибність тези опонента. Кожен аргумент на аргументації такого типу являє собою заперечення доводу опонента. Характер обговорення набуває вигляду спростування, відхилення, заперечення, неприйняття, усунення;

8) предметне поле обговорення спірного питання зазвичай не буває чітко визначеним. Його розмитість також обумовлена тим, що мова в суперечці йде не про суть, а про поверхневі характеристики предмета;

9) спір як вид ділової комунікації не регламентоване ні в процедурному, ні в просторовому, ні в тимчасове відносинах. Публічна мова

Публічна мова - одна з форм ділової взаємодії і мистецтва, з приводу якого сказано: "Хороших ораторів мало, але чи багато на світі людей, здатних їх слухати "(Ж. Лабрюйером); "У промові слово - вираження думки ... і тому слово повинне відповідати тому, що вона виражає "(Л. М. Толстой).

Публічне мовлення як компонент ділового спілкування повинна володіти якостями хорошого співбесіди і при цьому бути не тільки переконливою, але й красномовним, доказової, логічною, продуманою, красивою.

Вимоги до публічної промови:

Мова повинна бути з початку і до кінця захоплююче цікавою і корисною. Французька приказка говорить: "Хороший оратор повинен мати голову, а не тільки пельку! "Слухачі набагато частіше, ніж думають інші, точно чув