Етика ділового спілкування

1. Ділове спілкування, його функції, рівні і види

1.1. Вступ. Поняття ділового спілкування

Ділове спілкування - це складний багатоплановий процес розвитку контактів між людьми в службової сфері. Його учасники виступають в офіційних статуси і орієнтовані на досягнення мети, конкретних завдань. Специфічною особливістю названого процесу є регламентованість, тобто підпорядкування встановленим обмеженням, що визначаються національними і культурними традиціями, професійними етичними принципами.

Відомі "писані" і "неписані" норми поведінки в тій чи іншій ситуації офіційного контакту. Прийнятий порядок і форма поведінки на службі називається діловим етикетом. Його основна функція - формування правил, сприяють взаєморозумінню людей. Другою за значенням є функція зручності, тобто доцільність і практичність. Сучасний вітчизняний службовий етикет має інтернаціональні ознаки, тому що його основи фактично були закладені в 1720 році "Генеральним регламентом" Петра I, в якому були запозичені закордонні ідеї.

Діловий етикет містить у собі дві групи правил:

норми, діють у сфері спілкування між рівними за статусом, членами одного колективу (горизонтальні);

настанови, визначають характер контакту керівника і підлеглого (вертикальні).

Загальним вимогою вважається привітне і попереджувальне ставлення до всіх колегам по роботі, партнерам, незалежно від особистих симпатій і антипатій.

регламентованість ділової взаємодії виражається також в увазі до мови. Обов'язково дотримання мовного етикету - розроблених суспільством норм мовної поведінки, типових готових "формул", що дозволяють організувати етикетні ситуації вітання, прохання, подяки і т.д. (наприклад, "здрастуйте", "будьте ласкаві", "дозвольте принести вибачення "," щасливий познайомитися з Вами "). Ці стійкі конструкції вибираються з урахуванням соціальних, вікових, психологічних характеристик.

Спілкування як взаємодія припускає, що люди встановлюють контакт один з одним, обмінюються певною інформацією для того, щоб будувати спільну діяльність, співробітництво.

Щоб спілкування як взаємодія відбувалося безпроблемно, вона має складатися з наступних етапів:

Установка контакту (знайомство). Передбачає розуміння іншої людини, представлення себе іншій людині;

Орієнтування в ситуації спілкування, осмислення того, що відбувається, витримка паузи;

Обговорення цікавить проблеми;

Рішення проблеми.

Завершення контакту (вихід з нього).

Службові контакти повинні будуватися на партнерських засадах, виходити з взаємних запитів і потреб, з інтересів справи. Безперечно, таке співробітництво підвищує трудову і творчу активність, є важливим чинником технологічного процесу виробництва, бізнесу.

1.2. Види ділового спілкування.

За способу обміну інформацією розрізняють усне і письмове ділове спілкування.

Усні види ділового спілкування, у свою чергу, поділяються на монологічні і діалогічні.

До монологічним видів відносяться:

Вітальна мова;

Торгова мова (реклама);

Інформаційна мова;

Доповідь (на засіданні, зборах).

Діалогічні види:

Діловий розмова - короткочасний контакт, переважно на одну тему.

Ділова бесіда - тривалий обмін інформацією, точками зору, часто супроводжується прийняттям рішень.

Переговори - Обговорення з метою досягнення угоди з будь - якого питання.

Інтерв'ю - Розмова з журналістом, призначений для друку, радіо, телебачення.

Дискусія;

Нарада (збори);

Прес-конференція.

Контактний ділову розмову - безпосередній, "живий" діалог.

Телефонний розмову (дистантних), що виключає невербальну комунікацію.

В прямому контакті і безпосередній бесіді найбільше значення мають усна і невербальна комунікації.

Бесіда передача повідомлень по телефоні є самими поширеними формами комунікацій, їх відрізняє безпосередній контакт і велика різноманітність способів спілкування, що дозволяє без праці сполучити ділову (формальну) і особисту (неформальну) частини всякого повідомлення.

Письмові види ділового спілкування - це численні службові документи: діловий лист, протокол, звіт, довідка, доповідна і пояснювальна записка, акт, заява, договір, статут, положення, інструкція, рішення, розпорядження, вказівка, наказ, довіреність і ін

За змістом спілкування може бути розділене на:

Матеріальне - Обмін предметами і продуктами діяльності;

Когнітивне - Обмін знаннями;

Мотивационное - Обмін мотивами, цілями, інтересами, мотивами, потребами;

діяльнісної - обмін діями, операціями, уміннями, навичками.

За засобів спілкування можливо поділ на такі чотири види:

Безпосереднє - Здійснюване за допомогою природних органів, даних живої істоти: руки, голова, тулуб, голосові зв'язки і т.д.;

Опосередковане - Пов'язана з використанням спеціальних засобів та знарядь;

Пряме - Припускає особисті контакти і безпосереднє сприйняття один одним людей, що спілкуються в самому акті спілкування;

Непряме - Здійснюється через посередників, якими можуть виступати інші люди.

1.3. Структура та функції спілкування.

До структурі спілкування можна підійти по-різному, у даному випадку буде охарактеризована структура шляхом виділення в спілкуванні трьох взаємозалежних сторін: комунікативної, інтерактивної та перцептивної.

Комунікативна сторона спілкування (чи комунікація у вузькому сенсі слова) складається в обміні інформацією спілкуються між індивідами.

Інтерактивна сторона полягає в організації взаємодії між людьми, що спілкуються індивідами (обмін діями).

Перцептивная сторона спілкування означає процес сприйняття і пізнання один одного партнерами по спілкуванню і встановлення на цій основі взаєморозуміння.

Вживання цих термінів умовне, іноді в аналогічному змісті вживають і інші: спілкуванні виділяють три функції - інформаційно-комунікативна, регуляційних-комунікативна, афективно-комунікативна.

1.3.1. Комунікативна функція спілкування.

Під час акта спілкування має місце не просто рух інформації, а взаємна передача закодованих відомостей між двома індивідами - суб'єктами спілкування. Отже, має місце обмін інформацією. Але люди при цьому не просто обмінюються значеннями, вони прагнуть при цьому виробити загальний зміст. А це можливо лише в тому випадку, якщо інформація не тільки прийнята, але й осмислена.

В умовах людської комунікації можуть виникати комунікативні бар'єри. Вони носять соціальний або психологічний характер.

Сама по собі вихідна від комунікатора інформація може бути спонукальної (наказ, рада, прохання - розрахована на те, щоб стимулювати будь-яку дію) і констатує (повідомлення - має місце в різних освітніх системах).

Для передачі будь-яка інформація повинна бути відповідним чином закодована, тобто вона можлива лише за допомогою використання знакових систем. Найпростіше розподіл засобів комунікації - на вербальні і невербальні, що використовують різні знакові системи.

Вербальна комунікація.

Використовує як така людську мову. Мова є самим універсальним засобом комунікації, оскільки при передачі інформації за допомогою мови найменше втрачається зміст повідомлення.

Модель вербального комунікативного процесу включає 5 елементів:

ХТО? (передає повідомлення) -- Комунікатор

ЩО? (передається) - Повідомлення (текст)

ЯК? (здійснюється передача) - Канал

КОМУ? (спрямоване повідомлення) - Аудиторія

З ЯКИМ Ефект? - Ефективність.

Можна виділити три позиції комунікатора під час комунікативного процесу:

відкрита (відкрито повідомляє себе прихильником викладається точки зору);

відсторонена (тримається, підкреслено нейтрально, зіставляє суперечливі точки зору);

закрита (замовчує про свою точку зору, ховає її).

В сучасної комунікації прийнято виділяти 3 види мовних актів, в залежності від очікуваної реакції адресата: питання, спонукання і повідомлення.

Якщо з боку співрозмовника не передбачається ніякої реакції, крім "ухвалення до відома "інформації, то висловлення належить до класу повідомлення. Вони повинні формулюватися ясно, коротко, бути правдивими.

Якщо очікуваною реакцією на репліку є якась дія поза рамками діалогу, то мовець спонукає промовою. Особливістю ділових взаємин є те, що накази, розпорядження віддаються ввічливим тоном. Краще використовувати такий вид спонукання, як прохання, порада.

Висловлювання, спрямоване на те, щоб одержати відповідь (вербальну реакцію), відноситься до класу питань. У залежності від установки мовця розрізняють власне питання (питав сам не знає правильної відповіді) і т. зв "вчительські" питання (мовець хоче перевірити адресата промови).

Будь-яке твердження, особливо категоричне, викликає дух протиріччя. Якщо додати повідомленню форму питання, то можна пом'якшити, нейтралізувати протест співрозмовника. Питально форма знижує імовірність суперечки, конфлікту в службовому спілкуванні.

Питання дозволяють діловій людині спрямувати процес передачі інформації в потрібний русло, перехопити й утримати ініціативу, активізувати слухача. На основі цих функцій виділяють 5 типів питань:

"Закриті" - Це питання, на які можна відповісти "так" або "ні". Довіру співрозмовника можна завоювати, ставлячи на початку контакту питання, що вимагають твердження "так". "Закриті" питання позбавляють іншого висловити свою думку, їм не можна зловживати.

"Відкриті" питання потребують будь-якого пояснення, задаються для отримання додаткових відомостей, з'ясування реальних мотивів. Вони починаються словами "Що, хто, як, скільки, чому, яка ваша думка ..."

Риторичні не вимагають відповіді, їхня мета - викликати нові запитання, указати на невирішені проблеми, забезпечити підтримку позиції мовця шляхом мовчазного схвалення.

Питання для обмірковування змушують міркувати, коментувати сказане, вносити поправки до викладене.

Переломні питання утримують бесіду в суворо встановленому напрямку або піднімають нові проблеми, перемикають на інше.

Невербальна комунікація.

Встановлено, що в процесі взаємодії людей 60-80% комунікації здійснюється шляхом застосування невербальних виразів. Вони розвиваються як суспільні знаки комунікації, хоча деякі елементи, що складають їх, вроджені. Жести і міміка, пози наділені семантико-експресивної забарвленням, підкоряються етичним нормам. У умовах службової взаємодії тональність невербальної поведінки повинна залишатися нейтральною. Надмірна жестикуляція при діловій розмові може бути розцінена як прояв фамільярності.

Невербальні вираження поділяються на чотири групи:

Екстра - і паралінгвістіческіе - різні околоречевие добавки, що надають спілкуванню певну смислове забарвлення: тип мовлення, інтонування, паузи, сміх, кашель і т.д.

Оптико-кінетичні - Це те, що людина "прочитує" на відстані: жести, міміка, пантоміма.

Жест - Це рух рук або кистей рук, вони класифікуються на основі функцій, які виконують:

комунікативні (замінюють мова)

описові (їх зміст зрозумілий тільки при словах)

жести, виражають ставлення до людей, стан людини.

Одні жести є довільними (ритмічні, вказівні і т. п.), інші -- обумовлені імпульсами підсвідомості.

Міміка - Це рух м'язів обличчя.

Володіння мімікою, уміння передавати емоції (радість, гнів, здивування, відраза, страх, смуток ...) є професійною вимогою для менеджерів, політиків, педагогів, усіх, що працюють з людьми. Вважається, що найбільш експресивні -- рот, губи.

Пантоміміка (кінесіка) - сукупність жестів, міміки і положення тіла в просторі (пози).

Проксіміка - Організація простору і часу комунікативного процесу)

Виділяють чотири основні дистанції спілкування:

інтимна - Від 0 до 0,5 метра. На ній спілкуються люди, пов'язані, як правило, близькими довірчими відносинами. Інформація передається тихим і спокійним голосом. Багато що передається за допомогою жестів, поглядів, міміки.

Міжособистісна - Від 0,5 до 1,2 метра. На ній здійснюється спілкування між друзями.

Офіційно-ділова або соціальна - від 1,2 до 3,7 метра. Використовується для ділового спілкування, причому, чим більше відстань між партнерами, тим більше офіційні їхні відносини.

Публічна - Більше 3,7 метрів. Характеризується виступом перед аудиторією. При такому спілкуванні людина повинна стежити за мовою, за правильністю побудови фраз.

Візуальний контакт - візуаліка, або контакт очей. Встановлено, що зазвичай спілкуються дивляться в очі один одному не більше 10 секунд.

З допомогою очей ми отримуємо самі точні і відкриті сигнали, тому під час ділової розмови важливо контролювати вираз очей, зустрічатися поглядом з комунікантів не менше 60 - 70% часу контакту. Погляд рекомендується направляти на уявний трикутник на чолі співрозмовника і не відпускати нижче його очей.

В фізіологічних дослідженнях помічено, що, коли людина задоволений, радісно збуджений, його зіниці розширюються в 4 рази в порівнянні з нормальним станом, і навпаки. За цією ознакою можна точно довідатися реакцію на почуте.

Розуміння невербальної мови дозволяє точно визначити задуми, позицію співрозмовника.

1.3.2. Інтерактивна і перцептивні функції спілкування.

Інтерактивна функція - це характеристика тих компонентів спілкування, які пов'язані з взаємодією людей, з безпосередньою організацією їхньої спільної діяльності. Є два типи взаємодій - кооперація і конкуренція.

Кооперативний взаємодія означає Координацію сил учасників. Кооперація є необхідною елементом спільної діяльності, породжується самою її природою.

Однією з найбільш яскравих форм конкуренції є конфлікт.

Перцептивная функція спілкування - це процес сприйняття і розуміння людьми один одного.

Всі три сторони спілкування тісно переплітаються між собою, органічно доповнюють один одного і складають процес спілкування в цілому.

1.4. Рівні спілкування.

Спілкування може відбуватися на різних рівнях:

маніпулятивний - Рівень, полягає в тому що один зі співрозмовників через певну соціальну роль намагається викликати співчуття, жалість партнера.

Примітивний - Рівень, коли один з партнерів придушує іншого (один постійний комунікатор, а інший постійний реципієнт).

Вищий - Це той соціальний рівень, коли незалежно від соціальної ролі, статусу партнери ставляться один до одного як до рівної особистості.

2. Етичні та культурні вимоги до виступу в аудиторії

Публічне виступ - це усне монологічне висловлення з метою надання впливу на аудиторію. У сфері ділового спілкування найбільш часто використовуються такі жанри, як доповідь, інформаційна, вітальний і торгова мова.

2.1. Етапи підготовки і проведення публічного виступу

В основі класичної схеми ораторського мистецтва лежить 5 етапів:

Підбір необхідного матеріалу, змісту публічного виступу;

Складання плану, розподіл зібраного матеріалу в необхідній логічній послідовності;

Словесне вираз ", літературна обробка мови;

заучування, запам'ятовування тексту;

Проголошення.

Сьогодні в ораторській діяльності виділяють 3 основних етапи: докоммнікатівний, комунікативний і Посткомунікативний. Кожний з етапів містить перелік конкретних дій, які можна представити у вигляді таблиці:        

Докомунікативний         

Комунікативний         

Посткомунікативний             

1.Визначення теми і мети виступу.         

Проголошення промови.         

Аналіз мови.             

2.Оценка аудиторії і обстановки.         

Відповіді на питання, ведення полеміки.   

3.Подбор матеріалу.                               

4.Созданіе тексту.                               

5.Репетіція.                       

Підготовка до будь-якого ораторського монологу починається з визначення його теми і мети. Тему визначає або сам автор, або ті, хто запрошує його виголосити промову. Назва виступу повинна бути зрозумілою, чіткою, по можливості короткою. Воно повинна відбивати зміст промови і привертати увагу слухачів (Наприклад: "Чи потрібні нам атомні електростанції?", "Стан охорони праці і техніки безпеки в цеху № 5 "," Про підготовку до проведення сертифікації виробів ". При розробці повістки для нарад необхідно особливу увагу звертати на формулювання тем доповідей і повідомлень. Теми повинні орієнтувати людей на участь в обговоренні конкретних проблем. Тому доцільно "розшифровувати" пункт порядку денного "Різне", "Про різне" - людина буде мати можливість заздалегідь підготувати і продумати свій виступ. Деякі промови не мають назв: привітальна, мітингова та інші.

Приступаючи до розробки тексту, необхідно визначити мету виступу. Хто говорить повинен ясно уявляти, якої реакції він домагається. Основні цілі публічного монологу - повідомлення і вплив. Оратор може поставити задачу інформувати слухачів, дати певні відомості. Або він розраховує схвилювати аудиторію, сформувати у людей переконання, уявлення, що стануть мотивами їх поведінки, тобто закликає до будь - яких дій. Часто ці цілі перехрещуються, сполучаються в одному виступі. Свої цілі і задачі варто повідомити слухачам.

Важливо оцінити склад майбутньої аудиторії, заздалегідь налаштуватися на своїх слухачів, з огляду на такі фактори: освітній рівень, напрямок освіти (гуманітарна, технічна ...), пізнавальні інтереси, стать, вік, ставлення до теми і до оратора.

Завжди легше говорити, звертаючись до однорідного (гомогенного) складу (дилетанти, фахівці, колеги, студенти, люди однакових політичних поглядів і т.д.). Чим однорідні аудиторія, тим одностайна реакція на виступ.

Звертаючись до молоді, не можна загравати, лестити, повчати, дорікати в незнанні, некомпетентності, підкреслювати свою перевагу, ухилятися від гострих проблем і питань.

Перед слухачами з високим рівнем професійної чи наукової підготовки не можна виступати, якщо немає нових поглядів, підходів до вирішення проблеми, не можна допускати повтори, тривіальні судження, демонструвати свою перевагу, зловживати цифрами, цитатами, ухилятися від суті проблеми.

В неоднорідною (гетерогенної) аудиторії виголошувати промову сутужніше. Якщо публіка різна по складу, треба, по можливості, адресувати який - то фрагмент кожній групі. Варто заздалегідь подумати про те, що сказати окремим, особливо авторитетним, важливим персонам, якщо ви знаєте, що вони прийдуть.

Необхідно також з'ясувати чисельність аудиторії. Великою кількістю слухачів складніше управляти. У величезній масі людей легковірний, схильний до знеособлення, не здатний до критики, бачить усе в чорно - білих фарбах, реагує на емоції. Чим більше аудиторія, тим простіше, наочніше, образніше варто говорити.

Знання своїх слухачів, "прицільна" підготовка промови набувають особливого значення під час обговорення якого - небудь важкого питання у вузькому колі фахівців, ділових людей.

Слід дізнатися, в якій обстановці буде проходити виступ - у залі, у кабінеті, чи є там кафедра, стіл, мікрофон ...

Кафедра допомагає сконцентрувати увагу на оратора, за нею треба розташовуватися вільно, невимушено, установивши і намагаючись зберігати постійно відстань у 20 - 30 сантиметрів між ротом і мікрофоном.

Важливе значення має і розміщення слухачів в аудиторії. Проксеміка - наука про тимчасовою і просторову організацію спілкування - описує наступні способи:        

Спосіб         

Схематичне зображення         

Коментарі             

Аудиторне   розміщення                  

Відокремлює оратора від аудиторії.   Зворотній зв'язок утруднений. Велика кількість учасників             

"Конференція"         

        

Офіційно. По субординації.   Може викликати конфронтацію, протистояння думок             

"Підкова"                  

Сприяє взаємодії. Доступний   візуальний контакт. Гарні можливості контролю             

< img src = "http://localhost/uploads/posts/2009-10/1256002543_Etika_delovogo_obsheniya_28.gif" alt = "" width = "31" height = "60" /> V   - Образне розташування                  

Дозволяє створити обстановку   співробітництва між людьми, що спілкуються при провідній ролі оратора             

"Круглий   стіл "                  

Об'єднує людей,   демократизує обстановку обговорення проблем.                

" Кабаре "                  

Для роботи маленькими групами.   Можливі труднощі фокусування уваги     

Треба з'ясувати також після яких інших промов планується ваш виступ. Адже кожна наступна промова повинна бути цікавіше по змісту і формі, ніж попередня.

Наступна ступінь докомунікативного етапу - "кодування" - складання тексту - починається з добору матеріалу. Щоб виступ вийшов змістовним, краще використовувати не одне джерело, а декілька. Джерела матеріалу підрозділяються на групи:

Безпосередні - Матеріал, добутий автором з життя шляхом спостережень, власного досвіду:

знання, практика;

особисті контакти, бесіди, інтерв'ю;

уява - Уявне створення нових картин, образів, проектів на основі минулого досвіду з елементами творчості.

Опосередковані:

а) офіційні документи:

б) наукова і науково - популярна література;

в) художня література;

г) статті газет і журналів;

д) передачі радіо і телебачення;

е) довідкова література: енциклопедії, словники;

ж) результати соціологічних опитувань.

Слід пам'ятати, що "живий" досвід завжди добре сприймається слухачами, він переконливий і йому вірять.

Матеріал публічного виступу може бути теоретичним і фактичним. Насиченість промови тим або іншим типом матеріалу залежить від жанру. Так, у звітній доповіді потрібно приводити безліч фактів, щоб довести положення і переконати слухачів. Матеріал виступу повинен бути достовірним. Попередньо перевіряють точність інформації, цифр, дат, цитат, імен.

Систематизуючи матеріал, оратор створює план, продумує композицію, логіку викладу, складає і редагує текст.

Підготовка письмового тексту має багато переваг. Написану промову можна перевіряти, виправляти; вона легше запам'ятовується і довше утримується в пам'яті. Писати слід на окремих аркушах, на одній стороні. Досвідчений оратор може обмежитися складанням тез, конспекту або розгорнутого плану виступу.

Репетиція являє собою проголошення тексту думкою або вголос, краще перед дзеркалом. Треба знайти таку позу, у якій ви почуваєте себе легко і зручно, і постаратися її запам'ятати; вивчити обличчя - розправити насуплені брови, мімічні зморшки, що набігають на чоло; продумати жести, прийоми встановлення контакту. Досвід показує, що на кожну хвилину виступу приходиться 20 - 25 хвилин підготовки. Якщо виступ ретельно розроблено, то в момент зустрічі зі слухачами говорить буде триматися впевнено.

2.1.1. Способи виступ з промовою

Існує три способи вимови мови:

Читання тексту;

Відтворення по пам'яті із читанням окремих фрагментів (з опорою на текст);

Вільна імпровізація (експромт).

Читають такі промови, від тексту яких не можна відступити: дипломатичні, урочисті, доповіді і співдоповіді офіційного змісту.

Решта види, як правило, вимовляють з опорою на письмову основу. Досить опустити погляд на сторінку, щоб відновити хід викладу, знайти потрібну цифру і т.п. Такий виступ створює враження вільного володіння матеріалом, дає можливість оратору впевнено спілкуватися зі слухачами. У мовця, однак, не завжди є можливість заздалегідь підготувати текст.

Іноді на нарадах, засіданнях, зборах, зустрічах доводиться виступати експромтом. При цьому потрібна велика мобілізація пам'яті, енергії, волі. Імпровізація можлива тільки на базі великих знань, володіння риторичними навичками.

Після виступи говорить часто відповідає на питання слухачів, полемізує з ними. Така форма спілкування вимагає від оратора швидкої реакції, доброзичливості, володіння гумором. Відповідь доповідача призначається не тільки питаю але і всім присутнім.

Методика ораторського мистецтва рекомендує не поспішати з відповіддю, а спочатку переконатися, що питання правильно зрозуміли; відповідати лаконічно, ясно і по суті, не давати необгрунтованих чи сумнівних відповідей; мати під рукою довідковий матеріал для тих, хто хоче одержати більш докладне обгрунтування ваших припущень.

2.2. Встановлення контакту з аудиторією

Самое вищий прояв майстерності публічного виступу - це контакт зі слухачами, тобто спільність психічного стану оратора й аудиторії. Ця виникає на основі спільної розумової діяльності, подібних емоційних переживань. Ставлення оратора до предмета промови, його зацікавленість, переконаність викликають у слухачів відповідну реакцію. Як говорить прислів'я, слово належить наполовину тому, хто говорить, і наполовину тому, хто слухає. Головні показники взаєморозуміння між комунікантами -- позитивна реакція на слова виступаючого, зовнішнє вираження уваги у слухачів (їхня поза, зосереджений погляд, вигуки схвалення, кивки головою, посмішки, сміх, оплески), "робоча" тиша в залі. Контакт -- величина змінна. Він може бути повним (зі всією аудиторією) і неповним, стійким і нестійким в різні фрагменти проголошення промови.

Щоб завоювати аудиторію, треба установити з нею і постійно підтримувати, зоровий контакт. Виступаючий звичайно повільно обводить поглядом слухачів.

Перед початком промови витримують невелику психологічну паузу - 5 - 7 секунд.

Як б не цікава була тема, увага аудиторії згодом притупляється. Його необхідно підтримувати за допомогою наступних ораторських прийомів:

питально-відповідь прийом. Оратор ставить питання і сам на них відповідає, висуває можливі сумніви і заперечення, з'ясовує їх і доходить певних висновків.

Перехід від монологу до діалогу (полеміки) дозволяє прилучити до процесу обговорення окремих учасників, активізувати тим самим їхній інтерес.

Прийом створення проблемної ситуації. Слухачам пропонується

ситуація, що викликає питання: "Чому?", що стимулює їх пізнавальну активність.

Прийом новизни інформації, гіпотез змушує аудиторію припускати, міркувати.

Опора на особистий досвід, думки, що завжди цікаві слухачам.

Показ практичної значимості інформації.

Використання гумору дозволяє швидко завоювати аудиторію.

Короткий відступ від теми дає можливість слухачам "відпочити".

Уповільнення з одночасним зниженням сили голосу здатне привернути увагу до відповідальних місць виступу (прийом "тихий голос ").

Дієвим засобом контакту є спеціальні слова і вирази, які забезпечують зворотний зв'язок. Це особові займенники 1 і 2 особи (я, ви, ми, ми з вами), дієслова у 1 і 2 особі (спробуємо зрозуміти, зауважимо, відзначимо, прошу вас, відзначте собі, подумайте, конкретизуємо та ін), звертання (шановні колеги, дорогі мої), риторичні запитання (Ви хочете почути мою думку?). Перераховані мовні засоби контакту допомагають подолати "бар'єр", служать об'єднанню оратора зі слухачами.

2.3. Поза, жести, міміка оратора

Поза, жести, міміка - приналежність індивідуального стилю. Ці елементи кінетичної системи спілкування діють на зоровий канал сприйняття, акцентують увагу на змісті інформації, що надходить по слухового каналу, підвищують емоційність і тим самим сприяють кращому засвоєнню висловлених думок. На думку психологів, мова на 25% сприймається зоровим шляхом.

Оратор повинен домогтися відчуття стійкості, рівноваги, легкості, рухливості і природності на трибуні, перед аудиторією. Вигляд людини, що тривалий час стоїть нерухомо, стомлює слухачів. Під час тривалої доповіді досвідчений виступаючий змінює позу. Крок вперед у потрібний момент підсилює значимість того чи іншого місця промови, допомагає зосередити на ньому увагу. Відступаючи назад, оратор ніби дає аудиторії можливість "відпочити" і потім переходить до іншого положення промови. Не варто ходити, рухатися в сторони під час виступу.

Майстерність оратора виявляється в посиленні впливу жестом, мімікою. Зайва віртуозність не прикрашає мовця і викликає іронію, ворожість. Від жестів значимих, котрі сприяють успіху промови, необхідно відрізняти безглузді, механічні (струшування головою, поправлення волосся, одягу, вертіння ручки і ін). Стверджують, що кращий і самий жест той, який не помічають слухачі, тобто який органічно зливається зі змістом промови.

В ораторському мистецтві використовуються:

Ритмічні жести. Вони підкреслюють логічний наголос, уповільнення і прискорення промови, місце пауз. Наприклад, уповільнений рух вправо при проголошенні фрази "Говорить, що воду цідить".

Емоційні передають відтінки почуттів (стиснутий кулак, овально?? рух руки, "відрубує" фразу рука).

Вказівні рекомендується використовувати в дуже рідких випадках, коли є предмет, наочне приладдя, на які можна вказати.

Образотворчі наочно представляють предмет, показують його (наприклад, кручені сходи).

Символічні несуть певну інформацію. До цієї групи відносяться жест категоричності (сабельная відмахування пальцями правої руки), жест протиставлення (руки виконують в повітрі рух "там і тут"), жест роз'єднання (долоні розкриваються в різні сторони), жест узагальнення (овальний рух двома руками одночасно), жест об'єднання (пальці чи долоні рук з'єднуються).

Про важливість жестикуляції, говорить той факт, що в риториках, починаючи з античних часів, їй присвячувалися спеціальні розділи.

Основним показником почуттів мовця є вираз обличчя. Міміка оратора стимулює емоції аудиторії, здатна передати гаму переживань: радість і скорботу, сумнів, іронію, рішучість ... Вираз обличчя повинен відповідати характеру мови. У хорошого оратора, як зауважував А. Ф. Коні, "обличчя говорить разом з мовою ". Обличчя і весь зовнішній вигляд виступаючого повинні виражати доброзичливе і навіть дружнє ставлення. Аудиторія не любить сердитих чи байдужих.

2.4. Аналіз ораторської мови

Після ораторського виступу необхідний аналіз. Перш за все для того, щоб знайти, виділити і врахувати допущені недоліки.

Список літератури

Берн Е. Ігри, в які грають люди. Люди, які грають в ігри: Пер. з англ. - М., 1988.

Вудкок М., Френсис Д. розкутий менеджер. Для руководителя-практика: Пер. з англ. - М., 1991.

Головаха Є. І., Паніна Н. В. Психологія людського взаєморозуміння .-., 1989.

Дружиніна Г. А., Чайка Г. Л. Шляхи формування професійних якостей лектора. Лекційна пропаганда: питання теорії, організації та методики. - К., 1989.

Карнегі Д. Як завойовувати друзів і впливати на людей: Пер. з англ. - М., 1989.

Конєва Е. В. Психология общения: Учеб. посібник. - Ярославль, 1992.

Лабунська В. А. невербальної поведінки. - Ростов, 1986.

Ніренберг Д., Калера Г. Как читать человека немов книгу: Пер. з англ. - М., 1988.

Леонтьєв А. А. Психологія спілкування. - М., 1997.

Психологія та етика ділового спілкування/Под ред. В. Н. Лавриненко. - М., 1997.

Щокін Г. В. Практична психологія менеджменту. Як робити кар'єру. Як будувати організацію .- К., 1994.

Для підготовки даної роботи були використані матеріали з сайту http://www.neuch.ru