Етикет

Москва, 2000

Введення.

Основні поняття про етикет.

Сформовані норми моральності є результатом тривалого за часом процесу становлення взаємин між людьми. Без дотримання цих норм неможливі політичні, економічні, культурні відносини, тому що не можна існувати, не поважаючи один одного, не накладаючи на себе певних обмежень.

Етикет - слово французького походження, що означає манеру поведінки. До нього відносяться правила чемності і ввічливості, прийняті в суспільстві.

Сучасний етикет успадковує звичаї практично всіх народів від сивої давнини до наших днів. В основі своєї ці правила поведінки є загальними, оскільки вони дотримуються представниками не тільки якогось даного суспільства, а й представниками всіляких соціально-політичних систем, що існують у сучасному світі. Народи кожної країни вносять в етикет свої виправлення і доповнення, обумовлені суспільним ладом країни, специфікою її історичної будови, національними традиціями і звичаями.

Розрізняють декілька видів етикету, основними з яких є:

придворний етикет - строго регламентований порядок і форми обходження, встановлені при дворах монархів;

дипломатичний етикет - правила поведінки дипломатів та інших офіційних осіб при контактах один з одним на різних дипломатичних прийомах, візитах, переговорах;

військовий етикет - звід загальноприйнятих в армії правил, норм і манер поводження військовослужбовців у всіх сферах їхньої діяльності;

загальногромадянський етикет - сукупність правил, традицій і умовностей, додержуються громадянами при спілкуванні один з одним.

Більшість правил дипломатичного, військового і загальногромадянського етикету тією чи іншою мірою збігаються. Відмінність між ними полягає в тому, що дотриманню правил етикету дипломатами придается більше значення, оскільки відступ від них чи порушення цих правил може завдати шкоди престижу чи країни її офіційним представникам і привести до ускладнень у взаєминах держав.

В міру змін умов життя людства, росту утворень і культури одні правила поведінки змінюються іншими. Те, що раніше вважалося непристойним, ставати загальноприйнятим, і навпаки. Але вимоги етикету не є абсолютними: дотримання їх залежить від місця, часу і обставин.

Поводження, неприпустиме в одному місці і за одних обставин, може бути доречним в іншому місці і за інших обставин.

Норми етикету, на відміну від норм моралі є умовними, вони носять ніби характер неписаного угоди про те, що в поводженні людей є загальноприйнятим, а що ні. Кожна культурна людина повинен не тільки знати і дотримуватися основних норм етикету, але й розуміти необхідність визначених правил і взаємин. Манери багато в чому відбивають внутрішню культуру людини, його моральні й інтелектуальні якості. Уміння правильно поводитися в суспільстві має дуже велике значення: воно полегшує встановлення контактів, сприяє досягненню взаєморозуміння, створює гарні, стійкі взаємини.

Сучасний етикет регламентує поводження людей у побуті, на службі, у громадських місцях і на вулиці, в гостях і різного роду офіційних заходах, прийомах, церемоніях, переговорах.

Отже, етикет - дуже велика і важлива частина загальнолюдської культури, моральності моралі, виробленої протягом багатьох століть життя всіма народами відповідно до їхніх представлень про добро, справедливість, людяність - в області моральної культури і про красу, порядок, благоустрій, побутовій доцільності - в області культури матеріальної.

У питаннях загальногромадянського етикету не мале місце займає етикет ділового спілкування, а зокрема - етика прийому відвідувачів і підлеглих і бесіда з ними. Ділова етика складає не тільки репутацію самого керівника, але і репутацію фірми в очах ділових партнерів і потенційних клієнтів. До питань етики прийому відвідай безпосереднє відношення, має питання зовнішнього вигляду "хазяїна" і його кабінету. Поговоримо про це:

Зовнішня обстановка офісу і кабінету.

Перше, що зауважують люди приходячи на прийом, співбесіду, збори, ділову бесіду - це зовнішня обстановка приміщення, у якому має бути вирішувати якісь питання. Від того, як виглядає ваш офіс і кабінет від частини залежать результати вашої бесіди.

Побудова грамотного простору вимагає дотримання єдиного стилю в усьому: у планувальному рішенні, в обробці, декорі, меблів.

За давнім китайським вченням керівник (власник) фірми повинний сидіти в офісі фірми обличчям до вхідних дверей і небагато навскоси від неї - це по думці східних філософів, допомагає знайти вихід навіть з безвихідної ситуації.

В основі цієї філософії - віра в те, що оточуючі предмети і положення людини впливають на його справи. Але ця філософія не тільки забобонні думки древніх філософів, у ній закладений глибокий зміст, адже кабінет повинен бути зручний не тільки для роботи в ньому, але і для того щоб можна було приймати різного роду відвідувачів, улаштовувати ділові засідання.

Правильно і зі смаком спланований кабінет допомагає створити сприятливу обстановку для бесіди, що сприяє встановленню плідного контакту. Відповідно до вищевикладених вимог у сучасному світі склалася визначена традиція в правилах планування кабінету керівника.

Як у древнім китайському навчанні, стіл повинен стояти так, щоб хазяїн кабінету сидів обличчям до дверей і міг бачити приходило та гостей, що ідуть. Від столу керівника повинний відходити довгий стіл зі зручними стільцями - він служить для проведення дрібних засідань, прийому делегацій складаються з кількох людей. Стільці, що коштують біля столу, повинні бути м'якими і зручними, але не сприяють тому, щоб люди сиділи в них розвалившись. Повинен бути шафа для збереження в ньому поточних документів і матеріалів.

У кабінеті керівника також звичайно є присутнім м'який куточок, що складається з м'яких крісел і журнального столика. Він використовується для довірчих бесід з партнерами і, в деяких випадках, з підлеглими, коли необхідно створити неформальну обстановку.

Обстановка й обробка кабінету не повинна бути гнітючої і переважної, тому що це знижує ефективність і результативність бесіди. Для цієї мети в кабінеті можуть знаходитися акваріум з рибками, зелені насадження, дзеркало.

Добре і зі смаком оформлений кабінет викликає симпатію до його власника, але вимагає, щоб його хазяїн виглядав відповідним чином.

Одяг і зовнішній вигляд

Хоча і говорять, що проводжають по розуму, але приймають по одягу - ці ж принципи діють і коли людина приходить до вас на прийом. І одяг одне з найголовніших умов того, наскільки гарне скластися в людини думку про вас. Рокфеллер почав свій бізнес з того, що купив собі на останні гроші дорогий костюм і став членом гольф клубу.

Я думаю, не варто говорити про те, що одяг має бути охайним, вичищеної і вигладжений. Але от кілька рад із приводу того, як і в яких випадках потрібно одягатися.

Чоловікам можна надягати будь-які костюми не яскравих квітів.

В офіційній обстановці піджак повинний бути застебнутий. У застебнутому піджаку входять у кабінет, до знайомих, у ресторан, в зоровий залу театру, сидять у чи президії виступають з доповіддю, але при цьому слід знати, що нижній гудзик піджака ніколи не защібають. Розстебнути гудзики піджака можна на обіді, чи вечері сидячи в кріслі.

Колір чоловічих шкарпеток повинен бути в будь-якому випадку темніше, ніж костюм, що створює перехід від кольору костюма до кольору взуття. Лаковане взуття повинна вдягатися тільки до смокінга.

Журнал "Models of the season" рекомендує дотримуватися наступних правил:

піджак переважніше класичний "англійський" (з двома шліцами ззаду). На відміну від "європейського" (без шліц) і "американського" (з одним плицей) він дозволяє своєму власнику не тільки елегантно стояти, але й елегантно сидіти;

штани повинні бути такої довжини, щоб попереду ледве спускатися на взуття, а позаду доходити до початку каблука.

сорочка під піджаком допускається тільки з довгими рукавами. Не слід надягати нейлонових і трикотажних сорочок.

комір повинний бути на сантиметр, півтора вище коміра піджака

жилет повинен бути не занадто короткий, ні сорочка, ні ремінь не повинні бути видні

ремінь природно виключає підтяжки і навпаки

носки до ділового і святкового костюма підбираються в тон,

ні в якому разі не білі і досить довгі.

Жінка користається значно більшою волею у виборі фасону одягу і тканини, ніж чоловік. Основне правило, яке слід дотримувати при виборі одягу, - це відповідність часу й обстановці. Тому не прийнято приходити на роботу в офіс у розкішних сукнях. Для таких випадків підійде елегантне плаття, чи костюм плаття-костюм.

Кольори в одязі

Якщо людина хоче підкреслити білизну свого обличчя, то йому варто надягати червоний одяг, у будь-яких інших сполученнях червоний колір одягу придушує природний колір обличчя. Жовтий колір білизні обличчя додає фіолетовий відтінок.

Звичайно колір одягу підбирають з таким розрахунком:

блондинкам більше всього підходить синій колір

брюнеткам - жовтий колір

білий колір йде людям з рожевим відтінком шкіри на обличчі

чорний колір поглинає блиск в інших кольорів.

Але при виборі кольору варто враховувати час і місце перебування, рід ваших занять.

Не слід надягати занадто яскраві речі, якщо вам треба буде проводити офіційний прийом або засідання.

Візитні картки

Обов'язковий атрибут першої зустрічі з діловим партнером - обмін візитними картками. Наявність візитної картки свідчить про серйозність і солідність підприємця.

Основне призначення візитних карток - представлення ділових і офіційних осіб один одному при першому знайомстві. Зазвичай вона друкується мовою країни, в якій живе власник картки, англійською або мовою країни перебування.

На візитною картці друкуються ім'я і прізвище, посаду та адреса фірми, де людина працює, а також номер телефону (факсу, телекса).

Візитні картки вручаються людині так, що б він зміг відразу прочитати її, а що дає повинен тим часом у слух вимовити своє ім'я та прізвище.

На візитних картках, написаних не російською мовою, по батькові не вказується, тому що в більшості країн не існує навіть такого поняття.

Візитні картки бувають різних видів і призначень.

Стандартна картка - використовується при відбувся знайомстві. Написи олівцем у лівому нижньому куті візитної картки можуть означати наступне:

p.f. -- поздоровлення

p.r. -- подяку

p.c. -- співчуття

p.p. - Заочне представлення

p.f.c. - Задоволення знайомством

p.p.c. - Замість особистого візиту у разі остаточного від'їзду

p.f.N.a. -- поздоровлення з Новим Роком.

Картка спеціальних і представницьких цілей - якщо вам вручають таку картку, це означає, що вручив її не налаштований на встановлення більш тісного контакту.

Картка фірми - призначена для поздоровлення від фірми.

На отримані візитні картки покладається відповісти в протягом 24 годин.

Візитні картки не повинні бути вигадливими, екстравагантними, не повинні мати золотих обрізів. Шрифт може використовуватися тільки чорний.

Прийом підлеглих.

Успішне керівництво нерозривне зв'язано з ефективною комунікацією. Якщо ви не умієте витягти максимум можливого зі спілкування з людьми, то вам не удасться і змусити їхній викладатися на роботі в повну силу.

На перший погляд все дуже навіть просто - всього лише потрібно пояснити людині, що саме ви від нього хочете, додати кілька слів похвали, або, якщо потрібно, навпаки, злегка пожуривши, - але якби все було так просто! Недостатньо відповідальне відношення до тих формам комунікації, з якими має справа керівник -

усної;

письмової;

невербальної,

може серйозно ускладнити його роботу.

У прямому контакті і безпосередній бесіді найбільше значення мають усна і невербальна комунікації.

бесіда передача повідомлень по телефоні є найпоширенішими формами комунікацій; їх відрізняє безпосередній контакт і велика розмаїтість способів спілкування, що дозволяє без праці сполучити ділову (формальну) і особисту (неформальну) частини всякого повідомлення.

Ефективність усної комунікації залежить від ряду факторів, у число яких входять, зокрема:

підбір слів;

стиль спілкування;

«сигнали підтримки».

Вступаючи в контакт із підлеглими необхідно стежити за своєю мовою, тому що від того, як говорить керівник залежить, то наскільки точно його будуть розуміти підлеглі. Правильний і літературний стиль мови викликає повагу і привертає увагу до що говорить, і до теми бесіди.

Незалежно від того, з ким має бути зустрічатися, керівник завжди повинен:

вміти пояснити, що він має на увазі, якщо він по якихось причин почуває, що його не розуміють;

контролювати своє спілкування з підлеглими, ретельно підбираючи слова;

намагатися зробити свою мову по можливості ясної і певн;

Часто ми не звертаємо увагу на те, як ми говоримо. На питання, пов'язані з вибором стилю мови, якоюсь мірою дасть відповідь вивчення стилю розмови. Дослідження в цій області показали, що існує три основних стилі ведення розмови.

Перший стиль - людина може розмовляти, як «Батько» з дитиною.

Другий стиль - «дитина» звертається до «батька» за підтримкою. Звичайно, це не означає, що людина говорить по-дитячому, але відносини, які пов'язують його з тим, про що і кому він говорить, нагадують відносини «батька» і «дитини».

І, нарешті, третій стиль - стиль «дорослого», коли говорить не виражає своє ставлення до того, що він говорить, і очікує від співрозмовника того ж емоційно нейтральної відповіді.

Ці три стилі ведення розмови умовно можна позначити трьома пересічними колами. Протягом декількох хвилин й та сама людина може використовувати в спілкуванні всі три стилі. Якщо співрозмовник почуває стиль і відповідає згідно цьому, така комунікація називається паралельної. Паралельне використання стилів дозволяє домогтися найбільшої ефективності під час бесіди і мобілізувати сили підлеглих.

Люди не тільки слухають, що їм говорять, але й уважно стежать за жестами, якими супроводжується мова. Звичайно, багато про що розповість вираження обличчя, але положення нашого тіла усе-таки важливіше.

Керівник повинен стежити, щоб його слова «не розходилися »з жестами. Звичайно, іноді складно справитися із собою, але краще пояснити це своїм підлеглим, чим збивати їх з користі дивним поводженням і плутаною мовою.

Більшість людей знайомі з теорією мови телодвижений, зв'язаних з підсвідомістю. Є ситуації, в яких і керівник, і підлеглий почувають себе ніяково, і часто єдиним засобом, здатним зняти напруга, є саме доречний жест. Хорошим прикладом такої ситуації є співбесіда при прийомі на роботу. Якщо менеджер сидить за столом, це зайвий раз підкреслює його положення і влада в організації, але його співрозмовник буде почувати себе напружено і неприродно. Тому менеджеру краще сісти поруч з ним і протягом всього розмови уникати положень, які можуть поставити візитера «в глухий кут».

На нарадах своєрідним «барометром напруженості» можуть стати люди, що сидять осторонь від усіх, що закладають руки за голову (підсвідоме вираження агресивності) чи постійно пригладжують волосся (жест незгоди). Керівнику потрібно сидіти прямо і намагатися встановити стійкий зоровий контакт із всіма учасниками наради. Якщо людина відводить чи ока не відривається погляд від своїх паперів, це говорить про те, що він почуває себе не дуже затишно не зовсім упевнений у собі.

Знання мови телодвижений допомагає також керівнику під час спілкування, тому що уміння розуміти мова жестів допомагає вловлювати зміну настрою співрозмовника і вчасно згладжувати назріваючі чи конфлікти доречною фразою привернути увагу до теми розмови.

Постараюсь перелічити основні жести, що видають настрій співрозмовника:

Знаки схвалення дій партнера:

жвавий, зацікавлений погляд, розкутість пози (партнер як би подається назустріч співрозмовнику, розстібаючи піджак, ледве нахиливши голову);

розкриті і розгорнуті убік співрозмовника долоні рук. Мимовільні ледве помітні кивання головою, легкий дотик до руки плечу партнера, що супроводжує схвальну репліку;

теплий поважний тон мови.

Оціночні жести і пози:

замислене (міркування) вираження обличчя, що супроводжується характерним положенням долоні в щоки (свідчить про те, що співрозмовника щось зацікавило, залишається з'ясувати, що ж спонукало його зосередитися на якійсь проблемі);

партнер свідомо відводить очі від співрозмовника. Це жест чи досади невдоволення. Партнер боїться бути поміченим у своїх сумнівах;

покусування дужки чи оправи протирання стекол окулярів. (Це як би «тайм-аут» співрозмовника для аналізу чи ідей пропозицій).

Жести і пози захисту:

холодний, ледве прищулений погляд, штучна посмішка. (Це говорить, що співрозмовник на межі і, якщо не вжити певних мір, що знижують напруженість, може відбутися зрив);

руки схрещені на груди, з пальцями, як би впившимися в біцепси. (Це свідчить про неприйняття партнером вашої позиції по обговорюваного питання. Він готовий кинутися в бій і з працею стримує себе, щоб не переривати вас);

підняті плечі й опущена голова. (Супроводжується малюванням на листі паперу). Вона може говорити про те, що ваш співрозмовник скривджений, ображений вашими словами.

Хоче того чи керівник чи ні, підлеглі завжди будуть стежити за його жестами. Тому всім керівникам потрібно внимательней стежити за своїми невербальними реакціями, не тільки для того, щоб правильно користуватися мовою рухів тіла, але і щоб краще зрозуміти зміст пози і жесту кожного зі своїх співробітників. [Давид Робинсон, Доможися від людей найкращого., М., 1994 р., с.97-101]

Якщо ви хочете домогтися максимальних результатів від зустрічі необхідно вміти почувати ситуацію і керувати процесом спілкування. Якщо ви вмієте:

Організувати спілкування.

Аналізувати мети і задачі процесу спілкування, його предмет і привід.

володієте навичками і прийомами ділового спілкування, знаєте і використовувати його тактику і стратегію.

Знаєте мовний етикет і вміти ним користуватися.

вмієте вести бесіду, співбесіду, ділову розмову, суперечку, полеміку, дискусію, ділову нараду і т.д.

Маєте навички доводити, спростовувати, критикувати, переконувати, досягати угод, компромісів, робити оцінки, пропозиції.

володієте технікою мови, риторичними фігурами і прийомами, уміти правильно будувати мова й інші публічні виступи.

Знати службовий етикет і вміти його використовувати.

Умієте за допомогою слова здійснювати психотерапію спілкування, знижувати стрес і недовіра співрозмовника, коректувати його оцінки, поведінка і ставлення до подій і заяв.

вмієте аналізувати комунікативні конфлікти, діагностувати з, направляти їхній розвиток у потрібне русло.

Знати прийоми, секрети і прийоми спілкування, що вважаються нелояльними, вміти ними користуватися.

Знати основи логіки, теорії і практики аргументації, вміти використовувати їх для ведення ділового спілкування.

Про вас можна сказати, що ви вмієте керувати спілкуванням, тому що цей перелік знань, навичок і умінь можна розглядати майже як синонім здатності до керування спілкуванням.

Але при спілкуванні з підлеглими відіграє роль ще один важливий аспект - це чи виникнення наявність конфліктної ситуації. У цьому випадку, щоб вміти улагодити конфлікт, безболісно для підприємства і його колективу, необхідно знати природу конфлікту і вміти їм керувати.

Сучасна точка зору полягає в тому, що навіть у організаціях з ефективним управлінням деякі конфлікти не тільки можливі, але і бажані. Звичайно, конфлікт не завжди має позитивний характер. У деяких випадках він може заважати задоволенню потреб і досягненню цілей організації. Наприклад, людина, що на засіданні комітету сперечається тільки тому, що не сперечатися він не може, імовірно, знизить ступінь задоволення потреби в приналежності і повазі і, можливо, зменшить здатність групи приймати ефективні рішення. Члени групи можуть прийняти точку зору сперечальника тільки для того, щоб уникнути конфлікту і всіх, пов'язаних з ним неприємностей навіть не будучи впевненими, що надходять правильно. Але в багатьох випадках конфлікт допомагає виявити розмаїтість точок зору, дає додаткову інформацію, допомагає виявити більше число альтернатив проблем і т.д. Це робить процес прийняття рішень групою більш ефективним, а також дає людям можливість висловити свої думки і тим самим задовольнити особисті потреби в повазі і владі. Це також може призвести до більш ефективного виконання планів, стратегій і проектів, оскільки обговорення різних точок зору на них відбувається до їхнього фактичного виконання.

Таким чином, конфлікт може бути функціональним і вести до підвищення ефективності організації. Або він може бути дисфункціональним і призводить до зниження особистої задоволеності, групового співробітництва й ефективності організації. Конфлікту Роль, в основному, залежить від того, наскільки ефективно їм керують. Щоб управляти конфліктом, необхідно знати причини його виникнення, тип, можливі наслідки для того, щоб вибрати найбільш ефективний метод його дозволу.

У всіх конфліктів є кілька причин, основними з яких є обмеженість ресурсів, які треба ділити, відмінності в цілях, відмінності в уявленнях і цінностях, відмінності в манері поведінки, рівень освіти і т.п.

Розподіл ресурсів. Навіть в самих великих організаціях ресурси завжди обмежені. Керівництво може вирішити, як розподілити матеріали, людей, фінанси, щоб найбільш ефективним чином досягти цілей організації. Не має значення, чого конкретно стосується це рішення-люди завжди хочуть одержувати більше, а не менше. Таким чином, необхідність ділити ресурси майже неминуче веде до різних видів конфлікту.

Взаємозалежність завдань. Можливість конфлікту існує скрізь, де одна людина або група залежать у виконанні завдань від іншої людини або групи. Певні типи організаційних структур збільшують можливість конфлікту. Така можливість зростає, наприклад, при матричній структурі організації, де навмисне порушується принцип єдиноначальності.

Відмінності в цілях. Можливість конфлікту росте в міру того, як організації стають більш спеціалізованими і розбиваються на підрозділу. Це відбувається тому, що підрозділи можуть самі формулювати свої мети і більша увага приділяти їх досягненню, ніж досягненню цілей організації. Наприклад, відділ збуту може наполягати на виробництві як можна більш різноманітної продукції і її різновидів, тому що це підвищує конкурентоспроможність і збільшує обсяг збуту. Однак, мети виробничого підрозділу, виражені в категоріях витрати - ефективність виконати легше, якщо номенклатура продукції менш різноманітна.

Відмінності в уявленнях і цінностях. Уявлення про якусь ситуацію залежить від бажання досягти певної мети. Замість того, щоб об'єктивно оцінити ситуацію, люди можуть розглядати тільки ті погляди, альтернативи і аспекти ситуації, які, на їхню думку, сприятливі для групи або особистих потреб. Відмінності в цінностях - вельми поширена причина конфлікту. Наприклад, підлеглий може вважати, що завжди має право на вираження своєї думки, в той час як керівник може вважати, що підлеглий може висловлювати свою думку тільки тоді, коли його запитують, і беззаперечно виконувати те, що йому говорять.

Відмінності в манері поведінки і життєвому досвіді. Ці розходження також можуть збільшити можливість виникнення конфлікту. Нерідко зустрічаються люди, які постійно виявляють агресивність і ворожість і які готові заперечувати кожне слово. Такі особистості часто створюють навколо себе атмосферу, небезпечну конфліктом.

Незадовільні комунікації. Погана передача інформації може бути як причиною, так і наслідком конфлікту. Вона може діяти як каталізатор конфлікту, заважаючи окремим працівникам або групі зрозуміти ситуацію або точки зору інших. Наприклад, якщо керівництво не може донести до відома робітників, що нова схема оплати праці, пов'язана з продуктивністю, покликана не «вичавлювати соки» з робітників, а збільшити прибуток компанії і її положення серед конкурентів, підлеглі можуть відреагувати так, що темп роботи сповільниться. Інші розповсюджені проблеми передачі інформації, що викликають конфлікт - неоднозначні критерії якості, нездатність точно визначити посадові обов'язки і функції всіх співробітників і підрозділів, а також пред'явлення взаємовиключних вимог до роботи. Ці проблеми можуть виникнути або погіршитися через нездатність керівників розробити і довести до відома підпорядкованих точний опис посадових обов'язків.

Існує кілька ефективних способів управління конфліктною ситуацією. Їх можна розділити на дві категорії: структурні і міжособистісні. Не слід вважати причиною конфліктів просте розходження характерів, хоча, звичайно, і воно може стати єдиною причиною конфліктної ситуації, але в загальному випадку це всього лише один з факторів. Потрібно почати з аналізу фактичних причин, а потім застосувати відповідну методику.

Структурні методи.

Роз'яснення вимог до роботи. Це один з кращих методів управління, що запобігає дисфункціональних конфлікт. Потрібно роз'яснити, які результати очікуються від кожного співробітника і підрозділу. Тут повинні бути згадані такі параметри, як рівень результатів, який повинен бути досягнутий, хто надає і хто одержує різну інформацію, система повноважень і відповідальності, а також чітко визначена політика, процедури і правила. Причому, керівник усвідомлює ці питання не для себе, а доносить їх до підлеглих з тим, щоб вони зрозуміли, чого від них очікують в тій чи іншій ситуації.

Координаційні і інтеграційні механізми. Це ще один метод управління конфліктною ситуацією. Один з найпоширеніших механізмів-ланцюг команд. Встановлення ієрархії повноважень упорядковує взаємодія людей, прийняття рішень і інформаційні потоки всередині організації. Якщо два або більше підлеглих мають розбіжності по якому-небудь питанню, конфлікту можна уникнути, звернувшись до загального начальника, пропонуючи йому прийняти рішення. Принцип єдиноначальності полегшує використання ієрархії для управління конфліктною ситуацією, тому що підлеглий знає, чиї рішення він повинен виконувати.

Не менш корисні засоби інтеграції, такі як міжфункціональні групи, цільові групи, міжвідділових наради. Наприклад, коли в одній з компаній назрів конфлікт між взаємозалежними підрозділами - відділом збуту і виробничим відділом-то була організована проміжна служба, координує обсяги замовлень і продажів.

загальорганізаційних комплексні цілі. Ефективне здійснення цих цілей вимагає спільних зусиль двох або більше співробітників, відділів або груп.

Ідея, що лежить в основі цієї методики - направити зусилля всіх учасників на досягнення спільної мети. Комп'ютерна компанія «Apple» завжди розкриває зміст комплексних загальорганізаційних цілей, щоб домогтися більшої злагодженості в діяльності всього персоналу. Не менш яскравий приклад - компанія «McDonalds», що має мережа недорогих ресторанів швидкого обслуговування по всьому світу. З самого початку будівництва цієї імперії керівництво приділяло увагу не тільки цінам, якості і частці ринку. Воно вважало (і, треба думати, вважає і зараз), що дійсно робить послугу людям з обмеженими засобами, і ця «соціальна місія» додала більшу вагу оперативним цілям. Кухарів і офіціантів, що працюють під вивіскою «McDonalds» легше дотримуватися жорсткі стандарти в контексті допомоги суспільству.

Структура системи винагород. Винагороди можна використовувати як метод керування конфліктом, роблячи вплив на людей для уникнення дисфункціональних наслідків. Люди, що вносять свій внесок у досягнення загальорганізаційних комплексних цілей, допомагають іншим групам організації і намагаються підійти до вирішення проблеми комплексно, повинні винагороджуватися вдячністю, премією, визнанням або підвищенням по службі. Не менш важливо, щоб система винагород не заохочувала неконструктивну поведінку окремих осіб або груп.

Систематичне скоординоване використання системи винагород для заохочення тих, хто сприяє здійсненню загальорганізаційних цілей, допомагає людям зрозуміти, як їм варто надходити в конфліктної ситуації, щоб це відповідало бажанням керівництва.

Міжособистісні стилі вирішення конфліктів.

Ухилення. Цей стиль має на увазі, що людина намагається піти від конфлікту. Його позиція - не потрапляти в ситуації, які провокують виникнення протиріч, не вступати в обговорення питань, чреватих розбіжностями. Тоді не доведеться приходити в збуджений стан, нехай навіть і займаючись рішенням проблеми.

Згладжування. При такому стилі людина переконана, що не варто сердитися, тому що «ми всі - одна щаслива команда, і не слід розгойдувати човен ». Такий «сглажіватель» намагається не випустити назовні ознаки конфлікту, апелюючи до потреби в солідарності. Але при цьому можна забути про проблеми, що лежить в основі конфлікту. У результаті може настати мир і спокій, але проблема залишиться, що в кінцевому підсумку відбудеться «вибух».

Примус. У рамках цього стилю превалюють спроби змусити прийняти свою точку зору будь-яку ціну. Той, хто намагається це зробити не цікавиться думкою інших, звичайно поводиться агресивно, для впливу на інших користується владою шляхом примусу. Такий стиль може бути ефективний там, де керівник має велику владу над підлеглими, але він може придушити ініціативу підлеглих, створює велику вірогідність того, що буде прийнято невірне рішення, тому що представлена тільки одна точка зору. Він може викликати обурення, особливо в більш молодого і більш освіченого персоналу.

Компроміс. Цей стиль характеризується прийняттям точки зору іншої сторони, але лише до певної міри. Здатність до компромісу високо цінується в управлінських ситуаціях, тому що це зводить до мінімуму недоброзичливість, що часто дає можливість швидко вирішити конфлікт до задоволення обох сторін. Однак, використання компромісу на ранній стадії конфлікту, що виник по важливій проблемі може скоротити час пошуку альтернатив.

Рішення проблеми. Даний стиль-визнання розходження в думках і готовність ознайомитися з іншими точками зору, щоб зрозуміти причини конфлікту і знайти курс дій, прийнятний для всіх сторін. Той, хто використовує такий стиль не намагається домогтися своєї мети за рахунок інших, а скоріше шукає найкращий варіант рішення. Даний стиль є найбільш ефективним у рішенні проблем організації. Нижче наведені деякі пропозиції з використання цього стилю дозволу конфлікту:

Визначте проблему в категоріях цілей, а не рішень.

Після того, як проблема визначена, визначите рішення, прийнятні для всіх сторін.

Зосередьте увагу на проблемі, а не на особистих якостях іншої сторони.

Створіть атмосферу довіри, збільшивши взаємний вплив та обмін інформацією.

Під час спілкування створіть позитивне відношення один до одного, виявляючи симпатію і вислуховуючи думка іншої сторони.

Застосування різних стилів вирішення конфлікту.

Нижче приводиться малюнок, що ілюструє застосовність різних стилів вирішення конфлікту. [Шейнов В.П., Конфлікти в нашому житті та їх дозвіл., Мінськ, 1996 р., с.60-69]

Отже, якщо ви вмієте керувати процесом спілкування, правильно поставити свою мову, керувати конфліктними ситуаціями, то авторитет серед підлеглих вам забезпечений. Але ці знанія й уміння допомагають не тільки в спілкуванні з підлеглими, але й у випадках, коли вам потрібно вести бесіду з партнерами по бізнесу, а також зі споживачами.

Бесіда з відвідувачами.

Усім без винятку підприємцям доводиться вступати з партнерами по бізнесу - постачальниками сировини, комплектуючих або готових виробів, а також зі споживачами. Від того, наскільки добре вміє підприємець організувати і вести переговори, залежить успіх його справи, його репутація. Мистецтву ведення переговорів спеціально навчаються в усьому світі.

Правильно підготовлений до переговорів людин зможе досягти своєї мети, не образивши при цьому партнера і залишивши про себе сприятливі враження. Підготовка до переговорів включає два основних напрямки роботи: рішення організаційних питань і пророблення основного процесу переговорів.

Гарна підготовка до переговорів припускає попередній розгляд максимально можливого числа варіантів рішення. Всі типи ранжуются в залежності від ступеня їх прийнятності.

Важливим елементом підготовки до основного процесу переговорів є організація ділового прийому. Діловий прийом проводиться на ранній стадії партнерства з іншою фірмою, після встановлення з нею контактів, виявляють взаємну зацікавленість.

Готуючись до зустрічі з партнером необхідно намітити свою тактичну лінію. Для цього корисно засвоїти тактичні прийоми, які можна застосувати в ході переговорів, домагаючись своєї мети.

Прийом «відходу» чи «відхилення від боротьби» - застосовується, коли зачіпаються питання небажані для обговорення, чи щоб не давати партнеру точної точну інформацію, однозначну відповідь.

Прийом полягає в тому, що партнера просять відкласти розгляд того чи іншого питання, перенести його на інше засідання і т.п. При цьому прохання супроводжується переконливими аргументами.

Близькі за змістом до «відходу» інші тактичні прийоми -- «Затягування», «вичікування», «салямі» (за принципом нарізування ковбаси тонкими шматочками). Ці прийоми використовують, коли хочуть затягнути процес переговорів, щоб прояснити ситуацію, одержати більше інформації від партнера і т.п.

«Пакетування» - до обговорення пропонується не одне питання, а трохи. При цьому зважуються задачі двоякого роду (привабливі і непривабливі чи пропозиції пропонується пакет поступок).

«Завищення вимоги» - він полягає в тому, щоб включити до складу обговорюваних проблем пункти, які потім можна безболісно зняти, зробивши вигляд, що це є поступкою, і зажадати в замін аналогічних кроків з боку партнера.

«Розміщення помилкових акцентів власної позиції» - він полягає в тім, продемонструвати партнеру крайню зацікавленість у вирішенні якогось питання, що у дійсності є другорядним. Іноді це робиться для того, щоб, знявши це питання з порядку денного, одержати необхідні рішення по іншому, більш важливому питанню.

«Висування вимог в останню хвилину» - наприкінці переговорів, коли остаетс