МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ УКРАЇНИ

ОДЕСЬКИЙ ДЕРЖАВНИЙ МОРСЬКИЙ УНІВЕРСИТЕТ

Центр підвищення кваліфікації

Кафедра: «Менеджмент, маркетинг та економіка

водного транспорту »

Робота розроблена на основі методичного вказівки:

КУЛЬТУРА ДІЛОВИХ ВІДНОСИН

Студент:

Шифр:

Спеціальність 7.050107 «Економіка підприємства»

Дата відправки роботи в ОДМУ: 05.05.99

Домашня адреса:

Одеса - 1999

ЗМІСТ

ВСТУП 2

ОСНОВНІ ПРИНЦИПИ ЕТИКЕТ І ЙОГО ЗНАЧЕННЯ 3

ПРАВИЛА ВІТАННЯ 7

ВІЗИТНА КАРТКА 10

ДІЛОВЕ ЛИСТ 13

Правила телефонної розмови 16

ПЕРЕГОВОРИ 17

ОСНОВНІ ПРАВИЛА ДІЛОВОЇ БЕСІДИ 22

Введення

При вивченні етикету основний акцент необхідно робити на вивченнітехніки етикету або на вивченні його ідеальних норм. При цьому спостерігаєтьсянаступна закономірність: для тих культур, в яких етикет тісно пов'язанийз віруваннями, релігією, ритуалами, на перший план виходить вивчення норм.
Там, де такі зв'язки втрачені, увага приділяється в основному зовнішньоїстороні поведінки. Якщо в традиційному суспільстві етикет бувбезпосередньою реалізацією моральних цінностей, то в культурісучасного європейського типу він найчастіше представляє набір технічнихприйомів з примітивними формулюваннями типу: «Потрібно робити так, тому щоінакше - непристойно ».

Щоб навчитися етикету, недостатньо оволодіти певноюсукупністю навичок поведінки. Крім цього, необхідно отриматиуявлення про історію етикету, про специфічні риси поведінки різнихнародів світу. Багато ситуації, які в Європі регулюються правиламиетикету, в таких країнах, як Японія чи Китай, мають набагато більшерітуалізованний характер. Ми говоримо: «етикет гостинності» і «ритуалгостинності », проте другий варіант не має для нас буквального сенсу.
Тим часом у багатьох народів прийом гостя являв собою складний ритуал,правила якого ні в найменшій мірі не могли бути порушені ні господарем,ні гостем.

У суспільстві, орієнтованому на традиційні цінності, людина зверненийдо оточуючих перш за все своїми соціальними атрибутами, а не особистимивластивостями; все його життя детермінована від початку до кінця. Самесоціально-суспільні і сімейно-родові характеристики і визначають упершу чергу його етикетні поведінку. Відповідно порушення правилетикету сторонніми сприймається як замах на соціальнуідентичність і оцінюється вкрай негативно. «Мистецтво спілкування» в такійситуації полягає в якомога більш точному дотриманні поведінковихстереотипів, які до того ж вимагають часом володіння досить складнимитехнічними навичками.

У культурі сучасного західного типу, в якій понад усецінується можливість вільного вибору і повної реалізації особистості,
«Мистецтво спілкування» полягає не стільки в тому, щоб зберегти свійстатус, скільки у вмілому і розумному пристосуванні його до конкретноїситуації. Найбільш високо оцінюється не буквальне дотримання правил, ауміння в разі потреби порушувати їх. Замість обов'язкових приписіві заборон рітуалізованного поведінки - творче обігравання істотнобільш мобільних норм.

Строго кажучи, етикетних може бути визнано лише таку поведінку,яке передбачає можливість вибору. Можна провести таку паралель:якщо водій автомобіля чекає, поки ми перейдемо вулицю на зелене світло,безглуздо називати його поведінка етикетних, він просто дотримується правилвуличного руху, але якщо шофер зупиняє свою машину посеред вулиці,пропонуючи пішоходу перейти дорогу перед нею, то можна назвати його вчинокетикетних. Ввічливість починається там, де кінчається доцільність, хочав ввічливості, безсумнівно, є доцільність більш високого порядку.
Етикетні поведінка завжди передбачає певну надмірність, і з цимбагато в чому пов'язаний його художній, естетичний характер.

Протягом одного і того ж дня людина змінює безліч ролей: вінбуває керівником і підлеглим, службовцям і пасажиром, чоловіком і батьком,братом і сином. Кожна з цих ролей припускає свою стилістикуповедінки; в кожній з них людина вибирає особливі жести, пози, слова,інтонації.

Основні принципи етикету і його значення

Сучасна людина раз у раз опиняється в ситуаціях, які вимагаютьвід нього специфічних навичок поведінки та спілкування. Він буває за кордоном,вступає в ділові та особисті стосунки, відвідує дипломатичні прийоми,презентації та вернісажі; він веде образ життя, який спонукає йогоналагоджувати контакти з людьми, що говорять на інших мовах і пов'язаних здалекими, часом екзотичними культурами. Все це зумовлює новівимоги до його поведінки і зовнішньому вигляду, до його мови та культурномукругозору.

Під етикетом розуміють звичайно сукупність правил поведінки, в якихтак чи інакше виявляється ставлення людини до інших людей. Етикет маєяскраво виражений ситуативний характер. Необхідність вибору того чи іншогослова, жесту або якого-небудь ще етикетної знака в першу чергуобумовлена специфічною ситуацією. Етикетні ситуації можуть бути пов'язаніабо з повсякденним спілкуванням, або зі святковими подіями, здійсненнямпевних ритуалів, або з особливими обставинами на зразок прийомугостя або званої вечері.

Слово «етикет» запозичено з французької мови, в якому має двазначення: 1) «ярлик», «етикетка», «напис» і 2) «церемоніал», «етикет». Усвою чергу воно запозичене з голландського, в перекладі з якогоозначає «кілочок», «шпенек», а спочатку позначало кілок, доякому прив'язувалася папірець з назвою товару, пізніше - і сама папірецьз написом. На основі значення «напис» розвинулось більш вузьке значення -
«Записка з позначенням послідовності протікання церемоніальнихдій »і далі -« церемоніал ». Ще на початку 20 століття слово «етикет» малозначення в українській мові «ярлик, наклеюється на пляшки та обгортки товарів,з позначенням назви фірми, торговця і виробника », протезакріпилося з цим значенням все ж слово «етикетка». Слова «етика» і
«Етикет» сприймаються нами як близькі за своїм значенням, протеісторично вони сходять до різних мов (слово «етика» запозичено златинською мовою), і зблизилися один з одним порівняно недавно.

Виділяють чотири основні підсистеми етикету:

1. · Мовної, або вербальний етикет.

Мовний етикет регламентує словесні формули вітання,знайомства, привітання, побажання, подяки, вибачення, прохання,запрошення, поради, пропозиції, розради, співчуття, співчуття,компліменту, схвалення; до мовного етикету відносять також манерурозмовляти (в тому числі і по телефону) і мистецтво вести бесіду;

2. · Міміка та жести.

Багато народів мають свої специфічні жести привітання, прощання,згоди, заперечення, здивування, причому ці жести можуть мати різнузабарвлення: нейтральну, ритуально-урочисту, фамільярно-вульгарну.
Ставлення до співрозмовника і теми бесіди виражається також за допомогою міміки,посмішки, напрямки погляду;

3. · Організація простору в етикеті (або етикетні проксеміка).

Важливе значення в етикет має і взаємне розташування співрозмовників впросторі, вибір певної дистанції, наявність або відсутність міжними фізичного контакту. Необхідно знати, яке місце в будинку або застолом вважається почесним, які пози припустимі в тій чи іншій ситуації;

4. · Етикетні атрибутика (або світ речей у етикет).

До етикетної атрибутиці відносяться перш за все одяг, прикраси таголовний убір, а також подарунки, квіти, візитні картки.

Вчені розглядають етикет не тільки як специфічнукомунікативну систему і особливу форму поведінки, але і як певнусистему знаків.

Будь-який акт спілкування передбачає наявність щонайменше двох партнерів,що мають певний комунікативний статус. Комунікативні роліучасників спілкування взаємно обумовлені; з одного боку, вони визначаютьсяїх статево-віковими та соціальними ролями, а з іншого - задаються самоїситуацією комунікативного акту. Так, наприклад, абсолютно по-різномубудується спілкування в церкві і в автобусі, в офісі і на дипломатичномуприйомі. Під етикетом в такому випадку можна розуміти сукупність спеціальнихприйомів і навичок, за допомогою яких відбувається виявлення, підтримку іобігравання комунікативних статусів партнерів по спілкуванню.

Початку спілкування зазвичай передує стадія орієнтації, коли коженпартнер визначає свою тактику поведінки. Для того щоб здійснити такийвибір, необхідно врахувати всі параметри комунікативної ситуації, і першвсього співвіднести свій статус до статусу партнера. В якостідиференціюються при оцінці комунікативних статусів виступають такіознаки, як стать, вік, суспільне становище, національна таконфесійна приналежність і деякі інші. Етикет в першу чергуі покликаний забезпечити спілкування нерівних (за тими чи іншими ознаками)партнерів.

Більш вільні форми поведінки звичайно прийняті серед друзів аботоваришів по службі, в середовищі простого народу. І, навпаки, етикет строгорегламентується, коли соціально-ієрархічні відмінності між людьми маютьяскраво виражений характер, наприклад, у ситуації начальник - підлеглий абосвященик - мирянин. Етикет дотримується більш строго під час свят іритуалів, ніж у повсякденному побуті.

З точки зору семіотики (науки про знаки і знакових системах) етикеттого чи іншого народу у певний історичний період може бутипредставлений як сукупність знаків, що має свій словник (набір символів)і граматику (правила поєднання цих знаків). «Словник» етикету включаєнабір поведінкових стереотипів, маркіруються ті чи інші ситуації;наприклад, при зустрічі зі знайомим необхідно вибрати одну з формвітання, а при розмові зробити вибір між «ти» і «ви». Етикетнізнаки (як і будь-які інші) мають двосторонню природу: в них можуть бутивиділені що означає (форма) і означає (зміст). Як і в природномумовою, зв'язок між що означає і означуваним умовна, проте не цілкомдовільна.

Наявність готових стереотипів позбавляє людину від необхідностіконструювати кожен раз заново схеми спілкування. З іншого боку, самерізноманітність поведінкових тактик забезпечується тим, наскільки великий вибірстереотипів, тобто які можливості надає людині системаетикету. У поведінкових стереотипах в узагальненому вигляді присутнясоціальний досвід. З їх допомогою і через їх посередництвом людина конкретизуєі типізують не тільки ситуацію спілкування в цілому, а й комунікативні роліпартнерів, у тому числі і свою власну роль. Таким чином, реалізуєтьсяодна з найважливіших функцій етикету - функція етнічної та соціальноїідентифікації.

В етикеті протиставляють «мова», що відображає ідеальну поведінковунорму, і «мова» - сукупність конкретних поведінкових актів. Співвідношення
«Мови» і «мови» в етикеті має принципово інший характер, ніж уприродною мовою. Володіння останнім у значній мірі маєнеусвідомлений характер, у той час як етикет передбачає високий ступіньусвідомленості і творчої активності. Ідеальна норма поведінки,зафіксована, наприклад, в довідниках з етикету, аж ніяк не завждизбігається з реальною поведінкою. По-перше, знати норму - ще не означаєдотримуватися її, за певних обставин людина не вважає за потрібнеслідувати етикету або навіть свідомо його порушує. По-друге, оскількикультура того чи іншого народу завжди являє собою неодноріднеосвіта, то і культура поведінки ніколи не буває повністюодноманітно, передбачає можливість вибору різних стилістичнихваріантів. Нарешті, ідеальна норма і реальну поведінку при загальнійспіввіднесеності один з одним можуть взагалі існувати як би в різнихплощинах, практично не перетинаючись один з одним.

Етикет органічно пов'язаний з моральними нормами та цінностями суспільства.
Система моральних установок, що визначають характер спілкування у найрізноманітнішихнародів, містить набір універсальних загальнолюдських цінностей:шанобливе ставлення до старших, батьків, жінкам, поняття честі ігідності, скромність, толерантність, доброзичливість.

У сучасному етикеті виділяють чотири основних принципи:

1. принцип гуманізму та людяності, який втілюється у вимогах бутиввічливим, тактовним, коректним, чемним, привітним, скромним і точним;
2. принцип доцільності дій, відповідно до якого етикетдозволяє людині вести себе розумно, просто і зручно для нього самого ідля оточуючих;
3. принцип краси або естетичної привабливості поведінки;
4. принцип проходження звичаями і традиціями тієї країни, в якій знаходитьсялюдина в даний час.

При знайомстві з етикетом іншого народу ми повинні враховувати відмінністьвнутрішньої і зовнішньої точок зору. Одна справа, якщо структура моральних нормдається «зсередини», і зовсім інша - якщо з позицій іншої культури. Упершому випадку «свій», як правило оцінюється позитивно, у другому --картину нерідко спотворюють повсякденні, часом суб'єктивні уявлення про
«Характерних» рисах чужого народу. Найбільш характерними пам'ятками,відображають зовнішню точку зору, є записки іноземнихмандрівників, внутрішню - тексти типу «Домострою» або сучаснихпосібників на тему «Як поводитися в суспільстві».

Посторонний спостерігає чуже поведінка нерозчленованої, беззаздалегідь визначеного поділу на значущу і незначуще, виділяючи не те,що найбільш важливо з позиції носія традиції, а те, що найбільшевідрізняється від звичних йому форм поведінки. Для носія ж традиціїспочатку і найбільш важливі «внутрішні регулятори» поведінки: системацінностей, релігійні, моральні, психологічні та інші установки.

Внутрішня точка зору дозволяє виявити етичні, моральні,релігійні, соціальні та інші основи етикету, проте вона загрожує іпевної однобічністю: як людина, так і народ в цілому схильніідеалізувати свій образ; «граматика» етикету при цьому підмінюєжиттєву реальність. Окремим поведінкових рис, які мають міжетнічнийхарактер, приписується вузьконаціональні приналежність; передбачається,що вони свідчать про високі морально-етичних властивості самеданого народу і тим самим ставлять його вище за інших народів. Такеутвердження пріоритету і переваги свого способу життя над чужим,характерне для багатьох народів світу, отримала назву етноцентризму.

Знання традиційної культури поведінки не тільки дає нам можливістьнормально спілкуватися з представниками інших національностей, але й навчаєповажати чужі звичаї, якими би дивними і безглуздими вони не здавалися наперший погляд.

Правила вітання

В усіх країнах світу, в цивілізованому суспільстві люди при зустрічівітають один одного, висловлюючи цим симпатію і доброзичливість. Післявітання звичайно треба нетривала бесіда. Привітаннясупроводжується словами і діями - рукостисканням, поклоном, поцілункомруки, зняттям капелюхи.

Відповідно до існуючого етикету, першим вітає:

. · Чоловік жінку;

. · Молода людина - більш похилого;

. · Людину, що займає нижчу ступінь в суспільній ієрархії,

- того, хто знаходиться на більш високому рівні.

Якщо зустрічаються дві жінки, одна з яких знаходиться в суспільствічоловіки, а інша один або в суспільстві іншої жінки, то згідно з етикетуспочатку вітається першим. Жінка також першим вітає чоловіка, якщовона його обганяє. При зустрічі подружніх пар першими вітаються жінки,потім чоловіки вітають жінок, а після цього - один одного.

Якщо до сидить чоловіка підходить жінка або старший за вікомчоловік, то сидить повинен встати, вітаючи їх. Однак, якщо вонипроходять мимо, достатньо лише трохи підвестися.

Той, хто підходить до стоїть, вітає його першим. Першим такожвітає суспільство спізнився, навіть у тому випадку, якщо це жінка. Наофіційних прийомах, в гостях насамперед вітають господиню й господаря.

Дуже ніяково виглядає довга пауза при зустрічі. Тому не слідзанадто багато часу витрачати на «оцінку» відмінностей у віці або всоціальний статус людини, особливо, якщо вони не очевидні. Не требабоятися привітатися?? я перший. Дотримуйтесь в таких ситуаціях відомомуафоризму: першим вітається той, хто краще вихований.

У різних народів існують особливості в порядку вітання. Так, умусульманських країнах чоловік не повинен першим вітати гарнужінку. Якщо у вас немає можливості докладно познайомитися зі звичаями тогочи іншого народу, дотримуйтесь загальноприйнятим нормам.

Привітання супроводжується словами - «добридень» або, в залежностівід часу доби, - «добрий ранок», «добрий день», «добрий вечір». Даліслідує ім'я (або прізвище, титул) людини, яку ви вітаєте,наприклад: «Здрастуйте, Іван Іванович» або «Добрий день, панепрофесор ». При менш офіційному вітанні звернення опускається.

Слова вітання вимовляються чітко, не дуже швидко, але й неповільно. При цьому мовець дивиться прямо. Непристойно при вітаннівідводити погляд в бік, розглядати приміщення або інших гостей. Словавітання, як правило, супроводжуються посмішкою. Тон має бутиобов'язково доброзичливим.

Буває, що ви не помітили людини і не привітали його. Якщотаке сталося, то, дізнавшись про це, треба вибачитися.

У молодіжних компаніях часто використовуються менш офіційні словавітання «привіт», «салют», «добре», що цілком допустимо. Однак,якщо молода людина чи дівчина виявляються на прийомі або вітаютьстарших, вони зобов'язані дотримуватися норм етикету. У свою чергу, і старші,опинившись у молодіжній компанії (наприклад, серед друзів сина чи доньки),повинні використовувати загальноприйняті слова вітання. В іншому випадку вонибудуть виглядати досить безглуздо.

Форма привітання залежить від того, кого ви вітаєте. Якщо вибачите людину вперше, то привітання повинно бути більш стриманим. Тутнедоречно поплескування по плечу, гарячі обійми або поцілунки. Хоча слідвраховувати культурні норми і традиції, які, в залежності від країни,допускають більший чи менший прояв почуттів.

При вітанні незнайому людину або при офіційних зустрічахнеприпустимо тримати одну руку в кишені, облокачіваться на будь-якіпредмети, стояти, притулившись до стіни.

Привітання знайомої людини зазвичай не викликає запитань. У цьомувипадку етикет більш ліберальний. Однак і тут важливо дотримуватися ряду правил:

. неввічливо, побачивши людину, яку ви хочете привітати, пробиватися до нього через всю кімнату, розштовхуючи інших;

. незалежно від того, якими є ваші стосунки з людиною, не варто його занадто голосно називати;

. зустрівши знайомого на вулиці, не варто затримувати його надовго.

Краще при бажанні або необхідності домовитися про зустріч або дзвінок;

. згідно строгими правилами етикету, чоловік, зустрівши знайому жінку на вулиці, не повинен затримувати її після слів привітання

(виняток становлять дружні відносини або невідкладна справа);

. жінка, зустрівши знайомого чоловіка на вулиці, може зупинитися сама, щоб обмінятися з ним кількома словами;

. при зустрічі в кафе або ресторані знайомих слід привітати посмішкою і кивком голови.

Якщо ви живете у великому будинку, то навряд чи знаєте всіх мешканців. З тимиж, з ким зустрічаєтеся часто в ліфті або на зупинці, слідвітатися. У невеликому будинку сусіди зазвичай знають один одного і вітаютьпри зустрічі.

Візитна картка

Донедавна візитні картки в нашій країні вважалисяпрерогативою дипломатів і високих посадових осіб. Але останнім часомцей корисний звичай одержує усе більш широке поширення.

Історія використання візитних карток достатньо глибока, але дотеперішнього часу склалися певні загальноприйняті норми їх застосування.
В основі їх лежить просте розуміння, що ваша візитна картка це те,що залишається у вашого знайомого, співрозмовника, ділового партнера після очноїабо заочної зустрічі з вами. Картка повинна не тільки містити тівідомості, які ви хотіли б про себе залишити, але і сприятизбереження у вашого партнера того іміджу, до створення якого випрагнете.

У сучасній практиці використовуються ділові, особисті та сімейнівізитні картки. Зустрічаються випадки і комбінованих візитних карток,що містять як службові, так і особисті дані про її власника.

Як правило, візитна картка - це прямокутний шматок білогополуплотного картону гарної якості, на якому типографським способомчітко і красиво віддруковані ваші прізвище, ім'я та (як правило) по батьковіпоряд з іншими відомостями, що ви хочете про себе повідомити. Чіткихправил у відношенні розмірів візитних карток немає, але звичайно в чоловіків вониможуть бути дещо більше, ніж у жінок - скажімо, 90х50 мм і 80х40 мм (в
Великобританії візитні картки жінок більше, ніж у чоловіків). Візитнакартка молодої дівчини може бути ще менше - як правило 70х35 мм.
Візитні картки великих розмірів поступово виходять із практики-споширенням спеціальних альбомів для їхнього збереження. Слід подумати протому, щоб картка мала стандартний розмір, і її не довелося підгинатиабо підрізати.

Загальні вимоги до шрифту візитних карток полягають у тому, що вінповинен бути легко читаємо. Ім'я, як правило, виділяється легко читаютьсянапівжирним шрифтом злегка більшого розміру. Не рекомендується використовуватискладні готичні або декоративні шрифти. Треба бути обережним звикористанням курсиву шрифтів, особливо, якщо у вас рідкіснаабо важковимовним прізвище або ж мова йде про картку на іноземніймовою.

Як правило, візитна картка повинна мати чорний текст на біломуфоні, надрукований поперек картки без яких-небудь рамок або завитків. УОстаннім часом друкарні пропонують широку гаму кольорових карток,карток на пластмасі або навіть на шкірі, але норми суворого етикету нерекомендують далеко відходити від чорно-білої гами. Предпочтітельнейзосередитися на виборі відмінної якості паперу, який може бутизлегка тонований, мати сатиновану поверхню. Необхідно уникати іглянцевому поверхні карток. Кольорові і незвичні картки поки залишаютьсядолею художників, друкарів, а також комівояжерів, працівників службсервісу і рекламних агентів. Чорна рамка на візитною карткою допускаєтьсяна знак жалоби.

В Україні та в багатьох інших двомовних країнах широко застосовуютьсядвосторонні картки - з текстом іншою мовою на зворотному боці.
Якщо дотримуватися суворих протокольних норм, то це не зовсім вірно. Аджезворотний бік призначена для того, щоб на ній можна було бзробити якісь записи. Якщо є можливість, потрібно замовити окремікартки на російською та іноземною мовами. Але тим не менш двостороннікартки цілком припустимі - головне дотримати правила написання карток наіноземною мовою.

Ділові візитні картки - це невід'ємний атрибут сучасногоділового спілкування. Перше подання, як правило, починається з обмінувізитними картками. Особливе значення вони мають при спілкуванні з іноземцями,людьми, що не говорять на нашій рідній мові. На діловій візитною карткоюповинні бути чітко позначені прізвище та ім'я (по батькові), назва фірми абоорганізації та посаду, повну поштову адресу та інші відомості. Також наній цілком доречно використання логотипу фірми або організації. Удержавних чиновників, депутатів на візитною карткою може знаходитисязображення державного прапора або герба.

Ділова візитка може містити вказівки на звання або титул, сферувідповідальності в рамках організації, номери телефону (телефонів), факсу,телекса, електронної пошти. Якщо змінився телефон, то можна акуратновписати новий номер, закресливши старий. Закреслювати і вписувати новенайменування посади вважається поганим тоном - слід подбати про те,щоб якомога швидше замовити нові візитні картки.

Ділова візитна картка без адреси також не відповідає нормаметикету (виняток становлять дипломати і вищі державніпосадові особи). Якщо змінюється адресу, і ще невідомі нові телефони, токраще вказати офіційну адресу організації, телефон секретаріату абоканцелярії.

У випадку, якщо організація має кілька філій, то на діловихвізитних картках її представників можуть бути зазначені кілька адрес.

Ділові візитні картки співробітників магазинів, підприємств сферипослуг і т. п. за своїм оформлення можуть відходити від суворих норм етикету --по суті справи це не тільки інформаційна, але і рекламна продукція. Натаких картках на обороті може бути поміщена невелика схемаоколиць, на такій картці можна зустріти фотографію її власника,барвистий символ, девіз фірми.

Різновидом ділової та особистої візитки є комбінованавізитна картка, де поряд зі службовим адресою (в лівому нижньому куті)указується і домашня адреса (у правому нижньому куті). Такі картки доречнідля наукових і творчих працівників, які часто працюють удома. Жінки,як правило, не вказують на таких картках свою домашню адресу,обмежуючись номером телефону.

Візитні картки широко використовуються для вираження добрих почуттів,поздоровлень, співчуття і т.д.

Цілком доречно вкласти у конверт візитну картку разом звітальною листівкою або невеликим листом. На картці, як правило,простим олівцем можна приписати кілька слів зазвичай в третій особі:
«Вітає з ювілеєм» або «чи бажає швидкого одужання».

Візитна картка з парою теплих слів, прикладена до букету квітів --це високоценімий жест вдячності артистові, художникові або простодоброму знайомому в особливий для нього день.

Широко застосовуються стандартні скорочення французьких слів. Якправило, такі короткі написи робляться простим олівцем у лівому нижньомукуті картки.

pr (Pour remercier) вираз подяки pf (Pour feter) привітання з нагоди свята pfc (Pour faire connaissance) вираження задоволення знайомством pfNA (Pour feter Nouvel An) привітання з Новим роком ppc (Pour prendre congre) прощання при остаточному від'їзді pc (Pour condoleance) висловлення співчуття pp (Pour presenter) з нагоди представлення

Діловий лист

Діловий лист прийнято писати на бланках фірми чи організації, девже є реквізити установи або фірми-відправника. Зовнішній вигляд бланкає своєрідною візитною карткою фірми, тому до його оформленняслід поставитися з усією серйозністю. Чим офіційніше бланк, тимофіційніше повинен бути стиль письма.

Структура листа

З правого боку і трохи нижче реквізитів фірми-відправника вказуєтьсядата відправлення із зазначенням місяця буквами, наприклад: 10 травня 1999
Прийняті у нас скорочення 10.05.99 в міжнародній листування невживаються. У США прийнято вказувати спочатку місяць, а потім число - травень
10, 1999.

Саме лист необхідно починати з точного повторення в лівому верхньомукутку адреси, написаного на конверті.

Ще нижче, без абзацу, відразу біля поля знову ж таки з лівої сторони пишутьввічливе ставлення. Воно традиційно складається із слів:

· «Дорогий пан (або пані) + прізвище»;

· «Дорогий доктор + прізвище»;

· «Господа»;

· «Шановні добродії»;

· «Шановний г-н + прізвище».

Після вступного звертання ставиться кома, а НЕ окликузнак, як прийнято в нашій практиці.

В офіційних листах не прийнято звертатися на ти. До людей, які займаютьдосить високі пости, в таких листах не слід звертатися на ти навітьв тому випадку, якщо в житті ви з ними накоротке. У залежності від ступеняблизькості з кореспондентом звернення може починатися словами: "Шановний
Джон »(ім'я), або« Шановний Сміт »(прізвище). Надсилаючи листа до ФРН,необхідно вжити звернення: «Шановний пан доктор (прізвище )».

А в Австрії та Швейцарії, наприклад, досить написати« Дорогий р-ндоктор ».

Наступним рядком після звернення прийнято позначати тему листа. Дляцього достатньо поставити Re: (англійське in Reference to - відносно,що стосується), Російська еквівалент - «щодо» або «Kac.». Наприклад, «Re:
У відповідь на ваш телекс oт 05 мая 1999 р. ».

Якщо лист стосується тільки однієї проблеми, то тему листа можнапозначити і до звернення, відразу після адреси. Якщо ж листування зпартнером ведеться відразу за кількома контрактами, то в такому випадку було бзручніше відразу після одноразового звертання позначити теми листа і цимрозбити лист на відповідне число блоків. Наприклад:

Дорогий пан Сміт,

Re: Про ваших пропозиціях за проектом «Омега»;

Неоплачені рахунку № № 28765, 54б78;

Про поставки картоплі в жовтні 1998 р.

Однак більш сучасним вважається спосіб, при якому заголовок дотексту листа просто підкреслюється або пишеться великими літерами.
Наприклад:

Дорогий пан Сміт,

Про Ваших пропозиціях за проектом «Омега».

Дорогий пан Сміт,

Про ваших пропозиціях за проектом «омега»,

Далі йде текст листа. В даний час все більшу популярністьнабуває так званий цельноблочний стиль, при якому абзацу непочинаються з відступом на 5 знаків, а даються врівень з лівим полемсторінки так само, як і внутрішній адреса, заголовок до тексту листа,вступне звернення і заключна формула ввічливості. Щоб чітковідокремити один абзац від одного, кожен новий абзац друкується не через 2, ачерез 3-4 інтервали.

Закінчується лист, зазвичай компліментом. Якщо лист офіційне, якправило, вживається комплімент «Дуже щиро Ваш» ( «Very trulyyours »). В інших випадках вживається комплімент «Щиро Ваш»
( «Sincerely yours»). Можна в кінці листа обмежитися добрими побажаннями:
«Найкращі побажання р-ну ...»,« З найкращими побажаннями »,« Прийміть моїнайкращі побажання »(« My best regards ») і т. д.

Цим компліментів повинні відповідати, наступнізвернення: Шановний р-н (Dear Sir.) - З повагою, (Your faithfully.);
Шановний р-і Браун, (Dear Mr. Brown,) - Щиро Ваш, (Sincerely yours,);
Вельмишановний пан Браун, (Му Dear Mr. Brown,) - З щирою повагою,
(Very truly yours).

При формулюванні вступного звернення та компліменту враховуєтьсяпринцип взаємності. Особливо це стосується відповідей на листи. У відповідномулисті використовуються ті самі висловлювання, що й у надісланому. Заключнаформа листа залежить від рівня наближеності кореспондентів, їхніх відносин,стилю спілкування і пр.

Під компліментом ставиться підпис із зазначенням під нею прізвища тапосади. У більшості країн підпис на листі ставиться з правого бокулиста, якраз під заключній формулою ввічливості. Якщо заключнийкомплімент розташований з лівого боку (це практикується в Німеччині), топідпис ставиться з лівої сторони також під заключній формулоюввічливості. Прізвище підписує лист друкується на машинці під йогорукописної підписом. Відстань між компліментом і прізвищем, надрукованійна машинці - 2-2,5 см.

Щоб не ставити партнера в скрутне становище з визначенням вашогостаті, бажано написати своє ім `я повністю.

Якщо після написання листа терміново треба повідомити про події, яківідбулися пізніше, то в цьому випадку в листі ставиться P. S. (постскриптум) ідописується необхідна інформація. Наприкінці Постскриптуму знову ставитьсяпідпис. Бажано, по можливості припискою в кінці листа незловживати.

Якщо до листа додаються будь-які матеріали або документи, то вонизазвичай перераховуються в лівій нижній частині листа на окремому рядку післяслова «Додаток (Enclosurе)». Наприклад:

Програма: 1. Контракт (5 л.)

2. Страховий поліс (6 л.).

Вказівка на розсилку копій (Carbon сміття або СС) займає окремурядок під додатком і з'являється в листі, коли виникає необхідністьнаправити його за кількома адресами. Наприклад:

Копія: Г-ну С. Шатайло «Нацбанк».

Правила телефонної розмови

Є кілька загальноприйнятих правил телефонних розмов: < p>
. якщо розмова перервалася, то передзвонити повинен той, за чиєю ініціативою відбулася розмова;
. слід говорити максимально коротко і по суті;
. не можна говорити занадто голосно в трубку, уникаючи в той же час і дуже тихої мови;
. якщо ви помилилися номером, не можна питати «Який це номер?», «Куди я потрапив?» або «Це хто говорить?» - краще перепитати «Це номер такий-то?»;
. якщо ви телефонуєте комусь і на ваш дзвінок не відповідають, не кладіть трубку, поки не почуєте 4-6 довгих гудків - вашому співрозмовнику може знадобитися деякий час для того, щоб підійти до телефону;
. як мінімум кілька разів подумайте перед тим, як дзвонити в надурочний в?? емя - занадто рано вранці або пізно ввечері. Як правило, не слід телефонувати до 8 ранку і після 11 вечора;
. не можна телефонувати за що став вам відомим номером домашнього телефону вашого партнера, якщо тільки він сам не дав цей номер вам і не сказав, що йому можна зателефонувати додому. Слід уникати ділових дзвінків по домашнім номерами у вихідні та святкові дні.

Переговори

Умовно процес підготовки до переговорів поділяється на два етапи:організаційна підготовка і змістовна підготовка. Ці два етапи тісновзаємопов'язані, так як характер майбутніх переговорів обумовлюєорганізаційні моменти. Наприклад, залежно від змісту переговоріввизначається необхідність залучення експертів. Однак і організаційніпитання впливають на змістовну сторону: погано підготовленіпереговори ведуть до ускладнень в їх хід і навіть зриву.

Організаційна підготовка передбачає:

. визначення місця і часу зустрічі;
. формування делегації і призначення її голови;

Змістовна підготовка включає в себе:

. проведення аналізу проблеми і діагностики ситуації;
. проведення «внутрішніх переговорів»;
. визначення переговорної позиції та можливих варіантів вирішення проблеми;
. формулювання пропозицій та їх аргументація;
. підготовка інструкцій учасникам переговорів, а також документів і мат-лов.

Правила поведінки на переговорах

Приходити на переговори варто в точно призначений час. Іншасторона може відмовитися від проведення переговорів, якщо ви запізнилися. Убудь-якому випадку це може негативно позначитися на вашому іміджі, а також самомуході переговорів.

Якщо переговори проходять в офісі одного з учасників, його співробітники
(референт або помічник) зустрічає гостей біля входу.

При першій зустрічі, якщо учасники не знайомі, необхіднопредставитися. Першим представляється глава приймає делегації, потім --голова приїхала. Після цього глави делегацій представляють своїхспівробітників. Тут також перша повинна бути представлена приймаючаделегація. Порядок уявлень делегацій - «В порядку спадання», тобто спочаткупредставляють тих, хто займає більш високе положення. Учасники можутьобмінятися візитними картками. При великому кількісному складіделегацій такий обмін утруднений, тому необов'язковий. У цьому випадку допочатку переговорів кожному учасникові вручається список делегацій, заможливості з вказівкою повних імен і посад.

Делегації сідають так, щоб члени кожної делегації, що займаютьприблизно рівне положення, були навпроти один одного. Першим сідає за стілпереговорів глава приймаючої сторони. У ході переговорів йому належитьініціатива. Він починає бесіду, стежить, щоб не було пауз у ходіпереговорів, які можуть бути сприйняті як сигнал до їх закінчення.

На переговорах не прийнято перебивати виступ партнерів. Післявиступу можна задати уточнюючі питання. Якщо все-таки єнеобхідність уточнити будь-яку деталь під час виступу, необхідний