В умовах різкого загострення конкурентної боротьби та послабленнявпливу на її результат цінових факторів позиції окремих компаній у щебільшою мірою залежать від ефективності та якості праці їх персоналу.

Сучасний менеджмент повинен всебічно враховувати істотнийзростання значення «людського капіталу» у діяльності фірм і одночасно -радикальні зміни якості цього капіталу. Вище керівництвопідприємства, - пише відомий німецький фахівець Ернст Цандер проостанніх десятиліттях, - більше вже не має виключної влади вприйнятті рішень. Обсяг і складність роботи змушують делегувати багатоповноваження співробітникам і покладати на них персональну відповідальність. ...
Змінюється також і ставлення найманого працівника до керівника.
Демократичні принципи проклали дорогу в економіку. Наймані працівникистали свідоміше і впливовою. Вони вимагають тепер поводження з собоювідповідно з обставин, що змінюються. Вони справедливо вважають,що належать до тієї категорії ідеальних, які усвідомлюють свою відповідальністьгромадян, без чиєї критики та сприяння сучасна громадське життябула б неможлива.

Наведені міркування цілком належать і до сьогоднішньої Росії зтою лише застереженням, що тут їх дієвість, на відміну від країнзаходу, обумовлюється новою політичною обстановкою, що призвела дорізкої активізації дій працівників усіх галузей економіки, включаючи ітакі форми, як страйкова боротьба, зрослі вимоги працівників докерівництву підприємств. У найближчому майбутньому російські менеджери будуть,мабуть, стикатися у сфері управління персоналом з проблемами близькимитим, з якими мають справу їхні західні колеги.

Менеджери персоналу все більше втягуються в делікатну сферулюдських взаємин на підприємствах, прагнучи гармонізувати їхз метою формування єдиної ефективно працює команди. На цьому шляхувони стикаються з безліччю складних проблем, значна частина якихпороджена вадами у внутрішніх комунікаціях.

У 70-90-ті роки західні теоретики та практики менеджменту багатозробили для того, щоб створити ефективну мережу цих комунікацій.
Засновані на двосторонньому русі інформації, вони вкрай важливі длявключення персоналу до процесу прийняття рішень. Тим не менше, і до цьогодень в даній галузі існує чимало проблем. Менеджерам, які виконуютьосновні функціональні обов'язки з управління виробництвом, збутом,закупівлями, фінансами і т.д., важко поєднувати цю діяльність зздійсненням ефективних комунікацій зі своїми підлеглими,керівниками і колегами. У результаті в більшості випадків менеджеривіддають перевагу традиційному однобічного типу внутрішньофірмовихкомунікацій, що забезпечує рух інформації зверху вниз привідсутність надійного зворотного зв'язку, і, тим більше, обміну інформацією звертикалі і горизонталі. Спроби звалити на плечі менеджерів завданняорганізації ефективних комунікацій в ряді випадків призводять до того, щокомпанія перетворюється на своєрідне видавництво, яке випускає величезнукількість різних інформаційних матеріалів для персоналу:багатотиражок, внутрішньофірмових бюлетенів, доповідей та оглядів,дискусійних листків, різних документів, а також кіно-, відео-тааудіо продукції. Ефективність цих інформаційних матеріалів, якправило, недостатньо висока.

Досвід показав, що роботу по створенню та розвитку внутрішньофірмовихкомунікацій недоцільно доручати менеджерам, що відповідають законкретні ділянки роботи і прийняття рішень. Організації потребуютьособливої категорії фахівців, які могли б виконувати цю роботу нависокому професійному рівні, виступаючи своєрідними комунікаційнимипосередниками між менеджером і «синіми комірцями». Це завданнявиконує в даний час менеджмент по зв'язках з громадськістю
( «Public relations »).

« Менеджмент має потребу в розумінні відносин і цінностейгромадськості для досягнення цілей організації. Самі ці цілівизначаються середовищем організації. Фахівець у галузі «public relations»виконує функції консультанта по відношенню до менеджменту і посередника,що сприяє переводу приватних інтересів і цілей організації на мовусоціально значущої політики і дій ».

Можна назвати конкретні напрямки діяльності такогоконсультанта та посередника у сфері управління персоналом:
1) підтримуючи репутацію організації, він сприяє створенню умовдля формування духу єдиної команди, що веде до зростання індивідуальноїпродуктивності;
2) за допомогою «public relations» виконує функцію «системи ранньогопопередження »організації про несподівані зміни внутрішнього середовища;
3) завдяки тим же« public relations »відкриває перед організацієюнові можливості, так як спеціалісти зі зв'язків з громадськістюпідтримують набагато більш тісні контакти з її внутрішнім середовищем, ніжбудь-хто інший з числа менеджерів;
4) допомагає організації вийти з кризових ситуацій у відносинах міжменеджерами і робітниками;
5) використовує «public relations» як дієвого інструментуподолання відриву вищого керівництва компанії від її персоналу;
6) відаючи зв'язками з громадськістю, успішно сприяє адаптаціїперсоналу до змін, що відбуваються практично безперервно;
7) будучи фахівцем в області «public relations», реалізує планикомпанії в соціальній сфері, представляючи її публіці як соціальновідповідальний інститут суспільства.
Поширена думка, згідно з яким менеджери персоналу, з-заслабкого володіння навичками комунікації, роблять на його поведінкунедостатній вплив, явно поступаючись у цьому відношенні профспілкам. Частоостанні беруть на себе роль комунікаційних посередників міжменеджерами і «синіми комірцями». Ця обставина викликаєневдоволення вищого керівництва компаній. Воно енергійно виступає протимонополії профспілок на надання внутрішньофірмової інформації найманимробітникам. «Ні за яких обставин управлінська інформація неповинна передаватися рядовим працівникам компаній по каналах профспілок.
Також ні за яких обставин менеджери не повинні приймати рішенняна основі інформації, що надходить до них з профспілковим інформаційнимканалах ».
що наступив, в економіці західних країн на початку 90-х років спад помітнозагострив боротьбу між менеджментом і профспілками за контроль над мережеювнутрішньофірмових комунікацій. У цій боротьбі менеджмент робить ставку нафахівців в області внутрішньофірмових «public relations» --професіоналів у сфері комунікацій. Щоб ці фахівці діялиефективно як комунікаційні посередники між менеджментом і «синімикомірцями », необхідні певні умови. По-перше, менеджерампотрібно повністю покластися на фахівців в області «public relations» всправі створення і розвитку ефективних внутрішньофірмових комунікацій. По -друге, як менеджерам, так і профспілковим діячам слід ставитися здовірою до цих фахівців як до кваліфікованих і чеснимкомунікаційним посередникам. По-третє, менеджери і робітники повинніповністю зрозуміти особливу важливість комунікацій у сфері трудових відносин.
По-четверте, менеджерам і робочим слід бути готовими до наданняменеджерам зі зв'язків з громадськістю правдивої відвертої інформації.
Хід економічних реформ в Росії, що включають процеси приватизації таакціонування підприємств, дозволяє з упевненістю прогнозуватипоява аналогічних проблем в знов утворених компаніях. Трудовівідносини в приватизованих організаціях будуть швидко виростати в одну знайбільш складних і важко здійсненних функцій менеджменту, що вимагає особливовисокого рівня підготовки в області комунікацій.
Комунікації в сфері трудових відносин призначені для виконанняряду завдань та досягнення конкретних цілей. Особливе значення маютьнаступні.
1.Обеспеченіе міжособистісних комунікацій. Досвід західного менеджментуговорить про те, що різного роду друкована інформація граєзначну роль у досягненні цілей управління персоналом. Однак вона нев змозі замінити особисте спілкування. Розвиток такого спілкування - завданнявнутрішньофірмових «public relations».
2.Ізмененіе характеру внутрішньофірмових видань (багатотиражок,біллютеней). Активна діяльність фахівців в області «publicrelations »призвела до того, що ці видання стали більш незалежними,публікують критичні матеріали і цікавляться думкою читачів. Цівидання, таким чином, перетворилися на трибуну всієї організації іпредставляють собою двосторонній канал комунікацій.
3.Забезпечення успішного суперництва формальних комунікацій знеформальними. Фахівці «public relations» досить успішнонейтралізують канали чуток, які часто використовуються для підштовхуваннянайманого персоналу до організації страйків.
4.Улучшеніе інформованості персоналу про політику керівництва. Особливезначення для робітників має інформація про соціальні гарантії, службовихпросуваннях та рівень оплати праці найманого персоналу, що надаєтьсявнутріфірмовими «public relations».
5.Оказаніе сприяння працівникам компанії в ознайомленні з фінансовоїдокументацією. Рядові працівники компанії далеко не завжди мають у своєму розпорядженнінеобхідної підготовки для правильного розуміння фінансової звітності тафінансової політики керівництва. Фахівці «public relations» деякихкомпаній на додаток до фінансової звітності готують відеофільми дляперсоналу з метою роз'яснення фінансового становища організації тапроводять необхідне навчання.
6.Організація обміну інформацією між материнської і дочірньоїкомпаніями. У ряді випадків між персоналом обох компаній відносинискладаються не просто. Фахівці в області «public relations»сприяють їх гармонізації, використовуючи для цього свої можливості вобласті комунікації.
7.Об'ясненіе особливостей нової технології. Це завдання набуває всебільшого значення у зв'язку з постійним вдосконаленням технології,впровадженням автоматизації, роботизації, комп'ютеризації. Характер цихпроцесів не завжди зрозумілий робітникам, вони часто пов'язують такі процеси зпосиленням загрози безробіття.
8.Повишеніе ефективності заходів у сфері безпеки. «Publicrelations »мають можливість здійснити навчання персоналунеобхідних заходів безпеки. Таке навчання йде безперервно ірозраховано як на новачків, так і на досить досвідчених працівників.
9.Обеспеченіе персоналу інформацією про діяльність керівництва. Уумовах, коли окремі виробництва компанії розміщені в різнихрайонах країни або світу, інформація про діяльність центральногокерівництва набуває особливого значення для координації дій імотивації персоналу підприємств.
10.Раз'ясненіе персоналу структури і функцій управління. Основнірівні управління, причини і характер переміщень менеджерів відображаютьсяу внутрішньофірмової інформації. Вона має на меті роз'яснити персоналукомпанії сутність та особливості діяльності менеджерів на різнихрівнях управління.
11.Сістематіческое інформування акціонерів компанії. Інформація пропланах керівництва в області управління акціонерним капіталом також маєособливе значення для тієї частини персоналу, яка складається з акціонерівкомпанії.
12.Інформірованіе персоналу про систему винагород. Люди, що працюютьв компанії, повинна мати повне уявлення про те, як і за що вонивинагороджуються.
13.Інформація про наявні вакансії. Вона набуває особливого значеннядля персоналу міжнародних і великих національних компаній,мають в своєму розпорядженні можливістю запропонувати своїм робітникам і службовцям роботу поспеціальністю в іншому районі країни та світу в одній із філій абооднією з дочірніх фірм компанії.
14.Обеспеченіе ефективного зворотного зв'язку. Фахівці «publicrelations »надають сприяння в організації систематичного спілкуваннянижчих менеджерів і «синіх комірців» з вищим керівництвомкомпанії, формуючи в останніх почуття відповідальності і причетності доприйняття рішень.
15.Оглашеніе діючих правових норм та інструкцій. Внутріфірмоваслужба «public relations» проводить серед персоналу компаніїроз'яснювальну роботу, сповіщаючи про систему правового регулювання ізаконодавства, оскільки вона стосується діяльності компанії, а також узв'язку з новими розпорядженнями і інструкціями її керівництва.
Для всіх розглянутих вище функцій внутрішньофірмових «public relations»характерний один загальний принцип: всі працівники повинні бути впевнені в тому,що їх думка дуже важливо для керівництва компанії і вони можуть висловитийого вільно і відкрито, а керівництво завжди готове їх вислухати.
Варто підкреслити, що у своєрідних умовах Росії вітчизняніслужби внутрішньофірмових «public relations» можуть використовувати певніаспекти досвіду партійних і комсомольських організацій, що діяли вминулому на підприємствах (мова йде не про зміст, а про форми і методиїхньої роботи з кадрами).
Для виконання своїх функцій фахівці в області внутрішньофірмових
«Public relations» мають у своєму розпорядженні досить ефективними засобами. До їхчисла відносяться вже згадувані внутріфірмові видання. У
Великобританії, приміром, налічуються сотні компаній, що випускаютьтакі бюлетені та інші внутріфірмові видання. Останні можутьявляти собою невеликі журнали або біллетені, багатотиражні істінні газети, інформаційні листки. Популярністю користуютьсяінформаційні дошки. Їх розміщують в приміщеннях організації для того,щоб якомога більше людей могло ознайомитись з відповідноюінформацією. Вона може бути дуже різноманітною і не обов'язкововихідної від вищого керівництва. Характер інформації залежить відтипу інформаційної дошки. Є такі, на яких можна розміщувати будь-якуінформацію. У ряді випадків дошки розділяють на ряд секцій, кожна зяких призначена тільки для певного виду інформації. Процедурарозміщення оголошень на цих дошках складається з декількох етапів:інформацію в будь-якому вигляді передають менеджеру «public relations»; останнянадає цієї інформації необхідний зовнішній вигляд і тиражує її внеобхідній кількості; він же розміщує цю інформацію на дошках.
Більш складним у технічному відношенні засобом внутрішньофірмовихкомунікацій є відеокасети і внутрішнє телебачення.
Внутріфірмова інформація може транслюватися на телеекран в записіабо методом прямого ефіру. Фірми, що приділяють комунікацій серйознеувагу, застосовують цей канал міжособистісної комунікації вельмиефективно.
Ряд компаній охоче використовує внутріфірмові радіостанції. Прикладомможе служити компанія «Юнайтед бісквітс», яка зіткнулася з широкопоширеною незадоволеністю умовами роботи робітників -іммігрантів, зайнятих на ряді виробництв з високим рівнем шуму.
Керівництво компанії вирішило встановити радіостанцію в цехах такимчином, щоб вона перекривала шуми і в один і той же час сприймаласялише невеликими групами працюючих. Радіо передачі включали в себетрансляцію огляду новин, спортивних змагань, а такожвнутрішньофірмової інформації. Усі дев'ять фабрик компанії - в Лондоні,
Манчестері і Глазго - обслуговувалися однією радіостанцією. Пізнішерадіоточки були встановлені на кожній з дев'яти фабрик.
Дієвим засобом комунікації можна вважати і внутрішньофірмовийінформаційний телефон. Інформація різного роду записується намагнітофон, і будь-який бажаючий може ознайомитися з нею, скориставшисьтаким телефоном. З його допомогою можна висловити будь-яку пропозицію,побажання або критичне зауваження. Все записується.
В арсеналі засобів внутрішньофірмових «public relations» і ящики дляпропозицій і зауважень, які розміщуються в різних місцях з тим, щобперсонал ними активно користувався. Американські компанії разом здосить традиційними каналами комунікації впровадили метод «відкритихдверей ». Суть його в тому, що кожен менеджер у своїй діяльності повинендотримуватися правила: «двері мого кабінету відкрита для всіх». Цеправило вимагає усунення численних психологічних бар'єрів,зводяться, з міркувань престижу, через відчуженості і зарозумілості,неуваги до людей і т.д.
Для новачків, які прийшли на роботу в компанію, існує спеціальнаінформаційна література, призначена для того, щоб допомогтиправильно сприйняти цілі і культуру корпорації. Цій меті служитьописісторії компанії, основних напрямків її діяльності,структури управління і функцій менеджменту. Зазвичай такого роду інформаціяоформляється у вигляді буклету, який вручається кожному новачкові.
Західні компанії, що мають в своєму розпорядженні кваліфікованими фахівцями вобласті «public relations», організують спеціальні конференції дляперсоналу різних рівнів і на різних підприємствах компанії. Можутьпроводитися і загальнонаціональні конференції. Вони, крім обміну думками таінформацією, активно використовується і для підтримки у персоналу духу
«Єдиної команди».
Компанії, що мають велику кількість відділень, філій абовиробничих точок, практикують візити вищого керівництва на місця.
Часто такі візити приурочуються до будь-яких важливих подій в життітого чи іншого відділення або філії. Проводяться подібні візити і зметою обміну досвідом, коли працівники виробничого відділу компаніївідвідують відділ збуту або фінансовий відділ з тим, щоб ознайомитися зхарактером та особливостями діяльності відповідного відділу. Великезначення фахівці в сфері «public relations» надають організаціїспільних заходів для персоналу (святкування днів народження,різних пам'ятних дат у житті компанії, спортивні змагання міжкомандами, які представляють різні відділи та підрозділи компанії, іт.д.).
Для популяризації діяльності компанії організуються внутріфірмовімузеї, постійно діючі та тимчасові виставки. Вони призначені дляознайомлення персоналу та сторонніх відвідувачів з історією і сучасниметапом діяльності компанії, її продукцією, практикою менеджменту тамаркетингу.
Багато компаній створюють клуби за інтересами, спортивні клуби,підтримують різні форми колективних захоплень співробітників. Прикладомтакої діяльності можуть служити знамениті щорічні паради квітів,проводяться 2 січня. Багато фірм прагнуть взяти в них участь, і їхспівробітники та члени їх сімей готують до цього свята оригінальнікомпозиції з квітів.
Вже згадувані аудіо-та відеоматеріали призначаються для новихпрацівників або тих, хто збирається стати акціонером власної компанії.
В арсеналі сучасних «public relations» є й інші вельмиефективні методи здійснення внутрішньофірмових комунікацій. З багатьмаз них російські менеджери досить добре знайомі, більш того, маютьпевний практичний досвід їх застосування ще в тому чи іншому вигляді врамках колишньої централізованої системи управління. У більшостівипадків, однак, ці методи використовувалися, скоріше, для досягненняпевних ідеологічних і політичних цілей, ніж для вирішенняконкретних завдань зростання ефективності роботи персоналу завдяки кращомудовіри та взаємодії між керуючими і керованими, створення іпідтримки «духу єдиної команди».
Говорячи про «public relations» як функції менеджменту, треба враховувати,що мається на увазі створення гнучкої і ефективної системи внутрішньофірмовихкомунікацій, а не ізольоване використання одного або декількохметодів. Ефективні внутріфірмові комунікації служать дієвимінструментом виходу на більш високі рівні мотивації - такі, яксоціальний рівень, рівні поваги та самореалізації.
Всі прийняті в менеджменті концепції мотивації підкреслюють важливезначення комунікацій в забезпеченні високого рівня мотивації персоналу.
Відповідно до теорії двох факторів Фредеріка Гердберга, до числа власнемотиваційних факторів відноситься такий, як «визнання і схвалення добревиконаної роботи », а до низки так званих підтримують факторів -
«Міжособистісні відносини з колегами», «міжособистісні відносини зпідлеглими ».
Серед методів задоволення потреб вищих рівнів, відповідно доконцепції А. Маслоу, передбачаються: створення на робочих місцях духуєдиної команди, проведення періодичних нарад з підлеглими;забезпечення позитивної зворотного зв'язку їх положення з досягнутимирезультатами; залучення підлеглих до формулювання цілей і виробленнярішень, забезпечення навчання та перепідготовки персоналу; оцінка ізаохочення за досягнуті підлеглими результати.
Взаємозв'язок між внутрішніми комунікаціями і мотивацією очевидна. Усучасному менеджменті «управління людьми через управління їхспонуканнями »може здійснюватися перш за все за допомогою ефективнихкомунікацій.

Література:

1. Худяков «внутріфірмові« public relations »» журнал «Маркетинг» №

11, 1997р.

2. Яновський «« public relations »в системі управління» журнал

«Маркетинг» № 9, 1997р.
3. Котлер «Маркетинг Менеджмент» З Петербург, 1998р.