ВСТУП.

Ділове спілкування.

Ділове спілкування має історичний характер, на різних етапахісторичного розвитку регулюється існуючими в тому чи іншому суспільствіетичними нормами. У них виражені уявлення людей про добро і зло,справедливості і несправедливості, правильності і неправильності.

У перекладі з грецької мови етика означає звичай, вдачу. Етика маєсправу з принципами, які визначають правильне або неправильнеповедінку. Сьогодні етику розуміють як вчення про мораль і моральність.

Найважливіші категорії етики - ДОБРО, ЗЛО, СПРАВЕДЛИВІСТЬ, обов'язок, совість,
Відповідальний.
Залежно від того, як людина розуміє моральні норми, якевміст у них вкладає і в якій мірі враховує у спілкуванні, зробитийого ефективним, досягти поставлених цілей, або дуже сильно ускладнитице спілкування.

У діловому спілкуванні крім дотримання етичних норм важливе значення маєділовий етикет.
Найбільш загальне визначення етикету таке: це встановлений порядокповедінки будь-де. Етикет, що приймається як культура поведінки, правилахорошого тону, соціально схвалювані манери, наказує норми поведінки нароботі, в гостях, на ділових зустрічах і т.д.

У практиці ділових відносин є маса стандартних ситуацій, для якихвиробляються форми і правила поведінки. Цей набір правил складаєетикет ділового спілкування. Етикет - це більшою мірою не внутрішняпсихологічна, а зовнішня сторона ділового спілкування. Діловий етикетобумовлює найбільш доцільне поведінку, що сприяє успіху вділових відносинах.

Етикет має історичний характер. Представляючи собою, явищесуспільної культури, етикет виник в період зародження абсолютнихмонархій і виконував роль звеличення царствених персон: імператорів,королів, герцогів і т.п., і для закріплення, підкреслення соціальнихвідмінностей між чинам, станами, званнями, у майновому положенні.

У Росії за часів царювання Петра Першого став насаджуватися західнийетикет. Бояри і дворяни за наказами царя повинні були міняти одяг, манериі зовнішні форми поведінки. Надалі в Росії формувався етикет,який відповідав вимогам і особливостям національної культури.

У сучасному суспільстві кількість людей, які відвідують різні країни, велика івесь час зростає, відбувається зближення звичаїв, вдач і етикетів. Якщораніше для дворянства орієнтирами гарної поведінки були іспанська, апотім французькі етикету, то сьогодні норми поведінки європейських народівзблизилися настільки, що можна говорити про існування загальноєвропейськогокодексу хорошого тону. Цей кодекс практично не відрізняється відамериканського чи російського кодексів хорошого тону. Тут діютьосновні правила і норми гарної поведінки: Ввічливість, ПРОСТОТА,
Гідність, ХОРОШИЙ ВИХОВАННЯ.

Перераховані характеристики знаходять вираз в манерах поведінкилюдини, її зовнішньому вигляді, мови, демонстрації ставлення до інших людей.

Роль одягу в діловому спілкуванні дуже значна. Одяг несебагатовимірну інформацію про свого володаря:
- про його економічні можливості;
- про естетичний смак;
- про належність до певної соціальної групи, професії;
- про ставлення до навколишніх людей;
Психологічно значимо:
- вміння підібрати одяг;
- вміння її носити;
- вміння користуватися різноманітними аксесуарами.

Існують рекомендації щодо одягу.

ЧОЛОВІКИ. < br> Сорочка повинна бути світлішою костюма, а краватка темніше сорочки.
Краватка в зав'язаному вигляді дістає пряжку ременя, не надто яскравий і помітний.
Ширина краватки повинна гармоніювати з шириною лацкана піджака.
Комір сорочки - без зморщок і складочок, манжет нижче зап'ястя, на 1см висовується з-під рукава піджака.
Білі та однотонні сорочки - свідчення вашого смаку й авторитету; хороші також пастельні тони, але чим непомініша тим краще.
Не носіть в діловій обстановці; червону, сіру, жовту, зелену сорочку, з коротким рукавом.
Найбільш поширений костюм - темно-синій або темно-сірий в тонку смужку. Для кожного дня не рекомендується чорний костюм.

ЖІНКИ.

Самое авторитетне ділове плаття - сіре в дрібну смужку (рукав довгий).
Кращі кольори - темно-синій, іржаво-коричневий, темно-коричневий, сірий врізних відтінках.
Краща однотонна тканину, а також різні варіанти смужок і клітин.
Надає авторитетність сукню з жакетом в тон.
Найменш підходящі кольори: помаранчевий, зелений. жовтий, ніжно-блакитний,блідо-рожевий.
Небажані малюнки квітів, вітрильників, абстрактні малюнки.
Чи не надягають в діловій обстановці босоніжки.
Слід надавати перевагу туфлі-човники темного кольору з підборами не більше 4 см.
Обов'язкові панчохи натурального кольору.

Загалом чоловік повинен виглядати солідним і впевненим у собі, діловим іпривабливим, що вселяє довіру, не без претензій на вишуканість іелегантність.
А ділова жінка не повинна дозволяти індустрії мод цілком визначативибір свого одягу і дозволяти своїм соціальним походженням впливати наманеру одягатися.

Що стосується аксесуарів, то саме це слово має на увазі щосьдругорядне. Але часто саме другорядні предмети створюють всю зовнішністьділової людини.

При використанні аксесуарів необхідно почуття міри. У діловійобстановці жінка має не більше двох предметів, а у чоловіків чим меншеприкрас, тим краще. Ремінь може бути будь-яким, але без химерних пряжок.
Гаманець, ручка, годинник, запальничка повинні знаходитися у відповідності міжсобою за ціною.

Якщо при спілкуванні з діловими партнерами будуть враховуватися всі вищеперераховані рекомендації, будуть дотримуватися правила і норми хорошогоповедінки, етики - ваше ділове спілкування принесе тільки позитивнийрезультат.

ТАКТИКА ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ.

1.Переговори.

Однією з поширених форм ділового спілкування є переговори.

Вони підпорядковуються своїми законами. Якщо їх знати і навчитися використовувати, томожна розраховувати на успіх.

Переговорний процес включає в себе кілька етапів:
- Підготовка до переговорів;
- Ведення переговорів;
- Аналіз результатів.

Значна частина часу йде на підготовку переговорів. Підготовка полягає не тільки у вирішенні організаційних питань (визначення місця, часу), а й опрацювання таких питань як:

-Аналіз проблеми, діагноз ситуації;
- Формування загального підходу до переговорів, визначення цілей, завдань і власної позиції;
- Визначення можливих варіантів рішення;
- Підготовка пропозицій та їх аргументація;
- Складання необхідних документів і матеріалів.

ПРАВИЛА УСПІШНИХ ПЕРЕГОВОРІВ.
!. Роблять різниці між УЧАСНИКАМИ ДИСКУСІЇ І обговорювати
ПРОБЛЕМАМИ.

- Учасник переговорів - перш за все людина.
- Кожен переслідує подвійний інтерес: щодо суті справи і взаємовідносин партнерів.
- Відносини звичайно пов'язуються з проблемою
- При позиційному торзі виникають протиріччя між істотою проблем і відносинами учасників переговорів.
- Відокремлюйте відносини від суті справи.
- Постав себе на місце партнера.
- Не робіть висновків про наміри людей виходячи з власних побоювань.
- Ваша проблема - не вина інших.
- Обговорюйте сприйняття один одного.
- Шукайте можливість для дій, несподіваних з точки зору іншої сторони.
- Надайте можливість дугою стороні зробити ставку на результат.
- Подбайте про збереження особи партнера.
- усвідомлюйте почуття партнера і свої.
- Дозвольте іншій стороні випустити пар.
- Не реагуйте на емоційні прояви.
- Використовуйте символічні жести.
- Уважно слухайте і показуйте, що чули те, що вам було сказано.
- Говоріть так, щоб вас зрозуміли.
- Говоріть про себе, а не про них.
- Говоріть заради досягнення мети.
- Попередні дії полегшать роботу .
- Будьте готові розбиратися з проблемою, а не з людьми.

2 Зосередьтеся на ІНТЕРЕСАХ, А НЕ НА ПОЗИЦІЯХ.

- Приміряйте інтереси, а не позиції.
- Інтереси визначають проблему.
- За протилежними позиціями, поряд із протиріччями, знаходяться колективні і прийнятні інтереси.
- У кожної сторони безліч інтересів.
- Пам'ятайте про основні людські потреби: безпека, добробут, почуття приналежності , визнання, свобода.
- Склади ієрархію своїх інтересів та інтересів іншої сторони.
- Поясніть свої інтереси, покажіть їх значимість.
- Визнайте інтереси іншої сторони частиною проблеми.
- Сформулюйте проблему, а потім запропонуйте своє рішення
- Будьте конкретними, але згинання.
- Будьте тверді, говорячи про проблему, але м'які з людьми.

3 Винаходити взаємовигідні варіанти.
- Відокремлюйте винаходи від рішення.
- Використовуйте мозкову атаку.
- Розширте свої підходи.
- Шукайте взаємну вигоду:-визначте спільні інтереси

- узгодьте різні інтереси

- з'ясуйте уподобання іншої сторони

- Зробіть рішення легким для іншої сторони.

4 наполягають на використанні об'єктивних критеріїв
- Загальних підходів, цінностей, моральних принципів.
- Обичаєв, традицій, шановних обома сторонами.
- Законів, правил, професійних норм.
- Експертних оцінок
Психологи дають корисні поради, які допоможуть захиститися від некоректних співрозмовників. Таких людей треба вміти чемно і, не зачіпаючи їхнього самолюбства, ставити на місце.

1. Техніка дилетантів.
Співрозмовник грає роль недовірливого людини. Як легко всіх нас збиває з пантелику, якщо опонент кілька разів поспіль заявляє: Я цього не розумію, не могли б ви ще раз пояснити?

Порада: заговорите про це ще раз пізніше. Зверніться на наступні висловлювання.

2. Наукова техніка.

Співрозмовник оперує думками великих учених і цитує їх.
Ще небезпечніше, коли він навмисно цитує неправильно і запитує вас,Чи помітили ви, що щось не так.
Порада: також цитувати.

3. Техніка переривання.

Ваш супротивник переводить вас постійними репліками типу: Ви повторяетесь.

Порада: зробіть тривалу паузу і запитайте, чи можна вам продовжити свою думку далі.

4. Техніка переходу на особистість.

Один з найвідоміших способів некоректного ведення бесіди - нападати на особу, теж. Причому противник призводить не серйозні аргументи, а зачіпає гідності співрозмовника: Колір вашого піджака (сірий) відповідає вашому розумовому рівню.
Порада: запитайте його, чи має він що-небудь сказати по суті питання.

5 . Техніка зарахування.

Противник зараховує вас до певної групи і грубо узагальнює: У ВСІХ
КЕРІВНИКІВ ЛИШЕ ОДНА МЕТА ... або ВСЕ ПІДПРИЄМЦІ однакові ...
Порада: задайте йому питання, а чи доречні ці узагальнення?

6. Техніка іноземних слів

Противник використовує терміни, які вам не знайомі, щоб показати рівень своїх професійних знань, або обрушує на вас шквал іноземних слів.
Порада: попросіть його ввічливо, але твердо перевести названі іноземні слова.

7. Техніка відстрочок.
Співрозмовник обіцяє висловити свою думку з будь - якого питання через деякий час або виграє час за допомогою зустрічного питання.
Порада: щоб зберегти за собою ініціативу в розмові, спробуйте домогтися негайної відповіді або висловлювання точки зору.

8. Техніка умовчання
Співрозмовник уважно слухає і ухиляється від будь-яких висловлювань або раптом впадає в іншу крайність: голосно заперечує, а потім раптово замовкає.

Порада: висловити здивування з приводу занадто темпераментного висловлювання або, навпаки, мовчання співрозмовника .

Аналіз переговорів має стосуватися наступного:
1 Досягнення мети.
2 Причини досягнення даних результатів, висновки на майбутнє.
3 Аналіз підготовки переговорів:
- За змістом
- За складом
- За методикою
- З організації
4. Настрій партнера.
5. Свобода дій у рамках переговорів.
6. Оцінка наданих повноважень
7. Ефективність аргументації
8. Нові аспекти
9. Необхідність компромісу
10. Аналіз плану ведення переговорів
11. Участь команди
12. Атмосфера переговорів
13. Забезпечення успіху
14. Недоліки
15. Пропозиції

На закінчення питання про переговори важливо нагадати, що переговорочний процес - це явище складне, що складається з ряду етапів. Кожен з етапів вимагає ретельної підготовки та аналітичної роботи. Тут експромти неприпустимі.

2. Бесіда

Уміння вести бесіду є одним з складових успіху у діловому спілкуванні.
А що б вважатися оратором, необхідно знати мовний етикет. Це надзвичайно корисний і зручний механізм, що регулює ділове спілкування. Репутація організації багато в чому залежить від того, наскільки її співробітники культурні і коректні у своєму мовному поведінці.

В діловій розмові треба вміти дати відповідь на будь-яке питання, але з дотриманням заходів. Так питання: Як справи? У діловому спілкуванні часто задається для того, щоб вітати людини, і тільки зануда почне серйозно відповідати, як насправді в нього йдуть справи. Але нічого не відповісти на подібні питання теж вважається нечемним. Діловий етикет наказує відповісти приблизно так: Спасибо, все нормально.

До найважливіших правил мовної поведінки відноситься і доречне використання ТИ-ВИ форм. Їх вибір визначається співвідношенням соціальних статусів співрозмовників, ступенем їх знайомств, характером взаємовідносин, офіційністю - неофіційній обстановці та іншими факторами. Діловий етикет рекомендує в офіційній обстановці навіть з добре знайомою людиною використовувати ВИ-звернення.

Мовний етикет передбачає знання та використання фраз, приємних для співрозмовника. Це мовні знаки погладжування і розташування.

До Погладжуючий належать, наприклад, такі:
- Вітаю вас
- Удачі вам
- Всього доброго
- Бажаю успіху і др
Знаки розташування також широко застосовуються:
- Салют
- Немає проблем
- О'кей

Це психологічні прийоми, що дозволяють викликати позитивну оцінку діяльності і ділових якостей свого співрозмовника. До числа таких прийомів відноситься і комплімент. Комплімент не можна з лестощами. Вчасно і щиро сказаний комплімент поліпшує самопочуття, надихає, додає впевненості. Комплімент може виражати схвалення, підкреслювати смак в одязі, зовнішності, оцінювати розум ділового партнера.

Дуже важливе значення має те, як називають людину, звертаючись до нього.
Культурні російські і зарубіжні ділові люди використовують слова: пані, панове, пане, пані. У ділових колах слово пан підкреслює свободу і незалежність у своїх діях громадян, що складають соціальний прошарок ділових людей сучасної Росії.
Причому, ця форма звернення є нашою, російської: свого часу її використовували російські купці.

Усі бесіди складаються з трьох частин:
ВСТУП - важлива частина, так як допомагає привернути до себе співрозмовника. За часом воно зазвичай займає 10-15% всієї бесіди.
Основна частина - сама бесіда, займає 60-65%. У цій частині ви обмінюєтеся інформацією зі співрозмовником, приходьте до спільних угод, рішень, вирішуєте спірні питання.
ВИСНОВОК - 20-30% всієї бесіди. Ви формулюєте висновки, укладаєте контракти, домовляєтеся про наступну зустріч і прощаєтесь.

ПАМ'ЯТАЙТЕ, що при розмові:
- Уникайте мовних штампів
- Вдавайтеся до артистизму
- Чітко сформулювати для себе мету і йти до неї
- Виділити найважливіші моменти і приділити їм належну увагу
- Підготуватися до несподіваних питань, які можуть виникнути у співрозмовника.
- Аргументувати свої доводи
- Навчитися слухати співрозмовника
- Підтверджувати свій інтерес (кивок голови)
- Уникати зауважень, які можуть оббити співрозмовника, не задавайте питань анкетного характеру.

3. Телефонні переговори.
Телефонні засоби зв'язку міцно увійшли в наше життя і, перш за все, в ділову сферу. Розмовляти по телефону - це мистецтво, яким має володіти ділова людина. Один телефонний дзвінок може зробити більше, ніж кілька представницьких бесід. Дуже важливо правильно спілкуватися по телефону, використовуючи це ефективний засіб зв'язку людей.

При відсутності візуального контакту не можна оцінити одяг, зовнішній вигляд івираз обличчя, тому можна скористатися наступними прийомами:

інтонація голосу (по ній можна визначити в якому настрої перебуває співрозмовник)

посилений або ослаблений шумовий фон (підкаже щодо робочої обстановки співрозмовника)

по тому як швидко людина зняв трубку (після короткого гудка), можна судити про те, насколько він зайнятий і до якої міри зацікавлений, щоб йому дзвонили.

Телефонна розмова часто стає початком ділових відносин.

Телефон є ефективним засобом передачі інформації службового значення при неможливості особистих зустрічей . Секретар виступає в ролі зв'язкового між посадовими особами одного або декількох установ, від імені або за дорученням посадової особи передаючи усні розпорядження, інформуючи та приймаючи довідки, поєднуючи абонентів, забезпечуючи виклик керівництву, приймаючи повідомлення. Тому існують навички ведення розмов по телефону. Перш за все вони повинні бути гранично ввічливими, інформацію слід передавати коротко, відповідати на питання повно, щоб не викликати потоку нових питань.

Будь-який службовий розмову по телефону складається з наступних частин:

момент встановлення зв'язку

введення в курс справи

постановка питання

обговорення ситуації

відповідь

заключне слово, що означає , що розмова закінчена.

Зазвичай в момент встановлення зв'язку секретар повідомляє, що він ведеслужбовий розмова за дорученням посадової особи.

На відміну від письмовій, усна мова має ряд особливостей. Для неїхарактерні незавершеність фраз, наявність реплік, безліч інтонацій,використання пауз. Співрозмовник через певні проміжки часу повиненпідтвердити, що інформація сприйнята: Абсолютно вірно; Хіба не так? ;
Все зрозуміло і т. д. Розмова по телефону не повинен переходити в монолог. Вихочете дізнатися, чи правильно вас зрозуміли? Зробіть паузу.

Велику роль тут відіграє мова. З усіх можливих способів передачіінформації (за допомогою жестів, міміки, пантоміми, зорового контакту)мова - найбільш універсальний засіб, тому що вона дозволяє передати змістспілкування.

Необхідно стежити за інтонацією, вимовою, гучністю, точнішепідбирайте слова. Багатослівність шкодить іміджу. Будьте лаконічні, ввічливі ідоброзичливі. Говоріть чітко, спокійним голосом, не кричіть. Якщо у васвисокий голос, використовуйте найнижчу частину вашого регістру. Телефонспотворює голос, і це треба враховувати. Говоріть люб'язно, уникайте сухого івладного тону. Спробуйте додати своєму голосу приємну інтонацію. Найчастішепосміхайся, співрозмовник цього не бачить, але відчуває. Знайте, що посмішкучутно по телефону. Абонентові буде приємно чути слова, якщо вонивимовлені з радістю, так, ніби ви чекали його дзвінка. Уникайтемонотонності, змінюйте інтонацію і темп розмови. Не говоріть занадтошвидко або повільно, спробуйте підлаштуватися під темп розмови. Уникайтежаргону. Якщо співрозмовник вас не розуміє, не дратуйтеся, не повторюйтесказане тими ж словами, знайдіть нові. Пам'ятайте, манера розмови потелефону, як і під час особистої зустрічі, є частиною вашого іміджу.

Акустична особливість телефонної розмови-ефект дзеркальності: якщона одному кінці дроту говорять тихо, то і відповідати будуть теж стиха, аякщо голосно, то відповідь буде дана підвищеним тоном, оскільки урозмовляють створюється враження, що їх погано чують.

Правила етикету телефонної розмови склалися майже відразу після введеннятелефонного зв'язку в 80-х р.р 19 століття, основна їх вимога - стислість,тому що, вступаючи в розмову зі співрозмовником, ми позбавляємо його можливостіконтакту з іншими абонентами.

А. Якщо телефонують вам ...

Пам'ятайте, що початок розмови визначає її хід і його завершення.
Відповідайте на всі телефонні дзвінки. Ніколи не можна знати заздалегідь, який порахунку дзвінок принесе вам вигідний контракт або цінну інформацію. Крімтого, що дзвонить все одно буде повторювати спробу зв'язатися з вами знову.

Відповідати на телефонні дзвінки необхідно швидко. Очікування тільки нервуєспіврозмовника.
Поряд з телефоном завжди тримай ручку і папір.
Переконайся в тому, що правильно тримаєте трубку.
Відповідайте грунтовно, але коротко, уникайте монотонного перерахування.
Дзвонять, особливо здалеку, терпіти не можуть тривалоговітання.
Запишіть відразу прізвище того, хто телефонував і його проблему.
Якщо зателефонувала, не представився, попросіть його про це. Дізнайтеся, як звутьлюдини, і використовуйте в розмові його ім'я або (ще краще) ім'я тапо батькові. Прочитайте наступні варіанти вголос і зверніть увагу на те, якпо-різному вони сприймаються: У мене був гарний день і Марина, у менебув хороший день. Почувши своє ім'я, люди усвідомлюють свою значущість,відчувають вашу зацікавленість.

Якщо ви не можете відразу відповісти на запитання, то передайте змістрозмови людині, що знає цю проблему, або запитаєте, чи можеспіврозмовник почекати. Якщо для цього буде потрібно багато часу, то повідомтепро це співрозмовникові і запитайте, чи може він ще почекати або передзвонитипізніше.
З'ясувавши питання, подякуйте і вибачитеся за те, що змусили його чекати.

Коли дзвонить телефон не слід:
- довго не піднімати трубку
- говорити: привіт, так, говорите, слухаю, у телефону, на дроті
- використовувати форму відповіді на телефонний дзвінок: Алло
- питати: Чим я можу вам допомогти?
- вести 2 бесіди відразу
- залишати телефон без нагляду, хоча б ненадовго
- використовувати для нотаток клаптики паперу і листки календаря
- передавати трубку багато разів
- говорити: Всі обідають, Нікого немає, будь ласка, передзвоніть

Наприкінці телефонної розмови слід:
-- подякувати абонента за дзвінок
- розмовляти так, щоб у абонента залишилося приємне відчуття.

Після закінчення розмови вжити одну з таких фраз:
-Я рада, що ми могли вам допомогти.
- До побачення, спасибі за дзвінок.
- Дуже приємно було поговорити з вами.
- Якщо у вас виникнуть запитання, будь ласка, телефонуйте.
Слід запам'ятати, що перший вішає трубку абонент: під-перше, це норма ввічливості, по-друге, ви даєте йому можливість щось додати.

Б. Якщо телефонуєте ви ...

Плануйте телефонні розмови. Перш ніж набрати номер телефону, сформулюйте в декількох реченнях причину вашого дзвінка. Складайте список осіб, з якими потрібно зв'язатися.
Робити дзвінки рекомендується в першій половині дня, тому що в цьому випадку більша ймовірність застати потрібного вам людини на місці.

Вважається абсолютно неприпустимо починати телефонну розмову з питань:
- Хто це?
- Я куди потрапив (а)?
Набравши номер і почувши відповідь, почніть розмову з вітання:
- Здрастуйте
Далі зробіть паузу, щоб співрозмовник міг відповісти на ваше привітання.
Потім представтеся. На початку розмови доречно поцікавитися, чи має ваш абонент час і можливість розмовляти з вами, не відволікається він від справ. Якщо абонент зайнятий, домовтеся про час розмови, зручному для обох сторін. Не завершуйте його.

Не сприймайте як зневага фразу абонента:
- Я зараз дуже зайнятий. Прошу зателефонувати через 20-25 хвилин.
Ви обрали для дзвінка зручний для вас час, а у вашого співрозмовника в даний момент цілком можуть бути термінові справи.

Під час розмови записуйте найбільш істотні моменти. Це надійніше, ніж тримати інформацію в пам'яті.
Найбільший недолік при телефонному спілкуванні-байдужість. Хто не зацікавлений, той не може переконливо розмовляти по телефону.

В. Особливості розмови по мобільному телефону ...

Настав час звернути вашу увагу на винахід кінця 20 століття-мобільний телефон. Воно принесло з собою і свій власний етикет.
- Якщо вам телефонують по мобільному телефону, перш за все назвіть себе.

- Якщо ви телефонуєте кому-небудь по його мобільному телефону, то назвіть себе і запитайте, чи зручно йому розмовляти з вами в даний момент.

- Якщо в приймальні або в залі засідань йде нарада або ви спілкуєтеся з відвідувачами, необхідно зменшити звук або взагалі на час відключити телефон. Залишити його включеним можна лише в тому випадку, якщо ви очікуєте терміновий дзвінок. Вважається неетичним голосно розмовляти по мобільному телефону в присутності оточуючих.

- По мобільному телефону обговорюйте тільки невідкладні справи.
- Решта дзвінки робіть з офісу.

Пам'ятайте, що недотримання правил ведення службових телефонних розмов -серйозний пробіл у професійній підготовці не лише секретаря, а йкерівника, тому що може призвести до втрати часу і непотрібнимконфліктів.

ВИСНОВОК.

У діловому спілкуванні, як ви вже встигли помітити, враховуються всі факторитвори позитивного враження на співрозмовника:
- його мова
- манера одягатися
- виховання
- професійні навички
- вміння пояснити
- комунікабельність
- тактовність
- ерудиція , ці та багато інших.
Ділове спілкування буде ефективним, якщо ви будете дотримуватися правил інорми службового етикету, що в свою чергу веде до створення позитивногоіміджу.

У діловому спілкуванні важливо вміти все:
- вести переговори
- відповідати на телефонні дзвінки
- розмовляти з відвідувачами або діловими партнерами

Сподіваюся, що завдяки викладеного матеріалу в Російському суспільстві буде більше професійних людей, які зможуть вести бесіди і працювати на міжнародному рівні з закордонними партнерами.

Література

1. Кузин Ф.А. «Культура ділового спілкування - М: 1996»

2. «Психологія та етика ділового спілкування» під ред. В.Н. Лавриненко

М.: 1997 (№ 3)

3. «Довідник секретаря та офіс-менеджера» М: 2002 (№ 0)

4. Власов Л.В. «Ділове спілкування» С-Пб 1999

5. Інформація була взята з використанням пошукової системи Яндекс, адреса в
Інтернеті www.yandex.ru

Зміст

I. Вступ. Ділове спілкування

II. Тактика ділового спілкування

1) Переговори

2) Бесіда

3) Телефонні переговори

А) Якщо телефонують вам ...

Б) Якщо телефонуєте ви ...

В) Особливості розмови по мобільному телефону

III. Висновок

IV. Література