Реферат
43 стор; 1 табл.; 3 рис.; 2 прил.; 17 джерел
РАЦІОНАЛЬНІ МОТИВИ, емоційних мотивів, КАНАЛИ ОСОБИСТОЇ КОМУНІКАЦІЇ,
КАНАЛИ Неособисті КОМУНІКАЦІЇ, МАРКЕТИНГ
Тема роботи: "Комунікаційна політика фірми (на прикладі фірми
"Trade Master ").
Об'єктом написання даної курсової роботи є фірма" Trade
Master ", яка веде свою господарську діяльність на території
Краснодарського краю з 1992 року і займається продажем побутової техніки,калькуляторів, відео-та аудіоапаратури, канцелярських товарів,копіювальної техніки і комп'ютерів.
Мета роботи: розглянути теоретичні аспекти просування товарів,провести аналіз проведених заходів на базовому підприємстві. Розробитипропозиції щодо поліпшення просування товарів на фірмі "Trade Master".
Ефективність від запропонованих заходів складе 1 рубль з кожноговкладеного рубля.
Зміст
| | Вступ | 5 |
| 1 | Теоретичні основи комунікації: сутність, елементи й | 7 |
| | Форми | |
| 1.1 | Елементи коммуникации | 8 |
| 1.2 | Форми комунікації | 12 |
| 1.2.1 | Реклама | 12 |
| 1.2.2 | Стимулювання збуту | 15 |
| 1.2.3 | Робота з громадськістю | 17 |
| 1.2.4 | Дані торгівля | 19 |
| 2 | Організаційно-економічна характеристика діяльності | 22 |
| | Підприємства | |
| 2.1 | Загальна характеристика підприємства | 22 |
| 2.2 | Аналіз техніко-економічних показників діяльності | 27 |
| | Підприємства | |
| 2.3 | Аналіз діяльності фірми | 27 |
| 3 | Аналіз комунікаційної політики фірми | 29 |
| 3.1 | Аналіз цільової аудиторії | 29 |
| 3.2 | Аналіз вибору звернення | 30 |
| 3.3 | Аналіз каналів комунікації | 32 |
| 4 | Пропозиції та рекомендації щодо удосконалення | 37 |
| | Комунікаційної політики підприємства | |
| 4.1 | Опис загальних пропозицій | 37 |
| 4.2 | Оцінка економічного ефекту від запропонованих заходів | 39 |
| | Висновок | 41 |
| | Список використаних джерел | 43 |
| | Програми | 45 |
Введення
В даний час Росія переживає важкий етап переходу до ринковихвідносин. За минулі роки реформ Росія не тільки не поліпшила свогоекономічного і політичного стану, але і все ще продовжуєзанурюватися в економічну кризу. Таке положення багато в чому склалосязавдяки не до кінця продуманим діям уряду Росії. Однаксвою негативну роль зіграло і спадщина командно-адміністративної системи.
У плановій економіці був відсутній аналіз попиту і пропозиції, атакож фактично не було оцінки якості продукції. Дані поняттязводилися до того, щоб забезпечити виробництво запланованого обсягупродукції в затвердженій номенклатурі і з заданими в проектному завданнітехніко-економічними характеристиками. Крім того, за роки існуванняпланової економіки у керівників підприємств вкоренилося уявлення проте, що головне - зробити, а покупець завжди знайдеться. Це призвело дотому, що радянські підприємства роками виробляли не затребуванунаселенням продукцію.
Проголошення переходу до ринку істотно не вплинуло наситуацію, що склалася, а лише призвело до того, що російські товари,неконкурентоспроможні як за ціною, так і за якістю, поступилися місцем наросійському ринку більш привабливим і якісним іноземним товарам.
Наслідком цього стало закриття вітчизняних підприємств, персоналяких позбувся робочих місць та доходу. Все це привело до посиленняекономічної кризи і посилення соціальної напруженості в країні.
Сьогодні очевидно, що для виходу з кризи необхідне підвищенняефективності функціонування кожного підприємства, що фактичнонеможливо без вивчення потреб і потреб ринку, підвищення якостіщо випускається, і стимулювання збуту, тобто без застосуваннямаркетингу.
У країнах з розвиненими ринковими відносинами, де конкуренціязмушує виробників шукати шляхи для отримання конкурентноїпереваги, застосування комплексу маркетингових заходів стало нормою.
Маркетинг підвищує обгрунтованість прийнятих рішень з різних питаньвиробничої, фінансової та збутової діяльності. Це знаходить відображенняв раціоналізації процесу руху товарів, вдосконалення практики облікуі прогнозування ринкової ситуації.
Що стосується Росії, то тут маркетинг застосовується в основному нановостворюваних підприємствах. Однак зіткнувшись з великими витратами напроведення маркетингових досліджень, фірми часто відмовляються відзастосування всього комплексу маркетингових заходів, а обирають окремійого інструменти, найбільш дієві з точки зору фірми.
Зазвичай новостворена фірма робить дії з формування істимулювання попиту на вироблений нею товар в цілях збільшення продажів,підвищення їх ефективності і прибутковості підприємницької діяльності.
Саме цим цілям покликана відповідати комунікативна політика фірми,основні інструменти та форми якої будуть описані в даній курсовійроботі.
Об'єктом написання курсової роботи є ЗАТ "Trade Master".
1. Теоретичні основи комунікації: сутність, елементи і форми
Сучасний ринок вимагає набагато більшого, ніж просто створеннягарного товару, призначення на нього привабливої ціни та забезпечення йогодоступності для цільових споживачів. Фірма повинна здійснюватикомунікацію зі своїми замовниками, яка включає в себе рекламу,засоби стимулювання збуту, сервісну політику, особисті продажі, участьв ярмарках і виставках, роботу із засобами масової інформації і такдалі.
Сучасна фірма керує складною системою корпоративнихкомунікацій. Сама вона підтримує комунікації зі своїми посередниками,споживачами і різними контактними аудиторіями. Її посередникипідтримують комунікації зі своїми споживачами і різними контактнимиаудиторіями. Споживачі займаються усною комунікацією у вигляді поговору ічуток, спілкування один з одним і іншими контактними аудиторіями.
Одночасно кожна група підтримує зворотний комунікативний зв'язок звсіма іншими.
Щоб забезпечити дієву комунікацію, фірми наймають рекламніагенції для створення ефективних оголошень, фахівців зстимулювання збуту для розробки заохочувальних програм та фахівцівз організації громадської думки для формування образу організації.
Фірми навчають свій торговий персонал бути привітним і обізнаним. Длябільшості фірм питання не в тому, займатися комунікацією чи ні, а вте, скільки і як саме витрачати в цій сфері.
1. Елементи комунікативної системи
Малюнок 1.1 - Основи комунікації
Основи теорії комунікації виражені відомою формулою американськогополітолога Лассвела:
З безлічі якостей комунікатора особливу увагу зазвичай приділяютьпереконливості, ясності намірів, симпатичним і стилю комунікації.
Переконливість комунікатора залежить серед іншого від розуміння неюпредмету, від його авторитету і впевненості. Якщо комунікатор витягуєбудь-яку особисту вигоду від зміни думки тих, з ким він вступає вконтакт, і його наміри видно, то це значно ускладнить його завдання.
Люди симпатичні, що відрізняються дружелюбністю, щирістю, приємним виглядом,здатні, як правило більше впливати на інших осіб. У результатідосліджень стилю викладу було виявлено, що найбільш значущими для успіхукомунікації швидкість і стиль мовлення. Динамічний, упевнений стиль робитьбільшу дію, чим стиль пасивний і млявий.
Звернення.
Звернення повинне привернути увагу, утримати інтерес, збудитибажання і спонукати до здійснення дії. На практиці лише окреміоголошення змушують споживача виконати весь цей шлях, але модельпідказує, якими бажаними якостями повинна володіти реклама.
При створенні звернення необхідно звернути увагу на наступніпитання:
1. Зміст звернення. Фірмі необхідно продумати привабливий мотивабо тему, що викликають бажану відповідну реакцію. Існує три типимотивів:
V раціональні мотиви співвідносяться з особистою вигодою аудиторії. За допомогою подібних мотивів показують, що товар забезпечить обіцяні вигоди. Як приклади можуть служити звертання, що демонструють якість товару, його економічність та експлуатаційні характеристики.
V емоційні мотиви прагнуть розбудити якесь негативне чи позитивне почуття, що послужить підставою для здійснення покупки. Фірми користуються мотивами страху, провини і сорому з метою змусити людей робити щось необхідне (наприклад, чистити зуби) або припинити робити щось небажане (наприклад, курити).
Використовують комунікатори й позитивні емоційні мотиви, такі як любов, гумор, гордість і радість. Однак немає жодних доказів того, що гумористичне звернення виявляється, наприклад, більш ефективним в порівнянні з прямолінійним викладом тієї ж теми.
V моральні мотиви волають до почуття справедливості і порядності аудиторії. Моральними мотивами часто користуються, щоб спонукати людей підтримати суспільні рухи, такі, як оздоровлення навколишнього середовища або надання допомоги знедоленим.
2. Структура звернення. Ефективність звертання залежить від йогоструктури. Фірмі необхідно прийняти три рішення:
. по-перше, зробити чи у зверненні чіткий висновок або надати зробити це аудиторії. Сформульований висновок, як правило, виявляється більш ефективним.
. по-друге, викласти чи тільки аргументацію "за" або надати докази з обох сторін. Зазвичай однобічна аргументація виявляється більш ефективною при проведенні торгових презентацій.
. по-третє, коли приводити самі дієві аргументи - на початку або в кінці звернення. Виклад їх на початку відразу захоплює увагу, але до кінця звернення увага може значно впали.
3. Форма привітання. Фірма повинна обрати для свого зверненнядієву форму. В оголошеннях друкованої реклами необхідно прийнятирішення щодо заголовка тексту, ілюстрації і колірного оформлення.
Якщо звернення буде передаватися по радіо, то фірма повинна ретельновибрати формулювання, голосові дані виконавців. Якщо звернення повиннотранслюватися по телебаченню або викладатися особисто, то окрімперерахованих вище моментів необхідно ретельно продумати невербальниймова. Ведучий повинен стежити за виразом свого обличчя, жестами, одягом,позою, зачіскою. Якщо носієм звернення є сам товар або йогоупаковка, комунікатор повинен звернути увагу на фактуру товару, йогоаромат, колір, розміри і форму.
Засоби комунікації.
Засоби комунікації або канали комунікації бувають двох видів:канали особистої комунікації та канали неособисту комунікації.
Канали особистої комунікації. У каналі особистої комунікації беруть участьдвоє або більше осіб, які безпосередньо спілкуються один з одним. Це можебути спілкування лицем до лиця, спілкування однієї особи з аудиторією, спілкування зтелефону і навіть за допомогою особистого листування поштою. Канали особистоїкомунікації ефективні завдяки тому, що надають учасникамможливості і для особистого звернення, і для встановлення зворотного зв'язку.
Канали неособисту комунікації. Канали неособисту комунікації - цезасоби поширення інформації, що передають звернення в умовахвідсутності особистого контакту і зворотного зв'язку. До них відносяться засобимасового і виборчого впливу (реклама в газетах, журналах, порадіо, телебаченню, на щитах, вивісках, плакатах), заходи подієвогохарактеру (наприклад, прес-конференції) і специфічна атмосфера - цеспеціально створена середу, що сприяє виникненню або зміцненнюсхильності покупця до придбання або використання товару.
Так, юридичні контори і банки розраховані на навіювання почуття впевненостіта інших уявлень, які можуть бути цінними з точки зору клієнтів.
Хоча особиста комунікація часто ефективніше масової, використаннязасобів масової інформації може виявитися основним прийомом стимулюванняособистої комунікації. Масова комунікація впливає на особисті відносини іповедінка завдяки двоступеневій процесу перебігу комунікативногопотоку. Часто потік ідей, що повідомляються радіо і печаткою, спрямовується долідерів думок, а від них - до менш активним частинами населення.
Приймач.
Комунікатор сфери маркетингу повинен приступити до роботи маючиабсолютно чітке уявлення про свою цільову аудиторію. Її можутьскладати потенційні покупці товарів фірми, нинішні користувачі їїтоварів, особи, що приймають рішення чи впливають на їх прийняття. Аудиторіяможе складатися з окремих осіб, груп осіб, конкретних контактних аудиторійабо широкої публіки. Цільова аудиторія надасть що визначають вплив нарішення про те, що сказати, як сказати, коли сказати, де сказати і відчийого імені сказати.
1.2 Форми комунікації
У сучасних ринкових умовах маркетингова діяльність фірмиповинна бути спрямована не тільки на вивчення вимог ринку й адаптацію доним продукції, що випускається, але і на формування та стимулювання попиту вметою збільшення продажів, підвищення їх ефективності і прибутковостіпідприємницької діяльності. Саме на досягнення цих цілейспрямовані методи чи форми комунікації.
До цих пір не вдалося створити вичерпну класифікацію формкомунікації. Зазвичай до комунікації в маркетингу відносять рекламу,підтримку збуту, роботу з громадськістю та персональний продаж. Уокремих випадках комунікативні завдання виконують ціни, продукт і системарозповсюдження. В ідеальному випадку всі інструменти маркетингу повиннікоординуватися в рамках загальної концепції, тому що навіть найкращареклама не допоможе, якщо продукт поганий, ціна завищена або продукт важкознайти в продажу.
1.2.1 Реклама
Реклама та її види займають особливе місце в комунікативній політиці.
Вона покликана вирішувати найбільш складну і важкореалізоване в маркетинговійдіяльності завдання - формувати і стимулювати попит.
Реклама - це переконує засіб інформації про товар чи фірму,комерційна пропаганда споживчих властивостей товару і достоїнствдіяльності фірми, що готує активного або потенційного покупця докупівлі.
Здійснювати повне управління процесом впливу на споживачаз боку фірми неможливо, проте споживачам необхідно надатиінформацію для того, щоб переконати їх у перевагах товару фірми,розсіяти недовір'я, сформувати і активізувати попит і створитипсихологічну готовність до проведення переговорів з купівлі-продажутовару.
Реклама сприяє реалізації товару, сприяє прискореному іуспішного завершення процесу обігу коштів. Реклама може конструюватипопит і ринок і керувати ним.
Основними видами реклами є товарна та престижна реклама.
Головне завдання товарної реклами - формування і стимулювання попиту натовар. Пропагуючи конкретний товар, реклама сприяє його продажу.
Товарна реклама інформує споживача про властивості і достоїнства товару,пробуджує інтерес до нього, споживач прагне встановити контакти зпродавцем і з пасивного, потенційного перетворюється на активного,зацікавленого в покупці покупця.
Престижна, або фірмова реклама (public relations, publicity)являє собою рекламу достоїнств фірми, що вигідно відрізняють її відконкурентів. Цей вид реклами є окремою формою комунікації табільш повно про неї буде сказано нижче.
Якщо зміст реклами було сприйнято і зрозуміле, то покупець абозапам'ятає зміст реклами, але не стане робити жодних дій,або рекламне звернення закріпить в його свідомості перевагу дляпевного продукту і підтвердить вже прийняте рішення про покупку, абопідштовхне покупця до пошуку додаткової інформації або здійсненнюпробної покупки.
Однак слід зауважити, що лише частина цільової аудиторії взагаліпомітить звернення, і тільки частину від цієї частини сприйме його. Томурекламодавець не повинен обмежуватися одноразовим розповсюдженнямобігу, а з урахуванням забудькуватості людей йому слід опублікувати йогокілька разів, можливо в різних засобах інформації.
Залежно від орієнтації на ту чи іншу цільову аудиторіюрекламодавці повинні вибрати певний вид реклами. Найбільшпоширеним видом реклами є класична реклама на радіо,телебаченні, в газетах і журналах. Вона звертається опосередковано, тобто звикористанням технічних засобів, до широкої, анонімної публіці. У цьомувипадку комунікація проходить виключно в одному напрямку. Такий видреклами використовують, як правило, фірми, що орієнтуються на масовупубліку. При цьому найбільш ефективною вважається візуальна комунікація
(телебачення), за нею йде звукова (радіо), а письмова комунікаціявважається найменш переконливою.
Реклама в місцях продажу може бути представлена практично всімавидами рекламної продукції (афіші, пересувна реклама, плакати,демонстраційні стенди і так далі). Даний вид реклами надходить доспоживачеві, коли він, певним чином налаштований рекламою загальномухарактеру, приходить до місця торгівлі. І тут реклама на місці продажудіє як механізм повтору, вона сприяє "включенню" у клієнтакупівельного рефлексу.
Рекламне лист є відомою формою прямої реклами,орієнтованої на потреби цільової групи або особи. Використовуючиприкладену картку для відповіді, можна досягти двосторонньої комунікації.
Двостороння комунікація особливо характерна для індивідуальноїреклами, яку проводять авторитетні особи серед своїх послідовників.
Розмови серед друзів і знайомих про переваги продукту вважаютьсянайбільш ефективними, оскільки комунікатор виглядає в цьому випадкунабагато переконливіше.
1.2.2 Стимулювання збуту
Стимулювання збуту - використання різноманітних засобівстимулюючого сприяння, покликаних прискорити і/або посилити відповіднуреакцію ринку.
На відміну від реклами, яка спрямована на наближенняпокупця до товару, стимулювання збуту, навпаки, наближає товар доспоживачеві. Тому віддача від заходів стимулювання збуту більш швидка.
Проте вони охоплюють менше число потенційних споживачів, ніжреклама.
Розрізняють три напрями стимулювання збуту:
- Стимулювання покупців - сюди відносяться розповсюдження зразківтовару і купонів, проведення конкурсів і демонстрацій, продаж товарів укредит та надання знижок і так далі.
- Стимулювання сфери торгівлі - це заліки за закупівлю, наданнятоварів безкоштовно, проведення спільної реклами, заліки дилерам завключення товарів у номенклатуру і так далі.
- Стимулювання власного торгового персоналу фірми - це можуть бутипремії, конкурси, конференції продавців.
Найбільш широко представлені засоби стимулювання збуту дляпокупців. Найважливіші з них фінансові.
Зокрема, у світовій практиці застосовується безліч знижок зціни: загальні, прогресивні, сезонні, спеціальні і так далі.
Дієвим методом стимулювання збуту є кредит, якийстимулює збільшення обсягів продажів не лише дорогих, але і дешевихтоварів.
Ще одним засобом стимулювання збуту може бути гарантіяповернення грошей у разі незадоволення покупця якістю абоспоживчими властивостями товару.
З метою підвищення зацікавленості потенційних та активнихпокупців у купівлі здійснюється роздача або розсилання безкоштовнихзразків товару. Цей метод одночасно може використовуватися для вивченнядумки споживачів про товари-зразках.
Деякі фірми для залучення потенційних покупціввикористовують купони, які додаються до рекламних оголошень,вкладаються в упаковку товарів або розсилаються поштою. Покупець,володіє купоном, має право на придбання товару за зниженою ціною.
Для стимулювання продажів вдаються також до організації всілякихконкурсів і лотерей, що проводяться серед покупців. Наприклад, у певнийперіод часу на зворотному боці деяких кришок пляшок "Кока-коли"проставляються виграшні позначення, і покупець, що купив таку пляшку,має право отримати приз.
Ще одним засобом стимулювання збуту може бути наданнятакої упаковки, яка при споживанні товару не викидається, а можебути застосована як самостійний товар, наприклад, прозорі кавникидля упаковки кави.
Важливим засобом стимулювання продажу є компанії розширеноїпродажу товарів, яку організує в залежності від сезону або в ознаменуванняювілею фірми. На таких розпродажах зазвичай продаються товари за зниженимицінами, а поруч з ними - товари, що продаються за звичайними цінами. Покупці,залучені низькими цінами одних товарів, звертають увагу і на іншітовари і купують їх.
Також дана тактика передбачає пропозицію основного товару завідносно низькій ціні, а супутні аксесуари, послуги і томуподібне - за відносно високими цінами, що в сукупності забезпечуєвисоку прибутковість операції при зовнішній (психологічної) видимостідешевизни.
Останнім часом для споживачів промислових товарів все більшезначення набуває наявність сервісного та технічного обслуговуваннятовару, що купується. У зв'язку з цим багато фірм почали застосовувати сервіснуполітику як інструмент, що стимулює збут продукції.
Якщо говорити загалом, то ефективність заходів щодо стимулюваннязбуту часто знижується через занадто частого або занадто тривалого їхвикористання. Цільова група звикає до стану речей, і мотивація їїзнижується.
1.2.3 Робота з громадськістю
Якщо підприємству вдасться створити про себе і про свою діяльністьпозитивне уявлення, що цікавлять його груп громадськості, то цезначно полегшить досягнення поставлених цілей. Багато проблем, такіяк збут всіх вироблених товарів фірми і залучення фахівців,вирішуються значно простіше, якщо фірма має позитивний імідж, а їїреклама сприймається з великою довірою.
Позитивне думку громадськості про фірму не виникає саме собою.
Тому використання методів роботи з громадськістю в даному випадкунеминуче. Головне завдання фірми в цій сфері - створення середгромадськості і, перш за все серед активних і потенційних покупцівпривабливого іміджу, виграшного образу фірми, який викликав бидовіру до самої фірми і всієї продукції, що випускається нею продукції.
Робота з громадськістю (Public Relations, publicity) повинна бутиспрямована на переконання покупців у тому, що компанія дбати проспоживача, навколишньому середовищі, підвищення добробуту населення, випускунових, високоякісних товарів і, в кінцевому рахунку, повинна сформуватиу споживачів думку про фірму, як про надійному партнері, солідному,високопрофесійному постачальника.
Для цього фірми в роботі з громадськістю використовуються наступніінструменти:
- Встановлення добрих відносин з ЗМІ, проведення прес-конференцій;
- Випуск добре оформлених річних звітів, ювілейних видань;
- Проведення екскурсій по підприємству та інших подібних заходів длягромадськості (наприклад, днів відкритих дверей);
- Створення товариств, спілок, клубів;
- Будівництво спортивних споруд;
- Підтримка наукових робіт.
Само собою зрозуміло, що ім'я підприємства повинно бутивідповідним чином представлено в цих акціях, згідно з принципом
"Роби добрі справи і говори про це !".
Імідж підприємств-" конгломератів ", що працюють в різних галузях,часто страждає однобічністю. Деякі великі підприємства помилковоототожнюються з однією або декількома марками. Інші підприємстваасоціюються з продукцією, яку вони випускали раніше. У деякихвипадках спотворений імідж фірми є наслідком наявності безлічіпродуктів і назв, неоднорідного дизайну товарів і фірми, що не підходятьодин одному кольори та емблеми. У цьому випадку необхідно створення однорідного,виділяється образу підприємства.
В цілому, робота з громадськістю покликана забезпечувати позитивнуустановку для сприйняття сприятливого образу фірми, його товарної реклами,скорочувати час на переконання покупця до прийняття рішення про покупку. Цяформа комунікації охоплює більш широку аудиторію, але не єпрессінговой: не нав'язує готових рішень і думок, надаючипокупцеві право самостійно віддати перевагу тій чи іншій фірмі.
1.2.4 Особистий продаж
На деяких етапах процесу покупки, особливо на стадіяхформування купівельних переваг і переконань, а також на стадіїбезпосереднього здійснення акту купівлі-продажу, найбільш ефективнимзасобом впливу є особистий продаж.
Приватні (персональні) продажу - це продаж товару безпосередньопокупцеві (у нього удома, якщо це побутові товари, або на підприємстві, якщомова йде про товари виробничого призначення). Персональні продажуприпускають перш за все роботу комівояжерів і торгових агентів особисто зкожним окремим споживачем, безпосереднє поширення рекламнихматеріалів, демонстрацію товарів у реальних умовах використання,можливість прямого діалогу між продавцем і покупцем.
Перевагою такої форми просування товару є прямі контактипродавців з кінцевими споживачами, індивідуальна робота з клієнтом збоку торгових агентів. Це стимулює збут продукції з урахуванняміндивідуальних особливостей споживачів. Маркетологи вважають, що немаєбільш ефективної форми стимулювання та просування збуту, ніж роботакваліфікованих торгових агентів і комівояжерів.
Особисту продаж можна підрозділити на роз'яснювально-пропагандистську,експертно-оціночну та суспільно-збутову.
> У роз'яснювально-пропагандистської продажу беруть участь представники торгового персоналу фірми, що вступають у контакт із покупцями на цільовому ринку.
> Експертно-оціночна продаж здійснюється незалежними особами, що володіють необхідними знаннями і що роблять заяви перед цільовими покупцями.
> Головними дійовими особами суспільно-побутового каналу продажів є сусіди, друзі, члени родини або колеги, розмовляли з цільовими покупцями. Цей останній канал, відомий також як "канал поговору", у багатьох товарних сферах виявляється найбільш дієвим.
Особисте вплив має більшу вагу стосовно до категорій товаріввисоку вартість і підвищеного ризику. Покупці автомобілів і великихпобутових електроприладів не обмежуються зверненням до джерел узасобах масової інформації, а прагнуть познайомитися з думками знаютьлюдей. Особисте вплив відіграє велику роль і відносно товарів, що в першучергу потрапляють у поле зору оточуючих.
Для стимулювання каналів особистих продажів фірма може зробити ряд кроків,наприклад:
* виявити впливових осіб та впливові організації і зосередити додаткові зусилля на їх обробці;
* створити лідерів думок, забезпечуючи певних осіб товаром на пільгових умовах;
* цілеспрямовано попрацювати з місцевими впливовими фігурами, такими, як диск-жокеї, керівники різного роду навчальних курсів та жіночих організацій;
* використовувати впливових осіб у рекомендаційно-свідків рекламі,
* створити рекламу, яка має великий "цінністю в якості теми для розмов".
Персональні продажу відрізняються гнучкістю і адаптивністю і витратина їх здійснення мають більшу ефективність, ніж рекламні витрати. Утой же час особисті продажі не позбавлені певних недоліків: вонинеефективні для охоплення широкої аудиторії, досить дорогі, надаютьзайве тиск на покупців, знижують можливість самостійного,вільного вибору товару і так далі
2. Організаційно-економічна характеристика підприємства
2.1 Загальна характеристика підприємства
Об'єктом написання даної курсової роботи є фірма "Trade
Master ", яка веде свою господарську діяльність на території
Краснодарського краю з 1992 року і займається продажем побутової техніки,калькуляторів, відео-та аудіоапаратури, канцелярських товарів,копіювальної техніки і комп'ютерів.
Назва - "Trade Master"
Юридична адреса - м. Краснодар, вул. Червона, 113
Телефони - (. 79-11-11, 53-80-11, 53-80-02
Сайт в Internet - http://www.trademaster.ru
У 1993 році у ТОВ "Trade Master" надійшла пропозиція про створенняспільного російсько-американського підприємства, внаслідок чого данепідприємство було реорганізовано в акціонерне товариство закритого типу
"Trade Master". Власниками акцій стали четверо людей, одному з яких
(австрійцю) належать 50% акцій, а інші 50% розподілені рівномірноміж трьома російськими співвласниками фірми. При цьому відбулися зміни вгосподарської діяльності фірми. Було вирішено відмовитися від продажу побутовоїтехніки, аудіо, відео апаратури і зосередитися на ринку комп'ютерноїтехнології і копіювальних апаратів. Фірма стала орієнтуватися накорпоративного замовника.
Через деякий час до основних видів діяльності фірми додаласятелефонія, розробка проектів по кабельних і телефонних мереж. А потімфірма отримала статус авторизованого дилера і сервіс-провайдера COMPAQ --світового лідера комп'ютерної індустрії, і на базі "Trade Master" був створенийсервіс-центр, то є фірма повністю обслуговує продане обладнання вгарантійний і післягарантійний період, а також веде історію на кожнупродану техніку.
Сьогодні до основних видів діяльності фірми відносяться:
1. Створення сучасних інформаційних систем.
2. Проектування, встановлення та обслуговування локальних і корпоративних комп'ютерних телефонних мереж.
3. Постачання робочих станцій, комп'ютерної периферії, серверів, мережевого обладнання та програмного забезпечення, структурованих кабельних систем, відомчих АТС, телефонів, факсів, копіювальної та розмножувальної техніки.
4. Консалтингова, сервісна, технічна та інформаційна підтримка.
Стратегія фірми - комплексне вирішення проблем замовників пооптимізації бізнес-процесів, що грунтується на останніх досягненняхінформаційних технологій. Висококваліфіковані фахівці разом ззамовником аналізують завдання, що стоять перед ним, і пропонують оптимальнітехнологічні рішення.
Орієнтація на корпоративного замовника робить необхідним забезпеченнявиконання повного комплексу робіт на всіх етапах життєвого циклуінформаційних систем. Як правило робота починається з аналізу стануприміщення і вже існуючої системи, якщо вона є. Потім виконуєтьсяпроектування інформаційної системи відповідно до бажань замовникаі можливостями фірми. Якщо замовника влаштовують дані проектування, тофірма приступає до реалізації даного проекту. За бажанням замовника фірмаможе виступати в ролі повного підрядника, тобто не тільки створитиінформаційну систему, а й відремонтувати приміщення, залучаючи до цієїдіяльності спеціалізовані фірми. Після введення системи в експлуатаціюфірма гарантує 3 роки безвідмовної роботи техніки і 15 років - системногооснащення.
Власною мережі магазинів фірма не має, так як в області поставоккомп'ютерної периферії, робочих станцій і телефонів орієнтується першвсього на корпоративного замовника, який не ходить по магазинах у пошукахнеобхідного обладнання. Що стосується копіювальної техніки, то фірмамає досить великим асортиментом цього устаткування, що робитьнеефективним утримання магазину.
Постачальниками комп'ютерної техніки для фірми є дистриб'ютори
COMPAQ в Москві, а все системне обладнання (кабелі, проводи, вимикачіі так далі) закуповуються у системних партнерів COMPAQ також у Москві.
копіювальне обладнання і всі аксесуари до нього поставляються зскладу фірми "Trade Master" у Москві або прямими поставками з Австрії. Прице частина витрат на рекламу погашається фірмою "Trade Master"взаємозаліком.
У зв'язку з великою номенклатурою товарів, що продаються і послуг найбільшприйнятною організаційною структурою підприємства є функціональна.
Це означає, що кожне відділення (дивізіон) спеціалізується чітко напродажу або виробництві певного товару або послуги. На рис.2 .1представлена організаційна структура управління "Trade Master".
Рис. 2.1 - Організаційна структура управління "Trade Master"
Управління фірми складається з генерального директора, заступникагенерального директора та бухгалтера. Основним управлінським органом,приймають рішення, є рада акціонерів, який збирається в кінціроку або в міру необхідності. В інший час управлінськіобов'язки виконують генеральний директор і його заступник.
Сектор забезпечення складають юрист,завідувач складом та секретар -референт. Вони забезпечують нормальну роботу фірми у зовнішньому середовищі.
Дивізіон продаж комп'ютерних систем займається продажем самихкомп'ютерів та комп'ютерної периферії. Часто буває так, що клієнт купуєкомп'ютери в однієї фірми, а монтувати мережа наймає іншу фірму. Томупоряд з системним дивізіоном був створений дивізіон продаж комп'ютернихсистем. У нього входить керівник дивізіону і менеджер з продажу.
Дивізіон продаж копіювальної техніки аналогічний попередньомудивізіону і займається продажем копіювальної та розмножувальної техніки.
Дивізіон телекомунікаційних систем безпосередньо створюєкорпоративні комп'ютерні мережі, здійснює прокладку і монтаж кабельнихсистем, встановлює телефонні і відеокоммунікаціі, включаючи Internet.
Системний дивізіон розробляє проекти сучасних інформаційнихсистем, комунікативних систем, локальних і корпоративних телефонних мереж.
Сервіс-дивізіон надає послуги з обслуговування всього проданогообладнання та встановлених фірмою різного роду мереж. Даний дивізіонпредставлений керівником дивізіону, інженером з ремонту копіювальнихапаратів, інженером з проектування та монтажу кабельних систем іінженером з ремонту комп'ютерних систем.
Як було сказано вище, фірма орієнтується на корпоративногозамовника, проте останнім часом клієнтами компанії стають не тількивеликі підприємства, але і підприємства малого бізнесу і навіть приватні особи.
Таку тенденцію керівники фірми пов'язують з тим, що покупці технікипочинають розуміти, що краще купити дорогу, але якісну техніку, ніжпридбати дешеву і витратити в кілька разів більше коштів і часу наїї ремонт. Але навіть якщо комп'ютер з яких-небудь причин вийде з ладу,покупцю не треба думати, куди віднести свою техніку щоб її якісновідремонтували, майстер сам прийде в найкоротші терміни. Завдяки надійностітехніки і високій якості обслуговування серед замовників фірми "Trade
Master ":
V Адміністрація Краснодарського краю,
V ДТРК" Кубань ",
V УВС Краї,
V Кубаньбанк,
V Югбанк,
V Інкомбанк,
V СП "Тетра Пак",
V АТ "Газстрой" та багато інших.
2.2 Аналіз техніко-економічних показників діяльності підприємства
Основні техніко-економічні показники, що характеризують діяльністьпідприємства за 1999-2001 рр.. наведені в таблиці 2.1.
Таблиця 2.1 - Основні техніко-економічні показники підприємства
| Показники | 1999 | 2000 | 2001 |
| Обсяг реалізованої продукції, тис. руб. | 250 | 300 | 550 |
| Чисельність персоналу, осіб | 8 | 12 | 20 |
| Середньорічна вартість основних фондів, | 5 | 7,5 | 10,2 |
| тис. руб. | | | |
| Оборотні кошти, тис. руб. | 70 | 100 | 130 |
| Рентабельність виробництва,% | 37 | 28 | 20 |
| Прибуток, тис. крб. | 27 | 35 | 45 |
| Витрати на 1 карбованець товарної продукції | 0,76 | 0,79 | 0,82 |
3. Аналіз діяльності фірми
У зв'язку зі специфікою діяльності фірми багато показників єкомерційною таємницею, це дещо ускладнює аналіз діяльності
