Маркетинг в області міжнародного туризму

Маркетинг

ЗМІСТ

Введення

Глава 1. Маркетинг. Що це таке?

Глава 2. Туризм як вид послуг.

2.1. Туризм.

2.2. Види туризму.

2.3. Туризм і сфера послуг. Визначення послуги та визначення маркетингу послуг.

Глава 3. Маркетингові дослідження.
3.1. Виявлення проблем і формулювання цілей дослідження.
3.2. Відбір джерел інформації.
3.3. Збір інформації. Методи маркетингових досліджень.
3.4. Аналіз зібраної інформації.
3.5. Представлення отриманих результатів.
3.6. Аналіз використання дослідження.

ВИСНОВОК

СПИСОК ЛІТЕРАТУРИ

Введення

Туризм є однією з найбільших і динамічних галузей економіки.
Високі темпи його розвитку, великі обсяги валютних надходжень активновпливають на різні сектори економіки, що сприяє формуваннювласної туристської індустрії. На сферу туризму припадає близько 6%світового валового національного продукту, 7% світових інвестицій, кожне 16 --е робоче місце, 11% світових споживчих витрат [1]. Таким чином, унаші дні не можна не помітити того величезного впливу, який надаєіндустрія туризму на світову економіку.

Зараз важливо не тільки виробляти якісні товари та послуги, алеорганізовувати їх збут. Тому дуже велике значення приділяєтьсямаркетингу. Девіз маркетингу на сьогоднішній день такий: «Виробляти те,що купується, а не продавати те, що виробляється ».

Існує безліч різних напрямків маркетингової діяльності:маркетингові дослідження, маркетингове планування, товарна політика,система формування попиту та стимулювання збуту, цінова політика,збутова політика, рекламна діяльність і т.д. Розгляд всіх цихнапрямків в одній роботі не представляється можливим. Тому, в данійроботі ми б хотіли, перш за все, зупинитися на питаннях маркетинговихдосліджень.

У минулому столітті маркетингові дослідження як такі не були потрібні,тому що більшість фірм були дрібними і знали своїх клієнтів особисто. У XXстолітті з'явилася необхідність в отриманні більш широкої інформації проклієнтів і їх купівельних потребах. З'явилася проблема бракуінформації. Необхідність у проведенні маркетингових дослідженьочевидна. У цьому і полягає актуальність даної теми.

Метою роботи є розгляд процесу маркетингових дослідженьв галузі туризму.

Тому наступні питання будуть розглянуті в даній курсовій роботі:

- Маркетинг. Що це таке?

- Туризм як вид послуг.

- Процес маркетингових досліджень в галузі туризму.

Глава 1. Маркетинг. Що це таке?

До чого прагне кожна туристична фірма? Одним з основних завданьфірми є збільшення її прибутку. Одержання та збільшення прибуткумає на увазі під собою, перш за все наявність і збільшення числа постійнихклієнтів. Клієнтів можна залучити й утримати, якщо вони зацікавлені вотриманні послуги у даної фірми. Компанія «Форум» провела дослідження із'ясувала, що утримання клієнта становить лише 20% від суми, яку потрібнозатратити на залучення нового клієнта. Утримати клієнта допомагаємаркетинг. У різних секторах економіки увага приділяється одному знапрямків маркетингу. Так, у готельному бізнесі між маркетингом іпродажами часто ставиться знак рівності. У ресторанному бізнесі багатолюди плутають маркетинг з рекламою та просуванням товару. Але реклама і збутє лише елементами процесу просування товарів, який у своючергу є складовою частиною маркетингу. Інші елементи маркетингувключають в себе продукт, ціну, розподіл, дослідження.

Пітер Друкер так визначив мету маркетингу: «Мета маркетингу зробитипродажі постійними. Мета - знати і розуміти клієнтів настільки добре,щоб продукт чи послуга підходили їм і продавалися самі ...»[ 2].

Це не означає, що продажі і просування товарів не потрібні зовсім. Цеозначає, що вони мають бути частиною продуманої системи, робота якоїспрямована на задоволення потреб клієнтів. Продажі і просуваннятоварів будуть ефективні лише в тому випадку, якщо спочатку будуть визначеніцілі та потреби клієнта, а потім буде запропоновано доступний за ціною товарабо послуга.

Таким чином, маркетинг - це громадський і управлінський процес,спрямований на виявлення потреб населення, в результаті якогоокремі особи та групи отримують те, що їм необхідно і те, що вонихочуть шляхом створення продукції та цінності, що їх обміну з іншими. При цьомучастинами цього процесу є створення і виробництво товарів, їхпросування, цінова політика.

Глава 2. Туризм як вид послуг.

2.1. Туризм.

Туризм зараз є одним з найдинамічніших секторів якросійської, так і морової економіки.

Наприклад, жителі Санкт-Петербурга витрачають на зарубіжні турпоїздки вжезараз сотні мільйонів доларів на рік. За оцінкою Комітету з туризму тарозвитку курортів Адміністрації Санкт-Петербурга, жителі міста і областіздійснили в минулому році 460 тисяч туристичних поїздок за кордон [3].

У радянські часи турбізнес був жорстко поділений на сфери: тридержавні компанії не без догляду КДБ опікувалися інтуриста, у той часяк туристом вітчизняним займались профспілки.

Тепер на внутрішній російський туризм ніяких ліцензій не потрібно,а щоб отримати ліцензію на міжнародну туристичну діяльність,потрібно орендувати офіс, мати в штаті співробітника з утворенням в областітуризму, і заплатити збір у розмірі 50 МРОТ.

Сьогодні число компаній сильно збільшилося, і тверда конкуренціязмушує їх займати свої ніші на ринку. Існують фірми, що займаютьсяокремими країнами або напрямками, є фірми, що працюють тільки наприйом туристів. Є такі, що працюють з групами, і ті, що організуютьпоїздки за індивідуальним замовленням. Є туроператори, які повністюорганізовує поїздки і пропонують зі знижкою іншим турфірмам готовімаршрути, і є турагенти, що виступають посередниками між туроператором іклієнтом. До турагентам стікається інформація про різні тури, з якихвони підбирають клієнту потрібний і найбільш доступний за ціною.

2. Види туризму.

Отже, туризму, що належить до сфери послуг, притаманні всі тіособливості, що були перераховані вище.

Можна виділити наступні види туризму.

Екскурсійний туризм - подорож у пізнавальних цілях. Це одинз найбільш поширених форм туризму.

Рекреаційний туризм - подорож для відпочинку і лікування. Цей видтуризму є дуже розповсюдженим в усьому світі. У деяких країнахвін виділяється в самостійну галузь економіки і функціонуєпаралельно з іншими видами туризму.

Діловий туризм - поїздки, пов'язані з виконанням професійнихобов'язків. У зв'язку з загальною інтеграцією і встановленням діловихконтактів діловий туризм з року в рік набуває все більшого значення.
Поїздки відбуваються з метою відвідування об'єктів, що належать фірміабо представляють для неї особливий інтерес; для проведення переговорів, дляпошуку додаткових каналів постачання чи збуту і т.д. Звернення дотуристичним фірмам у всіх подібних випадках дозволяє організуватипоїздку з найменшими витратами, заощаджуючи час. Крім того, до сфериділового туризму відноситься організація різних конференцій, семінарів,симпозіумів і т.д. У таких випадках великого значення набувають спорудженняпри готельних комплексах спеціальних залів, установка устаткування длязв'язку і т.д.

Етнічний туризм - поїздки для побачення з родичами. Туристськіагентства допомагають з оформленням транспортних квитків, закордонних паспортів, візі т.д.

Спортивний туризм - поїздки для участі в спортивних заходах. Допослуг туристських фірм удаються у цьому випадку як керівники спортивнихкоманд, організатори змагань, так і вболівальники, і просто бажаючібути присутнім на змаганні.

Цільовий туризм являє собою поїздки на різні масовізаходи.

Релігійний туризм - подорож, що має метою виконання будь-якихрелігійних процедур, місій.

Караваннінг - подорож у невеликих мобільних будиночках на колесах.

Пригодницький (екстремальний) туризм - туризм, пов'язаний зфізичними навантаженнями, а іноді з небезпекою для життя.

Водний туризм - поїздки на борту теплохода, яхти й інших річкових іморських судів по ріках, каналам озерам, морям. Географічно і за часомцей туризм дуже різноманітний: від годинних і одноденних маршрутів добагатотижневих круїзів по морях і океанах.

Усі ці види туризму найчастіше тісно переплітаються між собою, і їхнайчастіше важко виділити в чистому вигляді.

2.3. Туризм і сфера послуг. Визначення послуги та визначеннямаркетингу послуг.

Отже, туризм - це сектор економіки, де клієнту за грошінадаються різного виду послуги. Таким чином, туризм належитьдо сфери послуг, яка є однією з найбільш перспективних ішвидко розвиваються галузей економіки. Вона охоплює широке поледіяльності: від торгівлі та транспорту до фінансування і посередництвасамого різного роду. Готелі та ресторани, пральні та перукарні,навчальні та спортивні заклади, туристичні фірми, радіо-і телестанції,консалтингові фірми, медичні установи, музеї, кіно і театривідносяться до сфери послуг. Практично всі організації в тій чи іншійступеня надають послуги.

Послуга - це будь-які заходи або вигода, які одна сторона можезапропонувати інший, і які в основному невловимі і не приводять доотримання чогось матеріального.

Ринок послуг зовсім не схожий на інші ринки головним чином подвох причин:
1. Послуга не існує її подання. Це унеможливлює порівняння й оцінку послуг до їх отримання. Тому можна порівняти лише очікувані вигоди і отримані.
2. Послуг властива висока ступінь невизначеності, що ставить клієнта в невигідне становище, а продавцям ускладнює просування послуг на ринок.

Ці особливості ринку послуг, а також специфіка самих послуг, а саме:їх невідчутність, нездатність до зберігання, мінливість якості танерозривність виробництва і споживання визначають особливості маркетингупослуг.

Таким чином, «маркетинг послуг - це процес розробки, просуваннята реалізації послуг, орієнтований на виявлення спеціальних потребклієнтів. Він покликаний допомогти клієнтам оцінити послуги сервісної організаціїі зробити правильний вибір ». [4]

Глава 3. Маркетингові дослідження.

«Маркетингові дослідження - широкий комплекс різноманітнихдосліджень, необхідних для вироблення оптимальних стратегій і проведенняефективної оперативної маркетингової діяльності »[5].

Погляди, потреби та бажання клієнтів постійно змінюються.
Розглядаючи туристичну індустрію не можна не помітити, що поняття населенняпро найкращі види відпочинку змінюються, як і мода на престижні місця відпочинку.
Грунтуючись на розповідях класиків російської літератури, можна зробитивисновок, що в минулому столітті дуже популярними і престижними курортами була
Ніцца, Баден-Баден, де можна було зустріти весь світ петербурзького імосковського суспільства. А в наші дні Ніцца відома в основному якоздоровчий курорт і не є настільки престижним місцем відпочинку,яким вона була в ті часи. Збільшується кількість діловихмандрівників, погляди та побажання яких теж необхідно враховувати,так як діловий туризм зараз розвивається дуже динамічно. Вже зараз начастку ділового туризму припадає понад половину виторгу від продажівготельних номерів.

Тому, будь-яка туристична фірма повинна постійно стежити за всімазмінами, що відбуваються на ринку туристичних послуг, встигати реагуватина кожне з них: відставання від більш щасливих і прозорливих загрожуєнедовірою споживача фірмі, що може призвести не тільки до втрати когосьз клієнтів, але й до падіння загального іміджу фірми, тобто до втрати суттєвоїчастини потенційних і постійних клієнтів.

Маркетингові дослідження однозначно необхідні для успішної роботибудь-якої фірми. Відповіді на запитання на кшталт: Хто користується послугами нашої фірми?
Чому? Навіщо? Що ними рухає? не тільки цікаво, але й дуже важливознати, тому що, знаючи відповіді на ці питання сьогодні, можна плануватидіяльність фірми, виправляти недоліки, відточувати якість послуг, а,отже, залучати більше число клієнтів.

маркетинговими дослідженнями займаються в основному великі фірми,які можуть дозволити собі утримувати спеціальний відділ. У такому відділіможе працювати від одного до декількох десятків співробітників. Середспівробітників відділу - розроблювачі планів досліджень, статистики,соціологи, психологи, фахівці з моделювання. Дрібні фірми можутьзвертатися з проханням спланувати чи провести таке дослідження вспеціальну організацію або кооперуватися для їх проведення. Схемамаркетингового дослідження така:

Усі ці етапи взаємопов'язані між собою і немислимі один без іншого.

3.1. Виявлення проблем і формулювання цілей дослідження.

Отже, для успішного проведення маркетингового дослідження необхідно,перш за все, виявити проблеми, що стоять перед фірмою і сформулювати цілідослідження. Цілі можуть бути:

- пошуковими, тобто передбачати збирання якихось попередніх даних, що проливають світло на проблему, а можливо, і допомагають виробити гіпотезу;

- описовими, тобто передбачати опис певних явищ, наприклад, з'ясувати чисельність що користуються послугами даної фірми;

- експериментальними, тобто передбачають перевірку гіпотези про якийсь причинно-наслідкового зв'язку, наприклад, про те, що зниження цін путівок на 10% викличе збільшення чисельності клієнтів більш ніж на 15%.

3.2. Відбір джерел інформації.

Наступним етапом проведення маркетингового дослідження є вибірджерела інформації. Збиратися можуть вторинні або первинні дані.

Вторинні дані - це інформація, яка вже десь існує,будучи зібраної раніше для інших цілей.

Первинні дані - це інформація, яка зібрана вперше для якої -небудь конкретної мети.

3.3. Збір інформації. Методи маркетингових досліджень.

Зазвичай дослідження починається зі збору вторинних даних. Вони служатьвідправною точкою дослідження. Вони дешевше і більш доступні.

В залежності від напрямку і характеру досліджень інформація можечерпати з різних джерел. Дослідження можуть поділятися навнутріфірмові дослідження та дослідження зовнішнього середовища. Джереламиінформації для внутрішньофірмових досліджень є, перш за все,різні звітні документи, що характеризують діяльність фірми. Вонискладаються в основному працівниками фірми. Інформація при дослідженняхзовнішнього середовища звичайно береться з трьох основних джерел:

- власні джерела - інформація, отримана в ході досліджень зовнішнього середовища, проведених фірмою;

- замовлена інформація - інформація, яку для замовника надають спеціалізовані фірми;

- незалежні джерела - звіти, огляди, підбірки і т.д., що публікуються різними науково-дослідними, маркетинговими й іншими фірмами та товариствами.

Наприклад, якась дрібна фірма, яка не може провестивласне дослідження, захотіла дізнатися дані про відвідуваність країнтуристами Санкт-Петербурга. Газета «На Невському [6]» публікує данідослідження, що проводилося компанією «Топ-опініон» у грудні 1997року:

| Країни, відвідані жителями | Маєте намір відвідати в 1998 р. |
| міста в 1997 р. | |
| (% Від числа що їздили за кордон) | |
| Фінляндія | 33% | Фінляндія | 34% |
| Німеччина | 16% | Німеччина | 10% |
| Швеція | 13% | Швеція | 12% |
| Болгарія | 11% | Болгарія | 9% |
| Туреччина | 8% | Туреччина | 3% |
| Італія | 6% | Італія | 8% |

Спираючись на ці дані, компанія може планувати свою діяльність.
Наприклад, звернути більшу увагу на тури до Італії і менше на тури до
Туреччину.

Проте вторинні дані можуть бути застарілими, неповними, неточнимиабо ненадійними.

Існує декілька способів збору первинних даних. Вони адекватніцілям і завданням роботи для конкретного замовника.

Голубков Е.П. у своїй статті «Загальна?? арактеристики методів зборуданих », опублікованій в журналі« Маркетинг в Росії і за кордоном »[7]розрізняє якісні та кількісні методи маркетингових досліджень.
До якісним він відносить спостереження, фокус-групи, глибинні інтерв'ю,аналізи протоколів, проекційні і фізіологічні вимірювання. Докількісних - різного виду опитування. Розглянемо три методимаркетингових досліджень - спостереження, експеримент, опитування.

Спостереження - один із способів збору первинних даних, колидослідник веде безпосереднє спостереження за людьми і обстановкою.

Інший спосіб збору даних - експеримент. Експеримент підходить длявиявлення причинно-наслідкових зв'язків.

Спостереження найкраще підходить для пошукових досліджень, тоді якопитування, один з найбільш трудомістких способів збору первинної інформації,найбільш зручний при проведенні описових досліджень. Опитуванняпроводяться зазвичай для виявлення переваг клієнтів про якість абоасортименті послуг, що надаються. Це дозволяє фірмі визначитися ввиборі маркетингових впливів.

опитувань, спостережень і експериментами можуть займатися агенти ззбуту чи інші співробітники фірми, що поєднують їх проведення зі своєюосновною роботою або займаються цим в спеціально виділений час.

Для проведення опитування фірма може запросити тимчасових працівників.
Найчастіше запрошуються старшокласники або студенти, оскільки виконанняцієї роботи не вимагає особливої кваліфікації.

Іноді фірма запрошує для цієї мети спеціалістів, однак такезалучення має бути добре продумано і обгрунтовано, тому що витрати навикористання фахівця повинні окупитися.

Наприклад, метою готелю є залучення якомога більшого числаділових мандрівників. Перш за все, встановлюється, хто робить замовленняна проживання ділових мандрівників. Для цього проводиться опитування.

Нижче наведені дані дослідження постійних відвідувачів різнихготелів щодо джерел резервування: [8]

- самостійно 51%

- через секретаря або помічника 30%

- комерційне агентство подорожей 15%

- власне агентство подорожей 3%

- інші 1%

Таким чином, використовуючи результати такого опитування, менеджер відділумаркетингу готелю може планувати і проводити якісь конкретні акції ззалучення клієнтів.

Існують також різні знаряддя дослідження.

При зборі первинних даних можна використовувати анкети чи механічніпристрою.

Анкета - найпоширеніше знаряддя дослідження при зборіпервинних даних. У широкому сенсі, анкета - це ряд питань, на якіопитуваний повинен дати відповіді. Анкета вимагає ретельної розробки,випробування, і усунення помилок до початку її використання. Прирозробці анкети особливу увагу потрібно звернути на форму питань, їхпослідовність і формулювання. Не бажано включення питань, наякі не захочуть відповідати або які не вимагають відповіді. Дослідникимаркетингу виділяють два типи питань: закриті та відкриті. Закритийпитання містить у собі всі можливі варіанти відповідей, і опитуванийпросто вибирає один з них. На відкрите запитання треба відповідати своїмисловами. Відкриті питання дають більше інформації, тому що опитуваних непов'язаний певною відповіддю і вони особливо корисні на пошуковому етапідослідження. Відповіді на закриті питання легше інтерпретувати і зводитив таблиці.

Формулювання питань має бути простою, недвозначною, нещо впливає на відповідь. Перші питання повинні по можливості зацікавитиопитуваного. Важкі або особисті питання краще поставити в кінець.

Крім анкет використовуються різного роду механічні пристрої,наприклад, спеціальний апарат, за допомогою якого можна визначити кокойколір сприймається оком краще всього або апарат, який фіксує всівмикання та вимикання телевізора та номери каналів.

Існують також різні способи зв'язку з аудиторією, а саме:інтерв'ю по телефону, анкети, що розсилаються поштою, особисті інтерв'ю,групові інтерв'ю. Вибір способу зв'язку з аудиторією залежить від цілей,задач дослідження. Всі ці способи по-своєму гарні.

3.4. Аналіз зібраної інформації.

Наступним етапом маркетингового дослідження є витяг зотриманої інформації найбільш важливих даних і результатів. Ці отриманідані зводяться у таблиці й обробляються за допомогою статистичнихметодик.

3.5. Представлення отриманих результатів.

Дослідник повинен прагнути до того, щоб надаються їмрезультати маркетингового дослідження були чіткими і з найменшим числомневизначеностей. Ці результати дадуть керуючим по маркетингуможливість приймати більш зважені рішення.

Наприклад, результати декількох незалежних досліджень допомагаютьменеджерам готелів у розробці послуг для регулярних діловихмандрівників. Компанія Master Card проводила дослідження, де бувпоставлено питання «При рівних умовах місцезнаходження, цін і чистоти готелю,які інші фактори є найбільш важливими при прийнятті рішення? ».
Були отримані наступні результати: [9]

- наявність ресторану - 32%

- рівень якості обслуговування - 22%

- обстановка кімнат - 14%

- контингент гостей - 11%

- наявність тренажерів і обладнання для відпочинку - 14%

- попередній досвід - 10%

- безпека - 3%

Таким чином, компанія, у конкретному випадку готель,зацікавлена у збільшенні кількості клієнтів - ділових мандрівників іутриманні числа постійних клієнтів - ділових мандрівників, маючи даніцього дослідження, може працювати над поліпшенням якості і розширеннямдіапазону послуг, на які ділові мандрівники звертають більшуувагу.

3.6. Аналіз використання дослідження

Очевидно, що важливо не тільки провести маркетингове дослідження, алеважливі ще і його результати. Отже, необхідно зіставити завданняпроведеного маркетингового дослідження та його результати. ВикористовувалисяЧи результати маркетингового дослідження? У повному обсязі?
Фактично, на даному етапі можна виявити як недоліки, так і позитивнімоменти у проведенні дослідження, що може бути корисно в подальшому припроведенні інших маркетингових досліджень.

Висновок

У наші дні маркетинг зачіпає інтереси кожного індивідуума. Цепроцес, в ході якого розробляються і надаються у розпорядженнялюдей товари та послуги, що забезпечують певний рівень життя.

Маркетинг містить у собі безліч найрізноманітніших видівдіяльності, у тому числі маркетингові дослідження, розробку товару,організацію його розповсюдження, встановлення цін, рекламу. Багато хто плутаютьмаркетинг з комерційними зусиллями зі збуту, тоді як насправді вінпоєднує в собі кілька видів діяльності, спрямованих на виявлення,обслуговування, задоволення споживчих потреб. Маркетинг починаєтьсязадовго до і продовжується ще довго після акту купівлі-продажу.

Маркетинг - вид людської діяльності, спрямованої назадоволення нестатків і потреб за допомогою обміну.

Сфера дії маркетингу останнім часом розширилася, включивши досебе, крім товарів послуги, організації, місця, ідеї. Таким чином,з'явилося поняття маркетингу послуг, що має на увазі під собою процесрозробки, просування і реалізації послуг, орієнтований на виявленняспеціальних потреб клієнтів і покликаний допомогти клієнтам оцінити послугисервісної організації і зробити правильний вибір.

Туризм належить до сфери послуг і є однією з найбільших ідинамічних галузей економіки. Високі темпи його розвитку, великі обсягивалютних надходжень активно впливають на різні сектори економіки, щосприяє формуванню власної туристської індустрії.

Для успішного ведення справ необхідно не тільки вміти надаватиякісні послуги, а й знати кому вони потрібні, чому, для якихцілей. Для цього приводу маркетингові дослідження.

Маркетингові дослідження - систематичне визначення кола даних,необхідних у зв'язку зі стоїть перед фірмою маркетинговою ситуацією, їхзбір, аналіз та звіт про результати і про подальше використаннядослідження. Таким чином, маркетингове дослідження представляє собоюпроцес, що складається із шести етапів. На першому відбувається чіткевизначення проблеми і постановка цілей дослідження. Другий етап --розробка плану збору інформації з використанням первинних і вториннихданих. Збір первинних даних вимагає вибору методів дослідження
(спостереження, експеримент, опитування), підготовки знарядь дослідження (анкети,механічні пристрої), вибору способу зв'язку з аудиторією (телефон,пошта, особисте інтерв'ю). Третій етап - збір інформації. Четвертий етап --аналіз зібраної інформації для виведення показників середнього рівня,змінних складових і виявлення різного роду взаємозв'язків. П'ятий етап
- Представлення основних результатів, які дадуть керуючому замаркетингу можливість приймати більш правильні рішення. На шостому етапіпроводиться аналіз того, як було використано конкретне дослідженнязгодом.

Цілком очевидно, що маркетингові дослідження є вкрайнеобхідними. Вони, крім того, вимагають комплексного і детального підходу.
Але кошти і сили, витрачені на проведення маркетингового дослідження,за умови ретельної розробки і дотримання всіх необхідних правил,сповна окупаються і багато в чому визначають успішну роботу фірми.

СПИСОК ЛІТЕРАТУРИ

1. Котлер Ф. Основи маркетингу. СПб., 1994.
2. Маркова В.Д. Маркетинг послуг. М., 1996.
3. Лебедєв О.Т., Филиппова Т.Ю. Основи маркетингу. СПб., 1997.
4. Вітерс Д., Віпперман К. Як продати свої послуги. СПб., 1994.
5. Ильина Е.Л. Штихно Д.А./Маркетинг у Росії і за кордоном. 1998. № 1.

С. 10-16.
6. Голубков Е.П./Маркетинг у Росії і за кордоном. 1998. № 1. С. 110 -

118.
7. Ветітнев А.М./Маркетинг. 1997. № 6. С. 64-68.
8. Попова Р.Ю./Маркетинг і маркетингові дослідження в Росії. 1998.

№ 1 (13). С. 28-31.
9. Академія ринку. М., 1993.
10. На Невському./Травень, 1998.
11. Peter F. Drucker. Management. Tasks. Responsibilities. Practices. New

York, 1973.
12. Кириллова А.Т., Волкова Л.А. Маркетинг в туризмі. СПб., 1996.
-----------------------< br>[1] Маркова В.Д. Маркетинг послуг. М., 1996. С. 3.
[2] Peter F. Drucker. Management. Tasks. Responsibilities. Practices. New
York, 1973. P. 56.
[+3] На Невському./Травень, 1998. С. 8.
[4] Маркова В.Д. Маркетинг послуг. М., 1996.
[5] Кириллова А.Т., Волкова Л.А. Маркетинг в туризмі. СПб, 1996.
[6] На Невському./Травень, 1998. С. 9.
[7] Голубков Е.П. Загальна характеристика методів збору даних. Маркетинг в
Росії і за кордоном. № 1 (4), 1998.
[8] Ильина Е.Л. Штихно Д.А./Маркетинг у Росії і за кордоном. 1998. №
1. С. 116 (D. Bell, Frequent Travelers Speak out, Lodging Hospitality,
February, 1990).
[9] Ильина Е.Л. Штихно Д.А./Маркетинг у Росії і за кордоном. 1998. №
1. С. 111 (MasterCard International Frequent Business
Trav ??????????????????????????????????????? † ?????eler Study. Prepared by MasterCard International, New York, NY 10106).