ЗМІСТ

ВСТУП ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 1
Розділ 1. ПОНЯТТЯ ЯКОСТІ В ІНДУСТРІЇ
ГОСТИННОСТІ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .1

1.1. ФАКТОРИ, ЩО ВПЛИВАЮТЬ НА ЯКІСТЬ ГОТЕЛЬНИХ ПОСЛУГ 1

1.1.1. МАТЕРІАЛЬНО - ТЕХНІЧНА БАЗА 1

1.1.2. ТЕХНОЛОГІЇ ОБСЛУГОВУВАННЯ 1

1.1.3. ЛЮДСЬКІ РЕСУРСИ 1

1.1.4. УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ 1

1.2. Гостинність - НАЙВАЖЛИВІШИХ ЕЕЛЕМЕНТ ЯКІСНОГО

ОБСЛУГОВУВАННЯ 1
Розділ 2. РОЗРОБКА СТРАТЕГІЇ МАРКЕТИНГУ З МЕТОЮ ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ ЯКІСНОГО
ОБСЛУГОВУВАННЯ ... ... ... ... 1

2.1. МЕТОДИ І ФУНКЦІЇ МАРКЕТИНГУ В ІНДУСТРІЇ ГОСТИННОСТІ 1

2.2. ВИБІР СТРАТЕГІЇ МАРКЕТИНГУ, забезпечує високу

Якість обслуговування 1
ВИСНОВОК ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .1
Список використаної літератури ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. 1
ДОДАТКИ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 1

ВСТУП

В умовах ринкових відносин і особливо в перехідний до ринку періодтуризм є однією з динамічних галузей економіки. Високі темпи йогорозвитку, великі обсяги валютних надходжень активно впливають на різнісектора економіки, що сприяє формуванню власної туристськоїіндустрії. На сферу туризму припадає 6% світового валового національногопродукту, 7% світових інвестицій, кожне 16-е робоче місце. У Росіїтуристичний бізнес розвивається швидкими темпами. І зараз при переході доринкової економіки дуже важливо застосовувати сучасні методи управління.

На даний момент існує маса літератури з даної темиіноземних авторів, у західних країнах накопичений величезний багаторічний досвідз управління в готельних підприємствах. Але у зв'язку з тим, що індустріягостинності в Росії функціонує в специфічних умовах, сьогодні недуже багато монографій вітчизняних авторів з проблеми дослідження, вяких можна було б знайти пропозиції по створенню саме російськоїсистеми, що відповідає нашим російським реаліям. Вивчення зарубіжного досвідуроботи підприємств індустрії гостинності, безумовно, грає великуроль у справі підвищення якості обслуговування гостей. Дуже важко вимагативід обслуговуючого персоналу високої якості в обслуговуванні клієнтів, якщовоно має невиразне уявлення про те, які вимоги до рівнясучасного сервісу пред'являються відвідувачами.

Метою написання даної випускної роботи є розгляд івивчення проблем якості послуг в управлінні готельним підприємством.
Вивчення даної проблеми здійснювалося на прикладі діяльності пансіонатущо знаходиться на узбережжі Чорного моря "Автотранспортник Росії" г.Туапсе.

Актуальність даного дослідження обумовлюється необхідністю внинішніх умовах переходу до ринкових відносин пошуку кращихуправлінських рішень, удосконалення управління у сферігостинності. Розгляд факторів, що впливають на якість готельнихпослуг спрямовано на підвищення рівня обслуговування та ефективностівиробництва готельних послуг. Розвиток ринкових відносин викликаєпоява нових завдань, що викликає необхідність вдосконаленняуправління. Важливо розуміння керівників готелів необхідності постійнополіпшувати управління якістю обслуговування, приділяти увагу йогорозширення, реконструкції приміщень, впровадження новітніх технологій і т.д.

Відповідно до поставленої мети в даній роботі вирішуютьсянаступні завдання:

- визначення поняття якості в індустрії гостинності;

- детальний розгляд факторів, що впливають на якість готельних послуг;

- розгляд методів і функцій маркетингу в індустрії гостинності;

- вибір стратегії маркетингу, що забезпечує високу якість обслуговування.

Предметом дослідження є проблема якістю в сферігостинності.

Об'єктом дослідження є пансіонат "Автотранспортник Росії".

Робота складається з вступу, трьох глав, висновку і спискувикористаної літератури.

Розділ 1. ПОНЯТТЯ ЯКОСТІ В ІНДУСТРІЇ ГОСТИННОСТІ

1.1. Фактори, що впливають на якість готельних послуг

У виробництві та споживанні готельних послуг найважливішу роль відіграютьпитання якості. Без якісного обслуговування готельне підприємство нездатне добиватися своїх головних цілей. Історія розвитку різнихготельних корпорацій і ланцюгів, як правило, свідчать, що прибутокє результат якості.

Перед готельним підприємством стоїть завдання надання тапідтримки якості обслуговування на належному рівні, своєчасногоусунення недоліків у наданні послуг, розробки стратегіїполіпшення обслуговування.

Дослідження показують, що головною причиною того, удостоює чиклієнт своїм відвідуванням підприємство обслуговування ще раз чи ні, єхороше або погане обслуговування, йому надане. У перший раз гостяможна заманити гарною рекламою, багатим інтер'єром або різноманітним меню,але в другій раз він приходить завдяки професійній роботі персоналу тависокій якості обслуговування, отриманого раніше.

Чому якість має таке важливе значення? Якщо ми будеморозглядати підприємства обслуговування з точки зору динаміки їх розвитку,якість чинитиме найбільший вплив на їх життєздатність.
Успішна реалізація якісного продукту споживачеві є головнимджерелом існування підприємства.

Що таке "якість послуг"? Якість має на увазі відповідністьпослуг, що надаються очікуваним або встановленим стандартам. Такимчином, стандарти, їх реальна форма і зміст є критеріємякості обслуговування. Критерій оцінки якості отриманої послуги дляспоживача - це ступінь його задоволеності, тобто відповідністьотриманого і очікуваного. Критерій ступеня задоволеності клієнта --бажання повернутися ще раз і порадити це зробити своїм друзям ізнайомим.

Одним з основних документів, що визначають взаємини міжадміністрацією, службовцями готелі та клієнтом є "Правиланадання готельних послуг в РФ ". Вони розроблені у відповідність ззаконом РФ "Про захист прав споживачів", затверджені постановою
Уряду РФ від 25.04.97г. № 490.

У розділі "Порядок надання послуг" зазначено: "Якістьнадаваних послуг повинна відповідати умовам договору, а привідсутність або неповноту умов договору - вимогам, звичайнопред'являються до цих послуг.

Якщо нормативними правовими актами передбачені обов'язковівимоги до послуг, якість послуг, що надаються повинна відповідатицим вимогам.

Матеріально - технічне забезпечення готелю, перелік та якістьнадаваних послуг повинні відповідати вимогам присвоєної їйкатегорії. "

На якісне обслуговування в готельному підприємстві впливаютьнаступні фактори.

Перш за все, стан матеріально - технічної бази, а саме:зручна планування та якісна обробка приміщень готелю, оснащення їїгромадських приміщень і житлових номерів комфортабельній меблями іобладнанням, повні комплекти високоякісного білизни, сучасневисокопродуктивне кухонне обладнання, зручне ліфтове господарство іін

Наступний фактор - прогресивна технологія обслуговування. Вонамає на увазі порядок і способи прибирання громадських приміщень і житловихномерів; реєстрацію та розрахунок з клієнтами; рецептуру приготування страв інапоїв у ресторанах і барах; форми обслуговування в торгових залах та ін

Високий професіоналізм і компетентність обслуговуючого персоналу, йогоуміння і готовність чітко, швидко і культурно обслуговувати гостей.

Найважливішим фактором у сучасних готельних підприємствах єуправління якістю обслуговування, що передбачає розробку івпровадження стандартів якості, навчання персоналу, контроль, коректування,вдосконалення обслуговування на всіх ділянках діяльності готелю.

Фактори що впливають на якісне обслуговування в готельних господарствахвимагають більш детального вивчення. Розглянемо проблеми якості послуг уготельному підприємстві на прикладі пансіонату "Автотранспортник Росії"г.Туапсе.

1.1.1. МАТЕРІАЛЬНО - ТЕХНІЧНА БАЗА

Стан матеріально - технічної бази, а саме: зручна плануваннята якісна обробка приміщень готелю, оснащення її громадськихприміщень і житлових номерів комфортабельній меблями та обладнанням, повнікомплекти високоякісного білизни, сучасне високопродуктивнекухонне обладнання, зручне ліфтове господарство та ін є одним зфакторів забезпечення якісного обслуговування у готельному підприємстві.
Крім того, пред'являються спеціальні вимоги до архітектури будівель іспоруд, особливому розташуванню кімнат для гостей, спортивних майданчиків,розважальних закладів та місць відпочинку, медичних закладів.

Пансіонат "Автотранспортник Росії" був побудований і зданий в експлуатаціюв червні 1988 року. Перших відпочиваючих прийняв 24 червня того ж року. Будівляпансіонату містить технологічно складне устаткування. Пансіонат вдалоз'єднує комфорт готелі з унікальними лікувальними можливостями. Головнегідність - безпосередня близькість до моря. Спальний корпус здравницібуквально стоїть на березі.

Форма власності державно - муніципальна.

В даний час стоїть на балансі Новокуйбишевськ муніципальногоавтотранспортного підприємства з підпорядкованістю комітету з управліннямуніципальним майном міста Новокуйбишевська Самарської області.

Основні фонди пансіонату складають більше 70 млн. руб., малоціннийінвентар, обладнання близько 20 млн. руб.

У пансіонаті є головний спальний корпус, який одночасноможе прийняти 500 чоловік. Спальний корпус являє собою сучасне
12-ти поверховий будинок знаходиться в 50 метрах від моря.

У спальному корпусі є 1-2х спальні та двокімнатні номери. Уномерах є всі комунальні зручності, вони оснащені холодильниками,телевізорами. Кімнати типу "люкс" обладнані кондиціонерами і телефонами. Ітуристичні агенти і відпочиваючі, які відвідали пансіонат, висловлюють побажанняпро наявність у спальному корпусі більшої кількості таких номерів.

До послуг відпочиваючих є гладильні кімнати, телефонні кабіни дляміжміських та міжнародних переговорів.

До головного спальному корпусу примикає їдальня.

Пансіонат має в своєму розпорядженні мед.частью на 150 відвідувань в день. У мед.частіє: фізіотерапевтичний кабінет з електролікування, бальнеологічніванни, ванни підводного душу - масажу, грязелікарня, з використаннямтрадиційних грязей і блакитної глини. Поряд з широким використаннямприродних лікувальних факторів застосовуються всілякі традиційні методилікування та медичні послуги з очищення організму від шлаків і токсичнихметаболітів, а також нетрадиційні методи лікування.

Пансіонат має в своєму розпорядженні що охороняється автостоянкою, кафе, барами, нічнийдискотекою, яхтою, скутерами, човнами, дитячою кімнатою, атракціоном -батутом, більярдними та тренажерними залами, добре обладнаним іоснащеним пляжем, перукарні, кіноконцертним залом, пристосованимдля проведення семінарів, конференцій та виставок.

У пансіонаті є дві сауни "верхня" і "нижня".

"Верхня" сауна являє собою окремо стоїть будівля з парильніфінською та російською лазнею, басейном з гідромасажер, комплексомкласичного масажу, вібромасажером та ін У сауні є банкетний зал.

"Нижня" знаходиться безпосередньо на пляжі з виходом у море.

Пансіонат оснащений сучасним автопарком. В автогаражі є бокси
(місце для вантажного та пасажирського автотранспорту, спец.гідравліческійпідйомник для ремонту автомобілів, електроцех, токарний цех,діагностичний пункт). Автопарк налічує 22 одиниці автотранспорту, втому числі 4 пасажирських автобуси, 2 спецавтомашіни рефрижератора длядоставки продуктів, автокран, екскаватор, легкові автомобілі та іншатехніка.

У пансіонаті є пральня, які оперують до 500 кг білизни, вдобу, оснащена сучасним устаткуванням, і, власна котельня,яка дає можливість мати гарячу воду 24 години на добу

Харчоблок представляє собою сучасні цехи для приготування їжі,а також складські і холодильні камери. Їдальня має 300 посадкових місць.

Але на сьогоднішній день цього мало, щоб відповідати всімвимогам високих стандартів.

На жаль, доводиться констатувати факт, що далеко не всіблагополучно йде в матеріально - технічному забезпеченні пансіонату.
Наприклад, у номерах м'які меблі є дуже громіздкою і не зовсімвідповідає вимогам сучасного дизайну; існує проблемакондиціонування основної маси номерів. Номери не повною міроювідрізняються затишком, комфортом. Потрібно звернути увагу на створення загальногостилю, що включає в себе меблі, картини, зелені насадження, статевепокриття, стіни, покривала, постільні приналежності, завіси. Все повинновідповідати смаки і потреби відпочиваючих, не можна відставати від сучаснихстандартів. У наш час акцент зроблений на більш спокійну, пастельнукольорову гаму, в той час як тут переважають темні тони (чорнішкіряні крісла у фойє, темні крісла в ресторані і барах, завіси іпокривала теж не завжди світлих відтінків, не дуже гарної якості).

Велика увага в курортній готелі має приділятися умов длявідпочинку і розваг, а також центрів фізичної підготовки.

У пансіонаті є міні-стадіон, для проведення ігор з тенісу,волейболу, баскетболу.

Дитяча кімната, призначена для розваги і проведення дозвіллядітей віком від 4 до 12 років. У цій кімнаті є ігрові автомати,комп'ютерні ігри, піаніно, відеосалон та ін атрибутика для проведеннядитячих ігрових заходів. Спеціально для дітей проводятьсярозважальні заходи.

Велика мрія всіх працівників пансіонату мати закритий плавальнийбасейн, зазвичай користується великою популярністю у відпочиваючих. Такийбасейн міг би дати можливість працювати колективу цілий рік.

Керівництвом пансіонату залучаються інвестиції на будівництволікувально-оздоровчого комплексу.

За результатами опитування відвідувачів пансіонату виявлено, що дужебагато гостей висловлюють побажання: "Більше створюйте умов спілкування длявідпочиваючих під час проведення дозвілля, не у всіх є можливість відвідуватидорогі ресторани і бари ".

Керівництво пансіонату має реальні проекти модернізації підприємстваі шукає шляхи їх реалізації.

1.1.2. ТЕХНОЛОГІЇ ОБСЛУГОВУВАННЯ

Надання якісного обслуговування є першорядноюзавданням пансіонату "Автотранспортник Росії". Проблема якостіобслуговування вельми актуальна в багатьох готельних підприємствах нашоїкраїни. На жаль, ми змушені визнати, що рівень готельногосервісу на наших підприємствах ще далекий від світових стандартів.

З огляду на той факт, що вимоги клієнтів щодо подавання та високогоякості обслуговування постійно зростають і змінюються, найважливішою стратегієює, таким чином, надання обслуговування такої якості,яка б задовольняла всі потреби клієнтів і відповідаловстановленим стандартам.

Три ступені обслуговування:

Тепле і щире привітання гостей - якщо можливо, звертайтесь догостеві по імені.

Очікування і згоду з усіма потребами гостей.

дружнє прощання - побажайте щасливої дороги і, якщо можливо,зверніться до гостя по імені.

Основні вимоги до обслуговування:

Основні вимоги повинні бути відомі, визнані і використовуватисяусіма працівниками.

Ми є професіоналами в готельному господарстві.

Посміхайтеся: "Ми на сцені." Завжди зберігайте позитивний зоровийконтакт з клієнтом.

Використовуйте в розмові з гостями ввічливі слова.

Безкомпромісний рівень чистоти і відповідальності для кожногопрацівника.

Створюйте хороший мікроклімат. Використовуйте бригадний метод роботи ісуміщення професій.

Будьте послами готелі на робочих місцях і за їх межами.

Кожен працівник, який отримав скаргу від гостя, бере її на себе.

Реагуйте негайно на прохання гостя. Протягом 20 хвилинзателефонуйте гостю і дізнайтеся, чи залишився він задоволений.

Супроводжуйте гостя до того місця, де ви можете вказати йому прямешлях його проходження.

Знайте всю інфор?? ацію про готелі, щоб відповісти на запитання гостей.

Використовуйте ввічливим телефонним етикетом.

Завжди рекомендуйте наші ресторани і бари.

Формений одяг має бути завжди чистою і відпрасованою, взуттяначищеною.

Необхідне знання дій під час позаштатних ситуацій.

І туристичні регіони в цілому, і окремі підприємства обслуговування,зокрема, все більше розуміють, що спілкування зі споживачем не повинноспрощено здійснюватися на основі лише знань техніки обслуговування. Дощастя, керівників і службовців, які продовжують вважати гостинністьособистою справою кожного, загрозою ефективності роботи підприємства, фактором,знижує доходи, вже майже не залишилося. Зараз існує певначисло програм, спрямованих на зміну поведінки службовців шляхомпідвищення особистої зацікавленості у прояві гостинності.

Однак, на жаль, спостерігаються випадки того, що службовці недотримуються в роботі стандартів, встановлених керівниками, ненадають в обслуговуванні тієї якості, якого чекають гості. Чи незавжди обслуговування відповідає очікуванням споживачів, керівників інавіть самих працівників.

Результатом різнорідного продукту, який пропонують клієнтам,є той факт, що далеко не всі працівники пансіонату мають єдинийпогляд на те, що, як і до якої міри добре має бути виконане.
Прикладом може служити різний підхід в обслуговуванні, що стосується, наприклад,служби харчування. У пансіонаті є кафе, бари,. Далеко не всімапрацівниками даної сфери обслуговування керує бажання наданняввічливого, своєчасного, чесного і якісного обслуговуванняклієнтів.

Коли відсутня згода серед обслуговуючого персоналу з питаньобслуговування, це призводить до загальної неузгодженості дії всьогоколективу. Прикладами надання нерівномірного обслуговування євипадки, що спостерігаються в пансіонаті: швидкість оформлення клієнта за стійкоюпортьє одного працівника і повільна, без особливого участі - іншого,усміхнене доброзичливе обличчя одного офіціанта, і байдужість іншого,надлишки банних і туалетного приладдя в одному номері, а в іншому --недолік і т.д.

На завершення варто підкреслити, що гостинність - чудоваріч. Її результати проявляються у збільшенні числа постійних клієнтів,розширення загального визнання, зміцненні сприятливих відносин уколективі і загального духу товариства, який дозволяє вистояти у важкіперіоди.

Керівництво нашого пансіонату знає про ці проблеми та намагається їхдозволяти застосовуючи нові методи і форми якісного обслуговування.

1.1.3. Людські ресурси

Відомо, що в будь-якій справі людська праця є важливимдетермінантою прибутковості, але у сфері обслуговування людську працюнабуває такого значення, при якому саме існування єдиногогосподарського механізму ставиться в пряму залежність від кількості і, вЗокрема, від якості самої праці. Останнім часом людського факторув індустрії гостинності приділяється важливе увагу.

Якщо ви попросіть будь-якого керуючого готелі назвати по пунктахумови, завдяки яким готельне господарство може рости і процвітати,то одним з перших він назве персонал. Це означає, що керуючий віддаєсобі звіт в тому, яку роль відіграє якість обслуговування в конкурентнійздатності готелю. Будь-який працівник готелю повинен вірити, що йоговласне якість обслуговування - таке, якого чекає від нього клієнт --є найважливішим завданням в роботі. Споживач все з великимнетерпінням вимагає кращого обслуговування, і ті оздоровниці, що здатнізавдяки своєму персоналу надати краще обслуговування, виявляються вбільш вигідному, в порівнянні зі своїми конкурентами, положенні.

У пансіонаті "Автотранспортник Росії" постійно трудяться 210 чоловікі 50 осіб сезонних працівників. 80% з них складає обслуговуючийперсонал. Спостерігається невеликий відсоток плинності кадрів. В основному зарахунок догляду старих працівників на пенсію і не дуже високої заробітної плати.

Пансіонат прагне зберегти свої кадри. Висування працівників всерединіпідприємства є гарним моральним стимулом. У колективі спостерігаєтьсягарна виробнича атмосфера, створено сприятливий клімат для роботи,колектив досить дружний. При просуванні працівників по службовихсходах, звичайно, велике значення має той факт, що адміністрація і самперсонал мають досить гарне уявлення про працівника, його характер,професійної підготовки тощо Працівникові ж знайомі організаційнаструктура підприємства, його колектив, що склалася в ньому певнавиробнича атмосфера.

Створення для робітників і службовців сприятливого клімату для роботиробить можливим більш високий рівень трудової активності, який, будучиправильно організований, стимулює високу трудову активність кожного івідбивається на доходах підприємства в цілому.

Сприятливий клімат для роботи полягає в наступному:

Справедливий процес підбору і розстановки кадрів;

Наявність на кожному робочому місці закріплених у письмовій форміслужбових обов'язків (посадова інструкція), які б встановлюваликритерії оцінки виконання норм і стандартів;

Оцінка потреб у підвищенні кваліфікації працівників і умовипідвищення кваліфікації з точки зору просування по службі, і підвищеннязаробітної плати (підвищення розряду). постійне підвищення кваліфікації; перевірки роботи всього персоналу, що проводяться періодично;

Програма заохочень і умови заохочення працівників підприємства на всіхрівнях;

Офіційний план просування працівників по службових сходах,що містить критерії та умови просування;

Періодичне підвищення рівнів заробітної плати з метою збереженняконкурентності існуючих розцінок;

Періодичне вдосконалення системи пільг для працюючих з метоюзбереження їх конкурентності;

Зафіксовані в документальній формі цілі та завдання підприємства впитаннях скорочення штатної чисельності, погоджені з колективомпрацівників;

Порядок розгляду трудових спорів, обов'язковий для виконанняадміністрацією.

Хочеться ще раз наголосити, що процес підбору персоналу є дужеважливим. Справа ця делікатна й тонка, оскільки особистісні якостіобслуговуючого персоналу повинні бути адекватні характеристикам клієнтури.
Важливо провести процес підбору кадрів в його логічній послідовності,тому що поспішне призначення на що звільняються посаду без необхідногопідбору може призвести до серйозних негативних наслідків в майбутньому.

Перший спосіб полягає в просуванні осіб, що вже працюють напідприємстві, а другий - шляхом залучення кандидатів з боку. Необхідновизначити критерії, за якими ви будете наймати людей. Визначити, якимстандартом повинен відповідати обслуговуючий персонал, яким - співробітники,виконують функції керівника.

Просування працівників по службових сходах наочно демонструєможливості професійного росту на підприємстві, позитивно впливаючи наморальний стан колективу. Головною перевагою при прийнятті нароботу нової людини є те, що нові працівники мають більшвисокою кваліфікацією, і якщо адміністрація ставить одним із завдань вкадровій політиці залучення нових ідей і швидке підвищення якостіробіт, просування своїх працівників навряд чи зможе допомогти у вирішенні цієїзавдання.

Коли рішення про призначення працівника на посаду прийнято, наступниметапом кадрової політики стає і адаптація нового працівника.
Необхідно створити та укомплектувати папку для працівника, до якої маютьувійти: вітальний лист, план готелі, правила готелі,посадова інструкція, схема організаційної структури, правила іобов'язки підрозділу, де він працює, правила отримання вихідних дніві відгулів, перелік заходів на випадок безпеки. Програма орієнтаціївключає ознайомлення з приміщеннями та організацією підприємства в цілому.
Елементом такого ознайомлення має бути подання нового працівникавсім членам його майбутнього колективу. Таке ознайомлення з усіма сторонамижиття готелі допоможе новому співробітнику зрозуміти основну концепцію --кожна служба відіграє величезну роль у створенні високої якості, і ролькожного працівника - безцінне.

Процес орієнтації природним чином переходить у наступну стадію --власне виробничої адаптації. Ознайомлення може проводитися врізних формах: у вигляді лекцій, відео-і комп'ютерних програм, занять наробочому місці, з суміжних відділів, моделювання ситуацій і т.д.

Для нового працівника повинна бути підготовлена програма навчання. Вонаповинна бути наближена до функціональних обов'язків працівника, а такожвраховувати кілька більший обсяг знань, тому що слід мати на увазіможливу перспективу подальшого просування працівника по службі.

Необхідно для кожного підрозділу підібрати наставників, які бвідповідали за навчання нових співробітників. У ролі наставників повинні виступатине просто відмінні професіонали, але й люди, які вміють знаходити підхід доіншим. Безпосередній керівник, наставник і новий співробітник повинніщодня зустрічатися для обговорення процесу навчання. Зворотній зв'язокдопоможе вдосконалити програму навчання. Навчання нового працівникапродовжується і тоді, коли він приступає безпосередньо до виконаннясвоїх службових обов'язків. Але воно має торкатися не тільки зновущо прийшли працівників. Програма повинна поширюватися також і на старийперсонал і бути розрахована на підвищення його кваліфікації. Для співробітників,які мають бажання і можливість просуватися по службових сходах, повиннабути розроблена програма, що включає навчання в суміжних підрозділах.

Необхідно інформувати своїх співробітників про все те, що відбувається вготелі. Для цього слід проводити кожен вечір "летючки", на якихповідомляються і вирішуються поточні проблеми пансіонату, визначаються завдання нанаступного дня. На дошці оголошень повинні бути записані особливі завдання,важлива інформація. Працівники повинні бути в курсі усього, що відбувається вготелі. Кожен новий працівник повинен відчувати себе частиною підприємства, івін повинен знати основні стратегічні завдання та фінансове становищегосподарства. Якщо у пансіонаті немає виробничих зобов'язань, що стосуються,наприклад, забезпечення більш якісного обслуговування, потрібно подумати протому, щоб створити їх за допомогою своїх співробітників. Коли працівники,витратити багато сил і часу на складання виробничихзобов'язань, почнуть їх виконувати, вони будуть відчувати своювідповідальність, так як самі брали участь у визначенні тихцінностей, які лягли в основу вироблених зобов'язань. Практиказалучення співробітників в усі сфери роботи пансіонату зробить їхспівучасниками спільної справи і допоможе підняти якість обслуговування.
Керівник збирає невеликі групи співробітників і висловлює їм своїміркування, вислуховуючи їхні зауваження. Так вони будуть залучені до загальногопроцес роботи пансіонату. Ті зауваження і пропозиції гостей, повинні бутиреалізовані. Співробітники щоденно зустрічаються з гостями і здійснюютьзворотний зв'язок щодо побажань або невдоволення гостей.

Для того щоб підвищити ефективність в підтримці стандартівобслуговування, організація повинна налагодити обмін інформацією у тих областях,які на даний момент відсутні або неефективні. При цьомувикористовуються так звані "ланцюжка якості", анкетування працівників ібагато інших методів. Часто проблема якісного обслуговування і помилки вуправлінні кадрами і виробництвом або виявляються знеособленими і їм неприділяється достатньої уваги, або до їх ліквідації приступають в нагальномупорядку, оскільки заходи, спрямовані на підтримку стандартів напідприємствах використовуються малоефективно. Сказати працівнику, як требанебудь зробити, і зробити так, щоб працівник сам прагнув зробити це якпотрібно - далеко не одне і теж.

Керівництву пансіонату слід залучати співробітників в усі сферироботи готелю, що робить їх співучасниками спільної справи й допомагає вполіпшенні якості обслуговування. Необхідно ефективніше використовувати заходи,спрямовані на підтримку стандартів якості обслуговування, щобзапобігати помилки і всілякі проблеми.

Велика увага в пансіонаті приділяється навчанню персоналу. У всіхпідрозділах кожен місяць проводиться навчання персоналу. Кожнепідрозділ має відповідний план навчання на кожен рік.
Атестаційна комісія на чолі з керівником та начальникамипідрозділів проводить атестацію працівників один раз на рік.
Передбачається підвищення кваліфікації один раз на п'ять років. Медичнийперсонал готелю проходить сертифікацію.

Підвищенню кваліфікації співробітників необхідно приділяти якомога більшеуваги. Вимоги клієнтів щодо обслуговування постійнозростають, стандарти змінюються, конкуренція набирає швидкість. У цихумовах дуже важливим є збереження високого рівня обслуговування, аякщо воно не відповідає встановленим стандартам, то його якнайшвидшогополіпшення. Є сенс серйозно задуматися про перепідготовку персоналу, пропідвищення кваліфікації. Здійснювати навчання не менше 1 разу на 2-3 роки.
Добре розроблену програму навчання, перепідготовки, підвищеннякваліфікації має, наприклад, філія Московської Вищої школи з туризму таготельного господарства, який знаходиться в місті Кисловодську.

1.1.4. УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ

Службовці дуже часто сприймають встановлені стандарти по - своємуі не надають послуг тієї якості, яку хотіли б мати гості. Хочакерівники готельних підприємств в своїй більшості схильні завірятиклієнтів у тому, що надані їм послуги відповідають їх побажанням.

Реальна причина такого становища полягає в методах управління.
Багато чого з того, що сприймається в готельному обслуговуванні як істина,отримано методом проб і помилок, через навчальні програми або вивчення чужогодосвіду. Така система загальних знань і практики управління якістюявляє собою комплекс застиглих понять про методи управління, якічасто є джерелом недоліків, а не успіхів в готельнихпідприємствах.

Культ неефективності, що формує в готелі консервативнуфілософію "нехай буде, як буде", народжує першопричини для виникненняпроблеми управління якістю обслуговування. Можна виділити найбільшхарактерні з них, а саме:

-відсутність загальної згоди - виникає декілька стандартів для однихоперацій, тому що керівництво не встановило порядок узгодженняуправлінських рішень і обслуговування. У результаті виходить різноріднийпродукт, плутанина, зростання цін і т.д.;

-нетотожні надання товарів і послуг - це найбільш частапричина зниження якості обслуговування. Клієнт рідко буваєзадоволеним, коли в результаті недоробки обслуговуючого персоналу іконтролю, обслуговування надається по-різному;

-неефективні зв'язку - мається на увазі проблема зв'язків між різнимирівнями готельного управління. Звичайною є односторонній зв'язок відкерівника до самого нижнього виконавчої ланки. Зворотній зв'язок відпрацівників і гостей проглядається рідко. Неефективні зв'язку впливають наякість продукту, створюючи нові проблеми, що випливають з неясностіочікувань і неоднорідності кінцевого продукту;

-оцінка праці за активністю, а не за результатами - нерідко працякерівника, і виконавця оцінюються в залежності від того, наскількивони розвивають бурхливу діяльність. А фактичні результати цього праці незавжди дають реальну картину. Чи не процес праці, а його кінцевий результатповинен бути мірилом успішної роботи;

-реакція на симптоми, а не на причини - дійсні причининедоліків не розкриті, відповідні рішення не прийняті і проблеми неусунені. Причиною прояви грубості працівника може бути не йогосьогохвилинне настрій, а недоліки у підборі та навчанні кадрів, міцнапрактика керівництва тощо;

-недоліки в оцінці та заохочення праці службовців - якщо працівниквиконує свої обов'язки чесно і сумлінно, він рідко турбуєсвого керівника.Однак варто помічати таких людей і не забуватизаохочувати їх. На жаль керівники рідко звертають на це увагу;

-відсутність "почуття ліктя" - індивідуалізм, заздрість і відносини, несприяють створенню групових інтересів, виникають як результатконкуренції серед керівників і службовців і перешкоджають створенню тісногоколективу;

-управління працівниками, а не організацією в цілому - коликерівник залишає свій пост, дуже часто разом з ним йдуть істандарти обслуговування. Успішні компанії мають такі управлінськісистеми і стандарти, які не залежать від конкретного керівника;

-робота "по-старому", а не навчання новому - "шефство" перекладаєодну з найбільш важливих обов'язків керівника на плечі службовця. Урезультаті - низька продуктивність праці, помилки, втрати доходів,незадоволеність клієнтів, тому що шефство рідко грунтується на чіткорозроблених стандартах і веде до зниження якості обслуговування;

-оцінка і керування якістю - контроль за дотриманням стандартівобслуговування є важливою частиною управління;

-проблеми якості послуг - керівники рідко прагнуть вирішуватипроблеми, пов'язані зі скаргами на обслуговування. У разі надходження такихскарг з боку клієнта звичайної мірою стає пошук винного, а нерозбір причин і наслідків. Попередження виникнення претензій маєбудуватися на згоді між керівництвом, службовцям і клієнтом щодопроцесу обслуговування.

Організація - це більше, ніж сума її складових елементів: знання ідосвід керівників готельного підприємства повинні бути ширше простої сумизнань за окремими напрямками його діяльності.

Ефективність - це не тільки продуктивність: на її результати в ціломувеликий вплив справляє відповідність готельних послуг встановленимв ній стандартам обслуговування.

Отже, вище були перераховані причини недоліків в управлінні якістюобслуговування, найбільш часто спостерігаються в готельних підприємствах. Ціпричини в основному знаходяться в сфері відносин між керівництвом,службовцями і клієнтами при консервативному стилі управління та культуріділових відносин, що спостерігаються в багатьох готельних підприємствах.

Важливе значення має приділятися контролю за якістю обслуговування. Упансіонаті "Автотранспортник Росії" досить часто проводятьсяперіодичні перевірки якості роботи персоналу. Один раз на тижденьпроводиться контроль якості обробки медичних інструментів, регулярноперевіряється активність дезінфікуючих засобів, проводяться перевіркиякості послуг, лікувальних послуг, проводиться перевірка відповідностінормам і правилам прибирання приміщень, включаючи лікувальний і спальний корпуси.
Чергові на поверхах проводять контроль за прибиранням номерів перед кожнимновим заселенням, в їдальні пансіонату є брокеражний журнал, якиймає на меті контроль за якістю наданої продукції, а такожобслуговування клієнтів. Комісія, до складу якої обов'язковий