Постійний контингент клієнтів, як фактор успішної діяльності турфірми

1. ОРІЄНТАЦІЯ НА СПОЖИВАЧА - ОСНОВНИЙ ПРИНЦИП МАРКЕТИНГУ

Аналіз ринкових можливостей туристичного підприємства завершуєтьсяетапом, що має не тільки виняткове значення з точки зору успішноїорганізації діяльності у відповідності з маркетинговою концепцією, а йвеличезної чисто практичною цінністю. Справа в тому, що в системіринкової економіки напрями діяльності будь-якої фірми визначаєспоживач, який набуває туристський продукт за своїм власнимрозсуд, і тим самим вказує продавцеві, що ви маєте наринку. Туристське підприємство, що пропонує послуги, які ефективнозадовольняють потреби і запити клієнтів, буде щедро нагороджена. Інавпаки, той, хто не зуміє домогтися цього, буде покараний втратоюспоживачів з усіма наслідками, що випливають звідси наслідками. Саме томувивчення споживачів у такій специфічній сфері як туризм можна назватинайважливішим напрямом маркетингових досліджень.

Дослідження споживачів, виявлення основних мотивів придбаннятуристських послуг і аналіз поведінки споживачів озброюєкерівників і спеціалістів фірми потужний арсенал, без якогонеможлива успішна діяльність на сучасному ринку, а саме - знаннямсвого клієнта. "Знати свого клієнта" - основний принцип маркетингу.

Правильне розуміння споживачів надає туристської фірмуможливості:

. прогнозувати їх потреби;

. виявляти послуги, що користуються найбільшим попитом;

. покращувати взаємини з потенційними споживачами;

. здобувати довіру споживачів за рахунок розуміння їх запитів;

. розуміти, чим керується споживач, приймаючи рішення про придбання туристських послуг;

. з'ясовувати джерела інформації, що використовуються при ухваленні рішення про покупку;

. встановлювати, хто і яким чином впливає на вироблення та прийняття рішення про придбання туристичного продукту;

. виробляти відповідну стратегію маркетингу і конкретні елементи найбільш ефективного комплексу маркетингу;

. створювати систему зворотного зв'язку зі споживачами туристичних послуг;

. налагоджувати ефективну роботу з клієнтами.

Формування правильного розуміння споживачів в маркетингу виходитьз наступних принципів:

. споживач незалежний;

. поведінка споживачів осягається за допомогою досліджень;

. поведінка споживачів соціально законно.

Поведінка споживачів піддається впливу. Маркетинг моженадавати досить сильний вплив на мотивацію і поведінку споживачів.
Це досягається за умови, що пропонований туристський продуктдійсно є засобом задоволення потреб клієнта. Прице мова не повинна йти про будь-яке маніпулювання поведінкоюспоживачів.

Усе різноманіття факторів, що впливають на споживачів туристичних послуг,можна розбити на дві групи:

. зовнішні спонукальні фактори;

. особистісні фактори.

Зовнішні спонукальні фактори включають;

. фактори маркетингу;

. фактори середовища.

Фактори середовища не піддаються безпосереднього контролю з бокутуристського підприємства. Однак вони надають досить істотний впливна поведінку клієнтів. Тому їх слід постійно враховувати не тількиприймаючи будь-яке серйозне маркетингове рішення, а й у повсякденномудіяльності.

Серед факторів середовища виділяються такі, як;

. економічні;

. політичні;

. культурні;

. соціальні.

Особливо сильний вплив на поведінку людини роблятьчисленні референтні групи. Особливо добре це видно в регіоні КМВ.
Завдяки специфічній культурі склалася на Північному Кавказі, цігрупи відіграють значну роль у прийнятті рішень про покупку того чиіншого туристського продукту.

Референтна група - це будь-яка сукупність людей, що впливає напозицію, зайняту людиною, і його поведінка.

Таких груп, формальних і неформальних, налічується великебезліч. Деякі, що називаються первинними, невеликі й однорідні, щобвсі їх члени спілкувалися один з одним (наприклад, сім'я, індивідуальний колоспілкування, товариші по службі).

Членам референтних груп властиве прагнення до уніфікації свогоспособу життя, в тому числі і в придбанні туристичних послуг. Зрозуміло, умолоді це прагнення виражене більш яскраво, ніж у людей з певнимжиттєвим досвідом. Вона схильна швидко реагувати на "думку лідера" у своїйнеформальній групі, як, втім, і швидко "валити" його з п'єдесталу.

Людина належить до багатьох референтним групам. Його позиція вкожної з них може бути визначена роллю і статусом.

Знання особистісних факторів має виняткове значення длятуристської діяльності. Це пов'язано з тим, що вони впливають на:

. вид послуг, що пропонуються;

. вибір місць їх придбання;

. можливий розмір ціни, яку споживач готовий сплатити за надані послуги;

. способи, за допомогою яких можна вплинути на клієнта і схилити його на свій бік.

Серед найбільш значущих особистісних факторів звичайно виділяютьнаступні;

. вік і етап життєвого циклу;

. рід діяльності;

. освіта;

. економічне становище;

. тип особистості та зарозумілість;

. спосіб життя.

Протягом свого життя одна й та сама людина змінює свої смаки,бажання, цінності і загальна поведінка. Природно, що ці змінивідображаються на купівельному поведінці. Оскільки людину оточує сім'я,доцільно весь його життєвий цикл розділити на етапи,. з урахуваннямзмін у родинному колі. Виділимо 8 таких етапів (таблиця 1 .).

Таблиця 1. Етапи життєвого циклу людини

Для ефективної організації маркетингової діяльності необхідновраховувати не тільки чому (мотиви), а й як (процес покупки) споживачприймає рішення щодо туристського продукту.

Процес купівлі - це просування туристичного продукту до споживачаз моменту, коли потреба в ньому виникає у свідомості, до того моменту,коли проводиться аналіз зробленої покупки.

З урахуванням широкого діапазону джерел інформації завдання туристськогопідприємства полягає в тому, щоб зробити відомості про себе самого іпропоновані послуги якомога більш доступними для потенційних клієнтів.
Для цього доцільно:

. виявити основні джерела, з яких клієнти отримують інформацію;

. оцінити важливість різних джерел для прийняття рішення.

Аналіз оцінок споживачами різних туристських послуг дозволяєтуристського підприємству розробити різні варіанти маркетинговихдій. В одному випадку треба буде якісно поліпшити пропонованийтуристський продукт. В іншому - спробувати змінити ставлення до клієнтівсвоїх послуг, доводячи їх переваги в порівнянні з пропозиціямиконкурентів. Складніше, але може бути варто спробувати змінити значущістьспоживчих властивостей туристичного продукту? Іншими словами, спонукатиклієнта приділяти більше уваги тим характеристикам послуг, яким вінраніше не надавав значення. Фірма може спробувати і запровадити нові, нехаймалозначні ознаки, які б зробили її пропозиція більшпривабливим для споживача.

Оцінивши інформацію, споживач приймає рішення про придбаннятуристської послуги.

2. СТРАТЕГІЇ ЗАЛУЧЕННЯ КЛІЄНТІВ У ІНДУСТРІЇ ГОСТИННОСТІ

Отже, "індустрія гостинності" - це збірне поняття длячисленних і різноманітних фірм, що спеціалізуються на ринку послуг,пов'язаних з прийомом і обслуговуванням гостей.

У рамках що проходить маркетингової революції більшість фірміндустрії гостинності при розробці програм залучення клієнтів уосновному використовують два підходи. Перший підхід заснований на т. н. ціновоїдискримінації, другий - на системі натурального винагороди клієнта.
Застосовуються і комбіновані стратегії.

Цінова дискримінація - це і сегментація ринку, і диференціаціяціни, заснована не на відмінності у витратах виробництва і збуту, а наеластичності індивідуального попиту за ціною. Використовуються спеціальніцінові стратегії (знижки/надбавки) з метою залучення додатковихклієнтів, більш чутливих до ціни. При цьому ціни для всіх іншихклієнтів не змінюються. Подібні стратегії не слід плутати з порушеннямантимонопольного законодавства. Це юридично законна і доситьвигідна для споживачів система ціноутворення. Наприклад, у готеліцентральних ділових районах міста, як правило, обслуговують бізнесменів іу вихідні дні мало завантажені. Тому на вихідні та святкові дні вонивстановлюють низькі ціни для туристів, в результаті чого створюєтьсядодатковий попит і залучаються клієнти, які в іншому разінавряд чи вибрали би готель у центрі.

Широко використовується маніпулювання цінами і в інших секторахіндустрії гостинності. Фірми розробляють цілі системидискримінаційного ціноутворення, щоб згладжувати динаміку попиту,прогнозувати заповнюваність місць і отримувати максимальний прибуток. Однак дляуспішної реалізації стратегії дискримінаційного ціноутворення необхідновиконання певних умов. По-перше, базова ціна повинна бутидостатньо високою, інакше використання системи скі? ок може призвести дозниження доходів. Подібна ситуація склалася в середині 90-х років вготельному господарстві Москви.

У висококласних готелях Москви застосовується не менше восьмирівнів цін з урахуванням різних груп клієнтів та особливостей ніші, наякій вони працюють. Найбільш поширена система знижок з базовоюціни, яка включає ціни: для постійних корпоративних і/абокомерційних клієнтів, для турагенств, для урядових установ,для екіпажів літаків, для сімейних заїздів, на комплекс послуг (packageplan rate), безкоштовне обслуговування в рекламних цілях або для особливо важливихобслуговування та ін В результаті маніпулювання ціною середня фактична цінаномера була набагато нижче базової. Відбувалося зниження середньої прибули наготельний номер, відповідно зменшувалася прибуток в цілому. Піднятибазову ціну готелю не могли. З одного боку, базовий тарифвстановлюється відповідно до присвоєної готелі категорією. З іншого
- Підвищення базової ціни могло призвести до зниження попиту. До того жрозцінки у висококласних готелях Москви - одні з найвищих у світі.

По-друге, використання такого широкого спектру знижок вимагаєгнучкого управління ними, аналізу і моніторингу ситуації і кожнійальтернативи. Витрати на проведення стратегії цінової дискримінації неповинні перевищувати отриманих доходів. У зв'язку з цим сегмент повинен бутидостатньо великим, щоб система знижок мала сенс. При цьому системадискримінаційного ціноутворення не повинна суперечити інтересампозиціонування власних товарів і послуг. Так, готелі корпорації
"ITT Sheraton" асоціюються з бізнес-класом. Мережею обслуговування дорівню готелів "Hilton" (клас люкс), корпорація "ITT Sheraton" повиннаоголошувати менші розцінки, ніж в розкішних готелях, і великі запорівняно з готелями середнього класу. Інакше можна втратити клієнтів. Чи неповинна виникати помилка, і в головах клієнтів з-за різного рівня цін.

По-третє, необхідно не тільки розрізняти і розділяти клієнтів увідповідно до їх чутливістю до ціни, але і не допускати, щобклієнти одного сегмента, заплативши більш низьку ціну, могли б перепродатипослугу іншим за вищою ціною.

У зв'язку з обмеженістю можливостей маніпулювання цінами зпочатку 80-х років став використовуватися підхід, заснований на ідеївинагороди постійного клієнта. Мета таких програм ~ стимулюванняспоживача здійснювати купівлю товарів/послуг в конкретній фірмі.
Програми винагороди постійного клієнта засновані на системі накопиченняокулярів для подальшого безкоштовного обслуговування на вибір. Наприклад, багатоавіакомпанії (3) пропонують пасажирам, які налітали 35 тис. миль,безкоштовний квиток (туди і назад) у будь-який пункт Північної Америки. Клієнт,налітав 50 тис. миль, має право на безкоштовну поїздку на Гаваї або в
Європу.

У порівнянні з дискримінаційним ціноутворенням системанатурального винагороди постійного клієнта має ряд переваг. Так,клієнт не просто витрачає гроші на певний комплекс послуг, алеодночасно і "заробляє" окуляри, які переводяться на спеціальний рахунокучасника відповідної програми винагороди. Наприклад, клієнтотримує 10 очок за кожен долар, витрачений на оплату рахунку: вартістьномери, ресторан, телефон, платне телебачення, обслуговування в номерах,пральня. Чи, взявши в оренду машину, гість отримує 150 очок і т. д.

Чисто психологічно невловимих послуга набуває елементвідчутності. За кожен витрачений долар (або одиницю іншої національноївалюти) клієнт отримує послугу в майбутньому, наприклад, безкоштовний сніданок ібезплатну закуску на вечерю, безкоштовне користування місцевим телефоном,оздоровчим центром при готелі, додаткове обладнання дляроботи (комп'ютер, принтер, факс, копіювальна машина та ін), експрес -реєстрація і т. п. Гостю зазвичай видається пластикова картка абосертифікат. Накопичені очки (милі) дають можливість клієнту відчутисебе власником чогось матеріального, що в майбутньому принесе певнувигоду.

Програма винагороди постійних клієнтів допомагає скласти базуданих і тим самим проаналізувати, що необхідно гостю і чого він очікуєвід товару або послуги. Через базу даних компанія має можливістьпостійно і безпосередньо відстежувати відносини зі споживачем з метоюмаксимізації ступеня задоволення її потреб. У результаті гістьотримує поліпшений товар або послугу, що відповідають саме йогоспецифічними запитами. Даний момент тим більше важливий, що в останні рокиспоживачі стають все більш вимогливими і вибагливими. Вони шукаютьтовари і послуги, адаптовані до їх особливостей, домагаються повнотиінформації, прагнуть до розширення споживання екологічно чистихпродуктів. Фахівці стали навіть говорити про професіоналізм споживачів.

Підприємство може інформувати постійних клієнтів про будь-яких новихпочинаннях, а також про зміну цін. Встановлення діалогових відносин зклієнтом дає можливість компанії передбачати (випереджати) бажанідля клієнта рішення. Відповідно підвищується і якість обслуговування.

Водночас програма "частий гість" передбачає постійнерозширення спектру послуг, що спонукає керівників допошуку партнерів для співпраці. Встановлюються взаємини зфірмами як свого власного сегменту, так і з фірмами, що працюють наінших сегментах ринку, а також в інших країнах і на інших континентах.
Наприклад, у програмі заохочення клієнтів готельного ланцюга "Mamott"беруть участь готелі різних торгових марок: Mamott Hotels, Resorts &
Suites (5-звездночние готелі для бізнес мандрівників, індивідуальнихі групових туристів); Courtyard (4-звездночние готелі для бізнес -туристів); Fairfield Inn (недорогі готелі, мотелі); Vacation Clubinternational ( "таймшер"); Conference Centers (конгресних,освітні та культурні центри); Residence Inn (готелі длятривалого проживання) та ін У цій програмі беруть участь також готеліінших компаній (The Ritz-Carlton та ін), авіакомпанії (British Airways та
United Airlines) і фірма, що здають в оренду машини марки Hertz.

Широке співробітництво з компаніями індустрії гостинності даєможливість корпорації "Marriott" урізноманітнити перелік послуг. Упостійного клієнта з'являється широкий вибір: провести вихідні в будь-якійготелі-учасниці програми, орендувати машину, скористатися услугамиавіакомпанії, здійснити круїз і/або скористатися безліччю іншихтуристських послуг. В даний час програмою винагороди клієнтівкорпорації "Marrioft" користуються приблизно 9 мільйонів людей по всьому світу.
Тільки в 1997 р. учасники даної програми забезпечили їй 33% загальноїприбутку. Співробітникам готелів "Mamott" брати участь у заохочувальнихпрограмах не дозволяється.

Часто компанії індустрії гостинності здійснюють одразу кількапрограм заохочення постійних клієнтів. Так, крім уже згадуваноїпрограми, корпорація "Mamott * бере участь в спільній програмі з 14авіакомпаніями різних країн (American Airlines, Air Canada, British Airwaysта ін.) У цій програмі акцент робиться на зацікавленість клієнта вконкретної авіакомпанії. Гість отримує милі за те, що він зупинився вбудь-якому з готелів торгової марки "Mamott Hotels, Resorts & Suites". Причомунезалежно від того, наскільки довго його перебування або скільки грошей вінвитратив, кількість миль постійно. Так, за одне перебування в готеліклієнт отримує 300 або 500 миль. Після того, як гість, який бере участь впрограмі, зупинився п'ять разів у готелях "Mamott Hotels, Resorts & Suites"протягом 12 місяців, на його рахунок додатково переводяться 2500 миль.

Для заохочення найбільш прихильних клієнтів корпорація "Marriott"реалізує спеціальну програму Club Marquis. Щоб стати членом клубу,гість повинен бути учасником однієї з вищеназваних програм. Залежновід кількості ночей, проведених в готелях торгової марки "Mamott Hotels,
Resorts & Suites "протягом 12 місяців, гість отримує певнукартка: від 15 до 49 ночей - "золоту", від 50 до 74 ночей - "чорну",понад 75 ночей - "платинову".

Користуватися додатковими можливостями програми можна протягомодного року. Серед додаткових послуг: гарантовану наявність кімнати за
48 годин до приїзду, безкоштовні прохолодні напої після прибуття,можливість виставити рахунок на компанію, надання кращого номера заціну стандартного (залежить від завантаження готелю), безкоштовний сніданок повихідні дні, допуск в "Консьєрж-бар", спеціальний подарунок, щоденнадоставка міжнародної преси, безкоштовний брелок з емблемою "Mamott" та ін
За карткою "Club Marquis" дається 10-а знижка на сувеніри в магазинахготелю, а також надається кредит: за "золотий" картці - 200доларів, за "чорної" і "платинової" - 500. Корпорація "Marriott"здійснює також різні програми заохочення групових (корпоративних)клієнтів. Це організатори та учасники конференцій, банкетів, зустрічей.

Останнім часом спостерігається тенденція до об'єднання маркетинговихпрограм заохочення клієнтів. Так, корпорація "ITT Sheraton" і готельналанцюг "Westin Hotels & Resorts" оголосили про проведення взаємного обмінупільгами для учасників програми "Частий гість", в якій беруть участь 550готелів і курортів в 61 країні. Клієнти корпорації "1ТТ Sheraton" можутьобміняти свої клубні милі (очки) на окуляри заохочувальної програми "Westin
Premier "по" курсу "1 до 5. Здійснення такої програми, на думкувиконавчого директора Ж. Бартелса, під силу лише потужним компаніям,які здатні здійснювати облік і планування доходів всіх учасників углобальній системі.

Комбіновані стратегії заохочення клієнтів застосовуються і вросійської індустрії туризму. Так, кожного клієнта, що зробила однупоїздку по путівці ВАО "Інтурист", видається "проста картка". Вона даєправо на придбання путівки зі знижкою 3%. Здійснив три поїздки попутівками "Інтуриста" отримує "срібну картку", що дає знижку 5%.
Власником "золотої картки" може стати мандрівник, що зробивчотири і більше поїздки за путівками "Інтуриста". Йому надається знижка
7%. Всі картки іменні, безстрокового дії. Вони дають право на участьу внутрішніх лотереях ВАО "Інтурист", а також на придбання авіаквитківза кордон зі знижкою 3%, пільгові тарифи на бронювання готелів по Росії,надання послуг гідів-перекладачів за кордоном, прискорені курсиіноземних мов перед виїздом за кордон. Власникам іменних картоктакож надається знижка 5% при укладання індивідуальних договорівстрахування з російським страховим народним товариством "РОСНО". ВАО
"Інтурист" спільно з "РОСНО" здійснює програму, що дає можливістьпридбати туристичну путівку в кредит.

Незважаючи на несприятливі обставини, індустрія гостинностізалишається виключно перспективною сферою економіки (навіть післяфінансової кризи 1998 року). Разом з тим, щоб зміцнити ринковіпозиції в конкурентній боротьбі, підприємства індустрії гостинності повинніпостійно вдосконалювати способи надання послуг, вишукувати резервипідвищення продуктивності, підвищувати якість і культуру обслуговування.
Конкурентна боротьба сьогодні відбувається не тільки в національних, але й усвітових масштабах. Тому слід використовувати світовий досвід реалізаціїрізноманітних стратегій, спрямованих не тільки на залучення клієнтів, алеі на формування їхніх переваг.

3. Гостинність - «СЕКРЕТНИЙ ЕЛЕМЕНТ» ОБСЛУГОВУВАННЯ

Індустрія гостинності представляє собою широкий спектр дрібнихіндивідуальних підприємства, такі як готелі та мотелі, туристськіагентства, об'єкти показу - ось лише деякі з них. Всі ціпідприємства мають між собою те спільне, що їх «продукт» - це комплексфізичних, соціальних та емоційних компонентів. Продукт ресторанузначно ширше, ніж просто їжа на тарілці. Сюди потрібно включитифізичну атмосферу, чистоту і відчуття компетентності і турботи з бокуобслуговуючого персоналу. Ресторан має бути більше, ніж супермаркетприготованих страв. Це ж відноситься і до готелю. Сучасний готельповинна пропонувати своїм гостям не просто ліжко. Це святилище фізичногоі душевного спокою, дім далеко від дому.

Кожен сегмент індустрії гостинності надає продукт,який сприймається в комплексі з різними елементами. У випадку зрестораном можна сказати, що враження від хорошої їжі, який не зруйнуєтьсяякщо раковина в туалеті виявиться зі слідами іржі, вода в крані несвіжоїабо в залі буде незатишно, а за сусіднім столиком відбудеться бійка.

Продукт будь-якого підприємства індустрії гостинності порівняємо з добреприготованою їжею, де головний інгредієнт необхідний, але не тільки вінважливий: один шматок м'яса, це ще не відбивна. Необхідні також іншіінгредієнти в потрібних пропорціях і точна технологія приготування іобслуговування. У багатьох випадках деякі з інгредієнтів не можуть бутивідокремлені від усього продукту, вони як би розчинені в ньому. Тим не менш, безнаявності всього комплексу складових завжди буде чогось не вистачати.
Гостинність - це "секретний елемент" будь-якого турботливого обслуговування.
Турбота, виявлена по відношенню до гостя, і здатність відчуватипотреби клієнтів - невловимі, але настільки очевидні риси в поведінціслужбовця - відображають ту різницю, яка існує між середнім іпроцвітаючим підприємством.

Напевно, найкраще почати обговорення питання про гостинність зспогадів про ті життєвих ситуаціях, в які, ймовірно, вам довелосяпотрапляти в ресторанах, біля стійки для реєстрації авіапасажирів або в іншихмісцях. Чи було дбайливе ставлення, тобто гостинність, частиною того, зчим вам доводилося зіштовхуватися?

Їжа, готельний номер, перевезення або який-небудь інший видобслуговування або продукту можуть існувати без гостинності, алегостинність - це саме той елемент, який робить спогадиприємніше і враження що запам'ятовуються. Без відчуття, що про нього дбають,людина, переступив поріг підприємства обслуговування, скоріше єспоживачем, ніж гостем, прохачем, ніж постійним покупцем,неживих предметів, ніж людиною. Слід зрозуміти, щогостинність в нашій індустрії - це майже аксіома.

що проводилися в кінці 60-х років опитування громадської думкивказували на поширення серед керівників, обслуговуючого персоналуі клієнтом думки про те, що хороше обслуговування - елемент минулого і щозниження задоволеності клієнтів наданим обслуговуванням - целише плата за доступність і економічну ефективність.

Гостинність у відносинах з клієнтами було забуто багатьма івиявилося одним із втрачених мистецтв. Пояснення цьому шукають у поведінціслужбовців, ігноруванні потреб клієнтів та/або надмірноїзацікавленості керівництва в отриманні прибутку. Перелік подібних
«Причин» нескінченний. Зовнішня очевидність такої помилки призвела доскорочення до мінімуму всі контакти клієнтів зі службовцями. Стратегіяздавалася простою: якщо гості скаржаться на відсутність люб'язності з бокуслужбовців, потрібно скоротити службовців. Так почалася ера самообслуговування,викликана до життя тенденцією заміни службовців машинами. Завдяки новимтехнологіям з'явилася можливість швидко нагодувати тисячі людей, влічені хвилини отримати статистичні дані про ціну продуктів і рівнізавантаження, у найкоротший термін зробити бронювання в будь-якому готелі світу,законсервувати будь-яке величезна кількість продуктів і зробити багато чогоінше, що ще кілька років тому були присутні лише в ідеях фантастів.

Треба сказати, що в умовах індустрії гостинності захопленістьтехнологічними нововведеннями привела до переконання, що всі контакти міжклієнтами й обслуговуючим персоналом варто було б звести до мінімуму,оскільки це раз і назавжди вирішило б і проблему ввічливості, ігостинності.

На щастя, клієнти не прийняли цю тенденцію, і в даний часє багато доказів того, що індустрія гостинностіпереглядає свої позиції в даному питанні. Гостинність не тільки непомерло, але, навпаки, стає новим символом. Фаталізм став змінюватисяусвідомленням того, що майбутнє повністю залежить від наших дій. Людиназнову зайняв належне йому в індустрії гостинності місце. Гість зайнявмісце серед найбільш важливих облич, а кваліфікований обслуговуючий персоналповернув собі розуміння своєї найвищої цінності. Крім того, що відбуваються віндустрії гостинності процеси усе більше свідчать про новийвідношенні до машин як помічникам людини, а не його конкурентам абозамінником.

Немає жодних сумнівів у тому, що машини є чудовимипомічниками людини. Комп'ютери в барі або службі портьє вивільняють іекономлять час, який тепер можна присвятити гостям, як це прийнятоміж людьми. Службовець скоріше виконує функції хазяїна, ніж простомовця придатка машини.

Важко дати повне і точне визначення гостинного поводження, алекожен з нас відразу може помітити, коли воно відсутнє. Гостинністьважко виміряти або включити в навчальні програми. Це якістьобслуговування, а не рівень підготовки чи досвід, якому навчаються. Не можнасказати, однак, що навчання тут не є важливим. Належне навчаннядає службовцю навички, необхідні для створення умов, за яких можепроявитися гостинність. Наприклад, добре підготовлений офіціант
«Озброєний» знаннями про миска, включеному в меню, і може послужливозапропонувати гостю різні варіанти.

Аналогічно, службовець в готелі, завдяки додатковим заняттям зним, може вказати головні визначні пам'ятки своєї місцевості, повідомити,як до них дістатися, вартість їх огляду, дати та іншу корисну длягостей інформацію. Поінформованість працівників у всіх питаннях, що стосуютьсясамого підприємства, його найближчого оточення, навіть без явних проявівгостинності, створюють у гостя відчуття домашньої обстановки.

Однак знання працівником характеру і звичок своїх гостей - це щеНЕ гостинність, але воно дає сприятливі можливості для йогопрояви. Навчання службовця повинно включати вивчення особливостейгостей, що користуються послугами даного підприємства. Службовець напевновиявить до них більше турботи, якщо буде знати, що гості, які прибуваютьсьогодні ввечері, уже виїхали з будинку і знаходяться в дорозі вісім годин. І щовони до такого ступеня будуть стомлені дорогою, що їм неодмінно потрібноуважне і дбайливе обслуговування, оскільки вони будуть просто не встані витримати тривалий оформлення.

Очевидно, що в цих умовах краще відразу всіх розмістити, аформальностями зайнятися після того, як гості відпочинуть. Тим більше, що встомленому такому стані вони не зможуть по достоїнству оцінити тудемонстрацію гостинності, яку службовці при інших обставинахготові були б їм відразу продемонструвати.

Взаємозв'язок між навчанням і гостинністю, можливо, краще за всеможе бути продемонстрована при спілкуванні службовця та іноземного гостя.
Спілкування, в якому була б можливість проявити гостинність і повагу,не може відбутися до тих пір, поки службовець не буде мати хоча б загальногоуявлення про мову народу, культурні особливості і традиції країнигостя. Щирого бажання службовця бути корисним і гостинним щенедостатньо. Голосно і повільно сказаного "Чим можу бути корисний"недостатньо. якщо гість не володіє мовою і не розуміє сказаного.

Розвиток почуття привітності залежить і від форми навчання службовця
Офіціант, який ніколи не вечеряв при свічках, не їв омарів і не замовлявстрав французької кухні, навряд чи зрозуміє, чого від нього хочуть, коли гістьзабажає для себе відповідного обстановці обслуговування. Добрепідготовлені службовці можуть керуватися власними позитивнимивідчуттями і легко усувати виникаючі проблеми, оскільки самі були вподібних ситуаціях

Можна сказати, що гостинність - це більш ніж запам'ятовування фактіві виконання кваліфікованої роботи. Подобається це чи ні, гостинністьвимагає часу і має потребу в колективному співробітництві. Якщо привітнийпрацівник виявляється на підприємстві, відомому неправильним підборомкадрів, то недружні службовці і погано експлуатоване обладнання,імовірніше всього, змусять його звільнитися, інакше йому будутьстворені «важкі» умови.

На вияв гостинності потрібен час, оскільки гість, якправило, має свої власні уявлення про те, де і коли службовціповинні проявляти його.

Розуміючи з першого слова або навіть натяку, коли необхіднонадати якусь додаткову послугу, працівник повинен матидостатньо професіоналізму і наданих йому прав, щобсамостійно змінювати традиційний хід подій, словом, бути здатнимвідреагувати на знов виниклу ситуацію так, щоб це було розціненогостем як гостинність. Іншими словами, реакцією службовця на прохання прододатковому склянці води, про заміну гороху на боби, на розпитування про те.що можна подивитися в місті, або на прохання закрити двері, найімовірнішевсього послідує відмова чи вона викличе роздратування, якщо працівник щировірить, що виконання таких прохань виходить за межі його функціональнихобов'язків, що графік роботи не допускає відхилень або що директорбуде швидше критикувати, ніж похвалить за поведінку. що є відхиленнямвід виконання службових обов'язків

Звичайно, чіткий розподіл обов'язків між службовцями нормальноі необхідно. Без чіткого поділу праці нормальне функціонуванняпідприємства буде неможливо. Тим не менш, керівництву і службовцям слідрозуміти, що розумне прохання гостя є законом, який необхіднонеухильно виконувати. Обов'язок і вміння передчувати,розпізнавати і задовольняти законні потреби гостей настількифундаментальні для індустрії гостинності, що не можуть розглядатисятільки як службовий обов'язок будь-кого з працівників. У цьому відношеннігостинність порівнянно із забезпеченням безпеки, яка повинназдійснюватися на всьому підприємстві 24 добу, 7 днів на тиждень і обов'язковокожним працівником підприємства без винятку.

Будь-яка спроба обмежити прояв привітності, наприклад, тільки повівторках-п'ятницях, або вечорами, або покласти його як постійнуобов'язки одного службовця, заздалегідь приречена на провал. Гостинністьвимагає почуття ліктя, загальної турботи з боку всіх службовців. Можнанавести багато прикладів, коли прояв гостинності вимагало участідекількох службовців. Що робити офіціантові, якщо бармен відмовиться виконатипрохання гостя покласти дві ягоди в один келих замість однієї, якпередбачені?? тертя по інструкції, або якщо кухар буде загрожувати смертю будь-кому,хто буде просити змінити рецепт приготування порційного страви? Уумовах протидії важко організувати навіть елементарнеобслуговування, що вже казати про гостинному прийомі. Слід зазначити,що, хоча часто це і не береться до уваги, механічне, електричнеі тому подібне устаткування, що створює зручності без участі людини,також може впливати на створення в готелі атмосфери гостинності. Поганопрацююче обладнання, будь то підтікають водопровідний і скрипучаліжко, тріщина на віконному склі, помилки у виставленому рахунку або бруднізавіски - всі є видимим і очевидним проявом байдужогоставлення до гостя. Гірше того, подібні умови руйнують моральні підвалини,які можливо ще збереглися в персоналі і продовжують спонукати йогопроявляти гостинність. Працівник, який знає, що наступного ранку непринесе йому нічого крім нових скарг гостей, не в змозі працювати звіддачею.

Вимагає уваги з точки зору прояви гостинності і різнапродукція, яка поширюється на підприємстві. Гостям необхідна інформація, івони дуже доброзичливо ставляться до будь-якої настільної інформації,брошурам, різним вказівниками. Атмосфера гостинності піддаєтьсясерйозному випробуванню, якщо гість змушений запитувати про те, де знаходитьсятуалет працівника, обличчя якого явно виражає, що йому вже набридло коженпо багато разів відповідати на подібні питання. Так само, атмосферагостинності може виявитися повністю зруйнованої, якщо гості, проходячипо коридору, будуть бачити на дверях одного з номерів розпорядженнясупервайзера: «Покоївка, негайно приберіть цей номер!» Фальш ілицемірство адміністратора, марнують посмішки по відношенню до гостей, алеспілкується з персоналом нестриманій формі, відразу буде видно.

З вищенаведеного обговорення, ясно, що керівництво є важливимчинником у створенні атмосфери гостинності. Прислів'я говорить, вчинкиговорять про людей більше, ніж слова. Будь-яка дія керівництва, від прийняттярішення про звільнення того чи іншого працівника до введення і підтримкитих чи інших стандартів якості, надає апосредованно через персонал тоабо інший вплив на рівень гостинності по відношенню до гостей.
Тому керівники несуть пряму відповідальність за створення в колективітієї атмосфери, яка сприяла б прояву гостинності звідношенню до гостей.

Однак не тільки керівники несуть відповідальність за створенняатмосфери гостинності. Відповідальність за створення сприятливогоклімату на підприємстві повинна бути розділена порівну між усіма службовцями.
Очевидним є той факт, що кожен службовець, будучи вільним у своїхпроявах, впливає на атмосферу, в якій відбувається роботавсього персоналу, і може створити умови, за яких клімат гостинностівиникає або, навпаки, зникає.

Некваліфіковане управління підприємством може затруд