Практичні завдання з маркетингу

Зміст
1. Рекламне агентство: цілі і завдання; штат, оргструктура; функції ітоварний асортимент 3
2. Основні можливості вивчення поведінки споживача методом "фокус -група "7
3. «Консюмеризму - ганьба маркетингу» П. Друкер 15
4. Фірмі постачальника лікарів необхідно оцінити споживання лікарів вмісті, в якому формально діє сухий закон. 16
5. Компанії, що займається розповсюдженням журналів, необхідно визначитичисло читачів журналу в прийомних лікарів, у коридорах поліклінік,відділеннях лікарень, а також характеристики цих читачів 18

1. Рекламне агентство: цілі і завдання; штат, оргструктура; функції і товарний асортимент

Цілі і завдання рекламного агентства:
Цілі: ефективна діяльність рекламного агентства, що приносить достатнюприбуток для існування і розвитку, яка досягається шляхом завоюванняпевної частки ринку на початковому етапі з подальшим його розширенням
Завдання: організація рекламної служби, постановка рекламної справи насучасному рівні, упорядкування системи розміщення реклами в друкованихвиданнях, на радіо і телебаченні, поліпшення дизайну реклами, проведеннярекламних кампаній. Вирішення цих завдань допомагає досягти основних цілей,поставлених перед агентством в період його освіти.

Оргструктура і штат агентства:

Керівник: загальне керівництво агентством, контроль за діяльністю всіхпідрозділів підприємства;
Фінансовий відділ: виконує відразу дві функції - ведення фінансових справпідприємства (бухгалтерська звітність і т.п.), а також оцінка фінансовихвитрат конкретних рекламних проектів;
Відділ по роботі з клієнтами: пошук клієнтів і робота з ними протягомвсього рекламного проекту;
Творча група: створення ідеї, розробка макетів реклами, фірмовогодизайну.
Відділ по роботі ...: організація тиражування, виготовлення реклами, а такожрозміщення реклами в засобах масової інформації.

Штат агентства: Керівник - 1 чол.

Гол. бухгалтер - 1 чол.

Економіст - 1 чол.

Спеціаліст по роботі з клієнтами - 3 чол.

Дизайнер - 1 чол. < p> Спеціаліст з реклами - 1 чол.

Комп'ютерне забезпечення - 1 чол.

Спеціаліст по роботі з посередниками - 1 чол.

Спеціаліст по роботі зі ЗМІ - 1 чол.

РАЗОМ - 11 чол.
Розглянемо фахівців, які безпосередньо беруть участь у рекламномувиробництві:
Спеціаліст по роботі з клієнтами - ключова фігура в рекламному бізнесі. Уумовах посилює конкуренцію, коли дуже важко знайти, а тим більшеутримати солідного замовника, саме від нього залежить характерспівпраці з ним-спонтанний або планований, вузькоспеціалізованийабо комплексний, обмежений чи широкомасштабний, короткостроковий абодовготривалий. Рекламному агентству вкрай важливо, щоб ці люди малиособливими якостями:

1) професіоналізмом (не тільки у своєму, рекламному справі, необхідно також знання проблем рекламодавця, вміння їх прогнозувати і оперативно вирішувати, використовуючи можливості реклами.

Професійний контактор викликає повагу , має у своєму розпорядженні до довіри)

2) здатністю задовольнити очікування рекламодавця. Організовувати таку рекламну кампанію, яка принесла б його фірмі, виробів, послуг популярність, забезпечила б їм стійкий збут, принесла відчутний прибуток

3) умінням налагодити ділові зв'язки з замовниками. Очевидно корінна відмінність таких зв'язків від традиційно культивувалася в радянському суспільстві. Чи не ублажения того, від чиїх грошей залежить рекламне агентство, а поведінку фахівця, який знає собі ціну, свій високий рівень

4) якостями, притаманними хорошим працівникам-захоплення своєю справою, старанністю та ретельністю, оперативністю реагування, неординарним мисленням , логікою, здатністю систематизувати свою працю і прогнозувати події

5) ерудицією, хорошим смаком, знанням технології рекламної творчості, здатністю підтримувати контакти і вести плідні переговори з творчими людьми

6) життєво необхідно вміння стисло, точно, переконливо викладати свої думки усно або письмово, представляти дані у вигляді наочної графічної інформації, знання особливостей і прийомів міжособистісного спілкування
Дизайнер - відповідає за візуальний аспект (тобто за оформлення) рекламногопроекту. Разом з фахівцем з реклами генерують нові ідеї ітехнології
Спеціаліст з реклами - за своїми якостями повинен бути схожий з фахівцемпо роботі з клієнтами, за винятком якостей необхідних для спілкування.
Працює в тісному взаємозв'язку з останнім, а потім передає завданнядизайнеру
Комп'ютерне забезпечення - знання комп'ютерних програм дизайну і рекламнихтехнологій. Спільно з іншими працівниками відділу створює макети реклами,і доопрацьовує їх за бажанням замовника
Економіст - роз'яснює клієнтам точку зору агентства, і агентству-точкузору клієнта з питань фінансів. Повинні знати багато-маркетинг,посередництво, планування і навіть те, що роблять працівники творчоговідділу
Спеціаліст по роботі зі ЗМІ - не тільки розміщує рекламу, але і вибираєконкретне місце і час виведення реклами.

Опції і товарний асортимент:
Функції:

V пошук клієнтів;

V створення початкового варіанта рекламної продукції, включаючи оформлення та дизайн

V пошук виробничих потужностей і організація виробництва реклами

(якщо необхідно тиражування та реклама технічно складна для виготовлення потужностями агентства);

V вибір каналу розповсюдження реклами (засоби масової інформації) та робота з розміщення реклами на найбільш вигідних умовах

V контроль за виходом реклами

Товарний асортимент:

V поліграфічна рекламна продукція

V відеоролики

V аудіоролики

V масштабна рекламна компанія

V створення концепції, дизайну газет, журналів, підприємств і організацій

V виготовлення ярликів, етикеток, візитних карток, листівок з атрибутикою підприємств

2. Основні можливості вивчення поведінки споживача методом "фокус-група"

Останні роки вітчизняні соціологи виявляють величезний інтерес допізнавальним можливостям, особливостям і перспективам використання,теоретико-методологічних підстав методу "фокус-група", до розробкийого методик і технік, до аналізу та представлення результатів дослідження.

До такого висновку можна прийти проаналізувавши ряд сучасних навчальнихпосібників, монографій і статей, перш за все таких авторів як Белановский
С.А., Богомолова Н.Н. і Фоломеева Т.В. , Богословська К., Дебюс М.,
Дмитрієва О.В., Семенова В.В. . Вище згадані автори зазначають, що метод
"Фокус-група" може застосовуватися як самостійний метод збору, обробкита аналізу соціологічної інформації, так і в поєднанні з іншимисоціологічними методами на різних етапах комплексного дослідження.
Світова практика показала, що метод "фокус-група" ефективно використовуєтьсяв сфері маркетингу при вивченні поведінки споживачів певнихтоварів, послуг і ідей, реакцій на рекламу, в політичній сфері прирозробці та оцінці результатів різних соціальних і політичнихпрограм, при вивченні іміджу політичних діячів, у сфері соціологіїздоров'я та медицини, при вивченні делікатних тим, у сфері соціологіїкомунікації при вивченні комунікативної поведінки цільової аудиторії
(читання друкованих видань, перегляд передач телебачення, прослуховуваннярадіостанцій і т.д.) і в інших сферах.

Існує різне визначення методу "фокус-група". У цій статтіми будемо дотримуватися визначення Дмитрієвої Е.В.

"Метод фокус-група - це якісний метод збору соціологічноїінформації в гомогенних (у значимих для дослідження ознаками) групах,мають фокус, за участю ведучого і заснованих на принципах груповийдинаміки "[6, с. 16]. У якості "фокуса" можуть виступати фільм, рекламнийролик або його розкадровка, продукт, імідж компанії, обрана темагрупової дискусії, проблема чи явище соціального життя.

Енджел Д., Блекуелл Р., Мініард П. - автори вперше перекладеного наросійська мова в 1999 році восьмого видання класичного навчального посібника зщодо молодої наукової дисципліни "Поведінка споживача", що вивчаєтьсяу багатьох іноземних вузах протягом вже майже тридцять років з моментувиходу в 1968 році першого видання даних авторів, вважають: "фокус-групи --традиційна форма дослідження споживача ... "[13, с. 113].

До недавнього часу в Росії традиційним способом дослідженняспоживача і споживання був метод "опитування". Як стверджує Семенова
В.В. "... вся соціологія радянського періоду розвивалася як соціологіямакроаналізу, заснована на кількісному парадигмі ... "[10, с. 8].

У книзі Овсянникова А.А., Петтай І.І., Рімашевський Н.М. [9, с. 9, с. 46 -
50] детально описуються типологічні дослідження споживання іспоживчої поведінки що проводилися в Росії радянського періодуруслі чотирьох напрямків: політекономічного (де споживаннярозглядалося як компонент системи відтворення), конкретно -економічного (де споживання розглядалося як компонент системиреалізації товарів), соціологічного (де споживання розглядалося яккомпонент способу життя), соціально-психологічного (де споживаннярозглядалося як компонент в поведінці особистості). Різні підходи доспоживання (Політекономічний, конкретно-економічний, соціологічний ісоціально-психологічний) представлялися рівноцінними в пізнавальномусенсі, але при цьому кожен підхід призначався для вирішення лишеспецифічних завдань. Споживче поведінка розглядалася якекономічне явище, як спостерігається і щодня поновлюванеповедінка людей у сфері споживання. Вважалося, що споживаючи, людивступають у певні суспільні відносини, сукупність якиххарактеризує їх споживчу поведінку.

На наших очах за останні десятиліття відбулися кардинальнізміни в економіці та політиці Росії. У СРСР економіка була підпорядкованаадміністративно-бюрократичних методів регулювання з бокудержавних і профспілкових органів, дії споживача були жорсткорегламентування, випуск товарів, деякі з яких продовжуютьнадходити на прилавки наших магазинів, явно не задовольняв потребиспоживачів, панували масове виробництво і масове споживання.
Споживач був позбавлений свободи вибору житла, лікувальних установ, багатьохдорогих предметів тривалого користування: автомобіль, меблі і т.д.
В умовах ринкової економіки спостерігається набуття росіянами прав насвободу економічної поведінки, що має на увазі незалежність, свободуі суверенітет як споживача, так і виробника. Під суверенітетомспоживача зазвичай мається на увазі "... право власника будь-яких видів ресурсів
(землі, нерухомості, грошових коштів) самостійно приймати рішення,пов'язані з розпорядженням цими ресурсами і їх використання ... "[11, с.
13]. Суверенітет виробника обмежує попит споживачів --потреби, бажання і можливості споживачів купувати товар, послугу,ідею в потрібному місці, в потрібний час, потрібної якості при певномурівні цін на цей товар, послугу, ідею. Від переваги покупців прирозвиненої ринкової економіки залежить найчастіше набір товарів, послуг, ідейякі вигідно виробляти. Однак, подібна обмеженість суверенітетувиробника відносна, оскільки виробник може створювати попитна свою продукцію, випускаючи на ринок нові й кращі за якістю товари.

Тема даної статті представляється нам цікавою, актуальною іперспективною в силу того, що у вітчизняній соціологічній літературіне розроблена в достатній мірі.

Поведінка споживача можна вивчати під різним кутом зору. Зюридичної точки зору поведінка споживачів регламентується в рамкахспеціального Закону Російської Федерації "Про захист прав споживача",прийнятого 15 березня 1994 року. Голубков Е.П. [4, с. 4] споживачарозглядає в рамках одного з напрямків комплексних маркетинговихдосліджень вивчення споживачів (відношення до певним компаніям імарок товарів, вивчення системи цінностей споживачів та рівнязадоволення їхніх запитів, а також комерційних споживачів), разом звивченням ринку (потенційного і поточного попиту, ринкової частки) іконкурентів (дослідження конкурентоспроможності фірми в цілому та їїокремих продуктів).

У підручнику для учнів старших класів загальноосвітніх шкіл,ліцеїв, гімназій, що завоював 1-е місце на Всеросійському конкурсі навчальнихпосібників з захисту прав споживачів, поведінка споживачів розглядаєтьсяяк один з елементів нової навчальної дисципліни "споживча культура" -
"... сукупність історично сформованого рівня потреб людини,вміння і можливість розумно задовольняти ці потреби, ступіньрозвитку законодавства та інститутів захисту прав споживачів "[11, с.
9].

Всесвітньо відомий класик маркетингу Ф. Котлер вважає за краще підходитидо поведінки споживачів як до однієї з областей маркетингу, що вивчають "...процес вибору товарів, послуг, ідей або досвіду їх придбання тарозпорядження окремими споживачами, групами і організаціями длязадоволення своїх потреб і бажань ... "[8, с. 230].

Російський вчений, який випустив перший в Росії підручник за курсом
"Поведінка споживачів", Ільїн В.І. вважає, що "поведінка споживачів"
- Це прикладна научнаядісціпліна, предметом якої є ринковеповедінку людини, як споживача кінцевої продукції [7, с. 5-8]. Ільїн
В.І., викладаючи курс "Поведінка споживачів" переважно з точки зорусоціології споживання, вважає: "Логіка виникнення цього напрямуприблизно така: економічна наука породила маркетинг, одним з розділівякого є "Поведінка споживачів". Надалі з маркетингувиділилася самостійна дисципліна "Поведінка споживачів" "[7, с. 3].

Американець Енджел Д., якого вважають родоначальником науки "поведінкаспоживачів "та його співавтори відзначають, що з моменту виходу книги
"... Завжди підходили до предмету" поведінка споживача "з точки зорумаркетингу "[13, с. 44]. Проте, автори, захоплені ідеями постмодернізму,у восьмому виданні пишуть про поведінку споживача як про велику іщо швидко протягом останніх 30 років міждисциплінарної областінаукових дослідженнях: "Поведінка споживача - це діяльність,спрямована безпосередньо на одержання, споживання та розпорядженняпродуктами і послугами, включаючи процеси прийняття рішень, якіпередують цим діям і йдуть за ними "[13, с. 38]. Авторирозглядають предмет дослідження поведінки споживачів у трьох, почастипереплітаються ракурсах: (1) вплив на споживача; (2) новітнідослідження; (3) міжкультурна перспектива.

У даній статті ми пропонуємо своє визначення поведінки споживачівна підставі проаналізованої сучасної наукової літератури. Поведінкаспоживачів - це соціальне явище, яке характеризується діяльністютипових представників певних груп населення з метою задоволеннясвоїх потреб і бажань за певних можливості в процесіпридбання, споживання та розпорядження продуктами, послугами, ідеями,включаючи процес прийняття рішення споживачами, які передують цимдіям і слідують за ними. На процес прийняття рішення споживачами прокупівлі впливають зовнішні чинники (культура, соціальний стан,персональне вплив, сім'я, ситуація), індивідуальні чинники
(можливості, знання, ставлення, мотивація та зацікавленість особистість,цінності та спосіб життя), психологічні процеси (обробка інформації,навчання, зміна поведінки та ставлення). Модель поведінки споживача впроцесі прийняття рішення включає як правило сім типів: (1) усвідомленняпотреби; (2) пошук інформації; (3) предпокупочная оцінка варіантів; (4)купівля; (5) споживання; (6) послепокупочная оцінка варіантів; (7)розпорядження продуктом.

Концепція споживача як "економічного" раціональної людини,приймає рішення про придбання продукту як раціональне економічнерішення в результаті оцінки варіантів найкращого співвідношення якостіпродукту і його ціни відійшла в минуле. Споживач купує продукт нетільки з причини його корисності ради уд?? влетворенія утилітарнихпотреб, але й заради отримання різного роду задоволення.

Ми вважаємо, що метод "фокус-група" можна використовувати при вивченніфеномена мотивації і механізмів поведінки споживача на всіх семи етапахпроцесу прийняття рішення з урахуванням комплексних факторів, що впливають на цепроцес, а також з урахуванням цілей і завдань конкретного соціологічногодослідження. Під мотивацією ми розуміємо "... осмислення індивідомситуації, вибір та оцінка різних моделей поведінки, їх передбачуванихрезультатів і формування на цій основі мотивів ... "[12, с. 189]. Підмотивом ми розуміємо "... усвідомлене спонукання до діяльності суб'єкта
(особи, соціальної групи, спільності), пов'язані з прагненнязадовольнити свої потреби ... "[12, с. 189].

У висновку наведемо класифікацію основних можливостей вивченняповедінки споживача методом "фокус-група":

1. Оцінка потреб. Виявлення існуючих мотиваційнихпричин з метою подальшого представлення продукту, послуги, ідеї якповноцінного кошти для задоволення виявлених потреб.

2. Оцінка мотивації споживача в процесі пошуку іобробки інформації про продукт, послузі, ідеї. Контроль за впливом усногообміну інформацією між споживачами щодо продукту, послуги, ідеї тавласного досвіду. Контроль за зміною поведінки споживача іставленням до продукту, послузі, ідеї під впливом реклами.

3. Оцінка обслуговування різних категорій споживачів упроцесі покупки продукту, товару, ідеї для правильної інтерпретації данихпро його продаж.

4. Оцінка мотивації різних цільових груп споживачів (частинигенеральної сукупності, яку рекламодавець хоче охопити длядосягнення максимального ефекту при заданому бюджеті, з огляду на такізміни, як демографія, стиль життя, орієнтація при покупці на продукт,медіа переваги).

5. Ставлення до дизайну упаковки продукту. Різні формиупаковки продукту, концепції дизайну, точку зору про це обговорюються вгрупах потенційних споживачів. Метою такої фокус-групи є вибірз безлічі кількох варіантів найбільш прийнятних упаковок, якіпотім можуть бути оцінені за допомогою опитування. У даному випадку фокус-групабільш краща, тому що вона дозволяє самим дизайнерам спостерігати заучасниками фокус-групи і стимулює появу нових ідей.

6. Пояснення ідентифікації і визначення причин проблемідентифікації. При проведенні фокус-групи серед людей, що користуютьсяпевним продуктом, намагаються зрозуміти, чому певний сорт даногопродукту не має попиту в даному регіоні, тоді як в іншому регіоні вінрозкуповується добре. У цьому випадку інформацію можна отримати оперативно, допроведення кількісного дослідження.

7. Висування гіпотез на підготовчому етапі комплексногодослідження. Метод фокус-група є загальноприйнятим засобом висуненнягіпотез, які висунення гіпотез, які потім будуть перевірятися вкількісних дослідженнях. Ці гіпотези можуть бути про можливі аттітюдахдо продукту, причини вибору торгової марки, чинниках, що структуруютьринок.

8. Допомога у створенні запитальників. Головна мета фокус-груп уцьому випадку - почути як респонденти говорять про продукти. Знання слів,які використовують споживачі може допомогти у формулюванні запитань намовою, зрозумілою для респондентів. Це також може допомогти ранжувативаріанти відповідей у закритих питаннях.

9. Розгляд категорій фокус-груп може бути зручнимспособом провести швидкий огляд ставлення до нового продукту, що кориснодля розробників нових продуктів. Це також допоможе компаніям удосліджень потенційних ринків.

10. Оцінка концепцій нових продуктів. Незважаючи на те, щофокус-група не дуже відповідний метод для ранжирування нових продуктів, вінможе бути корисними у визначенні слабких і сильних сторін нової ідеї.
Часто споживачі можуть виявити перешкоди, які стоять на шляху просуваннянових продуктів (ідей), які були втрачені з уваги розробниками. Фокус -групи також можуть перевірити чи вірно відображені вигідні сторони і порядоквикористання нового продукту, особливо перед кількісним дослідженням.

11. Генерація нових ідей про старі продукти. Слухаючи якспоживача говорять про нові шляхи використання існуючих продуктів,маркетингова команда іноді здатна зрозуміти необхідність вироблення нових,альтернативних шляхів використання завоювали ринок продуктів.

12. Пропозиція нових творчих підходів. Рекламніагентства часто використовують фокус-групи для стимулювання творчих ідей.
Увага до того, як споживачі говорять про те, як вони використовують продукт,що їм подобається і навіть, які проблеми виникають, підштовхує творчихлюдей до висунення ідей для рекламної компанії.

13. Інтерпретація результатів кількісних досліджень.
Іноді фокус-група використовується як остання стадія дослідження. Якщорезультатом великого дослідження є з'ясування того, чомуреспонденти відповідали на питання саме таким чином, фокус-групавикористовується для апробації результатів кількісного дослідження.

14. Запобігання помилок. Іноді фокус-групи використовуютьсяяк метод перевірки нових ідей (рекламних, промоушеном або продуктів) нанаявність грубих помилок.

Ми вважаємо, що наведений список може бути розширений.

Використання сучасних комп'ютерних технологій відкриває широкуперспективу використання методу "фокус-група" на глобальному рівні, сталореальністю одночасне проведення серії фокус-групи в різних містахсвіту, проведення відеоконференцій. Можливість працювати в мережі INTERNETвключає російських соціологів у світове наукове співтовариство, дозволяєобмінюватися інформацією і вивчати іноземний досвід проведення дослідженьметодом "фокус-група".

3. «Консюмеризму - ганьба маркетингу» П. Друкер

З цим твердженням я погодитися не можу. Адже маркетинг в загальному значенні
- Це робота з ринком (тобто розробка товару, дослідження ринку,налагодження комунікацій, розгортання служби сервісу тощо) радиздійснення обмінів з метою задоволення людських потреб іпотреб (а хіба можна зробити це за допомогою неякісних товарів іпослуг - того, проти чого виступає консюмеризм). Маркетинг прагнутизробити зусилля по збуту непотрібними, так добре пізнати клієнта, що товарабо послуга будуть точно підходити останньому і продавати самі себе, тобто достворення цивілізованого ринку товарів і послуг. Але ж до цього прагнуть іпредставники консюмеризму ...
За логікою Друкера, можна сказати, що будь-яке підприємство, що прагне довипуску якісної і безпечної продукції, до створення мережі сервісногообслуговування клієнтів, надає вичерпну інформацію про процесвиготовлення, про переваги чи недоліки товару в порівнянні заналогами - ганебна організація, негідна ринку виробників. Інавпаки, хто всіляко «ізвертивается» перед споживачем, намагаєтьсязаробити якомога більше грошей, продавши небезпечний та неякісний товар --це еліта маркетингу.
Звичайно, якщо підміняти «чесні» методи досягнення цілей маркетингусумнівними прийомами і методами, робити їх основними і єдиноможливими, то можливо консьюмерізм ганебний. Однак, я не вважаю, щометою маркетингу є саме пошук шляхів «обдурити» споживачів:отримати прибуток будь-якими шляхами, продати товар у якомога більшому обсязі,незалежно від його якості.
Як я вже казав, однією із загальних цілей маркетингу (на мою думку)є прагнення до того, щоб товари продавали себе самі. А цього можнадосягти тільки за допомогою того, за що виступають консюмерісти: високогоякості продукції та її безпеку для споживача. І де тут ганьба яне бачу. Набагато ганебного існування «брудних» методів маркетингу, ніжте, що хтось хоче з цим боротися (і бореться).

4. Фірмі постачальника лікарів необхідно оцінити споживання лікарів у місті, в якому формально діє сухий закон.

У даній ситуації, по-моєму, думку доцільніше всього використовуватиметод опитування по телефону з наступних причин:

. необхідність охоплення достатньо великої групи споживачів (у даному випадку - усе місто)

. невеликою кількістю питань, які необхідно задати опитуваному (в даному випадку від 3 до 5 питань), а отже і невеликим проміжком часу необхідним для опитування одного респондента;

. неможливість застосування деяких якісних методів збору первинної інформації у зв'язку з формальним забороною на продаж спиртних напоїв

. висока ступінь зачіпанням морально-етичних аспектів (в умовах сухого закону)

. проблема обмеженого числа респондентів, які мають телефон не так актуальна в міських умовах в наш час

. відсутність необхідності уточнювати особу опитуваного (за винятком віку), тобто не зачіпається особистісна сторона, що привертає до правдивих відповідей

. в ході збору інформації відбувається «самовиборка» респондентів

Примірна форма опитування:

Добрий день! Вас турбує фірма «... ... ..», ми займаємося виробництвом лікерів. Ми хотіли б задати Вам декілька питань, якщо у вас є пара вільних хвилин: Конфіденційність, отриманої від Вас інформації, гарантується.

5. Компанії, що займається розповсюдженням журналів, необхідно визначити число читачів журналу в прийомних лікарів, у коридорах поліклінік, відділеннях лікарень, а також характеристики цих читачів

У цьому випадку, я вважаю за можливе (і необхідним) проведення прямогоструктурізованного спостереження. Для цього на час проведення дослідженнянеобхідно організувати безкоштовне розповсюдження журналу в місцяхпроведення опитування (коридори поліклінік, відділення лікарень). Убезпосередній близькості від «пункту» розповсюдження розташовуєтьсяспостерігач (який веде себе як звичайний пацієнт, що чекають черги долікаря - тим самим досягається, одне з бажаних умов проведенняспостереження - прихованість). Спостерігач фіксує всіх, хто бере журнал,стежить за їх поведінкою і записує все в Форму реєстрації спостережень
(приблизний вигляд) - заповнюється для кожного взяв журнал в пункті:

-----------------------

Творча група

Відділ по роботі з виробниками та засобами масової інформації

Фінансовий відділ

Керівник

Відділ по роботі з клієнтами