Звіт по семінару
«Революційна техніка продажів»
Ярославль 15-16 лютого 2001р.
Продажі будуються на принципі 12П: < p> 1. Психологічна підготовка продавця.
На 80% продаж - це психологія. Продавець повинен управляти рішеннямипокупця. Повинна проводиться психологічна підготовка покупця допридбання товару. З різними людьми треба вести себе по-різному. Наприклад,з цілеспрямованою людиною треба розмовляти коротко і ясно, зтворчою натурою - більш довго. У будь-якому разі не можна вести продажістереотипно, необхідно враховувати специфіку людини (покупця).
Покупець боїться віддати свої гроші, відчуває болісні коливанняз приводу чи правильно витратив їх, придбав Чи потрібний, доброякіснийпродукт, боїться «бути у дурні».
Від «ідеального» продавця покупець чекає:
. Порядності і чесності.
. Турботи продавця про покупця, його потреби (продавець допомагає покупцеві вирішити його проблеми, а не намагається нагріти на ньому руки).
Продавець, що обманює (може продати ескімосам сніг) - повиненсидіти у в'язниці.
Всі люди живуть продажами: товарів, думок, ідей, своєї робочої сили іт. п. низькоякісні товари і послуги можуть погубити компанію. Якщо товарпоганий - доповідати керівництву!
По суті продають не товар, а стосунки, тобто дають можливість заробитиіншим людям на свій товар. Купують довгострокові відносини.
Однак не менш важлива психологічна підготовка самого продавця. Колиу продавця гарний настрій - продажі йдуть добре, поганий настрій --погані продажі. Щаслива людина буде добре продавати. Позитивнийнастрій забезпечується навіюванням того, що не варто жити невдачами минулого
(пиляти тирса), а необхідно йти вперед, знаходити нові можливості.
Невдахи живуть минулим, успішні люди - майбутніми можливостями. Людинаживе в суспільстві, тому наш настрій багато в чому залежить від думки про насінших людей.
Головні якості «ідеального» продавця:
. Уміння слухати - найголовніше якість.
. Правильно ставити запитання.
Секрет успіху:
. Працюй.
. Отримуй задоволення від роботи.
. Умій слухати (писок).
Необхідно змінювати свої звички. Звички - ворог людини.
Три головні переваги продавця:
. Свобода самовираження. При некваліфікованих продавців організація помирає. Ні продажів - немає виробництва.
. Відсутність стелі доходів при мінімуму інвестицій (вкладення в основному у власний зовнішній вигляд).
. Користь іншим - основа для щастя людини.
Основи успіху продавця:
. Отвір у нижній частині особи - рот. Продавець - це здатність переконувати, говорити, слухати.
. Багато правильних фраз. Необхідно мати фрази на кожну ситуацію, повинні бути заготовлені заздалегідь відповіді на типові запитання клієнтів.
Для цього треба вивчити типові запитання клієнтів і підібрати до них типові фрази. Впевнено говорити завчені фрази.
. Висока мотивація. Людини мотивують: результат, гроші, визнання. Свої здібності краще переоцінити, ніж недооцінити, відчути смак успіху. Від постійної критики, навіювань, що ти ніхто - людина біжить. Неможливо щось продати, якщо людина невпевнена в собі.
У досягненні необхідного результату перешкоджають:
. Страх: втратити те, що маєш (хоча можеш мати не найкраще) і провал (страх втратити самоповагу). Для придушення страху треба робити те, що боїшся (не пов'язане з ризиком для здоров'я).
. Невпевненість у собі. Чи не пиляти тирсу, невдачі - цінний досвід.
. Хворобливість змін. Люди бояться змін. Однак зміни, ініційовані в житті людини іншими - ще більше хворобливі.
Зміни краще ініціювати самому. Саме безпечне місце людини
- в утробі матері, далі життя тільки погіршується.
Для зараження покупця ентузіазмом в продавця повинна бути високавласна самооцінка.
Методи підняття самооцінки:
. ЖДР (бажання, рішення, дисципліна). Якщо не хотіти (не мати бажання), то нічого не добитися. Буде бажання, на 80% проблема вирішена. При цьому треба мати віру. Крім хотіння, треба прийняти рішення. Це відправна точка. Спокуси, старі звички повинні придушуватися дисципліною.
. Розстановка пріоритетів - 3 усвідомлені цілі що хочеш домогтися в житті. Якщо є мета в житті - ресурси починають працювати на вас, інші люди допомагають. 80% людей не помічають що відбувається (пливуть за течією), тільки 5% людей впливають на своє життя. Визначити головна перешкода в житті і способи, план його руйнування в часі. Якщо є план вирішення проблеми - відчуваєш себе краще і спокійніше. Однак життя вносить свої корективи.
Дієві методи підняття самооцінки:
. Позитивні очікування і представлення. Важливо прокручувати в голові перед зустріччю бесіду з покупцем. Що уявляєш, так і буде насправді.
. Позитивний розмова з самим собою. Нами рухають підсвідомі установки - я поганий або я хороший. Необхідно повірити в себе, переконувати себе, що я геній, професіонал. Змінюватися на краще.
. Позитивна їжа для роздумів - читати біографії великих людей.
Як правило оступилися лідер встає, невдаха падає і лежить.
. Позитивні люди. «Ефект солоного огірка» - якщо у бочку зі свіжими огірками помістити один солоний, то вся бочка закисне. Більше спілкуватися з оптимістами.
. Одяг і макіяж дуже важливі. У чоловіків у зовнішньому вигляді важливі хороші черевики. Одягатися в те, у чому відчуваєш себе впевнено.
. Любить слово «ні». У більшості продажів люди відмовляються, тому що їм цього не потрібно. Не вимагати від підлеглого неможливого, не намагатися продати всім. Треба намагатися долати заперечення. Обсяг продажів залежить від кількості та якості контактів з потенційними покупцями. Не сидіти склавши руки, не зупинятися. Відмова - урок на майбутнє.
Три риси ідеального спецагента (продавця):
. Цілісність - все, що говорить, доповнює один одного
. Ініціатива - не мовчати, задавати питання клієнту, розкручувати, щоб хотілося купити (але не нав'язливо).
. Дисципліна - дисципліна поставок.
Людські слабкості продавця:
. Бути приємним, з'ясовувати всі заперечення проти, сумніви покупця. Вести себе як зручно клієнту.
. Продавець не повинен вважати себе нижче покупця. Чи не повзати на колінах перед ним. Позиція продавця перед покупцем: «Я поважаю себе і тебе, я хочу, щоб ти з моєю допомогою заробив більше грошей (принцип взаємної вигоди)».
. Не використовувати технічну мову, а показати вигоди покупця від придбання продукції - зниження собівартості, зручність користування і пр.
12 правил спецагента (ідеального продавця):
. Відданість професії - вірити і любити свою справу.
. Чіткі цілі - яка кількість контактів, які території охопити.
. Терпіння - результати не приходять одразу. Хочеш заробляти багато грошей
- не думай про гроші, думай про справу і про якість виконуваної роботи, гроші прийдуть самі.
. Інвестиції в себе - в одяг, навчання. Людина, яка не навчається - не росте.
. Сталість. Потрібно будувати відносини з клієнтами, а не «стрибати з гілки на гілку».
. Впевненість у собі й у свій товар.
. Стійкість до відмов.
. Теплота і турбота про покупця. Не звертати уваги на хамство, робити свою справу. Хамство - невпевненість у собі інших людей, бажання звернути на себе увагу.
. Вибір при продажу (купите те або інше). Одне речення глухий кут і відмова від покупки.
. Сегментація ринку. Визначення цільового ринку. Увага до проблем покупця - людина стає більш лояльним. Великі контракти іноді з'являються чисто випадково.
. Зручність покупки для клієнта - брати на себе всю паперову роботу
(договору, бланки замовлень та ін)
. Ентузіазм - об'єктивно хвалить свій товар, заражати ентузіазмом покупця.
Успіх пропорційний вмінню передбачати майбутнє.
Правило другої спроби - якщо клієнт один раз сказав ні, спробувати щераз запропонувати товар.
Принцип Парето до продажів 80/20 (80% психологія 20% техніка).
Людьми рухають потреби.
Дії ідеального продавця при продажу:
* Розвідка і підхід. Знаходить точки дотику з покупцем шляхом взаємного діалогу (шляхом збору інформації). Спочатку продавець слухає і ставить питання, щоб покупець розкрив що йому необхідно, потім продавець пропонує те про що каже покупець. Необхідно гнучке розклад, підстроювання як зручно клієнту. Переконання клієнта - здобудь продукцію, ти і я заробимо. Необхідно переманювати клієнтів від конкурентів (хабарі, старі зв'язки). Кожен новий клієнт-це нові витрати на його пошук і розкручування. На фазі розвідки треба з'ясувати у клієнта: що він вважає за краще, з ким працює і пр.
* Презентація. Коротка - 1,5 хв. Викласти найважливіше. Під час презентації необхідно мати зворотний зв'язок, тобто перериватися і запитувати думку покупця.
* Подолання заперечень. При неясності краще перепитати. Це дорого.
Дорого, якому сенсі? Є дешевше (стільки не коштує), немає грошей, хоче поторгуватися, сумнів в якості товару. Треба з'ясувати, що клієнт має на увазі під словом "дорого". При цьому треба знати продукцію конкурентів.
* Закриття угоди. Продавець вважає покупця експертом і радиться з ним. Як Ви вважаєте? З'ясувати всі заперечення покупця. Презентація
- це з'ясування з чим клієнт згоден, а з чим ні.
* Післяпродажне контакти - резерв зниження витрат на маркетинг. При добрих відносинах клієнт не піде навіть при невеликому підвищенні ціни відносно конкурентів.
2. Продукт
* Продукт необхідно знати вздовж і впоперек.
* Необхідно знати ідеальний портрет свого покупця. Для цього проводити маркетингові дослідження, знаходити свої цільові сегменти.
* Необхідно знати основних конкурентів, з'ясувати причини - чому покупець бере товар у конкурентів. (Якщо звичка, то на кожну звичку є «отвичка »).
Люди купують не товар, а вирішення своїх проблем. Будь-яка діялюдини спрямовано на поліпшення свого стану. Будь-який продукт повиненкомпенсувати «мінуси» стану на «плюси». Чим суттєво цякомпенсація, тим сильніше бажання придбати продукт. Продажі існуютьлише тоді, коли є вигоди від придбання продукту. Різні товаризадовольняють різні потреби: безпека, економічність, престиж,зниження витрат та ін На основі цього відбувається позиціонування товару.
3. Планування
Планування продажів починається від кількості контактів з потенційнимипокупцями. Для цього необхідно мати список потенційних клієнтівпідприємства. Головне завдання продавця: пошук нових клієнтів та встановлення зними відносин (на відміну від диспетчера, який просто приймає замовлення відклієнтів).
Особливість російського бізнесу: дзвонити по телефону марно, потрібноособисто зустрічатися з потенційним клієнтом і вести переговори.
Деяка статистика продаж:
10% від потенційних покупців виходять на укладання договору
(ефективність укладання договорів).
5% від потенційних покупців реально платять.
1,5% від потенційних покупців залишаються постійними клієнтами.
За вищезазначеними даними можна аналізувати роботу продавця, виявлятитенденції в роботі відділу збуту.
Коли продавець отримує відсотки за кожний укладений договір - цеє додатковою мотивацією для нього.
Зазвичай спочатку нові клієнти беруть менше, потім обсяг замовленьзростає.
Необхідно зберігати клієнтів (особливо на насиченому ринку, де всіклієнти охоплені). Для цього треба стежити, скільки клієнтів відмовляється,виявляти причини цього (розраховувати коефіцієнт відходу з черги заперіод). Якщо клієнт відмовився за будь-якої причини, його вже складноповернути.
Робота з клієнтами передбачає:
* Ведення бази даних по клієнтах.
* Розстановка показників перспективності кожного клієнта.
* Після участі у виставці протягом 2-х днів обдзвонити зацікавилися клієнтів по зібраних візиток, якщо затягнути час - клієнт охолоне.
4. Пошук клієнтів
* Визначити профіль ідеального клієнта. Почати телефонувати потенційним клієнтам, формувати базу даних.
* Метод «директ-пошта» - пряме поштове звернення. Це найбільш дієві спосіб в РФ. Однак, у РФ великі угоди як правило полягають тільки після особистої зустрічі (очі в очі).
* Визначення центрів впливу. Директор у великій компанії спочатку сам не приймає рішення, а слухає фахівців.
Продавець до прийняття рішення директором має підготувати фахівців, переконати їх, що продукт їм потрібен, щоб ті у свою чергу вплинули на директора. Продавцю необхідно відшукати людей, які впливають на прийняття рішення: заступників, помічників і пр. У великих бюрократичних компаніях важливе питання статусу. Все що йде зверху - беззастережно приймається.
Методи пошуку клієнтів
* Бази даних: в Інтернет, довідниках, на CD і пр. Кожне підприємство формує власну БД по клієнтам з їх координатами.
* Рекомендації задоволених клієнтів - найкращий спосіб. Тут самі клієнти продають за вас товар. Сервіс з лишком окупається.
* Метод циклів. Передзвонювати, коли у клієнта з'являється знову виникає потреба. Знати цикл зміни товару.
* Метод інформування про вдосконалення товару. Обдзвонювати і інформувати.
* Стратегія про збільшення сервісу. Дзвонити і інформувати.
* Метод придбання втраченого. Взяти напрацювання старих, звільнених працівників.
* Аналіз ЗМІ. Брати інформацію в пресі.
5. Підхід
Правило проведення виставок - краще вибрати одну в рік, але правильну,контактів вистачить надовго.
При підході до клієнта краще відразу ж починати з головного. Подивитись прочим можна поговорити з клієнтом, щоб зблизитися. Треба бути впевненим усвій товар.
У момент телефонного дзвінка важливо домогтися особистої зустрічі з клієнтом.
Дорогі продукти потрібно продавати особисто. Не можна продавати продукцію під часпершої зустрічі. Тут треба познайомитися з клієнтом, дати йому час нароздум.
4 секрету переконання
* Взаємність - якщо їм допомагати, піклується про нього - він буде відповідати тим же.
* Громадське свідоцтво - думку про товар інших людей як аргумент переконання. Якщо назвати відомі підприємства - споживачі продукції - це справляє на клієнта дуже потужний вплив.
* З'єднання з клієнтом - ефект участі у вирішенні проблеми. При цьому переводять розмову на проблему клієнта і продавець спільно вирішує проблему.
* Під час їжі та споживання алкоголю (особливість РФ), лазні. На
Заході прийнято разом обідати. Це допомагає встановленню довірчих відносин.
3 базові принципи продажу
* Спочатку встановити зв'язок з клієнтом (довір'я), потім контроль шляхом завдання питань.
* Не давати шансів на роздуми в несприятливих ситуаціях.
Негайно відповідати на заперечення (затримка відповіді викликає негативну реакцію у покупця). Потрібна практика і автоматизм у відповідях - стандартні відповіді на заперечення, підготовлені заздалегідь.
Професіоналізм продавця - це швидкість і автоматизм, швидке реагування на ситуацію.
* Приймати рішення за клієнта. Продавець краще знає товар, тому треба допомогти покупцю вибрати потрібний йому товар. Треба дізнатися, що потрібно клієнту і дати йому це.
6. Потреби
Для вивчення потреб клієнта необхідно зібрати інформацію. Зклієнтом слід говорити питаннями, підтримуючи зворотний зв'язок. Спосібвтратити клієнта - говорити, говорити, говорити (не слухати клієнта).
Клієнт має відчувати, що йому хочуть допомогти, а не продати товар. Дляцього необхідно з'ясувати критерії, які використовує покупець привиборі покупки, з'ясовувати хто є конкурентом, з ким вас порівнюєпокупець при ухвалення рішення про покупку. Схвалювати рішення клієнта,психологічно налаштовувати його на покупку. Багатьом клієнтам подобається колизаписують їх побажання (гарантія того, що продавець нічого не упустить звиду). Це подобається також і багатьом начальникам. Глядацька контакт -дивитися в очі впевнено (не свердлити), легкі кивки головою «я розумію» --подобається клієнтові. Коли клієнт поре нісенітниця, шукаємо плюси в його словах, потімобговорюємо мінуси.
«Метод м'ячика» коли бесіда зависає. Клієнт: Ви зможете поставитипершу партію до 15 березня. Продавець: А Ви зможете зробити першу проплату до
15 лютого, якщо ні, то коли зможете. Останнє запитання: як будетеплатити.
Універсальні критерії покупки: е.Коном грошей, економія часу, немати головного болю від покупки і пр.
Людині потрібно дати те, що він хоче.
З'ясувати у покупця - як виглядає ідеальний постачальник.
Завдання професіонала -- виділити головне, що цікаво для покупця.
Перефразовування: «Якщо я правильно зрозумів, Ви мали на увазі ...
(уточнення )».
Питання для визначення потреб людини:
У чому проблема у відносинах з постачальниками? Що не влаштовує? Чиу Вас план дій? Чи є у Вас що-небудь, що Ви хотіли б сказати?
Чому? Чому Ви так до цього ставитеся? - Розкриває думки людини.
Чим Ви користуєтеся сьогодні?
З ким працюєте сьогодні? Що є?
Що подобається в існуючому постачальника? Ми повинні показати, що маємотеж саме.
Що Ви хотіли б змінити? Що не влаштовує?
Самоанализ продавця:
* Ставлю я питання, що показують турботу про покупця. Необхідно говорити спочатку про проблему, потім про товар.
* Уважно вислуховувати відповіді на питання, щоб не пропустити важливу інформацію.
* Передавати видимість контролю клієнту (не маніпулювати клієнтом.).
* Веду я себе професійно (прямота і відкритість). Позиція перед покупцем: Я прийшов допомогти Вам заробити грошей і самому заробити.
Правила питань:
* Не задавати закритих питань (з відповіддю «так» чи «ні»). Застосовувати метод альтернатив, щоб був вибір (що сподобається більше).
* Метод м'ячика. Ставити запитання для продовження бесіди, витягати клієнта на розмову (довідка).
* Запитання-зв'язки. Застосовувати під час розмови з клієнтом. (Правда?
Правильно? Згодні? Правда? Хіба не ...?
* Наводить питання - змушують клієнта говорити «так». Кожен хоче працювати з професіоналом? Так. Кожен хоче придбати якісний товар?
Так. Відразу про товар не говорити, використовувати навідні запитання.
* залучають питання - дозволяють створити відчуття користування продуктом.
Вам потрібен комбікорм у гранулах або розсипи. Деякі фірми дають користуватися продуктом до оплати. Люди приймають рішення про покупку коли сильно хочуть даний продукт і знаходяться на піку емоційного збудження, представляють вигоди в майбутньому від користування продуктом. Для цього треба дати продукт понюхати, спробувати, доторкнутися.
Слова, позитивно впливають на клієнта (неважливо що говорити, головне присутність даних слів):
* Раціональний.
* Стабільний.
* Зростання.
* Точність.
* Перспектива.
* Ефективні та пр.
Слова, наступні виключити з промови при розмові з клієнтом, хоча б на початковому етапі відносин (все що стосується грошей , тому що люди не люблять платити):
* Ціна.
* Договір, контракт.
* Купувати, купити.
* Продавати, продаж та ін
Рішення про покупку - це послідовність дрібних рішень щодо окремихсторонам. Так-так-так-так-ТАК (купівля).
7. Платоспроможність
Це найболючіше питання для РФ. На Заході можна перевірити будь-якуфірму, в РФ немає реальної інформації. Метод «вилки»: запитати про розміривиручки від реалізації на місяць від ... до ... За розмірами виручки можнавизначити прибуток підприємства (рентабельність ~ 10%). Якщо клієнт проситьрозстрочку платежу, то необхідно з'ясувати у інших постачальників відомості пройого фінансовий стан. Якщо покупець каже, що його цікавитьтільки ціна - це неправда. Покупець завжди розставляє преорітетипокупки, якщо є нагальна необхідність у продукт або послугу, то грошізнайдуться. Для показу необхідності споживача продукції, продавець можезробити розрахунки і показати наочно - скільки грошей, часу заощадитьпокупець, придбавши пропоновану продукцію.
У продажах не слід гаяти часу, коли з'ясовується, що у клієнтанемає грошей, тому що завжди є інший клієнт у якого гроші є.
8. Повноваження
* Знайдіть справжнього помічника, який впливає на керівника при прийнятті рішення про покупку. Це можна з'ясувати у людей, що працюють на даній фірмі.
* Підкресліть значимість помічника, якщо не домовилися з помічником, то йдіть до директора (все одно втрачати нема чого).
* З'ясуйте основні заперечення проти покупки. Правило шести заперечень - основних заперечень завжди не більше 6. Можна виписати основні заперечення клієнтів і підготувати на них стандартні відповіді, найкращі з усіх можливих.
Прийоми подолання заперечень
* ДДО - думаєте, думали, виявили. Чи не сперечатися з клієнтом, а вимовити фразу типу: «Я розумію, чому Ви так думаєте. Багато хто з наших кращих клієнтів теж так думали, але потім вони виявили ... ».
* Зміна змісту або призначення. Викликати сумнів у бажаннях клієнта і звернути увагу на властивість свого товару.
* Ізоляція заперечень. Чи є ще, що Вас хвилює?
Заперечення бувають 3-х типів: клієнт говорить, що інформація не дійшла до нього; заперечення-зволікання в діях; надумані заперечення
(сперечальники) .
У будь-якому випадку, як би переконливо Ви не говорили, потрібні докази
- зовнішні свідчення необхідності та корисності вашого товару
(позитивні відгуки клієнтів, нагороди виставок тощо - пакет доказових документів).
9. Презентація
Презентація починається після того, як отримана вся інформація проклієнта. Презентація повинна бути дуже короткою, простою і зрозумілою.
Презентація поділяється на: відкриття, тіло, висновок. Можна використовуватинаступні мотивації клієнта на покупку:
* Погляд у майбутнє. Показати клієнтові всі вигоди та переваги від користування товаром після його придбання.
* Розповідь про третій стороні. Короткий розповідь про який-небудь клієнта.
Мораль - треба брати, не сумніватися.
Під час презентації необхідно показувати клієнту графіки, рейтинги, свідоцтва, відгуки.
Під час презентації необхідно викликати інтерес у людини, яка приймає рішення, якщо він сумує, то треба змінювати стиль презентації.
Демонструвати вигоди від придбання продукту через діалог з клієнтом.
Непрямі переконання :
* Посміхайтесь.
* Говоріть досить швидко, голосно і зрозуміло.
* У зовнішньому вигляді одяг, постава повинні вселяти успіх, довіра клієнта.
* Мегаубедітельность - це свідоцтва і листи від зовнішніх джерел, пачка відгуків підприємств, імена відомих клієнтів (для цього можна навіть заплатити). Рекламний ролик про компанію на CD.
10. Перехід (закриття угоди)
Умови закриття угоди:
* Клієнт повинен мати потребу в продукті (є потреба).
* Повинні бути гроші для цього.
* Клієнт повинен вміти користуватися продуктом.
* Повинен мати перевагу в бажанні купити, в порівнянні з не купити.
Способи закриття угоди
Активні телефонні продажу. Знайти людину, яка впливає на рішення про покупку. Ніколи не продавати товар по телефону, а напрошуватися на особисту зустріч (проявляти для цього наполегливість). Домовитися на певний час. З'ясувати координати покупця. Для телефонних продажів необхідно мати:
* Базу даних по клієнтах.
* Встановлення цілей продажу (показники виручки).
* Показники результативності (кількість дзвінків на день).
* Розробка телефонного іміджу (голос, слова).
* Емоційна підготовка (мати гарний настрій).
* Ввічливість (не відповідати хамством на хамство).
* Підготовлений план бесіди (пам'ятка на телефоні): уявлення, з'ясування в зацікавленості, (якщо людина не зацікавлений зовсім, то не треба його довбати, якщо найменша зацікавленість, то розкручувати).
* Показати характеристики товару, перевести їх у вигоди клієнта
Закриття угоди по телефону: Публічний зустріч, підготовка договору, дізнатися, коли направлять відповідь.
Пасивні телефонні продажу - прийом замовлень по телефону. Тут необхідно розкрутити клієнта, дізнатися про нього більше інформації, називати клієнта на ім'я, запросити якщо знаходиться поряд, дізнатися контактні телефони. Про ціну говорити в останню чергу.
Техніка знаходження підходу
* Створити ситуацію, щоб клієнт розслабився.
* Заперечення - зав'язка діалогу. < p> * Під час презентації необхідно захопити увагу клієнта.
* Техніка «гарячих кнопок» - знаходження характеристик товару, важливих для клієнта та постійне згадування їх (тиснути на «гарячі кнопки»)
20% характеристик товару визначають 80% рішень про покупку.
* Техніка думки - висловити позитивні думки інших людей
* Техніка зростання - змусити покупця сказати «так». Якщо «так» сказано більше 15 разів, то автоматично буде говорити «так».
* Техніка ціни. Відкладати ціну на кінець презентації. Спочатку показати вигоди від придбання товару. Коли кажуть, що дорого, то варто більше розповідати про позитивні характеристики товару. Необхідно роз'яснити покупцеві - за що він платить гроші.
Для цього вивчити аргументи, що обгрунтовують ціну.
* Техніка раптової смерті. Мовчання - тиск на клієнта. Під час переговорів у бланк замовлення занести всі вимогу клієнта і дати йому на підпис.
* Техніка гострого кута. Необхідно виявити всі приховані заперечення покупця. Коли він говорить, що не може зробити покупку, то необхідно з'ясувати чому? (треба зробити розстрочку платежу, не впевнений у солідності компанії - дати пачку рекомендацій, але при цьому не викладати всі козирі відразу).
* Техніка зміни місць - якщо є почуття гумору, то помінятися місцями з покупцем.
* Техніка вторинних ознак. Вам автомобіль з кондиціонером або без.
Якщо так, то здійснення покупки.
* Техніка альтернативи - давати вибір для покупця: А чи В. Ніколи не пропонувати один варіант. Ставити себе на місце покупця.
* Техніка пропозиції - створювати враження, що клієнт уже прийняв рішення про покупку (ми могли б поставити до ..., коли б ви змогли сплатити ?).
* Техніка останнього товару - пропонувати товар як останній, інші вже реалізовані.
* Техніка маленького цуценяти - дати покористуватися обладнанням до його оплати.
* Техніка Бенджаміна Франкліна - виписати на листку паперу всі «за» і
«проти». Наочно показати покупцеві, що «за» переважують.
* Техніка підведення підсумків - підсумувати всі переваги товару.
* Техніка бланка замовлень - розробити бланк замовлення і дати покупцеві його заповнити. Якщо покупець підписує бланк, то бере на себе моральні зобов'язання з придбання товару.
* Техніка підходящої історії. Розповісти коротку історію про користувачів товару.
* Техніка догляду. Продавець бере чемодан і йде до дверей, але потім знаходить привід ще раз запропонувати товар (виженуть за двері, влізе у кватирку). Якщо покупець відмовився від товару, то треба попросити його дати контактні телефони інших потенційних споживачів.
11. Подарунок
Необхідний поле закриття угоди. Це можуть бути слова подяки, акраще факс з переконанням клієнта, що він прийняв правильне рішення,придбавши товар і запрошенням до нових покупок.
12. Післяпродажні контакти
Необхідні для встановлення довгострокових відносин з клієнтами - цеекономія коштів на пошук нових клієнтів і гарантованість збутупродукції.
Практичні висновки щодо семінару.
1. Придбання нових баз даних, що містять відомості про потенційних споживачів продукції підприємства.
2. Початкові контакти по телефону з виходом на особисту зустріч.
3. Більш активне використання особистих контактів з потенційними споживачами (так як угоди або зриваються, або перериваються по ймовірної причини відсутності встановлення особистих зв'язків, споживачі орієнтуються на переговори та укладання договорів при зустрічі «очі в очі» на рівні керівництва, може бути особистої зацікавленості при укладання договорів поставки):
* визначити адреси потенційних клієнтів, які виявили хоча б мінімальний інтерес до продукції, або закуповують продукцію за сформованими зв'язків (з метою переорієнтації на нашу продукцію);
* намітити маршрут;
* особиста зустріч з керівником підприємства, презентація продукції.
4. Участь у виставковій діяльності. Нагороди на виставках - свідчення зовнішніх джерел про доброякісності продукції.
Це позитивно впливає на прийняття рішення потенційних покупців про придбання товару.
Економіст відділу збуту С.А.
Макаров
