Введення.
Кожній людині доводиться стикатися з тим, що прийнято називатиділовим спілкуванням.
Як правильно скласти офіційний лист або запрошення, прийнятипартнера і провести переговори з ним, розв'язати спірне питання і налагодитивзаємовигідне співробітництво. Усім цим питань у багатьох країнахприділяється дуже велика увага. Часто зі школи починається першезнайомство з «писаними» і «неписаними» правилами ділового спілкування іповедінки, його особливостями, нормами, закономірностями. Кожній людині,незалежно від прогресії, соціального статусу в тій чи ступеня доводитьсястикатися з подібними проблемами. Особливе значення ділове спілкування маєдля людей, зайнятих бізнесом. Багато в чому від того, на скільки вони володіютьнаукою і мистецтвом спілкування залежить успіх їх діяльності.
Бути бізнесменом - це ризик. Це означає бути заздалегідь готовим потрапитив лікарню або у в'язницю.
Ступивши «на стежку» бізнесу, ми зазвичай використовуємо вже накопиченийскромний досвід - свій, своєї родини і друзів. Але цього мало. Змінюючи образжиття, ми змінюємо сутність своєї психіки, стиль взаємин з партнерами
. динамічні стереотипи поведінки.
На жаль, у нашій країні на протязі довгого часу тій стороніділового спілкування, яка представлена протоколом і етикетом, навчали вкращому випадку відправляються на роботу за кордон: дипломатів, працівниківзовнішньоторговельних організацій. Інші фахівці рідко мали можливістьотримати хоча б загальні уявлення про ці «премудрості». На іншубік ділового спілкування, пов'язану з проблемами психології, технологіїведення ділових бесід та переговорів взагалі не звертали уваги, вважаючи,що тут і вчити-то нема чому.
На Заході відповідні навчальні курси є практично в кожномууніверситеті. У результаті людина на прийомі не мучиться питанням, кудидіти серветку або в якій келих налити вино, а вступаючи з партнером упереговори, знає як його посадити і з чого краще почати розмову.
Але зараз і в нашій країні ситуація змінюється. По-перше, значнорозширилося коло осіб, пов'язаних за родом своєї діяльності з закордоннимипартнерами. Щоб успішно вести справи, їм необхідно знати загальноприйнятіправила і норми ділового спілкування, уміти вести переговори і бесіди.
По-друге, стаючи частиною єдиного ділового світу, ми дедалімірою переносимо існуючі загальні закономірності на нашу дійсність,вимагаю від вітчизняних партнерів цивілізованого спілкування.
Крім того, знання ділового протоколу, етикету важливо ще впсихологічному плані. Напевно, багато хто виявлялися в ніяковій ситуації абоспостерігали розгубленість людини, яка не знає чи треба йому першу податируку при зустрічі або почекати поки це зробить партнер. Невпевненість,незручність, заважають діловим відносинам, псують загальну атмосферу зустрічі.
Психологічні аспекти ділового спілкування дуже важливі. Питання, зяким постійно зіштовхуються ділові люди, - як побудувати бесіду,переговори. Важливо розуміти загальні закономірності ділового спілкування, щодозволить аналізувати ситуацію, враховувати інтереси партнера, говорити на
«Загальному» мовою. Майстерність у будь-якій справі приходить із практикою, і діловеспілкування не є виключенням.
Мета даної роботи полягає в тому, щоб познайомитисябезпосередньо з діловими колами світу, з тими правилами, які вжесклалися в спілкуванні ділових кіл і може бути, з умовностями,що дозволяють відчувати себе вільно і комфортно, не викликаючи своїмивчинками подиву і прихованої посмішки з боку. Або працііз вступу, трьох глав і висновку.
У першому розділі «Сутність, форми та умови розвитку ділової етики всучасних умовах », викладаються основні форми та умови ділової етики всучасних умовах, її сутність, а також вплив на бізнес в цілому.
У другому розділі «Аналіз сучасного стану національнихособливостей ділового спілкування », розглядаються національніособливості ділового спілкування на сучасному етапі, аналізується діловакультура на прикладі конкретних країн.
У третьому розділі «Проблеми і шляхи вдосконалення ділової етики всучасному бізнесі », викладаються причини проблем, що виникають в результатіділового спілкування, і розглядаються шляхи їх подолання. У «Висновках»,сформульовані основні висновки дослідження, а також викладається погляд наті проблеми, які доводиться вирішувати Росії у зв'язку з її входженням доміжнародний бізнес.
Глава 1.
1.1 Ділова культура в сучасному світі.
Будь-які види ділової активності у зовнішньоекономічнійдіяльності передбачає інтенсивне ділове спілкування з партнерами,потенційними споживачами та постачальниками, численними організаціями, що забезпечують транспорт, постачання сировини, напівфабрикатів ірізних видів продукції і т.п.
Успішність будь-яких із цих заходів в дуже великій мірі залежить відмистецтва фахівця, правильного обліку ситуації, особливостей діловихпартнерів, правильності вибору стратегії і тактики ділового спілкування,ступеня попередньої підготовленості до вирішення конкретних питань.
Будь-яке ділове спілкування передбачає вирішення ряду тактичних істратегічних завдань. Однак навіть вирішення цієї конкретної задачі можеприпускати рішення можливої стратегічного завдання - встановлення уподальшому тривалих, взаємовигідних ділових контактів.
Не менш важлива в ході ділових контактів, ділового спілкування боротьба зазміцнення високої репутації організації.
Успіхи будь-якої діяльності залежать від складається в діловій сферіспілкування репутації та організації та її представників. Ситуація, що склалася репутаціянадовго визначає ділові відносини, полегшує прийняття вигідних рішень.
Репутація складається як результат численних контактівфахівця або організації з діловими партнерами. Нерідко, допущенапомилка, непродумані дії можуть призвести до формуваннянесприятливих вражень, поганої репутації, причому склалосявраження дуже важко змінити. Тому в діловому спілкуванні кожен помилковийкрок може мати далекосяжні несприятливі наслідки '.
Досвід підприємництва свідчить, наскільки ефективніуправлінські дії, коли вони грунтуються на принципі справедливоїоцінки праці, коли люди переконуються, що персональний і спільний внесок врозвиток виробництва визначає їх економічне і професійнереноме.
Чим досвідченіше і мудріше стають люди, тим більше їх увагу привертаютьетичні проблеми. У день вісімдесятиріччя академіка В. І. Вернадськогозапитали: «Над чим Ви працювали?» Він подумав і сказав: «Зараз мене більшевсього хвилюють питання етики »1. Чи випадково це? Ні, це закономірний підсумокглибокого осмислення життя, трудової діяльності.
Подібна моральна зрілість повинна бути притаманна бізнесмену іменеджеру.
Вона обумовлює постійну незадоволеність досягнутими діловимиуспіхами, їх вічне заклопотаність своїм моральнимсамовдосконаленням. В іншому разі неминучі душевні втрати. Щобзвести їх до мінімуму, необхідні глибинне проникнення високо вартіснихцінностей в духовний світ особистості керівника, його стійкапозитивна емоційна спрямованість на людей.
Зростання морального фактору в бізнесі та управлінні
-закономірність цивілізованої економіки, про що переконливосвідчить досвід розвинених країн світової спільноти.
В останні роки активно розробляються проблеми службової таадміністративної етики, етики керівника. Адже реалізуючи себе якпідприємця, ми маємо справу не тільки з ресурсами, машинами тапродуктами, не тільки з різними документами, виробничими,постачальними і з побутовими процесами, ми постійно маємо справу з людьми --керуємо підлеглими, радимося з фахівцями, спілкуємося з трудовимколективом. Від того, наскільки добре ми це робимо, залежить нашарепутація і авторитет, а, відповідно, і успіх справи.
Підприємництво - це професія, покликання, навіть властивість душі абовроджена схильність, але це ще й особливий образ думок, поведінки, стиль.
Підприємництво - це культура.
Культурна людина не зобов'язаний бути підприємцем, але підприємецьзобов'язаний бути культурною людиною, - хоча тому, що зацікавлений впостійному успіху.
Головна увага звертається на обгрунтування принципів і нормморальної поведінки всіх осіб, що беруть участь в організації і управлінніфірмою, необхідності ставлення до службових прав і обов'язків як допрофесійному обов'язку. Акцентується увага якостей, які мають підвищенусоціальну небезпеку. До таких в першу чергу відносяться: нескромність,несправедливість, хабарництво, зловживання владою.
Значне місце в управлінській етики займає розробканормативних документів морального характеру. Одним з таких єпрофесійні моральні кодекси. У них обгрунтована обов'язок вивченняморальних якостей особистості, сформульовані етичні вимоги доуправлінської діяльності, представлені моральні правила діловогоспілкування.
Моральні відносини, як ніякі інші, вимагають тонкощі взверненні, уміння відчувати і співчувати, щадити самолюбство людей. Уделікатності втілюється ввічливість спілкування, яка за словами
^ Шепель В. М. Настільна книга бізнесмена і менеджера. - М.: Фін. Істатистика. - 1992 р. - С.64
німецького філософа А. Шопенгауера, для людини те саме, що тепло для воску.
Делікатність - це особлива, властива морально вихованим людямформа прояви коректності і такту у спілкуванні. Нас приваблюють такі люди.
Для них немає проблем, кому першим привітатися. Їм властиво вміннятонко розбиратися в настрої людей.
Оволодіння делікатній манерою спілкування вимагає спеціальних знань зетикету взагалі і управлінському - конкретно. Але головне полягає впрактичному вмінні бути делікатним. Звідси й побажання: постійновправлятися в оволодінні формами і прийомами етикету. Дуже корисно знатинабір правил - рекомендацій, практичне освоєння яких допоможе успішновирішувати дану проблему '.
У наші дні бізнес керується значно більш складними етичниминормами, ніж коли б то не було раніше.
Люди все ще не надто довіряють бізнесу. Приблизно дві людиниз трьох вважають, що бізнес не забезпечує достатніх гарантій зайнятостідля працівників, недостатньо допомагає суспільству, нерідко діє без урахуванняетичних норм. Навіть у керівників фірм є сумніви почне етичноїатмосфери, що панує в діловому світі: вісім з десяти менеджерів вищоїланки вважають, що бізнесмени так чи інакше порушують моральні норми всвоєї ділової практики, і приблизно одна з чотирьох вважає, що дотриманняетичних норм перешкоджає успішній кар'єрі ^.
Однак, кінцевою метою ділового спілкування є певнаспільна діяльність. Досягнення цієї мети потребує дозволусуперечностей, які повинні вирішуватися на засадах етики та моралі.
Маркічева Ф. Б., Нажін Е. Н. Ділове спілкування. - М.: РАГС .- 1997 р. - с.30
Сучасний бізнес./Под ред. Речмон Д. Дж. И др. - t.i. - М.: Республіка.
- 1995 р. - с. 138.
§ 1.2 «Головні правила етики сучасного підприємця».
Етика - насамперед галузь знання, особлива наука, що дозволяєрозглядати й оцінювати людські відносини, а також поведінка людей зточки зору їх відповідності деяким розумним, загальноприйнятим нормам. Підетикою ми розуміємо і практичну реалізацію зазначених норм, визначаючиповодження людей або як етичне, або як не етичне. Звідси кориснорозрізняти етику як ідеал і етику як дію. Нас цікавить і те іінше, але в рамках професійної етики, а саме етики підприємця.
Отже, мова йде про норми поведінки підприємця, про вимоги,пред'являються культурним суспільством до його стилю роботи, характеру спілкування злюдьми, соціальному образу.
Торкнувшись проблеми етики, ми знайомимося з етичної нормою, то єпостулатами професійної етики підприємця. Такі постулати лежать воснові того, що можна визначити як етичний кодекс підприємця.
Цивілізований підприємець:
- Переконаний у корисності своєї праці не тільки для себе, але і для інших,для суспільства, для держави;
-виходить з того, що люди, що оточують його, хочуть і вміють працювати,прагнуть реалізувати себе разом з підприємцем;
-вірить у бізнес, розцінює його як привабливу творчість, ставитьсядо бізнесу як до мистецтва;
-визнає необхідність конкуренції але розуміє і необхідністьспівробітництва;
-поважає себе як особистість, а будь-яку особистість - як себе;
-поважає будь-яку власність, державну владу, громадськіруху, соціальний порядок, закони;
-довіряє собі, але й іншим, поважає професіоналізм і компетентність;
-цінує освіту, науку і техніку, інформатику, культуру, поважаєекологію;
-прагне до нововведень;
-є гуманістом ^.
Формуючи себе як підприємця ми повинні ясно усвідомлювати, що такіриси поведінки, як ввічливість, тактовність, делікатність абсолютнонеобхідні не тільки для «вміння вести себе в суспільстві», а й длязвичайного життєвого буття. Не можна забувати про культуру спілкування, почуттязаходи, доброзичливості, потрібно повністю керувати своїми емоціями,стресами. Мати свій, але неодмінно цивілізований стиль поведінки, свій,але неодмінно благородний образ. Той самий імідж підприємця, якийгарантує нам не тільки половину успіху, але й постійне задоволеннявід діяльності. У
сучасного життя відзначається тенденція до спрощення форм, які зобов'язуютьу відносинах з людьми. Вона виявляється також у відношенні одягу, тим неменш є певні правила.
Специфіка підприємницької діяльності пред'являє дужесерйозні вимоги до зовнішнього вигляду її учасників. Бізнесмен повинен бутизавжди охайний: погано зав'язана краватка або нечищені черевики
-свідоцтво невимогливість до себе або байдужості до оточуючих,неуважність і незібраність.
Старанно підібрана, що відповідає часу доби одяг,свідчить про любов до порядку та естетиці, дає гарне самопочуття,є ознакою смаку, елегантності, а також поваги до людей, середяких ми знаходимося.
Бажаючи одягатися зі смаком, ми дотримуємося певних принципів:
1. Всі частини гардеробу повинні бути завжди чистими, випрасуваних, перебувати в ідеальному порядку.
2. Вибираючи одяг, беремо до уваги зростання, фігуру, колір шкіри, волосся, очей. Не треба купувати одяг лише тому, що вона модна.
*
3. Кожна ситуація вимагає відповідного одягу.
4. Не носіть одягу яскравих кольорів або дуже барвистих узорів. Для керівника кращий консерватизм в одязі: костюми спокійних тонів і класичних фасонів, однотонні світлі сорочки, ретельно підібрані краватки і жодної біжутерії.
5. Не кладіть у зовнішні кишені ручку, олівець, окуляри, гребінець та інші предмети.
Офіційні прийоми вимагають певної одягу, про що зазначається взапрошенні: парадна одяг, фрак, смокінг або звичайний костюм. Костюм,надягає в офіційних випадках, не повинен бути спортивним, а піджак іштани різного кольору. Жінкам на обід, вечеря, вечірній прийом рекомендуєтьсявечірній туалет '.
Сидячи за кермом автомобіля, пам'ятайте не тільки про правила дорожньогоруху, але й про пасажирів. Необов'язково розважати їх, але подбатипро їх зручності необхідно. Ведіть автомобіль спокійно і плавно, некоментуйте поведінка інших водіїв і пішоходів.
Треба стежити за своєю ходою: ходити варто твердо, прямо, неперевальцем і не згинаючись, з гідністю.
відучувати себе від поганих звичок: не слід сидіти «розвалившись» вкріслі, розгойдуватися на стільці, сидіти на самому його краєчку, класти ногу наногу, похитувати ногою під час розмови і т.п.
Батавіна Р.Н. Етика менеджменту. - М.: ГАУ. - 1996р. - С.30. Альохіна І.В.
Імідж і етикет ділової людини. - М.: ЕНІ. - 1996р. - С. 33.
Тримайте під контролем руки - жести повинні бути стримані ідоцільні. Чи не торкайтеся до співрозмовника руками - це буває вкрайдля нього неприємно.
Ніколи не забувайте, що на ваш весняний вигляд і манери завжди звертаютьувагу. Світова історія свідчить, що в організації людей особистечарівність - чудодійно. Багато «заробляють» особиста чарівність якучасники полеміки. Сьогодняли час словесних баталій. Їх переможці, якправило, викликають симпатії та захоплення. У дискусії особливо значимий ціліснийобраз виступаючого. Чим він наочніше, тим активніше йде процес йогостороннього сприйняття.
Мати почуття міри - всякі відхилення дратують навколишніх іпрацюють проти вас. Не будьте занадто жвавими, галасливими, пристрасними, як небудьте занадто млявими, тихими і байдужими.
Обов'язково, стежте за враженням, яке ви робите аоточуючих, але не заради самозамилування, а для само корекції. І найголовнішетреба запам'ятати декілька правил, щоб про вас думали як про людину --зразку в бізнесі і просто в житті.
1. Пам'ятайте, що підприємець високого класу здатний перетворювати шкідливе в корисне.
2. Виробляйте звичку: все, з чим ви стикаєтеся, розглядати з точки зору користі для вашої справи.
3. Виконуйте обіцянки в строк. Якщо не змогли виконати - не виправдовуйтеся, визначте новий термін і стримаєте слово, хай із запізненням.
4. Будьте уважні і об'єктивні до «непотрібним»
пропозиціям. f
5. Відхиляйте непотрібні пропозиції, але тактовно і ввічливо.
6. Будучи впевненим у собі, уникайте бути самовпевненим.
7. Чи не перекладайте відповідальність за прийняття потрібного рішення на підлеглих, якщо це не входить в їх компетенцію або вони не отримали від вас відповідного завдання.
8. Пам'ятайте, що ніщо так не компрометує підприємця, як його розгубленість.
9. Щоб ефективно підпорядковувати, вмійте підкорятися хоча б обставинам.
10. Ніколи не забувайте, що ваша думка або позиція я зовсім не завжди гарні, є й інші. 1 1. Не залишайте без ретельного аналізу ні один випадок невдачі, промаху.
12. Не забувайте, що знання особистих спонукальних мотивів людей - один 'з найважливіших основ ефективної взаємодії з підлеглими.
13. У спілкуванні з людьми навчитеся розуміти те, що не висловлено.
14. Керуйтеся в роботі трьома «не»: не дратуйтеся, не теряйтесь, не розпорошуйтеся.
15. Вища форма неповаги до партнерів і підлеглим - затримати початок роботи через своє запізнення або непідготовленість заходи.
16. Будьте терпимі до недоліків людей, якщо ці недоліки не заважають бізнесу.
17. Пам'ятайте, що людину можна образити не тільки словом; поза, міміка часто не менш виразні.
18. Чи не лякайтеся талановитих підлеглих.
19. Хваліть на людях, засуджувала віч-на-віч.
20. Вмійте слухати, майте нескінченне терпіння.
нестарої Д.Ж. Діловий етикет. - М.: МГУ. - 1997р. - С. 136-138.
§ 1.3 «Основні правила ділового спілкування»
Питання пошуку ділового партнера і перевірки його фінансової надійностідуже актуальні. Якісне поліпшення інформованості знижує ступіньризику.
Надійна інформація потрібна до початку переговорів. Припустимо,інформація отримана. Як її можна інтерпретувати? Якщо грошей мало, томожливо він бідний чи вдало ними оперує. Якщо грошей багато, то можливовони лежать без руху, можливо він багатий, можливо на його рахунку знаходятьсяпозикові кошти.
Платоспроможність фірми визначається на основі аналізу їїбухгалтерського звіту за ряд років; його можна виконати самостійно або ззалученням фахівців з фінансів. На економічний стан фірмиможуть впливати не тільки виробничі, але й політичні чинники. Так,наприклад, останні події в Югославії розорили багато місцеві фірми.
Отже, отримання надійної інформації до початку переговорів зпотенційним партнером дозволяє знизити витрати і робитьпідприємницьку діяльність більш прибутковою.
Зібравши, потрібні відомості про компанію, починають думати як же зв'язатися знею. Для цього на допомогу приходить ділове листування.
Все розмаїття офіційної кореспонденції може бути розділене надва основних види:
А) офіційне листування між державними організаціямирізних країн; цей вид кореспонденції використовується вдипломатичній практиці;
Б) ділові листи; мають часто * напівофіційний характер і широкозастосовуються при організації ділових контактів і т.д.
Чсстара Д.Ж. Діловий етикет. -М.: МГУ. -1997р. -с.40.
Стиль офіційного листування може змінитися в залежності від мови ітрадицій різних країн, однак він підпорядкований деякими загальними правилами,визначаються міжнародною практикою.
Будь-який документ, будь то вербальна нота або комерційне лист,містить кілька обов'язкових позицій: звернення, комплімент, підпис,дата, адреса.
Крім того, при оформленні ділової кореспонденції бажанодотримуватися наступних загальноприйнятих правил:
1. Службові листи пишуться на чистому бланку або аркуші паперу, тількина його лицьовій стороні;
2. Кожна сторінка нумерується арабськими цифрами;
3. Службові листи друкуються на машинці;
4. У тексті не допускається підчистки, виправлення;
5. Лист складається текстом всередину;
6. На лист необхідно дати відповідь на протязі 10 днів. Уміння правильноговорити по телефону також важливо, як ділове листування і переговори.
Российская практика ділового спілкування показує, що при розмові потелефону найбільш виразно проявляються погані манери службовців.
Розмова повинна бути коротким, ввічливим, стосуватися суті справи.
Набравши номер і почувши, що трубку зняли, привітайтеся, переконайтеся, щозв'язалися з цікавлять Вас абонентом, назвіть себе і попросіть дотелефону потрібну людину.
Якщо розмова повинна бути грунтовним, поцікавтеся, чи маєспівбесідник час Вас вислухати.
Знявши трубку по дзвінку, назвіть організацію або своє прізвище. У разізайнятості, попросіть передзвонити у зручний для Вас і для абонента час.
Нароміна О.В.. Стерпін І.А. Ділове спілкування. -Воронеж,-1996р. -с.75.
Ніколи не ведіть приватних розмов у присутності кого-небудь. Пам'ятайте, щоякщо телефонний зв'язок перервався передзвонює той, хто дзвонив.
Не слід телефонувати у справах у вихідні дні.
Пам'ятайте, що ваша мова відображається на ваших співробітників і нас самих.
Необхідно постійно ввічливим і привітним. Думайте про інших і успіхвашої справи буде забезпечений.
Уміння спілкуватися з діловим партнером, розуміння психології іншоголюдини, інтересів іншої організації можна вважати одним з визначальнихфакторів у процесі ведення переговорів.
В основі людської поведінки лежать потаємні бажання. Першза все треба зрозуміти ці бажання, "потім треба змусити вашого співрозмовникачого - то побажати. Людина, яка намагається безкорисливо служити іншимлюдям, набуває величезну перевагу.
Найсуттєвіше укладено в умінні слухати співрозмовника, постійнопроявляти 'до нього увагу і заохочувати його нагородами, допомагатисамоствердження партнера по переговорах.
Ділові зустрічі можна розділити на бесіди і переговори. Бесідиприпускають тільки обмін поглядами, думками. У ході бесіди сторони можутьдомовитися про співпрацю і намітити подальші кроки. Переговорипокликані знайти вирішення проблеми, що представляє взаємний інтерес.
Як правило, бесіди і переговори заздалегідь плануються. У процесіпідготовки переговорів важливо точно визначити позиції учасниківпереговорів і можливі варіанти взаємоприйнятних рішень. Один з методіву складанні балансових аркушів.
Ускладнення переговорного процесу, бажання підвищити його ефективністьпризвело до використання персональних комп'ютерів. Вони дозволяютьвстановлювати зв'язок з партнерами по переговорах, погоджуватипорядок денний, час і місце проведення переговорів, вибрати норми іпроцедури для прийняття рішень, визначати ступінь ризику і т.п.
Існує кілька методів ведення переговорів. Метод ведення переговорівз більш сильним партнером полягає в апеляції до тривалих «історичнимвідносин »з даною стороною. Більш слабка сторона підкреслюєтривалість хороших відносин з партнером і просить врахувати це.
Як би продовженням попереднього методу може стати звернення домайбутнього відносин з партнером: «Менш сильний може вказати на ймовірністьрозвитку відносин на тривалий період в майбутньому і використовувати такуперспективу в якості основи для призову до висновку більш розумногоугоди на нинішньому етапі ".
Для посилення своїх позицій слабші учасники переговорів можутьоб'єднуватися й утворювати коаліцію. Жести, міміка, інтонації - вищачастина ділового спілкування.
Інтерпретація жестів, поз не завжди буває однозначною. У процесіспілкування необхідно враховувати загальну атмосферу бесіди, і зміст.
На переговорах з партнером, не слід приймати позу, що характеризуєзакритість у спілкуванні і агресивність: насуплені брови, стиснуті кулаки іт.д.
Пози учасників бесіди відображають їх субординацію. Про прагнення додомінування свідчать такі пози, як: обидві руки на стегнах, ногидещо розставлені і т.д. Навпаки, при бажанні підкреслити згоду зпартнером можна спостерігати своєрідне копіювання його жестів.
Використання жестів - символів викликає найбільше непорозумінь. Доним часто вдаються, коли не володіють мовою, якою говорить партнер,але все-таки прагнуть пояснити, припускаючи. Що значення жестів - символівскрізь однаково. Це помилка призводить до
"Основ підприємницького справи/під редакцією Осипова Ю.М. - М. - 1992р.
- С. 314-315. 'Піддубний Ф.І. Хочете стати бізнесменом "- Київ: Молодь. -
1992р. - С. 200
масі готівки, а деколи і незручних ситуацій. Так, у нашій країні піднятийвгору великий палець символізує найвищу оцінку, а в Греції означає
"заткнись".
Висновок очевидний: якщо не відомі точні значення жестів при поводженні зіноземцями краще взагалі їх виключити.
Крім чисто ділових контактів, протокольні правила і звичайналюдська ввічливість передбачають і деякі інші форми спілкуванняяк офіційного, так і неофіційного характеру. До них відносяться:вітання зі святом, співчуття, відповіді, відповіді на них тадеякі інші форми контактів, які передбачають використаннявізитних карток.
За останні роки не лише в дипломатичних відносинах, але і вміжнародній діловій практиці набуло широкого розповсюдженнявикористання візитних карток. Вони ніби заочно «представляють» своговласника і «діють» від його імені.
Квіти дарують своїм діловим партнерам на знак привітання, з приводузнаменної події або подяки за участь у тому чи іншомузаході і. т.д. Сьогодні вже не надають великого значення тому, скількиквітів і якого кольору слід дарувати в тому чи іншому випадку. Якщо ви даруєтеквіти особисто, то даруйте їх у розгорнутому вигляді. В цілому слід підкреслити,що у всіх випадках квіти є приємним подарунком.
Що стосується речових подарунків іноземцям, то вибір подарунка багато в чомузалежить від характеру ваших взаємин.
Обираючи, який зробити подарунок, необхідно подумати і про його вартість.
Отримавши занадто дорогий подарунок, іноземець може відчути себеборжником. Дорогий знак уваги можуть порахувати і за хабар.
Важливо вміти не тільки робити подарунки але і приймати їх всі подарунки,незалежно від їх матеріальної цінності, слід приймати з однаковоювдячністю.
Історично склалося так, що прийоми відіграють важливу роль у розвиткуділових контактів. Прийоми мають діловий характер, вони проводяться з метоюпокращення контактів, отримання потрібної інформації в неофіційнійобстановці.
На прийомі доводиться всіляко зустрічатися і розмовляти з багатьмалюдьми, що представляють різні кола суспільства, країни перебування.
До прийому потрібно ретельно готуватися: подумати, з ким і про щопоговорити, з ким познайомитися і т.д. Більше того, потрібно бути готовим довідповідей на можливі питання співрозмовників, які зацікавлені вотриманні інформації. Прийоми влаштовуються з нагоди національнихсвят, річниць подій на двосторонній або багатосторонній основі, вчесть що знаходиться в країні іноземної делегації, а також у порядкуіндивідуальної роботи.
Якщо на прийомі передбачається обмін промовами або тостами, господар повиненпослати почесному гостю копію своєї мови або тосту, щоб він мігпідготувати відповідь. На важливої зустрічі відповідь надсилається заздалегідь.
Мова і тост повинен включати вітання на адресу почесногогостя, загальні положення, що послужили приводом для зустрічі, загальноприйняту формупобажання гостям щастя і т.д.
Під час вимови промов і тостів неприпустимо розмовляти,наливати вина, є.
На офіційні прийоми промови і тости вимовляються після десерту, колиналито шампанське.
Останнім часом все частіше промовами і тостами обмінюються і в самомупочатку прийому.
Першим мова або тост виголошує господар будинку, а потім гість, на честьякого влаштували прийом.
Під час розмови за столом краще уникати розмови про сімейне життя,хворобах і т.д.
Крім того, не прийнято за столом говорити про людей, з якимиприсутні не знайомі. І останнє, про куріння за столом.
Строго кажучи, паління за столом вважається визнано неповаги догосподині, згідно з правилами етикету, палити за обідом чи вечерею можнатільки з дозволу господині і присутніх.
Якщо в приміщенні, де проводиться прийом, на столах не стоять попільнички,то це означає, що тут палити не прийнято.
Після відходу жінок, чоловіки зазвичай залишаються за столом і можуть покуритиі випити чарку портвейну.
Якщо жінка збирається закурити, то чоловік підносить сірник абозапальничку до її сигарети.
Неввічливо запалювати сигарету, коли хтось каже слова або вимовляєтост. Але якщо ви це зробили раніше, то можете не гасити її ^
Петкевич Е. Етикет менеджера. - Махачкала. -1991р.-с .- 84-89.
Глава II «Аналіз сучасного стану національних особливостей ділового спілкування або ділового спілкування: національні особливості».
У кожній країні і в кожного народу існують свої традиції і звичаїспілкування та ділової етики. І хоча в світі поступово складається певнийстандарт ділових контактів, існують помітні розходження в ступенівідкритості, в ступені самостійності поданні. Мере їхвідповідальності. Остання обставина має серйозне значення дляоцінки представників багатьох організацій з країн з перехідною економікою,зі слабко розвиненими товарними відносинами.
Отже, учасники міжнародного спілкування дотримуються єдиних норм іправил, тим не менше національні і культурні особливості можуть виявитисявельми значними при ділових відносинах.
Знання національних особливостей може слугувати своєріднимпутівником, орієнтиром можливої поведінки партнера.
Наприклад, американці внесли значний елемент демократизму іпрагматизму в практику ділового спілкування.
Прагматизм американців виявляється в тому, що при ділових розмовах, напереговорах вони концентрують свою увагу на проблемі, яка підлягаєобговоренню, причому прагнуть виявити і обговорити не тільки загальні можливіпідходи до вирішення, але й деталі, пов'язані з реалізацією домовленостей.
Стиль ділового спілкування відрізняє професіоналізм. В американськійделегації важко зустріти людину, некомпетентного в обговорюванихпитаннях.
Американський стиль ведення переговорів, ділових бесід має і
«Зворотний бік». Вважаючи себе своєрідними «законодавцями мод» утехнології ділового спілкування, амеіканци часто проявляють егоцентризм,вважаючи, що Партенри повинен керуватися тими ж правилами, що й вонисамі. В результаті представники США можуть оцінюватися партнерами якнадто наполегливі, агресивні, а їх прагнення до неформального спілкуваннячасом інтерпретується як фамільярність.
Живучи у величезній і за розмірами і з економічної могутності країні,американці вважають за краще великі угоди і схильні підкреслювати масштабидіяльності, обігу, розміри і т.п. своєї фірми. Американці віддають перевагузнати, з ким мають справу. Входячи в робочий кабінет американського партнера,вражає велика кількість розвішаних по стінах різних фотографій. Якщо у васобширні відносини з американцями, то подібне «оформлення» вашого офісуможе виявитися корисним.
Що ж стосується спілкування партнерів у неформальній обстановці, тоділовий прийом у США - звичайна річ. Це добра нагода поговорити просім'ї та хобі. За стовбуром краще уникати розмов про політику та релігії,оскільки США - країна пуританських цінностей. Американська нація стурбованасвоїм здоров'ям. Спиртного споживають дуже мало. Необхідно пам'ятати, щоділові прийоми в США набагато коротший, ніж, наприклад, підФранції. За йогозакінченні учасники можуть повернутися в бюро і продовжити переговори.
Французи один з найстаріших націй на європейському континенті. Минулого
Франція мала значний вплив на формування дипломатичногопротоколу, етикету.
У діловому житті Франції велике значення мають особисті зв'язки ізнайомства. Нових партнерів прагнуть знайти через посередників, пов'язанихдружніми, сімейними або фінансовими відносинами.
Французькі бізнесмени ретельно готуються до майбутніх переговорів. Вонилюблять досконало вивчати всі аспекти і наслідки
Брамлі Р.Х.. Мердок Е.Дж. Як вести переговори з американцями// Зовнішняторгівля. - 1990р. - С. ? 0 Брамм Р.Х.. Мердок Е.Дж. Як вести переговори замериканцями// зовнішня тоговля.-1990р. - С. 32вступників пропозицій. Стиль веління переговорів, підкреслюєприхильність до принципів, при одночасному недовіру до компромісів.
Вони майстерно відстоюють той чи інший принцип або свою позицію, але несхильні до торгу. В результаті виявляється, що французи досить жорстковедуть переговори і, як правило, не мають «запасний» позиції.
У порівнянні з представниками США французькі учасники переговорівменш вільні і самостійні. Французькі підприємці нелюблять стикатися в ході переговорів з несподіваними змінами впозиціях. Контракти підписані спільно з французькими фірмами, граничнокоректні і точні в формулюваннях і не допускають різночитань.
Французи не відрізняються точністю і не завжди пунктуальні. На прийомахвони додержуються правила: чим вищий статус гостя, тим пізніше він приходить. Якщови запрошені на вечерю з президентом французької компанії, то ризикуєте сістиза стіл на пів години пізніше призначеного терміну. ^
В цілому ж, говорячи про французькому національному характері і силіділового спілкування, не можна не підкреслити різноманітність поведінки, способумислення, сприйняття французів.
Англійцям ж властиві такі як стриманість, схильність,недомовленості, педантичність, яка змушує англійців бути замкнутимиі нетовариські з незнайомими людьми, шанування власності,діловитість. Незалежність, що граничить з відчуженістю-основалюдських відносин у Британії.
І взагалі, англійці старанно уникають в розмовній мові будь-якихособистісних моментів, тобто всього того, що може здатися вторгненням вприватне життя.
Іноземець, який звик вважати, що мовчання - знак згоди, часто помилкововважає, що переконав англійця, у своїй правоті. Однак, наСправді, уміння терпляче вислухати співрозмовника, не заперечуючи йому, далеконе завжди означає в Британії згоду. Так ось з англійськими партнераминіколи не потрібно боятися мовчати. Ощадливість - якість, якаанглійці проявляють до грошей, словами та емоціям. Вони неприязно відносятьсядо будь-якого вираження почуттів. Пунктуальність у Великобританії - жорсткеправило. Переговори можуть вестися з одним або декількома учасниками. Начесне слово англійців можна покластися. Вони досить гнучкі і охочевідгукуються на ініціатив
