Як долати заперечення клієнтів

Дуже часто від менеджерів з продажів доводиться чути: "Продавати стало дуже важко. Все вирішує ціна. І то, навіть коли пропонуєш добру ціну, клієнт під різними приводами відмовляється "... ...

В цьому прикладі помітно, що, стикаючись з різними запереченнями клієнта, менеджер ніби заздалегідь вважає боротьбу за успішний продаж, за укладення контракту програною. Він помилково вважає, що заперечення клієнта свідчить про його небажання укласти угоду, про відмову від покупки.

1. Заперечення або відмовка?

Клієнт може відмовлятися від пропонованої Вами угоди або товару, використовуючи відмовки, або заперечення. Відмовка відрізняється від заперечення що лежить в основі причиною.

Наприклад, дуже часто клієнт каже: "Для подальших переговорів з Вами у мене просто немає часу ".

Як заперечення це можна розглядати, якщо у клієнта дуже насичений розпорядок дня і часу для зустрічі з Вами в насправді немає, але потреба у Вашому товар, тим не менш, існує. Найкращим виходом з такої ситуації буде, звичайно ж, перенесення переговорів: "Давайте перенесемо переговори на більш зручний для Вас час. Коли вам буде зручно зустрітися зі мною? Якщо не заперечуєте, давайте завтра о 12.00 ".

Якщо ж клієнт продовжує йти від зустрічі, це означає, що Ви не надали йому достатньо вагомих аргументів для продовження зустрічі, не зацікавили його, і він просто хоче позбутися ( "відговоритися") від Вас під приводом браку часу, тому що не усвідомлює потреби у Вашому товарі. У цьому випадку постарайтеся знайти те, що може зацікавити клієнта і пробудити усвідомлення потреби: розкажіть йому про переваги Вашого товару, поясніть, як він може з Вашою допомогою поліпшити роботу свого підприємства, збільшити прибуток, отримати інші вигоди і пр. Врахуйте, що діяти в цій ситуації треба швидко, тому що часу на переконання у Вас дуже мало.

Але в той же час, порівнюйте свій натиск з реакцією клієнта, а то придбаєте репутацію нахабу і спровокуєте негативне ставлення до Вашої фірми, ускладнивши можливі подальші контакти.

2. Заперечення - це всього лише вимога додаткової інформації

Під маскою заперечень клієнта майже завжди ховається потреба в додатковій інформації, яку Ви мабуть ще йому не надали і яку клієнт від Вас чекає.

Хоча заперечення можуть звучати і досить грубо, намагайтеся дивитися на них лише як на вимогу додаткової інформації, а не як випад на Вашу адресу.

Зверніть увагу, що чим більше аргументів ви представляєте клієнтові, тим менше з його боку послідує заперечень.

Стикаючись із запереченнями, завжди зберігайте спокій, і шукайте про справжню причину.

В відповідь на кожне заперечення, розглядаючи його як вимога додаткової інформації, висувайте ще один переконливий аргумент на користь Вашого товару.

Кожне заперечення клієнта повинно служити для Вас доказом зацікавленості клієнта у Вашій пропозиції і його прагненні отримати про нього додаткову інформацію. Клієнт чекає від Вас, свого партнера, що Ви запропонуєте йому способи вирішення його проблем і викладіть переконливі аргументи для прийняття позитивного рішення.

3. Зберігайте спокій і не протіворечьте!

Кожне заперечення клієнта - це результат недостатньо інформативною і недостатньо переконливої презентації Вашого товару. Ви не надали клієнту достатньо аргументів для прийняття рішення!

Часто ситуація ускладнюється тим, що менеджер намагається подолати заперечення клієнта, починаючи суперечити:

"Так я згоден, але ...",

"Так, я згоден з Вами, але Вам необхідно врахувати ...",

"Так, я згоден, але це треба розглядати з іншого боку ".

В результаті, заперечення викликає контр-заперечення, тиск викликає контр-тиск.

Спробуйте замість цього скористатися іншими оборотами:

"Добре, що Ви звернули увагу на цей момент ...",

"Саме тому, що це для Вас важливо ...".

Потім відразу ж переходите до аргументації на користь Вашого товару.

Під видом заперечення також може ховатися близька готовність клієнта до скоєння покупки. Наприклад: "Невже Ви зможете поставити обладнання вже в січні? "(прихований зміст:" Характеристики товару мене переконали, а як щодо термінів поставки? "). Або:" Я повинен обговорити це з начальством "(прихований зміст:" Мене ви переконали, а тепер дайте мені аргументи для мого начальника ").

4.Подчерківайте вигоди для клієнта!

При подолання заперечень завжди аргументуйте свої пропозиції з точки зору клієнта. Виявляє дійсні потреби та потреби клієнта!

Підкреслюйте ті вигоди і переваги, які отримає клієнт, купивши товар у Вас. Дуже часто "голі" технічні характеристики клієнтів не переконують. Постарайтеся розшифрувати їх у світлі тих істинних потреб, які клієнт прагне задовольнити.

5.Смотріте на проблему саме очима клієнта!

З'ясовуйте конкретні, в тому числі і приховані, потреби і пропонуйте їх вирішення на основі свого товару!

Приклад: "Купивши товар/послугу у нас, Ви не тільки заощадите 4%, а й отримаєте право безкоштовно користуватися нашою технічною підтримкою. Адже ви зацікавлені в надійному функціонуванні Вашої системи, чи не так? ".

6.Не забувайте про зворотний зв'язок!

Аргументуючи на користь Вашого товару, перераховуючи вигоди, які отримає клієнт, не забувайте упевнитися, що він правильно Вас розуміє, погоджується з Вами і не піде за ходом Ваших міркувань. Після кожного, успішно подоланого заперечення, запитайте клієнта, чи підходить йому пропонований варіант. Таким чином, Ви поступово підведете клієнта до прийняття позитивного рішення.

7.Следует заздалегідь передбачити основні заперечення!

Перед презентацією або в ході підготовки до переговорів постарайтеся заздалегідь припустити основні заперечення, які може висунути потенційний клієнт. Побудувавши презентацію або хід переговорів таким чином, що вона буде відповідати саме на ці заперечення, таким чином, Ви заощадите собі і клієнтові чимало часу.

Список літератури

Для підготовки даної роботи були використані матеріали з сайту http://subscribe.ru/catalog/economics.tech.biznesolimp