Академія народного господарства

при Уряді Російської Федерації

Програма

«МВА: професійна спеціалізація» < p> РОБОТА

(профіль: Автосервіс)

На тему: "Формування стратегії і сценарний аналіз в умовах невизначеності"

Сухов Сергій Юрійович < p> Росія, Москва

2004

Зміст
Контакти e-mail: [email protected]

1. Передмова

1.1. Складові для аналізу стратегічного оточення 2.

Розробка стратегії компанії, комплексний аналіз

2.1

Ситуація, що склалася на ринку послуг автосервісу

2.2.

Класифікація підприємств автосервісу:

«Приватний майстер»

«Гаражний сервіс»

«Просто сервіс»

«Офіційний дилер»

2.3. Діючі боку - соціокультурні характеристики

3. Розробка моделі «ТО ВЕ» (як має бути) стратегічного розвитку компанії.

3.1. Основні тенденції попиту на послуги

3.2. Правове середовище бізнесу

3.3. Вихідні дані про наявність ресурсів 3.4. SWOT аналіз 3.5.

Формування портфеля альтернативних стратегій

3.6. Визначення ключових областей проекту розвитку підприємства 3.7. Вибір початкової маркетингової стратегії 3.8. Вибір початкової

організаційної структури управління компанією 4.

Сценарний аналіз

4.1. Формування наборів сценаріїв розвитку в рамках проведення «What if ..?» (А що якщо ..?) Аналізу.

4.2. Визначення моменту ліквідації підприємства

4.3. Адаптація підприємства до факторів нестабільності

Реактивная

Активна

4.4. Використання переваг збільшення попиту при переході до нових стратегій

4.5. «Дерево рішень»: Побудова, розрахунок витрат і доходів для різних форм підприємства

5. Оптимізація при реалізації рішень в умовах ризику

5.1. Розрахунок ймовірнісної матриці підприємства в умовах невизначеності попиту на послуги

5.2. Вплив «слабких сигналів»

6. Контроль реалізованої стратегії

7. Висновок

8. Література

1. Передмова

У розробляється нами алгоритмі послідовність формуваннястратегічного поведінки до наступних чотирьох блоків (див. рис. 1);
1) «аналіз» (оцінка зовнішнього і внутрішнього оточення, визначення місії,формулювання цілей);
2) «планування» (планування стратегії, постановка завдань);
3) «реалізація» (розробка планів, проведення структурних змін);
4) «контроль» (формування бюджетів, оперативне управління, оцінка іконтроль).

Рис. 1. Процес планування стратегії

Зі схеми видно, що аналіз зовнішнього оточення не відображаєтьсяокремим етапом, а «коштує» як би «над» всім процесом стратегічногоуправління. На нашу думку «аналіз, прогнозування і моніторинг»зовнішнього оточення варто представляти окремо, у вигляді базису, на якомубудується модель стратегічного менеджменту. Це пов'язано з тим, що оцінкузовнішнього оточення необхідно здійснювати постійно і цей процес неможе бути виділений в окремий етап. (Крім того, фактори зовнішнього середовища, увідміну від внутрішньої, в основному не піддаються дії, їх можна лишевраховувати.) При такому підході (див. рис. 1), по-перше, збільшуєтьсяступінь контролю над змінами в зовнішньому оточенні, оскільки аналіз середовищаздійснюється як би паралельно з кожним етапом і, по-друге,забезпечується відповідність методологічного принципом сучасногостратегічного управління, який полягає в побудові стратегії відмайбутнього через минуле до цього (прогнозування аналіз моніторинг).

З урахуванням отриманих в ході стратегічного «аналізу» результатівздійснюється «планування» стратегії.

Сполучною ланкою між етапами «планування» та «реалізація» служить
«Постановка завдань». Роль цього кроку в загальному процесі стратегічногоуправління слід посилити. Мова йде про те, що при необхідності внесеннякоректив у стратегічне поведінка, що не вимагають перегляду місії тапроведення аналізу внутрішнього середовища, процес управління доцільнообмежити постановкою додаткових (коригуючих) задач (див. рис. 1).

Блок «реалізація» в процесі стратегічного управління є посвоєю суттю «підготовчим» і «сприяє» ефективному досягненнюобраних цілей. А етап «оцінки і контролю» замикає процесстратегічного управління в безперервний цикл.

Таким чином, ми коротко представили послідовність процесуформування стратегії.

1.1. Складові для аналізу стратегічного оточення

Отже, початковим етапом процесу розробки стратегії є аналізстратегічних факторів середовища, в якому діє підприємство. Тутнеобхідно проаналізувати умови, в яких діє організація, ізнайти відповіді на питання про те, які її реальні та бажані перспективи.

Середу будь-якої організації прийнято розглядати, як складається з трьохсфер: загальної (чи макрооточення), робочої (чи безпосереднього оточення)і внутрішньої середу. Макрооточення створює загальні умови існуванняорганізації в зовнішньому середовищі. У цій частині аналізу розглядаються політико -правові, техніко-економічні, соціокультурні, екологічні і подібніфактори. Вивчення робочого середовища припускає аналіз тих складовихзовнішнього оточення, з якими організація знаходиться в безпосередньомувзаємодії, це: покупці, постачальники, конкуренти, кредитори,акціонери. Аналіз внутрішнього середовища спрямований на визначення потенціалуорганізації і, як правило, проводиться за наступними основними напрямками:маркетинг, виробництво, НДДКР, фінанси, персонал, структура управління.

Комплексний аналіз - постійне вивчення і прогнозуваннязмінюються факторів зовнішнього (ринків збуту, складу сировини і комплектуючих,діяльності конкурентів) і внутрішнього середовища (виробництво, фінанси,персонал, технології, менеджмент). Іншими словами, мова йде про оцінкуможливостей і загроз, що надходять ззовні, а також про аналіз всіх аспектівдіяльності самого підприємства, виявленні його сильних і слабких сторін,можливостей для продовження і розширення бізнесу.

2. Розробка стратегії компанії, комплексний аналіз.

2.1. Ситуація, що склалася на ринку послуг автосервісу.

Частини, які просто не можна зібрати неправильно, все ж таки будуть зібрані неправильно.

(З законів Мерфі)

Колись , коли я був наївним, я думав, що «автосервіс» - це такемісце, де лагодять автомобілі. Перший мій візит в той самий «автосервіс»закінчився тим, що мені поміняли масло, ремінь приводу допоміжнихагрегатів, (без роликів і натяжітелем, до речі), лампочку в стоп-сигнал іпідшипник верхньої опори амортизатора, взявши за це ні багато, ні мало, а 500доларів. Думаєте, це була «Ламборджіні-Дьябло»? Помиляєтесь. Усього лише
«Фольксваген-Пассат». Але ця жахлива цифра тоді не змусила менезамислитися про суть так званих «автосервісів». Розуміння прийшло набагатопізніше ...

Ви наївно вважаєте, що «автосервіс - це таке місце, декваліфіковані майстри повинні швидко і якісно полагодити вашу машинуі дати гарантію на свої роботи »? Тоді або ви живете в вигаданому світі,або вам давно вже нема куди дівати гроші. Автосервіс - це, перш за всекомерційний проект, спрямований на отримання прибутку. А оскількиустаткування для автосервісу стоїть дуже чимало, та й вартість орендиприміщення під автосервіс також є величиною вельми значною, втакий проект потрібні великі початкові вкладення. Природно, що в нашійдуже і дуже нестабільної економічної ситуації окупність такогопроекту має бути якомога більш швидкої (желательно1.5-2 роки), щобабсолютно випадково не потрапити під черговий «експеримент» влади і незалишитися з носом. Припустимо, що проект окупився. Тепер інвестору хотілосяб отримувати прибуток. Як неважко здогадатися, джерелом грошей дляавтосервісів є ми з нашими зламався автомобіль. Скажете, явикладаю прописні істини? Так воно і є. Слухайте далі. Завданням будь-якогоавтосервісу повинно бути висококласне обслуговування клієнтів, а непринесення якомога більшої кількості грошей його власникам та інвесторам,причому з мінімальними витратами. Інтереси автосервісу і їх клієнта завждидіаметрально протилежні. Тому, будь-який автосервіс завжди буденамагатися зробити вам як можна менше, взяти з вас якомога більше і,зрозуміло, не дати вам ніякої гарантії на свої «роботи», тим більше щоавтомобіль представляє величезний простір для відмов у ремонті абовиправлення шлюбу по гарантії. Не виняток і дилерські центри, наприклад,за ремонт 5-річної Міцубісі Паджеро на «Рольф» в тому році з мого другавзяли 1500 $, коли встановили пізніше, що причина поломки опинилася віншому агрегаті, з чим фірма погодилася, в поверненні грошей було відмовлено, аяк компенсацію запропонували продовжувати обслуговувати машину у них.

2.2. Класифікація так званих «автосервісів»

Приватний майстер. Він же «механік-дядько Вася». Як правило, хворий манієювеличі у важкій формі - «я машини такий-то марки (всіх марок) знаю кращевсіх ». Має схильності «вільного художника», тобто може безпопередження кинути ремонт і зникнути дня на 3, а потім як ні в чому нібувало знову з'явитися і зайнятися вашої напіврозібраного машиною. У відповідь наздивоване запитання «а де ти був і чому моя машина не готова, хоча тиобіцяв, що вона буде готова позавчора? »моторошно образиться і буде довго нестиякусь нісенітницю про «об'єктивні» причини його зникнення у виглядіхвороби яких-небудь родичів або чим-небудь, не менш «вагомий» з його
(але не вашої) точки зору. Часом, у вільний від своєї діяльності
«Вільного художника» час, працює в якомусь великому автосервісі. Уцьому випадку відрізняється шакальскімі і крисятніческімі нахилами,потихеньку переманюючи клієнтів у свого роботодавця, а також пріворовиваятам же запчастини та витратні матеріали. Претензії брати зазвичай не готовий,мотивуючи це тим, що «я роблю все краще за всіх, значить це ти все самзламав », або яким-небудь« об'єктивними »причинами, типу« а у мене заразчасу немає ». Місце дії - брудний гараж, часом навіть не належить,а орендований цим діячем. По кутках гаража навалено іржаві трупи блоківциліндрів і ГБЦ, на полицях в достатку розставлені "запозичені" уосновного роботодавця запчастини та витратні матеріали. За написів на нихлегко можна визначити, в якій саме марці автомобілів наш «вільнийхудожник »може більш-менш розбиратися. Скрізь розкиданий інструмент, наякому ви з подивом можете прочитати марку дуже іменитоговиробника. Де він такий інструмент бере, як ви думаєте? Не інакше, яккупує ... Якщо гараж великий, то в ньому зазвичай коштує кількаавтомобілів, що знаходяться в різній стадії «ремонту». Біля гаража часомможна зустріти таких же бідолах, як ви і вони поділяться з вами своїмиміркуваннями з приводу «відповідальності», «чесність», «точності»,
«Акуратності» та інших, не менш гарних якостях «приватного майстра».

Втім, досить про недоліки. Адже є ж у приватного майстра якісьто гідності, що дозволяють йому існувати? Так, деякі як би є. ДоНаприклад, ціна його «послуг». Вона, як правило, заявляється надзвичайно низькою.
Правда, має звичай підростати в процесі «ремонту». «Тут, бач,довелося прокладок купити комплект і 4 важеля ... »Що ще? Мабуть, особиставідповідальність, яку досить важко звалити на кого-небудь. Хоча,звичайно завжди залишається варіант «нічого не знаю, я все відмінно зробив, а тивсе сам зламав »або« я тут ні до чого, це прокладка погана виявилася ».

Заради справедливості, треба відзначити, що серед описаних нехлюїв зманією величі попадаються дійсно порядні механіки, які вміють добреі не дуже дорого ремонтувати автомобілі. Ні, я не кажу, щопристойних майстрів не буває. Можна знайти. Тільки завдання це можна порівняти зсвоїй складності з пошуком квартири або офісу під найм в Москві. І, швидше завсього такий майстер знає, що він майстер, і ремонт буде дорогим. У всякомувипадку, перш ніж віддавати машину в сервіс, добийтеся знайомствабезпосередньо з тим майстром, що особисто буде робити ремонт. Іпідготуйтеся до розмови, а краще візьміть з собою людину, що має досвідналежною області. Якщо при розмові будуть понти, типу ленінських жестівбік стоять в боксі Мерседесів і Ягуарів і заяв щодо занятькожного своєю справою (як ви, напевно здогадалися, ваша справа - платитигроші), краще пошукати інше місце. Благо їх достатньо, але, в будь-якомувипадку схильності «вільного художника» обов'язково будуть і в них.
Досить часто винен сам клієнт, бажаючи заощадити, схиляє йогоставити бу запчастини, придбані на «розборках» і при цьому хочеотримати гарантію на роботи.

Гаражний сервіс - великий брудний гараж, в якому працюють кілька
«Вільних художників» під керівництвом одного з них. Як правило, маєдеяку кількість постійних клієнтів, спійманих або на уявнудешевизну, або на казки про свою винятковість і неповторності. Де -небудь у найбруднішому кутку гаража звичайно лежить розібраний на частининовенький двигун від БМВ. «Ці дурні баварці в двигунобудування нічогоне розуміють і роблять сухотний движки. А ми набагато розумніші їх, томузараз піддамо його глибоке тюнінгу і знімемо з нього не жалюгідні 300 сил,а нормальні 700 ». Після такого «тюнінга» бідна баварський мотор зазвичайпросто розвалюється на шматки. Але «майстрів» це не зупиняє і вони злякаючим завзятістю продовжують винищувати ні в чому не винні мотори ідалі.

Беруться чинить абсолютно будь-який автомобіль, починаючи від ЗАЗ-968М ізакінчуючи «Феррарі» і «Ламборджіні». «А че там лагодити-то? Приїжджай, всезробимо. »Вельми образливі. У відповідь на запитання «а навіщо ви ось ці 2 пістоназламали? »можуть влаштувати істерику формений« ми тебе тут машину полагодили, ати з-за якихось пістонів поганих нам претензії пред'являти ». Використовуютьметод «поділу відповідальності», при якому дуже важко знайтивинного в тому, що нічого не полагодять, а стало тільки гірше. «А у насмоторист Петя, а його 3 дні тепер не буде ». Схильні ламати різні вузлиі деталі, якщо бачать їх вперше, але, все одно намагаються «залатати». Післяцього зазвичай телефонують клієнту і починають говорити нісенітниці на кшталт «ти знаєш, утебе тут деталька ось така була з тріщиною і коли ми почали всерозбирати, вона, природно, зламалася, так що їдь, купи її та привозьнас скоро ». При резонно зауваженні «а до вашого« ремонту »вона взагалі-тобула цілою і без тріщин, так що не хочете самі купити і поставити її заваш рахунок? »можуть впасти в істерику з криками« а може ми тобі тепер імашину нову повинні купити!? »або відповісти що-небудь, на зразок« Так Подависьти своїми рублями! Раз ти такий дріб'язковий, так вже й бути ми її самі купимо ».

Прийнятні для виконання нескладних робіт, на зразок заміни масла, але підневсипущим наглядом. Відвернетеся на секунду і тут же все буде зіпсовано.

Просто «автосервіс» - щось середнє між сервісом і гаражнимофіційним дилером. Часто на вивісці так і написано - «Автосервіс». Інодімає ім'я власне. Часом претендує за звання «майже дилера», томущо має джерелом оригінальних запчастин і якоюсь подобою фірмовоїдіагностичної апаратури, а у керівництва вистачає кмітливості НЕрозпорошувати сили, а займатися конкретною маркою автомобілів. Автосервісицього типу, мабуть, є найбільш поширеними. Їх основнапроблема - кадри. Хороший механік (або, у всякому разі, механік,який вважає себе таким) прагне або потрапити на роботу до офіційногодилеру (там платять більше), або стати «приватним майстром» або відкритигаражний сервіс (у цьому разі він швидко перетворюється на «вільногохудожника »). Тому в «просто автосервіси» на роботу потрапляють, якправило, люди з потворною технічною підготовкою і лякає низькимрівнем знань. Зрозуміло, керівний склад цих сервісів прагневідбирати найкращі кадри з можливих, але, на жаль, рівень пропозиціїдуже низький. Доводиться виховувати ці кадри з того що є, і цезаймає більшу частину часу, що при іншому розкладі можна було бвитратити на ремонт наших автомобілів. Це не вина таких автосервісів, а їхбіда. І вирішити цю проблему поки що нікому з них не вдалося.

Зазвичай такі сервіси володіють обладнанням, теоретично дозволяєпроводити ремонт будь-якої складності, що робить їх прийнятними длявиконання більшості можуть знадобитися вам робіт. Однак необхіднийжорсткий контроль. Треба стояти і дивитися. І не соромитисяговорити «Стоп!
Ось цю гайку відкручувати не треба »,« Тепер візьми динамометричні ключ.
Ні, я сказав ді-на-мо-ме-три-чес-кий! І затягуй болти моментом 60 Н.М. ».
Якщо ж вам не знати, що таке «динамометричні ключ», то горе вам.
Зрозуміло, ці болти будуть затягнуті від руки і аби як. У відносинах зтаким автосервісом (як, утім, і з будь-яким іншим) дуже допомагаютьнеформальні стосунки з його керівництвом. Це хоч і не гарантуєвідсутність помилок, допомагає їх виправляти відразу і швидко без утомливихдискусій з «майстром-приймальником» або іншим клерком, налаштованим на те,щоб ваші претензії не приймати.

Офіційний дилер. Розкішне будівля, що стоїть часом кілька мільйонівдоларів, красива вивіска, довгоногі секретарки, багато комп'ютерів,ввічливі майстри-приймальники в чистих фірмових халатах, майстри у фірмовихкомбінезонах, величезна світла і чиста ремзона з безліччю новітніхпідйомників і всіма можливими інструментами, великий склад тількиоригінальних запчастин, салон, повний новеньких машинок на продаж.
«Лепота», як сказав би відомий персонаж відомого фільму. А така вже
«Лепота» чи все це насправді? Ну і як ви думаєте, на чиї грошівлаштована вся ця розкіш? Ах, на гроші інвесторів? Ах, я вважаю гроші вчужій кишені? Та ні, вважаю в своєму. Як ви думаєте, інвестори хочутьокупити вкладене і отримувати прибуток? От і я думаю, що хочуть. Ну а зарахунок надходження чиїх ж грошей у результаті окупиться все це? Та грошейклієнтів даного автосервісу, зрозуміло. Наших з вами. Причому, вельмибажано, щоб окупність ця була швидкою. І що ж з цього виходить?
А слід фантастична дорожнеча робіт і запчастин. Слід і вельмиспецифічний підхід до ремонту вашого авто (що полягає ось у чому:

По-перше, вам усіма правдами і неправдами нав'язуватимутьсяабсолютно непотрібні і не пов'язані з вашій проблемі послуги, роботи ізапчастини, у складних випадках обман клієнта (на Мерседесі 98 року замістьзаміни електронного ключа 250 $ стверджували, що треба змінити всю системузчитування інформації за 1600 $ і тільки звернення до знайомих на «ЛогоВАЗ-
Бєляєво »допомогло не витратити 1350 $) Наприклад, варто вам сказати« у менедвигун якось нерівно працює », як ви вже« потрапили »на заміну свічокзапалення і промивання інжектора, незалежно від того, як давно змінювалисясвічки і мився інжектор. Мотивація тут буде проста як правда - «визнаєте, у нас же дуже поганий бензин, достатньо один раз заправитися напоганий заправці і всі закоксовалось ». Адже і ніби як і заперечити нічого.
І справді, бензин у нас місцями не дуже. Правда, з 100 доларами ви вжепопрощалися - «ну не можемо ж ми назад свічки викручувати». А щодвигун як працював нерівно, так і продовжує працювати точно так само - цевже несуттєві деталі, нікого не хвилюють. Або раптом ви виявляєтев рахунку чудову рядок - «миття автомобіля - 300 рублів». У відповідь наваше запитання «а я, власне, мийку не замовляв, з якого дива вона в рахуноквключена? »вам не моргнувши оком дадуть відповідь« за нашими правилами ми не маємоправа заганяти в Ремзона брудну машину ». При цьому в очах майстра -приймальника ви прочитаєте «ось крохоборами мерзенний, готовий за якісь 300 рублівзадушитися ». Правда виникає питання, а чому, власне, я повиненоплачувати процедуру, необхідну за вашим правилам? Іноді поборники
«Справедливості» говорять «ну як же, адже вони помили мою машину, людипрацювали, значить треба платити! ». Здавалося б, так. Тоді вже давайте вноситив рахунок все підряд - і мийку (вода грошей коштує, мийник не безкоштовнопрацює), і розмова з майстром-приймальником (він же вас консультував), івідкриття вам воріт охоронцем (адже він отримує зарплату) і так далі.
Хотілося б запитати у поборників «справедливості» - а якщо вам під тим жесоусом двигун, або кузов поміняють, теж будете платити, чи все ж такивлаштуєте маленький скандал і поясніть розперезалися сервісменов, що єтаке поняття, як «послуга, яку я не замовляв» і такий собі цікавий
«Закон про захист прав споживача», згідно з яким таких послуг бути несправедливе?

По-друге, ремонт вашого автомобіля буде проводитися виключнометодом «поагрегатно заміни (хоча в деяких випадках цього вимагаєконцерн і правила безпеки) ». Ах, двигун не тримає холості оберти?
Це бензонасос! Це абсолютно очевидно бензонасос. Міняємо. Ой! Нічого незмінилося. Ьььь, тоді, напевно, це регулятор тиску палива. Міняємо.
І знову нічого не змінилося. Ьььь, мммм, значить, це клапан холостогоходу. Міняємо. І (о диво!) Двигун нормально тримає холості оберти. Ура!
Всі почину. Пройдіть до каси. І як ви думаєте, що ж ви виявите врахунку? Ну звичайно бензонасос, регулятор тиску і клапан холостого ходу, атакож роботи із заміни всього цього неподобства. А також безліч якийсьзагадкової хімії. Ну і мийку вашого авто, зрозуміло. Оплачуючи такий рахунок,задумайтеся, а, власне, чому ви тільки що оплатили навчанняперсоналу даного автосервісу, до того ж надавши їм свій автомобіль вяк тренажера? А хімія навіщо? «А ми цим очищувачем ваш двигунвідмивали, а ось цим промивач його промивали ». А на самом-то деле всепростіше. У механіка Васі, який у вільний від роботи у дилера часє «приватним майстром» просто скінчилися в гаражі очисник іпромивач. І ви йому їх оплатили. «Як ви могли подумати таке?! Ось,бачите, порожні балончики від того і іншого? »Так, так, звичайно, в сміттєвомуконтейнері знайдеться і безліч інших порожніх балончиків, банок іполаманих запчастин ...

По-третє, як це не сумно, ми з нашими, як правилоуживаними машинами, офіціалами взагалі не цікаві, що вони в приватнихрозмовах охоче визнають. А навіть якщо б і не визнавали. Що з того? Як видумаєте, що цікавіше - лагодити машину приватної особи, за 500 доларів іпотім ще пояснювати йому, для чого її мили, що там за дивні позиції в рахункуі чому він, власне, повинен платити за незрозуміло навіщо проведеніроботи і незрозуміло навіщо замінені запчастини, або ж чинити автопарк який -небудь «адміністрації» або міністерства, виставляючи за це астрономічнірахунку «по безналу» і тут же отримуючи оплату. Ну хто там у тих
«Адміністрації» буде розбиратися, що куди і навіщо пішла? ТО зроблено?
Зроблено. Машини їздять? Їздять. Начебто, не розвалюються? Ні. Ну й добре. УВрешті-решт, не свої ж платимо, а казенні ...

По-четверте, вас не будуть пускати в Ремзона, хоча за законом про праваспоживача клієнт має на це право, мотивуючи це «інструкціями потехніки безпеки »і« турботою про вашу безпеку ». Це, зрозуміло,створює величезний простір для різних зловживань, яким нечисті наруку «майстра» неодмінно скористаються. Ви ж не полізе в бензобакперевіряти, чи дійсно міняли бензонасос, вірно? А часом варто було б цеперевірити ...

На жаль, незважаючи на все це, офіціали іноді єєдиним прийнятним автосервісом. Чому? Тому що деякийдіагностичне обладнання виробники постачають виключно для офіційнихдилерам, а провести точну діагностику більшості сучасних автомобілівбез такого обладнання неможливо. Це ж відноситься до спецінструмент,якого в інших автосервісах просто немає. Іноді, до речі, саме черезнаявності у офіціалів такого спецінструменту деякі роботи у нихвиявляються дешевше, ніж де б то не було. Тому не поспішайте в «гаражнийсервіс », де все« дуже дешево ». Спершу дізнайтеся про вартість конкретноїроботи у офіціалів.

Крім того, офіційний дилер - це єдиний вид автосервісу,який зобов'язаний надати вам (і робить це) гарантію на свої роботи ввідповідно до рекомендацій заводу-виробника. І, що найцікавіше,ця гарантія діє. Не завжди, правда, автоматично, інколи зі скрипом,домовленостями або скандалами, але діє. Врешті-решт, завжди залишаєтьсяхороший спосіб зателефонувати до представництва виробника,поцікавитися їх гарантійної політикою в Росії, а потім, як биненароком, запитати «а чому ваш дилер« ZZZ »цієї політики недотримується? ». Таке звернення, як правило, діє навіть на самихноровливих дилерів. Як не дивно, але інтереси клієнта в Росії дляіноземних автовиробників поки що не є порожнім звуком.
Можливо, тому, що обсяги їхніх продажів поки дуже і дуже невеликі. А, бутиможе, тому, що вони зазирають у майбутнє - сьогодні ця людина їздитьна Е30 85 року, але звертається до наших дилерів, а завтра він, можливо,купить нову///М3 у нас же ...

Для того, щоб вас не обдерли як липку, при зверненні до офіціаламидотримуйтеся формального підходу. Уважно читайте що написано внаряд-замовлення, перш ніж на ньому розписатися. Зверніть увагу на графу,яка виглядає приблизно так «умови проведення додаткових робіт --письмова згода клієнта, повідомлення по телефону (потрібне відзначити) ».
Зрозуміло, якщо ви не відзначите «письмову згоду», то потім ніколи інікому не доведете, що заміна половини вашого авто виконана без вашогозлагоди, якого ви зовсім не давали по телефону. Не полінуйтеся почитати,що написано на зворотному боці наряду-замовлення. Там, часом містятьсяпросто видатні перли, згідно з якими дилер вам робить великуласку, що взагалі береться за вашу мотлох, а ви тепер на все життяйому повинні за це.

Ніколи не соромтеся ставити питання з приводу незрозумілих вампозицій в рахунку і, якщо відповідь вас не задовольнив, обговорювати це зкерівництвом. Як правило, керівники автосервісів такого рангу людицілком здоровим глуздом і легко визнають, що їхні підлеглі «погарячкували», якщоваші претензії, звісно, справедливі. Логіка очевидна - набагато простіше пітиназустріч «скандальній» клієнту. Потім доберемо з менш «скандальних».

На закінчення пара думок ...

«А я задоволений сервісом« ХХХ ». Весь час туди їжджу, мені там все відміннороблять і претензій ніяких ».

На жаль, це не більше ніж ілюзія не розбирається, чи поганоякий розуміється на автомобілях людини. Варто уважно оглянути йогоавтомобіль, як приходиш в жах. Все, що можна було відламати - відламав,все, що можна було не закрутити - не закручено. Рятує лише те, що будь-якийавтомобіль має певний запас міцності і не дуже сильнізнущання горе-майстрів здатний витримати.

«Хороший сервіс не той, який не робить помилок, а той, який їхвизнає і виправляє ».

Як ви думаєте, а про хірурга можна так сказати? Мабуть, можна.
Правда, якщо пацієнт в результаті помилки помер під ножем, таку помилкувиправити не можна. Скажете, я перегинають палицю? А, між іншим, відсправності вашого автомобіля деколи може залежати ваше життя і життябезлічі інших людей. У вас колесо, погано затягнутий в результаті «помилки»сервісу ніколи на ходу не відкручувалися? Ні? Ну і слава богу! Таку
«Помилку», боюся вже «визнавати і виправляти» може виявитися не треба.

2.3. Існують 2 нерівні групи, умовно можна назвати їх
«Автомобілісти» і «представники автосервісів». Спробую короткопроаналізувати абсолютно передбачувану реакцію другого (представниківавтосервісів), вона нагадує приблизно таку тезу «ну що може розуміти вхірургії людина, у якого немає мобільного телефону? »Одне« заперечення »звучить приблизно так - «так ти просто жлоб, в тебе грошей немає обслуговувати своїавтомобілі як годиться, тому ти автосервіси і не любиш ». Сильно, да? Апереклад знаєте який у цієї нісенітниці? Та банальний - «ми його тут хотіли накупу грошей «розкрутити» за непотрібні роботи та запчастини, а він не погодився,от же паразит який ».

З усього сказаного можна виділити лише одне заперечення по суті -
«Так ви ж самі іноді кажете, щоб ми зробили дешевше і швидше.
Який клієнт - такий і сервіс, чи навпаки? »От з цим, на жаль,не можна частково не погодитися. Є, є ще серед нас, колеги -автомобілісти, прошарок «халявщиків». Що ж це за явище?

«Халявщик» - це людина, що живе у вигаданому світі, який не моженормально співвідносити свої бажання з своїми можливостями. І від цього всейого біди. «Грошей у мене вистачає тільки на метро, але їздити я буду наавтомобілі. Що? Ремонт? Ну, як-небудь перетопчемся. З смітника, там,запчастин наберемо, тут дротом прив'яжемо, тут зварюванням прихопимо ...». Нуі так далі. «Халявщик» на слова «нові, оригінальні запчастини» приходитьв містичний жах і з криком «на нас наживаються!» кидається на найближчийавторинок, де після 3-годинних вишукувань знаходить у найвіддаленішому куткутурецькі гальмові колодки по 15 рублів за ящик і з гордістю демонструєвсім це барахло як підтвердження правоти своїх слів. Правда потім, колиці колодки розвалюються при першій же спробі загальмувати, він ніколи вцьому не зізнається, а вважає, що «йому просто не пощастило». А в «халявщики»Чи причина недоліків автосервісів? Представники автосервісів вважають,що так, в них. «Як просять полагодити - так і чиним». А потім настає часпідведення підсумків. Що в результаті? Автосервіс: «клієнти - виродки, просятьвідірвану рульову тягу підв'язати дротом, але ми підв'язує ».
«Халявщик»: «автосервіс - стадо виродків, прив'язали відірвану рульову тягупоганий дротом і вона знову відірвалася ». Бачите, як все обертається?
Все - виродки, маса негативних емоцій, та ще й ні в чому не виннийавтомобіль зробив ще один крок до звалища. Хто ж винен? Автосервіс!
Чому? Та тому що іноді треба знайти в собі сили відмовитися від грошей.
«Халявщик» - це щось на зразок примхливої дитини. Навіщо ж йти у нього наприводу? Дайте йому «вибачте, але ми ТАК лагодити машину не вміємо». Поїденезадоволений? Можливо. Але невдоволення його буде скороминущим, а ми зробимовеликий крок у бік того, щоб стати ідеальним автосервісом.

3. Розробка моделі «ТО ВЕ» (як має бути) компанії

- Зачем тебе місія? Що б виправдати своє існування?

(фільм «Matrix« REVOLUTION »)

Бачення - опис" бажаної реальності ", що виражає основніцінності, що позначає необхідні і достатні зміни. Баченнявключає два компоненти:

. сформульоване опис призначення організації, що дозволяє зрозуміти, чи це призначення, зацікавленим у діяльності організації груп;

. емоційний заклик, укладений у видінні, мотиваційний імпульс, з яким люди готові погодитися.

Місія - квінтесенція бачення, його "сухий залишок", формуваннямісії є тим своєрідним засобом комунікації, що може датипредставлення суспільству про цінності, які ми поділяємо або якимиволодіємо.

3.1. Яким повинен бути наш ідеальний автосервіс?

Ідеальний автосервіс, зрозуміло, не повинен бути ні безкоштовним, нідешевим. Це за визначенням неможливо. Тобто ідеальний автосервісзавжди буде комерційним підприємством, націленим на отримання прибутку.
Варіанти благодійних фондів і безкоштовних дружніх послуг я тутрозглядати не буду.

Девізом ідеального автосервісу повинен бути принцип «Оплата ТІЛЬКИза позитивного результату ». Ні позитивного результату - немає грошей.
Аргумент «ну ми ж старааааалісь» не приймається. «Старанний хлопець» --це не професія. Якщо старалися і вийшло, отримаєте гроші. Ви їхчесно заробили. Намагалися і не вийшло? Вибачте, значить ви працювалибезкоштовно. Більше того, якщо вже ви використовували мій автомобіль яктренажера для осягнення невідомих вам принципів функціонуванняавтомобіля, то це я маю право підняти питання про оплату мені цьоговикористання. Скажете я зовсім з розуму вижив? А як ви думаєте, колиавтосервіс посилає своїх майстрів на навчання, скажімо, до Німеччини, хтокому за це платить? Ось-ось. Платить саме сервіс німецькомуавтовиробникові за те, що той чогось навчить його майстрів і надастьтренажери, щоб потренуватися.

Всі розмови про те, скільки витрачено «нормогодин» можуть вестисятільки в рамках цього принципу. Варіанти із серії «заміна цього - 2 н/ч (недопомогло), заміна того - 1,5 н/год (знову не допомогло), заміна цього - 0,5 н/год
(ось це допомогло), разом з вас грошей за 4 н/ч »відразу відкидаються. З цьогонеподобства повинна залишатися один рядок - остання. Решта нормогодинимайстри витратили на своє навчання. І відняли в мене час.

ідеальному автосервісу повинно бути притаманне почуття міри. «Заміналампочки в стоп-сигнал - 0,15 н/ч - 9 євро ». Будьте розумними. Поміняйтелампочку безкоштовно. Ну не думаєте ви, справді, що до вас післяцього вишикується черга з любителів да?? мовщіни на безкоштовну замінулампочок? Зауважте, я не закликаю дарувати комусь саму лампочку, або робитибезкоштовну діагностику та ремонт проводки до неї. Але є роботи, якінічого не варті. Майстер, поміняв цю лампочку, набагато більше часувитратить на перекури або пошук накидной ключа на 19, так що ніякихфінансових втрат для автосервісу тут не буде.

Ідеальний автосервіс ніколи не буде нав'язувати ніяких
«Додаткових», або «обумовлених внутрішніми інструкціями» послуг, хочаменеджер може проінформувати клієнта і заробити грошей. Так, так. Язнову пройдуся по горезвісної «миття». Якщо клієнт в явному вигляді мийки незамовляв, а ви його машину все ж помили, то клієнт має право розглядатице як акт доброї волі з вашого боку і сказати вам «спасибі», або
«Велике спасибі». Бажання майстра, або інструкції внутрішнього розпорядкуклієнта хвилювати не повинні і вже поготів, вони не повинні робити впливуна його гаманець. А то можна договоритися до того, що поки машинаклієнта стояла на території сервісу, вона займала ділянку землі і заоренду цієї землі треба заплатити.

В ідеальному автосервісі звичайно є лом і кувалда. А також газовапальник. Але "неслухняні" гайки откручиваются спецінструмент, а сайлент -блоки виймаються за допомогою знімачем, а не випалюються газом, "тому щомені так зручніше і швидше ". В ідеальному автосервісі не говорять" Ах,динамометричні ключ такий дорогий! ", а йдуть і купують його, тому щовміють працювати тільки нормальним інструментом.

В ідеальному автосервісі суворо дотримуються технології ремонту. Там незастосовують солідол як мастило для Шрусов "тому що це практичноте ж саме, тільки іншого кольору ".

В ідеальному автосервісі працюють грамотні люди, які знають щотаке обгону муфта стартера, а на прохання "продайте мені Бендикс" відповідають
"вибачте, але контрольний пакет акцій фірми" Bendix "нам не належить".
Там же всі знають, що "Тосол" це всього лише одна з марок антифризу, ааж ніяк не назва групи рідин. І вже, звичайно фрикційні накладки надиск зчеплення там ніколи не обізвуть "феродо".

В ідеальному автосервісі ніколи не ремонтують машину клієнта,керуючись своїм уявленням про його гаманці. Якщо людина на
«Феррарі» заїхав поміняти гальмові колодки, це аж ніяк не означає, що йоготут же необхідно «розкрутити» на заміну всієї підвіски в зборі та капремонтдвигуна, тому що «у нього грошей багато».

В ідеальному автосервісі не місце щурам і шакалів. Якщо механіку Васіпотрібна банку антифризу, то він купить антифриз у магазині. Або у відділізапчастин сервісу. Клієнт, у систему охолодження чийогось автомобіля булозалито 6,5 літра антифризу, повинен заплатити за 6,5 літра антифризу, а неза 7,5, щоб задоволений Вася міг забрати до себе в гараж потрібну йому банкуантифризу. Якщо ж Васі здається, що він отримує маленьку зарплату, то вінне буде відводити клієнта в сторону і змовницьки шепотіти йому «приїжджайввечері до мене в гараж, я тобі все полагоджу подешевше ", а або буде наполегливішетруди