Аналіз якості готельних послуг на прикладі готелю Калінінград

ВСТУП

Сучасний туризм настільки ж суперечливим, що й процеси, що протікають всучасному світі. Але саме туризм став одним із способів формуваннязагальнолюдських цінностей, найбільш доступним способом пізнання, вивченнята збереження історичної, культурної і природної спадщини в XXI столітті.

Доходи від міжнародного туризму складають близько трильйона доларів.
На частку туризму припадає 8% світового експорту, понад 31% міжнародногоринку послуг і більше 100 млн. робочих місць по всьому світу. Після нафтовоїпромисловості він став другим галуззю господарства.

Туризм належить до сфери послуг і є однією з найбільших ідинамічних галузей економіки. Високі темпи його розвитку, великі обсягивалютних надходжень активно впливають на різні сектори економіки, щосприяє формуванню власної туристської індустрії.

У сучасній фаховій літературі широко застосовується термін
«Індустрія туризму і гостинності» [7, стр25], і, хоча гостинністьвходить в цей термін як складовий елемент, слід зазначити, щогостинність - це більш ємне і загальне поняття, тому що його завданнямє задоволення потреб не тільки туристів у вузькому сенсі, алеі споживачів взагалі. Індустрію туризму та гостинності не можнарозглядати як різні індустрії, так як туристи - це, перш за всеспоживачі, що мають різноманітні потреби, у тому числі іспецифічні, що залежать від цілей і мотивів подорожей, а також від цілогоряду моментів. Проте туристи - це, насамперед споживачі взагалі,отже, індустрія туризму та гостинності повинна розглядатисяяк єдине ціле через нерозривному спільності.

Слід зазначити, що індустрія гостинності історичносформувалася і зросла з сектора засобів розміщення, представленогорізними типами готельних підприємств. У класичному розумінніготель - це будинок з мебльованими кімнатами для приїжджих. Усучасних умовах готель - це підприємство, призначене дляготельного обслуговування громадян, а також індивідуальних туристів іорганізованих груп.

Сучасне готельне підприємство надає споживачам нетільки послуги проживання та харчування, а й широкий спектр послуг транспорту,зв'язку, розваг, екскурсійне обслуговування, медичні, спортивніпослуги, послуги салонів краси та ін Фактично готельні підприємства вструктурі індустрії туризму і гостинності виконують ключові функції,так як формують і пропонують споживачам комплексний готельнийпродукт, у формуванні й просуванні якого беруть участь всісектори й елементи індустрії туризму і гостинності. Виходячи з цього,правомірно виділити готельну індустрію або готельний бізнес якнайбільшу комплексну складову індустрії туризму і гостинності ірозглядати її самостійно, значною мірою ототожнюючи зєдиної індустрією туризму і гостинності.

Гостинність - це привітність в прийомі і частуванні відвідувачів (гостей),безоплатний прийом і частування подорожніх, або чужинців. Такобразно роз'яснює цей термін В.І. Даль в «тлумачному словнику живоївеликоруської мови »[2, с 32]. Бути гостинним - значить вмітизапропонувати теплий прийом для відвідувачів, створити для них спокійне,сприятливу і доброзичливу атмосферу.

Гостинність - одне з фундаментальних понять людськоїцивілізації, в даний час під впливом науково-технічногопроцесу перетворилося на могутню індустрію, в якій працюють мільйонипрофесіоналів, створюючи затишок і комфорт на благо людей.

Індустрія гостинності об'єднує різні професійні сферидіяльності людей: туризм, готельний та ресторанний бізнес, громадськехарчування, відпочинок та розваги, організацію конференцій, семінарів івиставок, спортивну, музейно - виставкову, екскурсійну діяльність, атакож сферу професійної освіти в галузі гостинності.
Індустрія гостинності - складна, комплексна сфера професійноїдіяльності людей, зусилля яких спрямовані на задоволеннярізноманітних потреб клієнтів (гостей), як туристів, так і місцевихжителів.

Останніми роками готельний ринок характеризується зростанням пропозиціїпри одночасному скороченні попиту на послуги розміщення. Таке положення,як неважко здогадатися, загрожує посиленням конкуренції, і без того недавала спокійно спати власникам готелів протягом останньої чвертідвадцятого століття. Одним з основних напрямків формування стратегічнихконкурентних переваг у готельному бізнесі є наданняпослуг більш високої якості порівняно з конкуруючими аналогами.
Ключовим тут є надання таких послуг, які задовольнялиб і навіть перевершували очікування цільових клієнтів. Очікування клієнтівформуються на основі вже наявного у них досвіду, а також інформації,одержуваної за прямими (особистим) або з масових (неособистої) каналахмаркетингових комунікацій. Виходячи з цього, споживачі вибираютьвиробника послуг і після їх надання порівнюють своє уявленняпро отриману послугу до своїх очікувань. Якщо уявлення пронаданій послузі не відповідає очікуванням, клієнти втрачають досервісній фірмі будь-який інтерес, якщо ж відповідає або перевершує їхочікування, вони можуть знову звернутися до такого виробника послуг.
Покупець завжди прагне до певного їм відповідності ціни послуги таїї якості. Цікаво зауважити, що, як правило, покупець послуги рідшескаржиться на її високу ціну, ніж покупець фізичного товару. Якщо вінвважає ціну завищеною, то просто йде без покупки. Незадоволеністьпослугою веде, як правило, до великих втрат у частці ринку. Саме томувиробник послуг повинен як можна точніше виявляти потреби та очікуваннясвоїх цільових клієнтів.

В даний час компанія ВАТ «Калінінград» має стабільнестановище на ринку готельних послуг в м. Калінінграді, маючи у своємусегменті частку в 60%. Однак керівництво компанії, передбачаючи в середньостроковійперспективі прихід на ринок нових гравців, а також збільшення номерногофонду у невеликих конкурентів, зацікавлена у підвищенні ефективностівласного бізнесу. Таким чином, проблема якості готельних послугдосить актуальна. Справедливості ради треба зазначити, що до 1991 року
Калінінград був закритим для відвідування іноземців містом, і візитизарубіжних гостей були можливі лише з дозволу уповноважених органів і,отже, вкрай рідкісні. Природно, така ситуація не сприяластворення та вдосконалення якісної інфраструктури (у тому числіготельного господарства) в 70 - 80 роки минулого століття. У наш час ситуаціяістотно змінилася. Удосконалення якості готельних послугє на сьогоднішній день Найголовнішим завданням, необхідної дляуспішного ведення бізнесу.

Актуальність даного дослідження в галузі аналізу якостіобумовлюється необхідністю в нинішніх умовах переходу до ринковихвідносин пошуку кращих управлінських рішень, удосконалюванняуправління в сфері гостинності. Розгляд способів аналізу якостіготельних послуг спрямовано на підвищення рівня обслуговування іефективності виробництва готельних послуг. Розвиток ринкових відносинвикликає появу нових завдань, що викликає необхідністьудосконалення управління. Важливо розуміння керівників готелівнеобхідності постійно покращувати управління якістю обслуговування, приділятиуваги його розширення, реконструкції приміщень, впровадження новітніхтехнологій і т.д.

Метою дипломної роботи є розгляд та вивчення проблем аналізуякості послуг в управлінні готельним підприємством. Вивчення даноїпроблеми здійснювалося на прикладі діяльності однієї з найвідомішихготелів міста - «Калінінград», що знаходиться у власності відкритогоакціонерного товариства «Калінінград» Практична цінність роботиполягає в можливості застосування результатів і рекомендацій роботи дляаналізу якості готельних послуг у будь-якому готелі міста. Про проведенняподібних досліджень в галузі аналізу якості готельних послугневідомо, що дозволяє зробити висновок про елементи новизни.

Відповідно до поставленої мети в даній роботі вирішуютьсянаступні завдання:визначення поняття якості в індустрії гостинності;детальний розгляд методів аналізу якості готельних послуг;вибір методів аналізу якості готельних послуг в готелі «Калінінград»,забезпечує базу подальшого управління якістю послуг і приводитьдо підвищення якості обслуговування.

Предметом дослідження є проблема аналізу якості в сферіготельного бізнесу.

Об'єктом дослідження є готель «Калінінград».

Пояснювальна записка роботи представлена на 84 сторінках машинописноготексту, включає 7 рисунків, 6 таблиць, список використаних джерел з
19 найменувань, глосарій з 15 найменувань.

1. ЯКІСТЬ ГОТЕЛЬНИХ ПОСЛУГ

1.1. ВЗАЄМОЗВ'ЯЗОК МІЖ ЯКІСТЮ ПОСЛУГ ТА ефективного готельного

БІЗНЕСУ

Отже, туризм - це сектор економіки, де клієнту за грошінадаються різного виду послуги. Таким чином, туризм належитьдо сфери послуг, яка є однією з найбільш перспективних ішвидко розвиваються галузей економіки. Вона охоплює широке поледіяльності: від торгівлі та транспорту до фінансування і посередництвасамого різного роду. Готелі та ресторани, пральні та перукарні,навчальні та спортивні заклади, туристичні фірми, радіо-і телестанції,консалтингові фірми, медичні установи, музеї, кіно і театривідносяться до сфери послуг. Практично всі організації в тій чи іншійступеня надають послуги.

Послуга - це будь-які заходи або вигода, які одна сторона можезапропонувати інший і які в основному невловимі, і не призводять доотримання чогось матеріального.

Ринок послуг зовсім не схожий на інші ринки головним чином по двомпричин:

1. Послуга не існує до її подання. Це робить неможливимпорівняння та оцінку послуг до їх отримання. Тому порівняти можна тількиочікувані вигоди і отримані.

2. Послуг властива висока ступінь невизначеності, що ставить клієнтау невигідне становище, а продавцям ускладнює просування послуг на ринок.

Ці особливості ринку послуг, а також специфіка самих послуг, а саме:їх невідчутність, нездатність до зберігання, мінливість якості танерозривність виробництва і споживання визначають особливості маркетингупослуг.

Ефективність функціонування будь-якого готелю тісно пов'язана зякістю надання готельних послуг.

Стосовно до якості послуг виділяють:

. компетентність (фірма володіє необхідними навичками і знаннями, щоб надати послугу);

. надійність (стабільність роботи фірми);

. чуйність (система не виходить з ладу при незвичних запитах);

. доступність (легкість контакту з співробітниками фірми);

. розуміння (розуміння специфічних потреб клієнтів);

. комунікація (своєчасне і дохідливо інформування клієнтів);

. довіру (репутація фірми);

. безпека (захист від ризику (фізичного і морального);

. ввічливість (ввічливість, уважність, дружелюбність);

. відчутність (матеріальна привабливість приміщень і форми персоналу).

Надання готельних послуг високої якості є складовоючастиною постійної уваги адміністрації готелю незалежно від формивласності. Досягнення якості в сфері обслуговування - важливе завдання,рішення якої забезпечує підприємницький успіх. Діяльність усфері гостинності передбачає високий ступінь контакту і координаціїміж службовцями та гостями. Найбільш часто зустрічаються дії в цьомусенсі

спрямовані на покращення і контроль якості послуг готельних підприємств
(температура гарячої води, кількість рушників, умови приготування їжіі т. д.). Проте якість готельних послуг полягає не тільки у вирішеннітехнічної сторони справи. Зусилля підприємств готельної індустріїтрадиційно були спрямовані на залучення клієнтів, на максимальневиконання побажань гостей, завоювання довіри. Це може гарантуватитільки їх повне задоволення. Тому стратегія розвитку готельногопідприємства повинна також мати на увазі і більше того, робити особливий акцентна вдосконалення відносин і спілкування між клієнтами і готельнимпідприємством.

У наш час у багатьох директорів готельних підприємств сформувалосядумка, що висока якість означає високу собівартість. Дана точказору є невірною, оскільки ігнорує потенціал зустрічі клієнта з обслуговуваннямяк самоусілівающім механізмом. Розуміння значення клієнта, якості,збалансованості вартості і собівартості може збільшити прибуток,надаючи готельному підприємству можливість підвищити ціну і продатибільше.

Постійне підвищення якості - це не витрата, а довгостроковий вклад,заснований на забезпеченні вірності клієнтури шляхом задоволення їїпотреб. Це твердження засноване на дослідженні, що показує, щовитрати на придбання нового клієнта в п'ять разів більше витрат на те,щоб утримати старого за допомогою пропозиції якісного обслуговування.
Це дослідження базується на наступних факторах:

- здатність до утримання клієнтів дозволяє скоротити витрати намаркетинг і, відповідно, збільшує рентабельність;

- задоволений клієнт здійснює безкоштовну рекламу, поширюючисприяла готелю усну інформацію.

Якість готельних послуг у величезній мірі залежить від кваліфікації тазацікавленості людського капіталу, від його творчих здібностей,вміння освоювати нові технології, а також від використання новихорганізаційних процесів і форм використовуваної для обслуговування клієнтівматеріальної бази. Якість послуг у готельному бізнесі - це міра того,як рівень наданої послуги задовольняє очікування клієнта.

1.2. ВИЗНАЧЕННЯ І ПОНЯТТЯ В ОБЛАСТІ ЯКОСТІ

Якість відноситься до розряду таких понять, про які всі неодноразовочули і мають своє подання. Разом з тим це подання лишепідкреслює занадто суб'єктивну трактування змісту терміну, до якогокожен вкладає щось своє, отримане на особистому досвіді.

Інше утруднення при визначенні поняття якості виникає зунаслідок дуже тісному зв'язку понять «якість» і «цінності» (підцінностями в цьому контексті мають на увазі послуги, що мають певнуспоживчу значимість). Те, що якісно, то одночасно і цінно,але зворотне твердження не завжди вірно, і в цьому перше істотневідмінність цих понять.

Якість, крім того, часто асоціюється з розкішшю, послугами класу
«Люкс». Цей висновок дуже суперечливе, оскільки можна отримати якісніпослуги за помірну ціну і не отримати їх за великі гроші (якістьпослуги - це не тільки її зміст, а й форма подання).

Таким чином, якість - це в першу чергу почуття задоволенняклієнта від обслуговування, а якісна послуга - це послуга, що відповідаєпотребам гостей. Рівень якості, в свою чергу, залежить від ступенязбігу уявлень клієнта про реальний та бажаного обслуговуванні вготелі чи ресторані.

За словами А. Фейгенбаум, «якість - це не євангелізму, нерацпропозиція і не гасло, це спосіб життя »[2, стор.180]. У філософськомувизначенні Гегеля термін «якість» означає: «Якість є в першучергу тотожна з буттям визначеність, так як щось перестає бутитим, що воно є, коли воно втрачає якість »[2, стор.180]. Термін
«Якість» в більшості країн походить від латинського терміну qualitas.
Нижче розглянемо інші підходи до тлумачення якості.

Наприклад, модель забезпечення якості послуг ГОСТ Р 50691-94 визначаєякість послуги як сукупність характеристик послуги, що визначають їїздатність задовольняти встановлені або передбачувані потребиспоживача. Розглянемо інші точки зору [16].

По-перше, якість розуміється як властивості і характерні особливостітовару, які викликають задоволення споживача, і як відсутністьнедоліків, усілівающїї почуття задоволення у клієнта. Цей типякості збільшує витрати. Споживачі повинні бути згодні оплатитипідвищені витрати на додаткові особливості та властивості товару, абоці особливості повинні робити споживачів більш лояльними і розташованимидо його придбання. Готельні номери на поверхах з консьєржем мають більшевластивостей і особливостей, ніж стандартні кімнати, і вимагають більш високоїціни.

Другий тип якості може розглядатися як технічне іфункціональний якість. Технічне якість - це те, з чим залишивсяклієнт після взаємодії із службовцем. Наприклад, номер готелю, блюдо вресторані, орендований автомобіль.

Функціональне якість - це процес надання товару або послуг.
Під час цього процесу споживачі проходять безліч етапів у їхвзаємодії зі службовцями фірми. Наприклад, функціональне якість можепокращити враження від кімнати, яка не цілком виправдала очікуванняклієнта. Однак якщо функціональне якість погана, то ніщо інше невиправить виникло відчуття незадоволеності у клієнта.

Четвертий тип якості - суспільна якість (етичне). Цеякість переконання, яке не може бути оцінена споживачем передпокупкою, і часто його неможливо оцінити і після придбання товару абопослуги.

Наприклад, незнання правил протипожежної безпеки службовцямиготелі в найближчій перспективі ніяк не відіб'ється на задоволенніклієнтів. У той же час у віддаленій перспективі це може вплинути набезпеку гостей у випадку виникнення пожежі. Імідж компанії такожвпливає на сприйняття якості клієнтами. Так, клієнткомпанії, що має хороший імідж, може не звернути уваги нанезначні огріхи, вважаючи їх не типовими, оскільки наданеобслуговування в цьому випадку сприймає вище. У той же час у фірм з поганиміміджем обслуговування сприймається нижче.

Багато компаній визначають якість як відповідність стандартам інормативам. Такий підхід добре працює на операційному рівнівиробництва послуг, особливо там, де можуть виникати проблеми звизначенням потреб гостей, але він небезпечний на вищому рівніменеджменту. На цьому рівні керівників важливо розуміти, що відповідністьстандартами є тільки однією з умов досягнення високої якості.
Якість як мета змінюється в міру зміни потреб гостей. Компаніяповинна не тільки виділити послуги, краще за інших відповідають потребамклієнтів, але й розробити таку пропозицію, яке при необхідностіможна модифікувати або повністю змінити. Менеджмент повинен бутиорієнтований на майбутнє. Д.M. Джуран, спільно з В. Є. Демінга, визнанілідери руху «якості», виділяють два аспекти цього феномену:

1) особливості, що відповідають потребам клієнта; 2) відсутністьнедоліків [16].

К. Гронрус у своїх дослідженнях [16] стверджує, що якість - цевідчуття гостей. Він зауважує, що менеджери вищої ланки повинні розумітиякість так само, як його розуміють клієнти. К. Гронрус визначає двааспекту якості:

1. технічний аспект характеризує продукти виробництва - все, що отримує і споживає гість, є для нього надзвичайно важливим.

непрожарений стейк або неохайний номер з несправним обладнанням формують певну думку клієнта про якість наданого обслуговування в цілому. Тим не менш, це тільки один з аспектів, що характеризує те, що отримує гість і що можна реально оцінити (виміряти);

2. функціональний аспект характеризує аспект і відображає спосіб, яким гість отримує послугу. Добре приготований стейк може бути поданий похмурим офіціантом, і сприйняття якості при цьому істотно знижується. Функціональний аспект якості - це більше, ніж просто взаємодію персоналу з гостями, сюди включається також структура процесу обслуговування клієнтів. Самое дбайливе та уважне ставлення персоналу не зможе компенсувати погано організовану систему обслуговування. Це аспект якості ще важче виміряти, тому що він грунтується на суб'єктивній думці гостя про характер надання послуг та його відчуттях, що складаються від обслуговування в цілому.

Грунтуючись на вищевикладене, можна так визначити зміст поняття
«Якість» у готельної індустрії:

1. Якість - це правильно певні потреби клієнтів. Тут береться до уваги концепція, відповідно до якої необхідно надавати продукти/послуги, що відповідають потребам гостей.

Якщо у клієнта є потреба оформляти виїзд, не виходячи з номера, потрібно йому це забезпечити. Якщо конкуренти не надають ще такої послуги, то в компанії з'являється можливість досягти переваги, ставши першими на ринку. Саме в цьому контексті якість створює конкурентну перевагу.

2. Якість - це правильно надані послуги. Тут комбінується дві концепції: послуги повинні не тільки відповідати потребам клієнта (технічний аспект), але і вся система обслуговування повинна бути сконструйована таким чином, щоб забезпечувати і зручність обслуговування, і хороші міжособистісні відносини персоналу. У цьому значенні якість - це основа компетентності.

3. Якість - це постійність. Тут мається на увазі необхідність надавати продукт/послуги на одному і тому ж рівні мільйони разів.

Різносторонність - бич готельної індустрії. Суспільство не любить неприємних сюрпризів і очікує певних речей, що асоціюються з іміджем конкретної торгової марки. Коли торгова марка не виправдовує очікувань, формується негативне сприйняття. Тому можна сказати, що якість - це гарне виконання.

В обов'язки керівника, керуючого «якістю» входить об'єднанняцих трьох аспектів якості в єдину систему надання послуг.

1.3. МОДЕЛЬ ЯКОСТІ ПОСЛУГИ

А. Парасураман, В. Зейтамль і Л. Бери [16] розробили інтервальнихмодель якості послуги, в якій знайшли своє відображення основні вимогидо очікуваного якості послуг (рис.1.1). Ця модель описує п'ять розривів,які є причиною незадоволеності клієнтів надаютьсяпослугами:

1. Розрив між споживчими очікуваннями та їх сприйняттямкерівництвом компанії. Цей інтервал (розрив) виникає через те, щоадміністратори не можуть собі уявити, який зміст вкладаєспоживач у визначення високої якості послуги. Знання того, щоспоживач хоче і очікує отримати, має бути сформований на перший,одному з найважливіших, етапів визначення якості послуги. Цей етап маєпрактичне значення. Для того, щоб забезпечити споживачеві очікуванийрівень послуг, необхідно, перш за все, знати його переваги. Оскількипослуги мають чітко визначені й відчутні вимірювання якості, розрив № 1 всфері надання послуг зазвичай вважається більш важливим, ніж у виробництвітоварів. Виникненню цього інтервалу, або розриву, сприяє:

. низька ефективність проведених маркетингових досліджень;

. неадекватність зворотного зв'язку між споживачами та виробниками послуги;

. ускладнена багаторівнева структура управління.

2. Розрив між сприйняттям керівництва споживчих очікувань ітрансформацією цього сприйняття в специфікації якості послуг. Цейінтервал

Рис. 1.1 Интервальная модель якості послуги

(розрив) широко поширений на практиці. Деякі очікування споживачівне можуть бути правильно зафіксовані і реалізовані через наявністьтруднощів у правильному реагуванні на споживчі переваги ітому відсутність єдиної думки керівництва готелю щодоякості послуги. Цей розрив виникає через:

. неадекватного представлення керівників про якість послуги;

. відчуття нездійсненності запитуваної послуги;

. неадекватності етапів стандартизації завдання;

. відсутності набору цілей.

Керівництво готелю має прийти до єдиної думки щодоякості послуг, і цей процес має бути адекватно сприйнятий членамикерованого ними колективу. Для досягнення шуканого згоди доцільносистематично використовувати два правила:

1. споживач завжди має рацію;

2. якщо він не прав, повернися до правила № 1.

Ці два принципи заслуговують того, щоб над ними замислитися. Хочапрактично завжди можна посперечатися про те, чи може бути завжди правийспоживач, але він в кінцевому рахунку завжди буде суддею послуги.

3. Розрив між специфікаціями якості послуг та якістюпослуг, що надаються. Цей розрив може бути викликаний багатьма факторами.
Часом і керуючі правильно розуміють те, що очікує споживач і набірхарактеристик послуги теоретично визначений правильно, але на практиці послуга,надається організацією, не відповідає очікуванням споживачів.
Подібне становище створюється через те, що працівники готелю нездатні або не хочуть надати послугу на необхідному рівні. Важливопам'ятати, що контакт персоналу з споживачем послуги має першоряднезначення. Навіть у тих випадках, коли існує стандарт на наданняпослуги, можливі різні зміни в розумінні персоналом своїх функцій.

Причини, що призводять до виникнення цього інтервалу, зводяться донаступного:

. неоднозначність у розподілі виробничих ролей;

. конфлікт між ролями;

. погане розуміння персоналом функцій, що виконуються;

. неефективна технологія виконання роботи;

. неприйнятна система контролю і спостереження;

. неякісне навчання.

4. Розрив між наданням послуги та зовнішніми інформаційнимизв'язками, які беруть участь у формуванні уявлення споживачів проодержуваної ними послуги. Цей інтервал виникає тоді, коли утворюєтьсярозрив між тим, що реально пропонує організація, і тим чином,який складається у споживача щодо асортименту та якості пропонованихнею послуг на основі поширюваної інформації. Адекватні і точнівідомості про організацію, рекламна діяльність та зв'язки з громадськістюнеобхідні для того, щоб перебільшити, або навпаки, применшитизначущість пропонованої послуги в контексті того, що споживачсприймає як показник її високої якості. Важливо домогтися, щобочікування споживачів розповсюджувалися через рекламу в ЗМІ та іншихзасобах комунікації. Оскільки проконтролювати реакцію і діїлюдини неможливо тими ж способами, що застосовуються до машини,що виробляє товари, важливість і ефективність інформації та реклами важкопереоцінити.

Причини появи четвертого розриву:

. установка неадекватних горизонтальних зв'язків між виробниками послуги та маркетологами або між рекламними агентами, торговими агентами і виробниками;

. схильність до переоцінки можливостей і очікувань.

5. Розрив між очікуваннями споживачів та їх сприйняттям отриманихпослуг виникає тоді, коли має місце один або більше з попередніхрозривів. Звідси стає зрозуміло, чому виробникам послуг так важкозабезпечувати очікуване клієнтом якість послуг.

У згаданій моделі не враховано два важливі моменти, а саме:

. Необхідність визначення групи потенційних споживачів послуги.

Пошук відмінних рис послуги не може усунути жодного з перерахованих інтервалів. У той же час вивчення споживачів, навпаки, формує людські контакти і є важливим інструментом розуміння бажань клієнта;

. Послуги та товари все частіше розглядаються як елементи загальної мережі поширення цінностей. Тому все більш нагальною стає необхідність розуміння того, яким чином формується група потенційних споживачів послуги і як оцінюються їх очікування.

1.4. Показники якості

Основні напрямки визначення складу і структури характеризуютьсявластивостей відображає класифікація показників, що застосовуються при оцінці рівняякості продукції.

За способом вираження вони можуть бути в натуральних одиницях (кілограми,метри, бали, безрозмірні), а також у вартісних одиницях.

За оцінкою рівня якості - базові, відносні показники.

За стадії визначення - прогнозовані, проектні, виробничі,експлуатаційні показники.

За характеризується властивостями вони можуть бути одиничними і комплексними
(груповими, узагальненими, інтегральними).

Поодинокі і комплексні показники якості, можуть об'єднуватися врізні групи в залежності від того, які відносини об'єкта (системи) ззовнішнім середовищем повинні бути відображені. Приклад такого угрупування показаний втаблиці 1.

При аналізі груп показників можна помітити певну кореляціюміж ними. Наприклад, такий показник рівня технологічності виробництва,як енергоємність продукції, тісно пов'язаний з групами економічних іекологічних показників.

Якість продукції оцінюється на основі кількісного вимірувизначальних її властивостей. Сучасна наука і практика виробили системукількісної оцінки властивостей продукції, які і дають показникиякості. Широко поширена класифікація властивостей предметів (товарів іпослуг) за

Табл. № 1

Групування показників якості.

такими групами, які дають відповідні показники якості:

-показники призначення товару,

-показники надійності, < p>-показники технологічності,

-показники стандартизації і уніфікації,

-ергономічні показники,

-естетичні показники,

-показники транспортабельності,

-патентно-правові показники,

-екологічні показники,

-показники безпеки.

Показники призначення характеризують корисний ефект від використанняпродукції по призначенню й обумовлюють область застосування продукції. Дляпродукції виробничо-технічного призначення основним може служитипоказник продуктивності. Для виробів машино-та приладобудування,електротехніки та інших показники призначення характеризують кориснуроботу, що здійснюються виробом.

Даний показник дозволяє визначити, який обсяг продукції можебути випущений за допомогою оцінюваної продукції чи який обсягвиробничих послуг може бути наданий за певний проміжокчасу.

Показники надійності. Надійність є одним з основних властивостейпромислової продукції. Складність і інтенсивність режимів роботи різнихвиробів безперервно зростає, підвищується відповідальність виконуванихфункцій. Чим відповідальніше функції, тим вище повинні бути вимоги донадійності. Недостатня надійність машин і пристроїв призводить до великихвитрат на ремонт і підтримку їх працездатності в експлуатації.
Надійність виробів багато в чому залежить від умов експлуатації: температури,вологості, механічних навантажень, тиску, радіації та ін

Надійність - це властивість об'єкта зберігати в часі у встановленихмежах значення всіх параметрів, що характеризують спроможність виконуватинеобхідні функції в заданих режимах і умовах застосування, технічногообслуговування, ремонтів, зберігання і транспортування.

Показники технологічності характеризують ефективність конструкторсько -технологічних рішень для забезпечення високої продуктивності праціпри виготовленні і ремонті продукції саме за допомогою технологічностізабезпечується масовість випуску продукції, раціональний розподілвитрат матеріалів, засобів праці і часу при технологічній підготуваннівиробництва, виготовлення та експлуатації продукції.

Показники стандартизації та уніфікації - це насиченість продукціїстандартними, уніфікованими й оригінальними складовими частинами, а такожрівень уніфікації в порівнянні з іншими виробами. Всі деталі виробиподіляються на стандартні, уніфіковані й оригінальні. Чим вище відсотокстандартних і уніфікованих деталей, тим краще як для виробникапродукції, так і для споживача.

Стандартизація та уніфікація передбачають раціональне скороченнякількості типорозмірів складових частин у проектуються і виготовляютьсяоб'єктах.

Ергономічні показники відбивають взаємодія людини з виробом,його відповідність гігієнічним, фізіологічним, антропометричних, іпсихологічним властивостям людини, що виявляється при користуванні виробом.
До таких показників можна віднести, наприклад, зусилля, необхідні длякерування трактором, розташування ручки в холодильника, кондиціонер уномері або розташування керма у велосипеда, освітленість готельногономера, температура, вологість, запиленість, шум, вібрація, концентраціячадного газу і водяних пар у продуктах згоряння.

Ергономічні показники якості використовуються при визначеннівідповідності об'єкта ергономічним вимогам, що пред'являються, наприклад, дорозмірами, формою, кольором вироби та елементів його конструкції, до взаємногорозташуванню елементів і т.п.

Показники транспортабельності характеризують пристосованістьпродукції до транспортування без використання або споживання її.

Патентно-правові показники характеризують патентний захист і патентнучистоту продукції і є істотним чинником при визначенніконкурентоспроможності. При визначенні патентно-правових показниківслід враховувати у виробах нові технічні рішення, а також рішення,захищені патентами в країні, наявність реєстрації промислового зразка ітоварного знака, як у країні-виробнику, так і в країнахпередбачуваного експорту.

Патентно-правовий рівень промислового виробу оцінюється за допомогоюбезрозмірних двох показників: показник патентного захисту (абопатентоспроможності) та показника патентної чистоти.

Екологічні показники характеризують рівень шкідливих впливів нанавколишнє середовище, що виникають при експлуатації або споживанні продукції.
Показники екологічності товару - одні з найважливіших властивостей, що визначаютьрівень його якості.

Для обгрунтування необхідності врахування екологічних показників приоцінки якості продукції проводиться аналіз процесів її експлуатації абоспоживання для виявлення можливості хімічних, механічних, світлових,звукових, біологічних, радіаційних та інших впливів на навколишнєприродне середовище. У разі виявлення шкідливих впливів зазначених факторів наприроду групу екологічних показників необхідно включати до номенклатурипоказників, що застосовуються для оцінки рівня якості продукції.

показники безпеки