МІНІСТЕРСТВО НАУКИ І ОСВІТИ РЕСПУБЛІКИ КАЗАХСТАН

Казахський національний технічний університет ім. К. Сатпаева

Інженерно-економічний інститут

Кафедра економічної кібернетики

ПОЯСНЮВАЛЬНА ЗАПИСКА

до курсової роботи

Т е м а: «Вербальний і невербальний мови ділових людей»

Керівник

доцент, к.е.н.

Сокира Т.С.

"____"______________ 20___г.

Нормоконтролер

_________________________

"____"______________ 20___г.

Студент

Боталіна С.В.

Спеціальність 0709

Група ОП-95

Алмати 2001

АНОТАЦІЯ < p> Важливою складовою частиною будь-якої організації є процеси,що відбуваються при взаємодії людей, тобто їх спілкуванні. Спілкування впливаєна результати діяльності організацій, тому воно вимагає до себе особливоїпідходу, всебічного вивчення і вдосконалення прийомів і методівділових контактів.

У даній роботі спілкування розглядається з точки зору розподілу йогона вербальний (словесний) і невербальний (інтонація, міміка, жести, пози ітак далі) мови. Велика увага приділяється методам і технологіямрезультативного спілкування, а також етики ведення ділових переговорів.

ЗМІСТ

| | Стор. |
| ВСТУП | 4 |
| 1 Вербальне МОВА | 6 |
| 1.1 Основні поняття | 6 |
| 1.2 Словник особистості | 6 |
| 1.3 фразеологічні кластери | 8 |
| 1.4 Поняття і зміст мовного етикету | 8 |
| 2 невербальної мови | 14 |
| 2.1 Вступні положення | 14 |
| 2.2 Міміка особи | 15 |
| 2.3 Погляд і очі | 16 |
| 2.4 Поза і її деталі | 16 |
| 2.5 Жести і рухи тіла | 17 |
| 2.6 Інтонація голосу | 18 |
| 2.7 мимовільні реакції | 19 |
| 2.8 Фонове настрій | 20 |
| 2.9 Мікроколебанія настрої | 21 |
| 3 МЕТОДИ результативне спілкування | 24 |
| 3.1 Цілеспрямоване конструювання | 24 |
| 3.2 Загальні рекомендації щодо організації | 25 |
| 3.3 Психофізіологічні аспекти | 28 |
| 3.4 Складові елементи спілкування | 29 |
| ВИСНОВКИ | 32 |
| СПИСОК ЛІТЕРАТУРИ | 33 |
ВСТУП

Управління в організації здійснюється через людей. Одним знайважливіших інструментів управління в руках менеджера є що знаходиться вйого розпорядженні інформація. Використовуючи і передаючи цю інформацію, а такожотримуючи зворотні сигнали, він організовує, керує і мотивуєпідлеглих. Багато що залежить від його здатності передавати інформацію такимчином, щоб досягалося найбільш адекватне сприйняття даної інформаціїтими, кому вона призначена. Багато менеджерів розуміють важливість цієїпроблеми і приділяють цьому велику увагу.

У процесі безпосередньо організаторської роботи, здійснюєтьсябезліч особистих контактів, де двосторонній зв'язок між керівником ііншими працівниками протікає в самих різних формах: прийом відвідувачів,ділові наради, обхід цехів і робочих приміщень апарату управління;телефонні розмови; відрядження.

Процедури, пов'язані із збиранням, передачею, обробкою інформації,налічують багато різновидів та складають значну питому вагу вбюджет робочого часу керівників. Тільки робота з усною інформацієюзаймає в структурі робочого часу керівників до 30% і більше (таблиця
1). Наприклад, в роботі начальників служб постачання, збуту, транспорту,головних диспетчерів і деяких інших частка витрат часу на роботу зусною інформацією становить 50-60% робочого часу, у тому числітелефонні переговори - більше половини часу, витраченого на обробкуусної інформації.

Обмін інформацією або спілкування вельми багатопланово. У тлумачному словникутермін «спілкування» трактується наступним чином: «Спілкування-взаємне зносини,ділова, дружня зв'язок ». Це загальне визначення. У деталях спілкуванняможе характеризуватися як пряме і непряме (опосередковане), предметно -практичне і духовне, міжособистісне і групове, по використовуванихзасобів, з таких його особливостей, як спрямованість на конфронтаціюабо на співпрацю, за формою передачі інформації - вербальне (мовне)і невербальне.

Інформація, послана відправником без використання слів як системикодування, утворює невербальне послання.

При передачі інформації 7% від неї повідомляється за допомогою слів
(вербально), відсотків 30 виражається звучанням голосу (тональностями,інтонацією ...) і більше 60% йде за іншим невербальних (погляд, жести,міміка ...) каналах.

Для правильного розуміння що говорить оцінювати що говорилосьбажано в нерозривному зв'язку слів, мови, пантоміміки та інших
«Супровідників» спілкування, доводячи своє сприйняття до деякоїзавершеності.

Таблиця 1 - Витрати робочого часу керівників промисловихпідприємств на роботу з усною інформацією 1
| | Витрати робочого часу протягом | |
| Посадові | тижня на роботу з усною інформацією | |
| категорії | (за видами, у відсотках до загальних | Разом |
| працівників | витрат часу) | |
| | | | | Інші | |
| | Прийом | Ділові | Телефон-| види | |
| | Відвідай-| совещ-| | роботи з | |
| | Телей 2 | ня 3 | ные | усній | |
| | | | Перегово | інформа-ци | |
| | | | - | Їй | |
| | | | Ри 4 | | |
| Директор | 4,7 | 14,2 | 5,3 | 2,6 | 26,8 |
| підприємства | | | | | |
| Заступник | 5,2 | 16,4 | 6,3 | 1,7 | 29,3 |
| директора | | | | | |
| Начальники цехів | 4,9 | 19,0 | 3,7 | 2,9 | 30,5 |

1 Складена за матеріалами фотографій і самофотографія робочогочасу керівних працівників підприємств.

2 Підлеглі керівнику співробітники, працівники іншихпідрозділів, представники постачальників, споживачів, наукових установ,вищестоящої організації (без урахування представників контролюючихорганізацій).

3 Без обліку участі в нарадах, що проводяться поза підприємством.

4 За внутрішнім і зовнішнім каналами телефонного зв'язку.

Метою даної роботи є вивчення ділового спілкування з точки зоруподілу його на вербальний (словесний) і невербальний (інтонація, міміка,жести, пози і так далі) мови. Ця мета досягається шляхом вирішеннянаступних завдань: вивчення основних понять, словника особистості, поняття ізмісту мовного етикету та інших атрибутів вербального мови;розгляд ролі невербальної мови (жестів, міміки, інтонації голосу,погляду та іншого) в ділових комунікаціях в організації, а також методіврезультативного спілкування в ділових бесідах.

1 Вербальне МОВА

1.1 Основні поняття

Мовне спілкування-свого роду гра. У ній присутній елементзмагання, прагнення до виграшу, випробувальні тести та експерименти,проходження певними правилами. У цій грі комуніканти постійно ставлятьодин перед одним завдання розуміння, тлумачення, інтерпретації.
Вживання в акті мовного взаємодії двозначностей, метафор,непередбачуваною за сюжетами і направляється за задумом. Від того, наскількикомуніканти готові до мовного взаємодії, багато в чому залежить успіхкомунікації. У такій грі корисно використовувати лінгвістичні методи,такі як асоціативний експеримент, метод класифікації (сортування),метод суб'єктивного школірованія, метод семантичного диференціала,методика особистісних конструкторів і так далі. Усі вони спрямовані насемантичний аналіз мови, розпізнавання змісту і значення слів.

1.2 Словник особистості

Механізм впливу слова на людину заснований на взаємодіїслова зі знанням, обумовленим минулим досвідом людини і закріпленим уйого пам'яті. Знання може бути представлено як існує в різнихформах:

-знання в неусвідомлюється формі;

-знание усвідомлене, в якому можна виділяти раціональне, дослідно -емпіричне, чуттєво-емоційний (емоції, враження), невербальнезнання (образне, рухове), вербальне знання (слова і їх значення).

У відповідності з різними формами знання існують різні способивпливу слова на особистість. Слово може надавати великий вплив напідсвідомість, визначаючи собою слова і вчинки, хоча в багатьох випадках це іне усвідомлюється. Слова можуть впливати на почуття і емоції людини як своїмзвучанням, так і змістом і значенням. Сильніше всього слово впливає наінтелект, розум, свідомість. Ефект впливу обумовлений тим, щовідбувається взаємодія значення сприйманого слова з минулим (у томучислі раціоналізовані) досвідом людини, закріпленим у його пам'яті.
Комунікатор використовує слово для передачі інформації реципієнту, аостанній, маючи в своєму розпорядженні подібним повідомленням, може відтворювати загальний,спеціальний і глибинні сенси слова, аналізувати його, робитиприпущення про задуми комунікатора, його цілі і плани.

Взаєморозуміння комунікантів означає перетин їхніх знань івідповідно перетин смислів вживаних ними слів. Взаємодіяслова та індивіда в площині вербального знання позначається в тому, щокожне прийняте в повідомленні слово активізує в пам'яті реципієнтадеяку групу слів, семантично пов'язаних з цим словом.

Численні групи слів, що зберігаються в пам'яті кожного носіямови, утворюють її словник, або тезаурус особистості. Для участі вкомунікації необхідна наявність такого словника. Словник особистості середньогоносія мови складає 104-105 слів. Експерименти показують, щословниковий запас зберігається в пам'яті у вигляді впорядкованих структур. Цеупорядкування значно складніше одномірної структури, наприкладалфавітного списку. Для отримання потрібного слова з такого спискубуде потрібно послідовно перебрати всі елементи списку. Давньогрецькеслово «тезаурус», буквально означає «Скарбниця», і справдіявляє собою скарбницю людської пам'яті, організовану іупорядковану дивно доцільно. Так, пропозиція зберігачуінформації згадати всі елементи множини (наприклад, великої кількості пернатих)викликає утруднення. Але варто ввести який-небудь код, наприклад
«Пернаті, першими прилітають весною», або згадати відому картину
Саврасова про приліт цих пернатих, як відразу виникає думка - «Граки !».

Багатомірність подібного сховища інформації (словника особистості)дозволяє витягати потрібне слово, не перебираючи усіх варіантів, використовуючидля його знаходження різні ключі доступу.

На кожному етапі мовної комунікації у свідомості комунікантадомінує актуалізуються в даний момент слово. Це слово, званеномінатом, утворює інформаційні файли, іменовані асоціатів. Асоціатиутворюються з різних ланцюжках:

-частина - ціле;

-загальне - спеціальне;

-род-вид;

-поняття - типова ознака;

-діяч - дія - результат - наслідки.

Файли, крім цього, утворюються за формальними, змістовним,ситуативним, релятивних і іншим іншими ознаками, включаючи навіть риму, колиасоціативно у відповідь на вжите у комунікації слово словник особистостівідгукується іншим словом, нічим за змістом з першим не схожими, алеримуються по закінченню.

1.3 фразеологічні кластери

Фразеологізми виступають важливими компонентами процесу комунікації іслужать виразниками смислів, почуттів, емоційних оцінок, яскравих, образниххарактеристик, способів емоційного впливу. Крім цьогофразеологічним кластерів властива лаконічність, виразність у виглядіприказки, притчі, байки, каламбуру, гри слів.

Фразеологія являє собою розділ лексикології. Як зазначенодослідниками, деякі слова виявляють більшу тенденцію доспаяності між собою, ніж інші. Вони утворюють особливі структури,звані фразеологічними кластерами, і входять у мову як єдине ціле.
Причому заміна одного компонента фразеологічного кластеру на інший
(синонімічний) часто повністю змінює або руйнує зміст виразу.
Так, якщо під фразеологічному кластері «виносити сміття з хати» останнімслово замінити на слово «будинок», то вираз «виносити сміття з хати»набуває зовсім інший зміст. Отже, особливість фразеологізмівполягає в тому, що вони мають образний, метафоричний характер.

Під фразеологізмам акумулюється професійний та особистий досвід,характер людини, проявляється національно-культурна специфіка мови.
Тому вони являють собою цікавий об'єкт дослідження і дозволяютьзвернути увагу на особливості людської психіки, на психічний світкомуніканта. Облік психосемантична змісту фразеологізмів, частотиїх повторення, ступеня емоційності може допомогти скласти соціально -психологічний портрет партнера по діловому спілкуванню, прогнозувати йогоповедінку, реально передбачати можливі підсумки спілкування.

1.4 Поняття і зміст мовного етикету

Мовний етикет - це сукупність правил, принципів і конкретних формспілкування. Слово "етикет" - французького походження і в перекладі означаєярлик, етикетку, церемоніал, тобто порядок проведення якої - абоцеремонії. У російську мову воно ввійшло в XVIII сторіччі як звід правил,прийнятих при дворах монархів. В даний час поняття мовного етикетутлумачиться як прийняті в суспільстві культурні норми спілкування і поведінки.
Мовний етикет - синонім культури спілкування. Стосовно до сфери соціальноїроботи - це сукупність норм культурного ділового спілкування.

Ділове спілкування повинне відповідати ряду вимог. Серед них орієнтаціяна конструктивний результат, прагнення розв'язати конфлікт, спірнестановище, досягти домовленості, угоди. Альтернативоюконструктивного стилю виступає деструктивний стиль, що зводить спілкування доконфронтації, конфлікту, міжособистісного протистояння. У діловому спілкуванніставлення до обговорюваної проблеми не залежить від ставлення до партнера пообговоренню. Це припускає виявлення проблеми в «чистому вигляді», оцінкуспірного питання, що виходить із об'єктивних критеріїв, незалежнуекспертизу ситуації, формулювання висновки, виходячи з принциповогорівності, допустимості права іншої сторони на свою власну думку.
Мовний етикет у діловому спілкуванні передбачає лояльне, шанобливеставлення до співрозмовника, використання загальнокультурних норм спілкування,судження, форми вираження.

У мовному етикеті спостерігається певна технологія ведення бесіди,розмов, переговорів. Він пов'язаний з діловими манерами знайомства,звернення, привітання, прощання. Культурні норми мовного етикетувпорядковують вираження подяки, побажання, вибачення прохання,запрошення, ради. Крім обговорення конкретних практичних питаньзміст ділової бесіди передбачає вміння в коректній формі висловитирозрада, співчуття, а також сформулювати комплімент, схвалення,незгоду.

Привітання - етикет мовного етикету, з якого починається будь-якийвид мовного спілкування, незалежно від того, були або не були до цьогопредставлені один одному співрозмовники. Золотим правилом тут є те,що вітає, вітається першим той, хто першим помітив партнера.
Вихованість і моральний етикет не вбачають у черговостівітання приниження свого або чужого гідності. Однак при зустрічізнайомого, старшого за віком чи положенням, передбачається, що першиймолодший вітає старшого. Вербальні форми типу «здрастуйте»,
«Вітаю вас» можуть бути доповнені невеликим уклоном. Рукостискання ввітанні, не будучи обов'язковим, звичайно символізує певнівідносини між людьми. При цьому молодший за віком або положення неповинен робити спроби першим протягнути руку. При вході в приміщення,привітався за руку з одним, потрібно зробити це і з іншими (всуспільстві не можна виділяти людей). Якщо в приміщенні знаходилися незнайомі,потрібно акт вітання супроводити коротким знайомством.

При рукостисканні необхідно дивитися в очі того, кому простягаєтьсярука. Непристойно подавати ліву руку і, як правиця зайнята, треба звільнитиїї. Відвідувач, входячи в приміщення, першим вітає тих, хто в ньомузнаходиться. Це стосується всіх, незалежно від віку чи посадовоїположення. Вітаю у приміщенні, в яку увійшов відвідувач, відповідаютьне хором, як у класі, а по черзі, починаючи з того, хто ближче чи комуце зручно. Люди, зайняті терміновою роботою, віддаючи належне загальномувітанню відвідувача, можуть обмежитися просто кивком голови,сигналізує про те, що відвідувач помічено і його вітання прийняте.
Відсутність будь-якого уваги до вітання відвідувача - акт зневаги,приниження його гідності, невиконання вимог мовного етикету і вкінцевому підсумку поганий стиль ділового спілкування.

Звернення - елемент мовного етикету, пов'язаний з початком спілкування,який виражається в адресації до співрозмовника по імені, прізвища,посадовій або професійному прізнаку. Звернення має кількацілей. По - перше, це звичайне вираження ввічливості і надання повагиспіврозмовника. По - друге, вказівка на те, що конкретна інформація будеадресована тому, кому адресоване дане звернення. В - третіх, зверненнязнімає знеособлення, тобто надання уваги даній людиніпоказує зацікавленість звертає до особистості як до суб'єктаділового або іншого спілкування. В - четверте, звертання викликає позитивніемоції у співрозмовника і відповідно почуття задоволення від них. В --п'яте, звертання формує атракції (почуття взаємної симпатії,прихильності розташування, залучення). Згідно з цим, звернення - непросто елемент мовного етикету, слідування обов'язку ввічливості, а такожпсихологічний прийом управління спілкуванням.

В основі даного прийому звернення, як «ім'я власне», містить усобі: звучання власного імені (Д. Карнегі стверджує, що звучаннявласного імені - найприємніша мелодія для людського вуха),увага до особистості, утвердження особистості, почуття задоволення,позитивні емоції, атракції. Послідовна реалізація зазначеногопсихологічного прийому у різних його модифікаціях, а не тільки в прямомузверненні, пов'язаному з адресацією допомогою називання співрозмовника поім'я та по батькові, створює довірчий контекст ділової бесіди. Непрямимизверненнями можуть служити згадка заслуг співрозмовника, включення в бесідутаких, наприклад, виразів: «Як вам відомо, Іван Іванович», «Дужеприємно було ознайомитися з вашою думкою з цього питання, Микола
Степанович »,« Упевнений, Марія Іванівна, що вас це не залишить байдужою ».
Бесіда і знайомство починаються з обігу, але для того, щоб розмова нейшов невиразно, потрібно частіше виконувати «мелодію» звернення: саме вонапоказує співрозмовникові, що він як особистість вам цікавий. А це самийпростий шлях досягнення взаєморозуміння.

Знайомство - акт взаємного самовизначення в спілкуванні між людьми,раніше не представленими один одному. Як елемент ділового та побутовогоспілкування та частина мовного етикету, знайомство переслідує кілька основнихцілей. У першу чергу це інформація, що дається співрозмовнику (і одержуванавідповідно від нього) про ім'я, по батькові та прізвища. Різні контекстиспілкування накладають свої обмеження на взаємне представлення. Службово -адміністративний контекст передбачає повне уявлення, побутовоїкомунікативний контакт може обмежуватися тими елементами інформації,які потрібні в цьому контексті. Фактично, знайомство виражаєпрагнення поінформувати співрозмовника з наступних питань: хто, з якоюметою, яке місце і яке відношення має партнер до акредитуючій. Уситуації знайомства виділяються явні і неявні контексти. Явніприпускають відповіді на питання, поставлені в явному вигляді й обговореніраніше. В неявних контекстах знайомство - не просто взаємний обмінобумовленої вище інформацією, але й процес формування уявлень прозовнішності, характер, імідж людини. Тому в процесі знайомства граютьроль усі компоненти спілкування: одяг, вимога стилю, смаку, відповідністьобстановці та ситуації, досвід поведінки, облік розмовного етикету, досвідпочуттів, коректність.

Технологія знайомства починається з привітання. Формальний абонеформальний тон привітання зумовлює весь хід подальшогознайомства. У першому випадку відсутність прояву особистого інтересу одногоспіврозмовника до іншого має задати тон протокольного подання, нещо виходить за межі обміну мінімумом інформації один про одного. У другомувипадку знайомство може бути добудовано обміном неформальній інформацією.
При знайомстві чоловіка представляють жінці, вона називає своє ім'я і подаєруку. Першим представляється відвідувач (якщо він, звичайно, впевнений, щозвертається за адресою). Зайві питання, не проясняють данийкомунікативний контакт, можуть бути сприйняті як надокучливою,настирливість і в загальному випадку як порушення етикету мовного спілкування.

Запрошення - елемент мовного етикету, пов'язаний з пропозицією прозустрічі, про встановлення відносин, що виходять за рамки службовоїсубординації, або ж, навпаки, для визначення цих рамок, із крокомназустріч для вирішення конфлікту чи досягнення угоди. Запрошеннямає формулюватися відкрито, без еківоків, але одночасно непрямолінійно. Прямолінійне запрошення не залишає вибору співрозмовнику. Азапрошення, зроблені в вітіюватого, вигадливою формі, просто можуть бути непонятими. Запрошення як елемент мовного етикету передбачає системувідповідних вказівок. У їх числі вказівка на те, що є причиноюабо приводом запрошення. У цьому випадку обговорюється і те, хто ще входить дочисло запрошених. Конкретність запрошення пов'язана ще й з тим, що в ньомуобумовлюються місце і час проведення зустрічі, співбесіди, розмови.

Класичне запрошення припускає ознайомлення співрозмовника зрежимом роботи (якщо зустріч чи обговорення буде відбуватися у службовійобстановки) і інформування про режим зайнятості співрозмовника. Якщо вдозволі обговорюваного питання більш зацікавлена сторона запрошує,то вона, швидше, домагається самої можливості такої зустрічі, а потім вжепогоджує її час і місце, не нав'язуючи при цьому свої умови зазазначених позицій. Якщо ж, навпаки, відвідувач є зацікавленимособою, то його доводять до відома про те, коли він може бути прийнятий. Убудь-якому разі формулювання запрошення вимагає великого такту і почуттязаходи. Гарним стилем в будь-якому випадку буде бажання довідатися про те, якимчасом і можливостями має партнер і не поставить його вскрутне становище пропозицію, пов'язану із запрошенням.

Комплімент - елемент мовного етикету, в якому міститься деякийперебільшення позитивних якостей людини. По своїй суті компліментмістить в собі психологічний механізм навіювання, створення атракції.
Механізм компліменту містить у собі вимова приємних слів,перебільшує якості співрозмовника, викликання у нього почуттязадоволення, освіта позитивних емоцій, створення прихильності досебе чи до обговорюваного питання. Найефективнішим буде комплімент,зроблений на фоні антікомплімента собі самому. Такий контрастний методспонукає співрозмовника до відповідного компліменти, до прагнення сказатиу відповідь люб'язність. А обмін люб'язностями - гарний початок будь-якої розмови
(в усякому разі, це краще, ніж обмін колкостями і нападками). При всійсвоїй банальності комплімент містить у собі ряд змістів і визначенутехнологію, яку не можна порушувати без небезпеки перетворити комплімент узвичайну «шпильку» чи глузування. По-перше, комплімент повинен містититільки один зміст, уникати будь-якої багатозначності. По-друге, не повиненперебільшувати можливі протилежні властивості. По-третє, компліментповинен однозначно спиратися тільки на власну думку. По-четверте, вкомплімент не повинно міститися ні грана менторства, дидактики. Інарешті, по-п'яте, комплімент не повинен містити в собі тієї ложки дьогтю,яка може зіпсувати бочку меду. Стиль компліменту різний. Він залежитьвід об'єкта (підлеглий, начальник, відвідувач, жінка), від характеру
(комплімент про особисті чи ділові якості), від ситуації і техніки,попереднього контексту розмови і в цілому від усієї історичної змінноїданого питання або специфіки особистих взаємин з об'єктомкомпліменту.

Вітання - елемент мовного спілкування, що містить в собі похвалу,комплімент, вираження заслуг і якостей співрозмовника, підкреслення йогопозитивних сторін, успіху, згадування про знаменну дату в його життіабо виробничої і творчої біографії. До поздоровлення застосовні всіті вимоги, які пред'являються до компліментів. Але на відміну відкомпліменту поздоровлення завжди прив'язане до певної події, дати,явищу. Тому воно повинно бути насамперед своєчасним, доречним. Упобутовому і діловому спілкуванні поздоровлення є індикатором того, щоособистість вітаємо становить інтерес і значення для того, хторобить поздоровлення. Відсутність такого індикатора говорить або пронеуважність, черствість, або про те, що у відносинах між нимиз'явилися такі сюжети, які ускладнюють використання даного елементамовного спілкування. Формальне чи службове поздоровлення просто підтверджуєнаявність сформованих відносин. Вираження формального поздоровлення особі,відносини з яких перейшли на рівень неформальних (дружніх,приятельських), може бути сприйнято як «похолодання» у відносинах. Зіншого боку, впровадження в службові відносини невмотивованихнеформальних виражень симпатії, вдячності чи прихильності можебути неправильно витлумачено. По відношенню до особи, що стоїть на більшвисокій сходинці службової ієрархії, це може бути сприйнято як звичайнийпідлабузництво або догоджання, а по відношенню до підлеглого - як виділенняйого з рядів колег. Коректна тональність поздоровлення - гарний стильслужбової субординації.

Прощання - елемент мовного етикету, яким завершується будь-який видмовного спілкування. Так само як і у випадку з вітанням, першим прощаєтьсятой, хто йде, залишає приміщення чи кому це зручніше зробити. Формипрощання, як і форми вітання, можуть бути вербальними ( «До побачення»,
«На все добре» і т.п.), і невербальними, пов'язаними з доповненнямсказаних слів легким уклоном, жестом руки і т.д. Догляд відвідувача зслужбового приміщення після вирішення того чи іншого питання не припускаєпротягування через стіл на прощання руки співрозмовнику. Гарним стилемсоціального працівника, що провів бесіду зі старшим за віком чоловікомабо з жінкою, вважається наступне: коли відвідувач підвівся для прощання ідогляду, піднятися самому; старого відвідувача чи інваліда і жінкупотрібно проводити до дверей, відкривши її для полегшення дійспіврозмовника. Прощання як завершення бесіди виконує ряд специфічнихфункцій. По-перше, це звичайне дотримання етикету. По-друге, певнийакт, що завершує собою комунікативний контакт. У ньому як би підводитьсяпідсумок бесіди і дається гарантія того, що сказане в розмові - предметподальшого уваги. За відсутності такого підтвердження у відвідувачаспрацьовує стійкий стереотип оцінки: з очей геть - з серця геть.

2 невербальної мови

2.1 Вступні положення

Люди, як правило, висловлюють одне, а думають зовсім інше, томудуже важливо розуміти їх справжній стан.

відчуваємо в душі емоції люди зазвичай висловлюють:

- конвенціально (стандартно прийнятим в даному середовищі спілкування способом);

- спонтанно (мимоволі).

Коли партнер прагне не видати те, як він ставиться до повідомляємо,все може обмежитися простим конвенціальним (стандартно прийнятими в данійсередовищі спілкування способом) невербальних натяком, бувають іноді істинним,але частіше дезорієнтуючі.

Люди нерідко зважують свої слова і контролюють міміку, однаклюдина здатна стежити одночасно не більше ніж за двома-трьома з усіхнароджуваних всередині реакцій. Завдяки такій «витік інформації» за наявності укомунікатора відповідних знань і досвіду є можливість виявлятиті почуття і прагнення, які об'єкт вважав за краще б приховати.

Мимоволі виникають у людей реакції суто індивідуальні ідобре читаються лише при відмінному знанні партнера. Нерозуміння цього моментуздатне привести до фатального самообману в пізнанні комунікатора.

Оцінюючи персональну експресію, до уваги беруть не тільки вродженівідмінності, але й вплив традицій, виховання, середовища та загальної життєвоїкультури.

Усвідомлювати бажано як фонове стан (настрій) індивіда,так і його реакцію на якийсь з'являється стимул (вчинок, ситуацію ...).

Значно чіткіше, ніж у чоловіків проглядаються наявніемоції у жінок, які зазвичай (хоча й не завжди) легко читані.

емоціями людини велить права півкуля мозку, а логікою іпромовою - ліве. До того ж кожне з цих півкуль координує свою завждирізнойменну бік тіла. Тому що все те, що людина намагаєтьсяпродемонструвати іншим, відображається на правій половині його тіла, а те,що він в реальності переживає - на лівій.

2.2 Міміка особи

Під дією їх відчувають індивідом почуттів народжуютьсяскоординовані скорочення і розслаблення різних особових структур,які визначають вираз обличчя, чудово відображає пережитіемоції. Оскільки станом лицьових м'язів нескладно навчитися керувати,відображення емоцій на обличчі нерідко намагаються маскувати, а то й імітувати.

Про щирості людської емоції зазвичай говорить симетрія ввідображенні почуття на обличчі, тоді як чим сильніша фальш, тим більшерізняться мімікою його права і ліва половини.

Навіть легко розпізнавана міміка іноді дуже короткочасна (часткисекунди ...) і часто залишається непоміченою; щоб зуміти перехопити їїпотрібна порядна практика або спеціальна тренування. При цьомупозитивні емоції (радість, задоволення ...) впізнаються легше, ніжнегативні (смуток, сором, огиду ...).

Особливою емоційною виразністю відрізняються губи людини,читати які зовсім нескладно (посилена міміка рота або закусиваніе губ, доНаприклад, свідчить про неспокій, ну а скрівленний в один бікрот - про скепсис або глузування ...).

Посмішка на обличчі, як правило, виявляє дружелюбність або потреба взатвердження. Посмішка для чоловіка - це гарна можливість показати, що він підбудь-якої ситуації володіє собою. Усмішка жінки значно правдивіше і частішевідповідає її фактичному настрою. Так як посмішки часто-густовідображають різні мотиви, бажано не надто покладатися на їхстандартне тлумачення.

Типові вирази обличчя, що повідомляють про випробовуваних емоціях, такі:

- радість: губи викривлені і їх куточки відтягнуті тому, навколо очейутворилися дрібні зморшки;

- інтерес: брови трохи підняті або опущені, тоді як повікизлегка розширені або звужені;

- щастя: зовнішні куточки губ підняті і зазвичай відведені назад,очі спокійні;

- подив: підняті брови утворюють зморшки на лобі, очі при цьомурозширені, а відкриті рот має округлу форму і так далі.

Знати виразу обличчя при різних емоціях корисно не тільки длятого, щоб розуміти інших, а й для ретельного відпрацювання (зазвичай переддзеркалом) своїх робочих імітацій.

2.3 Погляд і очі

Відверто говорять про внутрішні переживання людини його очі,недаремно досвідчені «гравці» намагаються приховувати їх вираження за склом темнихочок.

Людей зазвичай видають:

- будь-які зміни в звичайному виразі очей - виникнення такої собі емоції, сигнал реагування на стимул;

- мимовільні рухи очей (помітно «бігають очі») - тривога, сором, обман, страх, неврастенія;

- блискучий погляд - збудження;

- посилена моргання - збудження, обман.

У ході спілкування найчастіше дивляться партнеру в очі коли слухають, ане коли говорять, хоча здійснюючи навіювання іноді застосовують прямийпогляд в очі в момент виголошення діалогу.

Суб'єкт, який дивиться Вам в очі помітно менше однієї третини всьогоперіоду спілкування або не чесний, або намагається приховати щось; той же, хтонеприховано вперто вдивляється в очі відчуває до Вас підвищений інтерес
(зіниці розширені), виявляє відверту ворожість (зіниці звужені)або прагне домінувати.

Модифікації контактів очей мають наступну розшифровку:

- «відсутній погляд» - зосереджене міркування;

- переведення погляду на навколишні предмети і в стелю - падіння інтересу до бесіди, надмірно довгий монолог партнера;

- погляд збоку - недовіра;

- погляд то відводиться, то повертається назад - відсутність згоди, недовіра. І так далі.

2.4 Поза і її деталі

Значну інформацію про внутрішній настрій людини даєстатичне положення його тіла. При цьому часто повторювана поза повідомляє простійких особливості особистості.

Оскільки в перепадах почуттів люди зазвичай краще контролюють своєособа, ніж тіло, нерідко зовсім не міміка, а поза здатна розповісти просправжні переживання індивіда.

Можливі прив'язки положень тіла до психічного стану людинитакі:

- руки закладені за спину, голова високо піднята, задбородок виставлений
- Почуття впевненості в собі і перевагу над іншими;

- корпус поданий вперед, руки (взявся в боки) на стегнах - впевненість у своїх силах і готовність до активних дій, агресивність, напруженість при розмові, прагнення відстоювати свою позицію до кінця;

- стояння, спираючись руками об стіл або стілець - відчуття неповноти контакту з партнером;

- руки з розставленими ліктями заведені за голову - усвідомлення переваги над іншими;

- закладання великих пальців рук за пояс або в прорізи кишень - знак агресивності і демонструються впевненості в собі;

- схрещені кінцівки - скептична захисна установка;

- нескрещенние кінцівки і розхристаний піджак - встановлення довіри;

- нахил голови в бік - пробудження інтересу;

- нахил голови вниз - заперечення відносин;

- положення (сидячи або стоячи) з ногами орієнтованими на вихід - явне бажання припинити розмову і піти;

- часта зміна поз, ерзаніе на стільці, метушливість - внутрішній неспокій, напруженість;

- руки спираються ліктями на стіл, а їх кисті розташовані перед ротом - приховування своїх справжніх намірів, гра з партнером в кішки-мишки;

- випускання диму від сигарети вгору - позитивний настрій, впевненість у собі;

- випускання диму від сигарети вниз - негативний настрій, з прихованими або підозрілими думками.

2.5 Жести і рухи тіла

«Жест є не рух тіла, а рух душі». Він повідомляє пробажанні людини і про те, що той у цей момент відчуває, а звичний длякого-то жест - свідчить про рису його характеру.

Зовні однакові жести у різних людей можуть означати зовсімнесхожі речі, але існують і тотожні моменти:

- активна жестикуляція - частий компонент позитивних емоцій, що розуміється іншими як вислів дружелюбності і зацікавленості;

- надмірна жестикуляція - ознака занепокоєння або невпевненості.

При визначенні думок та емоцій індивіда слід відзначати лишемимовільну жестикуляцію:

- демонстрація відкритих долонь - показник откровеннрсті;

- стиснення куркулів - внутрішнє збудження, агресивність (чим сильніше стискаються пальці, тим сильніше сама емоція); < p> - прикривання рота рукою (або келихом в руці) в момент мови - подив, невпевненість у вимовному, брехня, довірче повідомлення, професійна підстрахування від читання по губах;

- дотик до носа чи легкі почухування його -- невпевненість у повідомляється (як собою, так і партнером), брехня пошук в ході дискусії нового контраргумент;

- погладжування підборіддя - момент прийняття рішення;

- метушливість рук (теребленіе чого-небудь , скручування і розкручування авторучки, рушання частин одягу ...) - настороженість, нервозність, збентеження;

- покусування нігтів - внутрішній неспокій;

- відтягування від шиї явно заважає комірця - людина підозрює, що інші розпізнали його обман, брак повітря при гніві;

- протирання стекол окулярів або приміщення дужки їх оправи в р