Виконав: студент гр. 02-М-53з

Березкін М.Ю.

Семінар 3. Інформаційні технології як інструмент підвищення конкурентоспроможності торговельного підприємства.

Питання:

1. Інформаційні системи в логістиці ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. ... 1

2. Види інформаційних систем в логістиці ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. 3

3. Інформаційні технології ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 5

4. Критерії вибору інформаційної технології. Час і гроші ... .. 7

1. Інформаційні системи в логістиці.

В основі управління матеріальними потоками лежить обробка інформації,циркулює в логістичних системах. У зв'язку з цим одним з ключовихпонять логістики є поняття інформаційного потоку.

Інформаційний потік - це сукупність ціклірующіх та логістичноїсистемі, між логістичної системою і зовнішнім середовищем повідомлень,необхідних для управління і контролю логістичних операцій.
Інформаційний потік може існувати у вигляді паперових та електроннихдокументів.

Значущим елементом будь-якої логічної системи є підсистема,забезпечує проходження і обробку інформації, яка при ближчомурозгляді сама розгортається у складну інформаційну систему,що складається з різних підсистем. Так само як і будь-яка інша система,інформаційна система повинна складатися з впорядковано взаємозалежнихелементів і володіти деякою сукупністю інегрантівних якостей.
Декомпозицію інформаційних систем на складові елементи можназдійснювати по - різному. Найчастіше інформаційні системипідрозділяють на дві підсистеми: функціональну і що забезпечує.

Функціональна підсистема складається із сукупності розв'язуваних завдань,згрупованих за ознакою спільності мети. Забезпечує підсистема, всвою чергу, включає в себе наступні елементи:

- технічне забезпечення, тобто сукупність технічних засобів,що забезпечують обробку і передачу інформаційних потоків;

- інформаційне забезпечення, яке включає в себе різнідовідники, класифікатори, кодифікатори, засоби формалізованогоопису даних;

- математичне забезпечення, тобто сукупність методів вирішенняфункціональних завдань. Логіка інформаційні системи, як правило,являють собою автоматизовані інформаційні системи управліннялогістичним і процесами. Тому математичне забезпечення влогістичних інформаційних системах - це комплекс програм ісукупності засобів програмування, які забезпечують вирішення завданьуправління матеріальними потоками, обробку текстів, отримання довідковихданих і функціонування технічних засобів.

Організація зв'язків між елементами в інформаційних системах логістикиможе істотно відрізнятися від організації традиційних інформаційнихсистем. Це обумовлено тим, що логістичні інформаційні системиповинні забезпечувати всебічну інтеграцію всіх елементів управлінняматеріальних потоків, їх оперативне та надійне взаємодія.
Інформаційно технічне забезпечення логістичних систем відрізняється нехарактером інформації і набором технічних засобів, що використовуються дляобробки, а методами та принципами, що використовуються для їх побудови.

І так визначення інформаційної системи можна сформулювати наступнимчином: інформаційна система - це певним чином організованасукупність взаємопов'язаних засобів обчислювальної техніки, різнихдовідників і необхідних засобів програмування, що забезпечує рішеннятих або інших функціональних завдань (в логістиці - завдання з управлінняматеріальними потоками).

2. Види інформаційних систем в логістиці

Інформаційні системи в логістиці можуть створюватися з метою управлінняматеріальними потоками на рівні окремого підприємства, а можутьсприяти організації логістичних процесів на території регіону,країни му навіть групи країн.

На рівні окремого підприємства інформаційні системи, в своючергу, поділяються на три групи:

- планові;

- диспозитивні (або диспетчерські);

- виконавчі (або оперативні). < p> Логістичні інформаційні системи, що входять до розрядні групи,відрізняються як функціональними, так і забезпечують підсистемами.
Функціональні підсистеми відрізняються складом розв'язуваних завдань.
Забезпечують підсистеми можуть відрізнятися всіма своїми елементами, тобтотехнічними, інформаційним і математичним забезпеченням. Зупинимосядокладніше на специфіці окремих інформаційних систем.

Планові інформаційні системи. Ці системи створюються наадміністративному рівні управління і служать для прийняття довгостроковихрішень стратегічного характеру. Серед розв'язуваних завдань можуть бутинаступні: створення й оптимізація ланок логістичного ланцюга; управлінняумовно - постійними, тобто малоізменяющіміся, даними; плануваннявиробництва; загальне управління запасами; управління резервами та іншізавдання.

Дізпозітівние інформаційні системи. Ці системи створюються на рівніуправління складом або цехом і служать для забезпечення налагодженої роботилогічних систем. Тут можуть вирішуватися такі завдання: детальнеуправління запасами (місцями складування); розпорядження внутрішньоскладського
(або внутрізавоскім) транспортом; відбір вантажів за замовленням та їхкомплектування; облік відправлених вантажів інші завдання.

Виконавчі інформаційні системи. Створюються на рівніадміністративного або оперативного управління. Обробка інформації в цихсистемах виробляється в темпі, обумовленому швидкістю її надходження в ЕОМ.
Це так званий режим роботи в реальному масштабі часу, якийдозволяє одержувати необхідну інформацію про рух вантажів у поточніймомент часу і вчасно видавати відповідні адміністративні тауправлінський вплив на об'єкт управління. Цими системами можутьвирішуватися різноманітні завдання, пов'язані з контролем матеріальних потоків,оперативним управлінням обслуговування виробництва, управлінням приміщеннямиі т.п.

Вище розглянуті особливості інформаційних систем різних видів урозрізі їх функціональних підсистем. Але, як вже зазначалося, розходженняє і в що забезпечують підсистемах. Зупинимося детальніше нахарактерні особливості програмного забезпечення планів, диспозитивних івиконавчих інформаційних системах.

Створення багаторівневих автоматизованих систем управлінняматеріальними потоками пов'язано зі значними витратами, в основному вгалузі розробки програмного забезпечення, яке, з одного боку,має забезпечити багатофункціональність системи, а з іншого - високуступінь її інтеграції. У зв'язку з цим при створенні автоматизованихсистем управління в сфери логістики повинна досліджуватися можливістьвикористання порівняно недорогого стандартного програмного забезпеченняз його адаптацією до місцевих умов.

В даний час створюються досить вчинення пакети програм.
Однак застосовні вони не всі види інформаційних систем. Це залежить відрівня стандартизації розв'язуваних при управлінні матеріальними потоками завдань.

Найбільш високий рівень стандартизації при вирішенні завдань у плановихінформаційних системах, що дозволяє з найменшими труднощамиадаптувати тут стандартне програмне забезпечення в диспозитивнихінформаційних системах можливість пристосувати стандартний пакет програмнижче, це викликано рядом причин, на приклад: виробничий процес напідприємствах складається історично і важко піддається суттєвимзмінам заради стандартизації; структура оброблюваних данихістотно розрізняється в різних користувачів.

У виконавчих інформаційних системах на оперативному рівніуправління індивідуальне програмне забезпечення беруть найчастіше.

3. Інформаційні технології

І так ми розглянули поняття «інформаційна система», а тепер мирозглянемо ще один елемент інформаційної логістики, який називається -
Інформаційні Технології.

Якщо в інформаційній системі здійснюється автоматизованаобробка інформації, то технічне забезпечення включає в себеелектронну обчислювальну техніку і засоби зв'язку між собою. Основнийчастиною технічного забезпечення в цьому випадки є ЕОМ.

Одним з основних блоків сучасної електронної обчислювальної машиниє процесор - пристрій, що здійснює запрограмовануобробку даних. Розвиток еектронікі дозволило виробляти процесоридуже невеликих розмірів, що володіють значним швидкодією та обсягомпам'яті. ЕОМ, виконану на базі мікропроцесорів, відносять до мікро ЕОМ. Тіз них, які володіють розвиненим сервісом поводження з некваліфікованимкористувачем, в науково-популярній та науковій літературі називаютьсякомп'ютерами.

Широке проникнення логістики в сферу економіки в істотніймірою зобов'язана комп'ютеризації управління матеріальними потоками.
Комп'ютер став повсякденним елементом оргтехніки для працівників самихрізних спеціальностей, з ним навчилися звертатися, йому повірили.
Програмне забезпечення комп'ютерів дає можливість на кожному робочомумісці вирішувати складні питання до обробки інформації. Ця здатністьмікропроцесорної дозволяє з системних позицій підходити до управлінняматеріальними потоками, і забезпечує обробку і взаємний обмін великимиобсягами інформації між різними учасника логічного процесу.

Удосконалення кількісних показників мікропроцесорної техніки,таких, як швидкодія процесора, обсяг, пам'яті, простота спілкування зкомп'ютером, вартість обчислювальної техніки та ін, забезпечилоякісну можливість інтеграції різних учасників у єдину систему.
При цьому слід мати на увазі, що кожен з цих учасників оперуєвеликими обсягами інформації.

У планових і частково диспозитивних інформаційних системах обробкалогічної інформації здійснюється в обчислювальних центрах або у відділахна робочих місцях фахівців. Сукупність розв'язуваних тут завдань залежитьвід ролі учасника в загальному логічному процесі.

У виконавчих інформаційних системах здійснюється оперативнеуправління матеріальними потоками. Для цих систем особливо важливофіксувати і обробляти інформацію в темпі проходження матеріальногопотоку. Рішення що виникають при цьому завдань за часту можливо лише заумови застосування сучасної техніки і технології збору, обробки іпередачі інформації в режимі реального масштабу часу.

4. Критерії вибору інформаційної технології. Час і гроші.

Цінові складові, що вимірюються конкретними грошима та кошторисом робіт --це ключові фактори при розрахунку інвестицій в ІТ, тим не менше, практикапоказує, що час очікування віддачі від застосування високих технологій тачас реакції з боку ІТ на зміни бізнесу стають сьогоднівирішальними критеріями успішності впровадження. Більше того, на відміну від 70-90-хроків, коли окупність інвестицій в ІТ вимірювалася десятиліттями,нездатність ІТ до адаптації може виявитися фатальною.

У числі факторів, що впливають на сукупну вартість володінняінформаційними системами управління підприємства, крім цін звичайнозгадують дві характеристики: тривалість впровадження, навчання та запуску вексплуатацію та термін модифікації системи на наступних етапах експлуатаціїу відповідь на зміни вимог до неї. Якщо перший показникрозглядається разом з вартістю ліцензій, ціною технічної підтримкивиробника, трудомісткістю проекту обстеження, складання технічногозавдання, налаштування та впровадження, а також з витратами на супровід, тодругий фактор найчастіше залишається в тіні.

Звичайно ж, всі цінові складові, які можна вимірятиконкретними грошима та кошторисом робіт, є ключовими при розрахункуінвестицій в ІТ, проте практика показує, що час віддачі відзастосування ІС і час реакції з боку ІТ на зміни бізнесу можутьстати вирішальними критеріями успішності впровадження. Більш того, нездатність
ІТ адаптуватися може виявитися фатальною в сучасних умовах, ввідміну від 70-90-х років, коли окупність інвестицій в ІТ вимірюваласядесятками років. Наведемо декілька прикладів, що ілюструють, якрентабельність інвестицій в ІТ може вимірюватися часом відгуку на змінинавколишнього середовища функціонування систем.

Всього лише рік-два тому російський ринок почав придивлятися дотакого нового страхового продукту як страхування життя. Його наданнянеможливо без ІТ - обробка маси вихідних даних і документів, на основіяких проводиться андеррайтинг (тобто перевірка благонадійності клієнтаперед підписанням договору і уточнення параметрів розрахунку внесків, премій ітощо), а також інформації, що накопичується при веденні багаторічної історіїклієнта, без автоматизації нездійсненна. Страхові компанії, чиїінформаційні системи в найкоротші терміни були доопрацьовані або доповненівідповідним функціоналом, зуміли поповнити свій портфель послугпродуктом страхування життя і виграти позицію на новому сегменті ринку.

Екстенсивний зростання ринку мобільного зв'язку диктує стільниковим операторамдосить жорсткі умови - потрібно кожні два-три місяці вводити новітарифні плани зі складною системою знижок. При цьому під знижками маються наувазі не просто суми з абонентської плати або відсотки від обсягу зробленихдзвінків, але і шкала порогів знижок, ліміт безкоштовного часу, точністьокруглення, співвідношення вхідного та вихідного трафіку, залежність відчасу доби, зон і напрямків дзвінків, поняття «коханого» номери і т.д.
А ще є додаткові послуги та їх тарифікація, наприклад, деталізаціярахунку, Автовизначник номери і т.п. І саме останнє - поділдоходів з партнерськими компаніями, наприклад, постачальниками контенту
(новини, мелодії та ін) або інших послуг, наприклад замовлення таксі. Введеннянового тарифу фактично означає для оператора мобільного зв'язку можливістьвсій його ІТ-інфраструктури забезпечити введення параметрів плану, накопиченняданих по дзвінках і подій, їх тарифікація в реальному часі інаступний взаєморозрахунок з партнерськими організаціями. Тут задіяні нетільки абонентський і міжоператорських біллінг, а й багато іншихінформаційні системи, наприклад, аналітичний блок в CRM-системі,що дозволяє оперативно відслідковувати ARPU (середній дохід по абоненту),виявляти тенденції за надходженнями від різних тарифів, сегментамиклієнтів, видами послуг та ін Інакше неможливо обчислити нову пропозиціюдля ринку, здатне привернути нових клієнтів, утримати існуючихабонентів, збільшити їх прибутковість за рахунок продажу додаткових послуг.
Ще один оператор змушений за кожен новий тариф платити виробниковібілінгової системи повну вартість розробки відповідного модуля ідоробки вже наявних, інша стільниковий компанія, свого часу виклаввеличезну за тодішніми мірками суму за готове рішення, вжеексплуатуються багатьма провідними світовими телекомунікаційнимикорпораціями, тепер тільки налаштовує конфігуратор продуктів і змінюєієрархії абонентів, що дозволяє вводити нові схеми тарифікації беззалучення програмістів. І, незважаючи на порівнянність порядків сум,які перший оператор платить за розробку нових модулів вітчизняноїфірмі-розробнику, а другий - за річну підтримку зарубіжномувиробнику-постачальнику, виграш за часом виведення на ринок новоготарифного плану (читай, нового товару з конкурентними перевагами) удруге компанії значний.

І подібних прикладів обмеження можливостей бізнесу негнучкістюінформаційних систем можна навести безліч. В той жетелекомунікаційної галузі оператори фіксованого зв'язку спішно оновлюютьсвої системи OSS/BSS, щоб надати нове покоління цифрових послуг ітехнологічно випередити конкурентів.

Один з висновків такий - обидва тимчасових фактора (термін впровадження і термінадаптації) багато в чому залежать від гнучкості засобів настроювання програмнихрішень, можливостей розширення і модифікацій наявного функціонала беззбитку поточної експлуатації. І навіть якщо все це включено в систему, і вонапрактично являє собою конструктор, заточений під галузевуспецифіку або особливості предметної області, все це ще не служитьгарантією низькоювартості супроводу у випадку значних зсувів вдіяльності об'єкта автоматизації.

Варто зауважити, що між часом введення ІС в експлуатацію і часомнаступних модифікацій нерідко існує зворотна залежність. Швидкийзапуск системи «в життя» завдяки тим же штатним налаштувань під конкретнуіндустрію або точної відповідності розробки на замовлення сьогоднішнім потребампідприємства (що непогано, але недостатньо) може обернутися відкладенимивитратами, якщо не врахувати тенденцій ринку, потенціал розвитку компанії,довгострокові перспективи і т.д.

Зазвичай після того, як бізнес поставив перед обслуговуючої ІТ -платформою некоректну задачу, події розвиваються за чотирма сценаріями.

I. Користувачам доводиться змиритися з відсутністю нових функцій абоїх невідповідністю нових реалій і робити все або вручну, або за допомогоюпідручних інструментів, наприклад Word і Excel. Відповідно зростаєтрудомісткість обробки, ймовірність помилок (людський фактор), потрібнонавчання та корекція мотивації персоналу, а головне - втрачається дорогоціннийчас.

II. В обхід обмежень системи (вроджених чи набутих під часеволюції бізнесу) робляться додаткові модулі або компоненти
( «Латочки», «затички», «підпірки» та інші трюки). Тут до ризиків зробитищось не так додаються витрати на дослідження «обхідних шляхів», їхпрограмування та налагодження. І знову затримки у часі.

III. Якщо перші два варіанти вирішення неприйнятні, то тодівиробник програмного продукту починає реалізовувати зміни нарівні початкових текстів, що вимагає ресурсів, а головне - часу назавершення повного циклу розробки, тестування та розгортання новоїверсії системи.

IV. Найбільш песимістичний розвиток ситуації, коли критичні длязамовника вимоги не тільки не покриваються системою і всіма її штатнимизасобами установки, але і розробник в силу різних причин не беретьсяреалізувати їх шляхом доопрацювання або переробок програмного коду. Тут вжемова йде про викинуті на вітер гроші, оскільки треба зановоздійснювати вибір нової платформи і розробляти нове рішення. Втрата учасу може привести просто до катастрофи бізнесу.

Прорахунки у вирішенні проблеми адаптації програмного рішення лежатьна совісті не тільки виробника конкретного додатка, а й наконсультантів, системному інтеграторі і службі ІТ, які відповідали заобстеження, вибір і проектування рішення. Звичайно ж, зібрати і врахувативсі поточні вимоги замовника неможливо, мало того, вони змінюються походу проекту і після його завершення. Тим не менш, саме в надії на те, щоконсультанти, аналітики та проектувальники врахують всі аспекти і запропонуютьрішення з найбільшою тривалістю життєвого циклу, стійкістю дорозвитку і змін завдяки адаптивним властивостями за консалтинг в сферіорганізації бізнесу та ІТ платять великі гроші.

І ще один наочний приклад того, як дійсність висуваєпринципово нові умови бізнесу і обслуговуючому його ІТ - це появав Росії так званих «фінансових супермаркетів», про які ще зовсімнещодавно аналітики і не думав. Фінансові холдинги в результатістрімких поглинань і злиттів перетворилися на нову формацію,кількісні зміни призвели до якісного оновлення бізнесу,породив ідею надання повного спектру банківських та страхових послугодним пакетом, включаючи відкриття рахунків та пластикових карток, кредити,інвестиції, страхування та ін Поки що тільки дві-три провідні російськіфінансові групи анонсували стратегічну маркетингову мету стати
«Фінансовим супермаркетом». Однак тепер їм має бути радикальнареструктуризація та реорганізація бізнесу з метою інтеграції бізнес -процесів на базі інтеграції різнорідних банківських, інвестиційних тастрахових інформаційних систем. Причому тут потрібно інтеграція непросто на рівні технічних рішень, а на рівні бізнесу. Необхіднозабезпечити єдиний каталог продуктів з пакетуванням послуг,надавалися перш за різними компаніями з різних сфер фінансовогоринку, необхідно закласти взаємозалежні схеми ціноутворення, знижок,оплат, розстрочок, кредитування та ін Оскільки ця пропозиціяорієнтований на роздріб і масового споживача, то всім буде потрібностворити загальний точок продажу центр автоматизації, що знаходяться в реальнихсупермаркетах, відділеннях банку і т.д. Саме звідси буде починатисянаскрізний процес оформлення договорів на комплексні фінансові послуги таподальше обслуговування клієнтів. А вже турбота ІТ - забезпечити пов'язануроботу всіх цих front-office, middle-office і back-office для виконаннязобов'язань незалежно від того, які підрозділи колись окремихкомпаній з якими інформаційними системами, що дісталися у спадок,працюють.

Якщо до цього мова йшла про терміни і вартість виведення нового продукту наринок, то останній приклад говорить про час виведення на ринок бізнесу вцілому великої компанії. Тут ІТ-інфраструктура повинна реагувати нетільки на кон'юнктуру ринку, але і на глобальні перетворення, змінихарактеру і сфери діяльності.

В усіх наведених прикладах на перший план у розрахунку вартостіінформаційної системи входила ціна втраченого часу, що дорівнює втраченимможливостям бізнесу: частки ринку, завоювання нових сегментів на ньому тощо
Роль ІТ при цьому полягає в безперебійне забезпечення всіх бізнес -процесів, як мінімум, критично важливих, скорочення витрат приускладненні моделі бізнесу, сприяють збереженню і поліпшеннюконкурентних переваг, і надання можливостей для подальшогомасштабування, диверсифікації та інтеграції бізнесу. Все це звучитьбагатообіцяюче, однак, в реальності все йде одночасно простіше іскладніше. Як оцінити вагу втраченого часу в сукупної вартостіволодіння при виборі рішення?

Спробуємо тепер хоча б з деякою часткою наближення оцінити поверненнявід інвестицій, орієнтуючись за вектором часу виходу на ринок. Співвіднесемозроблені і майбутні витрати не тільки з економією від автоматизації техчи інших функцій, а розглянемо ефект від впровадження системи у виглядізбільшення числа клієнтів і збільшення прибутковості з окремого клієнта.
Фактично, всі інші позитивні впливу - поліпшення якостіпродукції, що випускається або пропонованих послуг, удосконалення технологіївиробництва або організації робіт - можна звести до позначених пунктам,особливо, якщо маркетинг може їх конвертувати в конкурентніпереваги, за рахунок чого компанія прискорить експансію на ринок або зробитьдодаткові продажі існуючим клієнтам.

При такій логіці розрахунок віддачі від вкладень потрібно вести від даних,використовуються відділами маркетингу і збуту, включаючи оцінку цільової аудиторіїринку (кількість покупців, їх профіль, доходи тощо), ємність цільовогосегмента ринку в грошовому вимірі (скільки вони готові заплатити запропонований товар), відсоток ймовірності закриття продажів (скількипотенційних угод буде укладено за заданий період). Графічнорезультат аналізу ринку можна зобразити у вигляді так званої «воронкипродажів ». Чим оптимістичний прогноз, тим ширше «шийку воронки» та їїпропускна здатність.

Вводимо до уваги фактор часу, оскільки запізнення з пропозицієюринку призводить з звуження лійки, конкурент відводить потенційних клієнтів,змінюється кон'юктура ринку і т.д. Навіть якщо конкурентів немає і попитстабільний, ці доходи будуть отримані не сьогодні, не завтра, а в майбутньому. Щегірший стан, коли маркетинг починає рекламну кампанію не дочекавшисьготовності ІТ-служби, і тоді компанія не здатна виконати зобов'язанняз постачанням товару або надання послуг, а це вже загрожує прямими збиткамиі втратою репутації на ринку.

Побудувавши зрізи «воронки продаж» в часі можна побачити потенціалринку і втрати через затримки у забезпеченні бізнесу з боку ІТ.

Рис. Звуження цільової аудиторії по етапах проведення продажу

Для ілюстрації зробимо простий розрахунок, взявши актуальний приклад згалузі мобільного зв'язку. Запізнення з просуванням сезонних тарифів типу
«Літній», «відпускний», «дачний» з пільгами для підмосковних дзвінків абороумінгу в популярні курортні напрямки загрожує міграцією до 10%абонентів до конкурентів. Нехай навіть на літній час у вигляді купівлі картокпередоплати. Інтенсивність користування стільниковим телефоном в літній часзростає на 10-20 дол на місяць. Знаючи, що число абонентів у провіднихоператорів перевищує 10 млн, то 10% - це 1 млн, а втрати на місяць складутьдо 10-20 млн дол Навіть за невеликої ймовірності утримати клієнтів, введеннянового тарифу дозволить зберегти кілька мільйонів доларів. Як бачимо,витрати тут не в рахунок, головне - встигнути.

Звісно, в кожному конкретному випадку треба робити специфічну оцінкугнучкості, настроюваності, адаптованості, масштабованості та іншихподібних характеристик інформаційної системи, але одне загальне правило можнавивести з практики. Скорочення витрат на підтримку і розвиток системиполягає в тому, щоб скоротити число ланок між визначенням новоїпотреби бізнесу, її формалізацією у вигляді вимог до системи іреалізацією з боку супроводжуючого персоналу. Чим менше рівнів ізадіяних виконавців, особливо рядових програмістів, тим коротшецикл обробки заявок бізнесу на зміни. І справа не в тому, щозалучення розробників - дороге задоволення, а в тому, що втрачаєтьсябагато часу на організацію відповіді ІТ-служб на запити бізнесу.

Якщо більшість питань бізнес-користувачі можуть вирішити самі змінімальною участю фахівців з інформаційних технологій, поставивши завдання і змоделювавши їїреалізацію за допомогою високорівневих коштів, що надаються програмою
(наприклад, конфігуратор тарифних планів або конструктор страховихпродуктів, дизайнер шаблонів договорів або редактор карти маршрутизаціїклієнтського замовлення) - то виграється той самий час, який коштує грошей,великих грошей.
Список літератури:

- Ардадова М.М., Логістика в питаннях і відповідях. - М.: ТК Велбі, вид.
Проспект, 2004, - 272 с.

- http://www.osp.ru/os/2004/07/034.htm