курсовик з менеджменту

Тема: «Інформація і комунікації в менеджменті»

ГУУ ІЗО «Фінансовий менеджмент»

Весна 1999. Оцінка 5.

| Вступ | 2 |
| 1.1 Сутність менеджменту | 4 |
| 1.2 Інформаційна технологія | 8 |
| А) історія офісу | 8 |
| Б) еволюція офісної роботи у ХХ столітті | 8 |
| В) три «офісних століття» | 10 |
| 1.3 Процес комунікації та ефективність управління | 10 |
| 2.1 міжрівневого комунікації в організаціях. | 13 |
| 2.2 Комунікації керівник-підлеглий. | 14 |
| 2.3 Комунікації між керівником і робочою групою. | 15 |
| 2.4 Неформальні комунікації. | 15 |
| 2.5 Комунікаційний процес | 16 |
| А) зародження ідеї | 18 |
| Б) кодування та вибір каналу | 20 |
| В) передача | 20 |
| Г) зворотній зв'язок | 20 |
| Д) шум | 21 |
| Є) семантичні бар'єри | 21 |
| Ж) невербальні перешкоди | 22 |
| З) погана зворотній зв'язок | 23 |
| И) невміння слухати | 23 |
| 3.1 Прийоми постановки питань | 24 |
| 3.2 Як відповідати на телефонні дзвінки | 25 |
| 3.3 Як правильно переадресувати дзвінок | 25 |
| 3.4 Як приймати повідомлення | 25 |
| Як зателефонувати | 26 |
| Як вдосконалити навички спілкування по телефону | 26 |
| Складні дзвінки | 26 |
| Як скласти діловий лист | 27 |
| а) план листи | 28 |
| Вплив індустріальної епохи на адміністративних працівників | 29 |
| Зміни найближчого майбутнього | |
| а) «дистанційна робота» | 30 |
| б) інформаційна технологія перевантажує офіс | 30 |
| в) позитивна сторона інформаційної технології | 31 |
| Відповідальність керівника за налагодження комунікації | 32 |
| Що повідомляти | 32 |
| Основні принципи | |
| Питання, що впливають на роботу людину | 34 |
| Який метод обрати | 35 |
| Менеджери та інспектори | 35 |
| Представники | 35 |
| Масові методи | 36 |
| Висновок | 37 |
| Список використаної літератури | 37 |
| | 38 |
| | 41 |

ВСТУП

Загальновідомо, що значення інформації та комунікації в усіх сферахлюдської діяльності на сучасному етапі постійно зростає, щопов'язане зі змінами соціально - економічного характеру, появоюновітніх досягнень в області техніки і технології, результатами науковихдосліджень.

Науково-технічна революція висунула інформацію якнайважливішого фактора виробничого процесу. Інформаційний процеснеобхідний як неодмінна умова роботи сучасної техніки, як засібпідвищення якості робочої сили, як передумови успішної організаціїсамого процесу виробництва.

Інформація потрібна всім: керуючим структурам, колективампідприємств, громадських організацій і т. д. Неможливо спиратися тількина інтуїцію, на свій життєвий і практичний досвід. Необхідно отримувати іосвоювати всі розширюється інформацію допомагає вирішувати виникаючіпитання.

Інформація виступає сьогодні як одна з першорядних ресурсів,значення якого не менше, ніж значення матеріальних, сировинних та іншихресурсів. До речі, використання останніх, значною мірою, залежитьсаме від стану і використання інформації. На відміну від більшостіресурсів, які здатні виснажуватися, інформаційний потенціал можевикористовуватися багаторазово як колективами, так і окремими працівниками.
При цьому він постійно збільшується і збагачується.

Управління повною мірою використовує повну, об'єктивну тасвоєчасну інформацію, збирати, обробляти, і що розповсюджуєтьсяза допомогою сучасних наукових методів і технічних засобів. Зараз це --об'єктивна необхідність, зумовлена, зокрема, вимогами ринкуадекватно реагувати на виникаючі у динамічно розвивається обстановціпроблеми. Потрібно не тільки мати у своєму розпорядженні своєчасної і точної інформації,але вміти осмислювати її, робити необхідні висновки і результативновтілювати в управлінських рішеннях. Звідси необхідність присутностіінформаційної складової в управлінні очевидна, оскільки вона єосновою всього управлінського процесу.

Для сучасних умов характерне застосуваннявисокоефективної внутрішньофірмової системи інформації, заснованої навикористанні новітніх технічних засобів автоматизованої обробкицифрової і текстової інформації, об'єднаних у єдину мережу внутрішньофірмовуза допомогою системи зв'язку.

У сучасних умовах у великих промислових фірмах створені іефективно діють інформаційні системи, що обслуговують процеспідготовки і поняття управлінських рішень і вирішують наступні завдання:обробка даних;обробка інформації; обробка знань; реалізація інтелектуальноїдіяльності.
Впровадження ЕОМ в інформаційно-управлінську діяльність фірм спричинило засобою виникнення і розвиток нових видів професійної діяльності,пов'язаних з обслуговуванням ЕОМ, а саме програмістів, операторів,систематизатор, обробників і зберігачів інформації у необхідній формі.

Дана робота присвячена інформації та комунікацій - тому, в чомукожен бере участь щоденно, але лише деякі роблять це доситьузгоджено. Майже неможливо переоцінити важливість комунікацій вуправлінні. Чи не все, що роблять керівники, щоб полегшитиорганізації досягнення її цілей, вимагає ефективного обміну інформацією.
Якщо люди не зможуть обмінюватися інформацією, ясно, що вони не зуміютьпрацювати разом, формулювати цілі та досягати їх. Однак, як з'ясуєтьсядалі, комунікації - це складний процес, що складається з взаємозалежнихкроків. Кожен з цих кроків необхідний для того, щоб зробити наші думкизрозумілими іншій особі. Кожен крок - це пункт, у якому, якщо ми будемонедбалі, і не будемо думати про те, що робимо, - сенс може бути втрачений.
Мета даної роботи - ознайомити з природою і складнощами комунікацій, зпотенційними пастками на шляху до розуміння суті повідомлень, а також зтим, що можна зробити, щоб більш ефективно обмінюватися інформацієюяк серед менеджерів, так і за межами їх кола.

Розділ 1.

Отже, тема проекту "Інформація і комунікації в менеджменті". Длятого, щоб розкрити суть даної проблеми необхідно досить ясноуявляти собі:

• Сутність менеджменту
• Зміст поняття "менеджмент"
• Цілі та завдання менеджменту
• Характерні риси та стадії менеджменту
• Менеджер і його функції

1.1 Сутність менеджменту

Менеджмент - це самостійний вид професійно здійснюваноїдіяльності, спрямованої на досягнення в ринкових умовах, наміченихцілей шляхом раціонального використання матеріальних і трудових ресурсів ззастосуванням принципів, функцій і методів економічного механізмуменеджменту.

Менеджмент - управління в умовах ринку, ринкової економіки означає:
• орієнтацію фірми на попит і потреби ринку, на запити конкретнихспоживачів і організацію виробництва тих видів продукції, якікористуються попитом і можуть принести фірмі намічувану прибуток;
• постійне прагнення до підвищення ефективності виробництва, до отриманняоптимальних результатів з меншими витратами;
• господарську самостійність, що забезпечує свободу прийняття рішеньтим, хто несе відповідальність за кінцеві результати діяльності фірмиабо її підрозділів;
• постійну коригування цілей і програм залежно від стануринку;
• виявлення кінцевого результату діяльності фірми чи її господарсько -самостійних підрозділів на ринку в процесі обміну;
• необхідність використання сучасної інформаційної бази зкомп'ютерною технікою для різноманітних розрахунків при прийняттіобгрунтованих і оптимальних рішень.

Терміни "менеджмент" і "менеджер" міцно увійшли в наш словниковий ужиток,замінивши колишні "управління", "управлінська діяльність",
"керівник", "директор".

Термін "менеджмент" по суті, є аналогом терміну "управління",його синонімом, однак не в повній мірі. Термін "управління" набагато ширше,оскільки застосовується до різних видів людської діяльності (наприклад,керування автомобілем); до різних сфер діяльності (управління в неживійприроді, в біологічних системах, управління державою); до органівуправління (підрозділам у державних і громадських організаціях, атакож на підприємствах і в об'єднаннях).

Термін "менеджмент" застосовується лише до управління соціально -економічними процесами на рівні фірми, що діє в ринкових умовах,хоча останнім часом його почали застосовувати в США і відноснонепідприємницьких організацій.

Термін "менеджмент" (management) "американського походження і неперекладається на іншу мову дослівно. В англомовних країнах вінвживається досить вільно і в різних значеннях, але завждистосовно до управління господарською діяльністю, тоді як дляінших значень використовуються інші слова. Наприклад, для позначенняуправління в неживій природі вживається термін "control"; длядержавного або громадського управління - "government administration"або "public administration". Іноді до слова "management" додається слово
"business" (business management), що підкреслює його належність догосподарській сфері діяльності.

Розглядаючи суть поняття "менеджмент", важливо уточнити деякіщо входять до його визначення положення.

Менеджмент як самостійний вид професійної діяльностіприпускає, що менеджер незалежний від власності на капітал фірми, вякій він працює. Він може володіти акціями фірми, а може й не мати,їх, працюючи за наймом на посаді менеджера. Праця менеджера - цепродуктивна праця, що виникає в умовах комбінуваннявисокотехнологічного виробництва з високим рівнем спеціалізаціїпрацівників. Забезпечуючи зв'язок і єдність усього виробничого процесу,менеджмент об'єднує працівників різних спеціальностей: інженерів,проектувальників, маркетологів, економістів, статистиків, психологів,плановиків, бухгалтерів та ін, що працюють під керівництвом менеджера,керуючого підприємством, виробничим відділенням або фірмою в цілому.

Термін "менеджер" означає приналежність конкретної особи допрофесійної діяльності в якості керуючого фірми незалежно відрівня управління, а також від професійної підготовки та практичногодосвіду роботи. Професійний менеджмент як самостійний виддіяльності передбачає наявність як суб'єкта цієї діяльностіфахівця-менеджера і в якості об'єкта - господарську діяльністьфірми в цілому чи її конкретну сферу (виробництво, збут, фінанси, НДДКР таін.)

Збільшені вимоги до управління зумовлені збільшенням розмірівпідприємства, складністю технології, необхідністю володіння управлінськиминавичками. У сучасних умовах усі рішення з фінансових, організаційнихта економічних питань готуються і виробляються професіоналамив області організації управління, які здійснюють також спостереження іконтроль за виконанням прийнятих рішень.

Під господарською діяльністю у визначенні менеджменту розумієтьсядіяльність фірми:
• в будь-якій галузі економіки: промисловості, торгівлі, будівництві,транспорті, банківській справі, страховій справі та ін;
• в будь-якій сфері діяльності фірми: НДДКР, виробництво, збут, фінанси,якщо вона спрямована на отримання прибутку як кінцевого результату, абопідприємницького доходу в залежності від конкретних цілей діяльностіфірми.

Таким чином, "менеджмент" відноситься тільки до тих категорій фірм абопідприємств, які здійснюють свою діяльність з метою отриманняприбутку (підприємницького доходу) незалежно від характеру такоїдіяльності. Менеджмент охоплює не тільки діяльність промисловихфірм, але також і банків, страхових товариств, туристичних агентств,готелів, транспортних компаній та інших господарських одиниць, які виступаютьна ринку як самостійні економічні суб'єкти.

Змістом господарської діяльності фірми є забезпеченняпроцесу виробництва всіма необхідними ресурсами і організаціятехнологічного циклу в цілому: впровадження результатів НДДКР у виробництво;розробка і вдосконалення технології виробництва; забезпеченнянеобхідного рівня якості продукції; здійснення комерційних операцій;проведення операцій руху товарів; здійснення всіх видів розрахунків;забезпечення технічного обслуговування продукції; матеріально-технічнепостачання процесу виробництва, забезпечення фінансовими ресурсами;забезпечення персоналом.

Господарська діяльність фірми вимагає такого стилю роботи, в основіякого лежить постійний пошук нових можливостей, уміння залучати йвикористовувати для вирішення поставлених завдань ресурси з найрізноманітнішихджерел, домагаючись підвищення ефективності виробництва.

Зміни в змісті господарської діяльності фірми, пов'язані,перш за все, зі змінами в характері власності та з процесами
"делегування" (надання) права власності численниміндивідуальним власникам чи колективам власників.

Визначення цілей діяльності фірми на найближчу і далекуперспективи (management by objectives) - це головне в менеджменті.
Управління шляхом постановки цілей здійснюється з урахуванням оцінкипотенційних можливостей фірми і її забезпеченості відповіднимиресурсами. Розрізняють цілі загальні та специфічні. Загальні цілі відображаютьконцепцію розвитку фірми в цілому, специфічні розробляються в рамкахзагальних цілей з основних видів діяльності фірми.

Раціональне використання матеріальних і трудових ресурсівприпускає досягнення цілей при мінімумі затрат і максимуміефективності, що здійснюється в процесі управління, коли групаспівпрацюють людей (працівників фірми) спрямовує свої дії надосягнення загальних цілей на основі відповідної мотивації їх праці.

Тепер, коли ми уявляємо собі елементи, що визначають успіхорганізації, ми готові проаналізувати функції, які керівництво повинновиконувати, щоб мати можливість ефективно формулювати цілі тадосягати їх. Повернімося до питань комунікацій та прийняття рішень. Прианалізі процесу управління видно, що комунікації та прийняття рішеньвідносяться до сполучною процесам, оскільки пов'язують функції планування,організації, мотивації і контролю. У певному сенсі, менеджер в процесіуправління займається тим, що планує рішення, стимулює виконаннярішень і т.д. Ми розглянемо ці процеси спільно, оскільки прийняттярішень і комунікації тісно взаємозалежні.

Отже, що ж таке Комунікація? Необхідно відзначити, що поняттякомунікації, що використовується в менеджменті набагато ширше, ніж у розумінніпростого обивателя.

Комунікації - це обмін інформацією, на основі якого керівникотримує інформацію, необхідну для прийняття ефективних рішень і доводитьприйняті рішення до працівників організації. Якщо комунікації налагодженіпогано, рішення можуть надаватися помилковими, люди можуть неправильно розуміти,чого ж хоче від них керівництво, або, нарешті, від цього можуть страждатиміжособистісні стосунки. Ефективність комунікацій часто визначаютьякість рішень і те, як вони насправді будуть реалізовані.

Інформація - це лише зовнішній прояв комунікації, її результат.
Інформація відіграє центральну роль у комунікаційному існуваннялюдини і виступає як засіб комунікації.

1.2 Інформаційна технологія

ІСТОРІЯ ОФІСУ

Телефон, друкарська машинка і телеграф не змінювалися протягом сотні років.
Механізація установ почалася в другій половині XIX століття. Однак у тойчас ручка і папір залишалися головними інструментами канцелярської роботи.
З настанням XX століття цілий ряд механізованих пристроїв зайняв вустановах своє міцне місце: телеграфна азбука Морзе, телефон Белла,диктофон і друкарська машинка Едісона.

ЕВОЛЮЦІЯ ОФІСНИЙ РОБОТИ В XX СТОЛІТТІ

Перші 50 років нашого століття дали світові друкарську машинку, телефон -автомат, телеграфний апарат, електричну друкарську машинку, ксерокс,арифмометр, калькулятор, магнітофон, малогабаритний друкарський прес,устаткування для обробки інформації на перфокартах і багато іншого.

Усі ці винаходи розширили комунікацію між установами, а такожзбільшили кількість "білих комірців", - людей, що працюють в офісах.

До середини 60-х років для полегшення рутинної роботи, такий, якобробка даних про зарплату, виписка чеків, інвентаризація і контроль заоплатою рахунків у більшості великих компаній стали застосують?? ся комп'ютери.
Стали з'являтися дистанційні термінали, складовою частиною яких буликлавіатура або телетайп.

До кінця 60-х і на початку 70-х років на ринку з'явилося безлічнедорогих ксероксів, комп'ютерів, електронних комутаторів і текстовихредакторів, а до кінця 70-х років з'явився мікрокомп'ютер.

Протягом 80-х років зростання інформаційної технології означав, що всіменше офісів продовжувало працювати без персональних комп'ютерів (ПК),факсимільних апаратів (факсів), складних машин для фотокопіювання
(ксероксів), електронної пошти та спеціалізованих телефонних систем.

В основному офіс не змінився.

Антрополог, що відвідав сучасний офіс, побачив би приблизно туж картину, що і 50 років тому. Він би звернув увагу на те, що людизайняті:
• читанням;
• пишуть щось на папері;
• розбирають і сортують пошту;
• спілкуються один з одним - особисто або по телефону;
• друкують;
• проводять обчислення на калькуляторах;
• диктують;
• підшивають документи, виймають папки з масивних металевих шаф.

Проте, з появою в 70-х роках комп'ютерів у школахбільшість людей дивиться на клавіатуру як на один з інструментів офісноїроботи, яким користуються не тільки секретарі, друкарки таадміністративні працівники.

В даний час комп'ютерами, друкарськими машинками і текстовимиредакторами користуються як жінки, так і чоловіки. Зараз комп'ютер в офісіабо будинку - таке ж нормальне явище, як тридцять років тому - телефон.
Багато комп'ютери являють собою потужні пристрої, начиненіпрограмами для інженерів, вчених, які керують фірмами. Будь-яке підприємствоабо організація має потребу в комп'ютерах для розрахунків, обробки даних,складання планів, внутрішньої комунікації.

На зорі розробки комп'ютерів більшість з них було призначенодля якоїсь однієї мети. Тепер вони багатофункціональні. Крім обробкитекстової інформації, за допомогою комп'ютера можна вивчати ситуацію нафондовому ринку, замовляти авіаквитки. Термінал брокерів замінив телеграф,текстовий редактор - друкарську машинку.

Еволюція друкарської машинки тривала понад сто років. Еволюція персональногокомп'ютера зайняла менше одного десятиліття.

ТРИ "ОФІСНИХ СТОЛІТТЯ"

• доіндустріальний
• Індустріальний
• Інформаційний

Зараз ми живемо у вік інформації. Доіндустріальною і індустріальнаепоха цілком залежали від якості роботи співробітників, без використаннясистемних методів планування або складної техніки. В офісі індустріальногоперіоду люди служили суворої виробничої системи та її машин. У нашчас, у вік інформації, робота в офісі поєднує роботу систем іобладнання для задоволення потреб як службовців, так і їхклієнтів.

1.3 ПРОЦЕС КОМУНІКАЦІЙ ТА ЕФЕКТИВНІСТЬ УПРАВЛІННЯ

Керівник від 50 до 90% усього часу витрачає на комунікації. Цездається неймовірним, але стає зрозумілим, якщо врахувати, що керівникзаймається цим, щоб реалізувати свої ролі в міжособистісних відносинах,інформаційному обміні і процесах прийняття рішень, не кажучи проуправлінських функціях планування, організації, мотивації і контролю.
Саме тому, що обмін інформацією убудований в усі основні видиуправлінської діяльності, ми називаємо комунікації сполучною процесом.
Оскільки керівник виконує три свої ролі і здійснює чотириосновні функції, для того, щоб сформулювати цілі організації і досягтиїх, якість обміну інформацією може прямо впливати на ступінь реалізаціїцілей. Це означає, що для успіху індивідів і організацій необхідніефективні комунікації.
Хоча загальновизнано, що комунікації мають величезне значення для успіхуорганізацій, опитування показали, що 73% американських, 63% англійських і 85%японських керівників вважають комунікації головною перешкодою на шляхудосягнення ефективності їх організаціями. Згідно ще одному опитуваннюприблизно 250 тис. працівників 2000 самих різних компаній, обмін інформацієюпредставляє одну з найскладніших проблем в організаціях. Ці опитуванняпоказують, що неефективні комунікації - одна з головних сфервиникнення проблем. Глибоко осмислюючи комунікації на рівні особистості іорганізації, ми повинні вчитися знижувати частоту випадків неефективнихкомунікацій і ставати кращими, більш ефективними менеджерами.
Ефективно працюють керівники - це ті, які ефективні вкомунікаціях, Вони представляють суть комунікаційного процесу, маютьдобре розвиненим умінням усного та письмового спілкування і розуміють, як середовищевпливає на обмін інформацією.

Основне завдання менеджменту - одержання прибутку, що безпосередньо залежитьвід уміння менеджера керувати справами. У вишенапісанного можна побачити зв'язокміж комунікацією, інформацією та вмінням менеджера працювати. Такимчином, тема проекту дуже важлива для виконання основного завданняменеджменту, що показує актуальність даної проблеми та необхідність їїпоглибленого вивчення.

РОЗДІЛ 2.

Почнемо з аналізу комунікаційного процесу в організаціях.

Міркуючи про обмін інформацією в організації, звичайно думають про людей,які говорять у процесі особистого спілкування або в групах на зборах,розмовляють по телефону чи читають і складають записки, листи і звіти.
Хоча на ці випадки приходиться основна частина комунікацій в організації,комунікації являють собою всепроникаючий і складний процес. Почнемо звиявлення того, де поза і всередині організації вимагаються ефективнікомунікації.

Якби потрібно було проаналізувати, про що говорять, пишуть і читають удійсності люди в організації, основну увагу довелося бзосередити на якихось питаннях, які пов'язані з потребамиінформаційної взаємодії з зовнішнім оточенням, яке впливає абобуде впливати на організацію.

Приміром, у 1982 р. і ще раз у 1985 р., коли фірма "Джонсон енд
Джонсон "встановила, що деякі капсули" Тіленола "отруйні, вищогокерівництву фірми довелося налагодити ефективні комунікації з такимигрупами, як засоби масової інформації і споживачі, управліннясанітарного нагляду за якістю харчових продуктів і медикаментів. Довелосятакож налагодити зв'язок з керівниками середньої ланки, які стояли начолі лабораторій і заводів у різних країнах світу. Ці керівники, в своючергу, встановили зв'язок з керівниками нижчих рівнів іконтролерами, підзвітними їм. Нарешті, керівництво фірми "Джонсон енд
Джонсон ", ймовірно, сповістило про свої проблеми всіх співробітників фірми.
Поєднання таких засобів комунікації, як наради, службові записки,телефонні переговори, формальні звіти, відеострічку і бесіди віч-на -очей, дозволили, у кінцевому рахунку, охопити багатьох працівників фірми. Якщоб ви були майстром на одному з заводів фірми, що випускають "Тіленол", до васбез сумніву зробила б якась інформація про те, що сталося нещастя.

Організації користуються різноманітними засобами для комунікацій зскладовими свого зовнішнього оточення. З наявними і потенційнимиспоживачами вони повідомляються за допомогою реклами та інших програмпросування товарів на ринок. У сфері відносин з громадськістюпершорядну увагу приділяється створенню певного образу, "іміджу"організації на місцевому, загальнонаціональному чи міжнародному рівні.
Організаціям приходиться підкорятися державному регулюванню ізаповнювати в цьому зв'язку великі письмові звіти. У своїх щорічнихзвітах будь-яка компанія повідомляє інформацію з фінансів і маркетингу, атакож приводить зведення про своє розміщення, можливості кар'єри, пільгах іт.п. Використовуючи лобістів і роблячи внески на користь різних політичних груп,комітетів, організація намагається впливати на зміст майбутніх законів іпостанов. Організація, де є профспілка, повинна підтримувати зв'язок ззаконними представниками осіб, які працюють за наймом. Якщо профспілка в цiйорганізації відсутня, вона може спілкуватися зі своїми працівниками радитого, щоб профспілка не з'явився. Це лише деякі приклади з усьогорізноманітності способів реагування організації на події і факторизовнішнього оточення. Ще раз підкреслю, що обговорення, збори, телефонніпереговори, службові записки, відеострічку, звіти і т.п., що циркулюютьвсередині організації, найчастіше є реакцією на можливості чи проблеми,створювані зовнішнім оточенням.

2.1 міжрівневого комунікації в організації.

Між рівнями інформація переміщується всередині організації з рівня нарівень у рамках вертикальних комунікацій. Вона може передаватися поспадної, тобто з вищих рівнів на нижчі. Таким шляхом, підлеглимрівням управління повідомляється про поточні завдання, зміну пріоритетів,конкретних завданнях, рекомендованих процедурах і т.п. Наприклад, віце -президент по виробництву може повідомляти керуючого заводом (керівниксереднього рівня) про майбутні зміни у виробництві продукту, В своючергу, керуючий заводом повинен проінформувати підлеглих йомукерівників про особливості готуються змін.

Крім обміну по спадної, організація має потребу в комунікаціях повисхідній. Наприклад, банківський службовець може помітити, що нова ЕОМіноді змушує клієнта чекати на кілька хвилин довше, ніж раніше,оскільки машина періодично "зайнята" або відключається. Службовці можутьзробити висновок, що чекання дратує деяких клієнтів. Припустимо,банк ефективно проінформував кожного службовця про те, що "обслуговуванняклієнта - перша наша турбота ". У цьому випадку службовці готові повідомитисвоєму безпосередньому начальнику про виниклу проблему. Цей начальник, усвою чергу, повинен проінформувати керуючого операціями, а той - віце -президента щодо банківських операцій.

Передача інформації з нижчих рівнів на вищі може помітно впливати напродуктивність. В одному реальному прикладі інженер розробив більшефективний спосіб розкрою листового металу для крил літака, іповідомляє про свою ідею безпосередньому начальнику. Якщо він вривається в йогокабінет приблизно з такими словами: "Як хочете, але ви повинні впровадити цейновий спосіб розкрою ", - керівник може відреагувати негативно. Алеякщо керівник вирішив підтримати пропозицію інженера, він повідомить про ньогона наступний, більш високий рівень управління. Зміна вимагає схваленняз боку керуючого заводом чи керуючого виробничимиопераціями на більш високому рівні.

У наявності ситуація, у якій щось, що виникло на нижчому рівніорганізації, повинне піднятися на самий верх, послідовно пройшовши всіпроміжні рівні.

2.2 КОМУНІКАЦІЇ керівник-підлеглий.

Можливо, найбільш очевидним компонентом комунікацій в організаціїє відносини між керівником і підлеглим. Хоча вони служатьприкладом обміну інформацією з вертикалі, про що говорилося вище,розглядаємо цей вид обміну інформацією окремо, оскільки він становитьосновну частину комунікативної діяльності керівника. Дослідженняпоказали, що 2/3 цієї діяльності реалізується між керівниками ікерованими.

Деякі з численних різновидів обміну інформацією міжкерівником і підлеглим зв'язані з проясненням завдань, пріоритетів іочікуваних результатів; забезпеченням залучення до вирішення завдань відділу; зобговоренням проблем ефективності роботи; досягнення визнання івинагороди з метою мотивації; вдосконаленням і розвиткомздібностей підлеглих, зі збором інформації про назріваючої або реальноіснуючої проблеми; оповіщенням підлеглого про прийдешню зміну, атакож одержанням відомостей про ідеї, удосконалення і пропозиції.

2.3 КОМУНІКАЦІЇ МІЖ КЕРІВНИКОМ і робочих груп.

На додаток до обміну інформацією між керівником і підлеглиммає місце обмін між керівником і його робочою групою. Комунікації зробочою групою в цілому дозволяють керівнику підвищити ефективністьдій групи. Оскільки в обміні беруть участь усі члени групи, кожниймає можливість поміркувати про нові завдання і пріоритети відділу, про те,як варто було б працювати разом, про майбутні зміни і можливі їхнаслідки для цього й інших відділів, про недавні проблеми ідосягнення, пропозиції раціоналізаторської характеру.

Крім того, іноді робоча група збирається без керівників дляобговорення проблем, удосконалень або що насуваються змін. Якзазначено вище, такі відносини рівності можуть сприяти підвищеннюзадоволеності співробітників своєю роботою.

2.4 НЕФОРМАЛЬНІ КОМУНІКАЦІЇ.

Організації складаються з формальних і неформальних компонентів. Каналнеформальних комунікацій можна назвати каналом поширення чуток. Кит
Девіс - відомий дослідник, встановив, що походження цього термінавідноситься до часів Громадянської війни в США. Провід телеграфного зв'язку,простягнуті з дерева на дерево, нагадували паростки виноградної лози і широковикористовувалися армією Півночі і Півдня. Повідомлення, що передаються за такимтелеграфу, часто фальсифікувалися і заплутувалися. Зрештою, сталозагальноприйнятим кваліфікувати неточні повідомлення та відомості як "чутки"
(що пройшли за системою таємного повідомлення).

Чутки "витають біля автоматів з охолодженої водою, по коридорах, вїдалень і в будь-якому іншому місці, де люди збираються групами ". Оскількипо каналах чуток інформація передається набагато швидше, ніж по каналахформального повідомлення, керівники користуються першими для запланованоївитоку та розповсюдження певної інформації або відомостей типу "тількиміж нами ".

приписувана чуток репутація неточної інформації зберігається і досьогоднішнього дня. Проте, дослідження показують, що інформація,що передається по каналах неформального повідомлення, тобто чутки, частішевиявляється точною, а не спотвореною. Відповідно до дослідження Девіса, 80-99%чуток точні відносно несуперечливою інформації про саму компанію. Вінвважає, однак, що рівень Точності не може бути таким же високим, колимова йде про особисту або про сильно емоційно забарвленої інформації. Девісвказує: "Люди схильні вважати СЛУХИ менш точною інформацією, оскількиреальні її похибки мають більш драматичний характер і тому глибшевдруковувати в пам'ять, ніж щоденна рутинна точність ". Крім того,незалежно від точності, "все свідчить на користь впливовості чуток,будь їх вплив позитивним чи негативним ".

Таблиця 6.1. Типова інформація, що передається по каналах розповсюдження чуток

Майбутні скорочення виробничих робітників;
Нові заходи з покаранням за запізнення;
Зміни в структурі організації;
Прийдешні переміщення та підвищення;
Детальний виклад суперечки двох керівників на останній нараді позбуту;
Хто кому призначає побачення після роботи;

У табл. 6. 1. перераховані деякі різновиди інформації,що передається по каналах розповсюдження чуток в організації.

2.5 комунікаційні процеси

Вище показано, як широко обмін інформацією охоплює різні частиниорганізації і яким чином він співвідноситься з її ефективністю. Ви знаєте,звичайно, що обмін інформацією в організаціях не завжди так ефективний, якварто було б. На ділі люди спілкуються між собою менш ефективно, ніж їмце здається.

Цей факт був проілюстрований Ренсісом Лайкерт при вивченні роботимайстрів та їх підлеглих на одному з підприємств комунальногообслуговування.

У той час як 85% майстрів вважали, що їхні підлеглі відчуваютьсебе вільно при обговоренні важливих ділових питань, тільки у 51%підлеглих у дійсності було присутнє це відчуття свободи. В іншомудослідженні начальник відділу зареєстрував інструкції або передаютьсяпідлеглим рішення по 165 спеціальних приводів. Судячи по записахпідлеглих, вони були обізнані лише про 84 таких повідомленнях. Один здослідників проаналізував роботу каліфорнійської компанії в областіохорони здоров'я і виявив істотні розходження між керівникамивищого, середнього та низового рівнів в тому, як вони оцінюють ефективністькомунікацій в їх організації.

Крім того, у багатьох випадках передане повідомлення виявляєтьсянеправильно зрозумілим і, отже, обмін інформацією - неефективним,
Джон Майнер, видатний дослідникв галузі управління, зазначає, що,як правило, лише 50% спроб обміну інформацією призводить до обопільноїзгодою спілкуються. Найчастіше причина такої низької ефективності складаєтьсяв забутті того факту, що комунікація - це обмін.

У ході обміну обидві сторони відіграють активну роль. Наприклад, якщо ви яккеруючий описуєте одному з підлеглих, як потрібно змінити роботу,це тільки початок обміну. Щоб обмін інформацією став ефективним, вашпідлеглий повинен повідомити вам, як він розуміє завдання і ваші очікування вщодо результатів його діяльності. Обмін інформацією відбувається тількив тому випадку, коли одна сторона "пропонує" інформацію, а іншасприймає її. Щоб було саме так, варто приділяти пильнуувагу комунікаційному процесу.

комунікаційні процеси - це обмін інформацією між двома або більшелюдьми.

Основна мета комунікаційного процесу - забезпечення розумінняінформації, що є предметом обміну, тобто повідомлень. Однак сам фактобміну інформацією не гарантує ефективності спілкування брали участь уобміні людей. Ви, звичайно, самі стикалися з випадками малоефективногообміну інформацією з друзями, родиною, співробітниками на роботі. Щоб кращерозуміти процес обміну інформацією й умови його ефективності, слідмати уявлення про стадії процесу, в якому беруть участь двоє чибільше число людей.

У процесі обміну інформацією можна виділити чотири базових елементи.

1. Відправник, обличчя, що генерує ідеї або збирає інформацію і передає її.
2. Повідомлення, власне інформація, закодована за допомогою символів.
3. Канал, засіб передачі інформації.
4. Одержувач, обличчя, якому призначена інформація і яка інтерпретує її.

При обміні інформацією відправник і одержувач проходять кількавзаємопов'язаних етапів. Їхнє завдання - скласти повідомлення і використовуватиканал для його передачі таким чином, щоб обидві сторони зрозуміли і розділиливихідну ідею. Це важко, тому що кожен етап є одночасно крапкою, уякій зміст може бути пошкодженим або повністю втрачено. Зазначенівзаємопов'язані етапи такі:
1. Зародження ідеї.
2. Кодування і вибір каналу.
3. Передача.
4. Декодування.

Хоча весь процес комунікацій часто завершується за кілька секунд,що утруднює виділення його етапів, проаналізуємо ці етапи, щобпоказати, які проблеми можуть виникати в різних точках. Цей аналізподібний уважному розглядування кожного кадру короткого епізоду накіноплівці.

ЗАРОДЖЕННЯ ІДЕЇ.

Обмін інформацією починається з формулювання ідеї або відборуінформації. Відправник вирішує, яку значиму ідею або повідомлення слідзробити предметом обміну. На жаль, багато спроб обміну інформацієюобриваються на цьому першому етапі, оскільки відправник не витрачаєдостатнього часу на обдумування ідеї. Кіт Девіс наголошує на важливостіданого етапу: "Невдале повідомлення не стане краще на глянцевому папері абовід збільшення потужності громког