Зміст:

Зміст: 2

Теоретична частина 3

Вступ 3
Сприйняття людиною оточення 5
Види комунікацій 7

Зовнішні комунікації 9

Внутрішні комунікації 10 < p> Вертикальні комунікації 11

Горизонтальні комунікації 12
Комунікаційний процес 13

Зародження ідеї 14

Кодування і вибір каналу. 15

Передача 16

Декодування 17

Зворотній зв'язок 17

Шум 18
Структура комунікацій 19
Комунікаційні бар'єри 20

Практична частина 24

Управління комунікаціями в корпорації «МакКессон» 24
Використання зворотного зв'язку з працівниками з фірмі «Інтернешнл Пейпер» 26
Як фірма «Леві Страус» підтримує контакти 26

Література: 29

Теоретична частина

Введення

У ході спільної діяльності люди обмінюються різнимиуявленнями, ідеями, поглядами, пропозиціями, знаннями, установками.
Все це можна розглядати як інформацію, а сам процес комунікаціїпредставити як процес обміну інформацією. Саме тому, що обмінінформацією убудований в усі основні види управлінської діяльності, миназиваємо комунікації сполучною процесом. А одним з найважливішихінструментів управління в руках менеджера є що знаходиться в йогорозпорядженні інформація. Використовуючи і передаючи цю інформацію, а такожотримуючи зворотні сигнали, він організовує, керує і мотивуєпідлеглих. Тому багато чого залежить від його здатності передаватиінформацію таким чином, щоб досягалося найбільш адекватне сприйняттяданої інформації тими, кому вона призначена.

Комунікація - це обмін інформацією, на основі якого керівникотримує інформацію, необхідну для прийняття ефективних рішень, ідоводить прийняті рішення до співробітників організації. Якщо комунікаціїналагоджені погано, рішення можуть надаватися помилковими, люди можуть невірнорозуміти чого ж хоче від них керівництво, або, нарешті, від цього можутьстраждати міжособистісні відносини. Ефективність комунікацій частовизначається якість рішень і те, як вони насправді будутьреалізовані.

Майже неможливо переоцінити важливість комунікацій в управлінні. Наврядчи не все, що роблять керівники, щоб полегшити організацію досягненняїї цілей, вимагає ефективного обміну інформацією. Якщо люди не зможутьобмінюватися інформацією, вони не зуміють працювати разом, формулювати ціліі досягати їх. Однак комунікації - це складний процес, що складається звзаємозалежних кроків. Кожен з цих кроків дуже потрібний для того, щобзробити наші думки зрозумілими іншій особі. Кожен крок - це пункт, уякому, якщо ми будемо недбалі і не будемо думати про те, що робимо, сенсможе бути втрачений.

Відповідно до досліджень, керівник від 50 до 90% усього часувитрачає на комунікації. Це здається неймовірним, але стає зрозумілим,якщо врахувати, що керівник займається цим, щоб реалізувати свої ролів міжособистісних відносинах, інформаційному обміні і процесах прийняттярішень, не кажучи про управлінських функціях планування, організації,мотивації і контролю. Саме тому, що обмін інформацією вбудований у всіосновні види управлінської діяльності, ми називаємо комунікаціїсполучною процесом.

Оскільки керівник виконує три свої ролі і здійснює чотириосновні функції, для того щоб сформулювати цілі організації і досягти їх,якість обміну інформацією може прямо впливати на ступінь реалізації цілей.

Це означає, що для успіху індивідів і організацій необхідніефективні комунікації.

Неефективні комунікації - одна з головних сфер виникненняпроблем. Глибоко осмислюючи комунікації на рівні особи і організації,ми повинні вчитися знижувати частоту випадків неефективних комунікацій іставати кращими, більш ефективними менеджерами. Ефективно працюютькерівники - це ті, хто ефективні в комунікаціях. Вони представляютьсуть комунікаційного процесу, мають добре розвиненим умінням усного іписьмового спілкування і розуміють, як середовище впливає на обмін інформацією.

Здійснюються комунікації шляхом передачі ідей, фактів, думок,відчуттів або сприйнятті, почуттів і відносин від однієї особи іншій в уснійабо який-небудь іншій формі з метою отримання у відповідь бажаної реакції.

При розгляді комунікаційного процесу необхідно враховувати, щоа умовах людського спілкування важливо не тільки те, як інформаціяпередається, але і те, як формується, уточнюється, розвивається. Комунікаціята інформація різні, але пов'язані між собою речі. Комунікаціявключає в себе й те, що передається, і те, як це «що» передається.

Для того, щоб комунікація відбулася, необхідно, як мінімум,наявність двох людей. Тому кожен з учасників повинен мати всі абодеякими здібностями: бачити, чути, відчувати, сприймати запах ісмак. Ефективна комунікація вимагає від кожної зі сторін певнихнавичок і вмінь.

Спілкування потрібно розглядати не тільки як відправлення та прийомінформації, тому що ми маємо справу з відношенням двох індивідів, кожний зяких є активним суб'єктом - взаємне інформування їхприпускає налагодження спільної діяльності. Тому в комунікативномупроцесі відбувається не тільки рух інформації, а й активний обмін нею.

У специфічно людському обміні інформацією особливу роль длякожного учасника спілкування відіграє значущість інформації, тому що люди непросто обмінюються словами, а прагнуть при цьому виробити загальний зміст. Аце можливо за умови, що інформація не тільки прийнята, але й зрозуміла,осмислена.

Сприйняття людиною оточення

Сприйняття може бути визначено в самому загальному вигляді як процесотримання та обробки інформації. Він полягає в тому, що інформація,видобута з зовнішнього середовища, проходить обробку, наводиться в певнийпорядок і систематизується. Вона містить у собі уявлення людини пронавколишньому середовищу і лягає в основу його дій, виступаючи вихіднимматеріалом для поведінки людини. Сприйняття кожною людиноюдійсності по-різному і завжди носить суб'єктивний характер.

Сприйняття людиною організаційного оточення включає в себе двапроцесу, кожен з яких протікає як відповідно до загальнихзакономірностями, так і під впливом індивідуальних особливостей особистості:відбір інформації та систематизація інформації.

Найважливішою особливістю сприйняття інформації євибірковість. Людина, використовуючи зорові, звукові, відчутніканали отримання інформації. сприймає не всю що надходить до ньогоінформацію, а тільки ту, яка має для нього спеціальне значення. Навідбір інформації впливають не тільки фізичні можливості органівпочуттів, але й психологічні складові особистості людини, як наприкладставлення до подій, попередній досвід. сповідувані цінності,настрій і т.п. У результаті відбір інформації, з одного боку, дозволяєлюдині відкинути погану або непотрібну інформацію, а з іншого - привестидо втрати важливої інформації, до суттєвого спотворення реальності.

Систематизація інформації припускає її обробку з метоюприведення до певного виду і осмислення, що дозволяє людиніпевним чином відреагувати на отримані відомості.

Систематизація інформації людиною здійснюється двома методами:логічна обробка інформації;обробка інформації на основі людських почуттів, уподобань, емоцій,переконань.

Для першого методу, що базується на науковому способі обробкиінформації, характерне систематичне і послідовне на основілогічних операцій перетворення інформації.

При другому методі людина обробляє інформацію, використовуючи почуття,уподобання, емоції, переконання.

Незважаючи на те. що відбір та систематизація інформації в ціломуздійснюються відповідно до визначених принципів, для кожноголюдини цей процес індивідуальний. Це завжди робить сприйняттяіндивідуальним і суб'єктивним. Тому для того, щоб ефективновзаємодіяти з людиною і керувати ним, необхідно знати основніхарактерні риси сприйняття даними людиною дійсності.

Всі фактори, що впливають на сприйняття людини. можна підрозділити навнутрішні і зовнішні. Серед внутрішніх по відношенню до людини факторівможна виділити наступні:стан людини, її потреби та очікування, що передують сприйняттюсигналу;наявність почуттів позитивного або негативного характеру стосовносприймається сигналу;ступінь початкової популярності одержуваних сигналів.

До зовнішніх факторів, що впливає на сприйняття людиноюдійсності, відносяться:інтенсивність переданого сигналу;рухливість сигналу;розмір;стан оточення, в якому знаходиться людина.

Необхідно враховувати, що сприйняття - дуже складний і неоднозначнийпроцес, що залежить від впливу багатьох факторів (попереднього досвіду, поточногостану людини, впливу зовнішнього середовища).

Тому нерідко воно може бути помилковим. Відомо кількарозповсюджених способів сприйняття;які ускладнюють, створюють бар'єри і призводять до помилок у сприйняттіреальності людиною:
Стереотипізація, зведення більш складного і оригінального явища допевного стереотипу і відповідно до спрощеного поданням проце явище.
Перенесення оцінок окремих характеристик явища на інші його характеристикиабо ж узагальнення оцінки окремої характеристики до явища в цілому;
Проекція людиною своїх власних почуттів, настроїв. переживань,побоювань, мотивів діяльності на інших людей;
Перше враження справляє значний вплив на довгостроковесприйняття людини оточуючими.

Щоб уникнути безлічі проблем, труднощів помилок в організаційномуповедінці, і не викликати упередження, що може негативно позначитисяна багатьох організаційних процесах, зокрема на наймання просуванні послужбі, винагороду та звільнення працівників, керівникам необхіднокритично розцінювати своє сприйняття.

Людина повинна намагатися уникати стереотипізації, узагальнення,приписування іншим рис, бажань і настрої, їм не властивих, проходженняперші враження і повинен прагнути до більш об'єктивного сприйняттяреальності.

Види комунікацій

Основні функції комунікації: інформативна - передача істинних або помилкових відомостей; інтерактивна (спонукальна) - організація взаємодії між людьми,наприклад, узгодження дій, розподіл функцій, вплив нанастрої, переконання, поведінку співрозмовника шляхом використання різнихформ впливу: навіювання, наказ, прохання, переконання; перцептивні функція - сприйняття один одного партнерами по спілкуванню івстановлення на цій основі взаєморозуміння; експресивна - порушення або зміна характеру емоційнихпереживань.

Виділяють наступні види комунікацій:

a. організаційні; b. зовнішні; c. внутрішні; d. формальні; e. вертикальні; f. по висхідній; g. по низхідній; h. горизонтальні комунікації; i. неформальні; j. міжособистісні.

Організаційні комунікації - це сукупність комунікацій,будуються на основі спілкування, опосередкованого інформацією про самуорганізації, її цілі і завдання.

Міжособистісні комунікації - усне спілкування людей в одному зперерахованих видів. Природа міжособистісних відносин істотно відрізняється від природи суспільних відносин, тому що їх найважливіша специфічнариса - емоційна основа. З цього міжособистісні відносини можнарозглядати як фактор психологічного клімату групи. Емоційнаоснова міжособистісних відносин означає, що вони виникають і складаютьсяна основі певних почуттів, які народжуються у людей по відношенню один доодному.

Ефективна міжособистісна комунікація дуже важлива для успіху вуправлінні, так як, з одного боку, рішення багатьох управлінських завданьбудується на безпосередній взаємодії людей - начальник зпідлеглим, підлеглі один з одним - в рамках різних подій, а зінший, міжособистісна комунікація є кращим способом обговорення івирішення питань, що характеризуються невизначеністю і двозначністю.

Зовнішні комунікації

Зовнішні комунікації - це комунікації між організацією і середовищем.
Фактори зовнішнього середовища дуже сильно впливають на діяльність організації. Відцих факторів залежать комунікаційні потреби організації. Якщо бпотрібно було проаналізувати, про що говорять, пишуть і читають удійсності люди в організації, основну увагу довелося бзосередити на якихось питаннях, які пов'язані з потребамиінформаційної взаємодії з зовнішнім оточенням, яке впливає абобуде впливати на організацію.

Організації користуються різноманітними засобами для комунікацій зскладовими свого зовнішнього оточення. З наявними і потенційнимиспоживачами вони повідомляються за допомогою реклами та інших програмпросування товарів на ринок. У сфері відносин з громадськістюпершорядну увагу приділяється створенню певного образу, іміджуорганізації на місцевому, загальнонаціональному чи міжнародному рівні.
Організаціям приходиться підкорятися державному регулюванню ізаповнювати в цьому зв'язку великі письмові звіти. У своїх щорічнихзвітах будь-яка компанія повідомляє інформацію з фінансів і маркетингу, атакож приводить зведення про своє розміщення, можливості кар'єри, пільгах іт. п. Використовуючи лобістів і роблячи внески на користь різних політичнихгруп, комітетів, організація намагається впливати на зміст майбутніх законіві постанов. Організація, де є профспілка, повинна підтримувати зв'язокіз законними представниками осіб, які працюють за наймом. Якщо профспілка вданої організації відсутня, вона може спілкуватися зі своїми працівникамизаради того, щоб профспілка не з'явився. Це лише деякі приклади з усьогорізноманітності способів реагування організації на події і факторизовнішнього оточення. Ще раз підкреслимо, що обговорення, збори,телефонні переговори, службові записки, відеострічку, звіти і т. п.,циркулюють всередині організації, найчастіше є реакцією на можливостіабо проблеми, створювані зовнішнім оточенням.

Внутрішні комунікації

Внутрішні комунікації - це комунікації всередині організації міжрізними рівнями і підрозділами.

Формальні комунікації - це комунікації, які визначаютьсяорганізаційною структурою підприємства, взаємозв'язком рівнів управління іфункціональних відділів. Чим більше рівнів управління, тим вище ймовірністьвикривлення інформації, тому що кожен рівень управління можекоректувати і фільтрувати повідомлення.

Неформальні комунікації. Канал неформальних комунікацій можнаназвати каналом поширення чуток. Оскільки по каналах чутокінформація передається набагато швидше, ніж по каналам формального повідомлення,керівники користуються першими для запланованої витоку ірозповсюдження певної інформації або відомостей типу "тільки міжнами ".

приписувана чуток репутація неточної інформації зберігається і досьогоднішнього дня. Проте дослідження показують, що інформація,що передається по каналах неформального повідомлення, тобто чутки, частішевиявляється точною, а не спотвореною. Відповідно до дослідження 80-99% чутокточні відносно несуперечливою інформації про саму компанію. Рівеньточності не може бути таким же високим, коли мова йде про особисту або просильно емоційно забарвленої інформації. Крім того, незалежно відточності все свідчить на користь впливовості чуток, будь їхвплив позитивним чи негативним.

Вертикальні комунікації

Інформація переміщається всередині організації з рівня на рівень урамках вертикальних комунікацій. Вона може передаватися по спадної, т.тобто з вищих рівнів на нижчі. Таким шляхом підлеглим рівням управлінняповідомляється про поточні завдання, зміну пріоритетів, конкретні завдання,рекомендуються, процедурах і т.п. Наприклад, віце-президент з виробництваможе повідомляти керуючого заводом (керівнику середнього рівня) промайбутні зміни у виробництві продукту. У свою чергу, керуючийзаводом повинен проінформувати підлеглих йому керівників проособливості готуються змінили.

Крім обміну по спадної, організація має потребу в комунікаціях повосходящїй. Передача інформації з нижчих рівнів на вищі може помітновпливати на продуктивність. Комунікації по висхідній, тобто знизунагору, також виконують функцію оповіщення верха про те, що робиться нанижчих рівнях. Таким шляхом керівництво довідається про поточні або назріваючихпроблеми і пропонує можливі варіанти виправлення положення справ.
Остання управлінська інновація в комунікаціях по висхідній - цестворення груп з робітників, які регулярно, зазвичай один раз на тиждень,збираються для обговорення та вирішення проблем у виробництві чи обслуговуванніспоживачів. Ці групи, що одержали назву кружків якості. Обмінінформацією по висхідній зазвичай відбувається у формі звітів, пропозицій іпояснювальних записок.

Найбільш очевидним компонентом вертикальних комунікацій уорганізації є відносини між керівником і підлеглим. Вонискладають основну частину комунікативної діяльності керівника.
Дослідження показали, що 2/3 цієї діяльності реалізується міжкерівниками і керованими.

Деякі з численних різновидів обміну інформацією міжкерівником і підлеглим зв'язані з проясненням завдань, пріоритетів іочікуваних результатів; забезпеченням залучення до вирішення завдань відділу;обговоренням проблем ефективності роботи; досягненням визнання івинагородою з метою мотивації; вдосконаленням і розвиткомздібностей підлеглих, зі збором інформації про назріваючої або реальноіснуючої проблеми; оповіщенням підлеглого про прийдешню зміну, атакож одержанням відомостей про ідеї, удосконалення і пропозиції.

На додаток до обміну інформацією між керівником і підлеглиммає місце обмін між керівником і його робочою групою. Комунікації зробочою групою в цілому дозволяють керівнику підвищити ефективністьдій групи.

Іноді робоча група збирається без керівників для обговоренняпроблем, удосконалень або що насуваються змін. Такі відносинирівності можуть сприяти підвищенню задоволеності співробітниківсвоєю роботою.

Горизонтальні комунікації

Горизонтальні комунікації - це комунікації між різнимивідділами організації. На додаток до обміну інформацією по низхідній абовисхідній організації мають потребу в горизонтальних комунікаціях.
Організація складається з безлічі підрозділів, тому обмін інформацієюміж ними потрібний для координації завдань і дій. Оскільки організація --це система взаємозалежних елементів, керівництво повинне домагатися, щобспеціалізовані елементи працювали спільно, просуваючи організацію впотрібному напрямку.

Наприклад, представники різних відділів у нашому інститутіперіодично обмінюються інформацією з таких питань, як складаннярозкладу занять, рівень вимог у програмах для випускників,співробітництво в дослідницькій і консультативній діяльності йобслуговування місцевого населення.

В обміні інформацією з горизонталі часто беруть участь комітети абоспеціальні групи, в яких формуються рівноправні відносини,що є важливою складовою задоволеності працівників організації.

Комунікаційний процес

Комунікаційний процес - це обмін інформацією між двома абобільш людьми.

Основна мета комунікаційного процесу - забезпечення розумінняінформації, що є предметом обміну, тобто повідомлень. Однак сам фактобміну інформацією не гарантує ефективності спілкування брали участь уобміні людей. Щоб краще розуміти процес обміну інформацією та умови йогоефективності, варто мати уявлення про стадії процесу, в якомуберуть участь двоє або більше число людей.

У процесі обміну інформацією можна виділити чотири базових елементи:

1. Відправник - особа, що генерує ідеї або збирає інформаціюі передає її.

2. Повідомлення - власне інформація, закодована за допомогоюсимволів. Сенсом і значенням повідомлення є що належать відправникуідеї, факти, цінності, відносини й почуття. Повідомлення посилають звикористанням передавача в передавальний канал, доводячи його до одержувача. Уяк передавача можливе використання як самої людини, так ітехнічних засобів.

3. Канал - засіб передачі інформації. Каналом передачі можебути саме середовище, а також технічні пристрої та пристосування. Вибірканалу повинен бути сумісний з типом символів, що використовуються прикодуванні.

4. Одержувач - особа, якій призначена інформація і якаінтерпретує її.

При обміні інформацією відправник і одержувач проходять кількавзаємопов'язаних етапів. Їхнє завдання - скласти повідомлення і використовуватиканал для його передачі таким чином, щоб обидві сторони зрозуміли і розділиливихідну ідею.

Це важко, тому що кожен етап є одночасно крапкою, у якійсенс може бути пошкодженим або повністю втрачено. Зазначені взаємозалежніетапи такі: зародження ідеї; кодування та вибір каналу; передача; декодування; зворотній зв'язок;

«шум».

Ці етапи проілюстровані на рис. 1 у вигляді моделі процесукомунікацій.

Рис. 1. Процес обміну інформацією як система зі зворотним зв'язком.

Хоча весь процес комунікацій часто завершується за кілька секунд,що утруднює виділення його етапів, ми проаналізуємо ці етапи, щобпоказати, які проблеми можуть виникати в різних точках.

Зародження ідеї

Обмін інформацією починається з формулювання ідеї або відборуінформації. Відправник вирішує, яку значиму ідею або повідомлення слідзробити предметом обміну. Його роль полягає в проектуванні ікодуванні інформації з наступною передачею іншим учасникам процесу.
Дуже важливо правильно і ретельно сформулювати свою ідею, зробити їїконкретніше, з тим щоб вона стала цікавою і привабливою дляодержувача. Попередньо відправник повинен здійснити своюідентифікацію в рамках комунікаційного процесу.

На жаль, багато спроб обміну інформацією обриваються на цьомупершому етапі, оскільки відправник не витрачає достатнього часу наобдумування ідеї.

Важливо пам'ятати, що ідея ще не трансформована в слова чи непридбала іншої такої форми, в якій вона послужить обміну інформації.
Відправник вирішив тільки, яку саме концепцію він хоче зробити предметомобміну інформацією. Щоб здійснити обмін ефективно, він повинен прийняти врозрахунок безліч чинників.

Існує зв'язок між сприйняттям і комунікацією. У керівника,який вважає підлеглих здатними до розвитку і вдосконалення, аозначає, що потребують інформації з оцінкою результатів їх роботи, швидше заза все, знайдуться окремі позитивні ідеї для обміну інформацією на зазначенутему по суті. Керуючий, який сприймає підлеглих як дітей,чекають, щоб їх виправляли і направляли, швидше за все, закладе в свої ідеїкритицизм негативного властивості, властивий такому способу думання.

Кодування і вибір каналу.

Перш ніж передати ідею, відправник має за допомогою символівзакодувати її, використавши для цього слова, інтонації і жести (моватіла). Таке кодування перетворює ідею в повідомлення.

Відправник має також вибрати канал, сумісний з типом символів,використаних для кодування. До деяких загальновідомих каналів відносятьсяпередача мови і письмових матеріалів, а також електронні засоби зв'язку,включаючи комп'ютерні мережі, електронну пошту, відеострічку івідеоконференції. Якщо канал непридатний для фізичного втіленнясимволів, передача неможлива.

Якщо канал не дуже відповідає ідеї, що зародилася на першомуетапі, обмін інформацією буде менш ефективний.

Вибір кошти повідомлення не повинен обмежуватися єдинимканалом. Часто бажано використовувати два або більше число засобівкомунікацій у поєднанні. Процес ускладнюється, оскільки відправникудоводиться встановлювати послідовність використання цих коштів івизначати часові інтервали в послідовності передачі інформації.
Проте дослідження показують, що одночасне використаннязасобів обміну усною і письмовою інформацією звичайно ефективніше, ніж,скажімо, тільки обмін письмовою інформацією.

Передача

На третьому етапі відправник використовує канал для доставки повідомлення
(закодованою ідеї чи сукупності ідей) одержувачу. Мова йде профізичної передачі повідомлення, яку багато людей помилково і приймають засам процес комунікацій. У той же час передача є лише одним знайважливіших етапів, через які потрібно пройти, щоб донести ідею доіншої особи.

Передача інформації здійснюється з використанням знакових систем.
Існує кілька знакових систем, що використовуються в комунікаційномупроцесі. При класифікації комунікативних процесів умовно можнавиділити вербальну комунікацію, де як знакової системивикористовується мова, і невербальну комунікацію, коли використовуютьсярізні немовні знакові системи.

Вербальна комунікація як знакової системи використовуєсистему фонетичних знаків, що включає два принципи: лексичний тасинтаксичний. Мова є самим універсальним засобом комунікації,тому що при передачі інформації за допомогою мови менш за все втрачається сенсповідомлення. За допомогою мови здійснюється кодування і декодуванняінформації. У структуру мовного спілкування входять значення і зміст слів,фраз. Важливу роль відіграє точність вживання слова, його виразність ідоступність, правильність побудови фрази і її дохідливість, правильністьвимови звуків, слів, виразність і сенс інтонації.

В основі невербальної комунікації лежить інформація, посланавідправником без використання слів, замість яких застосовуються будь-якісимволи. Основні функції невербальних засобів - це доповнення і заміщеннямови, відображення емоційних станів партнерів по комунікативномупроцесу.

Хоча мова є універсальним засобом спілкування, вона набуваєзначення тільки в сукупності з використанням невербальних символів длятрансляції повідомлень. Проведені дослідження показали, що 55% повідомленьсприймається через вираз обличчя, пози і жести, а 38% - через інтонаціюі модуляції голосу. Це говорить про важливість і необхідність вивченняневербальних сигналів.

Декодування

Після передачі повідомлення відправником одержувач декодує його.
Декодування - це переведення символів відправника у думки одержувача. Якщосимволи, обрані відправником, мають таке саме значення дляодержувача, останній буде знати, що саме мав на увазі відправник,коли формулювалася його ідея. Якщо реакції на ідею не потрібно, процесобміну інформацією на цьому має завершитися.

З точки зору передачі і сприйняття змісту повідомлення комунікативнасхема асиметрична. Для відправника зміст повідомлення передує процесукодування, оскільки певна думка втілюється в систему знаків. Дляодержувача сенс повідомлення розкривається одночасно з декодуванням.

Зворотній зв'язок

Точність розуміння одержувачем змісту висловлення стане очевидноюдля відправника тільки тоді, коли відбудеться зміна комунікативних ролейі одержувач перетвориться на відправника і своїми висловлюваннями дасть знати проте, як він зрозумів зміст прийнятої інформації. У цьому виявляється суть щеодного найважливішого елемента комунікаційного процесу - зворотного зв'язку.

Ефективний обмін інформацією повинен бути двосторонньо спрямованим:зворотній зв'язок необхідна, щоб зрозуміти, якою мірою повідомлення булосприйнято і зрозуміле. Керівник, який не налагодить зворотний зв'язок дляотримувача інформації, виявить, що ефективність його управлінськихдій різко знижена. Аналогічним чином, якщо зворотний зв'язок зпрацівниками заблокована, керівник врешті-решт виявитьсяізольованим або обманює.

Зворотній зв'язок може сприяти значному підвищеннюефективності обміну управлінською інформацією. Згідно з ряду дослідженьдвосторонній обмін інформацією (при наявності можливостей для зворотногозв'язку) у порівнянні з однобічним (зворотний зв'язок відсутній), хоча іпротікає повільніше, проте ефективніше знімає напруги, більшеточний і підвищує впевненість у правильності інтерпретації повідомлень.

Шум

Хоча шум не є в точному сенсі слова етапом комунікації, алейого просто не можна обійти стороною, так як він робить дуже значневплив на якість комунікації. Шум - це будь-яке втручання в процескомунікації, перекручений зміст повідомлення. Джерела шуму, які можутьстворювати перешкоди на шляху обміну інформацією, варіюються від мови (увербальному або невербальному оформленні) та відмінностей у сприйнятті, черезяких може змінюватися зміст у процесах кодування та декодування, ідо відмінностей в організаційному статусі між керівником і підлеглим,які можуть ускладнювати точну передачу інформації.

Необхідно враховувати, що шум присутній завжди, тому на всіхетапах процесу комунікації відбувається деяке спотворення значенняпереданого послання.

Високий рівень шуму безумовно призведе до помітної втрати сенсу іможе цілком блокувати спробу встановлення інформаційного обміну. Зпозицій керівника це повинно обумовити зниження ступеня досягненняцілей відповідно до переданої інформації.

Структура комунікацій

Комунікаційна мережа включає потоки послань, або сигналів, міждвома або більше індивідами. Вона з'єднує певним чином учасниківкомунікаційного процесу за допомогою інформаційних потоків.

Комунікаційна мережа складається з вертикальних, горизонтальних ідіагональних зв'язків. Вертикальні зв'язки здійснюються зверху вниз відкерівника до підлеглого. Горизонтальні зв'язки здійснюються міжрівними за рівнями працівниками або частинами організації. Діагональні зв'язку
- Це зв'язки з іншими начальниками і підлеглими. Взаємозв'язок цих мережстворює реальну структуру організації.

Можливості розвитку комунікаційної мережі обмежують, як правило,розміри підрозділів в організації. Збільшення розміру групи призводить дозростанням кількості можливих комунікаційних відносин. Томувід того, як побудована комунікаційна мережа, залежить її вплив як наскорочення, так і на збільшення розриву між посланим і отриманимзначенням. і відповідно діяльність персоналу може відрізнятися більшоючи меншою ефективністю.

Особливо важливе знання типів комунікаційних мереж або структуркомунікацій у групі. Серед існуючих комунікаційних мереж для групрізної чисельності можна виділити чотири основних типів: колесо, ланцюг,коло, складний коло (або всеканальная) (рис. 2).

Рис.2. Типи комунікаційних мереж в групі

Колесо Ланцюг Круг Складний коло

Точки (•) - члени групи. Лінії (-) - канали комунікацій.

Формальна, централізована ієрархія влади, при якій підпорядкованіспілкуються один з одним лише через свого начальника, представлена в мережахтипу «колесо». Одна особа займає центральне місце в колективі ібільшість членів цієї групи при визначенні своєї позиції зорієнтованіна центр. Це пов'язано з лідерськими функціями особи знаходить в центрі
«Колеса», його можливостями надавати більше соціального впливу на іншихчленів групи. Воно також пов'язане з відповідальністю за передачу інформаціїта прийняття остаточних рішень.

Якщо члени групи з'єднані між собою, як ланки одного ланцюга, уякій кожен підтримує контакт з кимось одним, то ми маємо мережу типу
«Ланцюжок». Остання відображає послідовно мережа горизонтальних зв'язків.

У мережах типу "коло" члени групи можуть комунікувати тільки з тим,хто розташований поряд з ними.

Прикладом повністю децентралізованих груп є «всеканальние»мережі. які використовуються, як правило, тоді, коли необхідна участьвсіх членів у вирішенні складних проблем. Такий підхід називають ще відкритимикомунікаціями.

Комунікаційні бар'єри

В умовах людської комунікації можуть виникати специфічнікомунікативні бар'єри. Комунікативні бар'єри існують як на рівніміжособистісних, так і на рівні організаційних комунікацій.

Наш розгляд міжособистіснихх бар'єрів зосереджено на: сприйнятті; семантиці; невербальної обміні інформацією; неякісної зворотного зв'язку; поганий слуханні.

сприйняття і пов'язаних з ним перепон на шляху комунікацій присвяченаокрема глава (дивись пункт 1).

Вступаючи в інформаційний контакт і використовуючи символи, ми намагаємосяобмінюватися інформацією і домагатися її розуміння. До використовуваним намисимволів відносяться слова, жести і інтонації. Саме цими символамиобмінюються люди в процесі комунікації. Відправник кодує повідомлення здопомогою вербальних і невербальних символів.

Семантика вивчає спосіб використання слів і значення, що передаютьсясловами. Оскільки слова (символи) можуть мати різні значення для різнихлюдей, те, що хтось має намір повідомити, необов'язково будеінтерпретовано і зрозуміло таким же чином одержувачем інформації.

Семантичні варіації часто стають причиною невірного розуміння,бо в багатьох випадках зовсім не очевидно точне значення, яке приписуютьсимволу відправником.

Символ не має неповторного невід'ємного значення. Значеннясимволу виявляється через досвід і варіює в залежності від контексту,Оскільки у кожної людини свійдосвід і кожен акт обміну інформацією в певній мірі є новоюситуацією, ніхто не може бути абсолютно впевнений в тому, що інша особаприпише те ж значення символу, яке ми йому надали.

Семантичні труднощі можуть бути також обумовлені розбіжністюспособів, якими люди приписують значення групам символів. Цей моментмає величезне значення для комунікації.

Все вище сказане можна віднести і до невербальних символів.
Дійсно, адже люди в силу своїх відмінностей можуть інтерпретуватирізні невербальні символи такі, як посмішка, міміка, жести, погляди, позиі т.д., абсолютно по різному, а отже, буде виникати шум упроцесі комунікацій.

Іншим обмежувачем ефективності міжособистісного обміну інформацієюможе бути відсутність зворотного зв'язку з приводу посланого вами повідомлення.

Ще одним бар'єром може виступати невміння слухати. Ефективнакомунікація можлива, коли людина однаково точний, надсилаючи та приймаючиповідомлення. Необхідно вміти слухати. Багатьом здається, що слухати означаєлише вести себе спокійно і дати іншій людині говорити. Однак це лишенезначний фрагмент процесу уважного, зосередженого слухання.
Як показали дослідження, керуючий, по суті справи, слухає лише з 25%-йефективністю. Згідно з іншим дослідженням, ефективне слуханняє найважливішою якістю ефективно функціонуючого менеджера.

Важливо вміти чути конкретні викладаються питання. Мало сприйматифакти - потрібно прислухатися до почуттів. Вислуховування фактів і почуттів - цевислуховування повідомлення повністю. Роблячи так, ви розширюєте своїможливості зрозуміти ситуацію і даєте знати про шанобливе ставлення до того,що насправді говорить людина намагається пер