Комунікації в системі управління

Гортаю нижче!

1. ВСТУП

1.1. Обгрунтування і актуальність обраної теми
За загальним визнанням, комунікації мають величезне значення для успіхудіяльності підприємств і представляють одну зі складних проблемменеджменту. По суті це свого роду «кровоносна система» єдиногоорганізму фірми. Ефективно працюють керівниками вважають тих, хтоефективний у комунікаціях. Менеджери повинні досконало володітимистецтвом комунікації, тому що, образно кажучи, вони виконують роботу
«Чужими руками».
Роль комунікацій очевидна як на малих фірмах, так і у потужних компаніяхта корпораціях. Від ефективності комунікаційних зв'язків і взаємодійзалежить майбутнє не тільки підприємства, як господарюючого суб'єкта наринку, але також і людей, що працюють на даному підприємстві, а на глобальномурівні і благополуччя всієї країни в цілому.
Досвід як Російських, так і зарубіжних компаній показує, щоефективність комунікацій залежить, перш за все, від психологічногонастрою колективу. Там де керівник використовує метод «батога і палиці»спостерігається нервозність і розрізненість колективу, а наслідком цього --погана продуктивність праці, висока плинність кадрів, відсутністьініціативності, постійні плітки, заздрість і т.п. Всі ці факти не можутьпривести ні до чого іншого крім загасання підприємства і в кінцевому підсумкунавіть банкрутства.
Однак якщо керівник проводить збори в колективі, де обговорюютьсяті чи інші проблеми розвитку, застосовує методи заохочення за ініціативу,працю і т. п., створює умови для вільного вираження своєї думки, нехайнавіть не збігається з думкою керівництва, то в цьому випадку персоналулегко працювати на даному підприємстві. Люди усвідомлюють в цьому випадку своюзначимість і намагаються використати весь свій потенціал і інтелект длядосягнення процвітання організації. На такому підприємстві співробітники впевненіу своєму майбутньому, в тому, що їхні проблеми можна відкрито обговорити на зборах,внести якісь ідеї, за які вони будуть морально і матеріальновинагороджені. Таким підприємствам легше винести економічні таполітичні кризи в країні, тому що в згуртованому колективу співробітникибудуть допомагати один одному пережити труднощі.
Все це вже давно усвідомили зарубіжні і багато вітчизняних менеджери.
Але як домогтися ефективних комунікацій? Як придбати навички та умінняуправляти комунікативними процесами? - Ось головні питання, якітурбують сучасних російських керівників.
У рамках вищесказаного актуальність обраної теми підкреслюєтьсядосвідом зарубіжних і вітчизняних керівників, їх зацікавленістю ввивченні комунікаційних зв'язків і їх ефективному розвитку.

1.2. Розвиток комунікацій у системі управління
Оскільки в нашій країні поява і становлення комунікацій (як івсього менеджменту) відбулося не так давно (10 років - це невеликий період),то величезну роль у подальшому їх розвитку відіграє правильний підхід довивчення досвіду компаній зарубіжних країн та сучасних російськихпідприємців.
У Росії комунікації зазнали докорінна зміна. Від адміністративно -командної системи країна різко перейшла до ринкових відносин. Якщо ранішеуправління підприємством, в основному полягала в тому, що від керівництвадо підлеглих надходили накази, які не можна було не уточнити, чи необговорити, ініціативність каралася, а кмітливі працівники не моглипросунутися по службі, то сьогодні керівники вважають за краще інший підхіддо організації роботи з підлеглими. Ініціативність тепервітається, проводяться спільні колективні збори, на якихобговорюються проблеми розвитку фірми, вислуховуються прохання, пропозиціїпідлеглих, застосовуються не тільки моральні, але й матеріальні заохочення.
Звісно, в обох описаних мною ситуаціях є винятки. Так прикомандно-адміністративній системі були підприємства з налагодженимикомунікаціями, але переважали в основному з розрізненими комунікативнимипотоками, без зворотного зв'язку і т.д. Так і зараз існують фірми, деорганізація керівництва знаходиться на низькому рівні, помилково побудованікомунікації.
У даній роботі характеризуються як погані комунікації
(для того, щоб розуміти, як не треба керуватипідприємством), так і ефективні комунікації, налагодженіпотоки і зворотні зв'язки.

2. ТЕОРЕТИЧНА ЧАСТИНА: «КОМУНІКАЦІЇ У СИСТЕМІ УПРАВЛІННЯ»

2.1. Комунікації - поняття, види, їх характеристика
Комунікація (лат. communicatio), буквально означає «загальне» або
«Поділяє вся». У практичному плані - це процес обміну ідеями таінформацією між двома і більше людьми, що веде до взаємного розуміння.
Цілі комунікацій:
. Забезпечення ефективного обміну інформацією між суб'єктами і об'єктами управління.
. Вдосконалення міжособистісних відносин у процесі обміну інформацією.
. Створення інформаційних каналів для обміну інформацією між окремими працівниками та групами і координації їх завдань і дій.
. Регулювання та раціоналізація інформаційних потоків. Комунікації поділяються на такі види: міжособистісні або організаційні комунікації на основі усного спілкування; комунікації на основі письмового обміну інформацією.
Міжособистісні комунікації в свою чергу поділяються на: формальні або офіційні. Дані Комунікації визначаються політикою,правилами, посадовими інструкціями певної організації іздійснюються за формальними каналами; неформальні комунікації, які не дотримуються загальними правилами певноїорганізації; вони здійснюються згідно з усталеною системі особистихвідносин між працівниками організації.
Типова інформація, що передається по каналах неформальних комунікацій:майбутні скорочення виробничих робітників, нові заходи з покараннямза запізнення, зміну в структурі організації, прийдешні переміщення іпідвищення, детальний виклад суперечки двох керівників на останньомунараді зі збуту, хто кого призначає побачення після роботи і т. д.
Серед формальних організаційних комунікацій виділяють: вертикальні, коли інформація переміщується з одного рівня ієрархії наінший; горизонтальні між різними підрозділами, які призначаються длякоординації діяльності різних підрозділів.
Вертикальні комунікації у свою чергу підрозділяються на:висхідні, коли інформація передається знизу вгору (з нижчих рівнів навищі). Цей тип комунікацій містить інформацію, необхідну дляменеджерів для оцінки тієї сфери діяльності, за яку вони несутьвідповідальність; спадні, що здійснюються зверху вниз. Цей тип комунікаційбезпосередньо пов'язаний з керівництвом і контролем за працівниками.
Міжособистісні комунікації поділяють також на: вербальні (словесні); невербальні, покликані здійснити обмін інформацією без застосування слів, наприклад за допомогою жестів, інтонацій голосу, міміки тат.д.
Вербальні і не вербальні форми комунікацій не завжди і не обов'язкововиключають один одного. Як правило, інтерпретація одержувачем посланнябудується не тільки на словах, але й на такі елементи, як жерсть! івиразу обличчя. які супроводжують слова передавальної сторони.

2.2. Комунікаційний процес, поняття, основні елементи, етапи, їх характеристика
Комунікаційний процес - це процес обміну інформацією між двома абобільш людьми. Його мета - забезпечити передачу і розуміння інформації,що є предметом обміну. Якщо взаємне розуміння не досягається, токомунікація не відбулася, з чого випливає, що обидві сторони грають у нійактивну роль.
Комунікаційний процес - це взаємодія сукупності елементів.
Існує чотири базові елементи комунікаційного процесу:
1. Відправник - особа, що генерує ідею або збирає інформацію і передає її;
2. Повідомлення - безпосередньо інформація;
3. Канал - засіб передачі інформації (усна передача, наради, телефонні переговори, письмова передача, службові записки, звіти, електронна пошта, комп'ютерні мережі);
4. Одержувач (адресат) - особа, якій призначена інформація і яка інтерпретує її.
Комунікаційний процес обміну інформацією включає взаємопов'язаніетапи:
1. Зародження ідеї або відбір інформації;
2. Вибір каналу передачі інформації;
3. Передача повідомлення;
4. Інтерпретація повідомлення.
Наприклад, генеральний директор торговельної фірми вирішив обговорити зменеджерами магазинів питання про стан і поліпшення якості торговогообслуговування населення на нараді. У даному випадку генеральний директор --відправник, у якого зародилася ідея; інформація про стан і поліпшенняякості торгівлі - повідомлення; нарада - це канал інформації; одержувачі
- Менеджери магазинів, які інтерпретують повідомлення і за допомогою цьогож наради дають зворотний зв'язок генеральному директору.
При організації комунікаційних мереж на підприємстві необхідновраховувати специфіку різних типів і каналів комунікацій на кожному зетапів комунікаційного процесу.
Формування комунікаційних процесів, а також вибір засобів і каналівкомунікацій здійснюються на підприємстві після проектування йогоорганізаційної структури у відповідності з обраною сфероюдіяльності, прийнятої виробничою програмою і структуроюменеджменту. Комунікаційні рішення, що містять регламенткомунікаційних процедур, повинні встановлюватися для кожногоієрархічного рівня менеджменту і доводиться до конкретної посадовоїособи.

2.3. Інформації в комунікаційному процесі
Інформація - предмет праці в процесі управління; є засобомкомунікації між людьми.
Інформація, яка використовується для комунікаційного управління,поділяється на: базову, що формується незалежно від даної управлінської задачі; поточну, регулярну або разову, яка збирається спеціально для даноїуправлінського завдання.
Поточна інформація, в свою чергу, поділяється на: документовану, що фіксується в документах (рахунках, облікових,бухгалтерських та інших документах); недокументовані (телефонні розмови, наради, міжособистісніконтакти, плітки і т. д.)
За аспектів комунікаційного управління інформація класифікується на економічну, організаційну, соціальну, технічну. Розвитокінформаційних потреб організацій істотно зміниловимоги до інформаційного забезпечення комунікаційних процесів.
2.4. Міжособистісні та організаційні комунікації, поняття, перешкоди, їх характеристика.
Міжособистісні комунікації - це комунікації, що протікають між людьми.
Організаційні комунікації - це комунікації, які протікають всерединіорганізації між її співробітниками.
Міжособистісні комунікації можуть бути як між співробітниками однієї фірми,так і між співробітниками різних фірм, наприклад, фірм-партнерів.
Організаційні комунікації зачіпають лише одну конкретну фірмуі включають в себе частину міжособистісних комунікацій, які виникають міжспівробітниками даної фірми.
У той же час міжособистісні комунікації включають в себе організаційнікомунікації.
Таким образів, перешкоди, що виникають при міжособистісних і організаційнихкомунікаціях, за своєю суттю практично нічим не відрізняються один від одного.
Комунікація вважається успішною, якщо одержувач інформації розуміє їїзміст адекватно тому змістом, який в неї вкладає відправник, т.тобто Менеджер. В іншому випадку має місце безуспішна комунікація.
Фактори, що зменшують можливості успішної комунікації, називаютьсякомунікаційними бар'єрами (перешкодами).
Розрізняють комунікаційні бар'єри макро - і мікрорівня.
Макробарьери комунікацій перешкоджають успішної комунікації в цілому.
До таких бар'єрів відносяться:
. перевантаження інформаційних мереж та спотворення інформації;
. потреба в усе більш складної інформації;
. інтернаціоналізація ділових контактів і зростання ролі іноземних мов і т.п.
Мікробарьери комунікацій перешкоджають успішної комунікації в конкретнихвузьких сферах. До них відносяться:
. ставлення джерела (відправника) інформації до одержувача (адресата);
. ставлення адресата до джерела інформації;
. сприйняття одержувачем інформації багатозначних слів;
. відсутність зворотного зв'язку.
Усі перешкоди, що виникають у процесі міжособових і організаційнихкомунікацій також можна представити у вигляді схеми. (Схема 1)
ускладнюють комунікації також упереджені уявлення людей, що відкидаютьнові ідеї в силу їх новизни, що здається з першого погляду сумнівною абочинності сталого думки, породженого певними умовами
(стереотипи).
В результаті спотворюється сприйняття повідомлення, сповільнюється і спотворюєтьсяпроцес зворотного зв'язку, знижується результативність даного повідомлення.

Схема 1.
Класифікація перешкод в процесі комунікацій.

2.5. Ефективність комунікацій в менеджменті
Ефективність комунікацій зазначених у пункті 2.1. видіврізна. Дані закордонних досліджень показують, щорезультативність горизонтальних зв'язків досягає 90%,вертикальних - 20-25%, (тобто така кількість вихідної від дирекції інформації доходить до робітників і правильно розуміється ними). Іншими словами, виконавці здатніреалізувати свої функції, маючи лише п'ятою частиноюпризначеної ним інформації.
Недостатню ефективність вертикальних як висхідних, такта спускаються комунікацій підтверджують дані про те, щонайближчий начальник робітників (бригадир), залишаючи кабінет першогокерівника підприємства, виносить тільки 30% інформації, акеруючий цехом - близько 40%. Комунікації знизу вгоруще більш неефективні, тому що до начальства доходить небільше 10% інформації. Це переконливо свідчить про існуючіневикористаних резервах в організації комунікацій,можливості їх якісного поліпшення.
Успіх комунікаційних процесів органічно пов'язаний знормами етичної поведінки, як з боку одержувача, так і з боку відправника інформації.
Також особливу роль в ефективності комунікацій граєпобудова повідомлень. Необхідно дотримуватися припобудові повідомлення таку послідовність: від уваги до інтересу, від інтересу до основних положень, від них
- До заперечень і питань, далі до висновку ізаклик до дії.
Щоб уникнути ситуації бути незрозумілим співрозмовником, слід прагнути до простоти повідомлення, використовуватисловниковий склад повсякденної мови навіть при спілкуванні з освіченою і проникливим людиною.
Одночасно треба враховувати, що довіра дособі можна підірвати, якщо привести тільки одинпомилковий або перекручений факт зі ста, хоча 99 можуть відповідати дійсності.
Російські менеджери виділяють десять заповідей успішної комунікації.
1. Перед комунікацією чітко визначте ідеї, що вкладаються в послання.
2. Проаналізуйте справжню мету кожної комунікації.
3. Проаналізуйте всі фізичне і людське оточення за будь-якої комунікації.
4. Порадьтеся з іншими при плануванні комунікації.
5. Зверніть дуже пильну увагу на інтонацію і основний зміст повідомлення.
6. Скористайтеся можливостями, коли вони представляються, включити до повідомлення щось корисне і цінне для його одержувача.
7. Постійно тримати в полі зору те, як спрацьовує комунікація.
8. Встановлюйте комунікацію не тільки на сьогодні, але і на завтра.
9. Домагайтеся, щоб справи установки не суперечили словами.
10. Вчіться вмінню слухати іншого.
Слід зазначити, що незадовільний станвнутрішньоорганізаційні комунікацій загрожує серйозними наслідками, зокрема, психологічного характеру і для адміністрації, і для рядовихпрацівників. Досвід видатних менеджерів, практика функціонуванняуспішних компаній свідчить про те, щоефективне управління неможливе без налагоджених комунікацій.

Прийняття рішень, інноваційна політика, створеннясприятливого психологічного клімату, стимулювання людей --все це потребує детальної інформації. І коли її немає, коли запанував інформаційний хаос,організації загрожує крах.
3. ПРАКТИЧНА ЧАСТИНА: «ХАРАКТЕРИСТИКА ТА ДОСВІД РОБОТИ РОСІЙСЬКОЇ ФІРМИ 000

« АГАТ-ТУР »

000« Агат-Тур »існує на російському ринку вже 6 років. Статутнийдіяльністю є надання туристичних послуг, а такожекскурсійних поїздок по столиці Рості - Москві. У штаті фірми працює 6провідних менеджерів, у підпорядкуванні яких перебуває від 2 до 4 молодшихменеджерів і помічників. Ці співробітники утворюють 6 відділів 000 «Агат-Тур»
Очолює фірму Генеральний директор, в підпорядкуванні у якого більше 25чоловік. Кожен місяць (наприкінці місяця) старші менеджери в письмовому виглядідоповідають про виконану роботу керівнику організації. Також в цьомудоповіді можливі пропозиції, побажання, прохання як самих старшихменеджерів, так і тих менеджерів, які наводяться у них у підпорядкуванні.
Попередньо прохання та побажання молодших менеджерів обговорюються з їхначальниками - провідними (старшими) менеджерами. Таким чином на фірміорганізовані висхідні вертикальні комунікації.
Керівник, розглянувши, доповіді менеджерів, в перших числах наступногомісяця організовує за допомогою секретаря збори, на якому за кожнимпункту доповідей дає вказівки на подальшу роботу, а також розпоряджається іпередає інформацію, що поступила до нього із зовнішнього середовища. На цьому жзборах присутній головний бухгалтер фірми для отримання інформації пропроведені витрати або майбутні витрати, доходи і т.п. Такимчином налагоджені вертикальні спадні комунікації.
Горизонтальні комунікації в 000 «Агат-Тур» в основному протікаютьнеформальним образів, безпосередньо через спілкування між співробітниками.
Якщо одному відділу необхідна будь-яка інформація від іншого відділу, тоданий запит і що надійшла у відповідь інформація проходить через керівникафірми, утворюючи наступну схему:

Відділ А Керівник Відділ В запит розглянутий запит розглянутий відповідь відповідь
Схема 2.
Також спадні і висхідні комунікації здійснюються на щорічнихзборах всього трудового колективу 000 «Агат-Тур», де обговорюютьсяуспіхи, досягнення, невдачі та перспективи як фірми так і співробітників.
Неформальні комунікації поширюються на святкуваннях днівнароджень, зустрічі «Нового року», «Восьмого березня» колективнихпоздоровлення з новонародженою дитиною. Щорічно в організації сталася
«День народження ОOO« Агат-Тур »- дата реєстрації. На дані заходиприйнято збиратися всім колективом. Також на фірмі організовуються спільніпоїздки в екскурсійні тури по Росії, де половина вартості путівкиоплачується фірмою.
Такою системою комунікацій керівник захистив себе від зайвихпліток і пересудів, організував ефективну передачу формальної (ділової)інформації між відділами, скоротив, на скільки це можливо, витікінформації. У той же час забезпечив увагою своїх підлеглих інадав всілякі шляхи для «зворотного зв'язку». Також підлеглі здопомогою такої організації комунікацій можуть бачити у своїх начальника нетільки наказує керівників, але і просто людей; це досягається наколективних святах.

4. Висновок: ВИСНОВКИ, ПРОПОЗИЦІЇ І РЕКОМЕНДАЦІЇ, СПРЯМОВАНІ НА

подальше вдосконалення системи КОМУНІКАЦІЙ в управлінні.

Підводячи підсумки можна з упевненістю сказати, що здійсненнякомунікацій - це пов'язує процес, необхідний для будь-якого важливогоуправлінського дії, в якому роль менеджера одна з найважливіших.
Перш за все менеджер повинен бути відмінним психологом, який можевгадати найменші зміни настрою колективу Психологічний фактор
- Один з найважливіших факторів успішних комунікацій. По-друге, менеджерповинен володіти ораторським майстерністю і умінням переконувати. Риторика спілкуванняв розвинених компаніях стоїть на одному з провідних місць у розвиткукомунікацій. Від уміння спілкуватися з підлеглими залежить перш за всемайбутнє підприємства, а разом з ним і майбутнє кожного окремо взятогоспівробітника. Менеджер повинен уміти знайти спільну мову з замкнутими інетовариські людьми, а також в потрібний момент припинити потік мовибюлетенів, щоб дати висловитися іншим співробітникам.
Основні висновки по даній роботі можна представити у вигляді такоїтаблиці.

Таблиця 1.

Отже, можна зробити висновок, що без взаємної допомоги і коопераціїкерівництва та персоналу неможливо налагодити ефективну взаємодіюкомунікацій на підприємстві.
Як рекомендацій можу запропонувати знаменитий вислів
Л. Якокка: «Всі господарські операції можна у кінцевому рахунку звести допозначенню трьома словами: люди, продукт, прибуток. На першому місці стоятьлюди. Якщо у вас немає надійної команди, то з решти факторів мало щовдасться зробити ». Також, на мій погляд, у вітчизняних організаціяхслід розвивати та вдосконалювати спадні формальнівертикальні комунікації, підвищувати ефективність неформальних комунікаційміж керівниками і підлеглими.

5. БІБЛІОГРАФІЧНИЙ СПИСОК

1. Батаршев А.В. «Організаторські та комунікативні якості особистості»
(Для ділових людей). - Таллінн: Центр інформаційних та соціальнихтехнологій «Регаліс», 1998.
2. Кричевський Р.Л. «Якщо Ви керівник» - М.: Издательство «Дело», 1996.
3. Ладаном І.Д. «Практичний менеджмент» - М.; Видавництво «Елнік», 1995.
4. Матвєєва А., Хорошавін Н. «Сім нот менеджменту»: Настільна книгакерівника/Под ред. В. Краснової і А. Привалова. - 2-е изд. - М.: ЗАО
«Журнал Експерт», 1997.
5. «Менеджмент»: Дайджест основних розділів і тем/Под ред. А.К. Казанцева
- СПб.: СПбГІЕА, 1997
6. «Менеджмент організації»: Навчальний посібник/За ред. 3.П. Румянцевої,
Н.А. Саломатина. - М.: ИНФРА-М, 1997.
7. «Основи менеджменту»: Навчальний посібник - 2-е изд. - М.: Видавничий Дім
«Дашков и Ко», 2000.
8. «Основи підприємницької діяльності»: Навчальний посібник/За ред.
В.М. Власової. - М.: «Фінанси та статистика», 1995.
9. «Управління організацією»: Учебник для вузов/Под ред. А.Г. Поршнєва ідр. - 2-е изд. - М.: ИНФРА-М, 1998.
10. Юкаева В.С. «Управлінські рішення»: Навчальний посібник. - М.: ІОЦ
«Маркетинг», 1999.

ЗМІСТ
1. Введення

1. Обгрунтування і актуальність обраної теми ... ... ... ... ... ... ... ... 1

2. Розвиток комунікацій у системі управління ... ... ... ... ... ... ... .. 2
2. Теоретична частина: «Комунікації в системі управління»

1. Комунікації: поняття, види, їх характеристика ... ... ... ... ... ... 4

2. Комунікаційний процес: поняття, основні елементи,етапи, їх характеристика ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 6

3. Інформації в комунікаційному процесі ... ... ... ... ... ... ... ... .. 8

4. Міжособистісні та організаційні комунікації: поняття, перешкоди, їх характеристика ... ... ... ... ... ... ... .... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .9

5. Ефективність комунікацій в менеджменті ... ... ... ... ... ... ... .11

3. Практична частина

Характеристика та досвід роботи російської фірми ТОВ «Агат-тур» ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 15

4. Висновок

Висновки, пропозиції і рекомендації, спрямовані на подальше вдосконалення системи комунікацій в управлінні. ... ... ... .17

5. Бібліографічний список ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 19