ЗМІСТ

Введення ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 3
1. Визначення суті культури управлінської праці ... ... ... ... ... ... ... .. 5
2. Культура управлінської праці на прикладі зарубіжних готелівсвітового класу ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .16
3. Культура управлінської праці готелю "Орбіта" ... ... ... ... ... ... ... ... ... 22
3.1 Загальні відомості про готель "Орбіта" та її організаційнаструктура ... 22
3.2 Аналіз культури управлінської праці готелі
"Орбіта" ... ... ... ... ... 24

Висновок ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .30

Список використаних джерел ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 31

ВСТУП

стосунки "начальник - підлеглий", що мають місце в будь-якійорганізації (формальної або неформальної), існували з давніх -часів. Однак лише до середини 20 століття ним стали приділяти належну увагу,як всередині підприємств, так і з боку вчених, які досліджують трудовіпроцеси.

Дане явище пов'язане з тим, що з недавнього часу, діяльністьпідприємств в усьому світі характеризується зростанням управлінського апарату івитрат на нього, зростанням обсягу адміністративної (офісної) роботи, появоюнових видів управлінських функцій на підприємствах (рекламна діяльність,соціальне страхування, зв'язки з громадськістю), зростанням обсягу інформаціїі документообігу.

Необхідність і актуальність вдосконалення організаціїуправлінської праці викликали появу різних термінів і визначеньдля позначення сукупних дій щодо поліпшення якості управлінськоїдіяльності. Одним з них стало поняття культури управлінської праці,яке я вибрала як предмет вивчення в своїй роботі, такяк, на мій погляд, саме грамотна культура управління служить факторомпідвищення конкурентоспроможності, ефективності виробництва та управлінняорганізацією, ніж я, як майбутній менеджер, буду займатися після закінченнянавчання.

Метою моєї роботи стало освячення поняття культури управлінськогопраці, як за допомогою теоретичних даних, так і конкретних прикладівбезпосередньо в сфері гостинності, з привнесенням своїх власнихдумок з даного питання.

Для досягнення даної мети мною було поставлено ряд завдань: 1) викласти специфіку досліджуваного поняття, розкрити сутність і зміст, цілкомприсвятивши 1-у главу теоретичного матеріалу, який мені вдалосязібрати за тематикою; 2) привести конкретні приклади існуючоїуправлінської культури в 5 обраних мною готелях світового класу взарубіжних країнах, а також запропонувати власне уявлення про те,якою має бути готель з високою культурою управлінської праці у 2 --ой чолі; 3) охарактеризувати управлінський працю на білоруському ринкуготельних ус -луг на прикладі готелю "Орбіта" з особистими пропозиціями щодо його усовер -шенствованію в цьому готелі в 3-ій чолі.

При аналізі всієї зібраної мною літератури, я виявила, що,незважаючи на величезну кількість підручників, статей і просто книг зменеджменту, самому поняттю культура управлінської праці не приділяєтьсядостатньої уваги. Сам термін був лише чітко виділений лише вкількох підручниках, у тому числі і в навчальному посібнику, написаному деканомнашого факультету.
Тому мені довелося самій вибирати ту інформацію, яку я вважаларелевантною з обраної мною теми і переглянути великий обсяг літератури.

Мушу зазначити, що в пошуку потрібної інформації мені дуже допомоглиресурси Інтернет, надавши в моє розпорядження безліч статей, яквітчизняних менеджерів, так і іноземних представників управлінськогопраці. Крім того, мої численні походи в Національну бібліотекуміста Мінська в пошуках потрібної інформації також принесли свої плоди: булипереглянуті російські, іноземні видання та кілька книг, написанихбілоруськими авторами.

Створювати 1-у голову мені допомагали такі джерела, як Інтернет,робота російського автора Ліпсіца І. В. "Секрети вмілого керівника" іін

При написанні 2-ий голови, особливо мені допомогло англійське навчальнийпосібник "Управління людськими ресурсами в європейському готельномубізнесі ", що надала досить цікаву інформацію з приводуорганізації готельного бізнесу в готелях різних країн.

3-тя глава створювалася самостійно і частково за допомогою ресурсів
Інтернет. Мною було здійснено кілька походів до готелю "Орбіта" ібуло опитано ряд співробітників з метою сформувати уявлення проіснуючої на даному підприємстві культуру управлінської праці.
1. Визначення сутності КУЛЬТУРИ УПРАВЛІНСЬКОГО ПРАЦІ

Успіх в роботі будь-якої організації (зростання рівня і якіснихпоказників виробництва, його конкурентоспроможності в сучасних умовах)залежить не тільки від технічних і технологічних процесіввиробничої діяльності. Велика роль у цьому відводитьсявдосконаленню рівня керівництва підприємства та управлінськоїдіяльності.

Управлінська діяльність - це, перш за все, осмисленадіяльність, мета якої підняти ефективність організації виробництва.
Звідси і висока вимогливість до керівного складу будь-якого рангу, будьце директор, сельский бригадир, губернатор чи міністр, керівник фірмиабо диригент симфонічного оркестру. У їхніх руках знаходиться успіх справи,благополуччя людей, від їх професійної підготовки, творчоїініціативи, від уміння будувати стосунки з людьми у вирішальній мірізалежить успіх будь-якої справи або провали в роботі.

Нові умови господарювання, підвищення освітнього рівня тазрілості менеджерів дали потужний поштовх розвитку управлінської культури.
Управлінські служби не тільки докорінно змінили ставлення доуправлінської культури, але й зайняли активну позицію у формуванні,зміну і використання її як фактора підвищення конкурентоспроможності,ефективності виробництва і управління організацією.

Сам термін "культура" (від лат. cultura) буквально означаєвиховання, освіту і розвиток. У широкому розумінні, термін
"управлінська культура" вживається для характеристики організаційно -технічних умов і традицій управління, професійного іморального розвитку керівника. У вузькому значенні культурауправлінської праці може трактуватися як службова етика керівника.

Осмислюючи викладене, управлінську культуру можна представити як

сукупність типових для менеджера цінностей, норм, точок зору та ідей,які свідомо формують зразок його поведінки.

Специфіка культури управлінської праці полягає в тому, що в їїосно -ве лежать певні норми, які повинні суворо дотримуватися менеджером:а) юридичні норми управлінської праці, які відображені вдержавно-правових нормативних актах. Культура менеджера в цьому сенсіполягає в знанні та виконанні юридичних норм;б) моральні норми - норми, які регулюють поведінку керівникав такій важливій галузі, як моральність і мораль; в)організаційні норми - встановлюють структуру організації, склад іпорядок діяльності функціональних підрозділів та їх керівників;правила внутрішнього розпорядку та інші норми організаційногоплану, прийняті і використовуються в будь-якій організації; г) економічні норми
- Регулюють економічну діяльність організації.

Є й інші види норм (технічні, естетичні і т.п.),які певним чином формують управлінську культуру. У кінцевомурезультаті утворюється сукупність елементів, що атестуються діяльність менеджерав рамках культури управлінської праці.

Культуру управлінської праці прийнято поділяти на:
1. Особисту культуру керівника, що включає в себе:
- Рівень кваліфікації, етичне виховання, особисту гігієну і зовнішнійвид, форму звернення до підлеглих;
- Раціональний розподіл робочого часу. Раціональна організаціяпраці керівника немислима без чіткого уявлення про те, що вінробить, коли він це робить, скільки часу витрачає на різні видиробіт. Мова йде про суворе плануванні особистої роботи з наступнихнапрямками:а) робота з документами. "Як правило, керівники перевантажені роботою здокументами і з - за невпорядкованості маршрутів руху документів,тривалої їх обробки і погано організованої доставки до 40%директивних, облікових та інших документів можуть доходити до виконавців ззапізненням або взагалі не доходить "[1, с.153]. "Так керівникипідприємств, документообіг яких становить 20 - 30 тис. одиниць (і цеце не найбільші підприємства), підписують щороку не менше 20 тис.організаційно - розпорядчих документів, не рахуючи договорів, звітів,графіків, проектів. Перегляд документа і його підписання віднімаютьприблизно півхвилини. Таким чином, 20 - 25 днів на рік керівникизайняті виключно підписанням документів "[1, с.156].

Скоротити кількість документів, які прямують через кабінет керівника,допомагає бездокументних спілкування (встановлення довірчих відносинміж керівниками різних підрозділів, розвиток бездокументнихзасобів обміну інформацією);б) робота з кадрами та вирішення соціально - економічних питань.
"Прикладом ефективного вирішення питань соціально - економічної сфериможуть послужити дані, викладені в щорічному рейтингу "Top 100"американського журналу "Fortune": більшість компаній, що потрапили до рейтингу
(82%), забезпечують службовців безкоштовними закусками протягом робочого дня,багато хто дозволяє своїм працівникам використовувати власний лікарняний длядогляду за хворими дітьми, багато надають банківські послуги on -line, деякі забезпечують можливість проходження медичної перевіркина робочому місці, і більшість компаній дають різні посібники длянепрацюючих членів сім'ї. Більша частина що потрапили до рейтингу компанійвідшкодовує своїм працівникам екстрені витрати на дитину, понесені черезділових поїздок або затримок на роботі "[2];в) вирішення комерційних питань;г) наради, переговори;д) непродуктивні витрати часу, не уточненого часу.

Керівнику в той же час слід мати на увазі, що він повиненвраховуються -вати і планувати не тільки робоча, а й вільний час
(керуючись принципом "хто не вміє відпочивати, той не вміє працювати");
- Культуру утримання робочого місця. Окремі керівники вважають,що в процесі роботи необхідно, щоб все було "під рукою", і зцієїметою на робочий стіл викладають всю наявну документацію. Однак притакому підході трудовий процес сильно ускладнюється: зменшується робочаплоща столу; важко зосередитися на якому-небудь одному справі; погіршуютьсясанітарно-гігієнічні умови; легко втратити потрібні в даний моментдокументи тощо;
- Культуру проведення масових заходів. Йдеться, перш за все, прокультурі проведення різного роду нарад, переговорів і бесід, наякі витрачається значна кількість робочого часу. "Так, наприклад,у білоруських керівників верхнього, середнього рівнів управління цівтрати становлять 25 - 43% і 30 - 45% відповідно "[3, с.78].
Тому, для економії часу і підвищення результативності нарад вбудь-якої організації керівником повинні використовуватися такі правила їхпідготовки, як: чітке визначення теми наради, розробка порядкудня, своєчасне оповіщення учасників наради, вирішення організаційнихпитань (вентиляція приміщення, розміщення учасників), вирішення всіхпитань тільки через головуючого (щоб уникнути конфліктнихситуацій) та ін;
- Культуру прийому відвідувачів. Вона передбачає дотримання правил івимог при прийомі працівників, як в особистих, так і за службовимпитань.

Як організувати прийом відвідувачів? Деякі керівники вважають,що двері їхніх кабінетів відкриті для відвідувачів у будь-який час, коли вони намісці (принцип "відкритих дверей"). Такий підхід виправдовує себе, якщокерівники мають у своєму підпорядкуванні лише кілька людей.

Інші встановлюють для прийому певні дні та години. Такапрак -тика найбільш поширена .. Для невеликих підприємств прийом можездійснюватися без попереднього запису;
- Культуру в роботі з листами. Сюди входить обов'язкова реєстраціялистів, визначення термінів їх розгляду, персональна відповідальністькерівника за своєчасне і правильне реагування на них,обов'язковий відповідь на кожен лист. Так, наприклад, "в авіакомпанії
Continental Airlines будь-який працівник може залишити повідомлення (голосовеабо письмове) генеральному директору, який зобов'язаний відповісти на нього впротягом декількохднів "[2];
- Культуру мови. "Близько 80% робочого часу керівника пов'язано зконтактами з людьми "[1, c.82]. Тому вміння говорити (спілкуватися) єважливою складовою частиною культури праці керівника.
2. Організаційну культуру, до числа процедур якої можна віднести:а) підбір і розстановку кадрів:
- Перш за все, робиться аналіз передбачуваної роботи, загальні до неївимоги і обов'язки працівника (у сфері гостинності, наприклад:прибирання номерів за одиницю часу; мінімальне, максимальне або середнюкількість вироблених продуктів), а також місце працівника і посадоваобмеження у структурі організації (наприклад, все в тій же сферігостинності: обмеження на прийняття чека, що перевищує певнусуму без узгодження з вищим керівництвом і т. д.);
- Продовженням процесу підбору є специфікація кадрів, тобтодеталізація необхідних ознак і якостей працівників (кваліфікація, навички,темперамент і т. д.);
- Далі йде процес відбору кадрів, що включає тести, співбесіди,опитувальні листи і т. д.

На сьогоднішній день співбесіда є особливо важливим іпоширеним елементом відбору, тому що тут дається кандидатамможливість найбільш повно себе проявити. У свою чергу, досвідченіінтерв'ює, знаючи як себе вести і які питання задати, відбираютьсаме тих кандидатів, які найбільше відповідають їхнім вимогам.

Ефективність діяльності з пошуку та відбору нових працівниківпідвищується, якщо цей напрям роботи здійснюється під єдинимкерівництвом і координується з іншими сферами діяльності, пов'язаними зуправлінням персоналом, починаючи від ведення кадрової документації і кінчаючипитаннями нормування та соціального захисту. Це дозволяє не тількидотримуватися більш чітких критеріїв і процедур при пошуку і відборікадрів, а й забезпечує згодом високі результати впрофесійної та соціальної адаптації нових працівників. Професійнийвідбір нових працівників не тільки забезпечує режим нормальногофункціонування організації, але і закладає фундамент майбутнього успіху.
Пошук та відбір персоналу є продовженням кадрової політики,що реалізовується підприємством, і одним з ключових елементів системи управлінняперсоналом, тісно пов'язаних практично з усіма основними напрямамироботи в цій сфері.

Не так давно в підприємствах індустрії гостинності робота в службіуправління людськими ресурсами або персоналом, як називали цю службураніше, вважалася кінцем службової кар'єри. Ця служба частоукомплектовувалися людьми, які з різних причин не змогли побудуватисвою кар'єру в інших підрозділах. Департамент управління персоналомрозглядався як притулок для бюрократів, не залучених добезпосередні операції з обслуговування клієнтів. В останні рокиситуація змінилася. Великі готельні ланцюги почали посилювати вимоги доуправління якістю та іншим операційним функцій з початку 90-х років,тому від служби управління персоналом було потрібно, щоб вона сталабільше інформованої, швидкодіючої, освіченою, як і її партнерипо службі - інші функціональні підрозділи.

Зазвичай кількість працівників у департаменті управлінняпропорційно до загальної кількості працівників компанії. "У зарубіжнихорганізаціях на 200 працівників організації припадає один працівник службиуправління персоналом. Якщо виходити із прийнятого в готельному бізнесіправила, що на один готельний номер припадає один працівник, то в готеліз 600 готельними номерами в департаменті управління персоналом повинніпрацювати 3 працівника "[4].
- Останнім етапом є процес введення або адаптації новогопрацівника. Варто зауважити, що різні організації використовують разние методиадаптації працівників до нових умов. "Наприклад, компанія« Вальдорф Готель »застосовує відеоматеріал, який знайомить співробітників компанії з новимипрацівниками, а останніх - з роботою організації "[5]. "А в готелі
Radisson "Слов'янська", м. Москва, програма з адаптації персоналу незмінюється ось уже протягом 13 років (з самого моменту її заснування) івключає в себе 2-ох денний курс по орієнтації в готелі і навчання.

Орієнтація являє собоюдокладна розповідь про готелі з показом фотографій і відеофільмів іпроводиться співробітниками навчального центру. Орієнтація на підприємстві триваєдва дні. Перший день - екскурсія по підприємству, розповідь про структурупідприємства, ознайомлення з правилами техніки безпеки, протипожежноїбезпеки, вивчення Положення про персонал і правил трудового розпорядку.
На другий день - програма по сервісу. Після цього починається 2-ухтижнева програма професійного навчання, яку проходить коженновий співробітник безпосередньо у своєму відділі під керівництвом тіснимнаставника, яким може бути або керівник відділу, або досвідченийспівробітник. "[6].

Навчання - це свого роду продовження процесу відбору та адаптаціїнових працівників. Воно спрямоване як на освоєння новачками необхідних дляуспішної роботи знань і навичок, так і на передачу їм установок іпріоритетів, що становлять ядро організаційної культури.

Однак для того, щоб зв'язок між основними функціональниминапрямками процесу управління персоналом і роботою з пошуку та відборуперсоналу для заповнення вакансій, що є в організації, не буладекларована лише на папері, необхідна певна структура службиуправління персоналом. "Хороші результати дає досвід багатьох російськихпідприємств, коли в єдину службу управління персоналом об'єднуються відділкадрів, відділ праці, відділ навчання і психологічну службу "[7].

Робота будь-якої організації неминуче пов'язана з необхідністюкомп -лектованія штату, і, від того, наскільки ефективно поставлена робота повідбору персоналу, в значній мірі залежить якість людськихресурсів, їх внесок у досягнення цілей організації і якість виробленоїпродукції або послуг, що надаються. Особливо це стосується сферигостинності, де плинність кадрів поширена сильніше в порівнянні зіншими видами бізнесу ( "в готельному бізнесі 45% працівників залишаютьнову роботу через 3 місяці після вступу на неї, а 15% після першогомісяця "[8]). Цей процес, який часто називають кризою введення,дорого обходиться компаніям і має негативний вплив на мотиваціюперсоналу і відповідно на задоволення потреб клієнтів;б) - роботу з кадрами;

- розробку організаційних норм та нормативів, що дозволяютьвиробити вимоги та критерії оцінки працівників;

- розробку планів особистої роботи;

- постановку задач і доведення їх до виконавців;

- Розпорядництво;

- контроль виконання, суть якого зводиться до таких кроків:
1) визначення та встановлення виробничих або службових нормативів; 2)оцінка виконаної роботи;
3) порівняння виконаної роботи з встановленими нормативами;
4) внесення відповідних змін у разі потреби.

Перераховані вище характеристики визначають ступінь володіннякерівником знань теорії управління, методів організаторської роботи,досвід, навички, вміння здійснювати різноманітні організаційні процедури,що складають значну питому вагу в структурі його робочого часу.

Як правило, для найбільш повної характеристики організаційноїроботи керівника, прийнято виділяти стилі, використовувані ним в управліннілюдьми.

"Стиль роботи керівника являє собою сукупність прийомів іспособів управлінського впливу на персонал "[8]. Саме в стилікерівництва знаходять своє відображення внутрішня культура, знання і досвідкерівника і саме стиль робить істотний вплив на клімат уколективі і культуру організації.

Існує кілька класифікацій стилів керівництва. Перша інайбільш відома класифікація виділяє авторитарний, ліберальний ідемократичний стилі:
- Авторитарний (директивний) стиль пов'язаний з надмірним перебільшеннямролі керівника. Характеризується централізацією влади, прихильністю доєдиноначальності. Керівник зазвичай сам вирішує всі питання, не враховуєдумку інших. Для цього стилю керівництва характерна надмірнавимогливість до підлеглих, що обмежує їх ініціативу ісамостійність. Керівництво здійснюється не методами роз'яснення тапереконання, а методами примусу. Ефективність такого стилю дуже низьказа наявності великого колективу кваліфікованих співробітників, і можезастосовуватися тільки до обмеженого контингенту працівників нетворчогопсихологічного типу. Цей стиль найбільш затребуваний в періодстановлення, тобто на початковому етапі формування організації, їїтрудового колективу, коли у працівників не сформовані навички баченняцілей і шляхів їх досягнення. До негативних якостей авторитарного стилюслід віднести те, що він сприяє зниженню творчої ініціативипідлеглих, погіршує соціально-психологічний клімат, веде до плинностікадрів;
- Ліберальний стиль характеризується, з одного боку тим, щокерівник намагається не втручатися в роботу своїх підлеглих, невимагає відповідальності за невиконання завдань виконавцями, пускає роботуна самоплив, не бажаючи брати на себе відповідальність (в цьому випадку цейстиль називають попустітельскім), а з іншого боку тим, що керівники,які добре орієнтуються в ситуації і вміють розпізнавати рівнізрілості співробітників, передають їм тільки ті обов'язки, з якими вониможуть впоратися (у цьому випадку цей стиль називають делегуванням). Мова проделегування може йти тільки в тому випадку, якщо це високоефективніколективи і якщо ті, кому передається право самостійного рішенняпроблеми, є фахівцями високого класу;
- Демократичний стиль характеризується партнерськими відносинами вколективі, залученням підлеглих до обговорення та підготовки рішень зосновними напрямками діяльності колективу, взаємним розподілом праві обов'язків, розвитком самостійності та ініціативи підлеглих привиконання прийнятих рішень, розширення взаємного контролю. Справжнійдемократичний керівник уникає нав'язувати свою волю підпорядкованих -ненним. Демократичний стиль - найбільш відповідний для формуваннякомандних взаємин, оскільки формує доброзичливість івідкритість взаємин як між керівником і підлеглим, так іміж самими підлеглими. Цей стиль в максимальному ступені поєднує всобі методи переконання і примусу, допомагає кожному працівнику чіткосформулювати його особисті цілі, встановити ефективну комунікацію міжкерівником і підлеглим. До негативних наслідків використаннядемократичного стилю слід віднести додаткові витрати часу наобговорення проблеми, що в екстремальних умовах можна різко знизитиефективність управління.

Безсумнівно, за допомогою стилю керівництва можна значно поліпшитироботу організації, підрозділи, апарату управління, але можна ісуттєво погіршити. Слід пам'ятати, що не існує універсальногостилю управління, однаково відповідного для здійснення керівництварізними людьми. Стиль керівництва має змінюватися із зростаннямпрофесійної майстерності, досвіду роботи підлеглих і відповідатитій ситуації, в якій знаходиться підлеглий. Хороший керівник - цехороший психолог, який в потрібний момент вибирає той стиль управління,який найбільшою мірою відповідає вимогам конкретної управлінськоїситуації.

Таким чином, підсумовуючи все вище - сказане, мені залишаєтьсядодати наступне:

Вплив культури управлінської праці на трудові процеси воргани -зації є одним з найбільш важливих моментів, який має враховуватисябудь-яким керівником, як початківцям, так і має досвід. Знання іправильне використання всіх елементів культури праці управлінцем, будь токультура проведення нарад або ж організаційна культура з підборуперсоналу, не може не призвести до позитивних результатів підвищенняпродуктивності праці на підприємстві, а отже, не може ігноруватисяна будь-якому етапі управлінської діяльності.
2. КУЛЬТУРА УПРАВЛІНСЬКОГО ПРАЦІ НА ПРИКЛАДІ
ЗАРУБІЖНИХ ГОТЕЛІВ СВІТОВОГО КЛАСУ

1) Готель "Bosh":

Готель є частиною готельного ланцюга "Група готелів іресторанів "Bosh" ", знаходиться в Лондоні і розрахована на 1130 постояльців
(514 номерів і 48 апартаментів). Клієнтура представлена переважножителями Великобританії, Японії і США чоловічої статі, середнього віку (40років) і достатку.

До 60-их рр., зважаючи на популярності готелю, попит на перебування в ньомуперевищував пропозицію, що стало причиною відсутності інтересу з бокукеруючого персоналу до виконання своєї роботи належним чином:
- Відсутність елементарної культури поведінки, несприятлива робочаатмосфера ( "в ряді випадків співробітників ображали у присутності клієнтів,іноді обслуговуючий персонал навіть піддавався насильству. Атмосфераобтяжується також зважаючи на величезну кількість охоронців, суворо стежать затим, щоб майно готелю не було винесено за його межі "[9, с.73]);
- Не залучення обслуговуючого персоналу у виробничий процес
( "Робота в основному полягає у виконанні одного завдання, що перешкоджаєотримання загального уявлення про повну процесі виробництва послуг "

[9, с.73]);
- несприятливі умови праці для обслуговуючого персоналу (" роботаофіціантів, ускладнена старовинної конструкцією будівлі готелю,побудованого в 13 столітті, крім усього іншого є ще й небезпечною дляжиття: наприклад, двері на кухню відкриваються всередину, що не тільки сповільнюєрух, а й створює потенційну загрозу. Підлоги часто брудні іслизькі. Кухня і ресторани знаходяться на різних поверхах "[9, с.73]);
- Ігнорування виникають скарг і конфліктів ( "в готелі не існуєспеціальних методів вирішення проблеми. Менеджери віддають перевагу лише внадзвичайних ситуаціях залагоджувати конфлікти. Часто співробітники різних на -нальні та віросповідання при спільній роботі вступають в конфлікти,відсутність інтересу до вирішення яких створює дуже напруженуатмосферу "[9, с.72]);
- Непрофесійний процес підбору кадрів ( "на роботу приймаютьсялюди з дуже поганим знанням англійської мови, що призводить до труднощів успілкуванні та скарг з боку клієнтів "[9, с.71]);
- Відособленість служби управління персоналом ( "існує очевиднарізниця між цілями компанії, управлінням готелю та службою маркетингу "
[9, с.66]).
2) Готель "Cliff Bay":

Готель була відкрита в якості партнерського готелю ланцюга
"Intercontinental Global Resort" на острові Мадейра і пропонує 188номерів і 13 апартаментів. Клієнтура представлена переважно мешканцями
Великобританії та Німеччини, середнього віку (45-60 років) і достатку.

Будучи недавно побудованим (у 1994 році), готель відрізняється низкоюінноваційних особливостей, що забезпечують високу якість пропонованогопродукту клієнту, який є основним ядром організації управління.
Основна рушійна сила готелі - її горизонтальна форма організації іуправління, що надає сприятливий вплив на взаємозв'язок міжрізними підрозділами. Культура управлінської праці представляєсобою:
- Професійний відбір кадрів ( "персонал наймається відповідно дострогими критеріями, розробленими власниками готелю "[9, с.79]);
- Використання ефективної програми підготовки персоналу ( "програмапідготовки, що діяла протягом 4 місяців, здійснюється германськоїшколою надзвичайно високого рівня, що спеціалізується на управлінніготелями "[9, с.82]);
- Сприятлива робоча атмосфера ( "в готелі, менеджерами велику увагу

приділяється окремої особистості, взаємин між персоналом, стиму -воджується працівників "[9, с.83]);
- Персональне рішення виникаючих скарг і конфліктів ( "персоналу ре -КОМЕНДА негайно повідомляти про будь-яку скаргою клієнта керівнику,щоб він міг особисто її задовольнити "[9, с.84 ]).

Фактором успіху роботи даного готелю є персонал, як переднійлінії, так і решті.
3) Готель "Pitt":

Готель була відкрита в 1913 році, не входить у готельну ланцюг, аперебуває в особистому володінні. Є престижним членом асоціації "Провідніготелі світу ". Розташована в Каннах і пропонує 130 номерів, 6 апартаментів.
Клієнтура представлена французами, італійцями, японцями та американцямисереднього віку і високих доходів.

Організаційна структура готелі - суто ієрархічна:керівництво менеджерами здійснює безпосередньо власник, який не бажаєделегувати свої повноваження. Всі сектори працюють практично автономно, зобмеженими зв'язками, які представляють собою лише одержанняінструкцій.

Сама будівля готелю має велику художню цінність, і основнамета діяльності полягає в збереженні будівлі. Що стосується якостіприйому та обслуговування гостей, то воно не є сильною стороною іосновним спонукальним мотивом при замовленні номерів. Культура праціявляє собою:
- Індиферентні відносини між управлінським персоналом та співробітниками
( "Вертикальна організаційна структура обумовлює напружену робочуобстановку. Зв'язок між підрозділами практично відсутня "[9,с.90]);
- Обмежена участь працівників у процесі прийняття рішень ( "коженспівробітник виконує тільки ту роботу, яка визначається його посадою,і тому не зацікавлений в якості комплексної послуги "[9, с.91]);
- Ігнорування конфліктів управлінським персоналом ( "менеджериволіють не нести відповідальності і не вирішувати проблеми "[9, с.91]);
- Відсутність програми підготовки персоналу і стандартного критерію принаймання людей на роботу;
- Небажання змін в управлінській моделі ( "у минулому готель орієнтир -вався виключно на традиції, не відчуваючи брак попиту на предла -Гаєм послуги, і продовжує ту ж політику в даний час "[9, с.86]).
4) Готель "Zenit":

Готель знаходиться в центрі Брайтона, належить готельного ланцюга
"Zenit". Була побудована в 1958 році. Пропонує 185 номерів і 47апартаментів. Клієнтура представлена людьми з різних країн, із середнім абовисоким соціальним статусом, високою купівельною спроможністю.

Готель являє собою класичну піраміду з чіткою іскладною вертикальною ієрархією, на чолі якої знаходиться Виконавчийменеджер. Культура управлінської праці базується на:
- Ефективних і продуманих програмах з підбору персоналу;
- Сприятливому кліматі в колективі ( "принципи готелі: 1) Цінуватиперсонал всіх до одного; 2) Не допускати дискримінації по статі, раси,національної та релігійної приналежності; 3) Здійснювати підготовку,підвищення кваліфікації та просування співробітників на основі їх заслуг "

[9, с.96]).
5) Готель "Rainbow":

Готель знаходиться в околицях Франкфурта і є частиноюготельного ланцюга "Rainbow Corporation". Будувалася з 1975 по 1988 рік.
Пропонує 1050 номерів і 26 апартаментів. Клієнтура представлена 80%бізнесменів середнього та високого рівня життя переважно з Німеччини,
Великобританії, США і Японії.

Культура управлінської праці грунтується на:
- Аналітичної системи управління, що грунтується на кількісному моделі
( "Готель прогнозує обсяг продажів, потім прогноз порівнюється з фактичноюситуацією, і ці дані піддаються ретельному аналізу "[9, с.109]);
- "Команді якості", що складається з керівників підрозділів готелю
( "Діяльність команди виражається в аналізі пропозицій співробітників,спрямованих на поліпшення стандарту якості обслуговування. Самі ціпропозиції збираються у вигляді заповнених форм, бланки яких лежать вїдальні для обслуговуючого персоналу готелю "[9, с.110]);
- Стимулювання персоналу менеджментом готелю за допомогою політики вов -лікування у спільну роботу та підтримку діяльності готелю;
- Активному процесі відбору нових працівників з урахуванням їх амбіцій іпотенціалу, а також їх відношення до даної конкретної роботи;
- Використанні опитувальників, які оцінюють задоволеність персоналугостініци кожні півроку.

Таким чином, вибравши кілька готелів зі світовою популярністю, яхотіла висвітлити в своїй роботі особливості культури управлінської праців сфері гостинності тих країн, які вже тривалий час єлідерами у наданні послуг туристам розміщення, харчування, розваги іт.д.

Як можна переконатися, в кожному з перерахованих вище готелів, існуєсвоя специфічна управлінська культура, обумовлена низкою факторів:формою організації (вертикальна або горизонтальна), формою власності
(особисте володіння, приналежність до ланцюга) і навіть віком готелі, --які впливають на клімат у колективі, ставлення співробітників керуючоголанки до підлеглих, умови праці і т.д.

Проаналізувавши зібрану інформацію, у мене склалося власнедумку з приводу того, якою повинна бути в ідеалі готель з високоюкультурою управлінської праці.

Перш за все, я вважаю, що найбільш ефективною формою організаціїє горизонтальна форма, що дозволяє взаємодіяти всімпідрозділам готелі, прискорюючи процес обміну інформацією та створюючименш формальну обстановку на підприємстві. Форму власності явіддаю перевагу особисту, так як, на мій погляд, лише власник може бутизацікавлений на 100% в постійному зростанні і збільшення прибутку на своємупідприємстві. На чолі готелі має бути господар - менеджер (а не господар
- Експлуататор), що використовує сучасні відкриття в галузі управління,розуміє важливість їх впровадження і має таку ж команду керівниківпідрозділів навколо себе. На підприємстві повинні постійно проводитьсянавчальні програми для персоналу, причому як передній лінії, так і длявсього іншого. Процес відбору персоналу в такому готелі має бутидобре спланованим і підготовленим заходом у запобіганні найму хочі дешевої, але не досить підготовленої робочої сили. Ставлячи під головукута клієнта та задоволення його потреб, керівництво готелю в той жечасом має звертати належну увагу на потреби підлеглих,сприяти створенню здорового клімату в організації, усуватиконфлікти, влаштовувати різні заходи розважального характеру длясвоїх службовців. Керівництво повинно доводити до всього іншого персоналуінформацію про стратегію готелі, плани на майбутній розвиток, повідомляти проуспіхи підприємства, заохочувати ініціативу і творчу спрямованість праціпрацівників.

Звичайно, умови праці та рівень управлінської культури наописаному мною підприємстві можна назвати ідеальними швидше, ніжіснуючими насправді. Проте я впевнена, що завдяки увазі доіснуючих проблем в управлінні людьми на підприємствах гостинності іпропозицією способів вдосконалення його, рано чи пізно всі цічисленні прийоми знайдуть своє повноцінне застосування, зробивши данийбізнес більш прибутковим і привабливим.
3. КУЛЬТУРА УПРАВЛІНСЬКОГО ПРАЦІ ГОТЕЛІ "ОРБІТА"

1. Загальні відомості про готель "Орбіта" та її організаційно