ДІЛОВИЙ ЕТИКЕТ

КОНСПЕКТ ЛЕКЦІЙ

Розділ 1. Норми ділової поведінки.

Тема 1.1 Норми ділового етикету та їх значення в бізнесі.

Тема 1.2. Мовний етикет

Розділ 2. Психологічні основи ділового спілкування

Тема 2.1. Спілкування, його структура та основні закономірності

Тема 2.2. Емоції і потреби.

Тема 2.3. Управління емоційним напруженням.

Тема 2.4. Впевнений, непевний і агресивна поведінка

Тема 2.5. Психологічні аспекти мовної поведінки ..

ЛІТЕРАТУРА
1. Алексєєв А.А., Громова Л.А. Зрозумійте мене правильно ... . СПб.:

Економічна школа, 1993
2. Андрєєва Г.М. Соціальна психологія. Підручник для вищих навчальних закладів. - М.: Аспект Пресс, 1996
3. Бобнева М.І. Соціальні норми і регуляція поведінки./Психологічні проблеми соціальної регуляції поведінки. - М.: Наука, 1976
4. Вечір Л.С. Секрети ділового спілкування. - Минск: «Вишейша школа», 1996
5. Вічева В. Мораль і соціальна психіка. - М.: Прогресс, 1978
6. Власова Н.М. ... І прокинешся босом: довідник з психології управління. - Новосибирск: ЕКОР, 1994
7. Дробніцкій О.Г. Поняття моралі. - М.: Наука, 1974
8. Єгоршин О.П. Управління персоналом. - Н. Новгород: німб, 1999
9. Кузин Ф.А. Імідж бізнесмена. - М.: «Ось-89», 1996
10. Кузин Ф.А. Імідж бізнесмена. - М.: «Ось-89», 1996
11. Міцича П. Як проводити ділові бесіди. - М.: Економіка, 1987
12. Опалєв А.В. Вміння поводитися з людьми ... Етикет ділової людини. -

М.: Культура і спорт, ЮНИТИ, 1996
13. Пост, Е.. Етикет. - М.: «Наука», 1996
14. Психологія впливу./Серія «Хрестоматія з психології». - СПб.: Питер,

2000
15. Психологія та етика ділового спілкування. (Учебн. посібник під заг. Ред. В.М.

Лавриненко). - М.: ЮНИТИ, 1997
16. Психологія. Словник/За заг. ред. А. В. Петровського, М. Г. Ярушевского.

- М.: Политиздат, 1990
17. Соловйов Е.Я. Сучасний етикет. Діловий протокол. - М.: Ось-89, 1998
18. Уткін Е.А. Ділова етика. - М.: Изд-во «Зерцало», 1988
19. Формановская Н.І. Ви сказали: «Здравствуйте». Мовний етикет у нашому спілкуванні. - М., 1983
20. Фрюмінг Р., Лаком Ж. Взаємодія заради результату: практикум ділового спілкування. - Ростов/Д: Фенікс, М.: Зевс, 1997
21. Холопова Т.І., Лебедева М.М. Протокол і етикет для ділових людей. - М.:

«Анкил» Инфа-ли, 1994
22. Холопова Т.І., Лебедева М.М. Протокол і етикет для ділових людей. - М.:

«Анкил» Инфа-ли, 1994
23. Честара, Джон. Діловий етикет: паблік рілейшнз. - М.: Агентство «ФАИР,

1997
24. Чинення А.И., Стоян Т.А. Етикет на всі випадки життя. - М.: Гном-прес,

1997
25. Шейнов В.П. Психологія та етика ділового контакту, - Мінськ: Амалфея,

1997
26. Шейнов В.П. Психологія та етика ділового контакту, - Мінськ: Амалфея,

1997
27. Шрейдер Ю.А. Етика: Введення в предмет. - М.: Текст, 1998
28. Юри У. Як уникнути відмови. - М.: Издат. дом «Довгань», 1998
29. Ягер, Дж. Як вижити і процвітати у світі бізнесу - М.: Джон Уайлі енд санз 1994
30. Ягер, Дж. Як вижити і процвітати у світі бізнесу - М.: Джон Уайлі енд санз 1994

Лекція № 1. Введення. Діловий етикет як окремий вид соціальних норм.

План:
1. Предмет і зміст курсу, його місце в системі підготовки менеджера.

Зв'язок курсу з іншими дисциплінами. Значення навичок ділового поведінки у створенні іміджу ділової. людини
2. Структура курсу, система перевірки знань, основні вимоги і порядок атестації.
3. Правила ділового етикету як окремий вид соціальних норм.

1. Поняття соціальних норм та їх основні функції.

2. Формальний і неформальний соціальний контроль поведінки.

3. Значення норм і нормативної поведінки в бізнесі.

4. Правила ділового етикету як окремий вид соціальних норм.

5. Принципи ділового етикету

ВСТУП

Курс «Діловий етикет» - одна з дисциплін психологічного циклу,читаються кафедрою менеджменту.

Змістом курсу є вивчення правил і психологічнихзакономірностей ділової поведінки, у зв'язку з цим курс єміжгалузевим, включаючи знання з галузі менеджменту, соціології,психології, філософії й історії культури. За своїм змістом курс пов'язанийз іншими дисциплінами, що стосуються «людського фактора» в управлінні,такими як організаційна поведінка, менеджмент, соціально-психологічніметоди управління, теорія фірми, управління персоналом, самоменеджмент.

Призначення курсу - закласти основи розуміння правил і механізміврегулювання ділової поведінки. Важливість такого роду знань важкопереоцінити. Це не тільки база для засвоєння матеріалу наступних курсів,але і допомогу у вирішенні скрутних з точки зору спілкування ситуацій,розвитку комунікативних навичок, вдосконалення індивідуального стилюповедінки, формуванні іміджу.

В даний час професія менеджера перестала бути унікальною. Наринку праці виникла значна конкуренція, що істотно підвищилозначення рівня професійної підготовки в цілому, і володіння навичкамиділової поведінки зокрема. І при прийомі на роботу, і в процесі їївиконання імідж менеджера у великій мірі впливає на його успішність.
Саме для підвищення конкурентоспроможності наших випускників, допомоги їм уформуванні професійної поведінки розроблений даний курс
«Ділового етикету». Матеріал курсу надає необхідні дляформування особистості менеджера теоретичні знання і дає можливостівироблення практичних навичок.

Специфіка навчального матеріалу вимагає для його засвоєння активногоособистої участі і самостійних зусиль слухачів. Курс організованийтаким чином, що практичні заняття доповнюють матеріал лекцій, вониспрямовані на вироблення вміння аналізувати ситуації діловоговзаємодії, так і на практичне використання отриманих знань.
Атестація студентів проводитиметься за підсумками роботи на заняттях ісамостійної роботи. Протягом семестру необхідно виконати:конспектування літератури (лютий), лабораторну роботу (березень),контрольну роботу за матеріалом лекцій і практичних занять (квітень), іпідсумкове написати твір (травень).

ТЕМА 1.1. Норми ділового етикету та їх значення в бізнесі

Визначення:

Етикет - встановлений порядок поведінки де-небудь; ... звід правилповедінки, норми взаємини людей в залежності від їх правового,соціального, інтелектуального статусу; ... система правил поведінки вгромадських місцях. При контактах з іншими людьми.

Діловий етикет - найважливіша сторона професійної поведінкиділової людини, менеджера, підприємця.

Ділове поведінка - система вчинків індивіда, пов'язана зреалізацією його ділових інтересів і включає взаємодію з партнерами,клієнтами, керівниками, підлеглими, колегами. Ділове поведінкареалізується через ділове спілкування, встановлення взаємин і прийняттярішень, що сприяють діловому успіху.

Поняття соціальних норм та їх основні функції

Основним засобом саморегуляції великих груп є соціальнінорми. За допомогою цих норм соціальні групи, що виробляють їх,ставлять своїм представникам вимоги, яким повинна відповідатиїх поведінку, спрямовують, контролюють, регулюють, оцінюють цеповедінку. Нормативи виділяються і відокремлюються від спонтанно виникають формповедінки та взаємовідносин, служать їх зовні впорядкує фактором.
Соціальні норми виробляються з урахуванням інтересів груп, системсуспільних відносин і уявлень їх членів суспільства про належне,припустимому, можливе, схвалюємо, бажаному, прийнятному або пронебажаному, неприйнятному і т.д. Соціальні норми виконують функціїінтеграції, упорядкування, підтримання процесів функціонування великихгруп як соціальних систем, утворених в результаті взаємодіїіндивідів і малих груп. За допомогою соціальних норм вимоги великих группереводяться в еталони, моделі, стандарти модального, належної поведінкипредставників цих груп і в такій формі адресуються особистості. Нормиявляють собою «встановлення, моделі, еталони належного, з точки зорусуспільства та соціальних груп та їх членів, поведінки ». У більш вузькому сенсігрупові норми - це певні правила, які вироблені та прийнятігрупою, і яким має підкорятися поведінку її членів, щоб їхспільна діяльність була можлива. Норми виконують, таким чином,регулятивну функцію по відношенню до цієї діяльності. Норми, як правила,регулюють поведінку та діяльність членів групи, пов'язані з груповимицінностями, тому що будь-які правила можуть бути сформульовані лише на основіприйняття і відкидання якихось соціально-значимих. Цінності кожної групискладаються на підставі вироблення певного ставлення до соціальнихявищам. Норми групи включають в себе і загальнозначущі норми, іспецифічні, вироблені саме даною групою, а також механізмсанкцій, що забезпечують виконання цих норм.

Всі види соціальної поведінки людини, її реалізація себе якособистості, виконання соціальних функцій забезпечуються за рахунок освоєння іреалізації в поведінці соціальних норм, що пропонуються йому якпредставника тієї чи іншої групи. Нормативна регуляція, що здійснюється здопомогою групових норм, означає, що індивіду або групі в ціпомнаказує, "задається" певний - належний - вид поведінки, йогоформа, той чи інший спосіб досягнення мети, реалізації намірів і т.д.,
"задається" належна форма і характер відносин і взаємодій людей усуспільстві, а реальну поведінку людей і відносини членів суспільства ірізних соціальних груп програмуються і оцінюються відповідно доцими написано, "заданими" стандартів - нормами.

Як засоби і форми соціальної регуляції поведінки соціальні нормивиконують в суспільстві різноманітні та важливі соціальні функції. Вонивключаються в систему соціального контролю суспільства, утворюють нормативно -ціннісну систему культури, забезпечують існування і функціонуваннясуспільних інститутів, є провідниками соціального іінституційного контролю і управління. Будучи каналом передачісоціального досвіду, соціальні норми виконують важливу соціальну функцію
- Забезпечення поєднання позаособистісної вимог, умов і завдань суспільстваз поведінкою та проявами особистості. При здійсненні цієї функції нормивиявляються включеними (а можливо і формують) в систему зовнішніх івнутрішніх умов і засобів регулювання поведінки. Все це дозволяє нормамвиконувати функції стабілізації, упорядкування, урівноваження, інтеграціївідносин у соціумі

Накопичений соціальний досвід залишиться марно, якщо не буде доведений дореальну людину по каналах соціальних норм. Саме тому найважливішимфункцією соціальних норм є забезпечення поєднання позаособистісноївимог, умов і завдань суспільства з поведінкою та виявом особистості.
При здійсненні цієї соціальної функції соціальні норми виявляютьсявключеними (а можливо, і створюють, формують) в систему зовнішніх івнутрішніх умов і засобів регулювання поведінки. Соціальні нормизабезпечують етичну обумовленість психічних властивостей та поведінкилюдей. Вони є провідниками соціального та інституційного контролюі управління. Наявність системи соціальних норм дозволяє виділити нормальнеі аномальне, що відхиляється і протівонормальное поведінку ».

Формальний і неформальний соціальний контроль поведінки

Виконання соціальними нормами своїх соціальних функцій можливотільки при їх дієвості та ефективності як засобів соціальноїрегуляції поведінки. М.І. Бобнева зазначає: «Уявлення про належне,ідеали, нормативні встановлення залишаться прекрасними словами, якщо небудуть забезпечені ефективні механізми їх впливу на людину іреалізації в практиці поведінки людей ".

Ділове поведінку, як і взагалі поведінка кожної людини в соціумі,великою мірою регулюється і контролюється суспільством. Суспільство тасоціальні групи впливають на особистість з метою регуляції її поведінки таприведення його у відповідність із загальноприйнятими в даній спільності нормами.
Цей вплив здійснюється за допомогою системи соціального контролю,який служить рішенням двоєдиного завдання - досягнення і підтриманнястабільності соціальної системи, елементом якої є контрольованийіндивід, і в той же час забезпечення позитивного розвитку цієї соціальноїсистеми Система способів впливу суспільства та соціальних груп наособистість з метою регуляції її поведінки та приведення його відповідно дозагальноприйнятими в даній спільності нормами отримала назву соціальногоконтролю. Соціальний контроль - це історично сформована абоспеціально встановлена система санкцій суспільства (класу), за допомогоюякої поведінка індивідів або груп підпорядковується соціальної спільності,приводиться у відповідність з інтересами соціального цілого. Будь-яка системасоціального контролю передбачає, по-перше, наявність певнихсуспільно значущих стимулів діяльності (мети, ідеали, цінності) і, по -друге, певну систему соціальних норм, які регулюють ставлення людейодин до одного. до держави і до існуючих класів (соціальних груп).
Якщо норми формулюють певний тип належної поведінки і окреслюютьмежі допустимих його варіантів, то соціальний контроль забезпечуєдотримання цих норм членами суспільства. Основна функція контролю --стабілізація системи, збереження її якісної визначеності, сприяннявдосконалення і досягнення того або іншого корисного ефекту.

Існування певних норм (загальних або групових) обумовлює інаявність очікувань виконання цих норм, визначає характер соціальнихекспектацій. Очікування пов'язані з соціальною позицією і роллю особи всуспільстві. Будь-яка позиція пов'язана з певними правами та обов'язками, наяких будуються соціальні очікування. Суспільство чекає від кожної людиниповодження, що відповідає його позиції. Воно санкціонує виконаннявідповідної соціальної ролі, тобто оцінює, як особистістьузгоджується з сукупністю вимог, норм, зразків поведінки. Займаючипевне місце, людина перебуває в центрі що відноситься до нього системисоціальних очікувань. В основі цих очікувань лежать норми поведінки,фіксують міру належного і які регулюють взаємовідносини між людьми.
Поняття "соціальні експектаціі" означає саме очікування виконання тихнорм, які встановлені в суспільстві або групі.

За способом існування і прояви санкцій соціальний контрольможе бути формальним (інстітуціонапізірованнним) і неформальним.

Норми називаються формальними, якщо очікування, норми і правила,виражені в письмових правилах, інструкціях, вказівках, зафіксовані ввідповідних документах або усних розпорядженнях керівника ізабезпечуються спеціальними органами управління або контролю. У цьому випадкувиконання норм забезпечується формально встановленими санкціями.

Групові норми, що складаються в процесі взаємодії членівмалих груп і відображені в їх свідомості, звичайно позначаються якнеформальні. Ці норми функціонують у вигляді колективних традицій,звичаїв, групових думок, регулюючи поведінку членів групи. Головнаособливість неформального соціального контролю над поведінкою людиниполягає в тому, що його здійснення не потребує будь-яких офіційнозатверджених повноважень. Він заснований не на посадовому положенні людини, ана його моральній свідомості.

Вплив соціального контролю найбільше відчувають тііндивіди, чия поведінка може бути охарактеризований як відхиляється, тобтощо не відповідає груповим нормам. Залежно від того, які інтенсивністьі знак цих відхилень, група застосовує ті чи інші санкції до свогочлену. Характер цих санкцій, адекватність їх використання в тій чи іншійситуації, їх диференційованість багато в чому визначаються рівнем соціально -психологічного розвитку даної конкретної групи.

соціальними Під санкціями слід розуміти оперативні засобисоціального контролю, що виконують функції інтеграції суспільства, соціальноїгрупи, соціалізації їх членів і що застосовуються до них за конкретні соціальнідії. Розрізняють. соціальні санкції позитивні - заохочення за дії,і негативні - покарання за несхвального, небажані дії.
Кваліфікація дій залежить від типу суспільства, групи та безпосередньовизначається пануючими у них ціннісними орієнтаціями і нормами.
Звичайно негативне санкціонування (покарання, примус) істоті?? алепревалює над позитивним (заохочення, схвалення). Порушення групових нормспільністю сприймається як загроза самому її існуванню і призводить донегайному покаранню.

Значення норм і нормативної поведінки в бізнесі

У діловій сфері соціальну поведінку людей регулюється за допомогоючисленних формальних і неформальних соціальних норм - правових,економічних, адміністративних, техніко-технологічних і соціальних нормі установлень, що стосуються як якісних і кількісних параметрівщо випускається продукції або наданої послуги, так і характеру спільноїдіяльності його співробітників і підрозділів, та їх взаємодії з зовнішньоїпо відношенню до підприємства середовищем - постачальниками, споживачами,державними структурами та суспільством в цілому.

Поведінка кожного працівника, окремих підрозділів, їх керівниківі підприємства в цілому регулюють і контролюють формальні і неформальнісоціальні норми. До перших належать норми, документально закріплені іпідкріплені санкціями. Формальні норми всередині підприємства представленінабором регламентів управління, що охоплюють всі системи і рівніуправління, роль зовнішніх по відношенню до підприємства формальних нормвиконують правові, адміністративні та технічні норми федерального,регіонального та відомчого характеру. Другі - неформальні норми - цещо складаються в процесі взаємодії людей і відбиті у свідомостісуспільства (або групи, якщо мова йде про групових нормах) еталони, правила івимоги поведінки. Вони відіграють важливу роль в регулюванні всіх цихвзаємодій поряд з формальними нормами.

Важливо зазначити об'єктивну основу існуючих неформальних норм.
Власне соціальні норми при регулювання трудової діяльностіприйнятні і дієві в тому випадку, коли вони відображають реальний процесвзаємодії людей у ході виконання ними виробничої діяльності.
Об'єктивні характеристики діяльності, її завдання і цілі, засобивиконання, розстановка та зв'язок людей в ході її здійснення, типивзаємодій, які необхідні для її виконання, стиль і характервідносин людей, що вступають у ці взаємодії, - все це створюєоб'єктивну основу взаємовідносин людей, поряд і на основі формальнихнорм (технічних, адміністративних, економічних, правових).
Об'єктивність, первинність, заданість виробничого процесу,визначає тип взаємодії людей і засобів, які регулюють цівзаємодії, і створюють об'єктивну основу вироблюваних тут норм.
Будь-які «довільні» для даної основи норми йдуть в розріз з вимогамивиробничого процесу, і тому будуть піддаватися коригування нетільки за допомогою інших норм, але і самим виробничим процесом.

Правила ділового етикету як окремий вид соціальних норм

Правила ділового етикету є окремим видом соціальних норм,включених в систему неформального соціального контролю поведінки.
Дотримання цих норм підкріплюється неформальними санкціями з бокусоціального оточення, яке оцінює, як особистість узгоджується зсукупністю вимог, норм, зразків поведінки. Результатом цієї оцінкиє громадське (групове) думка про дану людину, схвалює аболихословники його поведінку.

Як складова системи соціальних норм, норми ділового етикетувиконують такі функції:

1. Завдяки включеності в систему соціального контролю, вони виконують важливу функцію - регулювання поведінки та спільної діяльності членів соціальної групи, що робить можливою саму цю діяльність, забезпечуючи стабільність і порядок.

2. За своєю об'єктивною природою вони спрямовані на підвищення ефективності ділової взаємодії, оптимізують діяльність і виконують ділову функцію.

3. Будучи засобом вираження поваги і доброзичливості, виконують комунікативну функцію, допомагають встановлювати і підтримувати хороші ділові стосунки, уникати конфліктів.

4. Відображаючи статусні відмінності, закріплюють ієрархію відносин, виконуючи дисциплінуючим функцію.

5. Відносно групи виконують інтегративну функцію, забезпечують згуртованість і однорідність соціальної групи за рахунок єдності норм та соціальних очікувань її членів. Саме виконання певних норм поведінки (поряд з груповими цінностями) визначає межі групи - в даному випадку, ділового співтовариства або його окремого професійного сегмента.

6. Для індивіда є умовою кооптації (включення, прийняття) групою, виконують функцію самопрезентації.

7. Чи допомагають людині орієнтуватися в ситуації, знижують її невизначеність, і таким чином виконують функцію своєрідної психологічної підтримки.

Принципи ділового етикету

Вся система правил ділового етикету побудована на основі нижче наведених принципів
1. Принцип поваги
2. Принцип пріоритету старшого
3. Принцип пріоритету жінки
4. Принцип естетики
5. Принцип гігієни

Повага включає в себе ввічливість, дотримання статусних розходжень,поєднання рівності (паритету) та переваги (пріоритету). Ступіньжорсткості нормативних вимог залежить від ситуації і може сильнозмінюватися залежно від культурно-історичного контексту. Вимогиетикету можуть виступати тільки як добровільно прийняті кожною людиноюобов'язки по відношенню до інших людей.

Поведінка учасників ділової взаємодії в значній мірівизначається співвідношенням їх статусів. При цьому більш високий статус маєначальник по відношенню до підлеглого, старший по відношенню до молодшого,жінка по відношенню до чоловіка, більш досвідчений по відношенню до новачка,група по відношенню до однієї людини. Той, хто має більш високийстатус, володіє пріоритетом, перевагою. Іноді статусні відносиниє суперечливими. На практиці часто пріоритет старшого і пріоритетжінки опиняються в конкуруючих відносинах. Це протиріччявирішується в залежності від ситуації, різниці в статусі, сталихвідносин і особистої волі старшого за посадою. У більш офіційноїобстановці і при значній різниці у посадовому положенні статусначальника-чоловіка безумовно вище статусу жінки-підлеглої. У меншофіційній обстановці начальник може у вигляді люб'язності віддатиперевагу жінки, наприклад, пропустивши її в двері. Таким чином вінпроявить свою вихованість і доброзичливість. Жінка не повинна самаприймати рішення про своє статусному перевагу, однак не повинна івідмовлятися від привілеїв, наданих їй начальником.

Виконання норм ділового етикету вимагає певних зусиль,самоконтролю і самообмеження, і при цьому забезпечує поєднанняпозаособистісної вимог, умов і завдань суспільства з поведінкою іпроявами особистості. Таким чином, діловий етикет є важливоюскладовою ділового спілкування, забезпечуючи на поведінковому рівніузгодження інтересів всі його учасників.

Домашнє завдання № 1

Домашнє завдання: конспект «Правила поведінки в стандартних ситуаціях» --законспектувати рекомендовану літературу, розташувавши матеріал понаступним розділам:
1. Зустріч та знайомство (привітання, представлення, рукостискання і т.д.)
2. Ділова бесіда. Особливості ведення телефонної розмови.
3. Позитивні та негативні висловлювання (комплімент, вдячність, вибачення, критика).
4. Діловий костюм і необхідні аксесуари.

Література для конспектування:
1. Соловйов Е.Я. Сучасний етикет. Діловий протокол. - М.: Ось-89, 1998
2. Опалєв А.В. Вміння поводитися з людьми ... Етикет ділової людини. -
М.: Культура і спорт, ЮНИТИ, 1996
3. Ягер, Дж. Як вижити і процвітати у світі бізнесу - М.: Джон Уайлі енд санз 1994
4. Шейнов В.П. Психологія та етика ділового контакту, - Мінськ.: Амалфея,
1997
5. Холопова Т.І., Лебедева М.М. Протокол і етикет для ділових людей. - М.:
«Анкил» Инфа-ли, 1994
6. Формановская Н.І. Ви сказали: «Здравствуйте». Мовний етикет у нашому спілкуванні. - М., 1983

Обсяг конспекта -24 стор, рукописний варіант оформлення, термін здачі -
05.10.01

Тема 2.1. Спілкування, його структура та основні закономірності. Сприйняттялюдини людиною (соціальна перцепція). Помилки сприйняття. Емпатія іідентифікація як способи розуміння іншої людини при міжособистісномуспілкуванні. Спілкування як комунікація. Вербальні і невербальні засобикомунікації.
Спілкування, його структура та основні закономірності

Поняття «спілкування», з одного боку, близька і зрозуміла кожному, добревідомо з особистого досвіду. З іншого боку, воно досить складно і широкоза змістом, щоб можна було дати йому просте визначення. У всякому разі,воно набагато ширше свого англійського еквівалента «communication». Змістпоняття «спілкування» найбільш повно розкривається в теорії діяльності. Цяпсихологічна теорія, розроблена вітчизняними вченими, приймаєідею єдності спілкування і діяльності. Такий висновок випливає з розумінняспілкування як реальності людських стосунків, який передбачає, що будь-якіформи спілкування включені в специфічні форми спільної діяльності. Людине просто спілкуються в процесі виконання ними деяких функцій, але вонизавжди спілкуються в певній діяльності, з приводу її. Спілкування можерозумітися як складова частина діяльності і як умова її здійснення.

Структура спілкування

Структура спілкування визначається трьома його взаємопов'язаними сторонами --сприйняттям, комунікацією і взаємодією

Комунікативна сторона спілкування, чи комунікація у вузькому розумінні цьогослова, полягає в обміні інформацією між людьми, що спілкуються індивідами.
Інтерактивна сторона (взаємодія) - в організації взаємодії, тобтов обміні не тільки повідомленнями, але й діями. Перцептивная сторона
(сприйняття) - процес сприйняття і пізнання один одного партнерами поспілкуванню і встановлення на цій основі взаєморозуміння. Насправдікожна з цих сторін спілкування існує не ізольовано від двох інших, івиділення їх можливо тільки для аналізу

Спілкування як сприйняття. Психологічні механізми соціальноїперцепції.

Одним із завдань соціальної перцепції (сприйняття людини людиною)є оцінювання іншої людини, інтерпретація його поведінки. Уповсякденному житті люди часто-густо не знають дійсних причин цьогоповедінки. Тоді, в умовах дефіциту інформації вони починають приписуватиодин одному причини поведінки, самі зразки поведінки, якісь особистісніякості ..

Приписування здійснюється на основі подібності з якимось іншимлюдиною в іншій схожій ситуації, раніше отриманого досвіду, на основіаналізу власних мотивів у цій ситуації і т.д. Сам феноменприписування пов'язаний з браком інформації і необхідністю заповненняцього недоліку. Міра і ступінь приписування в процесі міжособистісногоспілкування залежить від багатьох факторів. Типова поведінка легше піддаєтьсяоднозначної інтерпретації, а унікальні вчинки допускають багатотлумачень, а значить, дають простір приписування. Поведінка, відповіднесоціальних норм, легко пояснюється, а порушення цих норм (соціально -небажану поведінку) розширює діапазон приписування. Приписуваннязалежить також від попередньої оцінки об'єкта сприйняття, першимвраження, що сформувалася установки, дії стереотипів і рядуефектів.

Помилки, пов'язані зі сприйняттям іншої людини, їх наслідки танеобхідність обліку в діловому спілкуванні

Приписування, якими супроводжується процес сприйняття іншоголюдини, призводить до неточностей, перекручень, помилок. Уникнути цих помилокповністю неможливо, але слід пам'ятати про їх існування і намагатисязменшити їх негативні наслідки.

Чим менш нейтральною є ситуація спілкування, чим більше вона значитьдля включених до неї людей, тим більша ймовірність помилки. Перед людиноюне стоїть задача просто "сприйняти» іншого. Образ партнера, якийстворюється при знайомстві, це регулятор подальшої поведінки, віннеобхідний нам для того, щоб правильно і ефективно побудувати своєповедінку. Наше спілкування будується різним способом в залежності від того, зким ми спілкуємося. Для кожної категорії партнерів є як би різні
«Техніки» спілкування, вибір яких визначається характеристиками партнера.
Тому найбільш важливі в даний момент характеристики - це ті, якідозволяють віднести партнера до якої-небудь групи. Саме ці характеристики ісприймаються досить точно, а інші риси та особливості
«Добудовуються» за певними схемами, і саме тут з'являєтьсяможливість помилки. Зупинимося на трьох джерелах таких помилок, якіпов'язані з дією деяких факторів:

. переваги (статусу)

. привабливості

. «Відносини до мене» (доброзичливості або ворожість).

У кожному з цих випадків ми оцінюємо людину у важливій для насфактору, а потім цю оцінку абсолютно необгрунтовано поширюємо наінші його якості і риси особистості. На практиці помилки можливі в будь-якусторону, як у бік завищення, так і у бік заниження оцінки цихякостей.

Задачею першого враження є швидка орієнтування в ситуації.
Для людей як соціальних істот головним є визначення груповоїприналежності партнера (Стереотипізація). Тому можна сказати, щоперше враження майже завжди правильно. Помилкою є те, щоСтереотипізація викликає певну оцінку і невідомих поки якостей. Упостійному спілкуванні результати першого враження продовжують діяти.

Частково з цим пов'язане прагнення справити хороше враження признайомстві, ці ж механізми викликали появу певних правилповедінки, закріплених, зокрема, у діловому етикеті. (Прикладипозитивних і негативних наслідків помилок сприйняття)

Таким чином, при побудові ділових відносин слід враховуватимеханізм виникнення помилок сприйняття. Знання цих закономірностейдопомагають створити позитивний ефект при самопрезентації і по можливостікомпенсувати спотворення при формуванні уявлення про партнера поспілкуванню.

Механізми взаєморозуміння в процесі спілкування

При більш тривалому міжособистісному спілкуванні сприйняття і розумінняспіврозмовника стає більш глибоким. Воно відбувається на основі іншихмеханізмів: ідентифікації, емпатії та рефлексії.

Ідентифікація - найбільш простий спосіб розуміння іншої людини --уподібнення себе йому. При цьому людина ніби ставить себе на місце іншогоі визначає, як би він діяв в цій ситуації.

Емпатія - розуміння іншої людини на рівні почуттів, не раціональнепояснення, а прагнення «відчути», емоційно відгукнутися на йогопроблеми

Під рефлексією розуміється усвідомлення діючим індивідом того, як вінсприймається партнером по спілкуванню. Це складний процес, що вимагаєспеціальних зусиль.

Спілкування як комунікація

Спілкування розглядається як процес обміну інформацією. На відміну відтехнічних систем, комунікація в процесі спілкування пов'язана не тільки зпередачею інформації, але і з її формуванням, уточненням, розвитком ісприйняттям. Відбувається не просто передача інформації, а й активний обміннею. При цьому важливим фактором є ставлення до цієї інформації якмовця, так і слухача, значущість цієї інформації. Люди не простообмінюються інформацією. Але при цьому виробляють загальний зміст. Сутькомунікативного процесу - не просто інформування, але спільнеосягнення предмета. Особливість інформаційного обміну між людьмиполягає в тому, що в результаті обміну знаками партнери можуть вплинути одинна одного, при цьому відбувається зміна типу відносин. Але комунікативнийвплив можливо тоді, коли обидва вони говорять на одній мові і однаковорозуміють ситуацію.

У зв'язку з такими особливостями комунікації людей, на відміну відтехнічних систем, існують специфічні комунікативні бар'єри,які носять психологічний або соціальний характер.

Вербальні і невербальні засоби спілкування.

Вербальна комунікація як знакової системи для передачіінформації використовує мова, яка є найбільш універсальнимзасобом комунікації, тому що при такій передачі повідомлення найменшевтрачає сенс. Правда, при цьому має існувати загальне розуміння ситуаціїі використовуваних термінів.і вдіяльність, а саме це включення обов'язково доповнюється вживаннямінших - немовних - знакових систем.

Невербальна комунікація включає в себе наступні основні знаковісистеми:
Оптико-кінетичну (жести, міміка, пантоміма)
Пара-і екстралінгвістичні (Якість голосу, його діапазон, тональність,інтонації; темп мови, паузи, інші вкраплення в мові. Всі ці прийомизбільшують семантично значущу інформацію)
Організацію простору і часу комунікативного процесу виступаєтакож як особлива знакова система, що несе смислове навантаження як компоненткомунікативної ситуації
Візуальний контакт

Аналіз всіх систем невербальної комунікації показує, що вониграють велику допоміжну, а іноді самостійну роль укомунікативному процесі. Вони можуть не тільки підсилити вербальне повідомлення,але і додати йому особливий сенс. А також виявити наміри учасників ііншу приховану інформацію. Саме тому правила ділового етикету приділяютьособливу увагу невербальної стороні комунікації, виявляючи символічне інеочевидне на перший погляд утримання в тих чи інших невербальнихпроявах. Цю визначену нормами ділового поведінки невербальнубік ділового спілкування слід неухильно дотримуватися для забезпеченняефективного комунікаційного процесу.

Поняття конгруентності поведінки, значення конгруентності для створенняпозитивного образу

Докладніше - див Психологія та етика ділового спілкування/под ред. В.Н.
Лавриненко. - М., 1997 та ін видання.

Лекція № 2

Емоції і потреби.

Коли постає питання про значення емоцій в діловому поведінку, то самепоширена думка пов'язане з їх негативним впливом на ефективністьповедінки і діяльності, а, отже, з необхідністю їх придушення. УНасправді такий підхід свідчить про нерозуміння роль емоцій ужиття і діяльності людини і вимагає, щоб цього питання було приділенонеобхідну увагу.

Визначення

Емоції - психічне відображення у формі безпосереднього переживанняжиттєвого смислу явищ і ситуацій, обумовленого відношенням їхоб'єктивних властивостей до потреб суб'єкта.

Емоції - особливий клас суб'єктивних психологічних станів,відбивають у формі безпосередніх переживань, відчуттів приємного інеприємного, ставлення людини до світу і людей, процесу і результатів йогопрактичної діяльності. Саме слово «емоція» походить від латинського
«Emovere", що означає порушувати, вражати, хвилювати.

Емоції тісно пов'язані з потребами, оскільки, як правило, призадоволенні потреб людина відчуває позитивні емоції і,навпаки, при неможливості отримати бажане - негативні.

Довгі роки протиставлялися емоції і процеси, пов'язані зпізнанням навколишнього світу, вважалося, що емоції дісталися нам від нашихдалеких предків. На сьогоднішній день загальноприйнята, що до структури емоційвходить не тільки суб'єктивний компонент, тобто відображення стану людини,але