Соціальні комунікації

Менеджмент

Зміст.

Введення. 2

1. Загальне поняття 2

2. Процес комунікації. 2

3. Комунікаційні мережі. 2

4. Комунікаційні стилі. 2

5. Невербальна комунікація. 2

Висновок. 2

Література. 2

Введення.

Управління в організації здійснюється через людей. Одним з найважливішихінструментів управління в руках менеджера є що знаходиться в йогорозпорядженні інформація. Використовуючи і передаючи цю інформацію, а такожотримуючи зворотні сигнали, він організовує, керує і мотивуєпідлеглих. Багато що залежить від його здатності передавати інформацію такимчином, щоб досягалося найбільш адекватне сприйняття даної інформаціїтими, кому вона призначена. Багато менеджерів розуміють важливість цієїпроблеми і приділяють цьому велику увагу.

1. Загальне поняття

У процесі комунікації інформація передається від одного суб'єктаіншому. Суб'єктами можуть виступати окремі особистості,; групи і навітьцілі організації. У першому випадку комунікацій носить міжособистіснийхарактер і здійснюється шляхом передачі ідей, фактів, думок, натяків,відчуттів або сприймань, почуттів і відносин від однієї особи іншій в уснійабо який-небудь іншій формі (письмово, жести, поза, тон голосу, часпередачі, недомовленість тощо) з метою отримання у відповідь бажаноїреакції.

Комунікація та інформація різні, але пов'язані між собою поняття.
Комунікація включає в себе й те, що передається, і те, як це «що»передається. Для того, щоб комунікація відбулася, необхідно, якмінімум, наявність двох людей.

Комунікація висуває вимоги до кожного з учасниківуправлінської взаємодії. Так, кожен з учасників повинен володітивсіма або деякими здібностями: бачити, чути, відчувати, сприйматизапах і смак. Ефективна комунікація вимагає від кожної із сторінпевних навичок і вмінь, а також наявності певної міривзаємного розуміння.

Термін «комунікація» походить від латинського «communis», що означає
«Спільне»: передає інформацію намагається встановити «спільність» з одержуютьінформацію. Звідси комунікація може бути визначена як передача непросто інформації, а значення або сенсу за допомогою символів.

Ефективна міжособистісна комунікація в силу ряду причин дуже важливадля успіху в управлінні. По-перше, рішення багатьох управлінських завданьбудується на безпосередній взаємодії людей (начальник з підлеглим,підлеглі один з одним) в рамках різних подій.

По-друге, міжособистісна комунікація, можливо, є кращимшлях для обговорення та вирішення питань, що характеризуються невизначеністюі двозначністю.

2. Процес комунікації.

Поглиблене вивчення міжособистісної комунікації припускаєрозгляд її як процесу, що складається з етапів і стадій (рис. 1).
Знання ролі і змісту кожного з етапів дозволяє більш ефективнокерувати процесом в цілому.

Рис. 1. Модель комунікаційного процесу

Етап відправлення включає в себе наступне кроки.

Той, хто передає інформацію, називається відправником. Це ключовароль, що полягає в проектуванні і кодування інформації,призначеної для передачі іншим учасникам процесу. Виконання даноїролі починається з ідентифікації індивідом себе (хто я такий) в рамкахкомунікаційного процесу і формулювання значення або сенсу того,чому і що він хоче передати іншому учаснику. За цим слідуєкодування ідеї.

Кодування - це трансформування призначеного для передачізначення в послання або сигнал, який може бути переданий. Кодування вкомунікаційному процесі починається з вибору системи кодових знаків --носіїв інформації. Носіями можуть бути звук, світло, температура, запах,смак, атмосферний тиск і фізичні дії. Далі носіїорганізуються в певну форму, якою можуть бути мова, текст, малюнок,вчинок і т.д. Уміння говорити, писати, жестикулювати, позувати граютьважливу роль у здатності відправника кодувати передавання значення.

В результаті проведених досліджень формується послання, що міститьдані з певним значенням. Сенс або значення послання представляютьсобою належать відправнику ідеї, факти, цінності, відносини й почуття.
При цьому відправник зчитує, що послання сприйнято адекватнозакладеного в нього значення.

Чим більше різниця між тим, що було передане і що було отримано,тим бідніше міжособистісна комунікація. Так, наприклад, професіонали звичайномають труднощі в комунікації з публікою в силу того, що вони кодуютьзначення у форми, зрозумілі лише людям їх крута (абревіатура інженерів ічиновників, юридичні терміни, тексти контрактів і анкет і т.п.). Повнийвідмінність у переданому і отриманому значеннях означає відсутність уучасників процесу чогось спільного, так як самі собою вербальні йневербальні носії значення не мають.

Послання допомогою передавача надходить в передавальний канал, що доводитьйого до заданого адресата. Передавачем може бути як сама людина (йоготіло і голос), так і технічний засіб (телефон, радіо, телекс,телефакс, телевізор, комп'ютер, робот і т.п.), а також хімічна абофізичний стан середовища (рідина, газ, тверді речовини, радіація, світлоі т. зв). Як каналів використовується саме середовище (повітря, вода і світло) ірізні технічні пристрої та пристосування (лінії, хвилі тощо).
Так, наприклад, розмова двох осіб може здійснюватися безпосередньо потелефону або по радіо. Як тільки передача послання або сигналу почалася,комунікаційний процес виходить з під контролю засоби або людини, йогопослав. Надіслане послання назад повернути вже не можна. У цей моментзакінчується етап відправлення починається етап отримання переданоїінформації і розуміння її значення.

Канал виводить послання на приймач, який фіксує одержання даногопослання по інший бік каналу. Якщо під час руху по каналу впосланні змінюються її носії (кодові знаки) або форми, то прийомвважається, що не відбувся.

Той, кого досягло і кому було адресовано послання, називаєтьсяодержувачем. Це ще одна ключова роль, яку виконують учасникомміжособистісної комунікації, що полягає не тільки у фіксаціїотримання послання, але в значній мірі в розкодування цьогопослання в зрозуміле і прийнятне для одержувача значення.

розкодування включає сприйняття (що отримав) послання одержувачем,його інтерпретацію (як зрозумів) і оцінку (що і як взяв). Одержати - щене означає зрозуміти, а зрозуміти - це ще не означає прийняти. Ефективнакомунікація усуває причини для неприйняття послання.

Можливе спотворення в значенні послання пов'язано з наявністю в процесікомунікації шуму. Шум - це будь-яке втручання в процес комунікації набудь-якому з його ділянок, перекручений зміст послання. Джерелами шуму,вносить певні зміни в значення переданого сигналу, можутьбути як кошти комунікаційного процесу, так і організаційніскладові (багаторівневість, масштаб керованості, централізація,диференціація і т.д.), що утрудняють точну передачу сигналу. Шумприсутній завжди. Тому необхідно мати на увазі, що на всіх етапахпроцесу комунікації відбувається деяке спотворення значення переданогопослання. Ефективний керівник завжди спробує максимально подолатинаявний шум або знизити його рівень і передати зміст свого послання якможна точніше.

Прикладами наявності шуму може бути наступне: звукові помилки ввимові; наявність більш сильного паралельного сигналу; мовніпомилки; спотворення в лініях зв'язку; додані до послання на різнихрівнях і т.д.

Останнім важливим елементом комунікаційного процесу є зворотнийзв'язок, що з'являється в результаті обміну учасників процесу ролями.
Одержувач стає відправником, і навпаки, відправник - одержувачем.
Таким чином, весь цикл повторюється знову, але вже в іншому напрямку.
Зворотній зв'язок - це відповідь

одержувача на послання. Вона дає можливість відправнику дізнатися,

чи дійшло послання до адресата і в якому значенні.

Комунікація за допомогою зворотного зв'язку перетворюється на дорогу здвостороннім рухом, а сам процес набуває динаміку. При цьомузворотний зв'язок може бути виражена не обов'язково в тій же кодової системі,що і отримане послання. Головне, щоб кодова система була відомановому одержувачу. Так, дуже часто на якусь фразу ми відповідаємо кивкомголови. Для керівника, як і для іншої особи, зворотній зв'язок можевиступати як пряма (безпосередньо спостерігається зміна поведінки) інепряма (зниження продуктивності, плинність, прогули, конфлікти ітощо). І те, і інше можуть свідчити як про успіх комунікації,так і про її невдачі.

3. Комунікаційні мережі.

Комунікаційна мережа - це з'єднання певним чином беруть участьв комунікаційному процесі індивідів за допомогою інформаційних потоків
(рис. 2). У даному випадку розглядаються не індивіди як такі, акомунікаційні відносини між індивідами. Комунікаційна мережа включаєпотоки послань або сигналів між двома або більше індивідами.
Комунікаційна мережа концентрується на вироблених в організаціїзразках цих потоків, а не на те, чи вдалося передати значення або сенспослання. Однак комунікаційна мережа може впливати на скорочення абозбільшення розриву між посланим і отриманим значенням.

Рис. 2 Міжособистісна комунікаційна мережа керівника групи

в організації

Створювана керівником мережа складається з вертикальних, горизонтальних ідіагональних зв'язків. Вертикальні зв'язки будуються по лінії керівництва відначальника до підлеглих. Горизонтальні зв'язки здійснюються між рівнимиза рівнями індивідами або частинами організації: між заступниками, міжначальниками відділів, між підлеглими. Діагональні зв'язки - це зв'язки зіншими начальниками і з іншими підлеглими. Мережа цих зв'язків створюєреальну структуру організації. Завдання формальної організаційної структуриполягає в тому, щоб надати комунікаційних потоків правильненапрямок. Розміри підрозділів в організації обмежують можливостірозвитку комунікаційної мережі. Якщо розмір групи збільшується варифметичній прогресії, то кількість можливих комунікаційнихвідносин зростає по експоненті. Звідси комунікаційна мережа в групіз 12 людей більш різноманітна і складна, ніж у групі з трьох осіб.
Залежно від того, як побудовані комунікаційні мережі, діяльністьгрупи може відрізнятися більшою чи меншою ефективністю.

Існують усталені зразки комунікаційних мереж для груп однієї ітієї ж або різної чисельності (рис. 3). У мережах типу «гурток» члени групиможуть комунікувати тільки з тими, хто розташований поряд з ними.

Рис 3. Зразки комунікаційних мереж в групах

У мережах типу "колесо» представлена формальна, централізована ієрархіявлади, при якій підпорядковані коммуніціруют один з одним через свогоначальника. Об'єктивною основою такої ситуації є те, що особа,що знаходиться в центрі «колеса», має більше комунікаційних зв'язків, ніжінші члени групи. Він отримує більше послань, частіше визнається іншимичленами групи як особу, яка виконує лідерські

функції, більше надає соціального впливу на інших членів

групи, звичайно несе велику відповідальність за передачу інформації, віднього більше, ніж від інших, очікується остаточне рішення проблеми.

Аналогічна картина спостерігається в мережах типу "Y". Такі мережі називаютьсяцентралізованими і можуть бути ефективними, якщо вирішуються прості проблеми.
Інший тип владної ієрархії представляють мережі типу «ланцюжок», в якихз'являються горизонтальні зв'язки - елемент децентралізації. «Всеканальние»мережі представляють повністю децентралізовані групи. Зазвичай цепотрібно, коли необхідно участь усіх у вирішенні складних проблем. Такийпідхід називають ще відкритими комунікаціями.

Знання типів комунікаційних мереж особливо важливо для розуміннявідносин влади і контролю в організації. Відомо, що приховування абоцентралізація інформації підтримують владні відносини.

Характер взаємозалежності робіт і людей у групі або організації будевизначати тип більш ефективної комунікаційної мережі. Проставзаємозалежність допускає використання централізованих мереж. Складнавзаємозалежність вимагає «командного» підходу до побудовикомунікаційних мереж. Однак складна мережа може і не вирішити простузавдання.

4. Комунікаційні стилі.

Комунікаційний стиль - це спосіб, за допомогою якого індивідвважає за краще будувати комунікаційне взаємодія з іншими. Існуєбагато різних стилів, які використовуються людьми в міжособистісної комунікації,так само як і багато підходів до визначення цих стилів. Знання стилівдопомагає визначити те, як себе вести і чого можна очікувати від поведінки,пов'язаного з певним стилем.

За основу виміру міжособистісної комунікації можна взяти такі двазмінні, як відкритість у комунікації та адекватність зворотного зв'язку.
Перший вимір включає ступінь відкриття або розкриття себе вкомунікації для інших з метою отримання відповідної реакції від них, особливоїх реакції, що показує те, як вони сприймають нас і наші дії.
Другий вимір показує ступінь, з якою люди діляться з іншимисвоїми думками і почуттями про них. Побудувавши на цій основі матрицю, де завертикалі буде відкладено перший вимір, а по горизонталі - друге, можнавиділити п'ять стилів міжособистісної комунікації (рис. 4).

Рис. 4. Комунікаційні стилі.

Комунікаційний стиль індивідів у першому квадранті може бути визначенийяк відкриття себе. Цей стиль характеризується високим ступенем відкритостісебе іншим, але низьким рівнем зворотного зв'язку з боку індивіда,що використовує цей стиль. Відкриття себе в цьому випадку вимірюється едіапазоні від середнього до максимального. Індивід йде на це, концентруючитим самим увагу на собі, щоб викликати реакцію інших на свою поведінку.
На жаль, цей стиль страждає на те, що реакція інших нерідко залишаєтьсябез адекватної відповіді або зворотного зв'язку з боку викликає йогоіндивіда. Беручи реакцію інших на свою поведінку близько до серця,що використовує цей стиль індивід може проявляти неприборкані емоції, малосприяють встановленню ефективних відносин між коммуніцірующімісторонами.

Комунікаційний стиль індивіда в другому квадранті визначається якреалізація себе і характеризується як максимальною відкритістю, так імаксимальної зворотним зв'язком. В ідеальних умовах цей стиль єбажаним, але ситуаційні фактори (політика організації, різниця встатус і т.п.) можуть спонукати індивіда, що володіє цим стилем, відмовитисявід нього.

Комунікаційний стиль у третьому квадранті характеризується замиканням всобі, тобто одночасно низьким рівнем відкритості і низьким рівнем зворотногозв'язку. Індивід у цьому випадку як би ізолює себе, не даючи іншим пізнатийого. Цей стиль часто використовують «інтроверти» - люди з тенденцією більшезвертати свій розум усередину себе. Крайність у прояві цього стилюпов'язана з прихованим своїх ідей, думок, розташувань і почуттів до інших.

Комунікаційний стиль в четвертому квадранті пов'язаний із захистом себе і,як видно з матриці, характеризується низьким рівнем відкритості, але високимрівнем зворотного зв'язку. Він широко використовується для того, щоб краще пізнатиінших або більш правильно оцінити їх. Зазвичай індивіди, що використовують данийстиль, мало Відкриті для інших, але люблять обговорювати інших. Вони люблятьчути про себе, але не люблять обговорювати свої якості, особливо погані, зіншими.

У середині матриці розташовуються індивіди, «продають» себе, якщо іншіроблять те ж саме. Такий стиль називається «торгівля за себе» іхарактеризується помірними відкритістю і зворотним зв'язком, обмінюється впроцесі міжособистісної комунікації.

Було б неправильно думати, що якийсь один з названих комунікаційнихстилів є найбільш бажаним. Однак практика ефективноїкомунікації свідчить, що стиль, при якому індивід реалізуєсебе, більше бажаний і використовується в більшій кількості ситуацій.
Володіння таким стилем яв?? яется справжнім гідністю. Відносновикористання інших стилів важливо зрозуміти проблеми ефективного зворотногозв'язки, уміння розкрити себе й уміння слухати інших.

5. Невербальна комунікація.

Інформація, послана відправником без використання слів як системикодування, утворює невербальне послання, яке лежить в основі невербальноїкомунікації. Останнім часом ця сфера міжособистісної комунікації усібільше привертає увагу вчених і фахівців. Справа в тому, що ефектбільшості послань створюється невербальної інформацією: 37% - тональністюголосу і 55% - виразом обличчя. Особливо це проявляється в тому разі,коли словесна частина послання відправника суперечлива. Б такій ситуаціїодержувач більше покладається на невербальну частина, щоб зрозуміти значенняОсновні види невербальної комунікації наводяться в табл. 1.

Таблиця 1. Невербальна комунікація

Антропологам і лінгвістам вже тривалий час відомі такіневербальні сигнали, як пози, жести, вираз обличчя і т.п. Багато хто з нихє зразками культури, в якій «рос» людина. У тій мірі, вякій вони використовуються як зразки поведінки і мають при цьомусимволічне значення, вони можуть бути зрозумілі так само ясно, як вербальнакомунікація, що виражається відомою двом беруть участь сторонам системоюсловесних кодів. Певні жести відображають етику поведінки. У кожнійкультурі існує тип «ідеальної сфери» навколо окремої людини. Цясфера є як би «територією» або областю навколо індивіда, якане може бути порушена, якщо інший учасник комунікаційного процесу незнаходиться з індивідом у відносинах інтимного характеру. Відмічено, що уєвропейців ця «дистанція» більше, ніж у людей, які виросли в азіатськійкультурі. Щодо пози як способу невербального сигналу відомо, щопри вході керівника в контору підлеглі намагаються негайно вжитибільш «робочу» поставу. Важливі також пози, які використовують учасникизасідання. Вони можуть свідчити про увагу або байдужості дообговорюваного питання.

Невербальні комунікації в більшості випадків мають несвідомуоснову, тому що свідчать про справжні емоції учасникакомунікаційного процесу і є надійним індикатором проявляютьсяпочуттів. Невербальної інформації важко маніпулювати і її важко приховуватив будь-якій міжособистісної комунікації. Цим багато в чому визначається те, якслова будуть інтерпретовані.

Висновок.

Процеси, що протікають в організації, відбивають динаміку організаційноїсистеми. У той же час ці процеси самі повинні бути керованими.
Комунікація як організаційний процес є ключовим процесом.
Побудова комунікаційних мереж дозволяє організувати комунікаціїнайбільш ефективним чином у відповідності зі ситуацією, що склалася.
Існують різні стилі управління, використання яких також носитьситуаційний характер. Часом ключову роль у комунікації відіграють їїневербальні форми.

Література.

1. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. М., 1999

2. Виханский О.С., Наумов А.И. Практикум по курсу «Менеджмент». М.,

1999.

3. Ладаном І.Д. Практичний менеджмент. М., 1992.

4. Карташева Л.В., Никонова Т.В. Соломадіна Т.О. Поведінка в організації. М., 1999.

5. Управління персоналом., Під ред. Т.Н. Базарова, Б.Л. Еремина - М.,

1998