Підприємство сервісу - фітнес клуб "MASTER GYM "

Менеджмент

Владивостоцький Державний Університет

Економіки та Сервісу

Реферат

Тема: Підприємство сервісу - фітнес клуб "MASTER GYM".

З дисципліни: "Сервісна діяльність".

Виконала студентка

Групи ДВ-00-01

Вронська Т.А.

Перевірила: Масілова М.Г.

Владивосток 2002

Зміст стор

Вступ - сервісне напрямок діяльності. ... ... ... ... ... ... ... ... .. 3

Сутність послуги та її специфіка ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 4
Форми обслуговування на підприємстві сервісу ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .6
Маркетингова діяльність ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 7
. Виявлення споживача послуги ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 7
. Конкуренти ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .9
. Реклама ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 9
Елементи внутрішнього маркетингу на підприємстві сервісу ... ... ... ... ... 12
Організація робочого місця на підприємстві ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .13
Естетична культура підприємства сервісу ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. 14
. Дизайн ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 14
. Зовнішній вигляд працівника ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 14
Етична культура обслуговування ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 15

(Підвищення показників етичності поведінки ... ... ... ... ... ... 15

(Управлінська етика ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .16
Психологічна культура на підприємстві сервісу ... ... ... ... ... ... ... ... ... 17

(Особистісні особливості клієнта ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .18

(Особистість тренера ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .20
Культура спілкування ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .22

(Психологічна структура спілкування ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 22

(Комунікативна сторона спілкування ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. 23

- Вербальна комунікація ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 23 < p> - Невербальна комунікація ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .23
Висновок (Моє ставлення до послуги. Актуальність послуги сьогодні) ... ... 25
Список використаної літератури ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .26

Вступ - сервісне напрямок діяльності.

В даний час в економіці будь-якої країни все більше розвитокодержує не стільки виробництво продукції, скільки надання послуг. Українах з розвиненою ринковою економікою частка зайнятих у сфері послуг дужевелика і спостерігається тенденція збільшення цієї частки. У цих державахсьогодні досить важко для підприємства чи приватної особи відшукати і зайнятинову нішу практично на будь-якому ринку. Це відноситься і до ринку послуг.

Що ж стосується ситуації в нашій країні, однозначно можна стверджувати,що ринок послуг знаходиться в ще більш зародковому стані, ніж іншіскладові молодої російської економіки. У зв'язку з цим можна підкреслити,що найближчим часом вкладення капіталу в створення підприємств малогобізнесу, що спеціалізуються на наданні різного роду послуг може імає стати пріоритетним напрямом інвестицій. На даний моментскладається така ситуація: багато людей вже готові витрачати значнучастину своїх доходів не на купівлю товарної продукції, а на отриманняякісних і доступних за ціною послуг.

На жаль, фраза "російська ненав'язливий сервіс" приречена на щедосить тривале існування і вживання. Втім, на такуставлення до себе можуть розраховувати не тільки послуги, що надаютьсяросійськими підприємствами, але і більшість товарів, що виробляються ними.

Сутність послуги її специфіка.

Здоров'я - безцінне надбання не тільки кожної людини, але і всьогосуспільства. При зустрічах, розставання з близькими і дорогими людьми ми бажаємоїм доброго і міцного здоров'я так як це - основна умова і запорукаповноцінної і щасливого життя. Здоров'я допомагає нам виконувати наші плани
, Успішно вирішувати основні життєві завдання, долати труднощі, а якщодоведеться, то й значні перевантаження. Доброго здоров'я, розумнозберігається і зміцнюється самою людиною, забезпечує йому довгу іактивне життя.

Наукові дані свідчать про те, що у більшості людей придотриманні ними гігієнічних правил є можливість жити до 100 років ібільше.

На жаль, багато людей не дотримуються найпростіших, обгрунтованихнаукою норм здорового способу життя. Одні стають жертвамималорухливості (гіподинамії), що викликає передчасне старіння, іншінадмірностей у їжі з майже неминучим в цих випадках розвитком ожиріння,склерозу судин, а у деяких - цукрового діабету, треті не вміютьвідпочивати, відволікатися від виробничих і побутових турбот, вічнонеспокійні, нервові, страждають безсонням, що в кінцевому підсумку призводить дочисленних захворювань внутрішніх органів. Деякі люди, піддаючисьзгубної звички до паління і алкоголю, активно вкорочують своє життя.

Останнім часом турботу про здоров'я людей взяли на себе фітнес клубиіндустрія яких, стрімко розвивається на заході, але в Примор'ї доостаннього часу не було подібного закладу.

На таке велике місто як Владивосток було близько десяти дуже поганообладнаних тренажерних зали є жалюгідною подобою фітнес клубу.

І почалася робота. Болісний пошук прийнятного місця дляприміщення, вивчення ринку фітнесу в Приморському краї, різноманітні курси,розрахунки ... І, нарешті, вони приступили до будівництва (ремонту) трьох поверховогобудівлі, спланований у Владивостоці під спортивний комплекс. Звичайно,російські інстанції намагалися внести посильну лепту: урізали приміщення,вносили свої корективи, засновані на багаторічному досвіді будівництварадянських фізкультурно-оздоровчих комплексів і різних нормах СЕС. УЗагалом, звичайне зіткнення з російською дійсністю. Але вонибудувалися. Повільно, але впевнено йшли до своєї мрії - затишного клубу з високимрівнем сервісу і з доброзичливими людьми. Клубу, до якого приємно прийти,незважаючи на Приморську негоду.

Вони намагалися продумати все - від дизайну сходів до програми навчанняспівробітників. І 1 червня 2001 фітнес клуб "Майстер Джим" відкрив свої дверідля всіх любителів спорту та здорового способу життя, що було саме по собідивно, тому що навколо все закривалися, а потенційні клієнтидивилися нерозуміючими, очима. Поступово вони завоювали довіруклієнтів, намагаючись робити їх перебування в клубі максимально приємним.

Клуб пишається своїми клієнтами, так як це шановні респектабельні люди.
Люди з новим ставлення до життя, новим світоглядом, активні, що прагнутьдо пізнання справжньої, якісного життя.

Вони пишаються своїми співробітниками, тому що всі вони молоді, цілеспрямовані,і роблять свою роботу дійсно добре.

На сьогоднішній день фітнес клуб "Майстер Джим" - це понад 50 працівників,які, незважаючи на молодий вік, вже професіонали своєї справи. У них єсвої секрети, що відрізняють їх від інших фітнес клубів Владивостока.

Клуб має в своєму розпорядженні кількома спортивними залами, в кожному з якихможна займатися обраним вами видами занять. Також обладнанийкомфортабельними саунами, душами, роздягальнями. Є спортивний бар, деможна заповнити свої сили. У фітнес-клубу є своя під охороноюавтостоянка, де ваш автомобіль перебуватиме в безпеці, поки вибудете займатися.

Великий зал призначений для занять на тренажерах. У ньому представленіяк класичні, знайомі багатьом, тренажери, так і ексклюзивні моделі, втому числі тренажери Fitness Line, призначені як для жінок, так і длячоловіків. Тренери - інструктори допоможуть вибрати потрібний вам тренажер, підберутьпідходящу навантаження, спланують програму тренувань. У залі встановленовідео проектор, і ваші заняття будуть проходити в супроводі спеціальнопідібраної ритмічної музики. Система кондиціонування забезпечитькомфортний мікроклімат у будь-який час року.

Зал аеробіки відкритий для всіх бажаючих займатися всіма видами аеробнихзанять, у тому числі силові тренування і танцювальні класи. Цепрекрасне доповнення до занять на тренажерах. Як і всі зали, залаеробіки має дзеркальні стіни - тут це особливо важливо. Можна спостерігатиза своїми рухами під час занять.

У залі спінінга можна займатися вело - аеробними тренуваннями підкерівництвом інструктора.

Форми обслуговування.

У фітнес клубі майстер Джим всі послуги надаються тільки членамклубу, тобто чоловік купив членство у цьому клубі має доступ до всіхзалах в будь-який зручний для нього час без обмежень. Є декількавидів членських карт:

. Стандартна карта. Буває разова, місячна, квартальна, річна.

який купив цю карту може відвідувати всі спортивні зали, які є в клубі в будь-який день тижня з 7 до 23.

. Економ карта. Буває місячна, квартальна, річна. Власник цієї карти може відвідувати всі зали 3 дні на тиждень (дні на вибір клієнта) з 7 до 23 годин.

. Карта вихідного дня. Буває піврічна та річна. Дає право відвідувати клуб по суботах і неділях з 7 до 23 годин.

У всіх спортивних залах є інструктори, якідадуть необхідну початкову інформацію про тренування підкажуть правильнутехніку виконання вправ всім членам клубу не залежно від виду картки.

Маркетингова діяльність.

Маркетингова діяльність забезпечує компаніям, що прагнуть допросування свого нового товару або до стійкого положення на ринку вцілому, максимальну інформацію про оточуюче їх ринковому середовищі і дозволяєвиробляти оптимальну виробничо-збутову стратегію.

Вивчення ринкового середовища і виробничих можливостей фірмиздійснюється за допомогою спеціально розроблених маркетинговихдосліджень.

Маючи намір створити нове підприємство з надання в чомусь новоїпослуги, проводилося попереднє маркетингове дослідження.
Як правило, будь-яке маркетингове дослідження починається з постановки завданьі виявлення проблем, що стоять перед фірмою.
Будемо вважати, що такі підпункти, як:
. опис ситуації на ринку;
. пропозиції виходу із ситуацій;
. опис причини, через яку виникла проблема. а). В цілому можна сказати, що основними проблемами створюваногопідприємства можна було вважати:
. доведення обсягу реалізації послуг до рівня, який забезпечить правильність вкладень;
. завоювання ніші і клієнтури;
. подальше зміцнення своїх позицій на ринку.б). Сегментування
Вибір стратегії охоплення ринку.

Для того, щоб вибрати найбільш ефективну стратегію охоплення ринку дляорганізації "MASTER GYM", необхідно знати деякий критерії про фірму,який допоможе зробити правильний вибір.

Таким критерієм є, те, що послуга пропонованої фірмою доситьоднорідна для всіх сегментів ринку, тобто немає окремих послуг для кожноїТакож ми знаємо, що послуга фірми "MASTER GYM" будекупуватися чаші людьми з високим і середнім доходами і рідше людьми з низькимдоходом, і це показує нам, що буде існувати переважаючийсегмент, на який, при виході на ринок, фірма буде орієнтуватися впершу чергу.

Виходячи з вище сказаного можна сказати, що найбільш переважаючою дляфірми стратегією є цільовий маркетинг.

При використанні цільового маркетингу знижуються витрати намаркетингові дослідження, рух товару, рекламу для кожного сегмента,знижуються витрати на утримання маркетингового апарату управління. Узастосуванні даної стратегії охоплення ринку недостатня детальністьсегментування не дуже впливає на результати; план маркетингу будується натому, щоб знайти подібність у споживачів, а не підкреслити їх відмінності.
Кінцевим результатом вибору даної стратегії для фітнес клубу буденайбільш ефективне використання ресурсів організації, і надаліотримання найвищого відсотку прибутку з найменшою ступенем ризику.

Вибір змінних сегментації.

Послуги, які пропонує фірма "MASTER GYM" є послугами широкогоспоживання. Змінні принципу сегментації ринку наведено в таблиці

Для складання цільових сегментів нам необхідно вибрати зміннісегментування, які найбільш важливі з точки зору збільшення обсягупродажів для даної фірми. Для фірми "MASTER GYM" такими зміннимиє: 1). географічний принцип: Місто (вибірцієї змінної з числа інших визначається тим, що фірма доситьвідома у Владивостоці і мало відома в інших містах); 2).поведінковий принцип: Привід для здійснення покупки, ця зміннарозбивається на такі поняття, як термінова покупка послуг і обдуманапокупка послуг; 3). демографічний принцип: Рівень доходу: вибір цієїзмінної з числа інших визначається тим, що не всі можуть дозволитикупити собі цю послугу. Зробимо розбивки по кожній зі змінних дляданого товару, як представлено на рис.а) Райони міста Владивостока

Центральні райони

Інші райони

б) Рівень доходу

Менш 500 доларів/міс. на особу. Більше 500доларів/міс. на особу.

в) Привід для здійснення покупки

Особливий випадок

обміркувати покупку

Потенційні споживачі - не обмежені в грошах, так як мають прибутокбільше 500 доларів/міс. на людину, у них не стоять гостро проблеми оплатижитла, брак грошей на продовольство і т.д. До того ж у споживачівє зацікавленість в покупці послуги та при виникненні терміновоїнеобхідності, вони в першу чергу будуть думати, як з користю витратитичас і купити якісну послугу. Зважаючи на те, що споживачі живуть вмісті Владивосток їм немає необхідності їхати за послугою в інше місто,тому що місцева фірма може задовольнити потреби споживача вякості та ціні. Але якщо споживач живе в іншому місті, то з метоюекономії часу, він вважатиме за краще придбати послугу в своєму місті. Зарезультатами проведених досліджень, 85% споживачів цього сегмента ринкупри термінової необхідності в покупці послуги скористаються послугами цієїорганізації, 15% скористаються послугами інших фірм.

Попит на товар усередині сегменту 85% зі 100%.

Із ситуації на ринку видно, що кількість таких потенційнихспоживачів цілком достатня.

Віддаючи собі звіт в тому, що хороший маркетинг - справа фахівців,особливих служб і фірм, що не треба боятися витрат на маркетинг, визнаємо, щонайкращим способом проведення маркетингового дослідження, у нашому випадкубуло б залучення групи фахівців від маркетингової фірми. Цедозволить отримати найбільш точну і вичерпну інформацію про реальнийстан ринку, а також чітко сформульовані й економічно обгрунтованірекомендації щодо таких моментів, як:

- розробка нових послуг;

- визначення оптимальної структури виробництва;

- шляхів досягнення високої якості послуг;

- знаходження оптимального рівня витрат виробництва;

- виявлення необхідних форм організації реклами.
Проведення маркетингових досліджень - це складний багатоступінчастийпроцес, що вимагає глибокого знання об'єкта вивчення, від точності ісвоєчасності результатів якого багато в чому залежить успішнефункціонування всього підприємства.

На жаль, російські фірми ще не повністю використовують всіпереваги останнього, у РФ також не існує великої кількостіорганізацій, що спеціалізуються на організації маркетингових досліджень.
Однак досвід іноземних фірм однозначно свідчить про необхідністьтакого роду витрат, які при успішному виконанні завжди окупаютьсязбільшенням прибутку юридичної особи через кращої організації йоговиробничої і збутової діяльності, створеної на комплексному аналізіринку і націленої на вирішення завдань щодо успішної реалізації продукції.

Наприкінці зазначу, що, на думку експертів, рецепт для гарного рішення:
90% інформації і 10% натхнення. Особливо це висловлення застосовне доуправління маркетингом. Адже маркетинг - це основна точка дотикуфірми з її оточенням. За допомогою маркетингових рішень фірмапристосовує свою продукцію та послуги до потребам і бажанням суспільства.
Ефективність цього процесу залежить здебільшого від доступності тазадіяність постійної інформаційної зворотнього зв'язку від ринку дофірму, що дає змогу останній судити про існуюче положення і оцінитиможливості нових (модифікованих) дій

Конкуренти

Конкурентами клубу на даний момент в місті Владивостоці є:

. Фітнес клуб "Біоритм" розташований уготелі "Примор'я". Він призначений для людей зі слабкою фізичною підготовкою.

Більшість клієнтів - жінки. Має невеликий тренажерний зал і зал аеробіки.

. Фітнес клуб "Гелена" розташований на вулиці Прикордонна. Має невеликий тренажерний зал, зал аеробіки, салон краси. Так само більшість клієнтів - жінки.

. Фітнес клуб "Olimpic - Gym" має тільки тренажерний зал. Ціна обонемента невисока тому більшість клієнтів - студенти, учні шкіл і люди з малим і середнім достатком. Розташований на Набережній.

Відмінні особливості "Master Gym" від конкурентів - клубнасистема оплати, велика різноманітність видів аеробіки, величезний тренажернийзал.

Реклама представляє собою неособисті форми комунікації,здійснювані через платні засоби поширення інформації, з чітковказаним джерелом фінансування. Серед витрачають гроші на рекламу нетільки комерційні фірми, а й музеї, фонди та різні громадськіорганізації, які прагнуть розрекламувати свої цілі перед різнимицільовими аудиторіями. Рекламні гроші надходять в самі різні засобипоширення інформації: журнали і газети, радіо і телебачення, зовнішніекспозиції, транспортні планшети, каталоги і довідники. У рекламибезліч застосувань. Нею користуються для формування довготривалого образуорганізації, для довготривалого виділення конкретного марочного товару,для поширення інформації про продаж, послугу або подію, длявідстоювання конкретної ідеї і т.д.

Така організація як фітнес клуб підходить до проведення реклами дужесерйозно.

Види реклам використовуваних фітнес клубом "MASTER GYM".

Реклама в пресі.

Це найбільш поширений вид реклами. Вона доступна, дешевше радіоі теле реклами, зручна з-за особливої редакційної обробки, популярна попричини традиційно більшої довіри до друкованого слова. Етапи підготовкирекламного повідомлення в пресі включають: вибір його форми та виду; вибірконкретного видання; вибір певного розміру, формату, обсягу і т. п.рекламного повідомлення; здача тексту та макету до редакції вибраного видання.

Комп'ютеризована реклама.

Носієм інформації є дискети та магнітні стрічки. Поєднуютьсятекст, малюнок, звук. Великі перспективи відкриваються перед рекламоювикористання комп'ютерної графіки. Її головна перевага в тому, що вонаможе знаходитися в комп'ютерній пам'яті практично будь-який термін, а вартістьпідключення до комп'ютерної мережі та розміщення реклами порівняно невисока.
Комп'ютерна реклама особливо ефективна для продукції, пов'язаної звиробництвом обчислювальної техніки та інформаційного продукту, зновітніми інформаційними технологіями. У ряді країн широко використовуєтьсяспоживачами електронні каталоги товарів.

Найбільш відомою комп'ютерною мережею, що виконує функціїрозповсюдження рекламної інформації, є ІНТЕРНЕТ. У фітнес клубу
"Master Gym" є свій сайт в інтернеті/www.master gym.ry/

Зовнішня реклама.

Застосовується найчастіше у вигляді плакатів на щитах, що розміщуються зазвичай умісцях в місцях скупчення людей, у транспортних вузлах, вздовж магістралей
Основний тип плаката - великогабаритний. Інший тип зовнішньої реклами -електрофікованого або газосветние вивіски і табло.

Радіо-і теле реклама.

Це найбільш дорогі види реклами, але зате і найбільш масові,охоплюють широкі верстви населення. Вони відрізняються високою оперативністю.
Крім того, висока сила їх психологічного та емоційного впливу (вїх сприйнятті бере участь сигнальна систем людського слуху, а в тілі --рекламі ще й зорове сприйняття, ефект співпереживання). Позитивніцих видів реклами слід віднести те, що рекламний вплив не заважаєлюдині займатися іншою діяльністю, сприймати рекламу колективно.

Виставкова реклама.

Ярмарки, виставки-продажі, покази мод, презентації, крім своїхосновних функцій, виконують функцію реклами. Виставкові стенди, експонати,оформлення виставкових залів, спеціальні видання, присвячені виставковогозаходу і т. п. - все це теж елементи виставкової реклами.

Ці реклами вирішують певні завдання:

Інформативна - розповідь про новинки послуги + опис послуг, що надаються
+ формування образу фірми.

Напоминаю - нагадування споживачам про те, що послуга можезнадобитися їм у найближчому майбутньому + нагадування споживачам про те, деможна купити послугу + утримання послуги в пам'яті споживачів + підтримкаобізнаності про послуги на вищому рівні

Основні форми реклами, що використовуються фітнес клубом.

Друкована реклама.
. Інформаційний лист аналогічний інформаційного листа, але не має адресних атрибутів, містить дані про ціни, знижки, пільги і т. п.
. Рекламний листок містить чисто рекламну інформацію, більш яскраво оформлений.
. Буклет - невеликий за обсягом, але якісно оформлений рекламний матеріал.
. Каталог-перелік пропонованих послуг, ілюстрований їх описом і фотографіями, як правило, має форму брошури.
. Календарі та футболки з логотипом клубa.

Внутрішній маркетинг Фітнес клубу "MASTER GYM"

Внутрішній маркетинг, що іноді в російськомовній літературізгадується як 'внутрішньокорпоративний маркетинг' є однією з функціймаркетингу послуг. Внутрішній маркетинг припускає застосування філософії таметодів традиційного маркетингу по відношенню до персоналу фірми.
Якісні стандарти надання послуг зовнішнім споживачам розглядаютьсяяк внутрішній продукт (товар), що продається персоналу фірми яквнутрішньому споживачеві. Вище керівництво поряд з традиційною зовнішньоїстратегією маркетингу, спрямованої на зовнішнього споживача, розвиваєстратегію внутрішнього маркетингу, спрямовану на внутрішнього споживача,тобто на персонал фірми, який надає послуги зовнішнім споживачам.
Персонал фірми як друга внутрішній цільовий ринок фірми сегментується, івивчаються потреби 'цих сегментів. Потім робочі потреби персоналузадовольняються в обмін на задані стандарти якісного обслуговуваннязовнішніх споживачів.

Керівництво фітнес клубу "Мaster GYM" з великою увагою ставиться допотреб своїх працівників пов'язаних з їх виробничою діяльністю.
Співробітники "Мaster GYM", робота яких безпосередньо пов'язана зклієнтами, регулярно проходять курси підвищення кваліфікації на всілякихконвенціях з фітнесу що проходять в Москві та інших містах. Вони маютьдоступ до різноманітних джерел інформації (інтернет, друковані видання,аудіо і відео продукція) що стосується їхньої роботи. Це дозволяє їм пропонуватиклієнтам нові різні види тренувань. Крім того інструктора маютьможливість додаткового заробітку, персонально тренуючи клієнта.
Персонал клубу може нарівні з клієнтами користуватися послугами,наданими клубом зі значними знижками

Організація робочого місця.

Робоче місце є первинною ланкою виробничого процесу встворення матеріальних цінностей. Систему організації робочого місце зповним правом вважають показником організованості всього підприємства, такяк вона характеризує якість і злагодженість роботи всіх служб підприємства.

Будь-яке робоче місце на підприємстві відповідає своєму призначенню тазабезпечує при цьому виконання основних і допоміжних робіт знайменшими витратами праці.

Організації праці на робочому місці визначають наступні фактори:

. поділ і кооперація праці;

. удосконалення організації та обслуговування робочих місць;

. раціоналізація прийомів і методів праці;

. створення сприятливих умов праці;

. підвищення кваліфікації кадрів;

. вдосконалення нормування і стимулювання праці;

. виховання свідомого творчого ставлення до праці.

Як показує практика, в найбільш занедбаному стані виявляєтьсяобслуговування робочих місць.

Організація обслуговування робочих місць пов'язана з встановленням системивзаємодії будь-якого робочого місця і працівника з іншими працівникамиі робочими місцями, покликаними забезпечувати його безперебійну іякісну роботу.

Раціональна організація обслуговування робочих місць надаєістотний вплив на підвищення продуктивності праці, не вимагаючи відпідприємства значних матеріальних витрат.

Загальні вимоги до організації обслуговування робочих місць длязабезпечення безперебійної роботи протягом зміни зводяться до наступного:

. своєчасного доведення до кожного працівника виробничого завдання;

. безперебійного постачання робочих місць документацією, а також предметами праці;

. забезпечення постійної справності обладнання, постачання його необхідною енергією;

. організації систематичного контролю за якістю виконаних робіт;

. постійного підтримання на робочому місці здорових та безпечних умов праці, а також суворого порядку і чистоти.

Естетична культура підприємства сервісу.

Дизайн

Зовнішній вигляд будівлі фітнес клубу , виконаний у виключно суворійстилі, і представляє собою чотирьох поверховий будинок з червоної цеглипрямокутної форми. У цьому будинку раніше знаходився спорт комплекс Майстер,тому, засновники клубу вирішили не міняти зовнішній вигляд, так як профільорганізації не змінився. Навколо будівлі клубу були побудовані два паркуваннядля автомобілів членів клубу, проведено озеленення, всі під'їзди і виїздизаасфальтовані. Територія навколо будівлі знаходиться під наглядом службиохорони.

Внутрішній інтер'єр будівлі був координально змінений у зв'язку зспецифікою даного закладу.

На першому поверсі знаходиться стійка адміністратора, гардероб, чоловіче іжіноча роздягальні, сауна, а також деякі службові приміщення. Всі ціприміщення мають оригінальні покажчики, виконані в одному стилі синьо --білій колірній гамі.

На другому поверсі знаходиться величезний тренажерний зал і бар. Тренажернийзал являє собою приміщення досить великій площі (~ 600м () звисокими стелями (~ 16м). Завдяки величезному обсягу цей зал здатнийзабезпечити максимально комфортні умови тренувань великої кількостілюдей. Крім того наявність вентиляційних пристроїв у кожному вікні залу ічотирьох кондиціонерів робить повітря у залі чистим і свіжим, не залежно відумов навколишнього середовища. По всьому периметру залу розташовані дзеркала, длятого щоб займаються люди могли стежити за технікою виконаннявсіляких вправ, крім того, наявність такої кількості дзеркалвізуально розширюють приміщення і роблять його більш привабливим.
Зовнішній вигляд працівника контактної зони.

У фітнес клубі Майстер Джим робочий одяг інструктора іадміністратора складається з - футболки, червоного та синього кольору з логотипоммайстер Джим, спортивні штани та кросівки. Зовнішній вигляд працівникахарактеризує напрямок сервісної діяльності на підприємстві. Червонийколір футболки виконує функцію привертання уваги до тренера, великий залі тому тренер - інструктор повинен виділятися серед клієнтів.

Найпоширеніша і найбільш визнана на сьогодні одягбізнесменів (костюм. Костюм - візитна картка ділової людини. Першза все, дивляться, як людина вдягнена. Перше враження надовго залишається впам'яті людей, з якими ми знайомимося. Тому нехтувати своїм зовнішнімвиглядом - непрощенна помилка.

Наприклад, акуратність і підтягнутість в одязі часто асоціюються зорганізованістю в роботі, з умінням цінувати свій і чужий час.
Розхлябаність - синонім метушливості, забудькуватості.

Етична культура сервісу.

У серцевині проблеми соціальної відповідальності знаходяться особистіцінності, загальні переконання щодо добра і зла. Люди, які вважають, що
«Організації повинні максимізувати прибуток, підкоряючись закону», швидшеза все, додадуть високу цінність максимізації прибутку, ефективності іжорсткого слідування закону і низьку цінність - альтруїзму. Такі людивважають, що організація веде себе правильно і є соціальновідповідальною, поки її дії відповідають даній системі цінностей. Щобзробити вибір на користь правильної поведінки, важливо мати початковеуявлення про етику. Етика має справу з принципами, що визначаєправильне і неправильне поводження.

Однак етика бізнесу зачіпає не тільки проблему соціальновідповідальної поведінки. Вона зосереджена на широкому спектрі варіантівповедінки керуючих і керованих. Більш того, у фокусі її уваги - іцілі, і засоби, що використовуються для їх досягнення тими і іншими. Наприклад,майже всі американці, швидше за все, визнають, що неетично давати чиновникухабар задля отримання контракту. У цьому випадку неетично засіб.
Уявімо, однак, що мова йде про контракт на закупівлю шкір котиків,що використовуються на виробництво одягу. Деякі люди, для яких захисттварин стоїть на високому місці, можуть вважати, що використання Котиковашкур неетично, навіть якщо їх можна отримати, не даючи хабарі. Тутнеетичною є мета. Дії керівників або рядових працівників,що порушують закон, також слід розглядати як неетичні.

Крім старших керівників, часто демонструють неетичнукорпоративне поведінку, будь-яка особа організації може також діятинеетично. Розглянемо наступні ситуації. Ви агент із закупівель, і один зпостачальників, з яким ви ведете справи, пропонує вам ящик гарного вина.
Прийняти чи вам його? Ви бачите, як деякі ваші колеги ведутьміжміські розмови з особистих питань. Чи слід вам робити тежсаме? Слід підкреслити, що в цих прикладах не йдеться про порушеннязакону, однак, відповідні дії можуть бути розцінені багатьма якнеправильні

Підвищення показників етичності поведінки.

Організація, фітнес клуб, вживає різні заходи з метою підвищенняхарактеристик етичності поведінки керівників і рядових працівників. Дотаких заходів відносяться розробка етичних нормативів, проведеннясоціальних ревізій і навчання етичної поведінки.

Етичні нормативи описують систему загальних цінностей і правила етики,яких, на думку організації, повинні дотримуватися її працівники.
Етичні нормативи розробляються з метою опису цілей організації,створення нормальної етичної атмосфери і визначення етичнихрекомендацій у процесах прийняття рішень. Вони знаходять своє відображення в
Статуті організації і в списку обов'язків персоналу.

Соціальні ревізії запропоновані для оцінки і складання звітів просоціальне вплив дій і програм організації.

Навчання етичної поведінки. Ще один підхід, який використовуєтьсяорганізацією для підвищення показників етичності поведінки, - навчанняетичної поведінки керівників і рядових працівників. При цьому працівниківзнайомлять з етикою бізнесу та підвищують їх сприйнятливість до етичнихпроблем, які можуть виникнути перед ними. Вбудовування етики якпредмета в курси навчання бізнесу на університетському рівні є щеоднією формою навчання етичної поведінки, завдяки чому навчаютьсяпочинають краще розуміти ці проблеми.

Відповідно до дослідження Центру Етики бізнесу, «корпорації набагато більшестурбовані етикою сьогодні, ніж у минулому, вони зробили конкретні кроки повпровадження етики в свою практику ». При цьому щоденні газети рясніютьприкладами неетичної поведінки працівників організацій будь-якого типу, а проте,ми вважаємо, що самі організації не відчувають нестачі впротилежних прикладах етичних дій своїх співробітників. Продовжуючивпроваджувати різні програми і методи, описані вище, і домагаючись, щобкерівники високого рівня служили рольовими моделями належного етичногоповедінки, організація має можливість підвищити свої етичні стандарти.

В даний час приділяється велика увага вивченню етики діловихвідносин, бізнесу та управління з метою підвищення рівня культури цихвідносин.

Етика вивчає моральне значення дій, мотивів, характерів.
Етика, залишаючись серйозною філософською наукою, стає одночасножиттєвою позицією як суспільства в цілому, так і окремих його членів.

Є комплекс причин, що викликали появу інтересу до ділової етики таетики менеджменту зокрема. Головна серед них - сумарний шкодунеетично, нечесного ділової поведінки, що відчувається не тількиспоживачами, а й виробниками, діловими партнерами, співробітниками,суспільством в цілому, перевищення цього громадського шкоди над індивідуальноюабо групової вигодою.

Етика ділових відносин займається аналізом взаємин діловихпартнерів з позиції тлумачення моральних оцінок причин успіхів абоневдач в будь-якій діяльності, зокрема, у комерційній іуправлінської.

Управлінська етика.

Суб'єктом управління є менеджер (англ. manager - завідувач,директор, імпресаріо і т.д.). Його завдання з управління компанією можназвести до вміння грамотно поєднувати виконання наступних функцій:

- передбачати, прогнозувати подальший розвиток, визначати цілі ірозробляти стратегію і тактику їх досягнення;

- організовувати діяльність підприємства (відділу, підрозділу) ввідповідності з його цілями та призначенням, враховуючи (погоджуючи)матеріальні та соціальні аспекти;

- розпоряджатися персоналом; - погоджувати (зв'язувати, поєднувати,поєднувати) всі дії і зусилля; - контролювати виконання управлінськихрішень і розпоряджень.

Такі функціональні завдання менеджменту в цілому. Сучасний рівеньрозвитку науки і техніки висуває високі вимоги до рівняпрофесійної підготовленості менеджера, що спеціалізується в тій абоіншій області. Крім цього, будь-якому менеджеру, незалежно від сферидіяльності, чи то виробництво, комерція, фінансова справа або шоу -бізнес, необхідно володіти навичками роботи з персоналом, постійновраховувати людський фактор у вирішенні управлінських завдань.

Як зазначає відомий фахівець з паблікрілейшн Джон Честара, будь-якадіяльність людини вимагає використання його професійних,спеціальних знань (ноу-хау) та вміння контактувати з людьми, проте "длядіяльності звичайного робітника необхідно, щоб дев'яносто відсотківприпадало на його ноу-хау і десять відсотків на вміння ладити з людьми.
Для начальника середньої ланки ноу-хау становить сімдесят п'ять відсотківдіяльності, а вміння ладити з людьми двадцять п'ять відсотків.

Начальство ж, що стоїть ще вище, у своїй діяльності використовує ноу -хау усього на двадцять відсотків, зате на вміння ладити з людьми тутприпадає вже вісімдесят відсотків. Це означає, що чим вище мипіднімаємося службовими сходами, тим більше ми повинні брати доувагу орієнтацію на людей і тим вище має бути наше вміння спілкуватися зними. "

Для того щоб відповідати цим вимогам, менеджеру необхіднорозвивати ряд здібностей і особистісних рис керівника, серед якихнайбільш важливими є інтелект, упевненість у собі, чесність,відповідальність і здоровий глузд.

Сума цих якостей дозволяє в роботі спиратися не тільки на владніповноваження, покладені керівнику за посадою, а й на неформальнийавторитет, здатний зіграти важливу роль у роботі з людьми, особливов налагодженні атмосфери співробітництва та формуванні здорового морально -психологічного клімату в колективі

Психологічна культура на підприємстві сервісу.