Психологічні особливості проведення ділових бесід

1. Спілкування, його види і форми

Ділове спілкування - це процес взаємозв'язку і взаємодії, в якомувідбувається обмін діяльністю, інформацією і досвідом, що припускаєдосягнення певного результату, рішення конкретної проблеми абореалізацію певної мети.

Ділове спілкування можна умовно розділити на пряме (безпосереднійконтакт) і непряме (коли між партнерами існує просторово -часова дистанція).

Пряме ділове спілкування володіє більшою результативністю, силоюемоційної дії і навіювання, чим непряме, в ньому безпосередньодіють соціально-психологічні механізми, про які ми говорили раніше.

В цілому ділове спілкування відрізняється від буденного (неформального) тим,що в його процесі ставляться ціль і конкретні завдання, які вимагаютьсвого рішення. У діловому спілкуванні ми не можемо припинити взаємодію зпартнером (принаймні, без втрат для обох сторін). У звичайномудружньому спілкуванні частіше всього не ставляться конкретні завдання, не переслідуютьсяпевні цілі. Таке спілкування можна припинити (за бажанням учасників) убудь-який момент.

Ділове спілкування реалізується в різних формах: ділова бесіда; ділові переговори; ділові наради, публічні виступи.

Ми не розглядаємо детально технологію та етичні принципиреалізації цих форм ділового спілкування. Нас насамперед цікавлятьпсихологічні особливості безпосередніх учасників ділового спілкування,їх уміння і можливість впливати на партнера, здатність добиватисяефективних результатів.

2. Ділова бесіда як основна форма ділового спілкування

Від поганого початку, і кінець буває поганим.

Евріпід

Практика ділових відносин показує, що у вирішенні проблем,пов'язаних з міжособистісним контактом, багато що залежить від того, як партнери
(співрозмовники) уміють налагоджувати контакт один з одним. При всьому різноманіттіформ ділового спілкування ділова бесіда є найбільш поширеною інайчастіше вживаною.

Поняття "ділова бесіда" досить широко і досить непевне: цеі просто ділова розмова зацікавлених осіб, і усний контакт міжпартнерами, пов'язаними діловими відносинами.

Під ділової бесідою розуміють мовне спілкування між співрозмовниками,які мають необхідні повноваження від своїх організацій і фірм длявстановлення ділових відносин, дозволу ділових проблем або виробленняконструктивного підходу до їх вирішення.

Ділова бесіда є найбільш сприятливою, часто єдиноюможливістю переконати співбесідника в обгрунтованості вашої позиції з тим,щоб він погодився і підтримав її. Таким чином, один з головних завданьділової бесіди - переконати партнера прийняти конкретні пропозиції.

Нагадаємо деякі аспекти ділової бесіди. Вона виконує ряд найважливішихфункцій. До їх числа відносяться: взаємне спілкування працівників з однієї ділової сфери; спільний пошук, висування й оперативна розробка робочих ідеїі задумів; контроль і координування вже початих ділових заходів; підтримка ділових контактів; стимулювання ділової активності.

Основними етапами ділової бесіди є: початок бесіди; інформування партнерів; обгрунтуванням висунутих положень; прийняття рішення; завершення бесіди.

Ми не ставимо собі за мету розглянути етичні особливості та правилапроведення ділової бесіди. Про те, як правильно проводити ділові бесіди,які принципи і правила слід дотримуватися, написано досить багато. Насцікавлять психологічні особливості ділової бесіди. До психологічнихособливостей відносяться, в першу чергу, ті елементи, які пов'язані зособистістю учасників ділової бесіди, - їх характер, темперамент,настрій, налаштованість, уміння, навички, - одним словом все те, що лежитьв контексті ділової бесіди або супроводжує її на невербальному рівні.

Максимальну труднощі представляє для співрозмовників початок бесіди.
Партнери дуже добре знають суть предмета, мети, яку вони переслідують вданому спілкуванні, чітко представляють результати, які вони хочуть отримати.
Але практично завжди з'являється "внутрішній гальмо", коли мова йде пропочатку бесіди. Як починати? З чого починати? Які фрази найбільшепідходять? Деякі партнери припускаються помилки, ігноруючи цей етап,переходять відразу до суті проблеми. Можна, образно кажучи, сказати, що вонипереходять до початку поразки.

Давайте подумаємо, що означає початок бесіди.

Деякі вважають, що початок бесіди, визначають обставини,інші, - що починати розмову необхідно з конкретного питання, третійпросто не замислюються над цим. І лише деякі розуміють і замислюютьсянад цією проблемою, усвідомлюючи її важливість. Образно кажучи, цей процесможна порівняти з настроюванням інструментів перед концертом. У будь-якому випадку нацьому етапі бесіди треба виробити правильне і коректне ставлення доспіврозмовника. Адже початок бесіди - це своєрідний місток між нами іспіврозмовником.

На першій фазі бесіди ми ставимо наступні завдання: встановити контакт зі співрозмовником; створити сприятливу атмосферу для бесіди; привернути увагу до теми розмови; пробудити інтерес співрозмовника.

Як не дивно, багато розмови закінчуються, так і не встигнувши початися,особливо якщо співрозмовники знаходяться на різних соціальних рівнях (поположенню, освіти і т.д.). Причина полягає в тому, що перші фразибесіди виявляються дуже незначними. Слід мати на увазі, щосаме кілька перших пропозицій часто вирішальним чином впливають наспіврозмовника, тобто на його рішення вислухати нас чи ні. Співрозмовники звичайнобільш уважно слухають саме початок розмови - часто з цікавостіабо очікування чогось нового. Саме перші два-три пропозиції створюютьвнутрішнє ставлення співрозмовника до нас і до бесіди, за перших фраз успіврозмовника складається враження про нас.

Наведемо кілька типових прикладів так званого самогубногопочатку бесіди і проаналізуємо їх.

Так, слід завжди уникати вибачень, прояву ознакневпевненості. Негативні приклади:

"Вибачте, якщо я перешкодив ...";

" Я б хотів ще раз почути ...";

"Будь ласка, якщо у вас є час мене вислухати ... ".

Потрібно уникати будь-яких проявів неповаги і зневаги доспіврозмовника, про які говорять такі фрази:

"Давайте з вами швиденько розглянемо ...";

"Я якраз випадково проходив повз і заскочив до вас ...";

"А у мене на цей рахунок інша думка ...".

Не слід своїми першими питаннями змушувати співрозмовника підшукуватиконтраргументи та займати оборонну позицію. Хоча це логічна іабсолютно нормальна реакція, в той же час з точки зору психології цепромах.

Існує безліч способів почати бесіду, але практика виробиларяд "правильних дебютів". Ось деякі з них.

1. Метод зняття напруженості дозволяє встановити тісний контакт зспіврозмовником. Досить сказати кілька теплих слів - і ви цього легкодосягнете. Потрібно тільки задатися питанням: як би хотіли відчувати себе ввашому суспільстві співрозмовники? Жарт, яка викликає посмішку або сміхприсутніх, також багато в чому сприяє розрядки первісноїнапруженості та створенню дружньої обстановки для бесіди.

2. Метод "зачіпки" дозволяє стисло викласти ситуацію чи проблему,пов'язавши її зі змістом бесіди. У цих цілях можна з успіхом використовуватиякесь невелике подія, порівняння, особисті враження, анекдотичнийвипадок чи незвичайне питання.

3. Метод прямого підходу означає безпосередній перехід до справи безякого б то не було вступу. Схематично це виглядає наступним чином:ми коротенько повідомляємо причини, з яких була призначена бесіда, швидкопереходимо від загальних питань до приватного і приступаємо до теми бесіди. Цейприйом є "холодним" і раціональним, він має прямий характер і більшевсього підходить для короткочасних і не занадто важливих ділових контактів.

Дуже важливо пам'ятати про наш особистому підході до бесіди. Основне правилополягає в тому, що бесіда повинна починатися з так званого "ви -підходу "." Ви-підхід "- це вміння людини, яка веде бесіду, поставитисебе на місце співрозмовника, щоб краще його зрозуміти. Задамо собі наступніпитання: "Що б нас цікавило, чи ми на місці нашого співрозмовника?";
"Як би ми реагували на його місці?". Це вже перші кроки в напрямку
"ви-підходу". Ми даємо співрозмовникові відчути, що ми його поважаємо і цінуємояк фахівця.

Звичайно, труднощів на початку бесіди не уникнути.

Будь-яка людина, що живе в гущі подій і спілкується з безліччюлюдей, поступово накопичує досвід, формує свої уявлення про прийомиспілкування з людьми. Це слід мати на увазі, якщо виникають складнощі впочатку бесіди, особливо з незнайомими співрозмовниками. Типовим прикладомє спонтанне виникнення симпатії чи антипатії, в основі якихлежить особисте враження, викликане тим, що наш співрозмовник нам кого-тонагадує.

Це може зробити позитивний, нейтральний або навіть негативнийвплив на хід бесіди. Особливо небезпечно, якщо випадкове враженняпідкріпиться схематичним мисленням. Таким чином, виникають упередження ізабобони. У таких випадках потрібно діяти обережно, не поспішаючи.

3. Підготовка до бесіди

Підготовка до бесіди включає в себе:

1. Планування:

• попередній аналіз учасників і ситуації;

• ініціатива проведення бесіди і визначення її завдань;

• визначення стратегії і тактики; < p> • детальний план підготовки до бесіди.

2. Оперативна підготовка:

• збір матеріалів;

• відбір і систематизація матеріалів;

• обдумування і компонування матеріалів;

• робочий план ;

• розробка основної частини бесіди;

• початок і закінчення бесіди.

3. Редагування:

• контроль (тобто перевірка виконаної роботи);

• надання бесіді завершеної форми.

4. Тренування:

• уявна репетиція;

• усна репетиція;

• репетиція бесіди в формі діалогу зі співрозмовником.

Планування бесіди зводиться до наступних дій:

• складання та перевірка прогнозу ділової бесіди;

• встановлення основних, перспективних завдань бесіди;

• пошуки відповідних шляхів для вирішення цих завдань ( стратегії);

• аналіз зовнішніх і внутрішніх можливостей для здійснення планубесіди;

• визначення та розробка середньострокових і короткострокових завдань бесіди,їх взаємозв'язку і черговості;

• розробка заходів для реалізації зазначених завдань (розробкапрограми роботи, плану по окремих елементах бесіди) та ін

Система планування важливих ділових бесід включає: а) стратегічний план - шляхи і програму дій по досягненнюцілей; б) тактичний план - перелік способів поетапного досягнення цілей; в) план збору інформації та матеріалів; г) план систематизації та відбору робочих матеріалів - визначенняорганізації зібраного матеріалу та критерії його відбору; д) план викладу за часом визначає рамки робочого плану; е) робочий план встановлює структуру викладу і бесіди в цілому зурахуванням наявного часу; ж) план пристосування до співрозмовників і обстановки враховуєпотенційні вимоги і наміри наших "опонентів" а також особливостіобстановки, в якій буде проходити бесіда; з) план тренування.

3.1 План підготовки бесіди

I. Планування бесіди (25% часу, передбаченого в цілому напідготовку) - 30 хвилин:

• 10 хвилин - у загальних рисах ознайомитися з ситуацією і обдумати її,провести попередній аналіз можливої позиції в ситуації, що склалася;

• 5 хвилин - визначити цілі (записати) і завдання бесіди;

• 5 хвилин - подумати, яку користь могли б отримати з бесіди Вашіспіврозмовники;

• 10 хвилин - розробити детальну структуру бесіди та план виступу.

II. Оперативна підготовка (50% часу) - 60 хвилин:

• 15 хвилин - зібрати матеріали, дані та інформацію;

• 5 хвилин - відібрати і систематизувати матеріали; < p> • 10 хвилин - вивчити і пов'язати матеріали, підготувати висновки, знайтиаргументи;

• 10 хвилин - написати робочий план бесіди, деякі питання ікритичні моменти викласти на папері;

• 10 хвилин - стилізувати головну частину бесіди (передача інформації,аргументації, відповіді на зауваження);

• 5 хвилин - підготувати відповіді на можливі зауваження та заперечення;

• 5 хвилин - розробити початкову та завершальну частини бесіди.

III. Технічна підготовка (5% часу) - 10 хвилин.

IV. Контроль та перевірка (10% часу) - 12 хвилин:

• 5 хвилин - ще раз переглянути свій виступ;

• 7 хвилин - внести поправки і додати бесіді остаточну форму.

V. Відпрацювання (10% часу) - 10 хвилин:

• 5 хвилин - відрепетирувати виступ (в умі);

• 5 хвилин - прорепетирувати і погодити хід бесіди. < p> 4. Структура ділового спілкування

Складається з п'яти основних фраз:

I. Початок бесіди.

II. Передача інформації.

III. Аргументування.

IV. Спростування доводів співрозмовника.

V. Прийняття рішень.

Фаза /. Початок бесіди

Завдання:

• встановлення контакту зі співрозмовником;

• створення приємної атмосфери для бесіди;

• привернення уваги;

• спонукання інтересу до бесіди;

• "перехоплення" ініціативи.

Правильний початок бесіди припускає: точний опис цілей бесіди,взаємне представлення співрозмовників, назва теми, представлення особи,провідного бесіду, оголошення послідовності розгляду питань.

При завершенні бесіди порядок дій повинен бути зворотний: словобере ведучий бесіди і завершує її звернення до співрозмовника.

На що потрібно звернути увагу при налагодженні особистого контакту зспіврозмовником?

По-перше, на ясні, стислі та змістовні вступні фрази тапояснення.

По-друге, обов'язково звернення до співрозмовників на ім'я та по батькові.

По-третє, важливим є відповідний зовнішній вигляд (одяг, підтягнутість,вираз обличчя).

Прояв поваги до особистості співрозмовника, увага до його думок іінтересам є невід'ємною частиною будь-якого спілкування, а ділової бесіди --тим більше ....

Бесіда повинна будуватися у формі діалогу, для побудови якого якякомога частіше апелюйте до думки і відповідей співрозмовника.

фаза//. Передача інформації

Мета цієї частини бесіди полягає у вирішення наступних завдань:

• збір спеціальної інформації з проблем, запитам і побажаннямспіврозмовника;

• виявлення мотивів і цілей співрозмовника;

• передача запланованої інформації;

• аналіз та перевірка позиції співрозмовника.

П'ять основних груп питань при передачі інформації:

1. Закриті питання - це питання, на які очікується відповідь "так" або
"ні".

2. Відкриті питання - це питання, на які не можна відповісти "так" або
"ні", вони вимагають якогось пояснення:

"Яка Ваша думка з цього питання?"

"Чому Ви вважаєте вжиті заходи, недостатніми?"

3. Риторичні питання - на ці питання не дається прямої відповіді, такяк їх мета - викликати нові запитання, указати на невирішені проблеми ізабезпечити підтримку нашої позиції з боку учасників бесіди шляхоммовчазного схвалення:

"Адже ми дотримуємося єдиної думки з даного питання?"

4. Переломні питання - утримують бесіду в строго встановленомунапрямку або піднімають цілий комплекс нових проблем:

"Як Ви уявляєте собі структуру і розподіл ?.."

5. Питання для обдумування - вимушують співбесідника роздумувати,ретельно обдумувати і коментувати те, що було сказано:

"Чи правильно я зрозумів Ваше повідомлення про те, що ?.."

" Чи вважаєте Ви, що ?.."

Фаза// /. Аргументація

Дрібниці, що мають інколи вирішальне значення:

1. Оперувати простими, ясними, точними й переконливими поняттями.

2. Спосіб і темп аргументації повинні відповідати особливостямтемпераменту співрозмовника.

3. Вести аргументацію коректно по відношенню до співрозмовника, так якце, особливо при тривалих контактах, виявиться для нас же набагатовигідніше:

• завжди відкрито визнавати правоту співрозмовника, коли він має рацію, навітьякщо це може мати для вас несприятливоті наслідки;

• продовжувати оперувати можна тільки тими аргументами, якіприйняті співрозмовниками;

• уникати пустих фраз.

4. Пристосувати аргументи до особистості співрозмовника:

• направляти аргументацію на цілі й мотиви співрозмовника;

• уникати простого перерахування фактів;

• вживати термінологію, зрозумілу співрозмовника.

5. Уникати непрофесійних виразів і формулювань, що ускладнюютьаргументування і розуміння.

6. Спробувати, як можна наочніше викласти співрозмовникові своїдокази, ідеї та міркування.

У нашому арсеналі є 12 риторичних методів аргументування:

1. Фундаментальний метод. Являє собою пряме звернення доспіврозмовника.

2. Метод протиріччя. «Заснований на виявленні протиріч варгументації проти ...

3. Метод "вилучення висновків". Грунтується на точної аргументації,яка поступово, за допомогою частих висновків приведе Вас до бажаноговисновку.

4. Метод порівняння.

5. Метод "так ... але".

6. Метод "шматків". Складається в розчленовуванні виступи таким чином,щоб було ясно помітні окремі частини: "це точно", "на це існуютьрізні точки зору ".

7. Метод" бумеранга ".

8. Метод ігнорування.

9. Метод потенціювання. Співрозмовник відповідно до своїхінтересами зміщує акцент, висуває на перший план те, що його влаштовує.

10. Метод "виведення". Грунтується на поступовому суб'єктивномузміні суті справи.

11. Метод опитування. Грунтується на тому, що питання задаються заздалегідь.

12. Метод видимої підтримки.

Дванадцять спекулятивних методів аргументації:

1. Техніка перебільшення.

2. Техніка анекдоту.

3. Техніка використання авторитету.

4. Техніка дискредитації співрозмовника. Грунтується на правилі: якщо яне зможу спростувати суть питання, тоді, щонайменше, потрібнопоставити під сумнів особистість співрозмовника.

5. Техніка ізоляції. Грунтується на "висмикуванні" окремих фраз ізвиступи, їх ізоляції та подана в скороченому вигляді з тим, щоб вонимали значення, зовсім протилежне первісному.

6. Техніка зміни напрямку. Полягає в тому, що співрозмовник неатакує Ваші аргументи, а переходить до іншого питання, який по сутіне має відношення до предмету дискусії.

7. Техніка витіснення. У даному випадку співрозмовник насправдіне переходить до якоїсь однієї, точно визначеної проблеми, перебільшуєдругорядні проблеми, що взяті з нашого виступу,

8. Техніка введення в оману. Грунтується на повідомленнізаплутаної інформації, слів, якими вас закидає співрозмовник.

9. Техніка відстрочки. Її метою є створення перешкод дляведення дискусії або її затягування.

10. Техніка апеляції. Являє собою особливо небезпечну форму
"витіснення" процесу міркувань (співрозмовник волає до співчуття).

11. Техніка спотворення.

12. Техніка питань-капканів. Включає чотири групи:

• повторення;

• вимагання;

• альтернатива;

• контрвопроси.

Фаза IV. Спростування доводів співрозмовника (нейтралізація зауваженьспіврозмовника)

Мета:

• переконливість викладу;

• надійність викладу;

• розвіювання сумнівів;

• мотиви опору і точка зору. Чому виникають зауваження?

• захисна реакція;

• розігрування ролі;

• інший підхід;

• незгоду;

• тактичні роздуми.

Яка логічна структура спростування зауважень?

• аналіз зауважень;

• виявлення справжньої причини;

• вибір тактики;

• вибір методу;

• оперативне спростування зауважень. Які прийоми застосовуються длянейтралізації (спростування)?

• посилання, цитати;

• "бумеранг";

• схвалення + уточнення;

• переформуліровка ;

• цільове згоду; • "еластична оборона";

• метод опитування;

• "так ... але ...?"

• попередження;

• доказ безглуздості;

• відстрочка.

Як поводитися з зауваженнями при нейтралізації?

• локалізація;

• тон відповіді;

• відкрите протиріччя;

• повага;

• визнання правоти;

• помірність в особистих оцінках;

• стислість відповіді;

• недопущення переваги.

Фаза V. Прийняття рішення Мета:

• підсумовування аргументів, покликаних і схвалених співрозмовником;

• нейтралізація негативних моментів в ув'язненні;

• закріплення і підтвердження того, що досягнуто;

• наведення мостів для наступної бесіди.

Декілька загальних рад у зв'язку із закінченням бесіди:

Вільно звертайтеся до співрозмовника з питанням, чи згоден він з Вашоюметою.

Не проявляйте непевності у фазі прийняття рішення. Якщо вивагаєтеся в момент прийняття рішення, то не дивуйтеся, якщо почневагатися і співрозмовник.

Завжди залишайте в запасі один сильний аргумент, що підтверджує Ваштезу, на той випадок, якщо співрозмовник у момент прийняття рішення почнеколиватися.

Використовуйте достовірними аргументами, тому що краще, якщо співрозмовникприйме рішення зараз, ніж потім.

Не відступайте, поки співрозмовник кілька разів чітко не повторить
"ні".

Не здаватися на милість співрозмовника до тих пір, поки не спробуєтевсі відомі методи форсування.

Слідкуйте за поведінкою співрозмовника, що свідчить про те, що бесідадобігає кінця. Закінчите бесіду в потрібний момент.

Досягнувши мети, прощайтеся зі співрозмовником. Як тільки буде прийняторішення, подякуйте співрозмовника, привітайте його з розумним рішенням.

4.1 Основні функції ділової бесіди
1. Початок перспективних заходів і процесів.
2. Контроль і координування вже початих заходів та процесів.
3. Обмін інформацією.
4. Взаємне спілкування працівників з однієї сфери діяльності.
5. Підтримання ділових контактів.
+6. Пошук, висунення і оперативна розробка робочих ідей і задумів.
7. Стимулювання руху творчої думки в нових напрямках.

5. Можливі структури ділових бесід різних видів

I. Класичний:

^ вступ;

^ головна частина;

^ ув'язнення.

II. Сучасний:

^ початок;

^ передача інформації;

^ аргументування;

^ спростування ( "нейтралізація") доводів;

^ прийняття рішення.

III. Рекомендаційний:

^ визначення бажань співрозмовника;

^ демонстрація збігів ваших прагнень з бажанням співрозмовника;

^ доказ доцільності вашої ідеї;

^ прийняття вашої ідеї співрозмовником;

^ форсування реалізації цієї ідеї;

^ прийняття рішення.

Перед початком бесіди дайте собі відповідь на такі запитання:

1. Чи я ретельно продумав?

2. Цілком чи я готовий правильно відповісти на можливі питанняспіврозмовника?

3. Чи намагався я уявити себе на місці співрозмовника і зрозуміти його?

4. Чи мій план бесіди точним, ясним і конкретним?

5. Виглядають чи мої формулювання природними і переконливими?

6. Чи правильно вибраний тон викладу?

7. Якщо б ця бесіда була проведена зі мною, залишився б, я задоволений?

Манера викладу

Багато що залежить від того, наскільки чітко ви будете вимовляти слова.
Уникайте як грубого діалектного, так і перебільшено штучноговимови.

Говоріть не дуже швидко, в помірному темпі. Міняйте темп мови взалежно від її змісту. Уповільнюйте темп мови при проголошенні важливихі складних для сприйняття думок.

Швидше промовляти незначні і не володіють ін формаційноїзначимістю фрази.

Виділяйте голосом істотні (підкреслені в тексті!) моменти взміст промови відповідно до виконуваної ними функцією: слова, поняття,частині пропозицій, пропозиції.

Подумайте, які слова слід виділити наголосом залежно віднаміри промовця.

По можливості періодично підтримуйте візуальний контакт зіслухачами (але не з одним слухачем !).

Швидко пробігають очима фразу. Під час її виголошення на митьвідриваєтеся від "шпаргалки" і знову повертайтеся до тексту.

За рахунок уповільнення темпу мови можна домогтися необхідного зміщенняцих фраз на користь уповільнення їх словесно-звукової передачі.

Використовуйте різні скорочення.

Зовнішнє оформлення тексту мови може бути різним.

Текст можна друкувати через два інтервали , з розбивкою на розділи, зневеликими полями.

У цьому випадку рекомендується поступати таким чином: перша пропозиція - друкувати зліва направо до середини сторінки;другий - на три інтервали нижче і в нульовий частини аркуша.

Загальні правила запам'ятовування

Ваші думки повинні бути спрямовані на те, щоб точно запам'ятатиповідомляє інформацію, тобто необхідні воля та зусилля, а не позиціяочікування.

Слід активно реагувати на те подія, яку ми повиннізапам'ятати.

Пам'ятайте про це подія пізніше у зручний момент, для того, щоб вонозакріпилося, не зблякнуло і не стерлося в пам'яті.

переконати себе значимість того, що Ви свідомо хочете запам'ятати,щоб пов'язати це подія в часі і просторі з іншими, створивши такимчином "опорні точки" для відтворення.

Найбільш надійний і швидкий спосіб поліпшити пам'ять - розробитисистеми ведення записів і акуратно записувати все, що ви вважаєтенеобхідним.

+6. Питання співрозмовників та їх психологічна суть

Якщо людина добре знає себе, він вже мудрий.

А. Сент-Екзюпері

Інформація не надходить до нас сама по собі , для її отриманнянеобхідно ставити питання. Не слід боятися питань співрозмовників, такяк вони дозволяють активізувати учасників бесіди і направити процеспередачі інформації в необхідне русло. Питання надають співрозмовникаможливість проявити себе, показати, що він знає. Не можна забувати, щобільшість людей з багатьох причин неохоче відповідають на прямі запитання.
Саме тому слід спочатку зацікавити співрозмовника.

Існують п'ять основних груп питань.

1. Закриті питання. Це питання, на які очікується відповідь "так" або
"ні". Вони сприяють створенню напруженої атмосфери в бесіді, томутакі питання треба застосовувати зі строго визначеною метою. При постановціподібних питань у співрозмовника виникає враження, ніби йогодопитують. Отже, закриті питання потрібно задавати не тоді, колинам потрібно одержати інформацію, а тільки в тих випадках, коли ми хочемошвидше отримати згоду або підтвердження раніше досягнутоїдомовленістю.

2. Відкриті питання. Це питання, на які не можна відповісти "так" або
"ні", вони вимагають якогось пояснення. Це так звані питання "що?",
"хто?", "як?", "скільки?", "чому?". У яких випадках ставлять такіпитання? Коли нам потрібні додаткові відомості або коли ми хочемоз'ясувати мотиви і позицію співрозмовників. Підставою для таких питаньє позитивна або нейтральна позиція співрозмовника по відношенню до нас.
У цій ситуації ми можемо втратити ініціативу, а також послідовністьрозвитку теми, оскільки бесіда може повернути в русло інтересів і проблемспіврозмовника. Небезпека полягає також у тому, що можна взагалі втратитиконтроль за ходом бесіди.

3. Риторичні запитання. На ці питання не дається прямої відповіді, такяк їх мета - викликати нові питання і вказати на невирішені проблеми. Зякою метою задаються такі питання? Ставлячи риторичне запитання, що говоритьсподівається "включити" мислення співрозмовника і направити його в потрібне русло.

4. Переломні питання. Вони утримують бесіду в строго встановленомунапрямку або ж піднімають цілий комплекс нових проблем. Подібні питаннязадаються в тих випадках, коли ми вже отримали достатньо інформації пооднієї проблеми і хочемо "переключитися" на іншу. Небезпека в цихситуаціях полягає в порушенні рівноваги між нами і нашимиспіврозмовниками.

5. Питання для обмірковування. Вони вимушують співбесідника роздумувати,ретельно обдумувати і коментувати те, що було сказано. Мета цихпитань - створити атмосферу взаєморозуміння.

7. Планування зауважень співрозмовників

Шляхетна людина висуває вимоги до себе, низька людина - до інших.

Конфуція

Зауваження співрозмовника означають, що він вас активно слухає, стежить завашим виступом, ретельно перевіряє вашу аргументацію і всі обдумує.
Вважають, що співрозмовник без зауважень - це людина без власногодумки. Саме тому зауваження та доводи співбесідника не слідрозглядати як перешкоди в ході бесіди. Вони полегшують бесіду, тому щодають нам можливість зрозуміти, в чому ще треба переконати співрозмовника і щовзагалі він думає про суть справи.

Існують наступні види зауважень: невисловлені зауваження; упередження; іронічні зауваження; зауваження з метою отримання інформації; зауваження з метою виявити себе; суб'єктивні зауваження; об'єктивні зауваження; зауваження з метою опору.

Розглянемо їх докладніше. Нас цікавитиме, які причини такихзауважень, як до них треба ставитися і як на них реагувати.

невисловлені зауваження. Це такі зауваження, які співрозмовник невстигає, не хоче чи не сміє висловити, тому ми самі повинні їхвиявити і нейтралізувати.

Упередження. Вони відносяться до причин, що викликають неприємнізауваження, особливо в тих випадках, коли точка зору співрозмовника повністюпомилкова. Його позиція має під собою емоційну грунт, і всі логічніаргументи тут марні. Ми бачимо, що співрозмовник користується агресивноюаргументацією, висуває особливі вимоги і бачить тільки негативнібоку бесіди.

Причиною таких зауважень є, швидше за все, невірний підхід звашого боку, антипатія до вас, неприємні враження. У подібній ситуаціївам необхідно з'ясувати мотиви і точку зору співрозмовника, підійти довзаєморозуміння.

Іронічні (уїдливі) зауваження. Такі зауваження є наслідкомпоганого настрою співрозмовника, а іноді і його бажання перевірити вашувитримку і терпіння. Ви помітите, що зауваження не мають тісного зв'язку зходом бесіди, носять зухвалий і навіть образливий характер.

Як надійти в подібній ситуації? Слід перевірити, чи зробленозауваження всерйоз або носить характер дзвінка. У будь-якому разі не можна йти наприводу у співрозмовника. Ваша реакція може бути або дотепною, або неслід реагувати на подібні зауваження.

Зауваження з метою отримання інформації. Такі зауваження єдоказом зацікавленості вашого співрозмовника і наявнихнедоліків у передачі інформації.

Швидше за все, причина полягає в тому, що вашу аргументацію не можнаназвати ясною. Співрозмовник хоче отримати додаткову інформацію або жвін прослухав якісь деталі. Ви повинні дати спокійний і впевнений відповідь.

Зауваження з метою виявити себе. Ці зауваження можна пояснитипрагненням співрозмовника висловити власну думку. Він хоче показати,що не піддався вашому впливу і що в даному питанні він максимальнонеупереджений.

Зауваження такого роду можуть бути викликані занадто сильною аргументацієюз вашого боку і, можливо, вашим самовпевненим тоном. Як вступити доподібній ситуації? Необхідно, щоб ваш співрозмовник знайшов підтвердженнясвоїм ідеям і думкам.

Суб'єктивні зауваження. Такі зауваження характерні для певноїкатегорії людей. Типова формулювання таких співрозмовників: "Все цечудово, але мені це не підходить ".

У чому причина подібних зауважень? Ваша інформація малопереконливо, винедостатньо уваги приділяєте особистості співрозмовника. Він не довіряє вашоїінформації і тому не цінує і наведені факти. Як надійти в подібнійситуації? Слід поставити себе на місце співрозмовника, взяти до увагийого проблеми.

Об'єктивні зауваження. Це зауваження, які співрозмовник висловлюєдля того, щоб розвіяти свої сумніви. Ці зауваження щирі, без всякиххитрощів. Співрозмовник хоче отримати відповідь, щоб виробити власнедумку.

Причина таких зауважень полягає в тому, що ваш співрозмовник маєінший варіант вирішення проблеми і не згоден з вашим. Як себе вести вподібній ситуації? Слід не суперечити співрозмовнику у відкриту, адовести до його відома, що ви враховуєте його погляди, а потім пояснитийому, чим краще дає ваш варіант вирішення проблеми.

Зауваження з метою опору. Ці зауваження, як правило, виникаютьна початку бесіди, тому вони не є і не можуть бути конкретними.

Причина їх частіше за все полягає в тому, що ваш співрозмовник непознайомився з вашими аргументами, а тема бесіди чітко не визначена. Якнадійти в подібній ситуації? Слід чітко визначити тему бесіди, і якщоопорутівленіе збільшується, то потрібно переглянути тактику, а в крайньомувипадку і змінити тему бесіди.

Ми розглянули найбільш вживані зауваження. Цілком закономірновиникають два важливих тактичних питання:

Як краще за все висловлювати свої зауваження?

Коли відповідати на зроблені зауваження?

Почнемо з того, як висловлювати зауваження співрозмовника.

Локалізація. Тон відповіді повідомлений бути спокійним і дружнім, навіть якщозауваження носять саркастичний чи іронічний характер. Дратівливий тоністотно ускладнить завдання на переконання вашого співрозмовника.
Нетрадиційний підхід, доброзичливість, ясні й переконливі інтонаціїособливо важливі при нейтралізації складних зауважень і заперечень.

Явне і грубе заперечення. Ніколи не слід заперечувати відкрито ігрубо, навіть якщо співрозмовник поводиться некоректно. Якщо ви будетесуперечити, то тільки заведете бесіду в глухий кут. Не слід вживатитакі вирази: "У даному випадку ви зовсім не праві!"; "Це немає під собою ніякого підгрунтя! "і т.д.

Повага. До позиції і думку співрозмовника слід ставитися зповагою, навіть якщо вони помилкові і для вас неприйнятні. Ніщо так неускладнює розмову, як зневажливе і зверхнє ставлення доспіврозмовника.

Визнання правоти. Якщо ви помітили, що зауваження та запереченняспіврозмовника є лише прагненням підкреслити свій престиж, то тактовночастіше визнавати правоту співрозмовника. Наприклад: "Це цікавий підхід допроблемі, який я, чесно кажучи, випустив з уваги. Звичайно ж, післяприйняття рішення ми його врахуємо! "Після мовчазної згоди співрозмовникабесіду слід продовжити за наміченим планом.

Стриманість в особистих оцінках. Слід уникати особистих оцінок,наприклад, таких: "Якби я був на вашому місці ..." і т.д. У першу чергу цевідноситься до тих випадків, коли такої оцінки не потрібно або колиспівбесідник не вважає вас своїм порадником або визнаним фахівцем.
Лаконічність відповіді. Чим більш стисло, по-діловому, ви відповісте назауваження, тим це буде більш переконливо. У розлогих відповідях завждивідчувається невпевненість. Чим більше багатослівний відповідь, тим більше небезпекабути незрозумілим вашим співрозмовником.

Контролювання реакцій. При нейтралізації зауважень співрозмовника дужекорисно перевірити його реакцію. Найлегше це зробити за допомогоюпроміжних питань. Спокійно запитаєте співрозмовника, чи задоволений вінвідповіддю.

Недопущення переваги. Якщо ви будете успішно парирувати кожнезауваження співрозмовника, то в нього незабаром складеться враження, що він сидитьперед навченим досвідом професіоналом, проти якої немає жодних шансівборотися. Саме тому не слід парирувати кожне зауваженняспіврозмовника, потрібно показати, що й вам не чужі людські слабкості.
Особливо слід уникати негайної відповіді на кожне зауваження, томущо ви цим побічно недооцінюєте співрозмовника: те, над чим він думав впротягом багатьох днів, ви вирішуєте за кілька секунд.

Розглянемо інший тактовний питання: коли варто