Міністерство освіти Російської Федерації
Філія Санкт-Петербурзького державного інженерно-економічного університету в г.Чебоксари
Кафедра міського господарства та регіональної економіки
РЕФЕРАТ з дисципліни:
«Управління якістю» на тему:
«Розробка заходів щодо управління якістю»
Виконала:
студентка гр. 41-01
Іванова Т.В.
Перевірив:
викладач
Федоров Г.Ф.
Чебоксари 2004
Зміст
Введення ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .... .3
Глава 1. Якість продукції - один з основних факторів успішної діяльності підприємств в умовах ринкової економіки ... ... ... .4
Глава 2. Створення системи якості на підприємствах, етапи робіт і їх коротка характеристика ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 8
Глава 3. Розробка заходів щодо управління якістю
Висновок ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .17
Список літератури ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 18
3
Введення
Останнім часом наші підприємства в міру просування своєї продукціївсе частіше і частіше стикаються з жорсткими вимогами до якості. Та й упобуті ми все частіше говоримо про якість, надійності, конкурентоспроможності табезпеки продукції, вимагаємо пред'являти сертифікати на продукцію,наполягаємо на дотриманні Закону про захист прав споживачів. Так що зупевненістю можна сказати: Майбутнє, в якому нема чого робити без якості,вже настав.
І це зрозуміло: в ринкових умовах ніякі інвестиції не врятуютьпідприємство, якщо воно не зможе забезпечити конкурентоспроможність своєїпродукції або послуг. Основою конкурентоспроможності є якість. Іхоча крім якості в конкурентоспроможність входить ціна, терміни постачання,продуктивність, гарантії, сервісне обслуговування та ряд іншихдоданків, якість займає 70% «вагомості» всіх показниківконкурентоспроможності. Зрештою, саме якості віддаютьперевагу покупці і замовники при виборі продукції. Цей факторзмушує російських виробників змінити традиційно поблажливеставлення до якості товарів і послуг.
Досвідченим практикам, що працюють у сфері виробництва, відомо, що самепотрібно для досягнення високої якості вироблених виробів. Якщо всеце систематизувати і узагальнити, то можна стверджувати, що для забезпеченнянеобхідного рівня якості потрібна не тільки відповідна матеріальнабаза і зацікавлений, кваліфікований персонал, а й добре налагодженаорганізація робіт, у тому числі чітке управління якістю. Звідси такийпідвищений інтерес до управління якістю з боку підприємств,усвідомили істину: навіть маючи сучасну технологічну базу ікваліфікованих працівників, не можна розраховувати на стабільне забезпеченняякості продукції без впровадження чіткої системи якості, що відповідаєсучасному рівню.
4
Глава 1. Якість продукції - один з основних факторів успішної діяльності підприємств в умовах ринкової економіки.
Якість - це об'єктивно існуюча сукупність властивостей іхарактеристик виробу, що визначає виріб як таке і відрізняєйого від іншого. Ці властивості та характеристики формуються при створенніпродукції і в залежності від вимог замовників можуть бути самимирізноманітними як за рівнем, так і за поєднанням. Тому під забезпеченнямякості логічно розуміти процес формування необхідних властивостей іхарактеристик продукції. І не тільки процес, але і результат, коликажуть, що необхідну якість забезпечено.
Добре відомо, що коли на підприємствах обговорюються проблемиякості, наводиться безліч найрізноманітніших чинників, що перешкоджаютьвирішення цих проблем: це і якість проектування, і рівень технології,і якість покупних виробів і матеріалів, зарплата та кваліфікаціяпрацівників, умови праці і т.д. Зараз, з розвитком науки управління,можна сказати, що для забезпечення якості потрібно:
- матеріальна база (покупні вироби і матеріали, технологічнета випробувальне обладнання, засоби вимірювань, будівлі, споруди,транспорт і т.д.);
- кваліфікований персонал, зацікавлений у хорошій роботі вгарній роботі (людський фактор);
- глибоко продумана організаційна структура і чіткеуправління підприємством в цілому та управління якістю зокрема
Два фактори - активний кваліфікований персонал і матеріальна база --визначають необхідну основу для випуску високоякісної продукції.
Тому їх можна, мабуть, вважати фундаментом, базою якості.
5
Третій фактор - організація і управління підприємством - доповнює фундаменті дозволяє реалізувати можливості, які створюються матеріальною базою ілюдським фактором.
Першочерговим фактором, з якого треба починати вирішення проблемиякості, є людський фактор, а в ньому - зацікавленістьпрацівників у підвищенні якості продукції. Пояснюється це перш за всетим, що незацікавлений працівник не буде добре працювати навіть напрекрасному обладнанні, а зацікавлений буде шукати, знаходити івикористовувати будь-які можливості для досягнення високої якостіпродукції.
Тільки зацікавленість працівників підприємства здатна розірватизамкнуте порочне коло, яке може скластися в економіці та породитивипуск неякісної продукції.
Суть цього порочного кола полягає в тому, що виробникуобладнання важко забезпечити якість, маючи погані матеріали, апостачальника матеріалів настільки ж складно підвищити їх якість, якщо у ньогопогане устаткування.
Інакше кажучи, тільки інтерес, підкріплений хорошу матеріальну базу,здатний стати тим фундаментом, на якому реально можливо підвищенняякості продукції.
Під управлінням якості слід розуміти вплив навиробничий процес з метою забезпечення необхідної якості продукції.
Таке розуміння управління включає три елементи: суб'єкт управління (хтовпливає), об'єкт управління (на що спрямовано вплив) і сампроцес впливу.
При використанні процесного підходу в управлінні підприємствомзастосовуються наступні функції: укладення угод, прийняття рішень,планування, організація, мотивація, підбір персоналу, розпорядження,
6контроль, комунікація (інформація), дослідження, оцінка, координація іін
За аналогією з цими функціями, процес управління якістю логічнопочати з взаємодії із зовнішнім середовищем, в першу чергу, із замовниками іринками збуту, внаслідок чого постачальник визначає необхідні властивості іхарактеристики (якість) своєї продукції. Виходячи з цих вимог,постачальник аналізує свої технологічні можливості і визначаєполітику в області якості. А також вимоги до своїх субпідрядників --постачальників матеріалів і комплектуючих елементів. На основі цієї політикиздійснюється планування якості. Потім, у рамках загальної організаціїробіт на підприємстві організовується робота з досягнення необхідної якостів процесі виробництва продукції з виділенням необхідних ресурсів,здійснюється підготовка та мотивація персоналу. Далі, безпосередньо приуправлінні процесом виробництва, здійснюється контроль якості тааналізується отримана інформація. За результатами аналізу отриманоїінформації розробляють відповідні заходи і керівництвопідприємства приймає необхідні рішення.
Заключний етап в управлінні якістю - реалізація заходів.
Як правило, ці заходи спрямовані на усунення виявленихвідступів від намічених властивостей і характеристик продукції і поліпшеннявиробничого процесу. Але, крім цього, вони можуть бути спрямовані накоригування раніше прийнятих планів, зміна організації робіт, поліпшенняпідготовки та підвищення мотивації персоналу, а також на вибір інших, більшкваліфікованих постачальників матеріалів і комплектуючих виробів.
Після реалізації заходів продукція може поставлятися замовникуабо на ринок, і цикл управління якістю закінчується виконанням тієї жфункції, з якою вона і починалася, - взаємодія із зовнішнім середовищем.
7
Після цього постачальник отримує інформацію з ринку або від замовника проякості поставленої продукції.
Таким чином, концепція управління якістю може бутисформульована таким чином. Управління якістю являє собоюбезперервний процес впливу на виробництво шляхом послідовноїреалізації логічно взаємопов'язаних функцій з метою забезпечення якості.
До складу цих функцій входять: взаємодія з зовнішнім середовищем, політика іпланування якості, навчання та мотивація персоналу, організація роботиза якістю, контроль якості, інформація про якість, розробказаходів, прийняття рішень і реалізація заходів.
Принцип забезпечення якості послуг такий же, як і принцип забезпеченняякості продукції, і має в основі ті ж фактори: матеріальну базу,персонал та організацію робіт. Принцип управління якістю послугиявляє собою вплив на процес надання послуги шляхомреалізації управлінських функцій з метою забезпечення якості послуги.
Тим не менше, принципи забезпечення і управління якістю послугвимагають уточнень, пов'язаних з особливостями управління та забезпечення їхякості.
Головна особливість полягає в тому, що забезпечення якостіпослуги здійснюється при тісній взаємодії з споживачем. Узв'язку з цим необхідно враховувати додаткові елементи, пов'язані злюдського фактору та організації робіт:
- культура спілкування зі споживачами;
- доступність персоналу сервісної організації для клієнтів;
- гнучкість форм і оперативність надання послуги;
- гігієна, безпека, комфорт і естетика місця надання
послуги.
8
Глава 2. Створення системи якості на підприємствах, етапи робіт і їх коротка характеристика.
Під створенням систем якості розуміють їх розробку та впровадження вдіяльність підприємства. Як правило, рішення про створення системи якостіприймає керівництво підприємства під впливом вимог конкретнихзамовників або ситуації на ринках збуту.
Система якості являє собою сукупність структур, що виконуютьфункції управління якістю встановленими методами. Тому розробкасистеми якості в основному полягає в тому, щоб спочатку, з урахуваннямрекомендацій стандартів ІСО 9000, визначити склад необхідних функційсистеми якості, а потім структури, які виконують або будуть виконуватиці функції. Після цього розробляються нові, переробляються абовикористовуються наявні нормативні документи для виконання всіх функцій.
Впровадження системи якості передбачає проведення внутрішніхперевірок системи з метою перевірки правильності розподілу функцій міжпідрозділами, можливостей їх виконання, а також достатності таякості необхідної нормативної документації.
Створення системи якості починається, як правило, з проведенняінформаційного наради з керівництвом підприємства. Потім керівництвоприймає рішення про створення системи якості та створює службу якості учолі з представником вищого керівництва. Після цього служба якостірозробляє план-графік створення системи якості та проводить розробку івпровадження системи в виробничу діяльність підприємства.
9
Етапи створення систем якості
Інформаційне нарада
Проведення такої наради необхідно для того, щоб довести докерівництва й управлінського персоналу інформацію, що містить наступнівідомості:
- роль і значення управління якістю для забезпечення успішноїдіяльності підприємства;
- призначення і сенс рекомендацій міжнародних стандартів ІСО 9000 постворення систем управління якістю;
- основні обов'язки і відповідальність керівництва підприємства,управлінського та виробничого персоналу в створюваній системіякості;
- структура системи якості та принцип її функціонування;
- структура та функції служби якості та її статус;
- процедура створення та сертифікації системи якості.
Прийняття рішення про створення системи якості
Наступний крок у створенні системи якості - прийняття керівництвомофіційного рішення про її створення. Таке рішення може бути оформлене увигляді наказу, відповідно до якого:
- призначається представник керівництва - керівник служби якості,відповідальний за створення та функціонування системи якості;
- формується служба якості, як правило, у складі ВТК, відділууправління якістю, метрологічної служби та відділу стандартизації, а вряді випадків - за участю центральної заводської лабораторії та випробувальнихпідрозділів;
- встановлюються основні етапи, виконавці, строки розробки тавпровадження системи якості і, при необхідності, терміни її сертифікації.
10
Розробка плану - графіка створення системи якості
На виконання рішення керівництва розробляється план-графік створеннясистеми якості. Для розробки плану-графіка може бути використанийтиповий план. У плані має бути передбачено виконання наступних робіт:
- розробка політики у сфері якості;
- визначення функцій і завдань системи якості з урахуванням якостірекомендацій стандартів ІСО 9000 та особливостей підприємств;
- визначення складу структурних підрозділів, які повиннівиконувати функції в системі якості;
- розробка структурної і, в разі необхідності, функціональноїсхеми системи якості;
- визначення складу та стану документації системи якості;
- розробка нових та коригування діючих нормативних документівсистеми якості;
- розробка Керівництва з якості;
- внутрішні перевірки системи якості в процесі її впровадження тадоопрацювання системи за результатами перевірок.
Визначення функцій і завдань системи якості
На цій стадії спочатку необхідно провести ретельний аналіз процесустворення продукції і представити його у вигляді докладного переліку етапівробіт. Основу переліку складають стадії життєвого циклу продукції,характерні для даного підприємства. Повний цикл охоплює проектування,постачання (закупівлі), підготовку виробництва, виготовлення та випробуванняпродукції і сервісне обслуговування при експлуатації.
Більш детальний, але не вичерпний перелік етапів створення продукціїдля варіантів виробництва з повним циклом робіт включає:
11
1. Визначення потреб ринку і аналіз контрактів.
2. Науково-дослідні та дослідно-конструкторські роботи.
3. Розробку технологічних процесів, нестандартного устаткування і оснащення.
4. Постачання матеріалами та комплектуючими виробами.
5. Підготовку виробництва, у тому числі:
- забезпечення виробництва комплектом конструкторської, технологічної та нормативної документації;
- підготовку технологічного обладнання, інструменту, пристосувань й оснащення;
- підготовку засобів вимірювань та випробувального обладнання.
6. Підготовку персоналу.
7. Виготовлення продукції з проведенням операційного контролю.
8. Випробування і приймання готових виробів.
9. Упакування і зберігання продукції на підприємстві.
10. Транспортування продукції та її зберігання на об'єктах.
11. Монтаж і налагодження.
12. Випробування і здачу в експлуатацію.
13. Гарантійне і післягарантійне обслуговування і ремонт при експлуатації.
Визначення складу структурних підрозділів системи якості
Після визначення функцій системи якості, необхідних для управлінняякістю на всіх етапах створення продукції, потрібно визначити структурніпідрозділи, які будуть виконувати ці функції. Для цього необхіднопроаналізувати функції, що виконуються існуючими підрозділами, іпорівняти їх з переліком функцій, які включаються в створювану систему якості зурахуванням рекомендацій ІСО
12
9000. У результаті встановлюються підрозділи - виконавці кожнійфункції і кожному підрозділу його нові функції офіційно включаються дофункціональні обов'язки.
Розробка структурної схеми системи якості
Структурна схема системи якості будується на основі структурної схемипідприємства і дає можливість показати «пристрій» системи - складу івзаємозв'язок всіх структурних?? підрозділів, що виконують функції в системіякості. Окремим блоком можна показати керуюче ядро системи якості
- Службу якості, до якої, як було зазначено, включаються відділтехнічного контролю, метрологічна служба, служба стандартизації, атакож відділ управління якістю, що виконує функції організації,координації та методичного керівництва роботою з якості.
Розробка функціональної схеми управління якістю
На відміну від структурної схеми, що показує пристрій системиякості, побудова функціональної схеми дозволяє наочно представитипроцес управління якістю. Якщо підприємство захоче краще зрозуміти іпоказати замовникам і аудиторам, як «працює» система якості, тонеобхідно буде на додаток до структурної розробити функціональнусхему. Доцільність розробки функціональної схеми полягає нетільки в наочному поданні «роботи» системи якості, але, головне, уте, що вона дозволяє виявити і усунути можливі пробіли приорганізації робіт з якості, коли для виконання деяких функцій можене опинитися потрібних виконавців. Тому розробка функціональної схемидопоможе забезпечити чітку організацію робіт з управління якістю.
13
Визначення складу та стану документації системи якості
Після визначення функцій системи якості та структурних підрозділів,які будуть їх виконувати, наступний етап - визначення складу нормативно
- Методичних документів системи якості. Справді, визначивши, хто іщо повинен робити в системі якості, треба сказати, як, якими методамице повинно робитися, з якої документації.
Для виконання більшості функцій потрібно, як правило, кількадокументів. Наприклад, для управління невідповідною (бракованої)продукцією потрібно, як мінімум, мати:
- стандарт з аналізу, обліку та ізоляції шлюбу;
- стандарт щодо задоволення претензій споживачів;
- стандарт за дозволами на відступу від документації при виготовленні продукції.
Найбільша кількість документів потрібно звичайно для проведенняопераційного контролю у виробничому процесі.
Розробка нормативних документів системи якості та Інструкції по якості
Після визначення складу та стану документації системи якостінаступний етап - розробка і коректування конкретних нормативнихдокументів, в яких повинні бути викладені методи виконання функцій ізавдань у системі якості. На цьому етапі відбувається наповнення системиякості необхідним внутрішнім змістом. Для розробки та коригуваннянормативних документів відділ управління якістю повинен скласти,затвердити у керівництва і відстежити відповідний план-графік з зазначеннямвиконавців і термінів робіт.
Для остаточного формування документації системи якості крімзазначених документів необхідно розробити ще один, що узагальнює
14документ, у якому давалося б загальний опис системи якості. Такеопис передбачають стандарти ІСО 9000 у вигляді Керівництва з якості.
Вказівки з розробки Інструкції з якості наведені в стандарті ІСО
10013 «Керівні вказівки з розробки керівництв з якості», згідно зякому Керівництво повинно містити:
- сферу застосування та статус самого Інструкції;
- коротку характеристику підприємства і продукції, що випускається;
- політику підприємства в сфері якості;
- розподіл функцій, відповідальності і повноважень вищих керівників у сфері якості;
- структуру системи якості;
- структуру та функції служби якості; < p> - опис функцій та елементів системи якості із зазначенням виконавців і коротким викладом методів їх виконання.
Доопрацювання та впровадження системи якості
Доопрацювання системи якості здійснюється на підставі плановихвнутрішніх перевірок. Доопрацювання здійснюється за зауваженнями післяпроведення планових внутрішніх перевірок. Це найбільш важкий етап створеннясистеми якості. При внутрішні перевірки системи якості зазвичайперевіряється:
- чи достатньо передбачено в системі елементів для ефективногоуправління якістю продукції;
- чи визначено виконавці всіх функцій системи якості;
- чи всі етапи виробництва охоплені впливом системи якості;
- чи є всі необхідні методи робіт і оформлені вонидокументально;
- чи виконуються елементи і функції системи якості на робочихмісцях.
15
Глава 3. Розробка заходів щодо управління якістю
Розробка заходів здійснюється на основі аналізу інформації та,як правило, передбачає:
- коригувальні заходи, спрямовані на усунення допущенихневідповідностей;
- запобіжні заходи - для усунення причин допущенихневідповідностей, щоб не допустити їх повторення;
- профілактичні заходи, призначені для усунення причинпотенційних невідповідностей і запобігання їх появи.
Відповідно до принципів забезпечення якості попереджувальні абопрофілактичні заходи можуть бути спрямовані на поліпшенняматеріальної бази, активізацію людського фактора і вдосконаленняуправління. Стабільність забезпечення якості може бути досягнута тількив тому випадку, якщо в системі якості передбачена можливість прийняттяповного комплексу зазначених заходів, хоча в кожному конкретному випадку можезнадобитися тільки якась частина цих заходів, в залежності відтого, на що треба звернути увагу в ситуації, що склалася: на матеріальнубазу, персонал або на організацію робіт.
Крім заходів щодо усунення та попередження невідповідностей,підприємство має розробляти заходи для постійного підвищення якостіпродукції відповідно до потреб ринку і досягненнями конкурентів.
Такі заходи передбачаються у відповідних планах і програмах зпідвищення якості продукції, враховуються при виконанні функцій
«Організація робіт», «навчання та мотивація персоналу» і реалізуютьсябезпосередньо у виробничому процесі.
16
Розробка заходів починається після доведення інформації поякості до відповідних підрозділів, які аналізують її,розробляють необхідні заходи, узгоджують їх з іншими підрозділамиі представляють на затвердження керівництву підприємства.
Оформляються заходу у вигляді наказів, розпоряджень, планів абографіків робіт. Важливо, щоб всі плановані заходи були забезпеченінеобхідними ресурсами, а також передбачався контроль за їхвиконанням.
На відміну від запропонованих коригувальних, попереджувальних іпрофілактичних заходів, в стандартах ISO 9000 та ISO 8402передбачаються відповідно: корекція - для усунення наявних невідповідностей; коригувальні дії - для усунення причин існуючих невідповідностей; попереджувальні дії - для усунення причин потенційних невідповідностей.
Незрозуміло, навіщо знадобилося міняти загальноприйнятий сенс коригувальних,попереджувальних і профілактичних заходів, ігноруватипрофілактичні заходи і вводити надуманий термін корекція, що означає теж саме, що і коригувальні дії.
17
Висновок
В умовах ринкової економіки перед підприємствами постійно стоїтьпроблема забезпечення конкурентоспроможності продукції, від вирішення якоїбезпосередньо залежить їх успішна діяльність.
Основою конкурентоспроможності є необхідний рівень якостіпродукції, для досягнення якого потрібна відповідна матеріальна база,кваліфікований і зацікавлений персонал і чітка організація робіт зуправління якістю.
Управління якістю пройшло ряд етапів у своєму розвитку. Етапзародження окремих елементів управління якістю в загальному процесіуправління підприємством змінився етапом інтеграції, комплексним, системнимпідходом до управління якістю.
Постійне зростання вимог до якості визначив подальшийрозвиток управління якістю та впровадження на кращих підприємствах розвиненихкраїн «тотального» управління якістю, коли воно стає основою дляорганізації всіх напрямків діяльності підприємства.
Для стимулювання підприємств до підвищення якості продукції та послугу ряді країн, у тому числі і Росії, засновані національні премії зякості. Роль премій полягає не тільки в тому, щоб відзначати найкращіпідприємства, але й у тому, щоб підтягувати середні шляхом проведення нимисамооцінки за критеріями премій з подальшим прийняттям заходів щодо поліпшенняякості продукції та послуг.
Вирішальне значення в організації робіт з якості має позиціякерівників підприємств, їх ставлення до якості продукції, що випускається іпослуг. Усім нам пора, мабуть, зрозуміти, що майбутнє, в якому нема чогоробити без якості, вже настав.
Список літератури
1. Федеральний закон від 10 червня 1993р. № 5154-1 «Про стандартизацію»
2. Міжнародні стандарти. «Управління якістю продукції». ISO 9000
- ISO 9004, ISO 8402. - М.: Изд-во стандартов, 1988.
3. Огвоздін В.Ю. Управління якістю: Основи теорії та практики:
Навчальний посібник. - 4-е изд., Испр. і доп. - М.: Видавництво «справа і
Сервіс», 2002. - 160с.
4. Огвоздін В.Ю. Аналіз основних термінів стандарту ІСО 8402. Якість.
Словник// Стандарти та якість, 1992, № 3.
